Bài viết nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế. Là bài tham khảo tốt đối với sinh viên đang nghiên cứu về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm.
Trang 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài:
Xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng được thỏa mãn đầy đủ hơn nhucầu của mình nhưng cùng với đó con người cũng gặp nhiều rủi ro hơn đặc biệt là tai nạngiao thông Tại Việt Nam trong những năm gần đây, do thu nhập của người dân khôngngừng được nâng cao đã kéo theo nhu cầu mua sắm của người dân tăng lên, nhất là cácmặt hàng cao cấp như điện thoại di động hạng sang, thời trang cao cấp, … và thật thiếusót nếu không kể đến sự gia tăng nhanh chóng của mặt hàng ô tô Tuy vậy khi mà ngườidân càng ngày mua càng nhiều ô tô hơn thì cũng là lúc tình trạng tai nạn giao thông tănglên do cơ sở hạ tầng chưa bắt kịp được với tốc độ mua sắm ô tô của người dân Để bảo
vệ tài sản của mình nhiều chủ phương tiện giao thông đã tìm đến các nhà bảo hiểm đểtham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới Nhờ vậy, dịch vụ bảo hiểm trong nước đang pháttriển rất nhanh chóng và mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của người dân
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau để tìmchỗ đứng trên thị trường như: Bảo Minh, Bảo hiểm Viễn Đông, Bảo hiểm Petrolimex,
… Trong số đó Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện vẫn thể hiện là một công tymạnh trong ngành với doanh thu luôn tăng trưởng ở mức cao Để nâng cao năng lựccạnh tranh của mình thì doanh nghiệp phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm
vụ tối quan trọng Nhưng rõ ràng công ty cần phải hiểu được khách hàng của mìnhđang cần gì để từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng một cách tốthơn Đó chính là cơ sở nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp Có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng cáchhiệu quả và khách quan nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là thông qua ýkiến của khách hàng Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là yếu tố có vai trò sống cònđối với sự tồn tại của doanh nghiệp
Chính vì những điều trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Bảo hiểm Bưu
điện Thừa Thiên Huế tôi đã chọn đề tài thực tập: “ Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế”
2 Mục tiêu nghiên cứu:
1
Trang 2- Hệ thống hóa cơ sở lý luận những kiến thức đã học trên ghế nhà trường về quảntrị nói chung và đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói riêng.
- Tìm hiểu thực tế về quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm dành cho xe ô tô vàđánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công tyBảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế
3 Đối tượng nghiên cứu:
Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại địa bàn ThừaThiên Huế của công ty
4 Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Các thông tin cần thu thập
- Tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảo hiểmBưu điện Thừa Thiên Huế
- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Công ty Bảohiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ bảohiểm ô tô tại công ty
- Doanh thu và chi phí của công ty trong 3 năm 2012-2014
4.1.2 Thiết kế nghiên cứu
Tôi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích
Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều trakhách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô được bao lâu? Những ý kiến của kháchhàng về một số yếu tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình raquyết định sử dụng của khách hàng
Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biếnkiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô
Trang 3website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó và số liệu ở công ty.
• Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua
Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trườngĐại học Kinh tế Huế
• Các tài liệu về Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
Nguồn dữ liệu: ở phòng Kế toán và phòng Giám định bồi thường Công ty Bảohiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
Dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại các gara liên kếtcủa công ty hay khách hàng đến trực tiếp công ty tại địa chỉ 51 Hai Bà Trưng, Tp Huế
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấnsâu 20 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến sựhài lòng của khách hàng nhằm bổ sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiêncứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng
Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ sở
lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng nghiêncứu của bản thân
Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin
và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu
4.3 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 20 khách hàng, chọn mẫu theophương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa là chọn một cách cóchủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm
Nghiên cứu định lượng:
• Xác định kích cỡ mẫu:
+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụngphân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quansát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho
3
Trang 4phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phảibằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nếu số mẫu bằng
5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:
Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=28).+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991)
Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 90 ( p=5)
+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:
Do tính chất, p+q=1 vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
• Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa
Do khách hàng của công ty phân bố trên một địa bàn rộng lớn và danh sáchkhách hàng này được công ty bảo mật nên để tiếp cận được với danh sách này là điềuhết sức khó khăn Vì vậy để thu thập đủ số liệu nghiên cứu tôi đã tiến hành điều tra cáckhách hàng đến tại công ty tại địa điểm 51 Hai Bà Trưng, tp Huế và các gara liên kếtcủa công ty trên địa bàn
4.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu Giai đoạnđầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường phùhợp cho nghiên cứu Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được thực hiện đây là cáchtiếp cận chính của nghiên cứu này Đây là một nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu vềTPB,TRA từ cuộc nghiên cứu định tính 20 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Trang 5bảo hiểm ô tô, từ các nghiên cứu có trước Các item sẽ được đo lường trên thang đoLikert 5 điểm với 1 là rất không hài lòng và với 5 là rất hài lòng.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phầnmềm tương ứng để xử lý và phân tích Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả vàphương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềmthống kê SPSS, Excel
Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công ty Bảo
hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế, sau đó tôi tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh
hưởng của nhóm các yếu tố đối với mức độ hài lòng của khách hàng
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệunhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu Dựa vào các kết quả thu được từthống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm ô tô của Công ty Bảohiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế để từ đó đưa ra những định hướng, giải pháp công ty
có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ bảo hiểm ô tô tại công ty
5 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Thừa Thiên Huế
- Về thời gian: Từ ngày 10/2/2015 đến 11/5/2015
Số liệu được phân tích là số liệu năm 2014
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Hài lòng
5
Trang 6Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trướckhi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấpnhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa họ
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàngđược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinhnghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khimua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng củahọ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ sosánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua
Trang 7Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường
mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vìthế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khácbiệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của kháchhàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tìnhhuống, yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất
7
Trang 8lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
1.2 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Mô hình này được Parasuraman nghiên cứu và đưa ra nhằm nghiên cứu chấtlượng dịch vụ (1985) Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE vàQUALITY, được rất nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao và cũng là mô hình nghiêncứu được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu marketing Mô hình này được xâydựng dựa trên quan điểm Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế từ việc sử dụng dịch vụ củakhách hàng Mô hình được nghiên cứu qua năm tiêu chí:
* Nhóm cơ sở vật chất hữu hình: Vật chất hữu hình của doanh nghiệp chính làhình ảnh bên ngoài như cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, trang phục của nhânviên, môi trường làm việc, tài liệu, sách hướng dẫn Các câu hỏi thuộc nhóm này gồm:
- Công ty có trang thiết bị hiện đại?
