Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại công ty bảo hiểm bưu điện thừa thiên huế

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .6 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu .7 4.1.1 Các thông `tin cần thu thập .7 4.1.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Phạm vi nghiên cứu: 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 10 1.1 Một số khái niệm liên quan đến hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Hài lòng .10 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.2 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .13 1.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 14 1.3 Khái quát bảo hiểm .16 1.3.1 Nguồn gốc bảo hiểm 16 1.3.2 Khái niệm bảo hiểm 18 1.3.3 Phân loại loại hình bảo hiểm .19 1.3.4 Một số nghiên cứu liên quan 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 21 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 21 2.1.1 Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 21 2.1.2 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 23 2.2 Khái quát tình hình sử dụng nguồn lực kết kinh doanh công ty 25 2.2.1 Tình hình lao động công ty năm (2012-2014) 25 2.2.2 Phân tích doanh thu chi phí bảo hiểm công ty qua năm .27 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô công ty 28 2.3.1 Quy trình dịch vụ bảo hiểm .28 2.3.1.1 Quy trình bán bảo hiểm .28 2.3.1.2 Quy trình giám định 28 2.3.1.3 Quy trình bồi thường 33 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm oto Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 37 2.3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 39 2.3.2.3 Phân tích nhân tố .41 2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố 45 2.3.2.5 Phân tích hồi quy .47 2.3.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 51 2.3.2.7 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 59 3.1 Ưu điểm 59 3.2 Nhược điểm .59 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Thừa Thiên Huế .60 3.3.1 Nhóm giải pháp với tiêu chí “Phương tiện hữu hình”: 60 3.3.2 Nhóm giải pháp với tiêu chí “Mức độ tin cậy”: 61 3.3.3 Nhóm giải pháp với tiêu chí “Mức độ đáp ứng” .61 3.3.4 Nhóm giải pháp với tiêu chí “Năng lực phục vụ” 62 3.3.5 Nhóm giải pháp với tiêu chí “Mức độ đồng cảm” .62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận .63 Kiến nghị: 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO: DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) .15 Sơ đồ 1.2: Mô hình số hài lòng quốc gia châu Âu (ECSI) 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Bảo hiểm bưu điện Thừa Thiên Huế 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình giám định BHVCXCG Chi nhánh Bảo hiểm Bưu điện TTHuế 33 Sơ đồ 2.3: Quy trình giải bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 34 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty năm 2012-2014 .26 Bảng 2.2 Doanh thu lợi nhuận Công ty Bảo hiểm Bưu điện qua năm 2012-2014 .27 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha .39 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm “Mức độ hài lòng” 40 Bảng 2.6: Kiểm định EFA .43 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau xoay ma trận 45 Bảng 2.8: Xoay ma trận với nhóm “Mức độ hài lòng” 47 Bảng 2.9: Phân tích ANOVA 49 Bảng 2.10 : Hệ số tương quan 49 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Phương tiện hữu hình” 51 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Mức độ tin cậy” 52 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Mức độ đáp ứng” 52 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Năng lực phục vụ” 53 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Mức độ đồng cảm” .54 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Mức độ hài lòng” 54 Bảng 2.17: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm độ tuổi 55 Bảng 2.18: Kết kiểm định One-Way ANOVA đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm trình độ học vấn 56 Bảng 2.19: Kết kiểm định One-Way ANOVA đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm thời gian tham gia bảo hiểm .57 Bảng 2.20: Kết kiểm định One-Way ANOVA đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm mức độ thu nhập 58 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Xã hội ngày phát triển, người ngày thỏa mãn đầy đủ nhu cầu với người gặp nhiều rủi ro đặc biệt tai nạn giao thông Tại Việt Nam năm gần đây, thu nhập người dân không ngừng nâng cao kéo theo nhu cầu mua sắm người dân tăng lên, mặt hàng cao cấp điện thoại di động hạng sang, thời trang cao cấp, … thật thiếu sót không kể đến gia tăng nhanh chóng mặt hàng ô tô Tuy mà người dân ngày mua nhiều ô tô lúc tình trạng tai nạn giao thông tăng lên sở hạ tầng chưa bắt kịp với tốc độ mua sắm ô