Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương VN chi nhánh 9

i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 Ngành: Tài chính

i

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH 9

Ngành: Tài chính ngân hàng

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng Viên Hướng dẫn: ThS Phạm Duy Linh

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo

MSSV: 1211190946

Lớp: 12DTNH01

TP.HCM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Nguyễn Thị Kim Thảo

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong trường Đại học Công nghệ TP.HCM nói chung và các thầy cô trong khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho Em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua, giúp Em có một nền tảng kiến thức vững chắc để hoàn thành KLTN này

Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9 đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành KLTN này

Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Phạm Duy Linh đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em trong suốt thời gian làm KLTN

Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ Em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành KLTN

Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9”,em đã cố gắng rất nhiều trong việc tự nghiên cứu và tìm kiếm tài liệu tham khảo Song do kiến thức còn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề còn chưa sâu sắc nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong thầy (cô) góp

ý bổ sung để KLTN của Em được hoàn thiện hơn

Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe và thành công trong công việc

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Nguyễn Thị Kim Thảo

iii

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Thương Việt Nam

v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 29

Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng 30

Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng 34

Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng 35

Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng 36

Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng 37

Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng 38

Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng 39

Bảng 4.7: Chính sách giá cả 40

Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về Vietinbank 40

Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của Vietinbank dành cho khách hàng 40

Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng 41

Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank 41

Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của Vietinbank 42

Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của Vietinbank 42

Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho Vietinbank 42

vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng 34

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng 35

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng 36

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng 37

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng 38

Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng 39

vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 6

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính 6

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM 10

Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9 17

viii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii

MỤC LỤC viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 4

1.1 Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.2 Cơ cấu tổ chức 6

1.1.3.Các hoạt động chính 7

1.2 Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 8

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 8

1.2.2 Cơ cấu tổ chức: 10

1.2.3 Chức năng các phòng ban 10

1.3 Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 12

1.3.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 12

1.3.2 Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank- CN9 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 18

2.1 Khái niệm, đặc diểm và đối tượng cho vay tiêu dùng 18

ix

2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 18

2.1.2 Đặc điểm 18

2.1.3 Đối tượng 19

2.1.4 Điều kiện 20

2.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng 20

2.2.1 Xét trên phương diện người tiêu dùng 20

2.2.2 Xét trên phương diện NHTM 20

2.2.3 Xét trên phương diện kinh tế xã hội 21

2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 21

2.3.1 Căn cứ theo mục đích cho vay 21

2.3.2 Căn cứ theo phương thức hoàn trả 21

2.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ 23

2.4 Cho vay khách hàng cá nhân 24

2.4.1 Đặc điểm 24

2.4.2 Mục đích 24

2.4.3 Lợi ích 24

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM 25 2.5.1 Nhân tố chủ quan 25

2.5.2 Nhân tố khách quan 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Phương pháp nghiên cứu 27

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 27

3.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 27

3.2 Mô hình nghiên cứu 31

3.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 31

3.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu 32

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 32

3.3.1 Nguồn dữ liệu 32

3.3.2 Cách lấy dữ liệu 32

3.3.3 Mẫu nghiên cứu 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

x

4.1 Phân tích thống kê mô tả 34

4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43

4.2.1 Thang đo “Chính sách giá cả” 43

4.2.2 Thang đo “Mức độ tin cậy” 43

4.2.3 Thang đo “Độ đáp ứng” 43

4.2.4 Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” 43

4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ” 43

4.2.6 Thang đo “ Phương tiện hữu hình ” 44

4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ” 44

4.2.8.Thang đo “ Sự hài lòng ” 44

4.3 Phân tích nhân tố EFA 45

4.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 45

4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 47

4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 48

4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” 48

4.4.2 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” 48

4.4.3 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” 49

4.5 Phân tích kết quả hồi quy 50

4.6 Nhận xét 52

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 53

5.1 Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: 53

5.2 Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng: 53

5.3 Cải tiến sản phẩm dịch vụ : 54

5.4 Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát triên hoạt động cho vay tiêu dùng 54

