TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, ta có thể chia thành 2 nhóm chính là nhóm các nhân tố khách quan (bên ngoài) và nhóm các nhân tố chủ quan (bên trong) thuộc về Ngân hàng. Nhóm các nhân tố khách quan bao gồm tác động của lạm phát, tình hình kinh tế khó khăn, giá vàng tăng, việc thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, các Ngân hàng đối thủ,… Nhóm các nhân tố chủ quan thuộc về Ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: uy tín của Ngân hàng, lãi suất và chương trình khuyến mãi của Ngân hàng có hấp dẫn không, thái độ phục vụ của nhân viên có hài lòng khách hàng không, Ngân hàng có vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch không và thời gian giao dịch có để khách hàng phải chờ lâu không,…
Đối với nhóm các nhân tố khách quan Ngân hàng khó có thể kiểm soát được, còn đối với các nhân tố chủ quan, Ngân hàng hoàn toàn có thể điều chỉnh và kiểm soát. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng như hiện nay, nếu những nhân tố chủ quan này không làm vừa lòng khách hàng thì dù khách hàng có đang giao dịch với Ngân hàng mình cũng dễ dàng rời bỏ để đến Ngân hàng khác.
Qua khảo sát lý do khách hàng chọn Ngân hàng Á Châu để gửi tiết kiệm, cùng với phương pháp thống kê tần số, tác giả thu được bảng 4.5 như sau:
Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ACB
Lý do Tần số Tỷ lệ (%)
Uy tín của Ngân hàng 97 17,1
Thái độ nhân viên 89 15,7
Lãi suất 87 15,3
Thời gian giao dịch nhanh 81 14,3 Thuận tiện đi lại 71 12,5
Khuyến mãi 57 10,0
Có người quen trong Ngân hàng 35 6,2 Bạn bè giới thiệu 31 5,4
Không hài lòng nơi khác 20 3,5
Khác 0 0,0
Tổng 568 100,0
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Lý do khách hàng chọn ACB để gửi tiền nhiều nhất là do uy tín của Ngân hàng, chiếm 84,3% trong số khách hàng được phỏng vấn và 17,1% trong tổng lượt được chọn. Điều này đúng với thực tế bởi ACB luôn giữ chữ tín với khách hàng, là Ngân hàng được khách hàng tin tưởng hàng đầu hiện nay với giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát.
Lý do thái độ phục vụ của nhân viên được 77,4% khách hàng chọn, chiếm tỷ lệ 15,7% trong tổng số các lý do được đưa ra. Điều này là do nhân viên của ACB luôn có thái độ nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng, nhiệt tình phục vụ, hướng dẫn thủ tục nhiệt tình và chu đáo, quan tâm đến cảm nhận của khách hàng nên thái độ phục vụ được khách hàng đánh giá cao và là một trong những nguyên nhân khách hàng chọn ACB để gửi tiết kiệm.
Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra cũng được đánh giá cao không kém (75,7% khách hàng chọn, chiếm tỷ lệ 15,3%). Bởi vì Ngân hàng luôn áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, mục đích là để cho khách hàng được hưỡng lãi tối ưu nhất có thể. Thực tế thì ACB luôn áp dụng mức lãi suất tối đa mà NHNN cho phép để trả lãi cho khách hàng vào từng thời điểm cụ thể với từng kỳ hạn khác nhau.
Có 70,4% trong số 115 khách hàng (chiếm 14,3% tổng số lượt chọn) chọn ACB để gửi tiền vì thời gian giao dịch nhanh. Điều này cho thấy nỗ lực của Ngân hàng trong việc đơn giản thủ tục nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng đã được đánh giá cao.
Yếu tố thuận tiện trong đi lại được 61,7% khách hàng lựa chọn. Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy ACB bởi trụ sở của Chi nhánh được đặt ở trung tâm Thành phố Bạc Liêu, nằm ở một góc của một ngã tư nơi đông dân cư qua lại. Nơi này là Bưu điện Tỉnh trước đây nên được hầu hết người dân Bạc Liêu biết đến.
ACB thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng nên yếu tố này cũng được đánh giá tương đối cao, có 49,6% khách hàng chọn ACB vì yếu tố khuyến mãi (chiếm tỷ lệ 10,0% tổng lượt lựa chọn). Trong thời gian qua, ACB đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, tiêu biểu như:
+ “Trúng thưởng lớn cùng ACB – Western Union” với các giải thưởng có giá trị: giải thưởng quay số trúng xe Vespa, Ipad, thẻ ACB 2GO và các quà tặng ngay hấp dẫn như áo mưa thời trang, phiếu giảm giá phí dịch vụ chuyển tiền nhanh.
+ “Giao dịch siêu tốc, nhận ngay tài lộc”: tặng quà cho khách hàng may mắn có giao dịch ngẫu nhiên rơi vào “Số giao dịch may mắn”, quà tặng quy đổi thành tiền. Chương trình áp dụng cho tất cả khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online để nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và chuyển khoản ngoài hệ thống ACB với tổng giải thưởng trị giá ba trăm triệu đồng.
