khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình hà nội năm 2011

T VN  Nhng nm va qua cùng vi s phát trin ca nn kinh t th trng, ngành y t đã có s bin chuyn mnh m. Tuy nhiên, s phát trin ca ngành y t không bt kp đc vi yêu cu đc khám cha bnh ngày càng cao ca nhân dân, và t đó ny sinh nhiu bt cp. Cht lng dch v y t đang là mt vn đ nóng hi, thi s. Bên cnh nhng thay đi tích cc,  đâu đó trong ngành y t vn còn nhng vi phm đo đc ngh nghip ca mt s cán b y t. Nguyên nhân đc nêu lên là do qun lý nhà nc trong lnh vc y t còn nhiu bt cp, mt s chính sách v y t không còn phù hp nhng chm đc sa đi hoc b sung, vic qun lý hot đng khám, cha bnh và hành ngh y dc t nhân cha cht ch, đu t ca Nhà nc cho y t còn thp, phân b và s dng ngun lc cha hp lý, kém hiu qu. Cha có nhng gii pháp hu hiu đ huy đng các ngun lc t cng đng và xã hi cho công tác bo v và chm sóc sc khe nhân dân…[1] Vi ch trng xã hi hóa ngành y t, đ đáp ng vi yêu cu và nhim v trong tình hình mi, nc ta đã xut hin các hình thc đu t cho y t t vn đu t nc ngoài. Trong bi cnh đó Phòng Khám Gia ình Hà Ni (PKGHN) ra đi, vi mc đích cung cp dch v chm sóc sc khe cht lng cao cho nhng bnh nhân có nhu cu. c thành lp nm 1994, PKGHN là mt phòng khám đa khoa t nhân tiêu chun quc t đu tiên  Hà Ni, cht lng dch v chm sóc sc khe (CSSK) đây đc nâng lên rt nhiu so vi mt bng chung, nhng vn còn đó nhng tn ti nh hng đn cht lng phc v bnh nhân. Cht lng chm sóc sc khe bnh nhân tt th hin  4 khía cnh: có hiu qu, khoa hc; vic chm sóc phi thc hin theo tiêu chun đã quy đnh, thích hp vi bnh nhân; an toàn không gây tai bin; bnh nhân d tip cn, chp nhn vi s hài lòng, ít tn kém so vi cách điu tr khác[13]. Có nhiu phng thc đ đánh giá dch v y t, nhng ngày nay, s hài lòng ca bnh nhân là mt ni dung quan trng và ngày càng đc nhn bit nh là mt khía cnh quan trng ca cht lng chm sóc sc khe[15]. Mt s nghiên cu  Vit Nam cng đã cho thy bnh nhân cha tht s hài lòng dch v chm sóc sc khe ti các bnh vin công lp. Tuy nhiên cha có 2 nhiu nghiên cu đánh giá v dch v y t ti các c s đang thc hin mô hình xã hi hóa y t, đc bit là các phòng khám t nhân hoàn toàn. Do vy, tôi tin hành nghiên cu: “Kho sát s hài lòng ca bnh nhân v dch v khám cha bnh ti Phòng khám Gia ình Hà ni nm 2011”. MC TIÊU NGHIÊN CU Kho sát s hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh cho bnh nhân ti Phòng Khám Gia ình Hà Ni. T kt qu đó, đ xut mt s gii pháp giúp tng cng cht lng hot đng khám cha bnh ca phòng khám. Thang Long University Library 3 Chng 1 TNG QUAN TÀI LIU 1. S hài lòng ca bnh nhân đi vi dch v chm sóc sc khe: Trên quan đim ly bnh nhân làm trung tâm, thì s hài lòng ca bnh nhân đi vi dch v chm sóc sc khe là vn đ cn đc quan tâm. S hài lòng ca bnh nhân đc th hin  mc đ ca s tha mãn, cm thy có li ích và hiu qu ca mi cá nhân nhn đc t các nhà cung cp dch v y t qua các dch v và sn