KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011. khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh.đề tài khảo sát sự hài lòng của người bệnh
Trang 1KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011
Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh (NB), người nhà NB là tiêu chí
quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV) Khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
Mục tiêu nghiên cứu:Tìm hiểu sự hài lòng của NB, người nhà NB điều trị
nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến sự hài lòng của NB, người nhà NB
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Cỡ mẫu 234 NB, người nhà
NB điều trị nội trú Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao Phân tích số liệu bằng phần mềm EPI 6.0 Sự hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi
Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB
chiếm 89,74% Trong đó nhân viên y tế (NVYT) tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc NB được đánh giá cao nhất 97,86% Mức độ hài lòng của NB thấp nhất
là sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị đạt 81,2%
Kết luận: BV cần có các giải pháp thiết thực cải tiến cung cách phục vụ để
mức độ hài lòng của NB ngày càng được nâng cao
Trang 2I ĐẶT VẤN ĐỀ
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của NB đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lảnh đạo BV mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc-NB, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả NB và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của NB là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì NB/khách hàng thân thiện[9]
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do BV và ngành y tế cung cấp Cho nên NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở BV, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên
y tế[3]
Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra BV, Bộ Y tế cũng xác định chính sự khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục
vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
Tại BV Vạn Ninh,hàng năm nhân viên y tế luôn được đào tạo liên tục các nội dung về 12 điều quy định y đức,về quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế Đặc biệt là nhấn mạnh mối quan hệ giữa nhân viên y tế với NB và gia đình NB, với mục đích tất cả nhân viên y tế không ngừng trao dồi
về y đức cũng như kỹ năng giao tiếp ngày sau tốt hơn ngày trước nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB khi họ có nhu cầu đến BV để được khám bệnh,chữa bệnh
Trang 3Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để Lãnh đạo BV có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tạo cơ sở để cán bộ y tế có thay đổi phong cách phục vụ NB.Tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của NB, người nhà NB dành cho BV Vì vậy, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học về KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011
Mục tiêu của đề tài
1- Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh
2- Đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh
Trang 4II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 Đối tượng nghiên cứu:
- Tiêu chuẩn lựa chọn: NB điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở đi tại BV Vạn Ninh Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ phỏng vấn trực tiếp người nhà NB
- Tiêu chuẩn loại trừ: NB, người nhà NB không chịu hợp tác
2 Phương pháp nghiên cứu:
+ Mô tả cắt ngang
+ Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao
+ Cở mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình NB tại thời điểm thực hiện
Số lượng: 234 NB, người nhà NB tại 6 khoa lâm sàng BV Vạn Ninh
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ các khoa lâm sàng, chọn NB, người nhà NB đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh hưởng gì đến thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác Sau đó phát phiếu khảo sát không điền tên và hướng dẩn nội dung và cách chọn trả lời các câu hỏi
+ Thời gian tiến hành: Từ 01/ 4 đến 30/ 6/ 2011
+ Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm EPI 6.0
Sự hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi
III KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
Trang 5Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
(n= 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Tuổi
P<0,05
Giới NamNữ 15282 35.0464.96 P<0,001 Nghề
nghiệp
Cán bộ công chức 22 9.40 P<0,05
Học sinh-Sinh viên 10 4.27
Trình độ
học vấn
Không biết chữ 31 13.25 P>0,05
Cao đẳng,Đại học, sau
Nơi cư trú Nông thônThành thị 20133 14.1085.90 P<0,001 Người
tham gia
Người bệnh 172 73.5 P<0,001 Người nhà người bệnh 62 26.5
Số lần nhập
viện
Thời gian
nằm viện
3 – 5 ngày 155 66.24 P<0,001
Phương
pháp điều
trị
Nhận xét: Phần đông NB, người nhà NB ở độ tuổi trên 45 (58,55%) ; đa số là nữ