- Cơ sở vật chất trông có hấp dẫn?
- Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự?
- Công ty có thời gian giao dịch thuận lợi?
* Nhóm mức độ tin cậy: Nói đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ và tôn trọngcác cam kết cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng Các câu hỏi nhóm này gồm:
- Công ty có thực hiện đúng các cam kết của mình?
Trang 9- Khi khách hàng gặp vấn đề, Công ty có thể hiện sự quan tâm chân thành tronggiải quyết vấn đề?
- Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên?
- Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?
* Nhóm mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Các câu hỏi của nhóm này bao gồm:
- Nhân viên có phục vụ nhanh chóng đúng hạn?
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng?
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củakhách hàng?
* Nhóm năng lực phục vụ: Nhóm yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng chokhách hàng thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi,phong thái lịch sự, khả năng giao tiếp tốt nhờ vậy khách hàng yên tâm mỗi khi sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp Câu hỏi của nhóm này bao gồm:
- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng?
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty?
- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng?
* Nhóm mức độ đồng cảm: Mức độ đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc kháchhàng một cách ân cần chu đáo Giúp khách hàng cảm nhận mình được quan tâm, chămsóc, luôn được tiếp đón một cách nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Đây là nhóm yếu tố rấtquan trọng, quan tâm đến khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Câuhỏi của nhóm này bao gồm:
- Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
- Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng?
- Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng?
- Nhân viên trong Công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng?
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
ASCI được xác định dựa trên mô hình toán kinh tế của trường Michigan Đây là
mô hình được ứng dụng nhằm đo lường sử thỏa mãn của khách hàng đối với các
9
Trang 10ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Phía bên trái đầuvào của mô hình là thông tin đầu vào bao gồm: những mong muốn kỳ vọng của kháchhàng (expectations) hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm ( image), chất lượng cảmnhận được (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kếtquả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của kháchhàng ( customer complaints) 2 mô hình đo lường chỉ số hài lòng được sử dụng rộngrãi là mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòngkhách hàng của các quốc gia châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI (American CustomerSatisfaction Index)
Mô hình này được Mỹ phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ ASCI được pháttriển bởi Claus Fornell năm 1996 thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộcĐại học Michigan như một chỉ số thông dụng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Trên thực tế khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm sẽcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấpcho khách hàng phải dựa trên sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo
Sự mong đợi
Giá trị cảm nhận
Sự hài lòng của khách hàng
Sự trung thành Chất lượng
cảm nhận
Sự than phiền
Trang 11nên bởi sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng cảmnhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự trung thành của kháchhàng, ngược lại sẽ là sự phàn nàn hay than phiền của họ.
Ngoài mô hình của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu cũng được sử dụngkhá phổ biến Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu có một số khác biệtnhất định đối với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia châu Âu (ECSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng)
So với ASCI hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng Khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòacủa 4 yếu tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và
vô hình Thông thường chỉ số ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSIđược áp dụng đo lường các sản phẩm các ngành
Sau khi nghiên cứu kĩ các mô hình được sử dụng trong đo lường sự hài lòng củakhách hàng tôi quyết định sử dụng mô hình SERVQUAL cho bài luận của mình
1.3 Khái quát về bảo hiểm
1.3.1 Nguồn gốc của bảo hiểm
Bảo hiểm có nguồn gốc từ rất xa xưa trong lịch sử nền văn minh nhân loại màthậm chí cho tới giờ người ta vẫn chưa xác định được bảo hiểm có từ khi nào Trong
số những dấu tích vật chất gây ấn tượng của văn minh thời Tiền sử, thời Cổ đại, thời
Sự hài lòng của khách hàng
Sự trung thành
Chất lượng
cảm nhận
dịch vụ
Trang 12Trung cổ và thời Cận đại, có các kho lúa nơi mọi người dự trữ lương thực để sử dụngtrong trường hợp khẩn cấp Kinh nghiệm cho thấy rằng đôi khi cũng xảy ra mất mùahoặc quân xâm lược ngăn cản người dân của một thành phố thu hoạch ở vùng nôngthôn xung quanh Mặc dù mỗi hộ gia đình có thể tự dự phòng cho những trường hợpxấu nói trên, tuy nhiên, những thị dân đã sớm nhận ra rằng việc dự trữ chung hoặc theotừng cộng đồng sẽ có hiệu quả hơn Mỗi người có khả năng sẽ phải đóng vào khoảnthuế nhỏ trong năm được mùa, khi giá lương thực xuống thấp Cơ quan thuế sẽ thựchiện việc thua mua lương thực có thể dự trữ được (chủ yếu là lúa mỳ) Nông dân thấyhài lòng do họ có thể bán được nhiều hơn (với giá cao hơn) so với khi cơ quan thuếkhông thực hiện việc thua mua lương thực trên thị trường.
Vào cuối thể kỉ XV khi Châu Âu thực hiện những chuyến đi khai phá tới Châu Á
và Châu Mỹ, mở đường cho cái gọi là “cuộc cách mạng thương mại” (xảy ra trước
“cuộc cách mạng công nghiệp” nổi tiếng), ý tưởng về rủi ro và thành lập một quỹchung đã xuất hiện cùng một lúc Nếu một đội tàu nhỏ tìm cách đi từ Châu Âu đếnIndonesia, mua bán hàng hóa tại đó và trở về với nhiều loại hàng hóa hấp dẫn, song lại
có rủi ro là một số tàu không hoàn thành chuyến trở về Một số tàu có thể bị chìm dobão tố, cạn kiệt nguồn cung cấp (hoặc đội thủy thủ chết vì bệnh tật), lạc đường, bịchìm do quá tải, hoặc bị mối mọt ăn thủng Những người tham gia đầu tư vào nhữngchuyến đi mạo hiểm đó đã cảm thấy sự cần thiết phải cùng nhau chia sẻ rủi ro để tránhtình trạng một số nhà đầu tư bị mất trắng khoản đầu tư của mình do một hiện tượngngẫu nhiên đã khiến cho những con tàu của họ bị mất tích
Người ta đã tìm ra hai cách nhằm đáp ứng nhu cầu này Cách thứ nhất là thànhlập một liên doanh có góp vốn cổ phần theo đó, một nhóm nhà đầu tư sẽ cùng đầu tưvào một đội thuyền chở hàng chung, cùng chia sẻ rủi ro khi xảy ra tổn thất và phânchia lợi nhuận mà liên doanh thu được Cách thứ hai là bảo hiểm, một hệ thống màtheo đó, chủ tàu hay chủ hàng (có thể là cá nhân hay một công ty) đề nghị trả một sốtiền mặt cho những người khác nếu những người này đồng ý bồi thường cho các chủhàng nếu nó không hoàn thành một chuyến đi cụ thể nào đó Theo cách thức này, thaycho việc phát triển trong cạnh tranh, việc chung vốn và bảo hiểm đã bổ sung cho nhau.Một số cá nhân hay công ty thu phí bảo hiểm bằng tiền mặt để đổi lấy một cam kết bồi
Trang 13thường cho chủ tàu trong trường hợp bị mất tích Những bảo hiểm này đã lập một quỹchung mà họ cam kết sử dụng để thanh toán cho người được bảo hiểm khi xảy ra tổnthất Đây được coi như là những hình thức bảo hiểm cổ xưa nhất Như vậy đã từ rất lâucon người đã ý thức được sự nguy hiểm của rủi ro và có các biện pháp để phòng tránh,giảm bớt nó.