phm ca h [12]. Nhng khía cnh liên quan ti s hài lòng ca bnh nhân bao gm: - Tôn trng giá tr, s thích và nhu cu tình cm ca bnh nhân (bao gm tác đng ca bnh tt và điu tr trên cht lng cuc sng, liên quan đn ra quyt đnh, nhân phm, nhu cu và tính t ch). - S phi hp và thng nht trong chm sóc (bao gm chm sóc lâm sàng, nhng dch v ph thuc và h tr, chm sóc ngay ti cng đng)[13]. - Thông tin, truyn thông và giáo dc (bao gm tình trng lâm sàng, din tin và tiên lng, quá trình chm sóc, điu kin t ch, t chm sóc và nâng cao sc khe). - H tr v th cht (bao gm kim soát đau, giúp đ nhng hot đng đi sng hàng ngày, môi trng xung quanh và môi trng bnh vin)[14]. - Chia s cm xúc và làm gim s lo s (bao gm tình trng lâm sàng, điu tr và tiên lng, tác đng ca bnh tt đi vi cá nhân và gia đình, tác đng tài chính ca bnh tt). - nh hng ca gia đình và bn bè (bao gm nhng h tr v xã hi và tình cm, nh hng v nhng quyt đnh, h tr chm sóc, tác đng trên đng lc và nhim v ca gia đình). - Thi k theo dõi, duy trì (bao gm thông tin v thuc, các du hiu nguy him phi đ ý sau khi ri bnh vin, s hp tác và nhng h tr v theo dõi ). Nhng đc đim ca s hài lòng có th đc lit kê thành các nhóm:  Tôn trng con ngi: 4 - Tôn trng giá tr ca con ngi. - S bí mt (xác đnh ai đc xem xét h s y t ca bnh nhân). - T ch tham gia chn la dch v CSSK ca chính mình [14].  nh hng bnh nhân: - Quan tâm ngay đi vi nhng trng hp cp cu và thi gian ch đi hp lý đi vi trng hp không cp cu. - Cht lng dch v đy đ nh sch s, không gian rng rãi - Tip nhn đc nhng h tr t bên ngoài: bnh nhân có th nhn đc s chm sóc t gia đình và bn bè . - T do chn la ngi (cá nhân hay t chc) cung cp dch v [13]. Da trên nhng nhng nghiên cu v s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú đã công b trên y vn th gii, chúng tôi đa ra các tiêu chí đánh giá s hài lòng ca bnh nhân theo các vn đ nh sau:  S hài lòng ca bnh nhân khi tip cn dch v: Lch hn, thi gian ch đi. Th tc thanh toán nhanh chóng.  S hài lòng ca bnh nhân khi giao tip và tng tác vi điu dng viên, k thut viên cn lâm sàng, nhân viên hng dn và đi vi các giáo s, bác s: bnh nhân đc khám và điu tr, chm sóc, thông tin và t vn vi thái đ hòa nhã, thân thin. Bnh nhân đc cm thông và sn sàng đc giúp đ[12].  S hài lòng ca bnh nhân v c s vt cht và trang thit b y t: s hài lòng ca bnh nhân đi vi c s h tng, trang thit b, y dng c mà h đc s dng.  S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu khám, cha bnh: bnh nhân hài lòng vi kt qu v khám và phát hin bnh [15]. 