LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG MUA THUỐC tại các QUẦY THUỐC đạt TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH tốt NHÀ THUỐC tại THÀNH PHỐ cần THƠ năm 2017 LUẬN văn THẠC sĩ dược học hà nội 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720212 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Dược Hà Nội, Trường Đại học Võ Trường Toản tạo điều kiện cho tham gia lớp cao học dược khóa 21 Tơi xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, truyền đạt kiến thức hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực đề tài Bên cạnh tơi xin cảm ơn đến Thạc sĩ Nguyễn Phương Thúy Dược sĩ Nguyễn Minh Cường đóng góp nhiều ý kiến hữu ích cho tơi q trình thực Đồng thời, tơi xin cảm ơn thầy, cô môn chuyên ngành Quản lý kinh tế dược, môn Cơ sở ngành Phòng đào tạo sau Đại học Dược Hà Nội không ngại đường xá xa xôi vào Trường Đại học Võ Trường Toản để truyền đạt kiến thức hữu ích cho chúng tơi qua trình học tập đến thực luận văn Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn đến bạn đồng nghiệp, bạn sinh viên Trường Đại Võ Trường Toản tích cực hỗ trợ tơi q trình thực luận văn, với người thân, bạn bè động viên ủng hộ suốt trình học tập Chân thành cảm ơn! Hậu Giang, ngày 15 tháng năm 2018 Học viên Lê Thiện Chí MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC 1.1.1 Quầy thuốc đạt chuẩn GPP 1.1.2 Vai trò quầy thuốc hoạt động bán lẻ quầy thuốc 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các lý thuyết liên quan đến hài lòng 1.2.4 Một số thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 11 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC 13 1.4 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 16 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 2.1.1 Đối tượng 19 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Biến số nghiên cứu 19 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.3 Mẫu nghiên cứu 25 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.5 Xử lý phân tích số liệu 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI QUẦY THUỐC Ở CẦN THƠ NĂM 2017 30 3.1.1 Mô tả nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 30 3.1.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL khách hàng 33 3.1.3 Xây dựng phương trình hồi quy tương quan MĐHL chung nhân tố ảnh hưởng 39 3.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUẦY THUỐC THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CẦN THƠ NĂM 2017 42 3.2.1 Phân tích theo nội dung khách hàng hỏi tư vấn 42 3.2.2 Phân tích theo số đặc điểm nhân học khách hàng 43 Chương BÀN LUẬN 48 4.1 BÀN LUẬN VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 48 4.1.1 Tác phong người bán thuốc 48 4.1.2 Cơ sở vật chất quầy thuốc 49 4.1.3 Kiến thức kinh nghiệm người bán thuốc 49 4.1.4 Kỹ thực hành chuyên môn 50 4.1.5 Quy trình hoạt động quầy thuốc 51 4.1.6 Thực trạng hài lòng khách hàng 52 4.2 BÀN LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 53 4.2.1 Nội dung hỏi tư vấn khách hàng nhận từ người bán thuốc 53 4.2.2 Một số đặc điểm nhân học khách hàng 55 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 56 KẾT LUẬN 58 KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên, ký hiệu viết tắt CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe Exploratory Factor Analysis EFA (Phân tích nhân tố khám phá) GPP Good Pharmacy Practice HDSD Hướng dẫn sử dụng HQĐT Hiệu điều trị KH Khánh hàng KN Kỹ MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc Nhóm hài lịng Bao gồm khách hàng đánh giá MĐHL tiêu chí mức điểm NVVP Nhân viên văn phòng STT Số thứ tự DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc 13 Bảng 1.2 Cơ sở bán lẻ thuốc tân dược tư nhân Cần Thơ [18] 17 Bảng 1.3 Số lượng quầy thuốc phân bố huyện địa bàn thành phố Cần Thơ 18 Bảng 2.4 Các biến số nghiên cứu 19 Bảng 2.5 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 27 Bảng 3.6 Đặc điểm MĐHL nhân tố ảnh hưởng 30 Bảng 3.7 Đặc điểm mức độ hài lòng khách hàng 33 Bảng 3.8 Tóm tắt kết kiểm định độ tin cậy thang đo 35 Bảng 3.9 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng – Kiểm định KMO Bartlett 35 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy đa biến MĐHL người mua thuốc 40 Bảng 3.11 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến MĐHL KH 41 Bảng 3.12 Nội dung hỏi tư vấn khách hàng nhận từ NBT 42 Bảng 3.13 Bảng phân loại MĐHL chung quầy thuốc theo giới tính 43 Bảng 3.14 Phân loại MĐHL chung quầy thuốc theo nhóm tuổi 44 Bảng 3.15 Phân loại MĐHL chung quầy thuốc theo trình độ học vấn 45 Bảng 3.16 Phân loại MĐHL chung quầy thuốc theo nghề nghiệp 45 Bảng 3.17 Phân loại MĐHL chung quầy thuốc theo thu nhập bình quân hàng tháng (đồng/tháng) 46 Bảng 3.18 Phân loại MĐHL chung theo số lần mua thuốc quầy 47 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Biểu đồ cấu phân bố QT huyện Cần Thơ 18 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết ban đầu 28 Hình 3.3 Mơ hình hiệu chỉnh 39 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong giai đoạn kinh tế phát triển hội nhập, đời sống nhân dân cải thiện nhanh chóng đơi với nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày tăng cao, đặc biệt nhu cầu sử dụng thuốc tạo điều kiện cho phát triển đa dạng mạnh mẽ hệ thống cung ứng thuốc Với tổng số 42.262 sở bán lẻ thuốc toàn quốc, mạng lưới bao phủ từ thành thị đến nơng thơn đóng góp vai trị quan trọng chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân cộng đồng [7] Tại Việt Nam, 80% người dân gặp vấn đề sức khỏe có thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc (QT) để tìm kiếm giúp đỡ tư vấn (TV) Điều cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược sở bán lẻ thuốc tác động lớn đến tình trạng sử dụng thuốc chăm sóc sức khỏe ban đầu cộng đồng Chính vậy, nhằm mục đích nâng cao chất lượng hành nghề nhà thuốc, quầy thuốc, từ năm 2007 Bộ y tế ban hành tiêu chuẩn, nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practice - GPP) với yêu cầu sở vật chất, nhân sự, hoạt động chuyên môn Cần Thơ thành phố nước thực áp dụng thí điểm triển khai GPP [4,5] Cần Thơ với tổng số 788 sở bán lẻ hồn thành lộ trình triển khai GPP vào năm 2011 Trong có 262 quầy thuốc so với 526 nhà thuốc, quầy thuốc chiếm 30% số sở bán lẻ thuốc tân dược (tính ln đại lý thuốc tây giấy phép hoạt động), kênh bán lẻ thuốc quan trọng hệ thống cung ứng thuốc cho người dân cộng đồng huyện, xã địa bàn [18] Theo tổng quan y văn cho thấy, chưa có nghiên cứu thực đánh giá chất lượng dịch vụ quầy thuốc địa bàn Cần Thơ Vậy câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ dược quầy thuốc địa bàn Cần Thơ sao? Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ quầy thuốc địa bàn Cần Thơ Nhằm trả lời câu hỏi trên, xin thực đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc đạt Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc thành phố Cần Thơ năm 2017” với mục tiêu sau: Đánh giá số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc Cần Thơ năm 2017 Phân tích mức độ hài lòng quầy thuốc theo số đặc điểm khách hàng mua thuốc Cần Thơ năm 2017 Từ đưa đề xuất, kiến nghị cải thiện tiêu chí quan sát nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lịng (MĐHL) khách hàng (KH) chất lượng dịch vụ (CLDV) quầy