1.3.2 Khái niệm về bảo hiểm
Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của
số ít
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người
được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn
để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đượcmột khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theocác phương pháp của thống kê
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro chocông ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thấtthuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những ngườiđược bảo hiểm
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt
động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảohiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóngphí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặcbồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm
1.3.3 Phân loại các loại hình bảo hiểm
Có nhiều các phân loại bảo hiểm:
1 Theo mục đích hoạt động, bảo hiểm được chia thành 2 loại:
- Bảo hiểm có mục đích kinh doanh( bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, )
- Bảo hiểm không vì mục đích kinh doanh (các quỹ dự trữ quốc gia, bảo hiểm xãhội, )
13
Trang 142 Theo hình thức xây dựng quỹ bảo hiểm, bảo hiểm gồm 3 loại:
- Quỹ dự trữ bảo hiểm không tập trung: Được thành lập trong các doanh nghiệp,các đơn vị kinh tế tập thể, các hộ gia đình nhằm bù đắp những tổn thất do rủi ro xảy ratrong từng đơn vị, từng gia đình Nguồn hình thành của quỹ bảo hiểm được trích từ thunhập của các đơn vị, gia đình,…
- Quỹ dự trữ bảo hiểm tập trung: Do Nhà nước xây dựng, quản lý và sử dụng.Nguồn hình thành của quỹ này lấy từ nguồn vốn của NSNN
- Quỹ dự trữ bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm: Là hình thức dự trữ tập trungbằng tiền do các tổ chức bảo hiểm đảm nhận các dịch vụ bảo hiểm Nguồn hình thànhquỹ do các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm đóng góp
3 Căn cứ vào phương thức hoạt động:
- Bảo hiểm thương mại
- Bảo hiểm xã hội
1.3.4 Một số nghiên cứu liên quan
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là khâu quan trọng giúp cho doanh nghiệphiểu rõ được khách hàng đang mong muốn điều gì từ đó cải thiện quy trình phục vụnâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trong các loại hình doanh nghiệpkhác đã có rất nhiều bài viết liên quan về đánh giá sự hài lòng nhưng đối với lĩnh vựcbảo hiểm chưa thực sự có nhiều bài viết về đề tài này Một phần do bảo hiểm là mộtlĩnh vực đặc thù khó khăn trong việc tiếp cận nhóm khách hàng và khách hàng tiềmnăng, trong thiết kế bảng hỏi và là lĩnh vực còn khá mới nên chưa có nhiều đề tàinghiên cứu Một số nghiên cứu có thể kể đến là:
- Khóa luận: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảohiểm phi nhân thọ tại công ty bảo minh Quảng Trị” của Đào Ngọc Hướng Đại họcKinh tế Huế, 2011
- Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bưuđiện khu vực Bình Trị Thiên” của Nguyễn Tài Năng tại Đại học Kinh tế Huế, 2011
- Khóa luận “Công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tạiCông ty bảo hiểm Dầu khí Hà Nội” của Nguyễn Duy Bằng ĐH Kinh tế quốc dân
Trang 15Ưu điểm của các đề tài này là đã hệ thống hóa gần như đầy đủ các lý thuyết liênquan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm đồng thời đãđưa ra những đánh giá khá toàn diện về kết quả của công tác này trong phạm vi nghiêncứu cùng với đó là việc đề xuất các giải pháp hay nhằm hoàn thiện hơn nữa nhằm nângcao sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó các nghiên cứu này cũng bộc lộ những nhược điểm khi nghiên cứumột cách phiến diện khi chỉ xuất phát phần lớn từ việc đánh giá các tiêu chí trong nội
bộ công ty mà xem nhẹ đi nhu cầu thực sự của khách hàng Nên nhớ rằng để nâng caochất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải xuất phát từchính nhu cầu của khách hàng Từ đó có các đề xuất, giải pháp phù hợp đối với công
ty để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
15
Trang 16CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM Ô TÔ
CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện và Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
2.1.1 Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Tên đầy đủ và chính thức: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
- Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện
- Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation
- Tên viết tắt: PTI
PTI có 07 cổ đông sang lập gồm:
•Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
•Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh
•Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE)
•Tổng Công ty xây dựng Hà Nội (HACC)
•Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam (Vinaconex)
•Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)
•Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA)
Trong đó Tập đoàn VNPT là cổ đông và khách hàng lớn nhất của Công ty
PTI hiện có hội sở chính đặt tại Tầng 8, Số 4A Láng Hạn, Quận Ba Đình, Hà Nộivới hơn 1000 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính và các công ty thành viên
Trang 17cùng mạng lưới gần 13000 đại lý viên Có mạng lưới phân bố rộng lớn là do PTI đãtriển khai bán lẻ các sản phẩm bảo hiểm thông qua hệ thống bưu cục của Tổng công tyBưu chính (VNPost) trên toàn quốc PTI cung cấp ra thị trường trên 80 loại sản phẩmkhác nhau trong đó các sản phẩm có thế mạnh bao gồm: bảo hiểm trên thiết bị điện tử,bảo hiểm vệ tinh, xây dựng lắp đặt, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm du lịch, con người, xe
cơ giới,…
Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5 trên thịtrường bảo hiểm gốc và là một công ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trongnhiều năm Tổng doanh thu hàng năm tăng trưởng từ 25-30% Dự kiến đến năm 2015PTI có tổng doanh thu đạt tối thiểu 3000 tỷ đồng
2.1.2 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
2.1.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tại Thừa Thiên Huế là một trong 22chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện được thành lập theo quyết định
số 73/QĐ- TCCB ngày 09/05/2005 của Tổng giám đốc Công ty bảo hiểm Bưu điện.Đến ngày 25/05/2005 Sở kế hoạch và đầu tư Thừa Thiên Huế đã cấp giấy chứng nhậnđăng ký kinh doanh số 3113000026 Năm 2010, Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bưuđiện Thừa Thiên Huế đổi tên thành Công ty Bảo hiểm Khu vực Bình Trị Thiên Đếnnăm 2014 do sự lớn mạnh của Công ty, Công ty Bảo hiểm khu vực Bình Trị Thiên đãtách riêng thành 3 chi nhánh: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị và khu vựcThừa Thiên Huế được quản lý bởi Công ty cổ phầnbảo hiểm Bưu điện Thừa ThiênHuế