2. Phòng Khám Gia ình Hà Ni: 2.1. Quá trình hình thành và t chc: Phòng Khám Gia ình Hà Ni là mt phòng khám đa khoa t nhân cht lng cao và đc thành lp nm 1994 bao gm: Thang Long University Library 5  Các chuyên khoa nh sau: Ni tng hp, Nhi, TMH, Mt, Da liu, Sn Ph khoa, Ngoi Khoa, Chn thng chnh hình, Cp cu, Tâm lý, Luyn âm, Vt lý tr liu  Cn lâm sàng:  Xét nghim sinh hóa, Xét nghim huyt hc, Xét nghim vi sinh, Xét nghim Gen  Chn đoán hình nh: X quang s hóa, Siêu âm tng quát, siêu âm 4D  Thm dò chc nng: in tâm đ, thính lc đ  Hin ti PKGHN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác s thng trú, 12 bác s các chuyên khoa cng tác viên, 15 điu dng, 2 dc s, 2 KTV X-Quang, 4 KTV xét nghim và các nhân viên các phòng ban chc nng khác. - Phòng khám đc đu t các trang thit b y t hin đi và đc qun lý bng h thng phn mm qun lý linh hot. - Mi nm trung bình phòng khám cung cp dch v KCB cho khong 30.000 lt bnh nhân [10]. 2.2. Mc đích thành lp PKGHN - Gim tình trng quá ti cho các bnh vin. - Cung cp dch v KCB cht lng cao. - Hp tác chuyên môn, khoa hc k thut vi các bnh vin và các t chc khác. - Hp tác quc t v k thut và công ngh mi trong lnh vc y t đ đm bo PKGHN là mt c s y t có trang thit b hin đi, có đi ng cán b chuyên môn gii và trình đ cao[10]. Do đó PKGHN đã góp phn thc hin chính sách xã hi hóa y t trong chm sóc sc khe nhân dân theo đúng tinh thn ch trng ca nhà nc. 2.3. Nhim v chc nng ca PKGHN - Cp cu, vn chuyn cp cu. - Khám và điu tr cho mi đi tng có nhu cu. - Khám sc kho đnh k cho các cá nhân, t chc, c quan, doanh nghip… - Khám sc kho cho các cá nhân đi công tác, lao đng hc tp ti nc ngoài. - Khám và điu tr cho ngi nc ngoài đang sinh sng, làm vic ti Vit Nam. 6 - Cung cp các lp hc s cp cu, cp cu chuyên sâu và các dch v t vn sc khe khác [11]. 2.4. Quy trình khám cha bnh ti PKGHN: - Quy đnh cho mi mt ln khám, t vn là 30 phút, có th nhiu hn tùy theo tng trng hp c th tr trng hp cp cu. - Tt c các trng hp bnh nhân mun khám và t vn ti PKGHN đu phi đt hn, tr trng hp cp cu. t hn có th qua đin thoi, qua email, fax hoc trc tip. - Các bnh nhân t đn không có hn đu phi chp nhn ch đi hoc có th phi đt hn đ khám vào bui khác. - Bnh nhân có hn đc yêu cu đn sm hn gi hn 10 phút đ khai h s - Nhân viên l tân s sp xp tng bnh nhân vào tng phòng khám ca các bác s theo đúng chuyên khoa hoc theo yêu cu ca bnh nhân. - Bác s s gi bnh nhân vào khám theo đúng th t và gi hn. - Sau khi khám, nu cn thit bnh nhân s đc chuyn sang phòng điu dng đ làm các th thut, các xét nghim - Khi có kt qu các xét nghim, bnh nhân s đc bác s t vn và cho thuc hoc cho đn (các kt qu xét nghim mt nhiu thi gian hn s đc tr li sau qua đin thoi, email hoc tr li trc tip). - Bác s đa bnh nhân qua quy dc đ ly thuc. - Dc s s có trách nhim phát thuc cho bnh nhân, dn dò bnh nhân cách ung thuc, các tng tác và các chú ý khác - Bnh nhân thanh toán ti quy l tân, đt hn cho ln tái khám và ra v. - Ngoài ra, PKGHN còn có dch v khám cha bnh ti nhà. Bnh nhân gi đin đn yêu cu đc khám ti nhà, nhân viên l tân s ghi li thông tin bnh nhân, đa ch nhà, s đin thoi ca khách, sau đó c bác s và điu dng đn tn nhà khám cho bnh nhân[10],[11]. 