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh

tế Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế

ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất cầm chừng nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn Đồng thời, tình trạng doanh nghiệp vay để đảm bảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình trạng thâm hụt tài chính quốc gia Hiện nay, tất cả các ngân hàng luôn đặt tiêu chí

an toàn đồng vốn lên hàng đầu

Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu vay tiêu dùng Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi mua và sử dụng dịch vụ của họ Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với khách hàng Những phân tích trên đên là lí do để tôi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2

 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này

 Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh 9

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài:

a Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ

giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập giáo trình

b Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,

ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi do khách hàng tự

trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu

c Phương pháp phân tích số liệu

- Dùng phương pháp thống kê mô tả: so sánh số tương đối, số tuyệt đối, lấy số chênh lệch qua các thời kỳ để phân tích số liệu thu được

- Dùng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá các số liệu thu được từ việc lấy

ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng

5 Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NHTM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

3

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng

II cấp Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay Đầu năm 1988 đã ban hành nghị định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển sang hệ thống Ngân hàng II cấp

Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh, thị xã và khu công nghiệp

Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng Vốn huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là 1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng

Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và thách thức Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167 lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng

5

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch NHCTVN có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA,

có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công nhận là thành viên của:

 Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association)

 Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers Association)

 Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association)

 Hiệp hội Thanh toán viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)

 Hiệp hội thẻ Visa/Master

 Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)

 Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam

NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc

tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao và luôn được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm, toàn hệ thống trang bị công nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh,

và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và

đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỉ tới

6

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính

Trụ sở chính

Sở giao dịch Chi nhánh

cấp 1

Văn phòng đại diện

Đơn vị sự nghiệp

Công ty trực thuộc

Phòng giao

dịch

Quĩ tiết kiệm

Chi nhánh cấp 2

Phòng giao dịch

Quĩ tiết kiệm

Chi nhánh phụ thuộc

Phòng giao dịch Quĩ tiết kiệm

Hội đồng Quản trị

Bộ máy giúp việc

Ban kiểm soát

Tổng giám đốc

Kế toán trưởng Phó Tổng Giám đốc Hệ thống kiểm tra

kiểm soát nội bộ

Các phòng Ban chuyên môn Nghiệp vụ

 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

 Cho vay, đầu tư

 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian

hoàn vốn dài

 Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…

 Thấu chi, cho vay tiêu dùng

 Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế

 Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

 Bảo lãnh

 Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

 Thanh toán và Tài trợ thương mại

 Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận,

thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

 Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P)

và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

 Chuyển tiền trong nước và quốc tế

8

 Chuyển tiền nhanh Western Union

 Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

 Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

 Chi trả Kiều hối…

 Ngân quỹ

 Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

 Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu ,…)

 Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế

 Thẻ và ngân hàng điện tử

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế

 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

 Hoạt động khác

 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

 Tư vấn đầu tư và tài chính

 Cho thuê tài chính

 Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kí chứng khoán

 Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý

 Nợ và khai thác tài sản

9

1.2 Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9

- Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM

 Quá trình phát triển của chi nhánh

 Giai đoạn 1993-1998:

- Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN

cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9

10

 Giai đoạn năm 2002:

- Năm 2002 là năm khởi đầu của sự đổi mới toàn diện Chi bộ, BGĐ và các đoàn thể đã phát động và lãnh đạo cán bộ, nhân viên thực hiện một bước tiến rõ rệt trên mọi lĩnh vực hoạt động của chi nhánh, tạo nền tảng, tiền đề thực hiện kế hoạch 5

năm phát triển tiếp theo

11

1.2.2 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính của Chi nhánh)

- Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng

- Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của chi nhánh

GIÁM ĐỐC

PHÒNG TIỀN TỆ KHOQUỸ

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÓ GIÁM ĐỐC 2

PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ

PHÓ GIÁM ĐỐC 1

PGD

PHÒNG TÍN DỤNG

PGD

PGD

PHÒNG TC-HC -TỔ ĐIỆN TOÁN -TỔ RỦI RO -TỔ TỔNG HỢP

12

 Phòng tổ chức – hành chính

Là tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quy hoạch đào tạo cán bộ của chi nhánh, đề xuất các vấn đề có liên quan đến công tác nhân sự của chi nhánh, ngoài ra còn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lương, thi đua khen thưởng và kỷ luật

Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan, chế độ thời gian làm việc, thực hiện các chế độ an toàn lao động, qui định phân phối quỹ tiền lương, xây dựng chương trình nội dung thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động

 Phòng kế toán

Là bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, đòi hỏi cần phải phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác và trung thực thông qua việc ghi chép, tính toán trên sổ sách và máy tính

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại séc và thực hiện các giao dịch thanh toán khác

 Phòng tín dụng

Đây là phòng ban quan trọng và lớn nhất của đơn vị, chuyên sâu về nghiệp vụ tiền tệ tín dụng, các nhân viên tín dụng luôn thực hiện nhiệm vụ của mình với một tinh thần trách nhiệm cao, nghiêm túc, trung thực, khách quan Ngoài trình độ chuyên môn hiện có đòi hỏi nhân viên tín dụng cần phải có một cái nhìn nhạy bén

để đối phó với những biến tướng muôn hình muôn vẻ của các khoản cho vay

Các chức năng chủ yếu của phòng khách hàng:

- Tìm hiểu, tiếp xúc khách hàng, triển khai kế hoạch marketing để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới

- Thực hiện nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế theo đúng thể lệ và quy trình tín dụng của ngân hàng Nhà nước và của ngân hàng Công thương

13

- Tổ chức theo dõi nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản thế chấp, cầm cố của khách hàng

- Đôn đốc thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn

- Đề xuất việc giải quyết hoặc khởi tố đối với các vụ việc liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo lãnh của chi nhánh

- Tổng hợp số liệu cho vay thu nợ, bảo lãnh thường xuyên và định kỳ hàng tháng, đối chiếu với số liệu kế toán và số liệu khách hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê về hoạt động cho vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế theo đúng quy định của NHNN và của NHCT VN

- Tổ chức lưu trữ hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, lập hồ sơ khách hàng

 Phòng kiểm tra

Có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở việc thực hiện đúng theo những quy định về nghiệp vụ trong hoạt động của ngân hàng, là nơi thực hiện việc kiểm tra chứng từ sổ sách của tất cả các nghiệp vụ phát sinh, ngoài ra còn giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại và tư vấn về pháp luật

 Phòng tiền tệ kho quỹ

Là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ Phát hiện và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ, chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp

14

1.3 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

1.3.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng

Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và cho vay làm kinh tế gia đình bao gồm:

 Cho vay mua nhà, đất: tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung vốn để khách hàng có thể thanh toán tiền mua nhà hoặc đất

 Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà: tài trợ vốn cho khách hàng để bổ sung vốn xây dựng, sữa chữa, nâng cấp nhà hoặc mua sắm vật dụng nội thất trong nhà

 Cho vay mua xe ô tô, xe máy trả góp: khi khách hàng có nhu cầu cho những phương tiện đi lại của mình VietinBank sẽ hỗ trợ cho khách hàng vốn để khách hàng có thể mua ô tô, xe máy để phục vụ cho nhu cầu đi lại hoặc để cho thuê, kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa

 Cho vay hỗ trợ du học: VietinBank-CN 9 sẽ tài trợ vốn cho khách hàng hoặc khách hàng có người thân có nhu cầu du học ở nước ngoài hoặc du học tại chỗ

1.3.2 Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank-CN 9

Bước 1: Ngân hàng thực hiện quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu

dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo hoặc các tờ rơi giới thiệu thủ tục và điều kiện cho vay Ngân hàng có thể gửi tờ rơi tới các khu vực quy hoạch đô thị hoặc các nơi có tiềm năng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Bước 2: Khách hàng đến ngân hàng và đề xuất nhu cầu cho vay Tiếp theo nhân

viên quan hệ khách hàng của chi nhánh có nhiệm vụ tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm- dịch vụ của VietinBank cho khách hàng và tìm hiểu những thông tin liên quan tới khách hàng bao gồm:

 Thông tin về tư cách pháp lý của người đi vay (họ, tên, địa chỉ, số CMND…)

và của người có liên quan

 Các thông tin và lai lịch của khách hàng như: thẩm định học vấn, nghề nghiệp, quy trình công tác, hoạt động, quan hệ gia đình…