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng:
Chức năng của ngành Bảo Hiểm là hoạt động bảo hiểm tính mạng của con người,tài sản, hàng hóa và còn bảo hiểm nhiều thứ khác tùy theo nhu cầu của khách hàng, lấylợi ích của việc phục vụ làm mục tiêu, lấy mức độ của việc thỏa mãn nhu cầu về sửdụng dịch vụ Bảo hiểm làm thước đo chất lượng
Nhiệm vụ:
17
Trang 18Công ty có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm cho các khách hàng trên địabàn; thực hiện tốt các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tácquản lý lao động, đảm bảo kịp thời chế độ công bằng xã hội.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên đượctrình bày thể hiện qua sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Bảo hiểm bưu điện Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Số liệu công ty)
Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
(*)Ban giám đốc: Ban giám đốc là người lãnh đạo cao nhất, đồng thời chịu
trách nhiệm về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty, quy định cơ cấu tổ chức
bộ máy, nhiệm vụ, quyền hạn các phòng ban và triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm theocác qui định được áp dụng chế độ tiền lương, tiền thưởng theo cấp bậc Công ty
(*) Phòng kinh doanh : Phòng kinh doanh được thiết lập nhằm thực hiện các
chức năng, nhiệm vụ phát sinh từ thị trường truyền thống, đồng thời tạo điều kiện cho
các phòng kinh doanh khác chủ động trong kinh doanh, khai thác khách hàng mớingoài ngành Bưu chính Viễn thông (BCVT)
Về chức năng:
Thực hiện việc quản lý, khai thác, chăm sóc và phát triển các khách hàng mục
Phòng
kế toán tổng hợp
Phòng quản lý nghiệp vụ
số 2
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng giám định bồi thường
Trang 19hàng ngoài ngành theo kế hoạch doanh thu; các khách hàng qua giới thiệu của cán bộgián tiếp.
Về nhiệm vụ:
+ Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng
+ Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất; thực hiện việc thu nộp phí, quản
lý ấn chỉ, hóa đơn và công tác báo cáo thống kê định kỳ theo quy định của Công ty.+ Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản, trang thiết bị của Công ty
(*) Phòng quản lý nghiệp vụ :
Về chức năng:
+ Tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác tổ chức, đào tạo, và các chínhsách đối với người lao động và tổ chức thực hiện công tác hành chính quản trị
+ Tổ chức quản lý nghiệp vụ và cộng tác viên khai thác về doanh thu, quản lý hồ
sơ, hóa đơn, ấn chỉ…, trực tiếp theo dõi, chỉ đạo và đôn đốc các đại lý, cộng tác viênthực hiện các công tác kinh doanh được giao
+ Thực hiện công tác về đào tạo và phát triển đại lý và cộng tác viên, thanh quyếttoán chi phí hỗ trợ hàng tháng…
Về nhiệm vụ:
+ Xây dựng, đăng ký và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của phòng
+ Đề xuất với Giám đốc Công ty về kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đại lý
+ Thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất, thực hiện đúng các quy định củaChi nhánh về thu nộp phí, quản lý ấn chỉ, hóa đơn và tổ chức thực hiện công tác báocáo thống kê định kỳ theo quy định
+ Quản lý và sử dụng đúng mục đích các tài sản và trang thiết bị làm việc đượcCông ty trang bị
+ Thực hiện công tác hành chính: Công tác văn thư, lưu trữ, quản lý con dấu, tiếpkhách, hội nghị; Quản lý tình hình sử dụng công, dụng cụ, vật tư, hàng hóa…
(*) Phòng Kế toán tổng hợp:
Về chức năng:
19
Trang 20Tham mưu cho BGĐ trong lĩnh vực tài chính, kế toán, kế hoạch và tổ chức thựchiện công tác tài chính, kế toán, kế hoạch theo quy định của pháp luật và công ty.
Về nhiệm vụ:
+ Công tác Kế toán: tổ chức, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra việc thực hiện đúngcác quy định của Nhà nước; thực hiện và ghi chép đầy đủ, chính xác, kịp thời các hoạtđộng kinh tế phát sinh của Công ty; tổng hợp, lập báo cáo quyết toán tài chính và cácbáo cáo khác liên quan đến nghiệp vụ; Quản lý tình hình sử dụng hóa đơn, ấn chỉ.+ Công tác kế hoạch: Hướng dẫn và xây dựng kế hoạch kinh doanh, đồng thời đề xuấtcác biện pháp cần thiết cho việc hoàn thành kế hoạch và các chỉ tiêu do công ty giao
(*) Phòng Giám định bồi thường
2.2.1 Tình hình lao động của công ty trong 3 năm (2012-2014)
Lao động là một yếu tố đầu vào ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh củamột doanh nghiệp Do vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải quan tâm đúngmức đến nguồn lao động
Cơ cấu lao động trong ba năm gần đây của công ty Bảo hiểm Bưu Điện ThừaThiên Huế biến động không nhiều và được thể hiện qua bảng 2.1:
Trang 21Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty trong 3 năm 2012-2014
II Phân theo trình độ
Đại Học và trên Đại
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Tổng số lao động năm 2013 so với năm 2012 tăng 4 người, tức là tăng 0.2%, năm
2014 so với năm 2013 tăng 3 người, tức là tăng 0.125% So với quy mô của công ty thì
tỉ lệ tăng này là tương đối cao Nguyên nhân chính ở đây có thể là tình hình lạm phát ởnăm 2013 đã giảm đi, người dân bắt đầu quan tâm trở lại với bảo hiểm nên thị trườngbảo hiểm bắt đầu sôi động trở lại Công ty cũng có nhu cầu tuyển dụng thêm vì sốlượng nhân viên như vậy cũng chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc Cụ thể:
Phân theo giới tính:
Qua các năm, số lao động nữ có tỷ trọng thấp hơn so với số lao động nam Điềunày là do đặc điểm của nghành phù hợp với nam giới hơn Số lao động nam và nữ quacác năm cũng không có sự biến động nhiều Số lao động nữ chỉ tăng 1 người trongnăm 2013 so với năm 2012 ( tương đương tăng hơn 16.7%) và tăng trong năm 2014 sovới năm 2013 theo sự biến động của tổng số lao động ( lao động nữ tăng 1 người tức làtăng hơn 14.3%, lao động nam tăng 3 người tức là tăng 11.8%)
Phân theo trình độ:
Số lao động ở trình độ Đại học và trên Đại học chiếm tỷ trọng tương đối caotrong tất cả các năm (Năm 2012: 60%, năm 2013: 66.7%, năm 2014:59,3%), trong khi
21
Trang 22đó số lượng đều tăng qua các năm Điều này cho thấy là công ty đã tạo điều kiện,khuyến khích cho nhân viên nâng cao trình độ và trao dồi kiến thức Số lượng laođộng có trình độ Cao đẳng cũng tăng nhẹ: năm 2013 tăng 1 người tức là tăng 16,7% vànăm 2014 tăng 2 người tức là tăng 28,6%).
