Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân huyện mỏ cày bắc tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH LÊ TRÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2017 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH LÊ TRÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016 Quyết dịnh thành lập HĐ: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017 Ngày bảo vệ: 06/09/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY ThS HUỲNH THỊ NGỌC DIỆP Chủ tịch Hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: Khánh Hòa – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành công phận cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình Nha Trang, ngày 19 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Huỳnh Lê Trí ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Xuân Thủy Thạc sĩ Huỳnh Thị Ngọc Diệp người hướng dẫn khoa học cho tận tình chu đáo nhằm hồn thành luận văn cách thành cơng Xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý Lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre, quý lãnh đạo phịng, ban cung cấp thơng tin q báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất lẫn tinh thần để hoàn thành luận văn Chân thành cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu sót khơng thể tránh khỏi luận văn Học viên Huỳnh Lê Trí iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre 1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động UBND huyện Mỏ Cày Bắc 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Mỏ Cày Bắc 1.2.2 Chức nhiệm vụ Bộ phận cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc .10 1.2.3 Tổ chức máy hành UBND huyện Mỏ Cày Bắc .11 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 12 1.3.1 Chính sách chất lượng ISO 9001: 2008 UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008) 12 1.3.2 Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008) 13 1.4 Quy trình luân chuyển xử lý thủ tục hành 13 1.4.1 Quy trình xử lý thủ tục hành Văn phịng HĐND UBND.13 1.4.2 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Tư pháp .14 1.4.3 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Tài ngun Mơi trường .16 1.4.4 Quy trình xử lý thủ tục hành Phịng Kinh tế Hạ tầng 20 Tóm tắt chương .21 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 22 2.1 Giới thiệu 22 iv 2.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .22 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 22 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 24 2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ số mơ hình chất lượng dịch vụ 25 2.3 Lý thuyết hài lòng 29 2.3.1 Định nghĩa hài lòng 29 2.3.2 Một số mơ hình hài lòng 30 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu trước 33 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Tóm tắt chương .39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Giới thiệu 40 3.2 Thiết kế nghiên cứu 40 3.2.1 Nghiên cứu thiết kế nhằm để xây dựng mơ hình lý thuyết (sử dụng nghiên cứu định tính) .40 3.2.2 Nghiên cứu triển khai (dùng bảng hỏi điều tra thực chủ yếu phân tích định lượng) 43 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 54 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Làm thao tác liệu 56 4.1.1 Làm liệu .56 4.1.2 Các thao tác biến đổi liệu .56 4.2 Phân tích thực trạng người dân đến làm thủ tục hành .57 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cán bộ, công chức .62 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố sở vật chất 63 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố công khai dịch vụ 64 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thời gian làm việc .65 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thủ tục, quy trình .66 4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố chế giám sát, góp ý .67 4.