3. Nhng nghiên cu trên Th gii và ti Vit Nam v s hài lòng ca bnh nhân 3.1. Các nghiên cu trên Th gii Theo Laurence Salomon, s hài lòng ca bnh nhân ngày càng đc nhn bit nh là mt khía cnh quan trng ca cht lng chm sóc sc khe[15]. Thang Long University Library 7 S hài lòng hay không hài lòng ca bnh nhân phi tr nên mt phn quan trng và hiu qu ca s theo dõi cht lng chm sóc y t và các chng trình ci thin cht lng CSSK. Nhân viên y t cn phi nhn bit s đánh giá ca bnh nhân trong thi gian nm vin là s phn nh chân tht quan đim ca h. Theo tác gi C. Jenkinson, nhng câu hi chi tit v quan đim bnh nhân là rt hu ích cho s theo dõi hot đng ca các khoa phòng khác nhau trong bnh vin và ch ra kh nng ci thin vic cung cp dch v y t trong tng lai[14]. Nghiên cu ca Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yu t chính và tính giá tr , tác gi đa ra các yu t đc dùng đ đánh giá mc đ hài lòng ca bnh nhân ngoi trú, bao gm môi trng vt cht, trang thit b và s thun tin, sp xp hn gp, thi gian ch đi, dch v  phòng khám bnh và cp thuc, nhân viên h tr, bác s khám bnh, tính chuyên nghip ca bác s, s gii thích ca bác s, thi gian t vn[12]. 3.2. Các nghiên cu ti Vit Nam Ti Vit Nam cng đã có nhng nghiên cu đánh giá s hài lòng ca bnh nhân ni trú nhm đánh giá cht lng dch v y t ti mt s bnh vin. Nghiên cu ca Phan Vn Tng v s hài lòng ca bnh nhân trong bnh vin khu vc công và bán công ti bnh vin Ph sn – Hi Phòng cho thy: Lý do chn khu vc công và bán công là do thái đ phc v tt 30% trong khi đó t l này  khu vc công thp hn (23%). 51,2% đi tng khu vc công cho rng giá cao hn ni khác, còn khu vc bán công có 15,2% và 7%  khu vc công và 34,8%  khu vc bán công nhn xét rng giá dch v thp. Thái đ ca nhân viên y t đc đánh giá tt  khu vc bán công: 94,2%, khu vc công 89,2% và đánh giá thái đ nhân viên y t kém: khu vc bán công không có trng hp nào và khu vc công có t l là 0,7%. ánh giá trình đ chuyên môn ca cán b y t t phía ngi s dng: Khu vc công tt chim 96,6%, Khu vc bán công đc đánh giá cao hn 98,1%. Tính sn sàng tr tin cao hn đ đc hng dch v tt hn cho thy c hai khu vc đu có t l cao khu vc công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6]. Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên cu trên 220 bnh nhân đn khám và điu tr ti bnh vin Bn Lc, huyn Bn Lc, tnh Long An. Kt qu cho thy: 90,0% bnh nhân hài lòng chung v toàn bnh vin, 94,5% hài lòng v khám bnh, theo 8 dõi và điu tr, 91,8% khâu chm sóc điu dng, 74,5% khâu thông tin hng dn, 70,0% khâu th tc hành chánh, 60,9% khâu phòng lu bnh. Không có khác bit v s hài lòng gia bnh nhân  đ tui, gii, ni c trú, ngh nghip, s ln đn khám cha bnh, thi gian nm vin và BHYT[7]. Nghiên cu ca tác gi Ngô Th Ngoãn nm 2002 trên 1.250 bnh nhân và ngi nhà bnh nhân ti phòng khám bnh ca 5 bnh vin thuc khu vc Hà Ni và các tnh phía Bc. Nghiên cu đã đánh giá mc đ hài lòng ca bnh nhân  nhiu khía cnh nh: tinh thn, thái đ phc v ca bác s, điu dng; t