 Hồ sơ khách hàng cá nhân chuyển cho ngân hàng phải bao gồm: bản sao CMND, hộ chiếu Phiếu thu nhập thông tin về người quản lý doanh nghiệp/khách hàng theo biểu mẫu có sẵn của VietinBank Phương án vay vốn phục vụ đời sống Các tài liệu liên quan đến mục đích sử dụng vốn Đối với TCKT vừa và nhỏ thì cần thêm giấy đăng kí kinh doanh Nhân viên quan hệ khách hàng cần kiểm tra bộ hồ sơ vay vốn một cách cẩn thận và kĩ lưỡng Nếu thấy bộ sơ chưa đầy đủ về số lượng, tính hợp lệ không đúng theo yêu cầu của Ngân Hàng về nội dung thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung và chỉnh sửa Khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên quan hệ khách hàng cần lập 2 liên giấy biên nhận Trong đó ghi chi tiết các loại hồ sơ, giấy tờ đã nhận, nhận bản chính hay bản sao và các yêu cầu bổ sung hồ sơ còn thiếu, 1 liên nhân viên sẽ giao cho khách hàng, liên còn lại sẽ được lưu cùng hồ sơ Các lần bổ sung hồ sơ tiếp theo nhân viên quan hệ khách hàng hoặc nhân viên thẩm định

sẽ ghi lại vào cả 2 liên từng lập

Bước 3: Thẩm định hồ sơ vay

 Nhân viên thẩm định của CN (A/O CN) sẽ nghiên cứu kỹ hồ sơ vay vốn, tham khảo các thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống thông tin rủi ro của NHNN,

 Thông tin từ đồng nghiệp và các nguồn khác để đảm bảo kết quả thẩm định

có độ tin cậy cao nhất

 Trong quá trình thẩm định, nhân viên A/O CN phải khách quan Trường hợp nhân viên A/O CN có quan hệ riêng tư đối với khách hàng như quan hệ họ

16

hàng, huyết thống, quan hệ bạn bè, quan hệ kinh tế mà có ảnh hưởng đến quan điểm đánh giá khách hàng thì nhân viên A/O CN phải chủ động đề nghị lãnh đạo phòng phân công cho một nhân viên khác tiến hành tín dụng hoặc thụ lý hồ sơ Trừ trường hợp nếu được ban lãnh đạo chấp nhận cho thẩm định

hồ sơ người có quan hệ với nhân viên A/O thì nhân viên A/O mới có quyền tiếp nhận hồ sơ, nhưng nhân viên A/O đó cũng trên tinh thần làm việc một cách khách quan và có hiệu quả

 Thẩm định về tư cách và lai lịch của khách hàng: Nhân viên A/O CN phải tìm hiểu về lai lịch xuất thân, hoàn cảnh, quá trình hoạt động công tác của người đi vay Nhận xét về khả năng làm việc, quan hệ giữa các thành viên trong gia đình của người đi vay Đánh giá về tư cách bản thân của người đi vay trên các phương diện như trình độ học vấn, chuyên môn, khả năng quản

lý, quan điểm cá nhân về một số lĩnh vực chính Kinh nghiệm có liên quan đến việc sử dụng tiền vay Kinh nghiệm về pháp luật, nhận thức về trách nhiệm của người vay vốn, tính hợp tác với nhân viên A/O CN để hoàn thiện thủ tục vay vốn để đảm bảo điều kiện vay vốn theo quy định của NHNN và của VietinBank Thu thập thông tin liên quan khác về khách hàng vay vốn

 Thẩm định mục đích sử dụng tiền vay: Mục đích vay tiền phải hợp pháp, NH

có thể giám sát được việc sử dụng vốn Phương án sử dụng vốn vay phải khả thi, có hiệu quả kinh tế hoặc hiệu quả về mặt đời sống Khách hàng phải trình được các nguồn thu nhập để đảm bảo trả nợ Đối với khách hàng vay tiêu dùng: khách hàng phải lập bản giải trình mục đích vay vốn (hoặc phương án vay vốn) trong đó kê khai các nguồn thu nhập và cam kết kế hoạch trả nợ cho ngân hàng, tuy nhiên có một vài trường hợp khách vay vốn phục vụ tiêu dùng hoặc cầm cố tài sản hoặc giấy tờ có giá thì ngân hàng không nhất thiết

có phương án sử sụng vốn vay Đối với khách hàng là TCKT vừa và nhỏthì khách hàng cần lập phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Nhân viên A/O

