Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại thành phố cần thơ năm 2017

Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc .... Từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị cải thiện các tiêu chí quan sát trong nghiên cứu nhằm mục đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LÊ THIỆN CHÍ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LÊ THIỆN CHÍ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC QUẦY THUỐC ĐẠT TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

MÃ SỐ: 8720212

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình

HÀ NỘI 2018

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Dược

Hà Nội, Trường Đại học Võ Trường Toản đã tạo điều kiện cho tôi tham gia lớp cao học dược khóa 21

Tôi cũng xin cảm ơn chân thành và sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng Trường Đại học Dược Hà Nội, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức hữu ích và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn đến Thạc sĩ Nguyễn Phương Thúy và Dược

sĩ Nguyễn Minh Cường đã đóng góp nhiều ý kiến hữu ích cho tôi trong quá trình thực hiện

Đồng thời, tôi xin cảm ơn các thầy, cô trong bộ môn chuyên ngành Quản lý

và kinh tế dược, các môn Cơ sở ngành và Phòng đào tạo sau Đại học Dược

Hà Nội đã không ngại đường xá xa xôi vào Trường Đại học Võ Trường Toản

để truyền đạt những kiến thức hữu ích cho chúng tôi trong qua trình học tập đến khi thực hiện luận văn

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các bạn đồng nghiệp, các bạn sinh viên Trường Đại Võ Trường Toản đã tích cực hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn, cùng với những người thân, bạn bè đã động viên và ủng hộ tôi trong suốt quá trình học tập

Chân thành cảm ơn!

Hậu Giang, ngày 15 tháng 4 năm 2018

Học viên

Lê Thiện Chí

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 TỔNG QUAN 3

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC 3

1.1.1 Quầy thuốc đạt chuẩn GPP 3

1.1.2 Vai trò của quầy thuốc và hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc 4

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.2.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.2.3 Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng 8

1.2.4 Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 11

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC 13

1.4 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 16

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19

2.1.1 Đối tượng 19

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.2.1 Biến số nghiên cứu 19

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 25

2.2.3 Mẫu nghiên cứu 25

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.2.5 Xử lý và phân tích số liệu 29

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI QUẦY THUỐC Ở

CẦN THƠ NĂM 2017 30

3.1.1 Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 30 3.1.2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của khách hàng 33

3.1.3 Xây dựng phương trình hồi quy tương quan giữa MĐHL chung và các nhân tố ảnh hưởng 39

3.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI QUẦY THUỐC THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CẦN THƠ NĂM 2017 42

3.2.1 Phân tích theo các nội dung khách hàng được hỏi và tư vấn 42

3.2.2 Phân tích theo một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 43

Chương 4 BÀN LUẬN 48

4.1 BÀN LUẬN VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 48

4.1.1 Tác phong người bán thuốc 48

4.1.2 Cơ sở vật chất quầy thuốc 49

4.1.3 Kiến thức và kinh nghiệm người bán thuốc 49

4.1.4 Kỹ năng thực hành chuyên môn 50

4.1.5 Quy trình hoạt động quầy thuốc 51

4.1.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng 52

4.2 BÀN LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 53

4.2.1 Nội dung hỏi và tư vấn khách hàng nhận được từ người bán thuốc 53

4.2.2 Một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 55

4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 56

KẾT LUẬN 58

KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Tên, ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

Nhóm hài lòng Bao gồm những khách hàng đánh giá MĐHL

của một tiêu chí ở mức điểm 4 và 5

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ nhà thuốc 13

Bảng 1.2 Cơ sở bán lẻ thuốc tân dược tư nhân tại Cần Thơ [18] 17

Bảng 1.3 Số lượng quầy thuốc phân bố tại các huyện trên địa bàn thành phố Cần Thơ 18

Bảng 2.4 Các biến số nghiên cứu 19

Bảng 2.5 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 27

Bảng 3.6 Đặc điểm MĐHL của từng nhân tố ảnh hưởng 30

Bảng 3.7 Đặc điểm mức độ hài lòng của khách hàng 33

Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo 35

Bảng 3.9 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng – Kiểm định KMO và Bartlett 35

