Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện trường đại học tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN HỒNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN HỒNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN KIỀU NGA TS TRẦN THỊ KIỀU TRANG CẦN THƠ, 2018 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn cao học, nhận nhiều giúp đỡ quý báu Quý Thầy Cô, gợi ý, hỗ trợ q trình làm bài, tơi xin trân thành cảm ơn: TS Trần Kiều Nga TS Trần Thị Kiều Trang đồng ý hướng dẫn đưa góp ý kịp thời để tơi hồn thành nghiên cứu Đồng thời xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho kiến thức tảng, quý báu suốt thời gian học để hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn học viên khố động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn chúc người thật nhiều sức khỏe Xin trân trọng cảm ơn iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đo lường xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện Trường Đại học Tây Đô Số liệu thu thập qua vấn 279 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện với bảng câu hỏi soạn sẵn Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa mơ hình SERQUAL gồm sáu nhân tố với 24 biến quan sát: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Cơ sở liệu Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến sử dụng nghiên cứu Kết cho thấy hài lòng sinh viên chịu tác động chiều bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: đồng cảm, tin cậy, khả đáp ứng lực phục vụ Trong đó, đồng cảm đóng góp 34,7%, tin cậy đóng góp 27,5%, khả đáp ứng đóng góp 27,1% lực phục vụ đóng góp 10,7% Hài lịng chung sinh viên 70,80% Từ khóa: chất lượng phục vụ, hài lòng, thư viện, Trường Đại học Tây Đô iv ABSTRACT This research is aimed at measuring and identifying factors that influence student satisfaction about service quality at library of Tay Do University The data for this study was collected from 279 students who used services at this library through a well structured questionnaire The proposed research model based on the SERVQUAL theory expressed through six factors with 24 variables of observation: Reliability, Responsiveness, Competence, Empathy, Tangibles and the Database The descriptive statistics analysis, Cronbach’s alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in this study The results show that the student satisfaction about service quality at the library was positively influenced by four important factors, following in order as Empathy, Reliability, Responsiveness and Competence The empathy contributed 34,7%, the reliability contributed 27,5%, the responsiveness contributed 27,1% and the competence contributed 10,7% The overall satisfaction is 70,80% Keywords: service quality, satisfaction, library, Tay Do University v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan Kết chưa công bố nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Hoàng Giang vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Lược khảo tài liệu 1.7 Nét nghiên cứu 1.8 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm phục vụ - chất lượng phục vụ 2.1.1 Khái nhiệm phục vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Khái niệm hài lòng 10 2.4 Thư viện dịch vụ thư viện đại học 11 2.4.1 Khái niệm thư viện 11 2.4.2 Thư viện đại học 12 2.4.3 Dịch vụ thư viện đại học 12 vii 2.5 Khái niệm sinh viên 13 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.7 Một số mơ hình/thang đo chất lượng dịch vụ 14 2.7.1 Thang đo chất lượng chức chất lượng kỹ thuật (Gronroos 1984:2000) 14 2.7.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 15 2.7.3 Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992) 18 2.7.4 Thang đo LibQUAL 19 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.8.2 Các giả thuyết mơ hình đề xuất 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.3 Nghiên cứu định tính 30 3.4 Thang đo 32 3.5 Bảng câu hỏi 34 3.6 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 34 3.7 Phương pháp phân tích số liệu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Tổng quan Thư viện trường Đại học Tây Đô 40 4.1.1 Tổng quan trường Đại học Tây Đô 40 4.1.2 Tổng quan Thư viện trường Đại học Tây Đô 41 4.2 Kết nghiên cứu 45 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 46 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 71 viii 5.2.1 Sự đồng cảm 71 5.2.2 Sự tin cậy 73 5.2.3 Khả đáp ứng 73 5.2.4 Năng lực phục vụ 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 