tô người dân Để bảo vệ tài sản nhiều chủ phương tiện giao thông tìm đến nhà bảo hiểm để tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Nhờ vậy, dịch vụ bảo hiểm nước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu người dân Trên thị trường có nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh để tìm chỗ đứng thị trường như: Bảo Minh, Bảo hiểm Viễn Đông, Bảo hiểm Petrolimex, … Trong số Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện thể công ty mạnh ngành với doanh thu tăng trưởng mức cao Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ tối quan trọng Nhưng rõ ràng công ty cần phải hiểu khách hàng cần để từ có điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng cách tốt Đó sở nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ cách hiệu khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng yếu tố có vai trò sống tồn doanh nghiệp Chính điều trên, trình thực tập Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế chọn đề tài thực tập: “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận kiến thức học ghế nhà trường quản trị nói chung đánh giá hài lòng khách hàng nói riêng - Tìm hiểu thực tế quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm dành cho xe ô tô đánh giá hài lòng khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô địa bàn Thừa Thiên Huế công ty Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Các thông `tin cần thu thập - Tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế - Lí mà khách hàng định sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế - Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ bảo hiểm ô tô công ty - Doanh thu chi phí công ty năm 2012-2014 4.1.2 Thiết kế nghiên cứu Tôi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích Nghiên cứu mô tả thiết kế để cung cấp thông tin đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô bao lâu? Những ý kiến khách hàng số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng trình định sử dụng khách hàng Nghiên cứu giải thích tiến hành nhằm rõ mối quan hệ biến kiểm định; nhằm nỗ lực tìm kiếm lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô tả quan sát 4.1.3 Nguồn thông tin  Dữ liệu thứ cấp: Đối với liệu thứ cấp tiến hành thu thập nguồn như: sách, tạp chí, website, nghiên cứu tiến hành trước số liệu công ty • Cơ sở lý thuyết trình định mua Nguồn liệu: Giáo trình, giảng sách tham khảo thư viện trường Đại học Kinh tế Huế • Các tài liệu Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế Nguồn liệu: phòng Kế toán phòng Giám định bồi thường Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin cách vấn trực tiếp gara liên kết công ty hay khách hàng đến trực tiếp công ty địa 51 Hai Bà Trưng, Tp Huế 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng  Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn sâu 20 khách hàng để phát vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến hài lòng khách hàng nhằm bổ sung sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu sở để thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng Bảng danh mục câu hỏi định tính thiết kế dựa việc tham khảo sở lý thuyết, nguồn tài liệu đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng nghiên cứu thân  Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý phân tích số liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu  Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn sâu 20 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa chọn cách có chủ định khoảng thay đổi rộng với khách hàng đặc điểm mà ta quan tâm  Nghiên cứu định lượng: • Xác định kích cỡ mẫu: + Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nếu số mẫu lần số quan sát phân tích nhân tố ta có mẫu n=140 theo công thức sau: Ta có n= m*5 đó: n cỡ mẫu; m số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=28) + Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy Tabachnick and fidell (1991) Ta có n >= 8p + 50 đó: n cỡ mẫu; p số biến độc lập mô hình Như kích thước mẫu tính theo cách 90 ( p=5) + Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ: Do tính chất, p+q=1 p.q lớn p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e = 8% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: Như vậy, từ điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích kiểm định nhằm giải mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra 150 mẫu (thỏa mãn tất điều kiện trên) • Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa Do khách hàng công ty phân bố địa bàn rộng lớn danh sách khách hàng công ty bảo mật nên để tiếp cận với danh sách điều khó khăn Vì để thu thập đủ số liệu nghiên cứu tiến hành điều tra khách hàng đến công ty địa điểm 51 Hai Bà Trưng, Huế gara liên kết