ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

Trong thời gian học tập mônPhương pháp nghiên cứu kinh tế và tìm hiểu những thông tin về chất lượng dịch vụ Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp.Dưới sự hướng dẫn củaTS.Nguyễn Gi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

LÊ VŨ HÙNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỒNG THÁP - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học Giảng viên hướng dẫn: ThS NCS Nguyễn Giác Trí

Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh

Ngành đào tạo: Kế toán Trình độ đào tạo: Đại học Lớp: ĐHKT12B

Đồng Tháp – 2014

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP Cao Lãnh, ngày 22 tháng 10 năm 2014

BẢNG ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I Thời gian và địa điểm

- Sự tham gia đầy đủ trong các buổi họp nhóm của các thành viên

(ký và ghi họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng nhóm chúng tôi,các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong bài nghiên cứu là trung thực, đượccác đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ mộtcông trình nghiên cứu nào

LỜI CẢM ƠN

Chúng tôi đang là sinh viên năm ba, ngành Kế toán thuộc khoa Kinh tế vàquản trị kinh doanh trường Đại học Đồng Tháp Trong thời gian học tập mônPhương pháp nghiên cứu kinh tế và tìm hiểu những thông tin về chất lượng dịch

vụ Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp.Dưới sự hướng dẫn củaTS.Nguyễn Giác Trí, chúng tôi đã hoàn thành đề tài nghiên cứu: “ Đánh giámức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viên Lê Vũ Hùngtrường Đại học Đồng Tháp”

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô giảng viên khoa Kinh tế vàquản trị kinh doanh nói chung và thầy Nguyễn Giác Trí nói riêng

Các thành viên trong nhóm 6 đã cùng chung sức, hợp tác để hoàn thành đềtài nghiên cứu này

Sau cùng tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và lòng biết ơn sâu sắc đến

ThS NCS Nguyễn Giác Trí

MỤC LỤ

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2.2 Phạm vi thời gian 3

1.4.2.3 Phạm vi chuyên môn 3

1.5 Lược khảo tài liệu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 12

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 13

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ14 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng15 2.1.4 Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow 16

2.1.5 Đo lường chất lượng phục vụ 18

2.1.6 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng 20

2.1.7 Chỉ số hài lòng của khách hàng 20

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

2.3 Kiểm định giả thuyết 25

2.4 Dữ liệu thu thập 26

2.5 Phương pháp phân tích số liệu 27

2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 27

2.5.2 Phương pháp kiểm định Chi – Square 28

2.5.3 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28

2.5.4 Phương pháp phân tích nhân tố 29

2.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy 31

2.6 Sơ đồ nghiên cứu 32

2.7 Mô tả thang đo 33

Chương 3 GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG 3.1 Sơ lược về thư viện Lê Vũ Hùng 34

3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 35

3.2.1 Chức năng 35

3.2.2 Nhiệm vụ 35

3.2.3 Quyền hạn 36

3.2.4 Đối tượng phục vụ 36

3.3 Tổ chức hoạt động của thư viện 36

3.3.1 Các phòng chức năng 36

3.3.2 Các quy định và quy trình 36

3.3.2.1 Quy định đọc sách 36

3.3.2.2 Quy trình mượn sách 37

3.3.2.3 Quy trình mua sách 37

3.4 Cơ cấu tổ chức của thư viện 37

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Thống kê mô tả 38

4.1.1 Khóa học 38

4.1.2 Khoa 39

4.1.3 Giới tính 40

4.1.4 Chỗ ở 41

4.2 Kiểm định Chi-Square 42

4.2.1 Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với khóa học 42

4.2.2 Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với khoa 43

4.2.3 Mối quan hệ giữa MĐHL với giới tính 43

4.2.4 Mối quan hệ giữa MĐHL với chỗ ở 44

4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45

4.3.1 Nguồn tài liệu 45

4.3.2 Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện 46

4.3.3 Thể thức hành chính 47

4.3.4 Kiểm soát thông tin 48

4.3.5 Cơ sở vật chất và không gian thư viện 49

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính 52

Chương 5 GIẢI PHÁP Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 61

6.1.1 Kết quả đạt được 61

6.1.2 Tồn tại 62

6.2 Kiến nghị 63

6.2.1 Đối với cán bộ thư viện 63

6.2.2 Đối với nhà trường 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC Phụ lục 01 72

