đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tây đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI HƯƠNG GIANG MSSV: 4104426 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 5234021 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PHAN ĐÌNH KHÔI 10-2013 MỤC LỤC CHƯƠNG . 10 GIỚI THIỆU . 10 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 10 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 11 1.2.1. Mục tiêu chung: 11 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 11 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 12 1.4.1. Phạm vi không gian: 12 1.4.2. Phạm vi thời gian: 12 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: 12 CHƯƠNG . 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 14 2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 2.1.1 Những khái niệm chung dịch vụ .14 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 2.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ . 14 2.1.1.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 15 2.1.2 Các vấn đề chung dịch vụ ngân hàng 16 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 16 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . 16 2.1.3 Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 17 2.1.3.1 Khái niệm thẻ ngân hàng . 17 2.1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM . 18 2.1.3.3 Phân loại thẻ . 18 2.1.4 Lý thuyết hài lòng mô hình 20 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ . 20 2.1.4.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại . 23 2.1.4.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF . 25 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . 31 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 33 2.3.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 33 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu . 33 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu . 34 2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 34 2.3.3.2 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) đánh giá độ tin cậy phép đo lường phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 35 2.3.4 Thang đo biến quan sát . 37 CHƯƠNG . 39 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ V-TOP TẠI NHTM CỔ PHÂN XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH TÂY ĐÔ . 39 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ . 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.1.1. Quá trình hình thành phát triển Vietnam Eximbank . 39 3.1.1.2. Quá trình hình thành phát triển Eximbank Tây Đô 39 3.1.2. Tổ chức quản lý 40 3.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức . 40 Sơ đồ 3.1 trang 42. 40 3.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 40 3.1.3. Các hoạt động kinh doanh Eximbank Tây Đô 43 3.1.4 Thuận lợi, khó khăn . 44 3.1.5 Phương hướng phát triển . 45 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM, CHI NHÁNH TÂY ĐÔ . 45 3.2.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm 45 3.2.2 Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM 47 CHƯƠNG . 52 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 52 4.1 MÔ TẢ TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÔI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 52 4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 52 4.1.2 Phương tiện tiếp cận đến khách hàng . 54 4.1.3 Mục đích thời gian sử dụng dịch vụ thẻ V-top ngân hàng Eximbank chi nhánh Tây Đô 55 4.1.4 Thói quen rút tiền gửi tiền khách hàng thẻ V-top Eximbank .56 4.1.5 Chỉ tiêu khách hàng quan tâm mở thẻ 57 4.1.6 Các vấn đề thường gặp giao dịch máy ATM . 58 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 60 4.2.1 Hiệu chỉnh biến đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 60 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 CHƯƠNG . 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ V-TOP CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ . 70 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẦM THẺ 70 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MÁY ATM . 70 5.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 72 5.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên . 72 5.3.2 Nâng cao khả giao tiếp đội ngũ nhân viên . 73 5.4 TĂNG CƯỜNG HOẠT DỘNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ THẺ VÀ THỰC HIỆN TỐT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 73 5.5. CỦNG CỐ HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TRONG LÒNG KHÁCH HÀNG . 