công ty địa bàn 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Nghiên cứu sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu Giai đoạn hai, khảo sát định lượng thực cách tiếp cận nghiên cứu Đây nghiên cứu nhằm thu thập liệu TPB,TRA từ nghiên cứu định tính 20 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô, từ nghiên cứu có trước Các item đo lường thang đo Likert điểm với không hài lòng với hài lòng Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu nhập liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý phân tích Ở sử dụng phương pháp thống kê mô tả phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel Ngoài hai phương pháp phân tích trên, đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế, sau tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố mức độ hài lòng khách hàng Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Dựa vào kết thu từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại rút kết luận nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế để từ đưa định hướng, giải pháp công ty có điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm ô tô công ty Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế - Về thời gian: Từ ngày 10/2/2015 đến 11/5/2015 Số liệu phân tích số liệu năm 2014 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm liên quan đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Hài lòng 10 Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 145 100.0 0 145 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted hai long ve nhan vien 7.08 1.737 718 780 hai long ve trang thiet bi 7.28 1.565 719 780 7.50 1.738 704 793 tin tuong vao san pham bao hiem Scale Statistics Mean 10.93 Variance 3.509 Std Deviation 1.873 N of Items Phụ lục 6: Hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Method REGR factor Enter score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Model R 801 a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 642 629 60877468 1.800 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 92.486 18.497 49.910 000a Residual 51.514 139 371 Total 144.000 144 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis B Std Error 1.589E-16 051 396 051 421 Coefficients Beta t Sig .000 1.000 396 7.805 000 051 421 8.295 000 217 051 217 4.282 000 318 051 318 6.270 000 400 051 400 7.885 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum Mean -1.5944414E0 1.5822498E0 0000000 -1.99515653E0 1.61452198E0 -2.75641579E-17 -1.990 1.974 000 -3.277 2.652 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Std Deviation N 80141230 59811230 1.000 982 145 145 145 145 Phụ lục 8: Kiểm định ANOVA One Sample T Test Kiểm định ANOVA Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.12 354 125 3.83 4.42 tu 2645 90 3.86 728 077 3.70 4.01 47 3.81 647 094 3.62 4.00 145 3.86 687 057 3.74 3.97 tu 1625 3.88 641 227 3.34 4.41 tu 2645 90 3.66 781 082 3.49 3.82 tren 46 47 3.60 742 108 3.38 3.81 145 3.65 759 063 3.52 3.77 tu 1625 3.25 886 313 2.51 3.99 tu 2645 90 3.46 721 076 3.30 3.61 tren 46 47 3.40 614 090 3.22 3.58 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total Total tin tuong vao san pham bao hiem Std Deviation tu 1625 tren 46 hai long ve trang thiet bi Mean Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig hai long ve nhan vien 2.304 142 104 hai long ve trang thiet bi 1.395 142 251 934 142 395 tin tuong vao san pham bao hiem ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 685 342 Within Groups 67.274 142 474 Total 67.959 144 Between Groups 546 273 Within Groups 82.516 142 581 Total 83.062 144 348 174 Within Groups 69.141 142 487 Total 69.490 144 Between Groups F Sig .723 487 470 626 358 700 Trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 97 3.84 672 068 3.70 3.97 PTTH 43 3.88 697 106 3.67 4.10 5 4.00 1.000 447 2.76 5.24 145 3.86 687 057 3.74 3.97 Dai hoc, cao dang 97 3.59 747 076 3.44 3.74 PTTH 43 3.77 782 119 3.53 4.01 Total THCS 3.80 837 374 2.76 4.84 145 3.65 759 063 3.52 3.77 Dai hoc, cao dang 97 3.42 659 067 3.29 3.56 PTTH 43 3.42 731 112 3.19 3.64 THCS 3.60 1.140 510 2.18 5.02 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total tin tuong vao san pham bao hiem Std Deviation Dai hoc, cao dang THCS hai long ve trang thiet bi Mean Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem df1 df2 Sig 1.039 142 356 012 142 988 1.953 142 146 ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 179 090 Within Groups 67.779 142 477 Total 67.959 144 1.082 541 Within Groups 81.980 142 577 Total 83.062 144 154 077 Within Groups 69.335 142 488 Total 69.490 144 Between Groups Between Groups F Sig .188 829 938 394 158 854 Thời gian tham gia bảo hiểm Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound tren nam 74 3.82 747 087 3.65 4.00 Tu 3-5 nam 59 3.92 596 078 3.76 4.07 duoi nam 12 3.75 754 218 3.27 4.23 Total 145 3.86 687 057 3.74 3.97 tren nam 74 3.62 696 081 3.46 3.78 Tu 3-5 nam 59 3.71 832 108 3.50 3.93 duoi nam 12 3.50 798 230 2.99 4.01 Total 145 3.65 759 063 3.52 3.77 tren nam 74 3.42 683 079 3.26 3.58 Tu 3-5 nam 59 3.42 675 088 3.25 3.60 duoi nam 12 3.50 905 261 2.93 4.07 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Minimum Maximum df1 df2 Sig 2.698 142 071 368 142 693 1.232 142 295 ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 416 208 Within Groups 67.542 142 476 Total 67.959 144 555 277 Within Groups 82.507 142 581 Total 83.062 144 069 035 Within Groups 69.420 142 489 Total 69.490 144 Between Groups Between Groups F Sig .437 647 478 621 071 932 Mức thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N hai long ve nhan vien Std Error Lower Bound Upper Bound 3.82 683 078 3.66 3.97 tu 5-10 trieu 3.67 516 211 3.12 4.21 tren 10 trieu 62 3.92 708 090 3.74 4.10 145 3.86 687 057 3.74 3.97 duoi trieu 77 3.65 774 088 3.47 3.83 tu 5-10 trieu 3.17 408 167 2.74 3.60 tren 10 trieu 62 3.69 759 096 3.50 3.89 145 3.65 759 063 3.52 3.77 duoi trieu 77 3.44 698 080 3.28 3.60 tu 5-10 trieu 3.33 516 211 2.79 3.88 tren 10 trieu 62 3.42 714 091 3.24 3.60 145 3.43 695 058 3.31 3.54 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Minimum Maximum 77 Total tin tuong vao san pham bao hiem Std Deviation duoi trieu Total hai long ve trang thiet bi Mean df1 df2 Sig .080 142 923 2.356 142 099 639 142 530 ANOVA Sum of Squares hai long ve nhan vien hai long ve trang thiet bi tin tuong vao san pham bao hiem Between Groups df Mean Square 574 287 Within Groups 67.385 142 475 Total 67.959 144 1.519 759 Within Groups 81.543 142 574 Total 83.062 144 073 036 Within Groups 69.417 142 489 Total 69.490 144 Between Groups Between Groups F Sig .605 548 1.322 270 074 929 Kiểm định One Sample T Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean trang thiet bi 145 4.00 874 073 trang phuc nhan vien 145 3.88 812 067 thoi gian giao dich thuan tien 145 3.62 842 070 bo tri van phong 145 3.89 809 067 ho so don gian 145 3.78 862 072 dia diem cong ty 145 3.85 811 067 One-Sample Test Test Value = t trang thiet bi trang phuc nhan vien thoi gian giao dich thuan tien bo tri van phong ho so don gian dia diem cong ty df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -1.738 144 144 1.000 084 000 -.117 -.14 -.25 14 02 -5.423 144 000 -.379 -.52 -.24 -1.643 -3.084 -2.253 144 144 144 103 002 026 -.110 -.221 -.152 -.24 -.36 -.28 02 -.08 -.02 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean cam ket giai dap thac mac khieu nai thoi gian lam thu tuc nhanh chong thoi gian tham dinh va boi thuong nhan vien phuc vu nhanh chong nhan vien san sang giai dap thac mac Std Deviation Std Error Mean 145 145 145 145 145 3.55 3.32 3.52 3.68 3.54 745 779 746 957 736 062 065 062 079 061 145 3.69 932 077 One-Sample Test Test Value = t cam ket giai dap thac mac khieu nai thoi gian lam thu tuc nhanh chong thoi gian tham dinh va boi thuong nhan vien phuc vu nhanh chong nhan vien san sang giai dap thac mac df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -7.248 144 000 -.448 -.57 -.33 -10.553 144 000 -.683 -.81 -.55 -7.789 144 000 -.483 -.61 -.36 -4.080 144 000 -.324 -.48 -.17 -7.558 144 000 -.462 -.58 -.34 -4.010 144 000 -.310 -.46 -.16 Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean nhan vien giup khach hang hoan thien thu tuc nhan vien giup khach hang hoan thien ho so tham dinh boi thuong nhan vien den tan noi ho tro Std Deviation Std Error Mean 145 3.54 913 076 145 3.02 989 082 145 3.32 856 071 One-Sample Test Test Value = t nhan vien giup khach hang hoan thien thu tuc nhan vien giup khach hang hoan thien ho so tham dinh boi thuong nhan vien den tan noi ho tro df Mean Difference Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.094 144 000 -.462 -.61 -.31 -11.920 144 000 -.979 -1.14 -.82 -9.609 144 000 -.683 -.82 -.54 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean nhan vien tao duoc su tin tuong nhan vien du trinh giai dp thac mac nhan vien co tinh than trach nhiem nhan vien tham dinh boi thuong luon chinh xac nghiep vu nhan vien cong ty lich su nha nhan Std Deviation Std Error Mean 145 3.79 754 063 145 3.80 723 060 145 3.70 783 065 145 3.63 715 059 145 3.72 722 060 One-Sample Test Test Value = t nhan vien tao duoc su tin tuong nhan vien du trinh giai dp thac mac nhan vien co tinh than trach nhiem nhan vien tham dinh boi thuong luon chinh xac nghiep vu nhan vien cong ty lich su nha nhan df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.306 144 001 -.207 -.33 -.08 -3.333 144 