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi quy đa biến MĐHL người mua thuốc 40

Bảng 3.11 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến MĐHL của KH 41

Bảng 3.12 Nội dung hỏi và tư vấn khách hàng nhận được từ NBT 42

Bảng 3.13 Bảng phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo giới tính 43

Bảng 3.14 Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo nhóm tuổi 44

Bảng 3.15 Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo trình độ học vấn 45

Bảng 3.16 Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo nghề nghiệp 45

Bảng 3.17 Phân loại MĐHL chung về quầy thuốc theo thu nhập bình quân hàng tháng (đồng/tháng) 46

Bảng 3.18 Phân loại MĐHL chung theo số lần mua thuốc tại quầy 47

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Biểu đồ cơ cấu phân bố QT tại các huyện của Cần Thơ 18

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết ban đầu 28

Hình 3.3 Mô hình được hiệu chỉnh 39

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển và hội nhập, đời sống nhân dân được cải thiện nhanh chóng đi đôi với nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, đặc biệt là nhu cầu sử dụng thuốc tạo điều kiện cho sự phát triển đa dạng và mạnh mẽ của hệ thống cung ứng thuốc Với tổng số 42.262

cơ sở bán lẻ thuốc trên toàn quốc, mạng lưới này đã bao phủ từ thành thị đến nông thôn và đóng góp vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong cộng đồng [7]

Tại Việt Nam, 80% người dân khi gặp vấn đề về sức khỏe có thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc (QT) đầu tiên để tìm kiếm sự giúp đỡ và tư vấn (TV) Điều đó cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán

lẻ thuốc sẽ tác động rất lớn đến tình trạng sử dụng thuốc và chăm sóc sức khỏe ban đầu trong cộng đồng Chính vì vậy, nhằm mục đích nâng cao chất lượng hành nghề tại các nhà thuốc, quầy thuốc, từ năm 2007 Bộ y tế đã ban hành tiêu chuẩn, nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practice - GPP) với các yêu cầu cơ bản về cơ sở vật chất, nhân sự, hoạt động chuyên môn Cần Thơ là một trong 5 thành phố của cả nước được thực hiện

áp dụng thí điểm đầu tiên khi triển khai GPP [4,5]

Cần Thơ với tổng số 788 cơ sở bán lẻ đã hoàn thành lộ trình triển khai GPP vào năm 2011 Trong đó có 262 quầy thuốc so với 526 nhà thuốc, quầy thuốc chiếm trên 30% số cơ sở bán lẻ thuốc tân dược (tính luôn đại lý thuốc tây đang còn giấy phép hoạt động), là kênh bán lẻ thuốc quan trọng trong hệ thống cung ứng thuốc cho người dân trong cộng đồng tại các huyện, xã trên địa bàn [18] Theo tổng quan y văn cho thấy, hiện nay chưa có nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ Vậy câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ dược tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ ra sao? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn Cần Thơ Nhằm trả lời câu

2

hỏi trên, tôi xin thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

mua thuốc tại các quầy thuốc đạt Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại thành phố Cần Thơ năm 2017” với mục tiêu như sau:

1 Đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng mua thuốc tại quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại Cần Thơ năm 2017

2 Phân tích mức độ hài lòng đối với quầy thuốc theo một số đặc điểm

của khách hàng mua thuốc tại Cần Thơ năm 2017

Từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị cải thiện các tiêu chí quan sát trong nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng (MĐHL) của khách hàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của quầy thuốc tại Cần Thơ

3

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẦY THUỐC

1.1.1 Quầy thuốc đạt chuẩn GPP

Theo Luật dược, nghị quyết số 105/2016/QH, ngày 06/04/2016 quy định quầy thuốc (QT) cùng với các cơ sở bán lẻ khác như nhà thuốc đại lý bán thuốc và tủ thuốc trạm y tế tạo thành hệ thống các cơ sở bán lẻ thuốc phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội, thực trạng đội ngũ cán bộ y tế và nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân trong từng giai đoạn [16]

GPP là từ viết tắc của từ tiếng Anh ‘‘Good Pharmacy Practice’’ dịch ra tiếng Việt là ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ [4,5,6]

Quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP là quầy thuốc đạt được những tiêu chuẩn quy định trong nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’ quy định trong Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT, về việc ban hành Nguyên tắc, tiêu chuẩn ‘‘Thực hành tốt nhà thuốc’’, cùng với những quy định về Cơ sở bán lẽ

là quầy thuốc trong Luật dược năm 2016 [4, 5, 16]

Những yêu cầu cơ bản của GPP đối với quầy thuốc bao gồm :

- Nhân sự: trình độ từ dược sĩ trung học trở lên;

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật: xây dựng thiết kế, diện tích, trang thiết bị bảo quản thuốc, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn

- Các hoạt động của cơ sở bán lẻ

Có thể nói, quầy thuốc và nhà thuốc đều sử dụng 1 bảng kiểm checklist cho việc thẩm định GPP So sánh với một nhà thuốc không thực hiện pha chế thuốc theo đơn, không kinh doanh thuốc gây nghiện thì các hoạt động chuyên môn chính tại nhà thuốc, quầy thuốc là như nhau Nhà thuốc bắt buộc phải có dược sĩ đại học là phụ trách chuyên môn, quầy thuốc chỉ yêu cầu tối thiểu là trung học dược

4

1.1.2 Vai trò của quầy thuốc và hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc

1.1.2.1 Vai trò của quầy thuốc

Là nơi cung cấp những sản phẩm thông thường, cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân

Người đứng chuyên môn quầy thuốc theo quy định phải có bằng dược sĩ trung cấp trở lên và phải chịu trách nhiệm về mặt pháp lý cho từng loại thuốc được phân phối và cung ứng cho người dân [16]

1.1.2.2 Hoạt động bán lẻ tại quầy thuốc

 Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc theo quy định

Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu;

Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói

Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn

sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói; Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán

ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

 Các quy định về tư vấn cho người mua

Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân

Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

 Bán thuốc theo đơn:

Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn

Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết

Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm cụ đích chữa bệnh

Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua

Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

 Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của người dược sĩ hiện nay:

- Người giao tiếp;

- Người cung ứng thuốc có chất lượng;

6

- Người huấn luyện và giám sát;

- Cộng tác viên;

- Người giáo dục sức khỏe [2]

 Các kỹ năng (KN) của người dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn của WHO: QAT (hỏi, khuyên và tư vấn)

Q: Questions- Các câu hỏi dành cho khách hàng;

A: Advices- Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng; T: Treatment- thuốc hoặc lời đề nghị, giải pháp mà người bán thuốc đã đưa ra cho khách hàng

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Theo Tom Peters xem khách hàng là tài sản làm gia tăng thêm giá trị Đó

là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty Vì vậy công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty

là tạo ra khách hàng Khách hàng là người quan trọng nhất đối với công ty, họ không phụ thuộc vào công ty mà công ty phụ thuộc vào họ, họ không phải là

kẻ ngoài cuộc mà là một phần trong hoạt động kinh doanh của công ty, khi phục vụ khách hàng, không phải công ty giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ công

ty bằng cách cho công ty cơ hội phục vụ họ [14]

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:

- Khách hàng là những người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta là người phụ thuộc vào họ

7

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi đến mua sắm ở cửa hàng chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

- Khách hàng không phải là người để chúng ta cải, ăn thua hay cáu giận

- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc chứ không phải ngoài cuộc

- Khách hàng đem đến cho chúng ta cái họ cần và công việc của chúng ta

là thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta

- Khách hàng là người được hưởng thụ sự nhã nhặn và chu đáo do chúng

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xem như khoảng cách giữa mong đợi

về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988) [31]

8

Khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của

họ khi sử dụng dịch vụ đó theo Lewis và Booms [23]

Chất lượng dịch vụ dược là một phần trong chất lượng dịch vụ chăm sóc

y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân (Tổ chức Y tế Thế giới) [30]

Chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế gồm 2 cấu thành: chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:

cơ sở vật chất, giao tiếp nhân viên y tế với bệnh nhân, …

Trong chất lượng dịch vụ dược chất lượng kỹ thuật bao gồm việc người dược sĩ có kiến thức chuyên môn giúp hỗ trợ người dân trong việc điều trị các bệnh thông thường và hợp tác với bác sĩ hướng dẫn người dân sử dụng thuốc hợp lý Chất lượng chất năng phải đảm bỏ cơ sở vật chất trong việc trưng bày bảo quản thuốc phù hợp với các quy định trong bộ nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc” do Bộ Y tế ban hành

1.2.3 Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng

sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,

từ bạn bè, đồng nghiệp và từ thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản

9

đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [15] Còn có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [25]

Theo Levesque và McDougall, nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [28]

Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng [24]

Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [22]

 Ảnh hưởng của một số đặc điểm khách hàng đến hành vi lựa chọn

và dịch vụ khác nhau trong suốt chu kỳ sống của mình, họ ăn thức ăn cho trẻ

sơ sinh trong những ngày đầu tiên, phần lớn thức ăn trong quá trình lớn lên và

10

trưởng thành, về già họ lại phải ăn kiêng, tương tự như vậy nhu cầu về thuốc

và các dịch vụ y tế cũng thay đổi theo độ tuổi dẫn đến những yêu cầu phát sinh khác nhau Nghề nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng và mức độ lựa chọn dịch vụ của họ

Thu nhập ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn dịch vụ và mức yêu cầu về dịch vụ họ nhận được Kiến thức người tiêu dùng tác động lên việc lựa chọn sản phẩm phù hợp tối ưu cho bản thân, đồng thời giúp họ đánh giá được những điều họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ có phù hợp với sự hài lòng của bản thân hay không [19]

 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [31]

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

11

1.2.4 Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.4.1 Thang điểm Likert 5 mức độ

Năm 1932, Rennis Likert cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu định lượng có thể phản ánh đúng

độ tin cậy đối với đối tượng cần đo nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của các đối tượng khảo sát trong các lĩnh vực khác nhau [26]

Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đánh giá thái độ trong các lĩnh vực kinh tế, dịch vụ và trong lĩnh vực y tế

1.2.4.2 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng

sự 1994) Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, …

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.2.4.3 Thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản

ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng

13

dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22

mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Trong nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo SERVPERF

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC NHÀ THUỐC

Theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Xuân Thắng thực hiện năm 2013 về việc cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội chỉ ra rằng việc quyết định lựa chọn nhà thuốc của khách hàng chịu tác động của một số yếu tố như nhà thuốc có vị trí thuận lợi, danh tiếng tốt, giá thuốc hợp lý, chất lượng thuốc tốt cùng với thái độ và sự tư vấn của nhân viên bán thuốc [29]

Từ năm 2015 trở đi có một số nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được công bố có kết quả được trình bày trong bảng dưới đây

Bảng 1.1 Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc

Tác giả

Nội dung

Vũ Thanh Bình (2015) [3]

Lương Văn Bảo (2016) [1]

Nguyễn Minh Cường (2016) [10,11]

Đối tượng

nghiên cứu

KH mua thuốc tại nhà thuốc đạt chuẩn GPP

Nhà thuốc GPP

14

Tác giả

Nội dung

Vũ Thanh Bình (2015) [3]

Lương Văn Bảo (2016) [1]

Nguyễn Minh Cường (2016) [10,11]

- Chuyên môn hành nghề (11 biến)

- Cơ sở vật chất và

vị trí nhà thuốc (7 biến)

- Quy trình hoạt động của nhà thuốc (7 biến)

4 nhân tố - 31 biến:

- Tác phong người bán thuốc (8 biến)

- Chuyên môn hành nghề (10 biến)

- Cơ sở vật chất và

vị trí nhà thuốc (7 biến)

- Quy trình hoạt động của nhà thuốc (6 biến)

4 nhân tố - 31 biến:

- Tác phong người bán thuốc (5 biến)

- Chuyên môn hành nghề (12 biến)

- Cơ sở vật chất và

vị trí nhà thuốc (9 biến)

- Quy trình hoạt động của nhà thuốc (5 biến)

- Tác phong người bán thuốc (8 biến)

- Chuyên môn hành nghề (9 biến)

- Cơ sở vật chất và

vị trí nhà thuốc (5 biến)