thuốc Cần Thơ Chương TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC 1.1.1 Quầy thuốc đạt chuẩn GPP Theo Luật dược, nghị số 105/2016/QH, ngày 06/04/2016 quy định quầy thuốc (QT) với sở bán lẻ khác nhà thuốc đại lý bán thuốc tủ thuốc trạm y tế tạo thành hệ thống sở bán lẻ thuốc phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, thực trạng đội ngũ cán y tế nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân giai đoạn [16] GPP từ viết tắc từ tiếng Anh ‘‘Good Pharmacy Practice’’ dịch tiếng Việt ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ [4,5,6] Quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP quầy thuốc đạt tiêu chuẩn quy định nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ quy định Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT, việc ban hành Nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’, với quy định Cơ sở bán lẽ quầy thuốc Luật dược năm 2016 [4, 5, 16] Những yêu cầu GPP quầy thuốc bao gồm : - Nhân sự: trình độ từ dược sĩ trung học trở lên; - Cơ sở vật chất, kỹ thuật: xây dựng thiết kế, diện tích, trang thiết bị bảo quản thuốc, hồ sơ sổ sách tài liệu chuyên môn - Các hoạt động sở bán lẻ Có thể nói, quầy thuốc nhà thuốc sử dụng bảng kiểm checklist cho việc thẩm định GPP So sánh với nhà thuốc không thực pha chế thuốc theo đơn, khơng kinh doanh thuốc gây nghiện hoạt động chun mơn nhà thuốc, quầy thuốc Nhà thuốc bắt buộc phải có dược sĩ đại học phụ trách chuyên môn, quầy thuốc yêu cầu tối thiểu trung học dược Component Matrixa Component TP2 587 TP3 592 TP4 636 TP5 723 CS1 CS2 517 CS3 573 CS4 601 CS5 568 CS6 635 CS7 646 CS8 599 CM1 688 CM2 666 CM3 727 CM4 709 CM5 725 CM6 765 CM7 699 CM8 650 CM9 721 CM10 756 CM11 744 CM12 690 CM13 668 -.528 HD1 HD2 547 HD3 535 HD4 527 HD5 692 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TP2 703 TP3 743 TP4 738 TP5 644 CS1 566 CS2 670 CS3 793 CS4 719 CS5 630 CS6 640 CS7 629 CS8 511 CM1 602 CM2 603 CM3 518 CM4 737 CM5 842 CM6 747 CM7 850 CM8 837 CM9 698 CM10 710 CM11 609 CM12 719 CM13 546 HD1 713 HD2 591 HD3 697 HD4 619 HD5 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 655 431 422 403 210 -.675 666 310 021 072 -.321 -.374 -.052 736 462 036 372 -.636 466 -.488 109 305 -.563 -.281 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TP2 -.094 -.077 324 025 -.020 TP3 -.052 -.080 352 -.105 051 TP4 -.048 -.106 351 -.031 -.031 TP5 -.043 -.031 255 035 -.100 CS1 -.090 194 -.109 006 240 CS2 -.057 253 -.141 -.082 256 CS3 003 286 -.070 -.080 -.081 CS4 -.042 223 -.006 015 -.109 CS5 003 221 -.133 -.010 044 CS6 -.020 201 -.098 017 060 CS7 038 183 055 -.040 -.276 CS8 014 118 119 -.017 -.257 CM1 005 -.061 082 -.067 341 CM2 -.016 -.062 129 -.086 342 CM3 055 -.020 054 -.062 163 CM4 157 028 001 -.136 -.013 CM5 191 003 -.006 -.119 -.081 CM6 141 012 -.004 -.041 -.079 CM7 196 008 -.073 -.067 -.082 CM8 191 -.040 -.065 -.008 -.113 CM9 110 -.071 -.042 080 016 CM10 120 -.025 -.020 -.007 024 CM11 080 -.004 -.132 057 205 CM12 138 -.024 -.081 -.030 107 CM13 058 -.064 -.076 134 108 HD1 -.075 -.027 -.073 356 -.073 HD2 -.053 -.074 030 251 -.011 HD3 -.064 022 -.137 318 029 HD4 -.073 -.048 062 285 -.138 HD5 -.026 -.027 021 255 -.125 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 10 Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha – Kiến thức kinh nghiệm NBT Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid % 405 100.0 0 405 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CM1 4.02 452 768 CM2 4.03 393 768 Phụ lục 11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha – Kỹ thực hành chuyên môn Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid % 405 100.0 0 405 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 939 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CM3 36.49 39.018 640 937 CM4 36.77 36.863 739 933 CM5 36.88 35.316 807 931 CM6 36.70 36.861 776 932 CM7 36.84 35.843 801 931 CM8 36.85 36.473 771 932 CM9 36.68 37.633 748 933 CM10 36.62 37.400 769 932 CM11 36.45 39.224 723 935 CM12 36.58 37.957 737 933 CM13 36.62 39.587 639 937 Phụ lục 12 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson mức độ hài lòng người mua thuốc Correlations Correlations Pearson Correlation Tac phong Co so vat chat Kien thuc va kinh nghiem Ky nang thuc hanh Thuoc hoat dong QT cua KH Co so Kien thuc va Ky nang Thuoc MDHL phong vat chat kinh nghiem thuc hanh hoat dong chung cua QT KH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 468** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 405 405 405 405 405 405 Pearson Correlation 000 000 000 000 228** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 405 405 405 405 405 405 Pearson Correlation 000 000 000 000 335** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 405 405 405 405 405 405 Pearson Correlation 000 000 000 000 459** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 405 405 405 405 405 405 Pearson Correlation 000 000 000 000 235** 1.000 1.000 1.000 1.000 405 405 405 405 405 405 468** 228** 335** 459** 235** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 405 405 405 405 405 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDHL chung Tac ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 405 Phụ lục 13 Kết phân tích hồi quy đa biến SPSS Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Thuoc hoat dong QT, Ky nang thuc hanh, Kien thuc Enter va kinh nghiem, Co so vat chat, Tac phongb a Dependent Variable: MDHL chung cua KH ve quay thuoc b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 806a 650 645 339 a Predictors: (Constant), Thuoc hoat dong QT, Ky nang thuc hanh, Kien thuc va kinh nghiem, Co so vat chat, Tac phong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.166 17.033 Residual 45.946 399 115 131.111 404 Total a Dependent Variable: MDHL chung cua KH ve quay thuoc F 147.919 Sig .000b b Predictors: (Constant), Thuoc hoat dong QT, Ky nang thuc hanh, Kien thuc va kinh nghiem, Co so vat chat, Tac phong Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) 3.852 017 228.434 000 Tac phong 267 017 468 15.804 000 1.000 1.000 Co so vat chat 130 017 228 7.708 000 1.000 1.000 Kien thuc va kinh nghiem 191 017 335 11.302 000 1.000 1.000 Ky nang thuc hanh 261 017 459 15.485 000 1.000 1.000 Thuoc hoat dong QT 134 017 235 7.931 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: MDHL chung cua KH ve quay thuoc Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Tac Co so Kien thuc va Ky nang Thuoc phong vat chat kinh nghiem thuc hanh hoat dong QT 1.000 1.000 00 01 94 01 04 00 1.000 1.000 80 06 01 07 06 00 1.000 1.000 00 16 00 64 20 00 1.000 1.000 00 53 01 00 46 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 20 24 04 28 24 00 a Dependent Variable: MDHL chung cua KH ve quay thuoc Phụ lục 14 Kết phân tích dạng phân phối phân phối điểm mức độ hài lòng chung quầy thuốc Explore Case Processing Summary Cases Valid N MDHL chung cua Percent 405 KH ve quay thuoc Missing N 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 405 100.0% Descriptives Mean Statistic Std Error 3.85 028 95% Confidence Lower Bound 3.80 Interval for Mean Upper Bound 3.91 5% Trimmed Mean 3.87 Median 4.00 MDHL chung Variance 325 cua KH ve Std Deviation 570 quay