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố phí, lệ phí 67 v 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 69 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai 70 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá tập hợp biến hài lịng 75 4.4.4 Phân tích hồi quy đa tuyến tính 77 4.4.5 Phân tích Anova 85 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc 90 4.5.1 Sự khác biệt thang đo đề xuất với thang đo thực tế 90 4.5.2 Sự thay đổi yếu tố cấu thành nhân tố thang đo đề xuất với thang đo thực tế 91 Tóm tắt chương .96 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 97 5.1 Những kết luận đề tài 97 5.1.1 Về xây dựng mơ hình lý thuyết 97 5.1.2 Kết phân tích, đánh giá mức độ kỳ vọng người dân 98 5.2 Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 100 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 102 5.4 Kết luận 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích Phương sai BQL: Ban quản lý CBCC: Cán công chức CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐKĐĐ: Đăng ký đất đai EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐ: Hợp đồng HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân KTXH: Kinh tế xã hội NXB: Nhà xuất PTNT: Phát triển nông thôn SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for the Social): Phần mềm phân tích thống kê TB & XH: Thương binh Xã hội TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TN & MT: Tài nguyên môi trường TS: Tài sản TTHC: Thủ tục hành vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Số người tham gia thủ tục hành cơng phận cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre mẫu điều tra 57 Bảng 4.2: Thống kê người đến làm thủ tục hành theo giới tính mẫu điều tra mẫu điều tra 58 Bảng 4.3: Thống kê Độ tuổi người đến làm thủ tục hành mẫu điều tra 59 Bảng 4.4: Nghề nghiệp người dân đến làm thủ tục HC mẫu điều tra 59 Bảng 4.5: Thống kê trình độ người dân đến làm thủ tục HC mẫu điều tra 60 Bảng 4.6: Thống kê mức thu nhập trung bình người dân đến làm thủ tục hành mẫu điều tra 60 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố cán bộ, công chức 62 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất 63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo công khai dịch vụ 64 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo công khai dịch vụ 65 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo thời gian làm việc 65 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo thời gian làm việc 66 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục, quy trình 66 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo chế giám sát, góp ý 67 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo phí, lệ phí .68 Bảng 4.16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố lần 69 Bảng 4.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố lần 70 Bảng 4.18: Rút trích nhân tố .71 Bảng 4.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố chung 76 Bảng 4.20: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố chung 76 Bảng 4.21: Phân tích tương quan tuyến tính MDHL với nhân tố 77 Bảng 4.22: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy .79 Bảng 4.24: Phân tích hệ số hồi quy 80 Bảng 4.25: Kiểm định khác biệt trung bình MDHL với giới tính 86 Bảng 4.26: Kiểm định phương sai MDHL với nghề nghiệp 86 Bảng 4.27: Phân tích One Way Anova MDHL với nghề nghiệp 87 Bảng 4.28: Kiểm định phương sai MDHL với độ tuổi 87 viii Bảng 4.29: Phân tích One Way Anova MDHL với độ tuổi 87 Bảng 4.30: Kiểm định phương sai MDHL với mức thu nhập .88 Bảng 4.31: Phân tích One Way Anova MDHL với mức thu nhập 88 Bảng 4.32: Phân tích khác biệt trung bình MDHL với nhóm thu nhập 88 Bảng 4.33: Kiểm định phương sai MDHL với trình độ học vấn 89 Bảng 4.34: Kiểm định mối liên hệ MDHL với trình độ học vấn 89 Bảng 4.35: Thống kê mơ tả sở vật chất, phí khiếu nại (nhân tố F1) .92 Bảng 4.36: Thống kê mô tả cán bộ, công chức (nhân tố F2) .93 Bảng 4.37: Thống kê mô tả Thời gian làm thủ tục (nhân tố F3) 94 Bảng 4.38: Thống kê mô tả Giải thắc mắc, khiếu nai (nhân tố F4) 94 Bảng 4.39: Thống kê mơ tả Quy trình xử lý (nhân tố F5) 95 Bảng 4.40: Thống kê mô tả đánh giá chung biến thang đo MDHL 95 ix Bảng ma trận nhân tố (Component Matrixa) Biến quan sát Kỹ giao tiếp cán bộ, công chức Tinh thần trách nhiệm CBCC giải thủ tục hành Mức độ thành thạo chun mơn nghiệp vụ CBCC đánh giá việc hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá kỹ hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá thái độ cư xử CBCC thực thi công vụ đánh giá việc thực hiện, hiệu tư vấn CBCC với người dân Component 735 144 -.248 -.209 -.062 698 207 -.330 -.094 838 -.064 -.125 804 -.118 672 060 -.201 -.122 042 364 -.125 008 003 074 139 -.034 -.142 -.173 033 097 017 071 -.131 181 -.330 -.045 -.029 -.401 -.019 257 635 189 -.484 -.087 -.120 -.121 163 037 273 750 155 032 219 214 388 068 645 332 228 -.110 059 -.043 -.348 -.277 566 007 -.159 641 299 -.008 -.151 045 743 106 113 016 092 -.275 238 -.281 556 311 148 312 -.603 045 030 -.027 862 -.245 136 025 -.023 015 089 053 724 -.187 101 -.205 017 098 077 210 601 011 017 -.069 027 271 -.149 506 808 -.245 129 -.034 -.056 082 101 096 763 -.213 103 -.025 -.017 -.058 122 -.049 856 -.240 129 002 -.055 037 088 082 695 -.221 100 036 -.108 123 -.021 114 810 -.194 064 013 -.019 032 040 010 749 104 -.256 -.203 -.054 002 -.181 -.147 724 149 -.316 -.079 035 313 -.121 -.057 825 -.094 -.113 037 071 117 -.012 -.215 đánh giá thái độ (không nhũng nhiễu, tiêu cực) CBCC giải thủ tục hành Mức độ lắng nghe, tiếp thu ý kiến CBCC với đóng góp, nguyện vọng dân đánh giá tuân thủ quy trình, quy đđnh CBCC việc giải thủ tục hành đánh giá mức độ sai sót, nhầm lẫn việc giải thủ tục hành CBCC đánh giá trang phục CBCC phù hợp với mơi trường cơng sở Vị trí Trung tâm cửa phù hợp với việc giải thủ tục hành người dân Việc thiết kế, xây dựng trung tâm phù hợp chức dịch vụ hành cơng cửa đánh giá phương tiện, trang thiết bị có đủ, phù hợp với việc thực dịch vụ hành cơng cửa đánh giá việc đảm bảo an toàn giữ xe cho người giao dịch Đánh giá tiện nghi phục vụ dân chờ đợi, giải thủ tục hành cơng đánh giá việc đeo thẻ, công khai họ tên, chức danh vị trí cơng chức liên quan thủ thục hành đánh giá việc niêm yết cơng khai quy trình thủ tục hành trung tâm đánh giá việc cơng khai phí, lệ phí thủ tục hành đánh giá quy trình tiếp thu ý kiến, khiếu nại, giải thắc mắc đánh giá thời gian tiếp nhận, giao trả kết thủ tục hành đánh giá công khai vấn đề thực thủ 796 -.129 -.151 052 104 023 065 -.180 674 169 -.311 -.072 -.036 -.398 -.040 297 557 186 -.453 -.131 -.106 -.126 138 106 206 761 203 -.004 247 228 347 104 659 330 244 -.142 047 -.013 -.328 -.262 Quy trình, thủ tục đầy đủ, cơng khai 480 -.040 -.170 750 287 -.007 -.106 047 Quy trình, thủ tục phù hợp, đơn giản, dễ hiểu 731 084 092 055 096 -.294 231 -.282 503 307 137 341 -.710 039 -.006 -.037 852 -.242 144 038 -.031 -.040 057 -.021 808 -.246 105 -.021 002 006 119 024 712 -.024 102 -.074 050 -.001 -.033 -.014 536 218 307 083 091 -.167 -.228 203 595 218 484 -.054 041 -.100 -.288 179 665 -.087 268 -.091 106 037 -.086 169 565 139 458 -.115 146 -.305 -.016 058 776 -.255 109 -.022 -.078 145 136 -.023 826 -.243 116 -.004 -.024 025 125 012 Component 252 006 010 111 047 tục hành cơng mạng Internet Mức độ đảm bảo thời gian làm việc quy định Thời gian giải công việc theo quy trình Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện công khai đánh giá việc tra trả kết xác, lịch hẹn Việc thực quy trình, thủ tục đúng, cơng khai CBCC đánh giá mức độ cần bổ sung thêm giấy tờ người dân thực thủ tục hành Đánh giá việc CBCC tiếp thu ý kiến người dân phương tiện đa truyền thông Đánh giá việc CBCC tạo điều kiện để dân trực tiếp phản ánh với lãnh đạo Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, khiếu nại đảm bảo kịp thời, nhanh chóng đánh giá việc lãnh đạo UBND cấp lắng nghe ý kiến dân Phí lệ phí quy định Nhà nước Phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân Phí lệ phí tương xứng, hợp lý với chất lượng dịch vụ cung cấp Khơng trả phí ngồi quy định, quy trình cơng khai Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) Biến quan sát Kỹ giao tiếp cán bộ, công chức Tinh thần trách nhiệm CBCC giải thủ tục hành Mức độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ CBCC đánh giá việc hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá kỹ hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá thái độ cư xử CBCC thực thi công vụ đánh giá việc thực hiện, hiệu tư vấn CBCC với người dân đánh giá thái độ (không nhũng nhiễu, tiêu cực) CBCC giải thủ tục hành Mức độ lắng nghe, tiếp thu ý kiến CBCC với đóng góp, nguyện vọng dân đánh giá tuân thủ quy trình, quy đđnh CBCC việc giải thủ tục hành 367 617 367 360 692 287 080 143 218 075 -.167 626 496 211 152 213 057 057 107 627 382 293 081 236 034 013 187 286 143 782 278 155 027 077 030 297 365 678 -.046 065 131 147 106 010 116 099 160 052 918 110 059 243 470 036 652 042 120 153 218 211 118 111 115 902 043 070 020 530 144 272 285 115 210 096 521 đánh giá mức độ sai sót, nhầm lẫn việc giải thủ tục hành CBCC đánh giá trang phục CBCC phù hợp với mơi trường cơng sở Vị trí Trung tâm cửa phù hợp với việc giải thủ tục hành người dân Việc thiết kế, xây dựng trung tâm phù hợp chức dịch vụ hành công cửa đánh giá phương tiện, trang thiết bị có đủ, phù hợp với việc thực dịch vụ hành cơng cửa đánh giá việc đảm bảo an toàn giữ xe cho người giao dịch Đánh giá tiện nghi phục vụ dân chờ đợi, giải thủ tục hành cơng đánh giá việc đeo thẻ, cơng khai họ tên, chức danh vị trí cơng chức liên quan thủ thục hành đánh giá việc niêm yết cơng khai quy trình thủ tục hành trung tâm đánh giá việc cơng khai phí, lệ phí thủ tục hành đánh giá quy trình tiếp thu ý kiến, khiếu nại, giải thắc mắc đánh giá thời gian tiếp nhận, giao trả kết thủ tục hành đánh giá công khai vấn đề thực thủ tục hành cơng mạng Internet Mức độ đảm bảo thời gian làm việc quy đđnh Thời gian giải cơng việc theo quy trình Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện công khai đánh giá việc tra trả kết xác, lịch hẹn Quy trình, thủ tục đầy đủ, cơng khai Quy trình, thủ tục phù hợp, đơn giản, dễ hiểu Việc thực quy trình, thủ tục đúng, cơng khai CBCC đánh giá mức độ cần bổ sung thêm giấy tờ người dân thực thủ tục hành Đánh giá việc CBCC tiếp thu ý kiến người dân phương tiện đa truyền thông Đánh giá việc CBCC tạo điều kiện để dân trực tiếp phản ánh với lãnh đạo Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, khiếu nại cách thoả đáng đánh giá việc lãnh đạo UBND cấp lắng nghe ý kiến dân Phí lệ phí quy định Nhà nước Phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân Phí lệ phí tương xứng, hợp lý với chất lượng dịch vụ cung cấp Khơng trả phí ngồi quy định, quy trình cơng khai 214 095 127 136 058 114 903 025 834 152 183 211 145 009 118 049 730 160 212 196 -.053 076 -.017 -.140 539 261 225 271 117 154 054 -.467 813 158 163 166 073 024 116 -.025 728 145 188 178 081 -.004 086 166 831 157 192 201 116 011 136 010 677 174 109 161 118 -.043 172 -.109 736 224 190 194 145 -.002 110 054 391 591 391 246 015 -.025 094 103 399 681 277 084 154 160 078 -.090 628 485 176 128 231 032 067 183 626 390 249 083 248 024 016 222 299 273 130 350 784 709 301 -.036 131 037 015 120 070 105 -.011 041 -.038 088 051 198 017 922 070 009 273 255 520 475 098 130 030 118 279 646 069 269 006 905 155 142 032 182 157 071 095 197 030 528 189 103 119 142 085 084 915 023 801 160 171 241 152 -.035 131 125 794 154 186 171 104 013 068 081 563 252 174 312 075 077 055 070 284 013 152 620 192 143 120 -.066 335 119 129 672 069 125 131 -.104 608 401 114 -.053 080 189 409 580 060 -.003 083 169 -.011 -.010 -.106 181 798 217 090 084 061 027 141 045 811 163 172 165 109 019 104 083 Phân tích nhân tố lần thứ hai Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 917 10473.760 df 528 Sig .000 Bảng phần biến thiên giải thích nhân tố chung (Total Variance Explained) Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 17.567 53.234 53.234 17.567 53.234 53.234 10.789 32.695 32.695 2.132 6.462 59.696 2.132 6.462 59.696 4.152 12.583 45.278 1.535 4.652 64.348 1.535 4.652 64.348 3.731 11.308 56.585 1.110 3.363 67.711 1.110 3.363 67.711 3.109 9.420 66.005 1.044 3.165 70.875 1.044 3.165 70.875 1.607 4.871 70.875 888 2.692 73.568 827 2.506 76.074 798 2.420 78.494 700 2.122 80.615 10 645 1.953 82.569 11 599 1.815 84.384 12 571 1.731 86.116 13 531 1.609 87.725 14 460 1.393 89.118 15 438 1.326 90.444 16 408 1.237 91.681 17 392 1.189 92.870 18 321 974 93.844 19 295 894 94.738 20 247 749 95.487 21 241 729 96.217 22 208 631 96.848 23 181 547 97.395 24 164 496 97.892 25 130 393 98.285 26 116 353 98.638 27 107 324 98.962 28 092 280 99.242 29 066 201 99.443 30 057 172 99.616 31 048 147 99.762 32 047 143 99.906 33 031 094 100.000 Bảng ma trận nhân tố (Component Matrixa) -.209 -.117 -.351 111 040 021 379 471 411 -.115 -.212 -.130 -.269 470 -.189 -.064 409 135 047 156 156 -.165 -.018 331 633 183 572 -.170 -.148 742 037 225 194 109 868 -.272 -.033 037 -.018 729 -.187 -.003 -.017 -.211 812 -.266 -.053 -.008 -.049 773 -.214 -.026 056 -.002 859 -.267 -.049 034 -.044 696 -.239 -.069 -.066 -.057 816 -.187 -.073 -.030 -.012 754 724 294 330 -.039 -.129 -.171 -.319 -.195 171 831 017 -.115 -.180 261 802 004 -.195 -.089 217 672 610 647 471 733 354 469 167 -.012 040 -.116 -.286 564 -.060 209 411 146 -.190 260 230 -.260 -.161 -.169 575 184 857 -.264 -.036 030 026 820 -.263 -.022 052 -.117 714 -.057 112 -.027 -.060 Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, khiếu nại đảm bảo kịp thời, nhanh chóng 720 -.163 145 209 004 Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, khiếu nại cách thoả đáng 519 004 404 228 107 662 -.210 150 -.052 -.100 783 -.274 -.082 -.098 -.042 836 -.269 -.027 043 -.072 Phí lệ phí quy định Nhà nước Phí lệ phí tương xứng, hợp lý với chất lượng dịch vụ cung cấp Khơng trả phí ngồi quy định, quy trình cơng khai 318 694 376 841 809 670 639 246 Component -.019 -.223 Kỹ giao tiếp cán bộ, công chức Tinh thần trách nhiệm CBCC giải thủ tục hành Mức độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ CBCC đánh giá việc hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá kỹ hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá thái độ cư xử CBCC thực thi công vụ đánh giá việc thực hiện, hiệu tư vấn CBCC với người dân đánh giá thái độ (không nhũng nhiễu, tiêu cực) CBCC giải thủ tục hành đánh giá tuân thủ quy trình, quy đđnh CBCC việc giải thủ tục hành đánh giá trang phục CBCC phù hợp với mơi trường cơng sở Vị trí Trung tâm cửa phù hợp với việc giải thủ tục hành người dân đánh giá phương tiện, trang thiết bị có đủ, phù hợp với việc thực dịch vụ hành cơng cửa đánh giá việc đảm bảo an toàn giữ xe cho người giao dịch Đánh giá tiện nghi phục vụ dân chờ đợi, giải thủ tục hành cơng đánh giá việc đeo thẻ, công khai họ tên, chức danh vị trí cơng chức liên quan thủ thục hành đánh giá việc niêm yết cơng khai quy trình thủ tục hành trung tâm đánh giá việc cơng khai phí, lệ phí thủ tục hành đánh giá quy trình tiếp thu ý kiến, khiếu nại, giải thắc mắc đánh giá thời gian tiếp nhận, giao trả kết thủ tục hành đánh giá cơng khai vấn đề thực thủ tục hành cơng mạng Internet Mức độ đảm bảo thời gian làm việc quy đđnh Thời gian giải cơng việc theo quy trình đánh giá việc tra trả kết xác, lịch hẹn Quy trình, thủ tục đầy đủ, cơng khai Quy trình, thủ tục phù hợp, đơn giản, dễ hiểu đánh giá mức độ cần bổ sung thêm giấy tờ người dân thực thủ tục hành Đánh giá việc CBCC tiếp thu ý kiến người dân phương tiện đa truyền thông Đánh giá việc CBCC tạo điều kiện để dân trực tiếp phản ánh với lãnh đạo 736 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) Kỹ giao tiếp cán bộ, công chức Tinh thần trách nhiệm CBCC giải thủ tục hành Mức độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ CBCC đánh giá việc hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá kỹ hướng dẫn thủ tục hành CBCC đánh giá thái độ cư xử CBCC thực thi công vụ đánh giá việc thực hiện, hiệu tư vấn CBCC với người dân đánh giá thái độ (không nhũng nhiễu, tiêu cực) CBCC giải thủ tục hành đánh giá tuân thủ quy trình, quy đđnh CBCC việc giải thủ tục hành đánh giá trang phục CBCC phù hợp với mơi trường cơng sở Vị trí Trung tâm cửa phù hợp với việc giải thủ tục hành người dân đánh giá phương tiện, trang thiết bị có đủ, phù hợp với việc thực dịch vụ hành cơng cửa đánh giá việc đảm bảo an toàn giữ xe cho người giao dịch Đánh giá tiện nghi phục vụ dân chờ đợi, giải thủ tục hành cơng đánh giá việc đeo thẻ, công khai họ tên, chức danh vị trí cơng chức liên quan thủ thục hành đánh giá việc niêm yết cơng khai quy trình thủ tục hành trung tâm đánh giá việc cơng khai phí, lệ phí thủ tục hành đánh giá quy trình tiếp thu ý kiến, khiếu nại, giải thắc mắc đánh giá thời gian tiếp nhận, giao trả kết thủ tục hành đánh giá cơng khai vấn đề thực thủ tục hành cơng mạng Internet Mức độ đảm bảo thời gian làm việc quy đđnh Thời gian giải công việc theo quy trình đánh giá việc tra trả kết xác, lịch hẹn Quy trình, thủ tục đầy đủ, cơng khai Quy trình, thủ tục phù hợp, đơn giản, dễ hiểu đánh giá mức độ cần bổ sung thêm giấy tờ người dân thực thủ tục hành Đánh giá việc CBCC tiếp thu ý kiến người dân phương tiện đa truyền thông 379 Component 554 408 314 -.143 264 758 263 228 081 384 431 157 197 -.155 