Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắc Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dược MÃ SỐ: 8720212 Người hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI - 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ sở bán lẻ thuốc 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ Dƣợc số sở bán lẻ thuốc 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ dược 10 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Một số thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 12 1.3 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc sở bán lẻ thuốc 13 1.3.1 Nghiên cứu giới 13 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 15 1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 20 1.4.1 Vài nét tỉnh Điện Biên 20 1.4.2 Vài nét tỉnh Đắk Lắk 21 1.5 Tính cấp thiết đề tài 22 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 24 2.1.1 Đối tượng 24 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Các biến số nghiên cứu 24 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2.3 Mơ hình giả thuyết 29 2.2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập liệu 31 2.2.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 2.3 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Đánh giá ảnh hƣởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số quầy thuốc, nhà thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk 35 3.1.1 Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 35 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.1.3 Đặt tên hiệu chỉnh lại mơ hình giả thuyết 40 3.1.4 Xây dựng phương trình hồi quy tương quan MĐHL chung nhân tố ảnh hưởng 43 3.1.5 Kết phân tích hệ số tương quan 43 3.1.6 Kết phân tích hồi quy đa biến 45 3.2 So sánh mức độ hài lòng nhóm khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc 50 CHƢƠNG BÀN LUẬN 57 4.1 Bàn luận mẫu nghiên cứu 57 4.2 Bàn luận số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 57 4.2.1 Yếu tố “Thuốc hoạt động nhà thuốc/quầy thuốc” 59 4.2.2 Yếu tố “Kỹ tư vấn NBT” 60 4.2.3 Yếu tố “Tác phong người bán thuốc” 61 4.2.4 Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí nhà thuốc” 61 4.2.5 Nhân tố “kiến thức kinh nghiệm người bán thuốc” 62 4.3 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc, nhà thuốc 63 4.3.1 Về mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc, quầy thuốc theo đặc điểm khách hàng 63 4.3.2 Về so sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc, quầy thuốc theo yếu tố ảnh hưởng 63 4.4 Hạn chế đề tài 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ Giải thích Chất lượng dịch vụ CLDV EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FIP International Federation Hiệp hội Dược phẩm quốc tế GDP Good Distribution Practice GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt phân phối thuốc Thực hành tốt sở bán lẻ thuốc MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc OTC Over the Counter Thuốc không kê đơn WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số cơng trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng CLDV dược giới 14 Bảng 1.2 Tổng hợp số nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng 17 chất lượng dịch vụ Dược tỉnh thành 17 Bảng 2.3 Các nhóm biến nghiên cứu 24 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 31 Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo .35 mức độ hài lòng khách hàng với CLDV sở bán lẻ thuốc .35 Bảng 3.6 KMO kiểm định Bartlett’s Test .37 Bảng 3.7 Các hệ số phân tích nhân tố 37 Bảng 3.8 KMO kiểm định Bartlett’s Test 38 Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 3.10 Hệ số tương quan yếu tố ảnh hưởng MĐHL KH nhà thuốc 44 Bảng 3.11 Hệ số tương quan yếu tố ảnh hưởng MĐHL KH quầy thuốc 44 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy 45 Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL KH quầy thuốc 48 Bảng 3.14 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .51 quầy thuốc nhà thuốc theo giới tính 51 Bảng 3.15 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .52 quầy thuốc nhà thuốc theo độ tuổi 52 Bảng 3.16 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .52 quầy thuốc, nhà thuốc theo trình độ học vấn 52 Bảng 3.17 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .53 quầy thuốc, nhà thuốc theo nghề nghiệp 53 Bảng 3.18 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .54 quầy thuốc, nhà thuốc theo thu nhập 54 Bảng 3.19 So sánh mức độ hài lòng nhóm khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc theo yếu tố ảnh hưởng 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ yêu cầu chất lượng dịch vụ .4 sở bán lẻ thuốc Hình 1.2 Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 11 Hình 2.3 Mơ hình giả thuyết 29 Hình 3.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến 43 hài lòng khách hàng 43 Hình 3.5 Mơ hình mức độ ảnh hưởng yếu tố đến MĐHL khách hàng nhà thuốc 47 Hình 3.6 Mơ hình mức độ ảnh hưởng yếu tố đến MĐHL khách hàng quầy thuốc 50 LỜI CẢM ƠN Với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thúy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình học tập thu thập số liệu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, Bộ môn thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp quan nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ để yên tâm học tập Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn vơ hạn tới người thân gia đình hết lòng u thương, giúp đỡ tơi q trình cơng tác, học tập sống Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2019 Học viên Đoàn Thị Hƣơng Giang ĐẶT VẤN ĐỀ Tại Việt Nam, khoảng 80% người dân gặp vấn đề sức khỏe có thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc để tìm kiếm giúp đỡ tư vấn Điều cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược sở bán lẻ thuốc tác động lớn đến tình trạng sử dụng thuốc chăm sóc sức khỏe ban đầu cộng đồng Vì vậy, việc nâng cao lực hoạt động sở bán lẻ thuốc có vai trò vơ quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe người dân giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện Tại sở khám chữa bệnh, Bộ Y tế triển khai khảo sát nhằm thu thập ý kiến người bệnh thông qua tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm 31 tiêu chí đánh giá chất lượng có hiệu [7] Đã nâng cao dần chất lượng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Như: giảm thời gian làm thủ tục hành trước thăm khám hay mơi trường khn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp hơn… Từ năm 2007, nước ta triển khai áp dụng tiêu chuẩn GPP (thực hành tốt nhà thuốc)[4] cho hai loại hình bán lẻ thuốc nhà thuốc quầy thuốc nhằm đưa hoạt động bán lẻ thuốc vào chuẩn mực chung giới Trong tiêu chuẩn GPP, hoạt động nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu sử dụng thuốc an toàn, hiệu cho người dùng thuốc Từ áp dụng tiêu chuẩn GPP nước ta đến nay, qua số đề tài nghiên cứu cho thấy sở vật chất sở bán lẻ thuốc có thay đổi đáng kể, nhiên hoạt động nghề nghiệp người bán lẻ thuốc sở nhiều hạn chế chưa đánh giá cách cụ thể Xét Việt Nam nói chung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp sở bán lẻ dược phẩm, cụ thể nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt đối tượng nghiên cứu tương đối Các đề tài trước nghiên cứu loại hình nhà thuốc quầy thuốc riêng lẻ Các nghiên cứu thực thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh Chưa có nhiều đề tài nghiên cứu tỉnh miền núi Điện Biên, Đắk Lắk nơi mà tiếp cận nhà thuốc, quầy thuốc người dân khó khăn Vì nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp số sở bán lẻ thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk” với 02 mục tiêu cụ thể sau: Đánh giá ảnh hưởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số quầy thuốc, nhà thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc Từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hài lòng khách hàng sở bán lẻ thuốc địa bàn tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk ...Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ... dẫn, t n t nh bảo giúp t i hồn thành luận văn T i xin chân thành cám ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thúy giúp đỡ, t o điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu cho t i su t q trình học t p thu thập... GDP Good Distribution Practice GPP Good Pharmacy Practice Thực hành t t phân phối thuốc Thực hành t t sở bán lẻ thuốc MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc OTC Over the Counter Thuốc không kê