Phụ lục 02 77

Phụ lục 03 80

Phụ lục 04 84

Phụ lục 05 92

Phụ lục 06 109-

Chương 1 GIỚI THIỆU1.1 Lí do chọn đề tài

Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu khôngthể thiếu của mọi người Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta chưa biết Cónhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo, tin tức, các bàinghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để tìm kiếm tri thức

Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trêngiảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng vàchất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai đoạn màngười học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới – phương pháp

tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm

Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay đếncác giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực nghiệm,

và thư viện Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4 khu vực trên.Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : "Trong những cơ sở hayphòng ban của một trường đại học, không có cơ sở nào thiết yếu hơn Thư việnđại học Ngày nay không một công trình khoa học nào với giá trị đích thực màkhông có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường củanhững thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đó là những trườnghợp ngoại lệ."Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơicung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáotrình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếmtài liệu, nghiên cứu khoa học của người học Ngày nay thư viện không chỉ lànơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảngdạy và học tập Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trườngĐại học Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phầnnào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Có thể nói nhìn mức độ

làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta cóthể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.

Tuy nhiên, tại thư viện trường Đại học Đồng Tháp, một thực trạng đangdiễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng không hiệuquả các dịch vụ của thư viện Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượnghọc tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua của nhà trường Chính vì

thế, nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại Học Đồng Tháp” nhằm khám phá ra những nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường ĐH ĐồngTháp để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên, giúpcho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúpsinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Thực hiện đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

dịch vụ thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại Học Đồng Tháp” với mục tiêu tìm

hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Đồng Tháp nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất lượng của dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo bạn đọc

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Tìm ra những nhân tốtác động chủ yếu đến sự hài lòng của

sinh viên về dịch vụ thư viện

- Mục tiêu 2: Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài

lòng như thế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có?

- Mục tiêu 3: Đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh

viên về các dịch vụ của thư viện Lê Vũ Hùng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu của chúng tôi đặt ra là:

 Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các chất lượng dịch vụ của thư viện?

 Sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện như thế nào?

 Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến với thư việnthì cần phải có những giải pháp gì?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường Đại học Đồng

- Thời gian số liệu: từ ngày 30/9/2014 đến ngày 08/10/2014

- Thời gian thực hiện đề tài: Đề tài được tiến hành từ ngày 19/9/2014 đếnngày 22/10/2014

1.4.2.3 Phạm vi chuyên môn

Đề tài của chúng tôi bao gồm các câu hỏi điều tra để khảo sát và ghi nhận

từ sinh viên trường Đại học Đồng Tháp Tuy nhiên còn nhiều hạn chế bởi nộidung điều tra và cỡ mẫu thấp Số liệu tổng hợp chỉ có giá trị đại diện cho một sốsinh viên, không có giá trị đại diện cho tất cả SV của trường

1.5 Lược khảo tài liệu

Trong quá trình thực hiện đề tài nhóm chúng tôi đã tham khảo một số bàibáo nghiên cứu có liên quan Cụ thể như sau:

1 Trần Thị Ngọc Diễm, Lớp Quản trị du lịch và dịch vụ K31, Luận văn “Mức

độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn hoàng tuyên ở thị xã Châu Đốc- An Giang”

Đề tài của luận văn tốt nghiệp này nhằm giúp khách sạn Hoàng Tuyênphân tích thực trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của kháchhàng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để kháchsạn phát triển một cách bền vững, thu hút, và giữ chân được nhiều du kháchhơn

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) và Wilingness ToPay để đánh giá và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng kháchhàng Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu nguyên nhân gây

ra những hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn như: 883nhânviên phục vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiếntrúc chưa hấp dẫn được khách, quảng bá còn yếu kém…

Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn màđưa ra giải pháp nhằm thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải phápnâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như : vềkiến trúc của khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm … Về nhânviên phục vụ thì nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các lớp học nghiệp vụ,

đa dạng các dịch vụ để giữ chân khách hàng lâu hơn như massage, karaoke, tắmhơi, phòng hội nghị… ngoài ra còn phải đẩy mạnh công tác quảng bá kháchsạn bằng cách quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng như Internet,web, blog, facebook…Liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vậnchuyển để gia tăng lượng khách, tạo trang Web cho khách sạn để khách hàng

cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá các dịch vụmới… sau đó liên kết với các trang web khác, đặc biệt là các trang web du lịch,vui chơi giải trí.