thuoc Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness -.894 121 Kurtosis 2.110 242 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova MDHL chung cua KH ve quay thuoc Shapiro-Wilk Statistic df Sig Statistic df Sig .410 405 000 691 405 000 a Lilliefors Significance Correction Phụ lục 15 Kết phân tích kiểm định khác điểm trung bình mức độ hài lịng chung nhóm khách hàng có đặc điểm khác NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks ND_hoi N Khong MDHL chung cua KH ve quay thuoc 201.19 13077.50 Co 340 203.35 69137.50 Total 405 MDHL chung cua KH ve quay thuoc Mann-Whitney U 10932.500 Wilcoxon W 13077.500 Asymp Sig (2-tailed) Sum of Ranks 65 Test Statisticsa Z Mean Rank -.176 860 a Grouping Variable: ND_hoi NPAR TESTS /M-W= Danh_gia_chung BY ND_TV(0 1) /MISSING ANALYSIS NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks ND_TV MDHL chung cua KH ve quay thuoc N Mean Rank Sum of Ranks Khong 135 203.88 27523.50 Co 270 202.56 54691.50 Total 405 Test Statisticsa MDHL chung cua KH ve quay thuoc Mann-Whitney U 18106.500 Wilcoxon W 54691.500 Z -.138 Asymp Sig (2-tailed) 890 a Grouping Variable: ND_TV NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks Gioi tinh MDHL chung cua KH ve quay thuoc N 158 195.89 30950.00 nu 247 207.55 51265.00 Total 405 MDHL chung cua KH ve quay thuoc Mann-Whitney U 18389.000 Wilcoxon W 30950.000 Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: Gioi tinh Sum of Ranks nam Test Statisticsa Z Mean Rank -1.266 205 NPar Tests Kruskal-Wallis Test Ranks Nhom tuoi N Mean Rank 18 - 35 113 204.89 MDHL chung cua KH 36 - 55 211 208.88 ve quay thuoc > 55 81 185.04 Total 405 Test Statisticsa,b MDHL chung cua KH ve quay thuoc Chi-Square 4.136 df Asymp Sig .126 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nhom tuoi NPar Tests Kruskal-Wallis Test Ranks Trinh hoc van N Mean Rank = Dai hoc 42 160.01 Total 405 Test Statisticsa,b MDHL chung cua KH ve quay thuoc Chi-Square 15.237 df Asymp Sig .000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van NPar Tests Kruskal-Wallis Test Ranks Nghe nghiep N Mean Rank kinh doanh 167 210.36 nhan vien van phong 69 196.45 MDHL chung cua KH nong nghiep 69 194.93 ve quay thuoc noi tro 80 201.44 khac 20 198.23 Total 405 Test Statisticsa,b MDHL chung cua KH ve quay thuoc Chi-Square 2.096 df Asymp Sig .718 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep NPar Tests Kruskal-Wallis Test Ranks Thu nhap binh quan hang N Mean Rank thang < 5.000.000 159 193.86 MDHL chung cua KH ve quay 5.000.000 - 9.000.000 183 182.32 thuoc > 9.000.000 36 206.74 Total 378 Test Statisticsa,b MDHL chung cua KH ve quay thuoc Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test 3.159 206 b Grouping Variable: Thu nhap binh quan hang thang NPar Tests Mann-Whitney Test Ranks So lan mua thuoc lan dau tien MDHL chung cua KH ve quay thuoc N Mean Rank Sum of Ranks 97 156.45 15176.00 tu lan tro len 308 217.66 67039.00 Total 405 Test Statisticsa MDHL chung cua KH ve quay thuoc Mann-Whitney U 10423.000 Wilcoxon W 15176.000 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: So lan mua thuoc -5.814 000 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ THIỆN CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN... mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc Cần Thơ năm 2017 Phân tích mức độ hài lịng quầy thuốc theo số đặc điểm khách hàng mua thuốc Cần Thơ năm 2017. .. xin thực đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc đạt Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc thành phố Cần Thơ năm 2017? ?? với mục tiêu sau: Đánh giá số yếu tố ảnh hưởng đến mức