giới 64,69%; với nghề nghiệp hơn phân nữa làm lao động 70,51%; trình độ học vấn trung học 41,9%; cư trú tập trung vùng nông thôn 85,91%, tham gia nghiên cứu nhóm NB chiếm 73,5% có ý nghĩa thống kê với P< 0,001 ;số lần nhập viện lần đầu 43,2%; điều trị nội khoa chiếm 75,64% và số ngày điều trị 3-5 ngày là 66,24%
Bảng 2: NVYT phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào
viện và trong quá trình điều trị
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Trang 6Rất tốt 78 33.33 p>0,5
Nhận xét: Qua bảng 2 cho thấy NB hài lòng về việc NVYT phổ biến nội
quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị chiếm 81,20% ( Tại một số BV tỉnh Phú Thọ:89,9%); Số NB nhận xét chưa tốt 18,8% (Tại BV 87 tỷ lệ này là 17,5%), mặc dù BV Vạn Ninh có quy định tất cả NB khi vào viện đều được Điều dưỡng, Hộ sinh phổ biến nội quy BV cũng như của bệnh phòng để NB, người nhà NB cùng thực hiện Trong số nhận định có biết về nội quy là do NB đọc các thông tin dán ở buồng bệnh hoặc vào viện nhiều lần Tuy nhiên một phần do lượng bệnh đông quá tải hoặc số NB vào viện những ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ cũng là nguyên nhân chính khiến NVYT không kịp
đủ thời gian để phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết cho NB
Bảng 3: Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Nhận xét: Trong khi nằm viện bất kỳ NB nào cũng mong được bác sỹ giải
thích về tình trạng bệnh,về chẩn đoán, cũng như về phương pháp điều trị để làm
cơ sở cho việc phòng bệnh, chữa bệnh có hiệu quả, nhưng qua bảng 3 cho thấy
tỷ lệ NB nhận xét được bác sỹ giải thích rất tốt 23,93%; tốt chiếm tỷ lệ 62,82%
và chưa tốt là 13,25% Tại một số BV tỉnh Phú Thọ sấp xỉ 90% NB hài lòng; 6,9% NB hài lòng ít và 3,2% chưa hài lòng BV 87 bác sỹ có giải thích tình trạng bệnh đạt 92,5% và chưa giải thích là 7,5% Tại BV tỉnh Hải Dương tỷ lệ đạt 4,41 điểm BV nghiên cứu có biện pháp thích hợp để Bác sĩ tăng cường thời gian giao tiếp với NB giúp họ hiểu rỏ bệnh của mình tạo sự hợp tác tích cực giữa thầy thuốc- NB
Bảng 4: NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Trang 7Nhận xét: Đánh giá của NB về việc được giúp đỡ trong việc chăm sóc, ăn
uống, vệ sinh hàng ngày mức độ hài lòng > 90%, còn có 9,83% chưa tốt Riêng việc ăn uống do BV chưa có khoa dinh dưỡng, chế độ ăn bệnh lý của NB do người nhà đảm nhận là chính Một số ý kiến của NB đề nghị BV tổ chức nấu ăn cung cấp cho NB điều trị nội trú để bảo đảm dinh dưỡng cũng như an toàn thực phẫm Về công tác vệ sinh NB còn than phiền về buồng vệ sinh còn hôi nhất là các buồng vệ sinh sử dụng chung cho nhiều buồng bệnh, nền nhà lau chùi chưa thường xuyên
Bảng 5: NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật,
thủ thuật.
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Nhận xét: Qua bảng 5 cho thấy sự giải thích và động của NVYT trước,
trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho NB chưa tốt chiếm tỷ lệ 12,4% ( tại BV 87 tỷ lệ này là 12,81%)., NB nhận xét NVYT giao tiếp ít, qua loa, đại khái, còn “trầm” tính Về phía NB rất lo lắng khi phải tiến hành thủ thuật còn NVYT chưa có thói quen giải thích, động viên cho NB mà chỉ biết cặm cụi làm cho xong việc, đây cũng là điểm cần thay đổi hành vi của NVYT để tạo điều kiện
NB hợp tác tốt, tỷ lệ thành công cao khi tiến hành thủ thuật, kỹ thuật
Bảng 6: NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho NB.
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Trang 8Nhận xét: Qua bảng 6 cho thấy có 16,67% NB không được NVYT công
khai thuốc trước khi sử dụng (So với kết quả của BV 87 là 17,19%) Khi sử dụng thuốc cho NB, điều dưỡng viên, hộ sinh viên cần phải thực hiện nghiêm túc quy định cụ thể của BV về việc công khai thuốc để bảo đảm an toàn, hiệu quả khi dùng thuốc cho NB, tránh thắc mắc của NB khi thanh toán chi phí điều trị
Bảng 7: NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB.
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Nhận xét: Qua bảng 7 cho thấy NB hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân
thiện của NVYT mức độ tốt chiếm ưu thế 72,65% có ý nghĩa thống kê với P<0,001 thể hiện được đức tính thương yêu người bệnh Tuy nhiên còn 9,40% là chưa tốt, còn thờ ơ chưa thể hiện sự đồng cảm nổi đau của NB Sự giao tiếp thuận lợi đúng hướng của các NVYT với NB không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa NB, mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động này Chính vì vậy cũng có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc [10]
Bảng 8: NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Nhận xét: Đánh giá của NB về sự tận tình, không có biểu hiện ban ơn, gợi
ý tiền quà của NVYT đạt tỷ lệ cao 97,86%, NB chưa hài lòng 2,14% có ý nghĩa thống kê với P<0,001 Tuy nhiên để nâng cao uy tín đơn vị, BV cần có các biện
Trang 9pháp ngăn ngừa tích cực hạn chế đến mức tối đa hiện tượng “phí ngầm” để NB, người nhà NB khỏi lo lắng thêm phần chi phí không đáng có khi vào viện
Bảng 9: Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi
cho NB.
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Nhận xét: NB đánh giá các thủ tục hành chính không gây phiền hà và
không mất thời gian chờ đợi ở mức độ rất tốt, tốt chiếm tỷ lệ 88%, Tỷ lệ này tại
BV Tai- Mũi-Họng Cần Thơ 80,5% và tại BV 87 là 97,5%.Một số lý do NB nêu
ra như thời gian chờ khám, chờ ở bộ phận thu phí, tiếp đón hướng dẫn ban đầu chưa rõ ràng BV cần nghiên cứu thêm về cải cách thủ tục hành chính để áp dụng
có hiệu quả, hạn chế tối thiểu thời gian chờ đợi của NB
Bảng 10: NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB.
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) p
Nhận xét: Đa số NB hài lòng rất cao về sự hợp tác của NVYT với nhau
trong khi điều trị, chăm sóc chiếm tỷ lệ 97,86% NVYT chưa hợp tác tốt với nhau chiếm 2,14%, điều này khiến NB hoang mang lo lắng, giãm niềm tin Có thể khi NVYT thảo luận về ca bệnh đã để NB, người nhà NB nghe được những ý kiến chưa thống nhất Hoặc NVYT phàn nàn về đồng nghiệp khi nhận định về điều trị, chăm sóc cho NB không theo cảm nhận của mình
Bảng 11: NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT.
Mức độ Số lượng (n = 234) Tỷ lệ (%) p
Nhận xét: Qua bảng 11 cho thấy NB hài lòng với công tác điều trị, chăm
sóc phục vụ của NVYT 94,01% Tại BV tỉnh Hải Dương là 3,94 điểm Khi NB vào viện, nhất là khi mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, có ấn tượng tốt với sự cao quý của ngành y và sẵn sàng giao phó tính mạng mình cho y tế, cán bộ
y tế càng phát huy tốt thuận lợi đó phục vụ tốt NB, điều trị khám bệnh có chất lượng để củng cố lòng tin của NB [10]
Trang 10Hình 1: Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú.
66,54%
23,20%
10,26%
Rất tốt Tốt Chưa tốt
Nhận xét: Sự hài lòng chung của NB, người nhà NB điều trị nội trú:
89,74%(Trong đó: mức độ rất tốt là 23,20%, tốt chiếm 66,54%) và mức độ chưa tốt chiếm 10,26% có ý nghĩa thống kê với P<0,001.Qua nghiên cứu của một số
BV về sự hài lòng của NB điều trị nội trú cho các kết quả sau:BV Bạch Mai 89,8%; BV đa khoa tỉnh Phú Thọ 90,3%; 09 BV thuộc tỉnh Hải Dương chấm trên
4 điểm;BV 87 là 96,25%; BV Tai-Mũi- Họng Cần Thơ từ 98% đến 99,5%
Lý do NB, người nhà nêu ra là giao tiếp chưa thật nhiệt tình, nhã nhặn; chưa được cung cấp thông tin đầy đủ nhất là thông tin về bệnh,vệ sinh chưa đúng với câu “ Sạch như bệnh viện”; thủ tục hành chính còn làm mất thời gian chờ đợi
BV cần nổ lực nhiều hơn trong việc phục vụ NB
IV KẾT LUẬN
Qua kết quả khảo sát sự hài lòng của 234 NB, người nhà NB điều trị nội trú tại BV Vạn Ninh, chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
- Mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB: 89,74% (Trong đó rất tốt
là 23,20% , tốt đạt 66,54%) và chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%
- Mức độ hài lòng của NB, người nhà NB > 90% bao gồm các nội dung về: + Chăm sóc,vệ sinh ăn uống hàng ngày: 90,17%
+ Lời nói thái độ cử chỉ thân thiện với NB: 90,6%
+ Công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ: 94,01%
Trang 11+ NVYT hợp tác tốt với nhau và tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà: 97,86%
- Mức độ hài lòng của NB , người nhà NB từ 81% - <90% bao gồm các nội dung về:
+ Hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện: 81,20% + Công khai thuốc trước khi sử dụng: 83,33%
+ Giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị: 86,75% + Giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật: 87,6%
+ Các thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà: 88,04%
V KHUYẾN NGHỊ:
Sự hài lòng của NB, người nhà NB là tiêu chí quan trọng quyết định sự sinh tồn của BV Do đó qua nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một số ý kiến sau nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB đến khám chữa bệnh tại BV:
- Bảo đảm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc,vật tư trang thiết bị để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân trong tình hình mới