75 CHƯƠNG . 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 77 6.1 KẾT LUẬN 77 6.2 KIẾN NGHỊ . 77 6.2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 77 6.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng Eximbank Việt Nam . 78 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha . 37 Bảng 3.1 Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM 50 Bảng 3.2 Doanh số rút tiền chuyển khoản máy ATM từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 51 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu . 53 Bảng 4.2 Các nguồn thông tin quảng bá cho dịch vụ thẻ ATM 54 Bảng 4.3 Mục đích thời gian sử dụng thẻ V-top khách hàng . 55 Bảng 4.4 Lượng tiền rút (chuyển khoản) gửi trung bình hàng tuần khách hàng thẻ V-top Eximbank 56 Bảng 4.5 Các tiêu khách hàng quan tâm mở thẻ . 57 Bảng 4.6 Các cố thường gặp máy ATM . 59 Bảng 4.16 Ma trận nhân tố sau xoay 62 Bảng 4.17 Ma trận điểm nhân tố 64 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Mặt trước thẻ 18 Hình 2.2 Giá trị chất lượng dịch vụ so với mong đợi………………………………22 Hình 2.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 26 Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 29 Hình 2.5 Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 31 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh Tây Đô .42 Hình 3.2 Số lượng thẻ V-top phát hành Eximbank chi nhánh Tây Đô (2010 - 2012 tháng đầu năm 2013) 46 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: ngân hàng thương mại NH: ngân hàng DVNH: dịch vụ ngân hàng CLDV: chất lượng dịch vụ SP: sản phẩm SPDV: sản phẩm dịch vụ KH: khách hàng DN: doanh nghiệp TMCP: thương mại cổ phần CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển, số lượng phát hành thẻ ngân hàng ngày tăng, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (tính đến cuối quý II năm 2013 nước có 54,89 triệu thẻ nội địa lưu hành; 5,26 triệu thẻ quốc tế). Nhưng thực tế cho thấy, đa phần người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM chủ yếu thực giao dịch rút tiền mặt, thực vấn đề gây nhức nhối với nhà quản trị ngân hàng. Thêm vào đó, cạnh tranh khốc liệt tranh giành thị trường thẻ đầy tiềm diễn cách thầm lặng ngân hàng. Vì vậy, để tồn phát triển ngân hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ mình, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng nhiều nhà nghiên cứu kiểm định. Lý thuyết trở thành châm ngôn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để thành công cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Nhiều nghiên cứu chứng minh 5% tỷ lệ trì khách hàng làm tăng lợi nhuận từ 25 – 95% lợi nhuận (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007). Điều cho thấy việc trì khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Năm 1992, từ kết nghiên cứu thực nghiệm Cronin Taylor đề xuất mô hình SERVPERF cho sử dụng mô hình tốt SERVQUAL. Với mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu cho SERVPERF công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Quester Romaniuk, 1997). Thành phố Cần Thơ thành phố trực thuộc trung ương với diện tích tự nhiên 140.096 ha. Dân số gần 1,2 triệu người với quận huyện. Thành phố Cần Thơ xác định trung tâm ĐBSCL với sở hạ tầng tương đối thuận lợi dịch vụ đáp ứng yêu cầu nhà đầu tư. Với lợi thuận lợi đó, nhà quản trị nắm bắt nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng Cần Thơ. Chính lẽ đó, thị trường ngân hàng điện tử Cần Thơ sôi động, ngân hàng đua phát hành thẻ ATM với sách ưu đãi. Song, bên cạnh việc phát triển nhanh số lượng chất lượng thẻ ATM dường bị ngân hàng bỏ qua. Có phải thị trường thẻ ATM tải hay tầm? Mặt khác, Thông tư 35/2012/TT-NHNN 10 BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM STT LOẠI PHÍ Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh - Thẻ - Thẻ phụ Phí thường niên Phí thay thẻ theo yêu cầu - Phí cấp lại thẻ nhanh Phí cấp lại số PIN Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí dịch vụ ATM 6.1. Phí giao dịch máy ATM - Trong hệ thống Eximbank - Ngoài hệ thống Eximbank + 02 giao dịch phát sinh tháng + Từ giao dịch thứ 03 phát sinh tháng: * Phí rút tiền mặt * Phí truy vấn số dư, in kê * Phí chuyển khoản 6.2. Thanh toán hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hưởng hệ thống Eximbank MỨC PHÍ Miễn phí 100.000 VNĐ 50.000 VNĐ Miễn phí 50.000 VNĐ Áp dụng mục 20.000 VNĐ 50.