CN sẽ trực tiếp thẩm định tính hợp pháp và hiệu quả của các phương án sản suất mà khách hàng nêu ra Đồng thời nhân viên A/O CN sẽ xác định các điều kiện có thể tác động việc triển khai phương án để có biện pháp phòng ngừa rủi ro

17

 Thẩm định về tài sản đảm bảo: Các nhân viên A/O CN sẽ trực tiếp thẩm định tài sản đảm bảo và trực tiếp tiến hành việc đánh giá tài sản đảm bảo Nếu tài sản đảm bảo là giấy tờ có giá, nhân viên A/O sẽ định giá căn cứ vào mệnh giá hoặc giá trị hiện tại của giấy tờ có giá Nếu tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay thì nhân viên A/O cần tìm hiểu kĩ về loại tài sản đó như nơi xuất xứ, giá trị hiện tại, giá trị sau khi thanh lý, đặc điểm và hình dáng của tài sản đảm bảo, bảo hiểm của tài sản đảm bảo trong suốt thời gian vay vốn, và bên vay phải chuyển quyền thụ hưởng bảo hiểm đó cho NH VietinBank

Bước 4: Tập hợp hồ sơ trình ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng:

Hồ sơ để trình cho ban tín dụng/Hội đồng tín dụng bao gồm: tờ trình thẩm định khách hàng (do nhân viên A/O lập), tờ trình định giá tài sản đảm bảo, hồ sơ cá nhân

mà khách hàng cung cấp

Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng:Phòng thẩm định TSĐB lập hợp đồng thế chấp,

cầm cố, bão lãnh và thực hiện công chứng hợp đồng Nhân viên A/O CN nhập kho

hồ sơ TSĐB, lập hợp đồng tín dụng, khế ước, trình cho ban lãnh đạo kí

Bước 6: Nhân viên A/O CN chuyển hợp đồng tín dụng và khế ước vay đến bộ phận

giao dịch để giải ngân

Bước 7: Kiểm tra và xử lí hồ sơ vay: Nhân viên A/O CN chịu trách nhiệm kiểm

mục đích sử dụng vốn và tình hình tài chính, hoạt động của khách hàng, theo dõi gốc, lãi,…Đồng thời phòng tín dụng TSĐB sẽ kiểm tra về TSĐB

Bước 8: Thanh lí hợp đồng tín dụng

18

Sơ đồ 1.4 : Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN 9

1 Ngân hàng quảng cáo trên

các phương tiện thông tin đại

chúng, tờ rơi

2 Khách hàng đến NH để đề

nghị vay vốn Nhân viên quan

hệ KH làm việc với KH, hướng

4 Nhân viên A/O CN tập hợp

hồ sơ trình ban tín dụng/Hội

7 Kiểm tra và xử lí nợ vay

8 Thanh lí hợp đồng tín dụng

19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 2.1 Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng

2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như : nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ

2.1.2 Đặc điểm

- Tiền lãi tính theo lãi gộp hay lãi giảm dần

- Thời hạn cho vay tương đối dài

- Phục vụ cho nhu cầu đời sống – nhu cầu phát sinh hàng ngày của đại đa số dân chúng

- Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo

- Các khoản cho vay tiêu dùng luôn được đánh giá là đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng do lãi suất cho vay thường cao hơn so với lãi suất ngân hàng phải huy động từ các nguồn khác nhau để thực hiện cho vay, do cho vay tiêu dùng

có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay… Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm ngân hàng sẽ rất khó thu lại được nợ