chc đón tip ; giá c dch v; thi gian ch đi… và t l hài lòng chung ca bnh nhân v cht lng CSSK đt 90,6%[4] Trong nghiên cu ca Phm Nht Yên v s hài lòng ca bnh nhân đn KCB ti khoa khám bnh theo yêu cu bnh vin Bch Mai ch ra rng mc đ hài lòng ca bnh nhân v thi gian tip cn dch v còn thp ch có 30, 1%[8]. Tuy nhiên, ti Vit Nam cha có nhiu nhng nghiên cu đánh giá s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú v dch v y t, đc bit ti nhng khu vc đang thc hin các mô hình xã hi hóa v y t,  các phòng khám t nhân nh PKGHN. Thang Long University Library 9 Chng 2 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 2.1. Thit k nghiên cu Nghiên cu mô t ct ngang, kt hp nghiên cu đnh lng. 2.2. i tng, thi gian và đa đim nghiên cu 2.2.1. i tng nghiên cu đnh lng - Bnh nhân đn khám và điu tr ngoi trú ti PKGHN trên 18 tui, có đ nng lc đ tr li các câu hi điu tra. 2.2.2. Thi gian và đa đim nghiên cu - Nghiên cu đã đc tin hành t 1/10/2011 đn 31/12/2011 ti Phòng Khám Gia ình Hà Ni, đa ch: s 298I, đng Kim Mã, qun Ba ình, thành ph Hà Ni 2.3. Xác đnh c mu, cách chn mu 2.3.1. C mu cho nghiên cu đnh lng v s hài lòng ca bnh nhân S đi tng nghiên cu đc tính theo công thc: 2 2 2/ ** d QPZ n   Trong đó: - n: s bnh nhân s điu tra - 2 2/  Z = 1,96 vi đ tin cy 95% - P: c tính t l bnh nhân hài lòng vi cht lng chm sóc sc khe là 50% - Q = 1 – P - d: sai s d kin 10%, d = 0,07 Nh vy, c mu n là 196 07,0 5,0*5,0*96,1 2 2 n Thc t, tng s mu nghiên cu ca chúng tôi là 206. 10 2.3.2. Cách chn mu Chn mu thun tin: Toàn b bnh nhân trên 18 tui, sau khi hoàn tt th tc thanh toán ra khi phòng khám s đc mi tham gia nghiên cu bng b câu hi. 2.4. Xây dng b công c: Tôi xây dng b câu hi da vào mt s nghiên cu khác kt hp vi thang đo Likert v mc đ hài lòng ca bnh nhân và điu chnh cho phù hp vi bi cnh ca PKGHN [8]. Thang đo Likert đc xây dng vi thang đim t 1( rt không hài lòng) đn 5 ( rt hài lòng)[14]. Thang đo ca s hài lòng bao gm 4 yu t vi 25 tiu mc:  Thi gian tip cn dch v: 4 tiu mc  Giao tip và tng tác vi nhân viên y t: 6 tiu mc  Giao tip và tng tác vi bác s: 8 tiu mc  Kt qu khám và điu tr: 7 tiu mc B công c s đc tin hành th nghim trên 10 đi tng, sau đó đc chnh sa trc khi tin hành thu thp s liu. (Xem ph lc) 2.5. Phng pháp thu thp s liu: S dng cách chn mu thun tin: nhng bnh nhân t 18 tui đn khám và điu tr ti PKGHN trong thi gian t tháng 10/2011 đn tháng 12/2011 hoc cho đn khi đ s lng mu yêu cu. Bnh nhân sau khi hoàn tt th tc khám và điu tr đc t vn đc mi tham gia nghiên cu bng b câu hi tr li có cu trúc. 2.6. Phân tích s liu: S liu sau khi làm sch đc nhp vào máy tính vi phn mm Epi Data 3.1 và đc x lý bng phn mm SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích thng kê. Thang Long University Library [...]