Ưu điểm

Đề tài thực hiện được những mục tiêu đã đề ra và đưa ra những giải phápnhằm cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn từ đó nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó đề tài còn đưa

ra ma trận SWOT phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ

đó phát huy những điểm mạnh khắc phục những mặt yếu kém, đồng thời phảibiết nắm bắt cơ hội sẵn sàng đối đầu với những thách thức

Nhược điểm

Tuy có nhiều ưu điểm nhưng đề tài vẫn có những mặt hạn chế nhất địnhnhư chưa đưa ra mô hình nghiên cứu, phần lược khảo tài liệu chưa cụ thể

2 Trần Thanh Loan, Trường Đại học Cần Thơ, Bài nghiên cứu “Đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng (đại diện là sinh viên) đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao Mai Linh”

Đề tài được thực hiện nhằm điều tra thực trạng sinh viên học sinh trongviệc sử dụng các dịch vụ của Mai Linh như thế nào, phân tích và đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng (đại diện là sinh viên) đối với dịch vụ xe khách chấtlượng cao Mai Linh, song song đó tác giả cũng muốn đề ra một số giải phápkhắc phục những mặt tồn tại trong việc cung cấp các dịch vụ đến khách hàngmột cách tốt nhất Phương pháp phân tích hồi quy, thông kê mô tả, kiểm định

đã được tác giả tham khảo và sử dụng, thực hiện khảo sát, phân tích, đánh giátrên 100 sinh viên thuộc các khoa khác nhau của Trường Đại học Cần Thơ,được tác giả chọn lọc theo phương pháp ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập được xử

lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 14.0 for Windows Qua bài nghiên cứu chothấy hầu hết các sinh viên đều mong muốn có chính sách giảm giá và ưu đãi cosinh viên, nâng cao chất lượng xe trung chuyển…đây là nguồn thông tin khá

quan trọng và nó giúp cho nhà cung ứng dịch vụ có thể đáp ứng được tối đa nhucầu của khách hàng đồng thời tận dụng tối đa tiềm năng của khách hàng.

Với việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã khảo sát được nhu cầu mongmuốn của SV đối với dịch vụ xe Mai Linh Qua đó sẽ giúp được rất nhiều chocông ty Mai Linh đề ra một số giải pháp tốt nhất để vừa đáp ứng nhu cầu kháchhàng vừa có thể thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa đến với dịch vu xe củaCông ty Cụ thể như: thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng khả năng, thái độ phục

vụ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng cho rằngkhách hàng được tôn trọng Công ty thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn (2lần/năm), thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các nhân viên

để nâng cao năng lực nhân viên về thái độ, năng lực phục vụ, kĩ năng chuyênnghiệp của nhân viên Đồng thời, nâng cao hơn nữa chất lượng xe như ghế ngồi

xe, máy lạnh,…hay đưa ra các dịch vụ cho khách hàng như khăn lạnh, tạp chí,báo,… cho khách hàng trong khi ngồi trên xe có thể cảm thấy thoải mái và hàilòng hơn khi chọn dịch vụ xe Mai Linh

Tuy nhiên bài nghiên cứu còn bị hạn chế bởi phương pháp phân tíchnhững nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả chỉ loại bỏnhững nhân tố không có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng mà không thực hiện phântích nhân tố khám phá (EFA) để phát hiện những nhân tố nào là nhân tố có tácđộng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

3 Thái Thanh Hà, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế”

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trungthành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhàcung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone,MobiFone, Viettel Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 kháchhàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu chothấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất

lượng dịch vụ viễn thông Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm địnhcặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu chothấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính làchất lượng dịch vụ Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợpđồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng và đặc biệt là giá cả dịch vụ cóảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng vềchất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọngnhất đối với sự hài lòng của khách hàng và trên cơ sở phân tích hồi quy chothấy nhà cung cấp dịch vụ Viettel còn rất nhiều việc phải làm để nâng cao chấtlượng dịch vụ di động và để bắt kịp những nhà cung cấp khác trong việc làmhài lòng khách hàng Có thể kết luận từ kết quả phân tích nhân tố là để làm chokhách hàng hài lòng thì chất lượng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà từngnhà cung cấp cần phải tập trung Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhà cungcấp cần phải tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi từ mạngnày qua mạng khác khi có nhu cầu cũng như điều kiện dễ dàng để họ có thể dễchuyển đổi SIM thuê bao khi có nhu cầu Vùng phủ sóng cho các khách hàngcần phải rộng và tạo điều kiện để khách hàng có thể chuyển mạng cuộc gọi ởnhững vùng khó tiếp sóng Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty có liênquan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ vànhững yếu tố về Marketing mà thông qua những yếu tố này, những gì đượcquảng cáo cần phải được minh chứng đúng như những gì mà khách hàng nhậnđược Những nhân tố về giá trị gia tăng, chính sách giá dịch vụ và tính đơn giảncủa các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượngdịch vụ viễn thông để thông qua đó làm hài lòng khách hàng