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức lao động hiện nay là phù hợp với điều kiện, môitrường kinh doanh tại đơn vị, số lượng nhân lực đảm bảo các yêu cầu về công tác
2.2.2 Phân tích doanh thu và chi phí bảo hiểm của công ty qua 3 năm
Bảng 2.2 Doanh thu và lợi nhuận Công ty Bảo hiểm Bưu điện qua 3 năm
2012-2014
CHỈ
TIÊU Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Năm 2013/2012 Năm 2014/2013 Mức (+/-) % Mức (+/-) %
1.Doan 40.956.929.187 46.281.329.981 50.909.462.979 5.324.400.794 13,00 4.628.132.998 10,00
Trang 23QLDN 4.086.390.324 4.515.461.308 4.967.007.439 429.070.984 10,50 451.546.131 10,003.Lợi
Qua bảng trên ta thấy:
- Về doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: tăng dần qua các năm Từ năm
2012 đến năm 2013 doanh thu tăng hơn 5 tỷ hay tăng 10%, vẫn tiếp tục đà tăng trưởng
từ năm 2013 đến năm 2014 doanh thu tăng hơn 4,6 tỷ đồng hay tăng 10,2% đạt gần 51
tỷ đồng
- Về tổng chi phí: kèm theo tăng trưởng về doanh thu thì chi phí cũng tăng dầnqua các năm Từ năm 2012 đến năm 2013, tổng chi phí đã tăng hơn 3,5 tỷ đồng tứctăng 10,07% Tổng chi phí năm 2013 đã lên tới hơn 38 tỷ đồng
- Về giá vốn hàng bán: từ năm 2012 đến năm 2013 GVHB đã tăng từ hơn 30 tỷđồng đến hơn 33 tỷ đồng tức tăng tới hơn 3 tỷ đồng hay tăng 10% Đến năm 2014GVHB đã lên tới hơn 37 tỷ đồng tức tăng hơn 3,3 tỷ hay tăng 10%
- Về chi phí bán hàng: năm 2013 chi phí BH của doanh nghiệp là hơn 305 triệutức đã tăng hơn 35 triệu so với năm 2012 hay tăng 11%, và đến năm 2014 chi phí bánhàng là hơn 340 triệu tức tăng gần 37 triệu so với năm 2012 hay tăng 12%
- Về chi phí quản lý doanh nghiệp: từ năm 2012 đến năm 2013 chi phí QLDN đãtăng gần 430 triệu đồng tức tăng hơn 10,5% , đến năm 2014 lại tăng lên hơn 450 triệutức tăng tới 10%
23
Trang 242.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của công ty
2.3.1 Quy trình dịch vụ bảo hiểm
2.3.1.1 Quy trình bán bảo hiểm
Công ty sẽ cấp ấn chỉ tới các nhân viên kinh doanh và các đại lý liên kết củacông ty, ấn chỉ này gồm 2 liên Nhân viên kinh doanh hay các đại lý lien kết khi bánbảo hiểm cho khách hàng sẽ ghi đầy đủ thông tin khách hàng và đưa cho khách hàng 1liên Liên còn lại sẽ được giao về cho công ty để cất trữ và sẽ sử dụng làm bằng chứngbồi thường
2.3.1.2 Quy trình giám định
Bước 1: Nhận thông tin
Khi tai nạn xảy ra chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm tìm mọi cách để cứuchữa thiệt hại về người và tài sản Đồng thời phải báo cho công an và bảo hiểm nơigần nhất
Theo quy định tối đa 5 ngày sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải thôngbáo bằng văn bản có ghi đầy đủ các thông tin sau:
+ Tình hình tai nạn: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộnhững thiệt hại…
+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảohiểm, loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia
+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng
Nhân viên giám định phải đưa ra những nhận định ban đầu của mình về phạm vibảo hiểm và ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi đã có những thông tin ban đầu, tùy tình hình thực tế như thế nào, nhânviên giám định sẽ yêu cầu chủ xe hoặc lái xe sử dụng các biện pháp để hạn chế thiệthại phát sinh, bảo vệ hiện trường, tài sản, xe, khai báo với cơ quan chức năng để giảiquyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật
Giám định viên phải lập phương án giám định và báo cáo lãnh đạo, thống nhấtvới chủ xe về địa điểm, thời gian tiến hành giám định
Trang 25Đối với những tổn thất lớn, phức tạp, nếu như xét thấy trình độ giám định viêncủa Bảo hiểm Bưu điện không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn củanhững công ty khác để giám định Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng , giám định viêncần báo ngay về trụ sở chính của công ty.