+ “Lướt thẻ - Tích điểm – Đổi quà”: áp dụng cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng do ACB phát hành. Khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng với mỗi 1000 đồng sẽ quy đổi thành 1 điểm. Chủ thẻ có thể đổi các phần quà có giá trị tương ứng với số điểm tích lũy được như: máy nghe nhạc, điện thoại di động, ti vi LCD…
Các lý do có người quen trong Ngân hàng, bạn bè giới thiệu và không hài lòng ở nơi khác chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng số lượt lựa chọn, lần lượt là 6,2%, 5,4% và 3,5%.
Bảng 4.6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến Ngân hàng
Nguồn thông tin từ Tần số Tỷ lệ (%)
Người thân, bạn bè giới thiệu 77 38,3 Báo, đài, Internet 64 31,9 Bảng quảng cáo, banrol, tờ rơi 33 16,4 Nhân viên Ngân hàng tiếp thị 26 12,9
Khác 1 0,5
Tổng 201 100,0
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Con người được xem là kênh quảng cáo hữu hiệu và đáng tin cậy nhất nhưng có nhược điểm là tốn nhiều thời gian và công sức tìm kiếm. Kênh phương tiện thông tin báo chí, ti vi, đài phát thanh, mạng Internet… có ưu điểm là thời gian phát tán nhanh nhưng kém độ tin cậy đối với người xem. Do vậy, Ngân hàng cần xem xét lựa chọn sử dụng kênh quảng cáo tuyên truyền nào để có hiệu quả tốt trong mục đích thu hút tiền gửi tiết kiệm.
Qua khảo sát ta thấy, có 38,3% khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm của ACB là nhờ bạn bè, người thân giới thiệu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số lượt được chọn. Trong nhận thức của mỗi người, một khi đã sử dụng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ là tốt, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ thì họ mới yên tâm giới thiệu cho người quen. Điều này cho thấy, mỗi một khách hàng khi tìm đến ACB đều được phục vụ nhiệt tình, chu đáo nên đều cảm thấy hài lòng. Minh chứng là việc họ đã không ngần ngại trong việc giới thiệu người quen của mình đến với Ngân hàng.
Có 31,9% khách hàng biết đến ACB thông qua các phương tiện truyền thông. Có được thành quả này là do hoạt động quảng cáo ấn tượng của ACB trên ti vi, báo, đài, Internet.
Ngoài ra, còn 16,4% khách hàng thông qua bảng quảng cáo, banrol, tờ rơi, 12,9% khách hàng được Nhân viên Ngân hàng tiếp thị mà biết đến dịch vụ này và 0,5% từ nguồn khác là do khách hàng tự tìm hiểu mà đến với Ngân hàng.
Bảng 4.7: Kỳ hạn khách hàng thường sử dụng Kỳ hạn Tần số % % tích lũy Không kỳ hạn 16 14,0 14,0 Có kỳ hạn 1 đến 3 tháng 58 50,9 64,9 Có kỳ hạn 6 đến 12 tháng 22 19,3 84,2 Có kỳ hạn trên 12 tháng 18 15,8 100,0 Tổng 114 100,0 Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Dựa vào bảng 4.7, ta thấy có 86% khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm có kỳ hạn thay cho không kỳ hạn, bởi có kỳ hạn luôn được hưởng lãi cao hơn nhiều so với không kỳ hạn. Và trong các loại kỳ hạn gửi, kỳ hạn từ 1 đến 3 tháng được chọn nhiều nhất (50,9%). Có 19,3% khách hàng gửi kỳ hạn 6 đến 12 tháng và 15,8% gửi kỳ hạn trên 12 tháng, tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp nhất là 14,0%. Điều này cho thấy khách hàng thích loại kỳ hạn ngắn hơn vì tính thanh khoản cao hơn kỳ hạn dài. Tuy nhiên, trước tình hình trần lãi suất huy động NHNN đưa ra giảm dần như hiện nay, khách hàng có xu hướng chuyển từ kỳ hạn ngắn sang dài để được lợi ích nhiều hơn vì lãi suất kỳ hạn dài bao giờ cũng cao hơn lãi suất kỳ hạn ngắn.
Bảng 4.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng Tần số % % tích lũy
Dưới 3 tháng 23 20,7 20,7 3 tháng đến dưới 6 tháng 20 18,0 38,7 6 tháng đến dưới 1 năm 26 23,4 62,2 1 năm trở lên 42 37,8 100,0 Tổng 111 100,0 Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Thời gian gửi tiền tiết kiệm của khách hàng chính là thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Qua khảo sát, có 37,8% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên, 23,4% sử dụng từ 6 tháng đến dưới 1 năm, 20,7% khách hàng mới gửi dưới 3 tháng và 18,0% khách hàng gửi từ 3 đến dưới 6 tháng. Điều này cho thấy nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng là lâu dài và Ngân hàng đã phần nào giữ chân được khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi cho khách hàng.