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí 3,300 VNĐ/giao dịch 550 VNĐ/giao dịch 0.011% x Số tiền giao dịch, tối thiểu 1,650 VNĐ, tối đa 16,500 VNĐ Miễn phí Áp dụng Biểu phí dịch vụ đối - Tài khoản đơn vị thụ hưởng hệ thống Eximbank với khách hàng cá nhân – Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam Phí cấp chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) Eximbank 10.000 VNĐ/hóa đơn - Tại đại lý khác 50.000 VNĐ/hóa đơn Nguồn: eximbank.com.vn 84 THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀI LÒNG THEO MÔ HÌNH SERVPERF Giá trị trung bình STT Ý nghĩa 1.00  1.80 Rất không hài lòng 1.81  2.60 Không hài lòng 2.61  3.40 Bình thường 3.41  4.20 Hài lòng 4.21  5.00 Rất hài lòng TÊN BIẾN MÃ HÓA Hệ thống máy ATM Ngân hàng tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng. Q1 Khung cảnh khu vực dịch vụ thẻ ATM khang trang Q2 THÀNH PHẦN Phương tiện Mạng lưới ATM rộng khắp thành phố, dễ dàng cho việc hữu hình giao dịch toán Q3 Trang internet banking có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng truy cập Q4 Vị trí đặt máy ATM Ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận Q5 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống ATM nhanh chóng sai sót Q6 Giá (lãi suất phí) dịch vụ ATM Ngân hàng hợp lý Q7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Q8 (Tangibles) 85 Nhân viên dịch vụ thẻ đảm bảo bí mật cho thông tin mang tính riêng tư khách hàng (thông tin cá nhân) Q9 Thắc mắc khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng Q10 Ngân hàng thực tất cam kết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ V-top Q11 12 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đăng ký, mở lại thẻ ATM) cách nhanh chóng Q12 13 Ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác, thuận tiện cho giao dịch Q13 10 11 Tin cậy (Reliability) Đáp ứng Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để (Reponsiveness giải đáp ) 15 Thủ tục đăng ký, mở thẻ V-top đơn giản, nhanh chóng 14 Q14 Q15 16 Cung cấp nhiều loại tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ Vtop Q16 17 Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Q17 18 Ngân hàng gởi báo cáo kết giao dịch ATM số dư nhanh chóng, xác Q18 Năng lực phục 19 vụ (Assurance) Luôn thông báo kịp thời đến khách hàng biết có thay đổi quy trình, thủ tục, lãi suất Q19 20 Nhân viên phòng thẻ có kỹ giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Q20 21 Nhân viên phòng thẻ tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố Q21 Nhân viên phòng thẻ đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Q22 Ngân hàng bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý Q23 22 23 Đồng cảm (Empathy) 86 24 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng dùng thẻ (tin nhắn chúc mừng, quà tặng vào ngày lễ, ngày đặc biệt) Q24 BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN THANG ĐO STT Mã hóa Diễn giải Thành phần phương tiện hữu hình (HH) HH1 Hệ thống máy ATM Ngân hàng tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng. HH2 Khung cảnh khu vực dịch vụ thẻ ATM khang trang HH3 Mạng lưới ATM rộng khắp thành phố, dễ dàng cho việc giao dịch toán HH4 Trang internet banking có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng truy cập HH5 Vị trí đặt máy ATM Ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận Thành phần tin cậy (TC) TC1 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống ATM nhanh chóng sai sót TC2 Giá (lãi suất phí) dịch vụ ATM Ngân hàng hợp lý TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa TC4 Nhân viên dịch vụ thẻ đảm bảo bí mật cho thông tin mang tính riêng tư khách hàng (thông tin cá nhân) 10 TC5 Thắc mắc khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng 11 TC6 Ngân hàng thực tất cam kết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ V-top Thành phần đáp ứng (DU) 12 DU1 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 87 (đăng ký, mở lại thẻ ATM) cách nhanh chóng 13 DU2 Ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác, thuận tiện cho giao dịch 14 DU3 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để giải đáp 15 DU4 Thủ tục đăng ký, mở thẻ V-top đơn giản, nhanh chóng 16 DU5 Cung cấp nhiều loại tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ V-top Thành phần lực phục vụ (PV) 17 PV1 Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 18 PV2 Ngân hàng gởi báo cáo kết giao dịch ATM số dư nhanh chóng, xác 19 PV3 Luôn thông báo kịp thời đến khách hàng biết có thay đổi quy trình, thủ tục, lãi suất 20 PV4 Nhân viên phòng thẻ có kỹ giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Thành phần cảm thông (CT) 21 CT1 Nhân viên phòng thẻ tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố 22 CT2 Nhân viên phòng thẻ đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 23 CT3 Ngân hàng bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý 24 CT4 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng dùng thẻ (tin nhắn chúc mừng, quà tặng vào ngày lễ, ngày đặc biệt) 88 Bảng 4.7 Kết chạy Cronbach’s Alpha lần Cronbach's Alpha Tổng số biến 0,854 24 Nguồn: Số liệu điều tra Bảng 4.8 Kết kiểm định thang đo lần Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha loại biến Phương tiện hữu hình HH1 833.380 102.608 0,15 0,856 HH2 832.606 98.322 0,374 0,849 HH3 831.408 95.994 0,467 0,846 Phương tiện hữu hình HH4 829.366 101.804 0,158 0,857 HH5 833.521 95.648 0,564 0,843 TC1 834.296 96.559 0,524 0,845 TC2 831.690 96.978 0,409 0,848 TC3 833.732 103.299 0,09 0,859 TC4 833.873 95.487 0,502 0,845 TC5 833.310 97.102 0,498 0,845 TC6 833.239 95.965 0,461 0,846 DU1 833.380 95.105 0,551 0,843 DU2 832.817 98.970 0,355 0,85 DU3 834.155 93.989 0,646 0,84 DU4 833.592 94.232 0,626 0,841 DU5 832.465 97.152 0,511 0,845 PV1 833.732 97.058 0,505 0,845 PV2 834.296 97.211 0,471 0,846 Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ 89 PV3 832.817 96.317 0,448 0,847 PV4 832.254 96.502 0,47 0,846 CT1 833.380 96.764 0,445 0,847 CT2 833.099 102.003 0,142 0,858 CT3 832.887 105.242 0,002 0,86 CT4 831.268 96.721 0,474 0,846 Sự cảm thông Nguồn: Số liệu điều tra Bảng 4.9 Kết Cronbach’s Alpha lần Cronbach's Alpha Tổng số biến 0,883 19 Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo lần Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha loại biến Phương tiện hữu hình HH2 64,9296 86,619 0,382 0,882 HH3 64,8099 84,24 0,485 0,878 HH5 65,0211 84,148 0,57 0,876 TC1 65,0986 85,437 0,5 0,878 TC2 64,838 85,357 0,415 0,881 TC4 65,0563 83,656 0,528 0,877 TC5 65 85,376 0,514 0,877 TC6 64,993 84,518 0,461 0,879 DU1 65,007 83,269 0,58 0,875 DU2 64,9507 87,537 0,343 0,883 DU3 65,0845 82,603 0,652 0,873 Sự tin cậy Sự đáp ứng 90 DU4 65,0282 82,864 0,629 0,873 DU5 64,9155 85,44 0,526 0,877 Năng lực phục vụ PV1 65,0423 85,076 0,539 0,877 PV2 65,0986 85,139 0,508 0,878 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha loại biến Năng lực phục vụ PV3 64,9507 83,82 0,509 0,878 PV4 64,8944 85,074 0,468 0,879 CT1 65,007 85,213 0,449 0,88 CT4 64,7958 84,83 0,5 0,878 Sự cảm thông Nguồn: Số liệu điều tra Bảng 4.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. Nguồn: Kết nghiên cứu Bảng 4.12 Communalities Initial Extraction HH2 1.000 0,604 HH3 1.000 0,745 HH5 1.000 0,609 TC1 1.000 0,62 91 0,824 1188,3 171 0,000 TC2 1.000 0,768 TC4 1.000 0,645 TC5 1.000 0,537 TC6 1.000 0,492 DU1 1.000 0,484 DU2 1.000 0,722 DU3 1.000 0,621 DU4 1.000 0,668 DU5 1.000 0,44 PV1 1.000 0,617 PV2 1.000 0,607 PV3 1.000 0,729 PV4 1.000 0,558 CT1 1.000 0,596 CT4 1.000 0,563 Nguồn: Số liệu điều tra Bảng 4.13 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. Nguồn: Kết nghiên cứu Bảng 4.14 Hệ số tải nhân tố HH2 Initial Extraction 1.000 0,629 92 0,803 961,360 120 0,000 HH3 1.000 0,679 HH5 1.000 0,635 TC1 1.000 0,644 TC2 1.000 0,761 TC4 1.000 0,662 TC5 1.000 0,526 DU2 1.000 0,815 DU3 1.000 0,613 DU4 1.000 0,676 PV1 1.000 0,629 PV2 1.000 0,622 PV3 1.000 0,73 PV4 1.000 0,635 CT1 1.000 0,639 CT4 1.000 0,564 Nguồn: Kết nghiên cứu Bảng 4.15 Bảng rút trích nhân tố giải thích độ biến thiên Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 5,373 33,582 33,582 5,373 33,582 33,582 3,797 23,734 23,734 2,258 14,110 47,692 2,258 14,110 47,692 2,706 16,915 40,650 1,616 10,100 57,792 1,616 10,100 57,792 2,178 13,612 54,262 1,212 7,578 65,369 1,212 7,578 65,369 1,777 11,107 65,369 0,812 5,072 70,442 0,702 4,386 74,827 0,633 3,958 78,785 0,570 3,562 82,348 0,512 3,202 85,550 93 10 0,476 2,977 88,527 11 0,412 2,572 91,100 12 0,362 2,265 93,365 13 0,329 2,054 95,419 14 0,307 1,917 97,336 15 0,241 1,504 98,840 16 0,186 1,160 100,000 Nguồn: Số liệu điều tra 94 Số mẫu: TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Xin chào, tên BÙI HƯƠNG GIANG, sinh viên Khoa Kinh tế QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô” Anh/chị vui lòng dành cho thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu này. Tất ý kiến Anh/chị có ý nghĩa thành công nghiên cứu. Mọi ý kiến Anh/chị bảo mật, mong cộng tác Anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN TỔNG QUÁT VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họ tên :……………………………. 