770 641 795 664 612 203 280 299 452 090 171 063 187 085 185 214 264 159 172 349 348 776 130 252 -.103 334 145 301 310 607 830 221 207 158 156 699 182 235 173 -.063 790 230 180 127 100 719 194 206 151 162 826 220 218 143 131 237 686 128 087 048 737 296 206 132 125 524 308 293 248 432 746 407 211 -.104 153 475 154 676 159 308 474 226 607 071 305 331 200 372 279 387 117 402 262 164 141 813 717 125 122 296 195 062 769 066 314 076 044 -.127 707 590 810 235 188 154 190 803 167 236 157 066 Đánh giá việc CBCC tạo điều kiện để dân trực tiếp phản ánh với lãnh đạo 575 240 207 307 062 Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, khiếu nại đảm bảo kịp thời, nhanh chóng 299 038 251 639 220 Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, khiếu nại cách thoả đáng 352 -.040 167 516 276 638 149 091 283 003 772 288 121 092 063 813 190 218 156 105 Phí lệ phí quy định Nhà nước Phí lệ phí tương xứng, hợp lý với chất lượng dịch vụ cung cấp Khơng trả phí ngồi quy đđnh, quy trình cơng khai 4.3 Phân tích nhân tố chung thang đo mức độ hành lòng Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .864 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 914.041 df 21 Sig .000 Bảng phần biến thiên giải thích nhân tố chung (Total Variance Explained) Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.959 56.554 56.554 845 12.078 68.633 666 9.512 78.145 473 6.762 84.907 376 5.374 90.281 372 5.315 95.597 308 4.403 100.000 % of Variance 3.959 Cumulative % 56.554 56.554 a Bảng ma trận nhân tố (Component Matrix ) Component Sự hài lịng đội ngũ cán bộ, cơng chức thực 768 Sự hài lòng Cơ sở vật chất phù hợp, đại 812 Sự hài lịng Tính minh bạch, cơng khai dịch vụ 681 Sự hài lịng Quy trình thực đầy đủ, xác, rõ ràng 748 Sự hài lòng Thời gian làm việc thực dịch vụ 771 Sự hài lòng Cơ chế tiếp thu, giải thắc mắc khiếu nại kịp thời 741 Sự hài lịng với mức phí, lệ phí 736 V PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA TUYẾN TÍNH 5.1 Bảng ma trận tương quan tuyến tính nhân tố với mức độ hài lòng Correlations Cơ sở vật Cán bộ, Thời gian Giải Quy trình Mức độ chất, phí, lệ cơng chức giải thắc mắc, cơng việc với dịch vụ phí tiếp khiếu nại hành thu ý kiến cơng khiếu nại Cơ sở vật Correlation chất, phí, lệ Coefficient phí tiếp Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,716** 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 300 300 300 300 300 300 0,000 0,000 0,000 0,000 0,174** 1,000 1,000 1,000 0,000 Kendall's tau_b thu ý kiến khiếu nại N Correlation Cán bộ, Coefficient công chức Sig (2-tailed) N Correlation Thời gian Coefficient giải Sig (2-tailed) N 1,000 300 300 300 300 300 300 0,000 0,000 0,000 0,000 0,227** 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 300 300 300 300 300 300 Correlation Giải 0,000 0,427** 1,000 0,000 300 300 300 0,000 0,000 0,195** 1,000 1,000 1,000 300 300 300 300 300 300 0,716** 0,174** 0,227** 0,427** 0,195** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 300 300 300 300 300 Coefficient thắc mắc, Sig (2-tailed) khiếu nại N Correlation Quy trình Coefficient cơng việc Sig (2-tailed) N Correlation Mức độ với dịch vụ hành cơng Coefficient Sig (2-tailed) N 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 300 300 300 0,000 0,000 1,000 0,001 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Phân tích hồi quy đa tuyến tính Bảng tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin- df2 Change 903a 816 813 43258905 Watson Sig F Change 816 260.758 294 000 2.058 a Predictors: (Constant), Quy trình cơng việc, Giải thắc mắc, khiếu nại, Thời gian giải quyết, Cán bộ, cơng chức, Cơ sở vật chất, phí, lệ phí tiếp thu ý kiến khiếu nại b Dependent Variable: Mức độ với dịch vụ hành cơng Bảng phân tích (ANOVAa) Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 243.983 48.797 55.017 294 187 299.000 299 F Sig .000b 260.758 a Dependent Variable: Mức độ hài lịng với dịch vụ hành cơng b Predictors: (Constant), Quy trình cơng việc, Giải thắc mắc, khiếu nại, Thời gian giải quyết, Cán bộ, công chức, Cơ sở vật chất, phí, lệ phí tiếp thu ý kiến khiếu nại Bảng hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -3.089E-016 025 716 025 174 t Sig Beta 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 