Bước 3: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định, quyết định đến toàn bộquá trình bồi thường Ở Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện tất cả các phòng đềutham gia khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Khi xuống hiện trường nhân viên giám định phải làm những công việc sau:
+ Kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận bảohiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe…Giám định viên phải sao chụp lại và ký xác nhận vào bản sao
+ Tiến hành chụp ảnh để lưu lại những dấu vết của hiện trường giúp cho công tácđánh giá bồi thường được chính xác và dễ dàng hơn Phải chụp được ảnh hiện trườngtai nạn, biển số xe, ảnh phải thể hiện được thiệt hại Khi giám định những chi tiết hỏngbên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời Nếu như thiệt hại là nặng thì cần phải chụpthêm số khung, số sản xuất… Do vậy mà các giám định viên của Bảo hiểm Bưu điệnkhông những có kiến thức trình độ chuyên môn mà còn có những hiểu biết về máy ảnh
để đáp ứng được yêu cầu của công việc Mỗi nhân viên giám định của Bảo hiểm Bưuđiện đều được trang bị những chiếc máy ảnh kỹ thuật số hiện đại để thực hiện nhiệm
vụ Đặc biệt họ là những người có những kiến thức sâu rộng nhất là về xe cơ giới Nhờvậy mới có thể ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm
Khi đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp Điều này giúp công tyhạn chế được phần nào tình trạng trục lợi bảo hiểm
+ Nhân viên giám định phải ghi nhận một cách chính xác mức độ thiệt hại Nếucần có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến đốitượng giám định
+ Nếu như thiệt hại vượt quá khả năng chi trả mà công ty quy định đối với mỗiphòng thì nhân viên giám định phải báo cáo xin ý kiến của cấp trên
25
Trang 26+ Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe thực hiện những công việc tiếp theo sau khi đãgiám định như bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ có liên quan…
Khi tiến hành giám định, tùy vào thực tế thiệt hại như thế nào mà nhân viên giámđịnh có thể đưa ra các quyết định hợp lý
+ Nếu như vụ tai nạn không có thiệt hại gì lớn, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng,bằng quan sát bên ngoài cũng có thể đánh giá được thiệt hại thì chỉ cần lập biên bảngiám định đơn giản và một lần
+ Nếu như vụ tai nạn làm hư hỏng nhiều bộ phận, chi tiết, khó có thể đánh giáthiệt hại bằng quan sát thông thường thì ngoài các biên bản giám định ban đầu cần cóthêm biên bản bổ sung trong quá trình sửa chữa
+ Nếu như xe hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, cả những chi tiết ở trongnhững bộ phận đắt tiền thì việc giám định phải được thực hiện khi tháo rời các bộ phận
đó kèm theo phương án chấp nhận sửa chữa
+ Nếu như giám định viên nhận thấy nguyên nhân của vụ tai nạn thuộc vềnguyên nhân loại trừ bảo hiểm thì cần phải xem xét thật kỹ hiện trường, nếu cần có thểnhờ đến các giám định chuyên môn, viện kiểm soát, điều tra kỹ thuật hình sự để xácđịnh chính xác nguyên nhân, từ đó để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như củacông ty
Bước 4: Lập biên bản giám định.
Đây là khâu quan trọng đòi hỏi sự tỷ mỉ, không được bỏ sót Nội dung của biênbản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ragây nên tổn thất thiệt hại Các số liệu phải phù hợp với tài liệu dẫn chứng
Trong phần kết luận xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viênphải kết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định Không kếtluận thiếu cơ sở thực tiễn và khoa học
Biên bản giám định phải được lập làm 3 bản:
+ Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêu cầucủa giám định viên để có cơ sở bồi thường
+ Một bản được lưu trong hồ sơ giám định
Trang 27+ Một bản nộp cho cấp trên trực tiếp kiểm tra qua trình giám định.
Bước 5 : Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại.
Có 3 phướng án để khắc phục hậu quả
Thứ nhất, xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa thiệt hại
+ Cho xe tự đi sửa chữa
+ Đấu thầu sửa chữa
+ Chủ xe đi sửa chữa, Bảo hiểm Bưu điện giám sát giá
Thứ 2, xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại
Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trườngkhông có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyếtkhẩn trương để giữ uy tín đối với khách hàng
Sau khi chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản, Bảo hiểm Bưuđiện dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại Công ty sẽ thỏa thuậnvới chủ xe về mức độ đền bù, phương thức thanh toán và yêu cầu chủ xe cam kết chấmdứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường
Thứ 3, tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản
Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng
Sau khi bồi thường, phải thu hồi xác xe và đăng ký xe
Bước 6 : Hoàn chỉnh hồ sơ
Giám định viên phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từcần thiết để khiếu nại bồi thường
Bản sao hồ sơ tai nạn phải đóng dấu xác nhận của cơ quan công an Trường hợpđặc biệt nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ
sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó
Giám định viên phải vào sổ theo dõi
Thời gian thực hiện: Tính từ ngày nhận được thông báo của khách hàng:
+ Tai nạn do va quẹt: trong vòng 5 ngày
+ Tai nạn có hậu quả ít nghiêm trọng: trong vòng 10 ngày
+ Tai nạn có hậu quả nghiêm trọng: trong vòng 20 ngày
+ Tai nạn có hậu quả rất nghiêm trọng: trong vòng 25 ngày
27
Trang 28+ Tai nạn có hậu quả đặc biệt nghiêm trọng: trong vòng 30 ngày
Quá thời hạn trên, giám định viên phải có báo cáo : Nêu nguyên nhân, thời gian
và giải pháp thực hiện Lãnh đạo đơn vị sẽ xem xét và có ý kiến chỉ đạo
Trang 29Sơ đồ 2.2: Quy trình
tại
(Nguồn: Chi
Tổn thấtcần sửachữaĐánh giá
giá trị còn
lại
Khảo sátxem xétgiá hiệntại
Theo dõi,sửa chữa,giám định
bổ sungThống nhất giá trị bổ sung/quyết
toán nghiệm thu sửa chữaHoàn chỉnh hồ sơ
Trình duyệt
- - - -
-Thông báo bồi thường
Đòi người thứ 3 xử lý tài sản hư hỏng (nếu có)
+
Trang 30Chú thích: + Đồng ý bồi thường - Từ chối bồi thường
Sơ đồ 2.3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm vật chất
xe cơ giới tại Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Chi nhánh Bảo hiểm Bưu điện TTHuế).