95 ix DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Bảng 3.1 Bảng thang đo CLPV hài lòng sinh viên 32 Bảng 4.1 Tình hình phục vụ thư viện năm qua 45 Bảng 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.3 Khóa học Khoa trực thuộc sinh viên 49 Bảng 4.4 Kết Cronbach's Alpha thang đo CLDVTV 52 Bảng 4.5 Kết Cronbach's Alpha thang đo hài lòng sinh viên 53 Bảng 4.6 Tổng hợp Cronbach's Alpha nhóm biến 54 Bảng 4.7 KMO Bartlett’s Test thang đo CLDVTV 54 Bảng 4.8 Tổng phương sai trích thang đo CLDVTV 55 Bảng 4.9 Kết EFA thang đo CLDVTV 56 Bảng 4.10 KMO Bartlett’s Test thang đo hài long sinh viên 57 Bảng 4.11 Tổng phương sai trích thang đo hài lòng sinh viên 57 Bảng 4.12 Kết EFA thang đo hài lòng sinh viên 57 Bảng 4.13 Tổng hợp kết EFA 58 Bảng 4.14 Kết kiểm định tương quan 59 Bảng 4.15 Kết hồi quy 59 Bảng 4.16 Tóm tắt mơ hình 60 Bảng 4.17 Kết kiểm định ANOVA 60 Bảng 4.18 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 61 Bảng 4.19 Kết hồi quy lần 61 87 o Loại biến NL2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted - Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 8.28 2.303 684 779 NL3 8.37 2.235 688 775 NL4 8.40 2.184 709 754 Thang đo Sự đồng cảm o Chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 12.06 4.579 765 678 DC2 12.14 7.634 193 911 DC3 12.00 4.737 773 676 DC4 11.99 4.647 801 661 88 o Loại biến DC2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted - Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 8.14 3.488 802 890 DC3 8.08 3.620 814 878 DC4 8.07 3.524 850 849 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 12.15 4.797 639 772 HH2 12.15 4.644 651 765 HH3 12.34 4.140 612 793 HH4 12.12 4.647 675 755 89 - Thang đo Cơ sở liệu o Chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 565 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DL1 11.82 3.378 359 484 DL2 11.93 3.153 434 419 DL3 12.04 3.379 323 515 DL4 11.65 3.790 280 544 o Loại biến DL4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 544 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DL1 7.66 2.608 142 743 DL2 7.76 1.728 542 121 DL3 7.88 1.870 427 321 90 o Loại biến DL1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DL2 3.77 846 591 a DL3 3.89 793 591 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo chất lượng hài lòng sinh viên o Chưa loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 16.03 4.168 481 620 HL2 15.72 4.424 278 712 HL3 15.80 3.616 418 664 HL4 15.87 4.873 372 667 HL5 16.07 3.707 792 499 91 o Loại biến HL2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 11.88 2.752 513 640 HL3 11.65 2.165 486 694 HL4 11.72 3.395 383 712 HL5 11.92 2.598 704 538 92 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo chất lượng phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 774 2318.019 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total 4.374 25.730 25.730 4.374 25.730 25.730 2.904 17.080 17.080 2.634 15.496 41.226 2.634 15.496 41.226 2.655 15.619 32.699 2.116 12.448 53.674 2.116 12.448 53.674 2.572 15.128 47.826 1.764 10.379 64.053 1.764 10.379 64.053 2.280 13.411 61.237 1.485 8.733 72.786 1.485 8.733 72.786 1.963 11.548 72.786 831 4.888 77.674 607 3.572 81.245 503 2.961 84.206 438 2.575 86.781 10 405 2.383 89.164 11 360 2.118 91.283 12 328 1.928 93.211 13 312 1.833 95.044 14 260 1.528 96.573 15 231 1.357 97.930 16 185 1.091 99.020 17 167 980 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Rotated Component Matrixa Component DL3 868 DU4 839 DU3 832 DL2 779 HH4 814 HH3 802 HH2 797 HH1 786 DC4 907 DC3 895 DC1 889 NL1 864 NL3 863 NL4 858 TC3 883 TC1 866 TC2 516 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng sinh viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .696 262.724 000 94 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.239 55.970 55.970 766 19.159 75.129 648 16.192 91.321 347 8.679 100.000 Total 2.239 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL5 872 HL1 759 HL3 721 HL4 618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 55.970 Cumulative % 55.970 95 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation F_DU F_DU F_HH F_DC F_NL F_TC Pearson Correlation F_DC F_NL F_TC 431** 206** 553** 171** 438** 000 001 000 004 000 279 279 279 279 279 279 431** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N F_HH Sig (2-tailed) 000 N 279 279 279 279 279 279 206** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 279 279 279 279 279 279 553** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 279 279 279 279 279 279 171** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 004 1.000 1.000 1.000 N 279 279 279 279 279 279 438** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 279 279 279 279 279 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 279 96 Phân tích hồi quy Kiểm định hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta 3.370E-16 030 F_DU 431 030 F_HH 206 F_DC t Sig Tolerance VIF 000 1.000 431 14.404 000 1.000 1.000 030 206 6.887 000 1.000 1.000 553 030 553 18.459 000 1.000 1.000 F_NL 171 030 171 5.719 000 1.000 1.000 F_TC 438 030 438 14.621 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Mức độ giải thích mơ hình (Adjusted R Square) Model Summaryb Model R R Square 869a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 755 751 Durbin-Watson 49930424 1.297 a Predictors: (Constant), F_TC, F_NL, F_DC, F_HH, F_DU b Dependent Variable: SHL Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 209.940 41.988 68.060 273 249 278.000 278 a Predictors: (Constant), F_TC, F_NL, F_DC, F_HH, F_DU b Dependent Variable: SHL F 168.420 Sig .000a 97 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 3.370E-16 030 F_DU 431 030 F_HH 206 F_DC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 431 14.404 000 1.000 1.000 030 206 6.887 000 1.000 1.000 553 030 553 18.459 000 1.000 1.000 F_NL 171 030 171 5.719 000 1.000 1.000 F_TC 438 030 438 14.621 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL 98 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Heteoskedasticity) Correlations ABSRES Spearman's ABSRES Correlation rho -.091 051 449 001 182 128 393 279 279 279 279 279 279 045 1.000 032 -.052 029 -.032 Sig (2-tailed) 449 598 383 634 597 N 279 279 279 279 279 279 207** 032 1.000 046 -.027 062 Sig (2-tailed) 001 598 441 653 303 N 279 279 279 279 279 279 -.080 -.052 046 1.000 099 -.117 Sig (2-tailed) 182 383 441 098 050 N 279 279 279 279 279 279 -.091 029 -.027 099 1.000 088 Sig (2-tailed) 128 634 653 098 144 N 279 279 279 279 279 279 051 -.032 062 -.117 088 1.000 Sig (2-tailed) 393 597 303 050 144 N 279 279 279 279 279 279 Correlation Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient F_TC F_TC -.080 Coefficient F_NL F_NL 207** N F_DC F_DC 045 Sig (2-tailed) F_HH F_HH 1.000 Coefficient F_DU F_DU Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 99 Phân tích hồi quy lần Kiểm định hệ số hồi quy lần Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta 3.262E-16 032 F_DU 431 032 F_DC 553 F_NL F_TC t Sig Tolerance VIF 000 1.000 431 13.319 000 1.000 1.000 032 553 17.069 000 1.000 1.000 171 032 171 5.288 000 1.000 1.000 438 032 438 13.520 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Kiểm định mức độ phù hợp mô hình lần Mức độ giải thích mơ hình (Adjusted R Square) Model Summaryb Model R R Square 844a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 713 708 Durbin-Watson 53995546 1.566 a Predictors: (Constant), F_TC, F_NL, F_DC, F_DU b Dependent Variable: SHL Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 198.115 49.529 79.885 274 292 278.000 278 a Predictors: (Constant), F_TC, F_NL, F_DC, F_DU b Dependent Variable: SHL F 169.880 Sig .000a 100 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) lần Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta 3.262E-16 032 F_DU 431 032 F_DC 553 F_NL F_TC t Sig Tolerance VIF 000 1.000 431 13.319 000 1.000 1.000 032 553 17.069 000 1.000 1.000 171 032 171 5.288 000 1.000 1.000 438 032 438 13.520 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Heteoskedasticity) lần Correlations ABSRES2 F_NL F_TC F_TC -.118* -.015 016 706 051 799 789 279 279 279 279 279 -.023 1.000 -.052 029 -.032 Sig (2-tailed) 706 383 634 597 N 279 279 279 279 279 -.118* -.052 1.000 099 -.117 Sig (2-tailed) 051 383 098 050 N 279 279 279 279 279 -.015 029 099 1.000 088 Sig (2-tailed) 799 634 098 144 N 279 279 279 279 279 Correlation Coefficient 016 -.032 -.117 088 1.000 Sig (2-tailed) 789 597 050 144 N 279 279 279 279 279 N F_DC F_NL -.023 Sig (2-tailed) F_DU F_DC 1.000 Spearman's ABSRES2 Correlation Coefficient rho F_DU Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 101 Tổng hợp thống kê giá trị trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean DC1 279 4.00 DC3 279 4.06 DC4 279 4.08 TC1 279 4.11 TC2 279 4.09 TC3 279 4.30 DU3 279 3.81 DU4 279 3.48 DL2 279 3.89 DL3 279 3.77 NL1 279 4.25 NL3 279 4.15 NL4 279 4.13 Valid N (listwise) 279