Nghiên cứu còn một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân tíchnhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm tham khảo để đề xuất một số kiếnnghị trog hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ nhằm nâng cao sức

cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành thông tin di động ViệtNam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.

4 Lâm Ý Nguyên - Lê Thủy Tiên, Đại học Cần Thơ, “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy in ấn Thành Công”.

Thống kê mô tả là mô tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kêthông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn, Phương pháp này được sử dụng để trình bày, đo lường số liệu được thu thập vàđưa ra những kết luận trong điều kiện không chắc chắn Đề tài sử dụng phươngpháp thống kê mô tả để mô tả và phân tích các số liệu tổng quan về đặc điểmmặt nhân khẩu học của đáp viên để phản ánh một cách tổng quát đối tượngnghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên trường Đai học Cần Thơ với dịch vụ photocopy, in ấn ThànhCông Đề tài phân tích thực trạng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của sinhviên đối với các dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công Cuối cùng, đề tài đã đề

ra giải pháp kinh doanh cho cửa hàng photocopy, in ấn Thành Công

Nghiên cứu này được thực hiện từ việc khảo sát thực tế sinh viên củatrường Đại học Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công.Bảng hỏi bao gồm : thực trạng sử dụng dịch vụ của sinh viên ở Thành Công,mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của sinh viên

Để đạt được mục tiêu đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đo lườngcác thang đo Kiểm định chi bình phương số lần sinh viên đến Thành Công theotừng khóa

Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, dịch vụ của Thành Công đều đãđược sinh viên sử dụng và dịch vụ sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy và dịch

vụ cung cấp tài liệu Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành Công, nhìnchung sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ này Trong đó mức độ hài lòng

chung giữa sinh viên nam và sinh viên nữ là không khác nhau Đối với nhómnhân tố về cung cách phục vụ chất lượng sản phẩm, thì yếu tố giá và chất lượngđược sinh viên hài lòng nhiều Sinh viên chưa hà lòng về cơ sở vật chất Trong

đó kém hài lòng nhất là bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu

Qua phân tích cho thấy, những năm gần đây dịch vụ photocopy ThànhCông đã trở nên khá quen thuộc với sinh viên trường đại học Cần Thơ nói riêng

và sinh viên trên địa bàn TP Cần Thơ nói chung Tuy nhiên, mức độ hài lòngđối với các dịch vụ của cửa hàng chỉ ở mức tương đối và giá trị cuả các giaodịch cũng còn thấp Điều này thúc đẩy bản thân cửa hàng nên đưa ra nhữngbiện pháp và chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm mở rộng hình ảnh cửa hàngđối với người tiêu dùng và đồng thời nâng cao năng lực, hiệu quả hoạt độngkinh doanh của đơn vị, cụ thể là : nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhânviên, đặc biệt là cung cách ứng xử và khả năng giao tiếp với khách hàng Tăngcường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, nâng cao chất lượng của bãi giữ

xe và khu vực chờ nhận tài liệu Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượngsản phẩm trên cơ sở đảm bảo giá thành phù hợp với thu nhập của đại bộ phậnkhách hàng là sinh viên Không ngừng đầu tư đổi mới trang thiết bị để đảm bảonâng cao chất lượng phục vụ Mở rộng quy mô của các giao dịch về cả số lượnglẫn giá trị giao dịch bằng cách áp dụng các biện pháp kích thích nhu cầu củakhách hàng như hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ giao hàng tận nơi, khuyếnmãi…