- Lãi suất cho vay tiêu dùng thường không thay đổi dưới những tác động của những điều kiện từ môi trường bên ngoài trong suốt thời hạn vay như trong trường hợp cho vay đối với các doanh nghiệp Điều này cũng có những bất lợi nếu như lãi suất huy động tăng lên đáng kể Tuy nhiên các ngân hàng thường định giá các khoản vay tiêu dùng ở một mức cao để có thể phòng tránh rủi ro này

20

- Các khoản cho vay tiêu dùng có xu hướng nhạy cảm trước các tác động của chu kì kinh tế Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều Trong giai đoạn kinh tế suy thoái thì các cá nhân và hộ gia đình thường có cái nhìn bi quan về tương lai đặc biệt là khi họ cảm thấy nạn thất nghiệp gia tăng và ngay lập tức cắt giảm nhu cầu vay ngân hàng

- Chủ yếu là cho vay trả góp vốn và lãi hàng tháng Lãi suất cho vay tiêu dùng thường ít co dãn so với nhu cầu vay Người đi vay tiêu dùng chỉ quan tâm tới khoản thanh toán hàng tháng họ phải trả ngân hàng là bao nhiêu

- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn Các nhân tố trình độ học vấn và mức thu nhập đều có ảnh hưởng rõ rệt đến hạn mức vay Những người có mức thu nhập cao hơn mức bình quân thường có xu hướng vay mức cao hơn tổng thu nhập hằng năm của họ Những người có trình độ học vấn cao (thông thường là những người có nhiều năm đào tạo ở bậc trên phổ thông đồng thời là trụ cột gia đình) thường quyết định vay tiền trên cơ sở cân nhắc kĩ lưỡng thu nhập của mình Đối với trường hợp này, món vay được coi như phương tiện để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một cơ sở an toàn trong những trường hợp khẩn cấp

- Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần, là động lực để người vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ trả nợ, họ lo dành dụm cho những mục tiêu lớn, không chi tiêu vô ích Khác với cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng thiên về giám sát mục đích sử dụng món vay và kiểm soát thu nhập của người vay hơn

2.1.3 Đối tượng

- Khách hàng là cá nhân người Việt Nam

+ Hộ gia đình: là tập hợp các thành viên có tài sản chung để hoạt động sản xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật Chủ hộ là người đại diện cho hộ gia đình để giao dịch với ngân hàng

+ Hộ kinh doanh cá thể/ cá nhân có đăng ký kinh doanh: là chủ thể kinh doanh do một cá nhân hoặc một gia đình làm chủ thể, chỉ đăng ký kinh doanh tại

21

một địa điểm, không có con dấu riêng, chịu trách nhiệm trước pháp luật bằng toàn

bộ tài sản đối với hoạt động kinh doanh của mình

+ Tổ hợp tác: là một nhóm người (từ 3 người trở lên) cùng đóng góp tài sản, công sức để thực hiện những công việc nhất định, cùng hưởng lợi và cùng chịu trách nhiệm trên cơ sở hợp đồng hợp tác có chứng thực của UBND phường xã

+ Cá nhân: là những cá nhân có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự trong quy định của pháp luật

- Có thu nhập ổn định đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng

- Có tài sản thế chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm…) dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh

- Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp

- Không thế chấp tài sản: khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vị có trụ sở trên cùng địa bàn hoạt động của ngân hàng, có thời gian công tác tính đến ngày vay trên 12 tháng, có bảo lãnh của đơn vị

2.1.4 Điều kiện:

- Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự

- Có hộ khẩu thường trú/ KT3/ KT4 tại địa phương ngân hàng cho vay đặt trụ

sở giao dịch

- Có tài sản chịu trách nhiệm trước pháp luật cho các hoạt động của chính mình hoặc được sự bảo lãnh của bên thứ 3

- Có nguồn thu nhập ổn định đảm bảo trả được nợ cho ngân hàng

2.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng

2.2.1 Xét trên phương diện người tiêu dùng:

- Được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt là đối với các khoản chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế

22

- Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, tín dụng tiêu dùng giúp họ có được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái

Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì cho vay tiêu dùng rất tai hại vì nó có thể làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai

2.2.2 Xét trên phương diện NHTM:

Ngoài hai nhược điểm là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những vai trò quan trọng như:

- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng

- Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

2.2.3 Xét trên phương diện kinh tế xã hội:

Nếu cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá dịch

vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh

tế Tuy nhiên, nếu không được dùng đúng như vậy thì có thể làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước

- Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng kéo nhu cầu tương lai

về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế

- Thứ hai, cho vay tiêu dùng thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu nước ngoài, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn

- Thứ ba, góp phần xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết kiệm ít – sản lượng thấp

23

- Thứ tư, cho vay tiêu dùng thúc đầy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ

đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng

2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng

2.3.1 Căn cứ theo mục đích vay:

 Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là loại cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà cửa của khách hàng

là cá nhân hay hộ gia đình

 Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là loại cho vay tài trợ cho việc trang trải các khoản chi phí mua sắm xe cộ,đồ dùng gia đình, chi phí học hành…

2.3.2 Căn cứ theo phương thức hoàn trả:

 Cho vay trả góp (Installment Consumer Loan):

Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng nhiều lần theo kì hạn nhất định trong thời hạn cho vay Phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay không đủ khả năng thanh toán hết 1 lần số

nợ vay

Khi cho vay trả góp cần quan tâm tới các vấn đề:

+ Loại tài sản được tài trợ: Thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ vốn vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu với họ một cách lâu dài trong tương lai Do đó, ngân hàng nên tài trợ cho những tài sản có thời hạn sử dụng lâu bền

+ Số tiền phải trả trước: Khi mua tài sản ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải thanh toán trước một phần giá trị tài sản nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng Số tiền trả trước ít hay nhiều phụ thuộc vào loại tài sản thị trường tiêu thụ về tài sản đó ngay sau khi sử dụng

+ Chi phí tài trợ: Chi phí này phải được trang trải được chi phí vốn, rủi ro

24

+ Điều khoản thanh toán: Số tiền thanh toán mối kì giá trị của tài sản tài trợ không được thấp hơn số tiền tài trợ còn lại,kỳ hạn phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng, thời hạn tài trợ không quá dài

+ Số tiền khách hàng phải trả thanh toán cho ngân hàng phải phù hợp với khả năng về thu nhâp,hài hòa với các nhu cầu chi tiêu khác của khách hàng

 Cho vay từng lần:

Vay từng lần, hay còn gọi là vay theo món là hình thức vay, theo đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay Nhưng nhược điểm là thủ tục rườm rà, doanh nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kì

 Cho vay theo hạn mức tín dụng:

Vay hạn mức tín dụng: người vay chỉ lập hồ sơ 1 lần cho nhiều khoảng vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh

số Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản nhưng không phổ biến ở Việt nam do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này

 Các phương thức cho vay khác:

Tùy theo tình hình thực tế, ngân hàng còn áp dụng các phương thức cho vay sau: - Cho vay theo dự án đầu tư - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng - Cho vay hợp vốn - Cho vay theo hạn mức thấu chi - Các phương thức cho vay khác

2.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ:

 Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan):

25

Khái niệm: Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng

Ưu điểm:

+ Cho phép ngân hàng tăng nhanh về dư nợ cho vay tiêu dùng

+ Giúp ngân hàng giảm được chi phí trong cho vay tiêu dùng

+ Là nguồn gốc của việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các hoạt động khác của ngân hàng

+ Trong trường hợp có quan hệ với các công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp

Nhược điểm:

+ Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu

do đó có khả năng lừa đảo, giả mạo, xuyên tạc nhiều hơn so với vay trực tiếp

+ Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hóa

+ Kỹ thuật và nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao

 Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan):

Khái niệm: Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong

đó trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này

Ưu điểm:

+ Ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng

vì quyết định của nhân viên tín dụng ngân hàng thường có chất lượng cao hơn nhân viên tín dụng của cửa hàng bán lẻ

+ Hoạt động của nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản cho vay có chất lượng cao trong khi nhân viên của công ty bán

lẻ thường chỉ chú trọng đến việc bán được nhiều hàng Bên cạnh đó tại các điểm bán hàng các quyết định tín dụng thường đưa ra rất vội vàng

26

+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn cho vay tiêu dùng gián tiếp + Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng có rất nhiều lợi thế phát sinh có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lấn ngân hàng