Trang 31Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng, cán bộbồi thường sẽ kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại
Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầugiám định viên hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theođúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành
Bước 3: Tính bồi thường
Đây là một bước quan trọng trong quá trình bồi thường Các cán bộ bồi thường
sẽ nghiên cứu kỹ chế độ bồi thường bảo hiểm để tính toán đúng, đủ, chính xác số tiềnbồi thường
Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tainạn, cán bộ bồi thường sẽ tính toán số tiền bồi thường
Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ bồi thường xemxét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, nhữngkhoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ…
Cán bộ bồi thường còn phải xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, cácbản đề xuất về phướng án giải quyết sửa chữa tai nạn
Bước 4: Trình duyệt
Sau khi đã tính toán bồi thường, khối nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường.Nội dung của Tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau:
- Tên người được bảo hiểm
- Đối tượng được bảo hiểm
- Đơn bảo hiểm số, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm…
- Đã thanh toán phí bảo hiểm ngày…
- Tóm tắt sự kiện bảo hiểm
- Ý kiến khối nghiệp vụ
- Xác nhận của khối Kế toán
- Đóng góp ý kiến của các Khối liên quan
31
Trang 32Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các khối có liên quan.Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Khối cần phải xem xét lại để có ý kiến thốngnhất trước khi trình Lãnh đạo công ty
Sau khi hồ sơ bồi thường được duyệt, các cán bộ bồi thường sẽ làm công văn bồithường gửi khách hàng
Sau đó vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo theo quy định của Bảohiểm Bưu điện
Trường hợp hồ sơ trên phân cấp
Đối với những thiệt hại vượt quá quyền hạn chi trả của từng phòng, cán bộ bồithường vẫn tiến hành giải quyết theo tuần tự bình thường Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi
về công ty kèm theo phương án đề xuất giải quyết của đơn vị
Đối với những vụ tổn thất có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòihỏi phải phối hợp điều tra, thì phải báo cáo ngay công ty để phối hợp giải quyết
Khối nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo công ty Các hồ sơ trên phân cấp đềuđược chuyển qua khối Tổng hợp – Pháp chế để tham gia góp ý kiến
Trường hợp lãnh đạo công ty đồng ý duyệt bồi thường, công ty sẽ có công văngửi đơn vị thông báo cho khách hàng
Trong trường hợp nếu như vẫn còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặcchứng từ chưa đủ, công ty sẽ yêu cầu đơn vị làm việc tiếp với khách hàng để hoànthiện hồ sơ
Trường hợp từ chối bồi thường phải do Lãnh đạo công ty Bảo hiểm Bưu điệnxem xét và quyết định
Bước 5: Thông báo bồi thường
Sau khi hồ sơ đã được trình duyệt, cán bộ bồi thường gửi thông báo bồi thườngcho khách hàng và làm thủ tục chuyển tiền cho khách hàng
Bước 6: Đòi bồi thường người thứ 3, xử lý tài sản bị hư hỏng
Nếu như vụ tai nạn có liên quan đến người thứ 3 hoặc công ty bảo hiểm thu tàisản bị hư hỏng về, cán bộ bồi thường sẽ làm thủ tục thế quyền từ người được bảohiểm, lập hồ sơ đòi người thứ 3 và theo dõi giải quyết tiếp Sau đó tài sản bị hư hỏng
sẽ được đem ra xử lý
Trang 33Thời gian thực hiện:
Tính từ ngày hoàn tất hồ sơ giám định:
+ Hồ sơ bồi thường đầy đủ hợp lệ: Sẽ được giải quyết trong vòng 5 ngày
+ Hồ sơ cần xác minh thêm: Sẽ được giải quyết trong vòng 15 ngày
Quá thời hạn trên, bồi thường viên (cũng là giám định viên thụ lý hồ sơ tai nạn)phải có báo cáo: nêu rõ nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện Sau đó trìnhlãnh đạo đơn vị xem xét và có ý kiến chỉ đạo
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm oto tại Công
ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
2.3.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Trong 150 bảng hỏi được phát ra đã thu về được 145 bảng hỏi hợp lệ để tiếnhành các nghiên cứu
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Phân tích số liệu 2015)
1 Giới tính người trả lời
Trong 145 bảng hỏi đạt yêu cầu thì có 28 người trả lời bảng hỏi là nữ chiếm19,3% , nam chiếm 117 người chiếm 80,7% Điều này cũng gần như phản ánh chính
33
Trang 34xác do đặc thù bảo hiểm nên người mua bảo hiểm cũng như đưa xe đi sửa chữa khi cótai nạn thường là nam.
2 Độ tuổi
Trong 145 bảng hỏi được phát ra thì có 8 người trả lời có độ tuổi từ 16-25 tuổichiếm 5,5% , có đến 90 người có độ tuổi từ 26-45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất 62,1%
và 47 người có độ tuổi trên 46 tuổi chiếm 32,2% Khách hàng chủ yếu của công ty là
từ 26-45 tuổi , đây là độ tuổi mà người ta chín chắn nhất cả về kinh tế lẫn con ngườicũng là độ tuổi mà công ty tập trung khai thác đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho công
ty Họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua bảo hiểm do có khả năng chi trả tốt đồng thời cũng hiểuđược lợi ích của bảo hiểm
3 Trình độ học vấn
Trong những người được điều tra, có 97 người có trình độ đại học, cao đẳngchiếm 66,9% , 43 người được hỏi có trình độ trung học phổ thông chiếm 29,7% , vàchỉ có 5 người có trình độ trung học cơ sở chiếm 3,4% Như vậy hầu hết những ngườitham gia bảo hiểm ô tô có trình độ từ trung học cơ sở trở lên là nhiều người có trình độđại học, cao đẳng Với nhận thức tốt và kiến thức xã hội cũng như kinh tế sâu rộng,những người này đã hiểu được vai trò quan trọng của việc mua bảo hiểm và đã muabảo hiểm của công ty
4 Thời gian tham gia bảo hiểm của công ty
Thời gian tham gia bảo hiểm cũng là một tiêu chí quan trọng Thời gian tham giacàng lâu thì càng thể hiện công ty đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng Trong
145 bảng hỏi điều tra thì có 12 người trả lời đã tham gia bảo hiểm dưới 3 năm chiếm8,3%, 59 người được hỏi trả lời đã tham gia bảo hiểm từ 3-5 năm chiếm 40,7% và cótới 74 người được hỏi trả lời đã tham gia bảo hiểm trên 5 năm Với một công ty đãthành lập từ lâu đời và rất có uy tín trong ngành bảo hiểm cũng với thái độ tận tìnhchuyên nghiệp nên những khách hàng đã từng tham giam bảo hiểm hầu hết sẽ quay lạimua bảo hiểm của công ty Điều này cũng phản ánh được phần nào chất lượng, hìnhảnh của công ty trong mắt khách hàng Tuy vậy tỷ trọng khách hàng mới tham gia khá
ít nên công ty cần chú trọng hơn vào thu hút khách hàng mới trên địa bàn
5 Hình thức sở hữu
Trang 35Nếu phân theo hình thức sở hữu thì có thể chia khách hàng ra làm khách hàng cánhân và khách hàng doanh nghiệp Xe được mua có thể thuộc sở hữu của cá nhânkhách hàng hay cũng có thể mua bởi một doanh nghiệp để phục vụ công việc kinhdoanh của họ Trong 145 bảng hỏi điều tra có tới 114 người được hỏi trả lời hình thức
sở hữu của xe là doanh nghiệp chiếm 78,6% và chỉ có 31 bảng hỏi trả lời hình thức sởhữu là cá nhân chỉ chiếm 21,4% Điều này cũng phản ánh đúng trên thực tế khi chủyếu khách hàng của công ty là các công ty vận tải hàng hóa, các hãng taxi như: TaxiMai Linh, Taxi Hoàng Anh,…