5 Trương Đình Quốc Bảo, Đại học Đà Nẵng, đề tài “Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu”

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố của chấtlượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụtruyền hình cáp của công ty Sông Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm giatăng sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tíchnhân tố khám phá (EFA) EFA sẽ được thực hiện với phương pháp rút trích cácnhân tố (Principal Components) với phương pháp xoay Varimax (đây làphương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ

số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân

tố và phương pháp này được chấp nhận trong phân tích nhân tố) Các thànhphần và các biến quan sát được đưa vào kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha đểđánh giá độ tin cậy của thang đo Cuối cùng đề tài sử dụng phương pháp hồiquy tuyến tính để xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu chothấy các nhân tố tác động đến sự hài của khách hàng với các mức độ khác nhau.Mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình Trong các nhóm nhân tốảnh hưởng đến sư hài lòng khách đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu thìnhóm nhân tố tín hiệu và kênh là quan trọng nhất đây cũng là nhóm nhân tố bịkhách hàng đánh giá khá thấp Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực nhưhiện nay cần phải tập trung cải thiện tín hiệu và kênh trước

Đề tài đã đưa ra được mô hình hồi quy phản ánh những yếu tố thật sự tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu.Kết quả cuối cùng đã phản ánh được thực tế khách hàng cần gì ở công ty, từ đótác giả đã đưa ra các kiến nghị cụ thể để giúp hoàn thiện dịch vụ truyền hìnhcáp đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với công ty Sông Thu

Ưu điểm

Đề tài nghiên cứu có sự so sánh giữa mô hình nghiên cứu đề xuất với môhình kết quả đạt được Từ việc so sánh đó có thể loại bỏ những nhân tố khôngphù hợp và bổ sung vào mô hình nghiên cứu ban đầu hợp lý Sau khi hoànthành quá trình nghiên cứu, đề tài này đã thực hiện được những mục tiêu đã đề

ra Mô hình đã cung cấp cho công ty truyền hình cáp Sông Thu một công cụ để

đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp một cách hiệu quả và cũng đưa ramột số gợi ý cải thiện cho công ty

Hạn chế

Mặc dù đề tài có trình tự nghiên cứu cụ thể nhưng chưa đưa ra mô hìnhnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SôngThu.

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và các sinhviên trường ĐH Đồng Tháp như: các nhà quản trị thư viện có thể xem xét cácnhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư việntrường ĐH Đồng Tháp, các giải pháp mà nhóm đề nghị để tham khảo và đưa racác giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ màmình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bài tham khảo đối với các sinhviên ngành quản trị kinh doanh

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

 Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạocho thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn

Hay “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệtđạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va làm hài lòng kháchhàng “

=> Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhân về chất lượng cũng khác nhau Do đó sẽ không có một định nghĩa thốngnhất

 Khái niệm về dịch vụ:

Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

 Đặc điểm của dịch vụ

 Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhậnđược sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảmnhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt của sảnphẩm theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thứcphục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phụcvụ

 Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định quá trìnhsản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra đồng thời vàkhách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh hay một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ.

 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưuthông như hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngaylập tức sẽ kết thúc

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất khó đểđưa ra một định nghĩa thống nhất một số khái niêm đưa ra:

 Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”

 “Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi củakhách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giả như Lewis

& Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)

 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1 cách cụ thể và chitiết, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuấtsắc của dịch vụ”

=>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

Theo Oliver(1997), “sự hài lòng xem như sự so sánh của khách hàng giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”

Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một khách hàng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩmhay dịch vụ”

Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan và dựa vào

cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cungcấp

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm chokhách hàng hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chấtlượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Do đó muốn nâng cao sự hàilòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Nói cách khác, chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Có thể mô tả bằng mô hình dưới đây:

Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Dale và các tác giả năm 1999)

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau

Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Khả

năng

của

DN

 Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.

 Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanhnghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho tabiết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng lớnchứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng từ đó sựhài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng

2.1.4 Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)

 Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người nhưmong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bảnnày đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đápứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để cóđược và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày

 Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao.Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng,

an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân …

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầubậc cao này Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quantâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng

Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con ngườiđược liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đếncác nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả

mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp)

đã được đáp ứng đầy đủ

Hình 2.2: Tháp nhu cầu Maslow

(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, Linden Brown & Stewart Adam

(2005), tài liệu đã dẫn, trang 185)

5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

 Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"

(physiological): thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, nghỉ ngơi

 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety): cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

 Tầng thứ ba: Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu trong mối quan hệ giữa người và người, giữa con người và xã hội Thông qua đó con người mong muốnđược chia sẽ, được thuộc về một nhóm , một giai tầng nào đó, họ muốn có gia đình yêu ấm, họ muốn có người yêu thương họ, muốn có bạn bè thân hữu tin cậy