- Quy trình hoạt động của nhà thuốc (4 biến)

4 nhân tố - 24 biến quan sát bao gồm:

- Tác phong người bán thuốc (7 biến)

- Chuyên môn hành nghề (6 biến)

- Cơ sở vật chất và

vị trí nhà thuốc (7 biến)

- Quy trình hoạt động của nhà thuốc (4 biến)

4 nhân tố - 24 biến quan sát bao gồm:

- Trang phục, kỹ năng giao tiếp NBT (5 biến)

- Năng lực chuyên môn NBT (2 biến)

- Cơ sở vật chất nhà thuốc (8 biến)

- Tiến trình hỏi bệnh

tư vấn (6 biến)

- Tiến trình bán thuốc (3 biến)

15

Tác giả

Nội dung

Vũ Thanh Bình (2015) [3]

Lương Văn Bảo (2016) [1]

Nguyễn Minh Cường (2016) [10,11]

2 Chuyên môn hành nghề (B=0,305)

1 Cơ sở vật chất (B=0,328)

2 Chuyên môn hành nghề (B=0,271)

(B=0,223)

4 Quy trình hoạt động (B=0,125)

1 Năng lực CM NBT (B=0,181)

2 Cơ sở vật chất (B=0,150)

3 Trang phục-KN giao tiếp NBT (B=0,134)

16

Tác giả

Nội dung

Vũ Thanh Bình (2015) [3]

Lương Văn Bảo (2016) [1]

Nguyễn Minh Cường (2016) [10,11] đặc điểm

khách hàng

Điểm trung bình MĐHL chung giữa 2 nhóm nam và nữ khác nhau không có ý nghĩa thống kê

Các nghiên cứu trên đều thực hiện tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP còn quầy thuốc thì chưa được đề cập đến, mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và MĐHL chung của nhà thuốc chỉ mới được chỉ ra trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình, đồng thời sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc là do bản thân nhà thuốc cung cấp dịch vụ tốt hay do khách hàng dễ tính vẫn chưa được làm rõ Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu xin thực hiện đề tài về mức độ hài lòng của khách hàng với CLDV của quầy thuốc, kèm theo làm rõ xem khách hàng hài lòng là do NBT

tư vấn tốt hay do người dân kỳ vọng thấp

1.4 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

Cần Thơ là thành phố lớn, hiện đại và phát triển nhất ở Đồng bằng sông Cửu Long, là một đô thị loại 1, thành phố trực thuộc Trung ương, nằm bên hữu ngạn của sông Hậu, thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long

Đến ngày 2 tháng 1 năm 2004, Chính phủ Việt Nam ban hành Nghị định số 05/2004/NĐ-CP về việc thành lập các quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, các huyện Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thốt Nốt và các

xã, phường, thị trấn thuộc thành phố Cần Thơ trực thuộc Trung ương Cần Thơ có 138.959,99 ha diện tích tự nhiên và 1.112.121 nhân khẩu; gồm 8 đơn

vị hành chính là 4 quận: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn và 4 huyện: Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thốt Nốt; có 67 đơn vị hành chính

17

phường xã, thị trấn: 30 phường, 33 xã và 4 thị trấn

Tính đến tháng 10 năm 2017, dân số toàn Thành phố Cần Thơ đạt gần 1.450.000 người, mật độ dân số đạt 1008 người/km² Trong đó dân số sống tại thành thị đạt gần 1.050.000 người, chiếm 70% dân số toàn thành phố, dân số sống tại nông thôn đạt 400.000 người, chiếm 30% dân số

Về y tế, thống kê năm 2008, Thành phố Cần Thơ có 83 cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế Trong đó có 15 bệnh viện, 8 phòng khám đa khoa khu vực

Bảng 1.2 Cơ sở bán lẻ thuốc tân dược tư nhân tại Cần Thơ [18]

STT Hình thức kinh doanh Số lượng Tỷ lệ (%)