001 -.200 -.32 -.08 -4.562 144 000 -.297 -.43 -.17 -6.155 144 000 -.366 -.48 -.25 -4.604 144 000 -.276 -.39 -.16 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean cong ty the hien su quan tam ca nhan ca nhan cong ty the hien su quan tam dac biet cong ty the hien la ban dong hanh giup kho khan Std Deviation Std Error Mean 145 3.62 782 065 145 3.24 819 068 145 145 3.73 3.54 775 782 064 065 One-Sample Test Test Value = t cong ty the hien su quan tam ca nhan ca nhan cong ty the hien su quan tam dac biet cong ty the hien la ban dong hanh giup kho khan df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.838 144 000 -.379 -.51 -.25 -11.156 144 000 -.759 -.89 -.62 -4.179 144 000 -.269 -.40 -.14 -7.116 144 000 -.462 -.59 -.33 Đánh giá hài lòng khách hàng One-Sample Statistics N Mean trang thiet bi trang phuc nhan vien thoi gian giao dich thuan tien bo tri van phong ho so don gian dia diem cong ty 145 145 145 145 145 145 Std Deviation 4.00 3.88 3.62 3.89 3.78 3.85 Std Error Mean 874 812 842 809 862 811 073 067 070 067 072 067 One-Sample Test Test Value = t trang thiet bi trang phuc nhan vien thoi gian giao dich thuan tien bo tri van phong ho so don gian dia diem cong ty df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -1.738 144 144 1.000 084 000 -.117 -.14 -.25 14 02 -5.423 144 000 -.379 -.52 -.24 -1.643 -3.084 -2.253 144 144 144 103 002 026 -.110 -.221 -.152 -.24 -.36 -.28 02 -.08 -.02 [...]... ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện và Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 2.1.1 Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Tên đầy đủ và chính thức: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện - Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện - Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint... việc đánh giá các tiêu chí trong nội bộ công ty mà xem nhẹ đi nhu cầu thực sự của khách hàng Nên nhớ rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Từ đó có các đề xuất, giải pháp phù hợp đối với công ty để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM... nhánh Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế đổi tên thành Công ty Bảo hiểm Khu vực Bình Trị Thiên Đến năm 2014 do sự lớn mạnh của Công ty, Công ty Bảo hiểm khu vực Bình Trị Thiên đã tách riêng thành 3 chi nhánh: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị và khu vực Thừa Thiên Huế được quản lý bởi Công ty cổ phầnbảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ  Chức năng: Chức năng của ngành Bảo. .. tỷ đồng 2.1.2 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế * Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tại Thừa Thiên Huế là một trong 22 chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện được thành lập theo quyết định số 73/QĐ- TCCB ngày 09/05/2005 của Tổng giám đốc Công ty bảo hiểm Bưu điện Đến ngày 25/05/2005 Sở kế hoạch và đầu tư Thừa Thiên Huế đã cấp giấy... là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong... phiền của họ Ngoài mô hình của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu cũng được sử dụng khá phổ biến Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu có một số khác biệt nhất định đối với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình ảnh Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận sản phẩm Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của. .. ty bảo minh Quảng Trị” của Đào Ngọc Hướng Đại học Kinh tế Huế, 2011 - Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên của Nguyễn Tài Năng tại Đại học Kinh tế Huế, 2011 - Khóa luận Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm Dầu khí Hà Nội” của Nguyễn Duy Bằng ĐH Kinh tế quốc dân Ưu điểm của các đề tài này là... Bảo Hiểm là hoạt động bảo hiểm tính mạng của con người, tài sản, hàng hóa và còn bảo hiểm nhiều thứ khác tùy theo nhu cầu của khách hàng, lấy lợi ích của việc phục vụ làm mục tiêu, lấy mức độ của việc thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ Bảo hiểm làm thước đo chất lượng 22  Nhiệm vụ: Công ty có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm cho các khách hàng trên địa bàn; thực hiện tốt các chính sách, chế độ. .. có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa... dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, ... công ty để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu Công. .. tốt khách hàng từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng vào sản phẩm công ty 2.3.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm ô tô Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế * Mức độ hài lòng. .. BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 21 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế 21 2.1.1 Công ty