 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem): là nhữngnhu cầu thể hiện sự mong muốn nhận được sự chú ý, quan tâm , kính mến vàtôn trọng từ những người khác

 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization):muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, cóđược và được công nhận là thành đạt

Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn,giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi mongmuốn của họ và tác động vào nhận thức đó

=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến dịch vụ thưviện và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên Họ là tầng lớp trí thức trong

xã hội họ đến với dịch vụ thư viện nhằm mục đích học tập tiếp thu kiến thức.Đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ở tầng tháp thứ 4, 5 của thápMaslow Khi họ đến thư viện, họ sẽ được các thầy cô trong thư viên tận tìnhgiúp đỡ, chỉ dẫn và giải đáp các thắc mắc mà họ mong muốn – đây là tầng thứ

tư – tầng tôn trọng trong tháp Maslow Song song đó, sinh viên có thể tự do lựachọn, tìm hiểu và tra cứu những quyển sách tùy theo nhu cầu, sở thích và vớichuyên nghành học của từng bạn sinh viên Đó là tầng thứ 5 – tầng tự thể hiệncủa tháp

Để hiểu được điều này công tác thư viện đòi hỏi phải có những kế hoạchhoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu của mình

2.1.5 Đo lường chất lượng phục vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất lượngdịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung

là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụngdịch vụ

Trong số đó có thang đo SERVQUAL, thang đo này theo Parasuraman(1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tincậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khácnhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du

lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảmnhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chấtlượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần.

Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, chính vì vậysau nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụbao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1.Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3.Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

4.Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

5.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.1.6 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với

sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao gồm cácyếu tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố

cá nhân, các nhân tố tình huống

2.1.7 Chỉ số hài lòng của khách hàng

 Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những

kì vọng Nếu lợi ích thực tế không như kì vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòngnếu lợi ích thực tế cao hơn kì vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hàilòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

 Chỉ số hài lòng của khách hàng là chỉ số để đo lường sự thõa mãn (sựhài lòng) của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI )

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗinhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng

Sự hài lòng của khách hàng

một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốtlõi của mô hình CSI

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát

từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hìnhảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceivedquality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèmtheo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảmnhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cótác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận khi mong đợi càng cao, có thể tiêuchuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặcngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sựmong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ( ACSI):

Hình 2.4: Mô hình ACSI

(Nguồn: Fonell và các cộng sự năm 1996)

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU(ECSI):

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của

Sự mong đợi

Sự than phiền

Giá trị cảm nhận

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác độngtổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cảsản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cholĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, cácngành (hình 2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệnhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của kháchhàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giảithích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay mộtdoanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khichịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượngcảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm vàdịch vụ đó

*Mô hình tham khảo :

Ngoài ra, ta còn có mô hình nghiên cứu tham khảo liên quan đến sự thỏamãn của độc giả đối với chất lượng dịch vụ thư viện do các nhà nghiên cứu ởHoa Kì , đã hợp tác cùng nghiên cứu thực hiện hàng năm như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu ở Hoa Kì

(Nguồn: Mashana Davis Và Marth Kyrillido ở Hoa Kì)

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan, áp dụng vào đề tàinghiên cứu cụ thể ta có mô hình đề nghị đối với việc đánh giá sự hài lòng củasinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường Đại học Đồng Tháp :

LỰC PHỤC VỤ Cách phục vụ, thái độ khi phục vụ và khả năng

phục vụ của nhân viên thư viện

NGUỒN TÀI LIỆU

KIỂM SOÁT

THÔNG TIN

THỂ THỨC HÀNH CHÍNH

CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KHÔNG GIAN

THÁI ĐỘ VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3 Kiểm định giả thuyết

H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số lượng và

phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao

H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao thìmức độ hài lòng càng cao

H3: Cơ sở vật chất càng hiện đại, không gian thư viện được bố trí cànghợp lý thì mức độ hài lòng càng cao

H4: Thể thức hành chính càng tiện lợi và rõ ràng thì mức độ hài lòng

càng cao

H5: Kiểm soát thông tin càng dễ thực hiện và càng cao thì mức độ hài

lòng càng cao

+ Thứ hai, Hatcher, Larry (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lầnbiến quan sát

=> Dựa vào ba điều kiện xác định cỡ mẫu đã trình bày phía trên, nhóm chúngtôi chọn thu thập cỡ mẫu là 100

2.5 Phương pháp phân tích số liệu

2.5.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là mô tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kêthông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn, Phương pháp này được sử dụng để trình bày, đo lường số liệu được thu thập vàđưa ra những kết luận trong điều kiện không chắc chắn Đề tài sử dụng phươngpháp thống kê mô tả để mô tả và phân tích các số liệu tổng quan về đặc điểmmặt nhân khẩu học của đáp viên để phản ánh một cách tổng quát đối tượngnghiên cứu

* Phân tích tần số: là một trong những công cụ thống kê mô tả được sửdụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của mốt số liệu thô nào đó.Trong phạm vi nghiên cứu này, phương pháp phân tích tần số để mô tả một sốbiến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được phỏng vấn như:giới tính, khóa học, nơi ở, khoa … Phương pháp này giúp chúng ta có cái nhìntổng thể về một đặc tính nào đó của mẫu điều tra Trong phân tích tần số thườngbao gồm các giá trị sau :

- Frequency: là tần số của từng biểu hiện (tính bằng cách đếm và cộngdồn)

- Percent: tần suất tính theo tỉ lệ phần trăm (tần số của mỗi biểu hiện/ tổng

- Sum: tổng cộng (cộng tất cả các giá trị trong tập dữ liệu quan sát)

- Std.Deviation: độ lệch chuẩn

- Minimum: giá trị nhỏ nhất

- Maximum: giá trị lớn nhất

- SE Mean: sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình

Trong đề tài, các biến quan sát của các nhóm nhân tố độc lập được đolường theo thang đo Likert 5 mức độ nên ý nghĩa của từng giá trị trung bình đốivới thang đo khoảng là:

Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum) /n

= (5-1) / 5

= 0.8

1,00 - 1,80 Hoàn toàn không đồng ý

1,81 - 2,60 Không đồng ý

2,61 - 3,40 Không có ý kiến

3,41 - 4,20 Đồng ý

4,21 - 5,00 Hoàn toàn đồng ý

2.5.2 Phương pháp kiểm định Chi – Square

Kiểm định Chi-Square được sử dụng kiểm định mối quan hệ giữa hai biếnphân biệt trong một tổng thể

Kiểm định Chi-Square (χ2): biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ

mô hình tại mức ý nghĩa p = 0.05 (Joserkog & Sorbom, 1989) Trong phépkiểm định này, mô hình được gọi là phù hợp khi kiểm định Chi-Square có giátrị p > 5% Tuy nhiên, kiểm định này có nhược điểm là phụ thuộc vào kíchthước mẫu

2.5.3 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’Alpha để đánh giá độtin cậy của thang đo bằng cách loại bỏ các biến rác tạo ra những yếu tố giảkhông phù hợp với mô hình nghiên cứu

- Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng trong bảng kếtquả dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally và Burnstein, 1994)

- Đối với hệ số Cronbach’Alpha tổng của mô hình:

+ Lớn hơn 0.8 thì thang đo được sử dụng tốt

+ Từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được, cũng có ý kiến đề nghị rằng hệ sốCronbach’Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệmthang đo lường là mới (Nunnally, 1978)

+ Trường hợp còn lại : phải xin lại bộ số liệu

2.5.4 Phương pháp phân tích nhân tố

- Phương pháp này dùng để chia các biến độc lập thành những nhóm cótính chất đặc điểm giống nhau, mỗi nhóm đại diện cho một yếu tố có tác độngđến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện,giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng, sử dụng phương pháp phân tích mô

tả các biến độc lập nằm trong các nhóm nhân tố được xác định

- Sơ lược về phương pháp phân tích nhân tố : phương pháp này là tênchung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữliệu Có thể sẽ có số lượng biến quan sát khá lớn và hầu hết các biến này có liên

hệ với nhau và số lượng chúng phải được giảm bớt xuống thông qua kiểm địnhCronbach’s Alpha, sau đó sẽ được gom nhóm các biến quan sát có đặc điểmchung lại với nhau thành một nhóm nhân tố

- Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố :

+ Barlett’s test of sphericity: là một đại lượng thống kê dùng để xem xétgiả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Với giả thuyết sau:

H0: các biến không có tương quan với nhau

H1: có sự tương quan giữa các biến.

Giá trị p của kiểm định là một số sao cho với mọi α > p thì giả thuyết H0

bị bác bỏ