Trong đó có 262 quầy thuốc tập trung tại 4 huyện Phong Điền, Thới Lai,

Cờ đỏ và Vĩnh Thạnh Những quầy thuốc kể trên đều đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” – GPP theo đúng lộ trình của Bộ Y tế nhằm đảm bảo điều

kiện chăm sóc tốt cho sức khỏe nhân dân

19

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.1.1 Đối tượng

Khách hàng sau khi mua thuốc tại các quầy thuốc khảo sát trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Quầy thuốc đạt chuẩn GPP

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ tháng 1/10/2017 đến 31/12/2017

Địa điểm nghiên cứu: tại các quầy thuốc đạt chuẩn GPP đã được lựa chọn tại địa bàn Cần Thơ

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Biến số nghiên cứu

Bảng 2.4 Các biến số nghiên cứu

biến

Nguồn thu thập Mục tiêu 1: Đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của

khách hàng mua thuốc tại Cần Thơ năm 2017.

1 Tác phong của người bán thuốc (NBT)

1 Trang phục người

bán thuốc (NBT)

Mức độ hài lòng (MĐHL) của

KH về trang phục người bán thuốc đang mặc (gọn gàng, lịch

20

biến

Nguồn thu thập

4 Tính cẩn trọng

trong hành nghề

MĐHL của KH về tính cẩn trọng của NBT khi bán thuốc

5 Khả năng truyền

đạt/thuyết phục

MĐHL của KH về khả năng truyền đạt hay thuyết phục KH

2 Cơ sở vật chất quầy thuốc

11 Sự sắp xếp hàng

hóa

MĐHL của KH về sự sắp xếp hàng hóa gọn gàng, ngăn nắp của

QT

12 Khu vực chờ MĐHL của KH về khu vực chờ

cho KH khi mua thuốc tại quầy

13 Chỗ để xe MĐHL của KH về khu vực đậu

xe trong lúc mua thuốc

14 Tiện ích

MĐHL của KH về những tiện ích (bồn rửa tay, nước uống, cân,

…) phục vụ KH

21

biến

Nguồn thu thập

3 Chuyên môn hành nghề

15 Kiến thức chuyên

môn NBT

MĐHL của KH về kiến thức về chuyên môn hành nghề của NBT

22

biến

Nguồn thu thập

NBT trong CSSK

MĐHL của khách hàng về những TV của NBT trong chăm sóc sức khỏe

D Thuốc và hoạt động của quầy thuốc

23

biến

Nguồn thu thập

31 Thời gian chờ đợi

MĐHL của KH về thời gian phải chờ đợi đến lượt chăm sóc khi mua thuốc

Mục tiêu 2: Phân tích mức độ hài lòng đối với quầy thuốc theo một số đặc

điểm khách hàng mua thuốc tại Cần Thơ năm 2017.

II Nội dung khách hàng được NBT hỏi khi mua thuốc

1 Triệu chứng bệnh Câu hỏi của NBT hỏi KH về

24

biến

Nguồn thu thập

thuốc

Tư vấn hay hướng dẫn (TV/HD) của NBT cho KH về tác dụng của thuốc

Phân loại Bảng hỏi

8 Lưu ý

dùng thuốc

TV/HD của NBT cho KH về những lưu ý khi dùng thuốc

IV Một số đặc điểm nhân khẩu học của KH

1 Giới tính Giới tính của khách hàng (KH)

Phụ lục 1

25

biến

Nguồn thu thập

3 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cao nhất của khách hàng trong thời điểm nghiên cứu

Phân loại

4 Nghề nghiệp Công việc hiện tại mang lại thu

5 Thu nhập bình

quân/tháng

Thu nhập bình quân hàng tháng của KH được phỏng vấn (PV) thời điểm hiện tại

Phân loại

6 Số lần mua thuốc

tại quầy thuốc

Số lần khách hàng đã từng mua thuốc tại QT tính đến thời điểm phỏng vấn

Phân loại

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bộ câu hỏi cấu trúc (Phụ lục 1) Các nội dung đánh giá được phân loại theo thang Likert 5 mức độ:

26

Tổng cộng có 38 quầy thuốc khảo sát phân bố tại các huyện Phong Điền

10 quầy, Thới Lai 10 quầy, Cờ Đỏ 10 quầy và Vĩnh Thạnh 8 quầy (tỷ lệ quầy tại các huyện lần lượt là 27%, 26%, 25%, 22%) (Phụ lục 2)

Tiêu chuẩn lựa chọn: các quầy thuốc đồng ý hợp tác và có giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược theo quy định của pháp luật

2.2.3.2 Khách hàng

Tiêu chuẩn chọn mẫu: khách hàng mua thuốc tại quầy chấp nhận cho phỏng vấn, trên 18 tuổi có khả năng nhận thức và chịu trách nhiệm về hành vi dân sự

Tiêu chuẩn loại trừ: khách hàng bị khuyết tật, khiếm thính, khiếm thị, có vấn đề về thần kinh và nhận thức

Kết quả phỏng vấn sẽ được xử lý và đưa vào nghiên cứu định lượng để phân tích

Cỡ mẫu nghiên cứu là số lượng người mua thuốc được phỏng vấn được tính toán theo công thức sau:

Trong đó:

n: là cỡ mẫu nghiên cứu

p: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ quầy thuốc, chọn p=0,5

Lấy dư 5%, số khách hàng tối thiểu cần phải khảo sát là 405

Thực tế đã phát ra 410 phiếu, số lượng khách hàng PV phân bố tại các

Z2

(1-α/2) p(1-p)

n=

d2

27

quầy thuốc được trình bà trong Phụ lục 2, chỉ có 405 khách hàng tham gia PV điền phiếu hợp lệ có một số đặc điểm được tổng hợp ở bảng bên dưới

Bảng 2.5 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu

Nghề nghiệp

28

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

Bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (bảng hỏi thu thập

số liệu) kế thừa bộ công cụ đánh giá MĐHL của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc của tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình [11]

Tuy nhiên có một số điều chỉnh, nghiên cứu này chia làm 4 nhân tố 32 biến quan sát và 1 biến đánh giá mức độ hài lòng chung (Phụ lục 1) nhiều hơn

1 biến so với bộ công cụ gốc

Bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: Tác phong người bán thuốc, Cơ sở vật chất quầy thuốc, Chuyên môn hành nghề, Thuốc và hoạt động quầy thuốc

Về nhân tố Tác phong người bán thuốc gồm 5 biến quan sát Nhân tố Cơ

sở vật chất quầy thuốc có 9 biến quan sát Về Chuyên môn hành nghề có 13 biến quan sát, có chút khác biệt so với bộ công cụ của 2 tác giả trên là có thêm biến MĐHL về Cách thức tư vấn tác dụng phụ của thuốc Nhân tố thuốc

và hoạt động quầy thuốc có 5 biến quan sát, ở biến đầu tiên là MĐHL về nguồn gốc và chất lượng thuốc, có khác so với bộ cô cụ của nhà thuốc là quan tâm thêm về nguồn gốc của thuốc

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết ban đầu

Tác phong của người bán thuốc

Thuốc và hoạt động của quầy thuốc

Cơ sở vật chất của quầy thuốc

Chuyên môn hành nghề

Sự hài lòng của khách hàng

- Thống kê mô tả các đặc điểm liên quan đến khách hàng mua thuốc

- Tính toán tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng tiêu chí = (tổng khách hàng đánh giá ở mức 4 hay 5)/ (Tổng số khách hàng tham gia PV) * 100%

- Đánh giá độ tin cậy thang đo, qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0,6)

- Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm định giá trị thang đo, với phương pháp trích: Principal Component Analysis và phương pháp xoay Varimaxwith Kaiser Normalization: các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0,5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%)

- Hiệu chỉnh biến, gom biến theo các nhóm biến chuẩn hóa

- Phân tích hồi quy đa biến, xác định mô hình hồi quy tuyến tính

- Kiểm định phi tham số (Nonparametric Tests) để xem xét ảnh hưởng giữa các biến liên quan với đặc điểm cá nhân người khảo sát

30

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI QUẦY THUỐC Ở CẦN THƠ NĂM 2017

3.1.1 Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Đặc điểm MĐHL của từng nhân tố khảo sát liên quan đến sự hài lòng chung của khách hàng về CLDV quầy thuốc được trình bày trong bảng sau