2. Số điện thoại (nếu có): ……………………… 3. Địa chỉ: . 4. Giới tính: □ Nam □ Nữ 5. Nghề nghiệp Anh/chị: □ Học sinh/sinh viên □ Công nhân/nhân viên □ Công chức/viên chức □ Tự kinh doanh, buôn bán nhỏ □ Cán quản lý 95 Khác: 6. Anh/chị vui lòng cho biết, trình độ học vấn mình? □ Trung học phổ thông □ Cao đẳng/đại học □ Sau đại học □ Khác 7. Anh/chị vui lòng cho biết, thu nhập/tháng Anh/chị mức? □ Dưới triệu □ Từ đến triệu □ > đến 10 triệu □ Trên 10 triệu PHẦN NỘI DUNG 8. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Eximbank thông qua nguồn thông tin nào? Các nguồn thông tin Q9 Khi giao dịch ngân hàng □ Trường học liên kết với ngân hàng □ □ □ □ □ □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Mạng Internet Báo chí, tạp chí Truyền hình, truyền Tự tìm đến dịch vụ Khác 9. Anh/chị vui lòng cho biết, sử dụng thẻ ATM Eximbank nhằm mục đích gì? (có thể chọn lựa chọn) □ Thanh toán lương □ Thanh toán giao dịch hàng ngày (như mua sắm,…) □ Lưu trữ tiền □ Rút tiền, chuyển khoản, nhận tiền mặc □ Khác 10. Quý Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng bao lâu? 96 □ Dưới năm □ Từ đến năm □ > đến năm □ Trên năm 11. Trung bình tuần, anh (chị) thường gửi tiền vào tài khoản  < triệu  – triệu  > – triệu  > triệu 12. Trung bình tuần, anh (chị) thường rút tiền mặt (hoặc chuyển khoản, toán qua thẻ ATM tiền)?  < triệu  – triệu  > – triệu  > triệu 13. Anh (chị) thường quan tâm đến tiêu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Eximbank? (có thể chọn nhiều ý) 14. Đâu tiêu anh (chị) quan tâm nhất? Đánh dấu vào ô đó. Dịch vụ Q12 Q14 Phí mở tài khoản □ □ Số tiền rút tối đa lần □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Lãi suất tiền gửi Phí giao dịch qua ngân hàng khác Số tiền chuyển khoản tối đa Thời gian mở thẻ Khác 15. Trong năm vừa qua, Anh/chị có thường xuyên sử dụng máy ATM Ngân hàng Eximbank không?  < lần/tháng  – lần/tháng  > -6 lần/tháng  > lần/tháng 16. Anh (chị) thường gặp cố giao dịch máy ATM Ngân hàng Eximbank? 97 17. Anh (chị) gặp cố nhiều nhất? Đánh dấu vào lựa chọn Các tiêu Q16 Máy nuốt thẻ Đợi chờ lâu rút tiền Máy không in kê/ sai số dư Mất tiền tài khoản không rõ lý Máy hết tiền, tình trạng bảo trì      Máy bị trục trặc khâu đọc thẻ Khác:  Q17 18. Số lần trung bình thực giao dịch không thành công anh (chị) là: ………… lần/tháng. 19. Anh/chị vui lòng đánh dấu vào cột tương ứng bảng mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Eximbank theo tiêu chí sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các tiêu chí đánh giá Phương tiện hữu hình Mức độ cảm nhận CLDV 1.Hệ thống máy ATM Ngân hàng tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2.Khung cảnh khu vực dịch vụ thẻ ATM khang trang 3.Mạng lưới ATM rộng khắp thành phố, dễ dàng cho việc giao dịch toán 4.Trang internet banking có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng truy cập 5.Vị trí đặt máy ATM Ngân hàng thuận tiện, dễ tiếp cận Sự tin cậy 6.Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống ATM nhanh chóng sai sót 7.Giá (lãi suất phí) dịch vụ ATM Ngân hàng hợp lý 8.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 9.Nhân viên dịch vụ thẻ đảm bảo bí mật cho thông tin mang tính riêng tư khách hàng (thông tin cá nhân) 98 10.Thắc mắc khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng 11.Ngân hàng thực tất cam kết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ V-top Sự đáp ứng 12.Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đăng ký, mở lại thẻ ATM) cách nhanh chóng 13.Ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác, thuận tiện cho giao dịch 14.Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để giải đáp 15.Thủ tục đăng ký, mở thẻ V-top đơn giản, nhanh chóng 16.Cung cấp nhiều loại tiện ích gia tăng cho sản phẩm thẻ V-top Năng lực phục vụ 17.Nhân viên phòng thẻ xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 18.Ngân hàng gởi báo cáo kết giao dịch ATM số dư nhanh chóng, xác 19.Luôn thông báo kịp thời đến khách hàng biết có thay đổi quy trình, thủ tục, lãi suất 20.Nhân viên phòng thẻ có kỹ giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Sự đồng cảm 21.Nhân viên phòng thẻ tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố 22.Nhân viên phòng thẻ đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 23.Ngân hàng bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý 24.Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng dùng thẻ (tin nhắn chúc mừng, quà tặng vào ngày lễ, ngày đặc biệt) 20. Đánh giá cách tổng thể, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Eximbank? Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ! 99 [...]... hàng tại NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thẻ ghi nợ nội địa tại NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại nơi nghiên cứu 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU  Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của Eximbank, chi nhánh Tây Đô trong 3 năm... nào?  Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Eximbank là như thế nào?  Các nhóm nhân tố được đề xuất trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng? 11  Những giải pháp nào giúp phát triển sản phẩm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Eximbank, chi nhánh Tây Đô? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN... hình hoạt động thẻ ghi nợ nội địa của NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô trong 3 năm 2010 đến 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Eximbank, chi nhánh Tây Đô và các vấn đề liên quan đến chất lượng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.5... tả, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của khách hàng được điều tra Kết quả thu được cho thấy nhìn chung, tất cả các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sử hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đều ở mức trên trung bình, điều này cũng phản ánh được phần nào chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh. .. định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đã vô tình tạo tâm lý e ngại giao dịch qua thẻ, người tiêu dùng chuyển sang giao dịch bằng tiền mặt sẽ tiết kiệm hơn, ảnh hưởng nhiều đến tình hình thị trường ngân hàng điện tử ở Thành phố Cần Thơ Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô nhằm giúp ngân hàng nhìn... CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn được kết cấu thành sáu chương như sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ V-top tại NHTM Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Tây Đô Chương 4: Mô tả tổng quan về đối tượng nghiên cứu và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NHTM Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh. .. nhằm đánh giá các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tây Đô, qua đó phân tích và đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao CLDV tại nơi nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Đề tài nhằm hướng đến giải quyết một số mục tiêu cụ thể sau:  Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa đối với khách hàng tại. .. đề tài của mình, tôi đã lược khảo những tài liệu sau: Hồ Diễm Thuần (2012) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ... hơn chất lượng dịch vụ của mình đối với khách hàng, từ đó giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn Việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng là sẽ giúp ngân hàng tìm được phương hướng mới để tiếp cận khách hàng, phát triển thị trường thẻ ATM của mình, cũng như giữ chân được những khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Nghiên... dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng . ATM mang lại 23 2.1.4 .3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 31 2 .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2 .3. 1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 33 2 .3. 2 Phương pháp. vùng nghiên cứu 33 2 .3. 2 Phương pháp thu thập số liệu 33 2 .3. 3 Phương pháp phân tích số liệu 34 2 .3. 3.1. Phương pháp thống kê mô tả 34 2 .3. 3.2 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh. 3. 1.2. Tổ chức quản lý 40 3. 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 40 Sơ đồ 3. 1 trang 42. 40 3. 1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 40 3. 1 .3. Các hoạt động kinh doanh tại Eximbank Tây Đô 43 3. 1.4