2.4 Cho vay khách hàng cá nhân

- Có những phương thức cho vay trong đó nguồn trả nợ không gắn liền với mục đích sử dụng tiền vay, phổ biến là vay hỗ trợ sinh hoạt tiêu dùng cá nhân

2.4.2 Mục đích:

- Đáp ứng nhu cầu vốn vay để thực hiện các phương án kinh doanh

- Đáp ứng nhu cầu vốn cho sinh hoạt tiêu dùng cùa cá nhân

2.4.3 Lợi ích:

 Đối với ngân hàng:

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của ngân hàng

- Thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng

- Phân tán rủi ro trong hoạt động cho vay (khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, nhu cầu vốn vay đa dạng, phong phú.)

 Đối với khách hàng:

- Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho ản xuất, kinh doanh và tiêu dùng

27

- Có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn nguồn trả nợ phù hợp với chi phí thấp

Được ngân hàng cung ứng các dịch vụ tiện ích gắn liền với các khoản

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM

2.5.1 Nhân tố chủ quan:

Quy mô và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng tới lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với khách hàng hay không Uy tín của ngân hàng cao hay thấp cũng

sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng

Yếu tố góp phần nhỏ tới thành công của cho vay tiều dùng là các chính sách, quy định của ngân hàng Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng

sẽ không muốn chờ đợi và tìm tới các ngân hàng khác

Trình độ, thái độ cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng mang tính quyết định thành công của cho vay tiêu dùng Cán bộ tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ, chi bảo khách hàng các thủ tục cần thiết

Muốn hoạt động cho vay tiêu dùng được nhiều khách hàng biết tới thì ngân hàng cần có chính sách marketing phù hợp Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng nói chung cũng như lợi ích, chính sách về cho vay tiêu dùng nói riêng

28

Công nghệ ngân hàng và khả năng quản lý có tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu ngân hàng có công nghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản lý hồ sơ khách hàng cũng được thuận tiện hơn Bên cạnh vấn đề về công nghệ, ngân hàng cần có các quy định, nội quy làm việc thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt để tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tác động đến phong cách làm việc của nhân viên

Tất cả các nhân tố vi mô nói trên đều là những nhân tố thuộc về nội tại ngân hàng có tác động tới cho vay tiêu dùng Ngoài những nhân tố đó còn phải kể tới nhân tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng, đó

là đạo đức khách hàng cũng như rủi ra của hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu như khách hàng là người có đạo đức tốt, ý thức trả nợ tốt, rủi ra cho vay tiêu dùng thấp thì sẽ kích thích ngân hàng tiến hành mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, các quy định cho vay cũng sẽ không quá khắt khe Ngược lại nếu khách hàng không trả nợ đều, nợ quá hạn quá nhiều thì tất yếu sẽ kìm hãm hoạt động cho vay tiêu dùng

Một ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thì cần tính tới tất cả các nhân tố vĩ mô và vi mô kể trên

2.5.2 Nhân tố khách quan:

Một số nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng như môi trường kinh tế xã hội, các chính sách kinh tế của nhà nước, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, môi trường pháp lịch sử, yếu tố văn hóa

Trước hết cần phải kể tới đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động Nơi

đó là thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học vấn cao thì nhu cầu vay tiêu dùng sẽ tăng cao hơn so với vùng nông thôn, hẻo lánh nơi mà những người nông dân chỉ quanh năm ngày tháng biết tới ruộng vườn, thậm chí còn không biết tới hoạt động của ngân hàng

Kế đến là các thói quen, phong tục tập quán, tâm lý có ảnh hưởng tới nhu cầu vay tiêu dùng Người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy

đủ tiền mới mua sắm, tiêu dùng, họ không nghĩ tới việc đi vay, nợ nần để mua sắm

Nếu môi trường có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để giành giật khách hàng thì cho vay tiêu dùng của các ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn Các quy định pháp lý của ngân hàng Nhà nước và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có thể hạn chế cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng Đó là các quy định như quy định của Ngân hàng nhà nước khống chế các ngân hàng thương mại trong việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có…