000 1.000 -.049 049 716 28.638 000 667 766 1.000 1.000 025 174 6.957 000 125 223 1.000 1.000 227 025 227 9.093 000 178 277 1.000 1.000 427 025 427 17.086 000 378 477 1.000 1.000 195 025 195 7.788 000 146 244 1.000 1.000 Cơ sở vật chất, phí, lệ phí tiếp thu ý kiến khiếu nại Cán bộ, công chức Thời gian giải Giải thắc mắc, khiếu nại Quy trình cơng việc a Dependent Variable: Mức độ hài lịng với dịch vụ hành công Bảng thống kê phần dư (Residuals Statisticsa) Minimum Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Maximum Mean Std Deviation N -1.8654867 1.2061201 0E-7 90332499 300 -2.065 1.335 000 1.000 300 030 140 057 022 300 -1.8843559 1.2170887 0003693 90320909 300 -1.09988332 1.47297990 0E-8 42895684 300 -2.543 3.405 000 992 300 -2.614 3.439 000 1.005 300 -1.16269231 1.50214744 -.00036926 44089243 300 -2.641 3.504 000 1.010 300 Mahal Distance 430 30.220 4.983 5.510 300 Cook's Distance 000 117 005 012 300 Centered Leverage Value 001 101 017 018 300 Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: Mức độ hài lịng với dịch vụ hành cơng VI NHỮNG PHÂN TÍCH THỐNG KÊ BỔ SUNG 6.1 Kiểm định Independent giới tính với mức độ hài lịng Mức độ hài lịng với dịch vụ hành cơng Equal variances Equal variances not assumed assumed Levene's Test for Equality of Variances F 7.644 Sig .006 t t-test for -.129 -.132 df 296 271.726 Sig (2-tailed) 898 895 -.01523455 -.01523455 Equality of Mean Difference Means Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Lower Difference Upper 11845184 11534130 -.24834905 -.24231075 21787994 21184164 6.2 Phân tích One Way Anova mối quan hệ nghề nghiệp với Mức độ hài lòng Bảng kiểm định phương sai nghề nghiệp với mức độ hài lòng (Test of Homogeneity of Variances) Levene Statistic 746 df1 df2 292 Sig .633 Bảng kiểm định Anova biến nghề nghiệp với mức độ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 11.018 287.982 299.000 df 292 299 Mean Square 1.574 986 F 1.596 6.3 Phân tích One Way Anova mối quan hệ độ tuổi với Mức độ hài lòng Bảng kiểm định Anova biến độ tuổi với mức độ hài lòng Levene Statistic 2.726 df1 df2 297 Sig .067 Sig .136 Bảng kiểm định phương sai độ tuổi với mức độ (Test of Homogeneity of Variances) Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 232 116 115 Within Groups 298.768 297 1.006 Total 299.000 299 6.4 Phân tích One Way Anova mối quan hệ mức thu nhập với Mức độ hài lòng 891 Bảng kiểm định phương sai mức thu nhập với mức độ hài lòng (Test of Homogeneity of Variances) Levene Statistic 2.941 df1 df2 297 Sig .054 Bảng kiểm định Anova biến Mức thu nhập với mức độ hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.627 291.373 299.000 df Mean Square 3.814 981 297 299 F 3.887 Sig .022 Bảng phân tích khác biệt trung bình Mức độ hài lịng với nhóm thu nhập (I) Mức thu (J) Mức thu nhập Bonferroni Thấp Trung bình Cao Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval nhập (I-J) Trung bình -.16110852 12124906 555 -.4530299 1308128 * 44865762 032 -2.2309130 -.0705212 Thấp 16110852 12124906 555 -.1308128 4530299 Cao -.98960857 45368342 090 -2.0819047 1026876 * 44865762 032 0705212 2.2309130 98960857 45368342 090 -.1026876 2.0819047 Cao Thấp Trung bình Lower Bound -1.15071709 1.15071709 Upper Bound 6.5 Kiểm định phi tham số mối quan hệ độ tuổi với Mức độ hài lòng Bảng kiểm định phương sai trình độ học vấn với mức độ hài lòng (Test of Homogeneity of Variances) Levene Statistic 17.468a df1 df2 296 Sig .000 Bảng kiểm định phi tham số ( Kruskal Wallis Test) MDHL với trình độ học vấn Mức độ với dịch vụ hành cơng Chi-Square 12.506 df Asymp Sig .006 6.6 Phân tích thống kế mơ tả nhân tố F1 (Cơ sở vật chất, phí, lệ phí) Biến cấu thành Đánh giá trang phục CBCC phù hợp với môi trường công sở Vị trí Trung tâm cửa phù hợp với việc giải thủ tục hành người dân Đánh giá phương tiện, trang thiết bị có đủ, phù hợp với việc thực dịch vụ hành cơng cửa Đánh giá việc đảm bảo an tồn giữ xe cho người giao dịch Đánh giá tiện nghi phục vụ dân chờ đợi, giải thủ tục hành cơng Phí lệ phí quy định Nhà nước Phí lệ phí tương xứng, hợp lý với chất lượng dịch vụ cung cấp Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch Phương lượng nhất bình chuẩn sai 300 2.38 1.289 1.662 300 2.96 1.369 1.874 300 2.96 