Bảng 3.6 Đặc điểm MĐHL của từng nhân tố ảnh hưởng

Ký

Trung bình

Độ lệch chuẩn Tác phong người bán thuốc

TP1 Trang phục NBT

Cơ sở vật chất quầy thuốc

31

Ký

Trung bình

Độ lệch chuẩn Chuyên môn hành nghề

CM7 Những TV của NBT về tác dụng phụ của thuốc 3,51 0,881 CM8 Những TV của NBT về thay thế thuốc điều trị 3,50 0,846

CM10 Những TV của NBT trong chăm sóc sức khỏe 3,73 0,755

CM12 Những TV của NBT về lưu ý khi dùng thuốc 3,77 0,725 CM13 Cách thức NBT giải đáp các thắc mắc, yêu cầu 3,72 0,631

Thuốc và hoạt động quầy thuốc

32

3.1.1.1 Nhân tố Tác phong người bán thuốc

Nhận xét: Tác phong người bán thuốc được khách hàng đánh giá khá cao, cao nhất là thái độ người bán thuốc với khách hàng như tính thân thiện, tôn trong khách hàng có điểm trung bình 3,97 và sự tin cậy của khách hàng với người bán thuốc có điểm trung bình 3,91 (Bảng 3.6)

3.1.1.2 Nhân tố Cở sở vật chất và vị trí quầy thuốc

Nhận xét: về nhân tố Cơ sở vật chất quầy thuốc thì chỉ tiêu vị trí quầy thuốc (vị trí thuận lợi) có điểm trung bình cao nhất 4,16, các chỉ tiêu về chỗ

để xe, khu vực chờ cho khách hàng có điểm trung bình 3,73, điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về những tiện ích khác của quầy thuốc được đánh giá thấp nhất 3,53 (Bảng 3.6)

3.1.1.3 Nhân tố Chuyên môn hành nghề

Kết quả mô tả nhân tố chuyên môn hành nghề được trình bày trong Bảng 3.6 Nhận xét: Trong các nhân tố về chuyên môn hành nghề, kiến thức và kinh nghiệm của người bán thuốc có điểm trung bình cao nhất (4,03 và 4,02) Trong các tiêu chí về các câu hỏi liên quan đến việc bán thuốc thì cách thức quan tâm triệu chứng bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,86, các câu hỏi liên quan đến tiền sử dùng thuốc cũng như là tiền sử dị ứng thuốc có điểm trung bình thấp hơn (3,58 và 3,47)

Các chỉ tiêu liên quan đến Tư vấn thì tư vấn sử dụng thuốc được đánh giá cao nhất (trung bình bằng 3,9), tư vấn về chăm sóc sức khỏe có điểm trung bình thấp hơn (3,73), thấp nhất là tư vấn về tác dụng phụ (3,51)

3.1.1.4 Thuốc và hoạt động của quầy thuốc

Nhận xét: yếu tố sự đa dạng, đầy đủ về các mặt hàng trong quầy thuốc có điểm trung bình cao nhất 4,01, tiếp theo là nguồn gốc chất lượng thuốc (3,95)

và thấp nhất là thời gian NBT trao đổi với khách hàng cũng có điểm trung bình là 3,77 (Bảng 3.6)

33

3.1.1.5 Mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng

Kết quả đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của quầy thuốc được trình bày trong bảng 3.10

Bảng 3.7 Đặc điểm mức độ hài lòng của khách hàng

Trong số 405 khách hàng tham gia khảo sát thì có đến 327 khách hàng cảm thấy hài lòng về quầy thuốc mà mình đã mua chiếm tỷ lệ 80,8%, tỷ lệ khách hàng không hài lòng về quầy thuốc chỉ chiếm 19,2% và không có khách hàng nào đánh giá quá tiêu cực về quầy thuốc Điểm trung bình về mức

độ hài lòng chung là 3,85 (mức trung bình khá)

3.1.2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của khách hàng

3.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy – hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình lý thuyết ban đầu

Do thang đo có nhiều chỉ báo nên ta cần tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi đưa vào ứng dụng mô hình trong thực tế Yêu cầu hệ số

MĐHL chung về quầy thuốc Số người