Sự cảm thông là thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất bởi nhân viên ACB luôn thực hiện rất tốt vai trò của mình trong việc chủ động quan tâm, chú ý đến khách hàng.
Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
Thực tế Ngân hàng có trang bị thùng thư góp ý, nhưng việc khách hàng chủ động góp ý là rất hiếm xảy ra. Vì thế, nhân viên cần trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng trong lúc trò chuyện để có thể hình dung được những cảm nhận của khách hàng về Ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều Ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố lãi suất so với trước đây. Vì vậy, ACB cần có một mức lãi suất thích hợp, làm sao để khách hàng không thấy là quá thấp mà vẫn đủ để thu được lợi nhuận. Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp
dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng quen thuộc của Ngân hàng.
Mỗi khi thay đổi lãi suất huy động, Ngân hàng nên thông báo đến tất cả khách hàng. Điều này sẽ giúp Ngân hàng tạo được niềm tin nơi khách hàng.
Ngân hàng cần áp dụng mức lãi suất linh hoạt khác nhau cho các sản phẩm tiền gửi khác nhau nhằm hấp dẫn người gửi tiền. Nhất là tăng lãi suất đối với kỳ hạn dài để hạn chế tình trạng gửi ngắn hạn của khách hàng.
Đối với những khoản tiền lớn, Ngân hàng có thể thỏa thuận với khách hàng để có thể áp dụng mức lãi suất thỏa đáng cho cả đôi bên, hoặc áp dụng chính sách ưu đãi để làm hài lòng khách hàng.