1.404 1.972 300 2.64 1.155 1.334 300 2.93 1.533 2.349 300 2.71 988 976 300 2.45 926 857 Không trả phí ngồi quy định, quy trình cơng khai Đánh giá việc niêm yết cơng khai quy trình thủ tục hành trung tâm Đánh giá việc cơng khai phí, lệ phí thủ tục hành Đánh giá việc CBCC tiếp thu ý kiến người dân phương tiện đa truyền thông 300 2.44 1.041 1.083 300 2.52 1.007 1.013 300 2.77 1.071 1.148 300 2.44 1.057 1.116 2.67 955 912 2.33 1.185 1.405 Đánh giá việc CBCC tạo điều kiện để dân 300 trực tiếp phản ánh với lãnh đạo Đánh giá mức độ cần bổ sung thêm giấy tờ 300 người dân thực thủ tục hành 6.7 Phân tích thống kế mơ tả nhân tố F2 (cán bộ, công chức) Biến cấu thành Kỹ giao tiếp cán bộ, công chức Tinh thần trách nhiệm CBCC giải thủ tục hành Mức độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ CBCC Đánh giá việc hướng dẫn thủ tục hành CBCC Đánh giá kỹ hướng dẫn thủ tục hành CBCC Đánh giá thái độ cư xử CBCC thực thi công vụ Đánh giá việc thực hiện, hiệu tư vấn CBCC với người dân Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch Phương lượng nhất bình chuẩn sai 300 2.68 1.021 1.042 300 2.71 1.032 1.064 300 2.48 1.036 1.073 300 2.52 1.132 1.280 300 2.82 1.082 1.172 300 2.94 993 986 300 3.41 1.019 1.039 300 2.83 1.133 1.283 300 2.77 1.030 1.061 Đánh giá thái độ (không nhũng nhiễu, tiêu cực) CBCC giải thủ tục hành Đánh giá việc đeo thẻ, cơng khai họ tên, chức danh vị trí cơng chức liên quan thủ thục hành 6.8 Phân tích thống kế mô tả nhân tố F3 (thời gian) Biến cấu thành Đánh giá quy trình tiếp thu ý kiến, khiếu nại, giải thắc mắc Đánh giá thời gian tiếp nhận, giao trả kết thủ tục hành Đánh giá cơng khai vấn đề thực thủ tục hành cơng mạng Internet Mức độ đảm bảo thời gian làm việc quy định Thời gian giải cơng việc theo quy trình Số lượng Nhỏ Lớn Trung Độ lệch Phương nhất bình chuẩn sai 300 2.84 1.108 1.227 300 2.58 1.123 1.261 300 2.56 1.165 1.357 300 2.83 1.067 1.138 300 2.87 925 856 6.9 Phân tích thống kế mơ tả nhân tố F4 (giải thắc mắc khiếu nại) Biến cấu thành Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch lượng nhất bình chuẩn Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, 300 2.62 1.058 khiếu nại đảm bảo kịp thời, nhanh chóng Đánh giá việc CBCC giải thắc mắc, 300 2.95 951 khiếu nại cách thoả đáng Đánh giá việc tra trả kết xác, 300 2.86 1.145 lịch hẹn 6.10 Phân tích thống kế mơ tả nhân tố F5 (quy trình thủ tục hành chính) Biến cấu thành Số lượng Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất bình chuẩn Đánh giá tuân thủ quy trình, quy định CBCC việc giải thủ 300 2.64 tục hành Quy trình, thủ tục đầy đủ, cơng khai 300 2.97 Quy trình, thủ tục phù hợp, đơn giản, dễ 300 2.64 hiểu 6.11 Phân tích thống kế mơ tả đánh giá chung thang đo MDHL Biến cấu thành Sự hài lịng đội ngũ cán bộ, cơng chức thực Sự hài lòng Cơ sở vật chất phù hợp, đại Sự hài lịng Tính minh bạch, cơng khai dịch vụ Sự hài lịng Quy trình thực đầy đủ, xác, rõ ràng Sự hài lòng Thời gian làm việc thực dịch vụ Sự hài lòng Cơ chế tiếp thu, giải thắc mắc khiếu nại kịp thời Sự hài lòng với mức phí, lệ phí Số lượng Phương sai 1.120 904 1.311 Phương sai 1.105 1.220 1.088 1.183 1.092 1.193 Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất bình chuẩn Phương sai 300 2.73 1.017 1.034 300 2.71 1.135 1.289 300 2.96 958 918 300 2.94 925 856 300 2.74 1.012 1.024 300 2.87 1.064 1.133 300 2.58 1.068 1.141 VII BIỂU ĐỒ 7.1 Thống kê thủ tục hành cơng người dân thực Xử lý SPSS Excel 7.2 Biểu đồ Người đến làm thủ tục hành theo giới tính Xử lý SPSS Excel 7.3 Biểu đồ Độ tuổi người đến làm thủ tục hành Xử lý SPSS Excel 7.4 Biểu đồ Mức thu nhập trung bình người vấn 7.5 Biểu đồ phân tán giá trị phần dư Xử lý SPSS 7.6 Biểu đồ Histogram thể phân phối chuẩn phần dư Xử lý SPSS 7.7 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Xử lý SPSS ... Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công Bộ phận cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công Bộ phận cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc. .. HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre Huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre. ..BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH LÊ TRÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN