KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................................vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................................... vii CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .....................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................................2 1.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................................2 1.3.1. Đối với bệnh viện........................................................................................................2 1.3.2. Đối với bệnh nhân.......................................................................................................2 1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................2 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................3 1.5.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................3 1.5.2. Thu thập thông tin.......................................................................................................5 1.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu..................................................................................5 1.6. CẤU TRÖC LUẬN VĂN ................................................................................................5 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. DỊCH VỤ ...........................................................................................................................7 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ: ...............................................................................................7 2.1.2. Các loại hình đƣợc phổ biến hiện nay ......................................................................7 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................................8 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................8 2.2.2. Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ........................................................9 2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................10 2.3. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ...............................................12 2.3.1. Các khái niệm ............................................................................................................12 2.3.2. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13 2.3.3. Nhu cầu của bệnh nhân ............................................................................................14 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................15 2.5. TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO ...........................................................16 CHƢƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.1. SƠ LƢỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN ........................................................................18 3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH ..............................................................................................18 3.3. MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN................................19 3.3.1. Điều trị:.......................................................................................................................19 3.3.2. Đào tạo: ......................................................................................................................20 3.3.3. Nghiên cứu khoa học:...............................................................................................20 3.3.4. Chỉ đạo tuyến và tuyên truyền phòng bệnh: ..........................................................20 3.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN .................................21 3.5. CƠ CẤU TỔ CHỨC.......................................................................................................21 3.6. ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN......................................................................................................................25 3.7. DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ ...................................................................................25 3.8. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ..........................................26 3.8.1. Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện ......................26 3.8.2. Bệnh nhân điều trị nội trú ........................................................................................28 3.9. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN ..................................................28 3.9.1. Thuận lợi ....................................................................................................................28 3.9.2. Khó khăn ....................................................................................................................28 CHƢƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ....................................................29 4.1.1. Thông tin thứ cấp ......................................................................................................29 4.1.2. Thông tin sơ cấp........................................................................................................29 4.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ..............................................................30 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................31 4.2.2. Bảng câu hỏi chính thức...........................................................................................31 4.3 THIẾT KẾ MẪU.............................................................................................................32 4.3.1. Khung chọn mẫu .......................................................................................................32 4.3.2. Phƣơng pháp lấy mẫu ...............................................................................................32 4.3.3. Kích thƣớc mẫu (cỡ mẫu) ........................................................................................32 4.3.4. Xây dựng thang đo....................................................................................................33 4.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU ................................................................36 4.4.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ................36 4.4.2. Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện ..................36 4.4.3. Sự ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân .....................................................................................37 CHƢƠNG V: GIẢI QUYỂT VẤN ĐỀ 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ...........................................................................................39 5.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN..............................................................................................................................40 5.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................................40 5.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................................................40 5.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân .............................................44 5.3. KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ .................................................................................................................................45 5.3.1. Mô hình nghiên cứu..................................................................................................45 5.3.2. Mô tả mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân .........47 5.3.2.1. Xác định mức ngưỡng “mức độ hài lòng” (X) ..............................................47 5.3.2.2. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ”..............................48 5.3.2.3. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng”.....49 5.3.2.4. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình”.....................50 5.3.2.5. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo” ........................52 5.3.2.6. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm”........................53 5.3.2.7. Mức độ tác động của các yếu tố thuộc nhân tố “hướng dẫn”.....................53 5.3.2.8. Mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập.........................................................54 5.3.2.9. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện............................56 5.3.3. Ảnh hƣởng của loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng..........56 5.3.4. Ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học lên sự hài lòng của bệnh nhân.........57 5.3.4.1.Ảnh hưởng của giới tính lên mức độ hài lòng của bệnh nhân...........................57 5.3.4.2.Ảnh hưởng của độ tuổi lên mức độ hài lòng của bệnh nhân .............................58 5.3.4.3.Ảnh hưởng của trình độ học vấn lên mức độ hài lòng của bệnh nhân.............58 5.3.4.4.Ảnh hưởng của thu nhập lên mức độ hài lòng của bệnh nhân ..........................59 5.4. PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN....................................................................................................................64 5.4.1. Bác sĩ..............................................................................................................................65 5.4.2. Khả năng đáp ứng.........................................................................................................65 5.4.3. Phƣơng tiện vật chất hữu hình ....................................................................................65 5.4.4. Quan tâm........................................................................................................................66 5.4.5. Các phƣơng hƣớng khác ..............................................................................................66 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................68 6.2. KIẾN NGHỊ .....................................................................................................................69 6.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................69 6.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI...........................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ

TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

SVTH : Nguyễn Thị Phương Dung MSSV : 70600323

GVHD: ThS Trần Minh Thư

Số TT : 22

Tp HCM, 01/2011

nghiệp là cơ hội để vận dụng nhữn

:

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô của Khoa Quản Lý Công

Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Trong suốt quá trình theo học, Thầy Cô đã tận tình chỉ dạy và trau dồi cho em những kiến thức thật quý báu giúp em có nền tảng cơ bản để nhận định và tìm hiểu các vấn đề thực tế trong quá trình làm luận văn

chuyên môn Tuy trong thời gian thực hiện luận văn em có nhiều sai sót nhưng em vô cùng biết ơn cô vì cô đã dành những góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo và các bác sĩ, điều dưỡng, các anh chị nhân viên y tế đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian qua Đặc biệt

em xin cảm ơn chị Phạm Thị Bích Phượng và bác sĩ Đỗ Vũ Phương đã nhiệt tình giúp đỡ, cho em những thông tin vô cùng quý giá

Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người bạn, đã hỗ trợ, động viên tôi

,

04 01 năm 2011 Nguyễn Thị Phương Dung

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của Bệnh viện Bình Dân thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mức

độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học cũng như loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem xét Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng được đánh giá nhằm xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung

Việc khảo sát được tiến hành tại 3 khoa của bệnh viện Bình Dân: khoa Tổng quát 1, khoa Tổng quát 3, Khoa niệu C 232 bệnh nhân/thân nhân được phỏng vấn Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các đặc điểm nhân khẩu của người bệnh và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh được sử dụng Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện được khảo sát khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Yếu tố, “bác sĩ” được xác định là yếu

tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

Đặc điểm giới tính, độ tuổi không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Trình độ học vấn càng thấp thì mức độ hài lòng càng cao

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT và bệnh nhân khám chữa bệnh bình thường

lòng của bệnh nhân

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3.1 Đối với bệnh viện 2

1.3.2 Đối với bệnh nhân 2

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5.1 Quy trình nghiên cứu 3

1.5.2 Thu thập thông tin 5

1.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 5

1.6 CẤU TRÖC LUẬN VĂN .5

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 DỊCH VỤ 7

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ: 7

2.1.2 Các loại hình được phổ biến hiện nay 7

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 9

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

2.3 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 12

2.3.1 Các khái niệm 12

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.3 Nhu cầu của bệnh nhân 14

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.5 TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO 16

CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 3.1 SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 18

3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 18

3.3 MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN 19

3.3.3 Nghiên cứu khoa học: 20

3.3.4 Chỉ đạo tuyến và tuyên truyền phòng bệnh: .20

3.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN .21

3.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC 21

3.6 ĐỐI TƯỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 25

3.7 DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ 25

3.8 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 26

3.8.1 Quy trình tiếp nhận người bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện 26

3.8.2 Bệnh nhân điều trị nội trú 28

3.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN 28

3.9.1 Thuận lợi 28

3.9.2 Khó khăn 28

CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 29

4.1.1 Thông tin thứ cấp 29

4.1.2 Thông tin sơ cấp 29

4.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 30

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 31

4.2.2 Bảng câu hỏi chính thức 31

4.3 THIẾT KẾ MẪU 32

4.3.1 Khung chọn mẫu 32

4.3.2 Phương pháp lấy mẫu 32

4.3.3 Kích thước mẫu (cỡ mẫu) .32

4.3.4 Xây dựng thang đo 33

4.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU 36

4.4.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 36

4.4.2 Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện 36

4.4.3 Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân 37

CHƯƠNG V: GIẢI QUYỂT VẤN ĐỀ 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 39

5.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN 40

5.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .40

5.3 KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN

NỘI TRÖ .45

5.3.1 Mô hình nghiên cứu 45

5.3.2 Mô tả mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân 47

5.3.2.1 Xác định mức ngưỡng “mức độ hài lòng” (X) 47

5.3.2.2 Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” 48

5.3.2.3 Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng” 49

5.3.2.4 Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” 50

5.3.2.5 Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo” 52

5.3.2.6 Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm” 53

5.3.2.7 Mức độ tác động của các yếu tố thuộc nhân tố “hướng dẫn” 53

5.3.2.8 Mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập 54

5.3.2.9 Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện 56

5.3.3 Ảnh hưởng của loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng 56

5.3.4 Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học lên sự hài lòng của bệnh nhân 57

5.3.4.1.Ảnh hưởng của giới tính lên mức độ hài lòng của bệnh nhân 57

5.3.4.2.Ảnh hưởng của độ tuổi lên mức độ hài lòng của bệnh nhân 58

5.3.4.3.Ảnh hưởng của trình độ học vấn lên mức độ hài lòng của bệnh nhân 58

5.3.4.4.Ảnh hưởng của thu nhập lên mức độ hài lòng của bệnh nhân 59

5.4 PHƯƠNG HƯỚNG CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN 64

5.4.1 Bác sĩ 65

5.4.2 Khả năng đáp ứng 65

5.4.3 Phương tiện vật chất hữu hình 65

5.4.4 Quan tâm 66

5.4.5 Các phương hướng khác .66

CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 TÓM LƯỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 68

6.2 KIẾN NGHỊ 69

6.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 69

6.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Hình 1 1: Quy trình nghiên cứu 4

Hình 1 2 Cấu trúc luận văn 6

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman 15

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 3 1.Quy trình tiếp nhận bệnh nhân của nhân viên y tế 27

Hình 4 1: Cơ sở lý luận 38

Hình 5 1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 39

Hình 5 2 Mô hình mô tả tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân 46

Hình 5 3 Mức độ hài lòng đối với các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” 48

Hình 5 4 Mức độ tác động của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng” 50

Hình 5 5 Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” 51

Hình 5 6 Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo” 52

Hình 5 7 Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm” 53

Hình 5 8 Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “hướng dẫn” 54

Hình 5 9: Mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập 55

Hình 5 10 Phân bố thu nhập của bệnh nhân/thân nhân 60

Hình 5 11.Các yếu tố cần cải thiện/không cải thiện 67

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

Mean HL : Giá trị trung bình tính theo thang đo mức độ hài lòng

Bảng 1 1: Kết quả điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1] 1

Bảng 2 1: Các định nghĩa về dịch vụ 7

Bảng 2 2: Các khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

Bảng 2 3: So sánh 2 thang đo SERVQUAL & SERVPERF 10

Bảng 2 4: Các định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng 12

Bảng 2 5:Thang đo sự hài lòng của khách hàng 14

Bảng 2 6 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 14

Bảng 2 7: Thuyết nhu cầu của Maslow và của bệnh nhân 14

Bảng 2 8: Giải thích thuật ngữ trong mô hình nghiên cứu đề xuất hình 2.2 17

Bảng 4 1:Các yếu tố được bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ 31

Bảng 4 2: Số mẫu nghiên cứu tại mỗi khoa 33

Bảng 4 3 Các thông tin cần thu thập 34

Bảng 5 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng 40

Bảng 5 2 Các nhân tố được xác định sau khi phân tích nhân tố 44

Bảng 5 3: Các nhân tố tác động lên mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 45

Bảng 5 4 Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.3 48

Bảng 5 5 Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.4 50

Bảng 5 6.Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.5 51

Bảng 5 7 Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.6 52

Bảng 5 8 Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.7 53

Bảng 5 9 Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.8 54

Bảng 5 10 Ký hiệu và tên các biến tương ứng với hình 5.9 55

Bảng 5 11 Mức độ hài lòng chung c ủa bệnh nhân 56

Bảng 5 12 Mức độ hài lòng của nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT và khám bệnh bình thường về yếu tố “nhân viên hướng dẫn nội quy nhập viện” 57

Bảng 5 13 Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ 57

Bảng 5 14 Bảng tổng kết mean các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân 60

Bảng 1 1: Kết quả điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1]

Các chỉ số Thành Thị (%) Nông thôn (%) Chung (%)

Nội trú Ngoại trú Nội trú Ngoại trú Nội trú Ngoại trú

Tỷ lệ người dân hài

Tỷ lệ người dân hài

lòng với trang thiết bị,

CSVC của trạm

33,8 25,6 32,0 25,8 32,1 25,8

Vấn đề đặt ra là mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công như thế nào? Bệnh viện Bình Dân là bệnh viện ngoại khoa tại TPHCM được hình thành vào năm 1954 với bề dày kinh nghiệm và những cống hiến to lớn, tuy nhiên được đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng người khám bệnh vẫn chưa mấy hài lòng về thái độ phục vụ của một số điều dưỡng, y tá, đôi khi chúng ta đọc thông tin trên vietbao.vn hay vietcenter.com chúng ta đọc được những dòng thông tin phàn nàn về bệnh viện trong đó có cả Bệnh viện Bình Dân, tại khu điều trị nội trú các thân nhân cũng khá bức xúc với thái độ của điều dưỡng, nhưng bên cạnh đó cũng có những ý kiến hài lòng với dịch vụ đã nhận được đặc biệt là các bệnh nhân điều trị nội trú Hiện nay có rất nhiều bệnh viện và các phòng khám

tư nhân mở ra, đời sống của con người ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng lớn Để làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân), bệnh viện Bình Dân cần cải tiến hay phát huy những mặt mạnh nào để bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng vào bệnh viện – một bệnh viện nhà nước có lịch sử hình thành khá lâu Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện Bình Dân sẽ biết được các yếu tố nào cần thiết cải thiện tốt hơn và yếu tố nào làm bệnh nhân hài lòng nhất đặc biệt sẽ giúp cho các bệnh nhân có cơ hội đưa ra những ý kiến của bản thân mình về chất lượng phục vụ, cũng như sẽ giúp bệnh viện cải thiện những thiếu sót, phát huy những

“KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN

BÌNH DÂN TPHCM” để nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu tại bệnh viện Bình Dân TPHCM với các nội dung sau:

1.2.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

1.2.2 Khảo sát và phân tích sự hài lòng của bệnh nhân nội trú (thông qua các yếu tố đã

xác định, các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ)

1.2.3 Đề ra phương hướng cải tiến để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại

bệnh viện Bình Dân

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

1.3.1 Đối với bệnh viện

Đề tài giúp bệnh viện có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng Đây là

cơ sở dữ liệu giúp nhà quản lý nhìn ra những điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động đào tạo, từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý

1.3.2 Đối với bệnh nhân

 Bệnh nhân có cơ hội nói lên những suy nghĩ của bản thân về chất lượng dịch vụ

mà mình đang sử dụng

 Bệnh nhân có thể thấy được nhiều chất lượng dịch vụ khác tại trung tâm mà bản thân không biết đến

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

 Nhằm đảm bảo được thời gian nghiên cứu và cả các thông tin thu thập dễ dàng, đề tài được thực hiện tại bệnh viện Bình Dân, chủ yếu với 3 khoa Ngoại tổng quát 3, Ngoại tổng quát 1 và Ngoại niệu C

 Việc nghiên cứu được tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân

 Việc nghiên cứu tập trung vào chất lượng chức năng tương tác giữa bác sĩ, điều dưỡng với bệnh nhân và điều kiện môi trường, chủ yếu là cảm quan của bệnh nhân

về dịch vụ nhận được

 Thời gian thực hiện đề tài 10/2010 – 12/2010

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập và xử lý dữ liệu nhằm giải quyết các mục tiêu như đã đặt ra trong mục 1.2 sẽ được trình bày cụ thể trong chương 4 (Thiết kế

nghiên cứu) của luận văn Tại mục 1.5 này trình bày khái lược về quy trình nghiên cứu (1.5.1), thông tin thu thập (1.5.2) và phương pháp phân tích dữ liệu (1.5.3)

1.5.1 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết quy trình thực hiện một nghiên cứu, tác giả thực hiện các bước nghiên cứu như trong quy trình hình 1.1

Thuyết minh tổng quát quy trình nghiên cứu

 Bước 1: xuất phát từ vấn đề nghiên cứu (mục 1.1 và 1.2 – chương 1),

 Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết (sẽ trình bày tại chương 2) và tổng quan về bệnh

viện Bình Dân (sẽ trình bày ở chương 3), xác định mô hình nghiên cứu

 Bước 3: Xác định nhu cầu thông tin và nguồn thông tin

“Gạn lọc” các yếu tố đã xác định từ cơ sở lý thuyết và chỉ chọn những yếu tố phù hợp với

thực tiễn nghiên cứu Đồng thời, cũng sẽ tiến hành phân loại yếu tố nào được thực hiện

thông qua nghiên cứu định tính và định lượng, yếu tố nào chỉ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính

quả phân tích được trình bày tại chương 5 của luận văn

 Bước 7: Kết luận và kiến nghị

Kết luận và kiến nghị được đề xuất dựa trên các kết quả diễn dịch dữ liệu thu được từ bước 9 Kết luận và kiến nghị được trình bày tại chương 6 của luận văn

Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình

1.5.2 Thu thập thông tin

4.1tại phòng hành chính của bệnh viện Bình Dân

các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nh ộ

2.44.2)

1.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và mức độ tác động

1.6 CẤU TRÖC LUẬN VĂN

Luận văn được thực hiện với sáu chương như mô tả tại hình 1.2 sau đây:

Hình 1 2 Cấu trúc luận văn

Phương hướng cải tiến

Mục tiêu 3

Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại

bệnh viện Bình Dân (Chương I)

Thu thập thông tin

Mục tiêu 2 Chương IV

Chương V

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.3.3 Nhu cầu của bệnh nhân

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.5 TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO

Tên tác giả Nội dung

Christan Gronroos Dịch vụ là một hoạt động, hoặc một chuỗi các

hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất

vô hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/nguồn lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà

chúng ta có thể giải quyết những vấn đề (nhu cầu) của khách hàng [2]

Valarie A Zeithaml &

đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi cũng như tạo giá trị cho khách hàng.[4]

2.1.2 Các loại hình được phổ biến hiện nay

Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay như là:

Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ

Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu

Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải

Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Với sự gia tăng tỷ trọng của ngành công nghiệp dịch vụ của các quốc gia trên thế giới, chất lƣợng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng đƣợc quan tâm và là chìa khoá cạnh tranh của các tổ chức dịch vụ trong thế kỷ 21

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩ a nhiều cách khác nhau nhƣng đều chung mục đích là thỏa mãn mong đợi của khách hàng về chất lƣợng cung cấp

Tên tác giả Nội dung

Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Edvardsson, Thomsson &

Nguyễn Thuý Quỳnh Loan,

Từ những định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nêu trên, chúng ta có thể suy nghĩ ra

rằng: chất lượng dịch vụ nói chung để đáp ứng mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ, thông qua sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

mà xác định được những yếu tố tác động đến sự cảm nhận nhằm cải tiến dịch vụ tốt hơn

2.2.2 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức

chăm sóc sức khỏe theo ý nghĩa đó bao gồm các thứ nguyên như:

Năng lực (kỹ năng, trình độ chuyên môn)

Kết quả điều trị

Các bác sĩ khuynh hướng xem xét chất lượng của công tác chăm sóc sức khỏe theo khía cạnh này Tuy nhiên điều này vượt quá mức độ hiểu biết của hầu hết các bệnh nhân Chất lượng kỹ thuật được xem là tuyệt hảo khi kết quả điều trị là tốt nhất

2.2.2.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình bệ nh nhân nhận được dịch vụ như thế nào Chất lượng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể ví dụ như:

Chất lượng tương tác giữa điều dưỡng và bệnh nhân

Điều kiện môi trường

Bệnh nhân có thể hiểu biết về chất lượng chức năng tốt hơn chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng có thể được đánh giá thông qua việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân Trong khi đó chất lượng kỹ thuật có thể đánh giá thông qua kết quả thống kê về tỷ lệ tử vong, mức độ khỏi bệnh…

Đã có nhiều nỗ lực tích hợp hai khía cạnh chất lượng này trong nghiên cứu, tuy nhiên thông thường hai thành phần này được nghiên cứu riêng biệt [6] Cả hai khía cạnh này đều quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Trong đề tài này chủ yếu tập trung vào chất lượng chức năng Tuy nhiên đề tài cũng kết hợp hai nhân tố liên quan đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật như “năng lực” và kết quả điều trị” để xem sự đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này với sự hiểu biết

chưa đầy đủ của bệnh nhân về khía cạnh chất lượng

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hiện nay, có nhiều mô hình được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong số đó, các

mô hình: SERVQUAL [7], SERVPERF [8], chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng [2]

là phổ biến hơn cả

Bảng 2 3: So sánh 2 thang đo SERVQUAL & SERVPERF Thang đo SERVQUAL SERVPERF

Nội dung Mô hình phi khẳng định

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ marketing để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman &

ctg, 1994) Bộ thang đo t heo mô hình

SERVQUAL gồm 2 phần, 21 phát

biểu1 Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

đó

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình cảm nhận Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVPERF cũng

sử dụng 22 mục phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Ưu điểm SERVQUAL là bộ công cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có

xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

ổn định của các biến quan sát.[9]

Thang đo SERVPERF vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: (1) các thành phần chất lượng dịch vụ của nó không ổn định theo tình huống, vị trí địa lý môi trường hay văn hóa; và (2) với năm thành phần chất lượng thì chưa phải là “công cụ vạn năng

Phạm vi

áp dụng

Bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu

Bộ thang đo này cũng được ứng dụng với hầu hết các dạng dịch

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình ( tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết khía cạnh của một dịch

vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần

Từ nghiên cứu trên, với kết quả thang đo SERVPERF được đánh giá tốt hơn, đồng thời nghiên cứu được thực hiện trong ngành dịch vụ bệnh viện ở địa bàn TP.HCM, cùng với đó việc thực hiện điều tra thu thập bản câu hỏi thuận tiện

hơn, qua đó tác giả đi đến quyết định sử dụng thang đo SERVPERF trong nghiên cứu

không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này

và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,

cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự đảm bảo ( assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm

nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khách nhau Định nghĩa

về các biến trong nhân tố sẽ được diễn đạt ở phần

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm bệnh nhân, nhân viên hành chính, bác sĩ, Jun[5] đã xác định các nhân tố của chất lượng chăm sóc sức khỏe Một số nhân tố trong số đó được phát triển dựa theo mô hình của

Parasuraman: hữu hình, tin cậy, khả năng đáp ứng, lịch sự, thông tin và hiểu bệnh

nhân Bowers [10] thêm yếu tố chăm sóc và kết quả điều trị , yếu tố hợp tác cũng được

thảo luận nhóm bởi Jun [5]

Parasuraman, Zeithaml,

Berry (1993)

Sự thoả mãn khách hàng là chức năng của sự đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cũng như giá cả của khách hàng

Sự

Thỏa

Mãn

Tên tác giả Nội dung

Brown (1992) Sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ mà

trong đó những nhu cầu, mong muốn và những kỳ vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm hay dich vụ được đáp ứng hoặc vượt lên trên nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và kết quả được thể hiện qua việc đặt hàng trở lại, trung thành và đưa ra những lời truyền miệng có lợi cho doanh nghiệp

Kotler & Keller (2006) Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo

đó, sự thoả mãn có ba cấp độ sau:

Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn

kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất thích thú

Do đó, cảm nhận chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Sự thoả mãn cũng là sự so sánh giữa hai khoảng cách này

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, Hays (1994) - trích Phạm Hùng (2006) đã đưa

ra thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát trong bảng dưới đây

Từ những định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy

nghĩ ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn cuả

họ Nói khác đi sự thoả mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ dịch vụ đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng

Bảng 2 5:Thang đo sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát Nội dung

1 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch

vụ này

2 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của dịch vụ

này

3 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ này

Bảng 2 6 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân Biến quan sát Nội dung

1 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch

2.3.3 Nhu cầu của bệnh nhân

Bệnh nhân: là người sử dụng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh [11]

Dựa vào thuyết nhu cầu của Maslow, tác giả phát triển các thuật ngữ sang nhu cầu của bệnh nhân Cũng như nhu cầu chung của con người, những bệnh nhân cũng có các nhu cầu tương tự:

Bảng 2 7: Thuyết nhu cầu của Maslow và của bệnh nhân Nhu cầu con người theo thuyết Maslow Nhu cầu của bệnh nhân

Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu cơ bản

để duy trì cuộc sống của con người như ăn,

mặc, ở…

Nhu cầu được chăm sóc kỹ càng về chế độ

ăn, các dịch vụ vật chất tại bệnh viện cung cấp

Nhu cầu an toàn: là những nhu cầu con

người muốn được an toàn về tính mạng,

Nhu cầu con người theo thuyết Maslow Nhu cầu của bệnh nhân

Nhu cầu xã hội: là nhu cầu về tình yêu,

bạn bè, đồng nghiệp, được xã hội chấp

nhận

Nhu cầu được quan tâm, chia sẻ, động viên của bác sĩ, sự quan tâm chăm sóc của gia đình, của bạn bè

Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu của

con người muốn được người khác tôn

trọng Nhu cầu này thể hiện mong muốn

của con người muốn có quyền lực và địa

vị

Nhu cầu được tôn trọng, thể hiện bản thân:

ở phòng vip, được các điều dưỡng quan tâm đặc biệt…

Nhu cầu tự thể hiện: là nhu cầu của con

người mong muốn hoàn thiện bản than

cũng như hướng đến chân, thiện, mỹ

Nhu cầu tự thể hiện: những bệnh nhân sắp khỏi bệnh động viên, chia sẻ hỗ trợ các bệnh nhân khác

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào mô hình nghiên cứu 5 nhân tố sự hài lòng của Parasuraman:

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu của P arasuraman

Theo nghiên cứu của Chan, C., Entrekin, L & Anderson, C (2003) [13] về đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách kiểm định mô hình 5 nhân tố của Parasuraman trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì mô hình này là phù hợp vì mô hình này có thể áp dụng với hầu hết các loại hình dịch vụ, tuy nhiên khi phát biểu cũng phải bổ sung một vài yếu tố Dựa vào các thông tin ở chất lượng dịch vụ ở mục 2.2.3 và sự hài lòng ở mục 2.3.2, và kết quả

SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

Phương tiện vật chất

hữu hình

Sự cảm thông

Sự đảm bảo

nghiên cứu của Jun [5] và Bowers - Jun thảo luận nhóm để xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ngoài 5 nhân tố của Parasuraman, Jun bổ sung thêm

nhân tố hợp tác vào Còn đối với Bowers [10] trong tạp chí What attitude determine

quality and satisfaction with health care delivery? – những thuộc tính xác định chất lượng

và sự thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ông đưa ra 5 yếu tố, trong đó có 2 yếu tố

khác với mô hình nghiên cứu: yếu tố chăm sóc (caring) và kết quả điều trị (patient

outcomes) Kết hợp với mục tiêu đề tài:

1.2.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

1.2.2 Xác định mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến với 7 yếu tố:

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình trên được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn nhóm của Jun và Bower Sau khi có được kết quả khảo sát của đề tài, các kỹ thuật phân tích định lượng sẽ được thực hiện để điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp Các thuật ngữ về các nhân tố được giải thích ở bảng 2.8

2.5 TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO

Lê Quang Vũ Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nộ trú tại các bệnh viện công Luận văn thạc sĩ ĐH Bách Khoa TPHCM

Luận văn xuất phát từ việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú ở 3 bệnh viện ở miền Nam Từ đó đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mức độ tác động

SỰ HÀI LÒNG

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

lên sự hài lòng của bệnh nhân do các yếu tố đó gây ra thông qua sự so sánh giữa 3 bệnh viện đó Đồng thời luận văn cũng xác định được các yếu tố nhân khẩu học nào tác động lên sự hài lòng

Luận văn kế thừa cách phân tích các mục tiêu, phương pháp khảo sát (phỏng vấn cho nghiên cứu sơ bộ và bảng câu hỏi cho nghiên cứu sâu) , cách thiết kế bảng câu hỏi

Bùi Văn Dự (2010) Khảo sát hiện trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại trung tâm phân phối saigon.coop Luận văn tốt nghiệp ĐH Bách Khoa TPHCM

Luận văn xác định các yếu tố cần cải thiện/không cần cải thiện trong 3 nhóm chức năng quản trị Từ đó đưa ra giá trị ngưỡng để xác định nên cải tiến hay không

Luận văn kế thừa việc xác định mức ngưỡng mean phù hợp và cách xử lý đối với các dữ liệu có mức mean lân cận

Bảng 2 8: Giải thích thuật ngữ trong mô hình nghiên cứu đề xuất hình 2.2

Phương tiện vật chất hữu hình Trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất hấp dẫn Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Thời gian giao dịch thuận tiện

Độ tin cậy Thực hiện việc đã hứa đúng thời gian xác định

Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên Cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa

Thông báo đến khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ

Sự chuyên nghiệp của nhân viên Khả năng đáp ứng Phục vụ nhanh chóng đúng hạn

Khả năng sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên không tỏ ra bận rộn đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng

Cảm giác an toàn khi giao dịch với công ty Nhân viên trong công ty lịch sự, nhã nhặn Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi

Sự cảm thông Sự quan tâm đến cá nhân

Những nhân viên trong bệnh viện quan tâm đến cá nhân

Sự chú ý đặc biệt Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt của cá nhân

Kết quả điều trị Kết quả (cải thiện bệnh) của bệnh nhân theo cảm nhận Hợp tác Sự phối hợp của bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân

CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN

3.3.3 Nghiên cứu khoa học

3.3.4 Chỉ đạo tuyến và tuyên truyền phòng bệnh

3.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN

3.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

3.6 ĐỐI TƯỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH

VIỆN BÌNH DÂN

3.7 DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ

3.8 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

3.8.1 Quy trình tiếp nhận người bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện

3.8.2 Bệnh nhân điều trị nội trú

3.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN

3.9.1 Thuận lợi

3.9.2 Khó khăn

3.1 SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

Tên doanh nghiệp : Bệnh viện Bình Dân

Tên viết tắt : Bệnh viện Bình Dân

Tên giao dịch quốc tế : Bệnh viện Bình Dân

Lĩnh vực hoạt động : Dược phẩm - Y tế

Đại diện : BS Nguyễn Châu Hùng

Địa chỉ : 371 Điện Biên Phủ, P.4, Q.3

: TP Hồ Chí Minh Điện thoại : (+84 8) 8394747 ; 8330205

 Giải phẩu tổng quát

 Khoa Tai mũi họng

 Khoa gây mê hồi sức

 Khoa X quang

Bình Dân là bệnh viện thực tập Ngoại khoa chính của trường Đại học Y Sài gòn

Mặc dù cơ sở không khang trang nhưng là bệnh viện Ngoại khoa duy nhất ở miền Nam Việt Nam Ở đây tập trung hầu hết các Thầy đầu ngành Ngoại và nhận điều trị, mổ xẻ tất

cả các bệnh Ngoại khoa chuyển đến từ các bệnh viện thành phố hay tỉnh Từ khi thành lập

đến trước ngày 30/4/1975, bệnh viện đã thực hiện được hầu hết các phẫu thuật cổ điển trên thế giới Trong lãnh vực tim-mạch, GS Nguyễn Hữu và các phụ tá đã mổ tim hở, đã ghép nối, sửa chữa các mạch máu, đã phẫu thuật lồng ngực, thực quản; đối với các bệnh ngoại ống tiêu hóa và tuyến tiêu hóa, các bộ phân sinh dục trong, thành bụng, bướu cổ

GS Phạm Biểu Tâm và các phụ tá đã mổ tốt tất cả Về các bệnh Niệu-Sinh dục, GS Ngô Gia Hy và các phụ tá đã thực hiện đầy đủ và chuẩn bị ghép thận Về sửa chữa và tạo hình các bệnh lý xương khớp, kể cả cột sống và ghép các khớp, GS trần Ngọc Ninh, GS Hoàng Tiến Bão và các phụ tá đã mổ rất tốt Về mổ trừ căn các ung thư cổ tử cung, ung thư vú, ung thư hàm mặt, cổ, hầu họng và tạo hình GS Đào Đức Hoành và các phụ tá đã thực hiện rất hoàn hão

Cùng với bệnh viện Chợ Rẩy (Ngoại A = Sọ não) bệnh viện Bình Dân (Ngoại B = Bụng)

là cơ sở thực tập chính cả đại học lẫn sau đại học về Ngoại chung, về Ngoại Niệu, về Chấn thương chỉnh hình, về Ung thư, về Mắt, về Tai Mũi Họng, về Hàm mặt, về Da liễu

và về Gây mê Hồi sức cho trường đại học Y Sài Gòn

Đội ngũ nhân lực chuyên môn của bệnh viện với các Phó giáo sư, Tiến sỹ, Bác sỹ chuyên khoa 2, Bác sỹ chuyên khoa 1, Thạc sỹ y học, Bác sỹ nội trú, Kỹ sư vật lý hạt nhân, Cử nhân kỹ thuật y học, Cử nhân điều dưỡng và các chức danh chuyên môn khác, đáp ứn g yêu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao Các nhân viên chuyên môn được tuyển dụng với yêu cầu cao về khả năng chuyên môn, khát khao khoa học, phẩm chất đạo đức và tấm lòng yêu thương bệnh nhân, sẵn sàng cho mục tiêu khám chữa bệnh từ thiện của bệnh viện Các nhân viên chuyên môn đều được đào tạo chuyên sâu từ 1- 3 năm tại các trung tâm y học lớn như Trường đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh, Trường đại học Y Hà Nội, Trường đại học Y Dược Huế, Bệnh viện ung bướu thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Huyết học thành phố Hồ Chí Minh, Một số được gởi đi đào tạo tại Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn Quốc…

Phương thức phục vụ bệnh nhân thực sự sẽ là một niềm tự hào lớn của bệnh viện Bệnh viện sẽ đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao đối với bệnh nhân có điều kiện Bệnh viện xây dựng phong cách và thái độ phục vụ theo tinh thần “Lương y như từ mẫu” Bệnh viện quyết tâm phấn đấu hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ do Lãnh đạo thành phố giao cho và là một bệnh viện giàu tính nhân văn, giàu tình người! [18]

3.3 MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN

Theo chỉ đạo của Bộ Y tế, bệnh viện phải thực hiện 5 chức năng, đó là Điều trị, Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến và Tuyên truyền phòng bệnh:

3.3.1 Điều trị:

Bệnh viện vẫn được giữ tên Bình Dân và nhiệm vụ chuyên môn về Ngoại chung, tuyến 4 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Các Khoa đã có trước 30 tháng 4 được phục hồi dần, công tác chuyên môn do các chủ nhiệm khoa, dưới sự chỉ đạo của các giáo sư cố vấn

thực hiện Riêng các Khoa Ung thư và X quang thì các giáo sư trưởng khoa đã đi nước ngoài nên không có cố vấn

Mở lớp đào tạo điều dưỡng sơ cấp

Một số chính sách tiết kiệm như sửa chữa, chọn lọc, thanh sát trùng lại các dụng cụ tiêu hao để tái xử dụng, khai thác các bài thuốc đông y, như điều trị vết phỏng bằ ng nước ép lá tràm để thay các loại thuốc thoa tây y, châm cứu để đìều trị một số bệnh chức năng hay để

mổ xẻ, tự pha chế dịch truyền để xử dụng trong hồi sức và phẫu thuật

Cải tiến các phương thức định bệnh, chăm sóc ban đầu, hồi sức, điều trị, mổ xẻ qui ước cho phù hợp với người Việt Nam như khám lâm sàng kỹ, theo dõi sát, băng ép có trọng điểm vết thương mạch máu thay vì buộc garrot, dùng kháng sinh an toàn và hợp lý, hội chẩn, chỉ định phẫu thuật đúng, kịp thời sau khi hồi sức tốt với kíp mổ tương xứng, tập luyện và cho ăn uống sớm sau mổ

3.3.2 Đào tạo:

Bệnh viện cũng được Trường đại học Y Nha Dược thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục làm bệnh viện thực tập cho sinh viên và học viên sau đại học như trước 30 tháng 4 Bệnh viện cũng là nơi thực tập cho học viên các trường điều dưỡng trung và sơ cấp của Bộ Y tế và của thành phố Hồ Chí Minh

Một số nội trú được đào tạo tại bệnh viện trong thời kỳ nầy nay đã trở thành các giáo sư, giảng viên của trường đại học Y thành phố Hồ Chí Minh như Lê Quang Nghĩa, Nguyễn Sào Trung , Vũ Lê Chuyên, Lê văn Cường, Lê nữ Hòa Hiệp…

3.3.3 Nghiên cứu khoa học:

Năm 1977, bệnh viện đã tổ chức Hội nghị Khoa học đầu tiên sau ngày 30/4 rất thành công Hầu hết các đề tài báo cáo đều được nhiều giáo sư, bác sĩ đến dự đánh gía cao và khen ngợi, đặc biệt là các nghiên cứu mổ thành công hằng trăm ca ung thư thực quản, hàng trăm ca khâu nối các vết thương và di chứng vết thương mạch máu, các vết thương

và di chứng vết thương phổi-màng phổi Từ đó các Khoa có nhiều đề tài nghiên cứu, được bệnh viện khuyến khích và cho phép báo cáo trong nước Theo truyền thống, bệnh viện tổ chức hội nghị khoa học 2 năm một lần Các đề tài nghiên cứu được báo cáo và in thành sách với tên gọi là Sinh hoạt Khoa học Kỹ thuật bệnh viện Bình Dân

3.3.4 Chỉ đạo tuyến và tuyên truyền phòng bệnh:

Bệnh viện Bình Dân có nhiệm vụ nhận các bệnh từ tuyến 3 và tuyến 4 (bệnh viện Quận huyện, bệnh viện khu vực, các khoa Ngoại, Sản trong thành phố) và giúp đỡ các tuyến trước về chuyên môn cũng như đào tạo và tuyên truyền phòng bệnh đặc biệt là hội chẩn

và giúp mổ các trường hợp phức tạp mà các bác sĩ đang mổ gặp trở ngại hay gặp tai biến

3.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN

+ Máy chụp XQ tăng sáng, chụp khớp có cản quang, chụp mạch máu, CT Scanner xoắn

ốc, XQ can thiệp

+ Máy siêu âm Doppler mạch máu, siêu âm tim

+ Máy điện tim, điện não

+ Nội soi dạ dày, đại tràng, trực tràng, phế quản, soi ổ bụng

+ Máy xét nghiệm sinh hoá tự động 24 chỉ số, máy ELISA

+ Máy đo chức năng hô hấp, chuyển hoá cơ bản

+ 6 phòng mổ, giường hồi sức tích cực với hệ thống máy thở, máy tạo ôxy, máy sốc tim + Dụng cụ phẫu thuật nội soi ổ bụng, tiết niệu, phụ khoa, nội soi Tai Mũi Họng, sinh hiển

vi phẫu thuật nhãn khoa

+ Hệ thống lọc màng bụng

+ Máy tán sỏi tiết niệu ngoài cơ thể

+ Máy kích sốc điều trị các bệnh xương khớp và hệ thống máy phục hồi chức năng

3.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Bệnh viện được giao trên 550 giường kế hoạch, tổ chức thành 20 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 5 phòng chức năng với các chuyên khoa sâu về nội, ngoại, sản, TMH, RHM, mắt ,

 5 Phòng chức năng gồm: Phòng Tổ chức- hành chính;Phòng Kế hoạch tổng hợp, quản lý khoa học và hợp tác quốc tế; Phòng Tài chính- kế toán;Phòng Quản trị, trang thiết bị và thanh trùng; Phòng Điều dưỡng, trợ giúp xã hội và tiết chế dinh dưỡng

 8 Khoa cận lâm sàng gồm: Khoa Dược; Khoa Xét nghiệm tổng hợp; K hoa Giải phẫu bệnh; Khoa chẩn đoán hình ảnh, khoa nội soi phục hồi chức năng, khoa huyết học, Khoa sinh hóa, Khoa vi sinh

 20 Khoa lâm sàng gồm: Khoa khám bệnh và điều trị ngoại trú; Khoa Gây mê hồi sức; Khoa tổng quát 1, Khoa tổng quát 3, Khoa giải phẫu niệu C, Khoa chấn

thương chỉnh hình, Khoa ung thư, Khoa da liễu, Khoa hồi sức cấp cứu, Khoa mắt, khoa phụ sản, khoa cơ xương khớp, khoa vật lý trị liệu phục hồi chức năng, khoa

hô hấp, khoa nội tổng hợp, khoa thần kinh, khoa y học cổ truyền, khoa truyền nhiễm, khoa tai-mũi-họng, khoa răng-hàm-mặt

GIỚI THIỆU CÁC KHOA

3.5.1 Khoa khám bệnh và điều trị ngoại trú : 10 phòng khám chuyên khoa mở cửa

tá và nhân viên thường trực cấp cứu 24/24 giờ với xe cấp cứu và đội cấp cứu ngoại viện (khi có yêu cầu) Khám bệnh kê đơn, làm thủ thuật, tiểu phẫu thuật, bó bột được tiến hành nhanh chóng Một phòng điều trị ban ngày nhận một số bệnh nhân

điều trị sớm và ra về sau điều trị Nhận khám sức khoẻ cho những người đi học tập

và lao động ở nước ngoài Khám sức khoẻ cho người lái xe, định kỳ cho CBCNV các cơ quan, công ty trong và ngoài nước

3.5.2 Khoa Hồi sức cấp cứu : 20 giường trong đó có 12 giường hồi sức tích cực, có hệ

thống máy thở, máy theo dõi đa chức năng, trung tâm oxy v.v… Nhận điều trị hồi sức bệnh nhân nặng, tai biến mạch não, đa chấn thương, phẫu thuật nặng …

3.5.3 Khoa Gây mê hồi sức : 10 giường nhận cấp cứu hồi sức, gây mê cho tất cả các

trường hợp shock đa chấn thương, vết thương tim, vỡ gan, vỡ lách, chấn thương sọ não Gây tê thần kinh cổ nông để mổ bướu cổ, gây tê thần kinh trên đòn để mổ kết hợp xương đòn, hồi sức gây tê tuỷ sống kỹ thuật cao trong mổ lấy thai

3.5.4 Khoa Phụ - Sản : 25 giường nhận quản lý thai nghén và đỡ đẻ Phòng đẻ hoạt

động 24/24 giờ Tư vấn và chăm sóc sức khoẻ sinh sản, chăm sóc sức khoẻ vị thành niên Khám chữa bệnh phụ khoa thông thường, phụ khoa lây lan qua đường tình dục, chữa vô sinh Tư vấn và thực hiện sinh đẻ có kế hoạch Mổ phụ khoa các khối u: u xơ tử cung, u vú, sa sinh dục Mổ nội soi u nang buồng trứng, chửa ngoài tử cung, vô sinh …

3.5.5 Khoa Phẫu thuật Chấn thương chỉnh hình : 53 giường nhận phẫu thuật thay

khớp háng, thay chỏm xương đùi, thay khớp gối, kết hợp xương, ghép xương, phẫu thuật sọ não, mổ cột sống - thần kinh, đa chấn thương và mổ nội soi can thiệp: nội soi khớp gối, bào màng hoạt dịch, khâu dây chằng chéo, cắt sụn chêm …

3.5.6 Khoa Cơ xương khớp: 46 giường nhận điều trị các bệnh về khớp như: viêm khớp

dạng thấp, loãng xương, Goutte, viêm cột sống dính khớp, thấp khớp … Điều trị bệnh xương khớp bằng máy kích sốc, siêu âm chẩn đoán loãng xương toàn thân bằng tia X, nội soi khớp gối, tiêm thuốc đặc hiệu và chất nhày vào ổ khớp …

3.5.7 Khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng: 7 giường nhận điều trị và phục hồi

sau chấn thương, phẫu thuật, di chứng về khớp, cột sống, phát triển thuỷ trị liệu, điều trị đắp bùn, tắm nước khoáng …

3.5.8 Khoa Hô hấp: 37 giường nhận điều trị các bệnh phổi tắc nghẽn mãn tính, hen phế

quản, viêm phổi, viêm phế quản, tràn dịch, tràn khí màng phổi

3.5.9 Khoa Nội tổng hợp: 42 giường nhận điều trị các bệnh về Máu: Thiếu máu,

leucose cấp kinh, suy tuỷ; Nội tiết: tiểu đường, bướu cổ, basedow, bệnh rối loạn chuyển hoá canxi - lipid; Da liễu: các bệnh ngoài da, hoa liễu, rối loạn chất tạo keo; Nghề nghiệp: các bệnh nghề nghiệp được bảo hiểm, khám bệnh nghề nghiệp định kỳ; Điều trị hỗ trợ hoá trị các bệnh ung thư …

3.5.10 Khoa Thần kinh: 35 giường nhận điều trị các bệnh tai biến mạch não, thiểu năng

tuần hoàn não, suy nhược thần kinh, sa sút trí tuệ, hội chứng trầm cảm, rối loạn tâm thần do rượu, alzheimer, parkinson, động kinh, kén sán não, viêm đa dây thần kinh, viêm đa rễ thần kinh, đau đầu do nhiều nguyên nhân, các bệnh thần kinh do nguyên nhân thoái hoá…

3.5.11 Khoa Y học cổ truyền: 20 giường với phương pháp điện châm, thuỷ châm, xoa

bóp bấm huyệt, thuốc sắc, thuốc hoàn điều trị các bệnh: Viêm đa khớp dạng thấp, đau thần kinh toạ, hội chứng tiền đình, cao huyết áp giai đoạn I, viêm loét dạ dày hành tá tràng, viêm gan mãn, viêm đ ại tràng mãn, suy nhược cơ thể, sinh lý yếu, di mộng tinh, muộn con do tinh trùng ít, yếu, tỷ lệ sống thấp, kinh nguyệt không đều

3.5.12.Khoa Truyền nhiễm: 24 giường nhận điều trị các bệnh viêm gan do virut, ngộ

độc thức ăn, Lỵ trực trùng, lỵ amip, sốt siêu vi trùng, các nhiễm trùng do vi khuẩn, sốt kéo dài …

3.5.13 Khoa Tai Mũi Họng: 16 giường nhận điều trị các bệnh về TMH Đặc biệt đã tiến

hành mổ nội soi mũi xoang, mổ phức hợp lỗ ngách Dùng ống nội soi cứng và mền

để khám và chẩn đoán những bệnh của vùng vòm mũi họng, hạ họng thanh quản, sinh thiết những trường hợp chảy mũi sau ồ ạt …

3.5.14.Khoa Răng Hàm Mặt: 10 giường nhận điều trị các bệnh về răng hàm mặt, các

chấn thương vùng hàm mặt phẫu thuật kết hợp xương: gãy xương hàm trên, hàm dưới, gãy cung tiếp gò má …

3.5.15 Khoa Mắt: 12 giường nhận điều trị các bệnh về kết mạc, giác mạc, võng mạc,

glaucome, phẫu thuật mổ thuỷ tinh thể …

3.5.16.Khoa Chẩn đoán hình ảnh: Nhận chụp X quang thông thường, Chụp UIV, UPR,

Tử cung buồng trứng, chụp khớp vai, khớp gối có cản quang kết hợp với tiêm thuốc điều trị, chụp tĩnh mạch, chụp CT Scanner đầu, ngực, bụng …

3.5.17.Bộ phận nội soi, thăm dò chức năng: Nội soi dạ dày, trực tràng, phế quản, ổ

bụng Siêu âm mầu tim và mạch máu …

3.5.18.Khoa Huyết học: Phát hiện chính xác các bệnh máu, cơ quan tạo máu, bệnh thuộc

hệ thống miễn dịch Phát hiện sớm các bệnh di truyền …

3.5.19.Khoa Sinh hoá: Với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ làm được tất cả các xét

nghiệm sinh hoá cơ bản phục vụ cho chẩn đoán các bệnh về tim mạch, tiết niệu, tiêu hoá, nội tiết, khớp …

3.5.20 Khoa Vi sinh: Làm các xét nghiệm kỹ thuật cao trên máy miễn dịch tự động như:

xét nghiệm tuyến giáp, chẩn đoán ung thư, xét nghiệm nuôi cấy và kháng sinh đồ

3.5.21.Khoa Giải phẫu bệnh: Làm tất cả các xét nghiệm tế bào học, chẩn đoán sớm ung

thư cổ tử cung, xét nghiệm tất cả các dịch như: màng phổi, màng bụng, màng tim, màng khớp … và các bệnh phẩm sau phẫu thuật, thủ thuật để tìm bản chất bệnh tật

Có 2 ngăn lạnh để gửi, bảo quản tử thi và dịch vụ tang lễ

3.5.22 Khoa Dược: Phối hợp với Hội đồng thuốc và điều trị làm tốt công tác dự trù

thuốc, vật tư tiêu hao đảm bảo số lượng, chất lượng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng thuốc cho bệnh nhân

Vì nội dung đề tài nghiên cứu tập trung vào 3 khoa: Ngoại tổng quát 3, ngoại tổng quát 1, khoa niệu C, nên tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin về 3 khoa này

3.5.23.Khoa Ngoại tổng quát 3

Tên khoa: Khoa ngoại Lồng ngực – Mạch máu – Bướu cổ

Lịch sử hình thành và chức năng của khoa

Khoa được thành lập từ năm 1993, thường xuyên có số bệnh nhân được điều trị và phẫu thuật vượt kế hoạch hàng năm ngày càng tăng (từ 150% đến gần 200%)

Các phẫu thuật chính thường xuyên thực hiện: phẫu thuật cắt phổi, nội soi, u,…

Khoa cũng nhận điều trị các trường hợp bị huyết khối tĩnh mạch sâu ( chậu, đùi, kheo…)

3.5.24.Khoa tổng quát 1: Ngoại tiêu hóa

Tên khoa: Khoa Tổng quát 1- Ngoại tiêu hóa

Nhân Sự

Bác sĩ: 01 Bác sĩ chuyên khoa II, 04 Bác sĩ cơ hữu, 04 Bác sĩ tăng cường

17 điều dưỡng: 01 cử nhân, 01 cao đẳng, 15 điều dưỡng trung cấp

1 thư ký khoa, 03 hộ lý

Số giường bệnh: 85 giường

Hoạt động chuyên môn chính

Khoa phát hiện và thực hiện tất cả các phẫn thuật điều trị các bệnh lành và ác tính của ống tiêu hóa từ thực quản đến hậu môn và một số bệnh liên quan khán Các phẫu thuật điều trị đang chuyển dần sang nội soi hạn chế các trường hợp mô hở

Hoạt động chuyên môn

Giao ban chuyên môn mỗi ngày

Cập nhật kiến thức cho điều dưỡng

Điều trị và phẫu thuật tất cả bệnh lý thận, niệu quản, bàng quang, niệu đạo

Áp dụng kỹ thuật cao, nội soi điều trị hầu hết các bệnh lý niệu khoa[19]

3.6 ĐỐI TƯỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

BÌNH DÂN

Bệnh viện Bình Dân tiếp nhận khám chữa bệnh cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi, tại thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện cũng sẽ tiếp nhận điều trị bệnh nhân từ các tỉnh khác trong nước và từ các nước trong khu vực

Bệnh viện áp dụng mọi phương thức thanh toán viện phí cho bệnh nhân, cả bệnh nhân có

sổ hộ nghèo và BHYT người nghèo, bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện tiếp nhận khám chữa bệnh cho bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện, bệnh nhân tự đến khám chữa bệnh tại bệnh viện và bệnh nhân được bệnh viện khác chuyển đến

3.7 DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ

Là một bệnh viện đa khoa trên 550 giường bệnh, cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống phòng

ốc được trang trí thanh nhã tạo cảm giác vui vẻ, thoải mái, đặc biệt được chăm sóc bởi đội ngũ y bác sỹ giàu lòng nhân ái, nhiều năm kinh nghiệm Tất cả những thế mạnh đó không

có gì khác hơn là tạo cho người bệnh một cảm giác an tâm, một chỗ dựa tinh thần để chiến đấu và chiến thắng đối với bệnh tật

Bệnh nhân có thể lựa chọn loại phòng một giường hoặc phòng hai giường với đầy đủ phương tiện sinh hoạt và được cung cấp các dịch vụ giúp thời gian lưu trú của bệnh nhân hoàn toàn thoải mái như đang ở nhà Đặc biệt loại giường bệnh 5 tư thế giúp bệnh nhân

có thể điều chỉnh theo tư thế thoải mái nhất cho bệnh nhân

Tùy theo bệnh lý, bệnh nhân có thể được chăm sóc ở những khoa: Hồi sức cấp c ứu, Ngoại Khoa, Phẫu Thuật Gây Mê Hồi Sức, Sản Phụ khoa, Nội khoa Tổng Quát, Nội khoa tim mạch Trong suốt thời gian nằm viện, ngoài việc được chăm sóc y tế, tư vấn y khoa, bệnh nhân còn được cung cấp bữa ăn dinh dưỡng tùy theo tình trạng bệnh lý và sở thích của bệnh nhân Thân nhân có thể liên lạc với bệnh nhân qua các thiết bị nghe nhìn từ xa qua nối mạng

Khu điều trị nội trú được hỗ trợ bởi các trang thiết bị chẩn đoán và điều trị hiện đại

Khoa hồi sức cấp cứu được tổ chức theo mô hình cấp cứu hiện đại của thế giới với 10 giường hồi sức và cấp cứu đa chức năng Hệ thống oxy, máy giúp thở, máy theo dõi tim mạch được trang bị cho từng giường bệnh, giúp nhân viên y tế theo dõi liên tục diễn biến bệnh lý của các trường hợp nặng để có thể xử lý kịp thời

Tại phòng mổ bệnh viện có 4 phòng mổ tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về vệ sinh vô trùng nhờ vào hệ thống lọc khử trùng không khí cho toàn bộ khu vực phòng mổ Các phòng mổ đều được trang bị phương tiện gây mê và hệ thống nội soi hiện đại Đặc biệt là

hệ thống mổ nội soi OR1 giúp truyền hình ảnh của cuộc phẫu thuật đến các trung tâm Y Khoa lớn trên toàn thế giới để trao đổi chuyên môn và đào tạo

Đặc biệt hơn, bệnh viện có hai loại phòng săn sóc đặc biệt dành cho người lớn và trẻ em, dịch vụ cộng thêm cho phòng VIP

Các phòng VIP tại bệnh viện đều đạt tiêu chuẩn cao: Đầy đủ tiện nghi, sang trọng thoáng mát, được thiết kế trang nhã tạo cảm giác thoải mái Giường bệnh 5 tư thế cho phép bệnh nhân điều khiển theo ý thích Có phòng tiếp khách, các thiết bị hiện đại khác đầy đủ như trong một khách sạn 5 sao: máy điều hòa, ti vi, tủ lạnh, Internet, hệ thống chuông báo… Bệnh nhân nằm phòng VIP được phục vụ khẩu phần ăn uống đa dạng, dinh dưỡng, phù hợp sở thích Sau mỗi bữa ăn, bệnh nhân đều được dùng các loại tráng miệng nhằm bổ sung thêm lượng Vitamin cần thiết cho cơ thể

3.8 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

3.8.1 Quy trình tiếp nhận người bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện

 Đồng phục chỉnh tề trước 6 giờ 30 sáng

 Tiếp nhận bệnh án

 Chuẩn bị bàn khám, giường khám sạch sẽ gọn gàng

 Mời người khám bệnh vào, khám theo số thứ tự

 Chuẩn bị sẵn giấy chỉ định cận lâm sàng

 Kiểm tra lại tên tuổi người khám bệnh

 Đo mạch, huyết áp cho người khám bệnh

 Hướng dẫn người bệnh ngồi chờ, sắp xếp trật tự trong phòng khám

 Mời người khám bệnh thứ tự từng người vào khác

 Trợ giúp Bác sĩ khám bệnh và nhập liệu bệnh án ngoại trú, toa thuốc

 Hoàn tất hồ sơ, toa thuốc Báo cho người bệnh biết tổng tiền của toa thuốc

 Hướng dẫn người khám bệnh trước khi rời phòng khám

 Phối hợp với Bộ phận Chăm sóc Khách hàng hẹn giờ khám qua điện thoại, qua mạng:

Kết quả bước đầu thực hiện khá tốt Hẹn giờ khám là một nhu cầu cần thiết, tiết kiệm thời gian và chủ động cho người bệnh Đây là một trong các mục tiêu quan trọng nhằm phục vụ và chăm sóc người bệnh của Bệnh viện đang được hoàn thiện dần trong thời gian tới

Hình 3 1.Quy trình tiếp nhận bệnh nhân của nhân viên y tế Chế độ ưu tiên cho bệnh nhân khám bệnh:

 Người lớn từ 75 tuổi trở lên

 Trẻ em từ 6 tuổi trở xuống

 Người khuyết tật

 Phụ nữ có thai

3.8.2 Bệnh nhân điều trị nội trú

 Người nhà cầm giấy nhập viện của bác sĩ đưa, ra sảnh đăng ký khám bệnh để đóng tiền tạm ứng đăng ký phòng nhập viện Giá phòng có 3 mức

250.000/300.000/350.000/phòng/ngày

 Tiền chi phí dịch vụ y tế mỗi ngày khoảng 100 đến 130.000 đồng nữa

 Hàng ngày, vào sáng sớm sẽ có nhân viên y tế dọn dẹp vẹ sinh, bác sĩ thăm khám, tiêm chích

 Khi bệnh nhân khỏi, bác sĩ sẽ cho ra viện Lúc đó người nhà cầm hồ sơ ra viện xuống chỗ thanh toán thủ tục xuất viện ở lầu 1 để thanh toán các khoản phí Nếu thiếu thì bù vào nhé Nên tiền chuẩn bị nhiều nhiều nếu sinh mổ

 Thanh toán xong, đưa về phòng bác sĩ trực để được bàn giao các giấy tờ nếu cần và được bác sĩ ghi đơn thuốc để về nhà uống Đi mua thuốc xong thì được xuất

viện.[19]

3.9 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN

3.9.1 Thuận lợi

 Lãnh đạo bệnh viện luôn bám sát, đôn đốc kịp thời các hoạt động của bệnh viện

 Tập thể cán bộ viên chức đoàn kết nhất trí, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và rèn luyện y đức

 Được lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm tạo điều kiện đầu tư phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị

 Nguồn bệnh nhân trong khu vực tăng do sự phát triển của đô thị

Chương IV:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN

4.1.1 Thông tin thứ cấp

4.1.2 Thông tin sơ cấp

4.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

4.3.4 Xây dựng thang đo

4.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU

4.4.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

4.4.2 Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

4.4.3 Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân

4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN

Các thông tin được thu thập trong luận văn bao gồm hai dạng: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp Cụ thể các dạng thông tin này lần lượt được trình bày như dưới đây (xem thêm

tại bảng 4.2 tại mục này)

4.1.1 Thông tin thứ cấp

Thông tin định tính

Thông tin thứ cấp thuộc loại định tính bao gồm 4 dạng thông tin sau:

Thông tin tổng quan về bệnh viện Bình Dân: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu

tổ chức, các loại hình dịch vụ … Các thông tin trong bộ phận hành chính để biết được kết quả kinh doanh của bệnh viện

Các thông tin về các yếu tố thuộc môi trường bên trong: sứ mạng / mục tiêu, chính

sách / chiến lược, các thông tin trong các khoa và nhiệm vụ chi tiết

Các thông tin về các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài: thu thập từ internet về

những nhận xét của những bệnh nhân từng chữa trị bệnh tại bệnh viện Bình Dân, và mức độ hài lòng chung của bệnh nhân về các bệnh viện công

Thông tin định lượng

Những khiếu nại của bệnh nhân/thân nhân phản ánh trong hộp thư bệnh viện Bình Dân

Từ những khiếu nại này tác giả sử dụng trong bảng câu hỏi

4.1.2 Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua quá trình thực hiện nghiên cứu định tính lẫn

nghiên cứu định lượng Chi tiết về loại thông tin, đối tượng và hình thức thu thập thông

tin tương ứng được trình bày trong bảng (4.1)

Nghiên cứu định tính

Vì bảng câu hỏi định lượng hướng tới đối tượng bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Bình Dân nên nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện để xác định các yếu tố tạo nên sự

hài lòng của bệnh nhân nội trú

Mục đích: mục đích chính ở đây là nhằm đảm bảo tính đầy đủ của các biến, các thông

tin cần thu thập trong bảng câu hỏi của bước nghiên cứu định lượng Tức là nghiên

cứu định tính đóng vai trò nghiên cứu sơ bộ

Phương pháp: được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn

Đối tượng tham gia