6 Mức thu nhập:
Trong 145 bảng hỏi được điều tra thì có 77 người trả lời có mức thu nhập dưới 5triệu chiếm 53,1%, 6 người trả lời có thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 4,1% và 62 ngườitrả lời có thu nhập từ 10 triệu trở lên chiếm 42,8% Điều này có thể giải thích do sốngười lái xe chủ yếu là nhân viên của các công ty vận tải và công ty taxi trên địa bànnên có mức thu nhập không cao
2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của biến số phân tích với hệ số Cronbach’s
Alpha
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha tất cả các biến được hệ số Cronbach’sAlpha lớn hơn 0,6 như vậy đã đảm bảo điều kiện
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố ta tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha
để kiểm định độ tin cậy thang đo, các nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alphal nhỏhơn 0,6 điều bị loại bỏ
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha
Nhóm nhân tố
Hệ số Cronbach’s Alphal
Hệ số tải
1 Phương tiện hữu hình 0,880
35
Trang 36Nhóm nhân tố
Hệ số Cronbach’s Alphal
Hệ số tải
Nhân viên thẩm định bồi thường luôn chính xác trong nghiệp
Công ty có những cá nhân thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
Công ty là bạn đồng hành hiểu được những gì khách hàng
Giải quyết sự cố nhanh chóng, đảm bảo quyền lợi cho khách
(Nguồn: Phân tích số liệu, 2015)
Như ta thấy ở trên tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn0,6 các biến có hệ số tải lớn hơn 0,3 Các biến này đều đạt tiêu chuẩn có thể đưa vào
để tiến hành các kiểm định tiếp theo Đối với nhóm đánh giá chung cũng cho hệ sốCronbach’s Alpha = 0,845 Hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, thang
đo đánh giá chung cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm “Mức độ hài lòng”
Trang 37Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 0,845
(Nguồn: Phân tích số liệu, 2015)
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiếnhành phân tích nhân tố hay không, tôi tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin vàkiểm dịnh Barlett Với kết quả kiềm định KMO là 0,886 ( phụ lục 5) lớn hơn 0,5 và p– value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhautrong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điềukiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó
• Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từthang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọngbằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiênđược giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố làthích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%
Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 68,732% > 50%, do đó, phân tíchnhân tố là phù hợp
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sátđược giữ lại là 24 biến quan sát, so với 25 biến quan sát như lúc đầu Như vậy số biến bịloại khi chạy EFA là 1 biến Trình tự tiến hành loại các biến quan sát được giải thích
37
Trang 38cơ sở vật chất nên tôi đặt tên nhóm là “Phương tiện hữu hình”
- Nhóm 2: Gồm các tiêu chí: “Công ty thực hiện đúng những gì mình cam kết”,
“Giải đáp thắc mắc khiếu nại thỏa đáng”, “Thời gian làm thủ tục bảo hiểm nhanh chóng”, Thời gian thẩm định bổi thường khi có tai nạn nhanh chóng đúng hạn”, “Nhânviên phục vụ nhanh chóng đúng hạn”, “Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc” Nhóm các nhân tố này đều đề cập đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín của doanh nghiệp Vì vậy tôi đặt tên nhóm nhân tố này là “Mức độ tin cậy”
- Nhóm 3: Gồm các tiêu chí: “Nhân viên giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục tham gia bảo hiểm đúng hạn”, “Nhân viên giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục bồi thường nhanh chóng, đúng hạn”, “Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗtrợ” Nhóm các yêu tố này đều đề cập đến khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu Nên tôi đã đặt tên nhóm nhân tố này là “Mức độ đáp ứng”
- Nhóm 4: Gồm các tiêu chí: “Phong cách nhân viên tạo được sự tin tưởng với khách hàng”, “Nhân viên đủ trình độ để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng”,
“Nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong công việc”, “Nhân viên thẩm định bồi thường luôn chính xác trong nghiệp vụ”, “Nhân viên công ty lịch sự nhã nhặn” Nhóm nhân tố này đề cập đến việc tạo dựng sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng thông
Trang 39qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi, phong thái lịch sự, khả năng giao tiếp tốt Vì vậy tôi đặt tên cho nhóm này là “Năng lực phục vụ”
- Nhóm 5: Gồm các tiêu chí “Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng”, “Công ty có những cá nhân thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng”,
“Công ty thể hiện là bạn đồng hành hiểu được những vấn đề mà khách hàng quan tâm”, “Công ty luôn giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn” Nhóm này đều có điểm chung là thể hiện sự quan tâm đến khách hàng một cách ân cần chu đáo Giúp khách hàng cảm nhận được quan tâm chăm sóc, luôn được đón cách một cách nồng hậu ở khắp mọi nơi Vì vậy tôi quyết định đặt tên nhóm nhân tố này là “Mức độ đồng cảm”
Có được bảng dưới đây:
Bảng 2.6: Kiểm định EFA
giải thích được
Hệ số tải
Trang 40Biến % biến động
giải thích được
Hệ số tải
Công ty có những cá nhân thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng 0,660Công ty thể hiện là bạn đồng hành hiểu được những vấn đề mà khách hàng quan
tâm
0,784
Tổng phương sai trích= 68,914
(Nguồn: Phân tích số liệu, 2015)
Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá có tổng phương sai trích là 68,914% lớnhơn 50% và giá trị eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1 (Phụ lục 4) như vậy các nhân
tố phù hợp sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích Qua bảng trên ta thấy các nhóm khôngcòn như ban đầu nữa Lúc đầu bảng hỏi cũng gồm 5 nhóm nhưng sau khi xoay EFA thì cácbiến trong các nhóm này đã thay đổi:
- Nhóm 1: Gồm 6 biến quan sát, các biến quan sát đều có hệ số tải khá cao trong
đó phải kể đến như các biến “Bố trí văn phòng hợp lý”, “Hồ sơ thủ tục đơn giản” Khiđến công ty bảo hiểm để giải quyết bồi thường hay nộp các chứng từ có liên quan điều
mà khách hàng chú ý đó chính là địa điểm công ty có thuận lợi không, bố trí các vănphòng có hợp lý không, trang thiết bị có chất lượng không,… Các biến quan sát đều
có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa
- Nhóm 2: Cũng gồm 6 biến trong đó các biến có hệ số tải lớn hơn 0,8 bao gồm
“thời gian làm thủ tục nhanh chóng”, “thời gian thẩm định và bồi thường khi có tai nạnnhanh chóng”, “nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc” Những yếu tố này đượckhách hàng đánh giá cao Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả cácbiến quan sát này đều có ý nghĩa
- Nhóm 3: Gồm 3 biến Trong đó 2 biến có hệ số tải cao là “Nhân viên giúpkhách hàng hoàn thiện hồ sơ thẩm định bồi thường” và “Nhân viên đến tận nơi hỗ trợ”lần lượt 0,853 và 0,841 Các nhân viên kinh doanh của công ty là những nhân viên cần