2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại ACB Bạc Liêu theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông qua bảng câu hỏi.
** Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n = p(1-p)(Z/2/MOE)2
- Với: n: cỡ mẫu
V = p(1-p): độ biến động dữ liệu
p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0≤ p ≤ 1)
Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ
- Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì:
V = p(1-p) max V’ = 1 – 2p = 0 p = 0,5 (1) - Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)
- Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay
(3)
- Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát.
** Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố HCM). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Với 22 biến quan sát ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 22 * 5 = 110.
Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 115 quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát 115 là đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.
2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập qua việc tham khảo tài liệu, thông tin từ Internet, sách báo, tạp chí và các số liệu được cung cấp từ Phòng Kế toán của ACB Bạc Liêu.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc xử lý số liệu.
2.2.2.1 Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc).
Có nhiều kỹ thuật so sánh như: so sánh bằng số tuyệt đối, so sánh bằng số tương đối, so sánh bằng số bình quân và so sánh mức độ biến động tương đối điều chỉnh theo hướng quy mô chung. Nhưng đề tài chỉ dùng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối để phân tích các số liệu thứ cấp từ các bảng báo cáo tài chính của Ngân hàng.
+ So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số kỳ phân tích và trị số kỳ gốc, kết quả so sánh biểu hiện khối lượng, quy mô của các chỉ tiêu kinh tế.
+ So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số kỳ phân tích so với trị số kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
T2 – T1 T = T1 * 100% Trong đó: T1: số liệu kỳ trước T2: số liệu kỳ sau
T: tốc độ tăng trưởng của kỳ sau so với kỳ trước (%)
2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive satistics)
Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường.
- Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
- Mode (kí hiệu Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
- Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch chuẩn giữa các biến và trung bình của các biến đó.
- Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai.
- Phân tích bảng chéo (Cross - Tabulation): là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng một lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay ba biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt. Phân tích thể hiện mối quan hệ giữa các biến cần phân tích bằng kiểm định Chi - bình phương (Chi-square), và các biến ở đây là biến định tính.
- Phân tích tần số (Frequency table) là phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu.
2.2.2.3 Thang đo Likert 5
Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố đưa ra. Với thang điểm từ 1 đến 5, giá trị khoảng cách giữa các mức độ hài lòng được tính như sau:
5 – 1 5
= 0,8
Sau khi tính được trị trung bình, mức độ hài lòng được đánh giá như sau: + Từ 1 đến 1,8: Rất không ảnh hưởng/ Rất không hài lòng/ Rất không quan
trọng.
+ Từ 1,81 đến 2,6: Không ảnh hưởng/ Không hài lòng/ Không quan trọng.
+ Từ 2,61 đến 3,4: Trung bình/ Bình thường/ Không quan tâm. + Từ 3,41 đến 4,2: Ảnh hưởng/ Hài lòng/ Quan trọng.
+ Từ 4,21 đến 5: Rất ảnh hưởng/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng.
2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phân tích nhân tố sẽ giúp rút gọn một số lượng biến nhiều thành một số lượng biến ít hơn mà vẫn không làm mất đi ý nghĩa nghiên cứu vì bộ biến mới vẫn bao hàm tất cả những biến ban đầu.
Muốn thực hiện phân tích nhân tố thì trước hết chúng ta phải tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha để có thể đảm bảo
rằng bộ biến được đề xuất ban đầu là phù hợp với đề tài nghiên cứu.
a) Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Ta sẽ loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 “và” hoặc “hoặc” Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đó lớn hơn Cronbach’s Alpha của toàn bộ biến. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,7 – 0,8]. Nếu Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994). Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha quá cao (> 0,95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ.
b) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu. Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Phương pháp trích: mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép xoay Varimax được sử dụng cho phân tích EFA, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
Khi EFA, ta quan tâm đến các tiêu chuẩn:
- |Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 để thang đo đạt giá trị hội tụ (Jun & ctg, 2002).
- Tại mỗi Item, chênh lệch |Factor Loading| lớn nhất và |Factor Loading| bất kỳ phải ≥ 0,3 để thang đo đạt giá trị phân biệt (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
- Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbring & Anderson, 1988).
- Dùng kiểm định KMO và Bartlett’s để kiểm định mối tương quan của các biến với nhau. Phương pháp phân tích nhân tố thích hợp khi KMO ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05).
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU
3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ACB BẠC LIÊU LIÊU
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế : Asia Commercial Bank Tên viết tắt : ACB
Hội sở chính
Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM. Tel: (848) 3929 0999
Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn
Bối cảnh thành lập
Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Tầm nhìn
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một Ngân hàng mới thành lập như ACB.
Chiến lược
Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of
differentiation). Định hướng Ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ).
Vốn điều lệ
Kể từ ngày 31/12/2012, vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)
Sản phẩm dịch vụ chính
+ Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng;
+ Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng;
+ Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua Ngân hàng);
+ Kinh doanh ngoại tệ và vàng ;
+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm của ACB
+ Tiết kiệm không kì hạn bằng VNĐ;
+ Tiết kiệm không kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR); + Tiết kiệm có kì hạn bằng VNĐ;
+ Tiết kiệm có kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR); + Tiết kiệm bằng vàng;
+ Tiết kiệm lãi suất thả nổi;
+ Tiết kiệm – Bảo hiểm Lộc bảo toàn.
Mạng lưới kênh phân phối
Gồm 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch;
Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam): 20 chi nhánh và 79 phòng giao dịch;
Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 13 chi nhánh và 35 phòng giao dịch;
Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch;
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 29 phòng giao dịch;
Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động;
969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union.
Cơ cấu tổ chức
- Chín khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Thị Trường Tài Chính, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản lý rủi ro, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị hành chánh, Công nghệ Thông tin.
- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.
- Sáu phòng: Tài Chính, Kế Toán, Quản lý rủi ro thị trường, Thông tin quản trị, Quan hệ đối ngoại, Đầu tư.
- Ba Trung tâm: Công nghệ thông tin, Giao dịch vàng, Vàng.
Nhân sự
Tính đến ngày 31/12/2012, tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 10.276 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).
Quy trình nghiệp vụ
Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Các giải thưởng và bằng khen
Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Chính Phủ; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007.
3.1.2 Giới thiệu về ACB Bạc Liêu
Ngày 14/9/2011, Ngân hàng Á Châu đã chính thức đưa vào hoạt động Chi nhánh Bạc Liêu, nâng tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của ACB tại thời điểm đó lên đến 312 đơn vị trên toàn quốc.
Địa chỉ: 20 Trần Phú, Phường 3, Thành phố Bạc Liêu, Tỉnh Bạc Liêu. Số điện thoại: (0781) - 3896666
ACB Bạc Liêu hoạt động với các chức năng chủ yếu:
+ Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm dân cư; + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ;
+ Cho vay tiêu dùng mua nhà ở, xây dựng sửa chữa nhà; + Các dịch vụ thẻ Ngân hàng;
+ Thanh toán quốc tế;
+ Chuyển tiền nhanh Western Union;
+ Giao dịch Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng khác.
Tương tự các chi nhánh và PGD khác trong hệ thống, ACB Bạc Liêu được kết nối trực tuyến với Hội sở và tất cả các Chi nhánh/Phòng giao dịch trong hệ thống, khách hàng có thể gửi tiền tại Chi nhánh Bạc Liêu và rút tiền