... òng khám 2 Hài lòng v các bác s òng khám 3 Hài lòng v ình tr 4 Hài lòng v s 5 Hài lòng v bác s 6 Hài lòng v phòng khám c àng 7 Hài lòng v t òng khám c àng 8 Hài lòng v 18 Thang Long University Library Bi b hài lòng v ình hài lòng v là hài lòng v à cao nh lòng v v hài lòng , th tr b t à hài à cao nh òng khám (93,7%) 19 à hài lòng v à hài lòng v ình 3.2.4 S ài lòng c B TT b 6 S ài lòng c b K C bình 1 Hài. .. 0,65 182 hân viên chu 0,64 206 1 Hài lòng v bình 4,31 4,29 0,56 phòng 2 Hài lòng v viên phòng 3 Hài lòng v ên phòng XN, C 4 Hài lòng v viên phòng XN, C 5 Hài lòng v òng khám b 6 Hài lòng v òng khám Bi b hài lòng v ình hài lòng v nh ên y t ên y t à hài lòng v ên phòng XN, C 17 ,18 nh t là hài lòng v ên phòng lòng v ên y t 3.2.3 S ài lòng c ,2 ài lòng c , 5% b N C bình 1 Hài lòng v t ài b B TT ,31) T chu... Hài lòng v àm th chu 204 4,14 0,79 198 4,30 0,62 204 4,25 0,59 204 4,28 0,55 202 3,55 0,85 202 4,17 0,62 202 4,17 0,62 thanh toán chi phí KCB 2 Hài lòng v 3 Hài lòng v ên thanh toán chi phí KCB 4 Hài lòng v khám ch 5 Hài lòng v b 6 Hài lòng v ình tr KCB 7 à/ho thi 20 Thang Long University Library Bi 4 T b hài lòng v ình hài lòng v th à hài lòng v ,55) và cao nh Th ,30) T thu à hài lòng v ài lòng v à hài. .. C nh ên c ài lòng c v 27 K Qua k ên c và bàn lu ài lòng c sau: S - ài lòng c M ài lòng v òn th ình hài lòng v t - ày 4, t ài lòng 90,2 - 94,5% - B ài lòng v ình hài lòng >4, t - B ài lòng 86,9 – 93,7% ài lòng v ình hài lòng >4, t ài lòng 84,3 – 91,1% M phí khám ch à th ài lòng v ình là 3,55 và t ài lòng là 51,5% - Theo t s ìt ài lòng v à th thi... D5 Anh/Ch R ài lòng 1 2 3 4 5 R ài lòng 2 3 4 5 R ài lòng 2 3 4 5 R ài lòng ài lòng v ài lòng 1 ài lòng v ài lòng 1 D6 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng 1 3 4 5 R ài lòng 3 2 4 5 R ài lòng E E1 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng 1 E2 Anh/Ch R 2 ài lòng v ài lòng 1 E3 Anh/Ch s s s a trang thi 2 3 4 5 R ài lòng 2 3 4 5 R ài lòng 1 2 3 4 ài lòng v R không hài lòng 1 F F1 Nói chung, Anh/Ch R 5 R Hà N GIÁM SÁT VIÊN ÊN Thang... 67%, 64,4% và 51,2% B TT ài lòng c b v N ian ti C bình chu 1 Hài lòng v 206 3,92 0,99 2 Hài lòng v 206 3,20 1.0 160 3,36 1.0 172 3,15 1,16 khám b 3 Hài lòng v làm xét nghi 4 Hài lòng v th 15 Bi ài lòng v ình hài lòng v th d cao nh th à th à th ài lòng v gian ch b à cao nh ài lòng v ò ch à 41,3%; 49,4% và 44,8% 16 Thang Long University Library 3.2.2 S ài lòng c b B ên y t ài lòng c TT b ên y t N C 206... B Giao ti ên B1 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng 1 B2 Anh/Ch R ài lòng 1 3 4 5 d 2 3 2 4 5 B5 Anh/Ch R ài lòng R ài lòng ên t 3 4 5 ài lòng v ài lòng 1 òng l ên phòng l ài lòng v ài lòng 1 B4 Anh/Ch R 2 ài lòng v B3 Anh/Ch R ên y t òng xét nghi R ài lòng ên y t 2 3 4 5 R ài lòng v òng xét nghi ài lòng òng khám anh/ch R ài lòng 1 B6 Anh/Ch 2 3 4 5 R ài lòng 3 4 5 R ài lòng 3 4 5 R ài lòng ài lòng v òng khám. .. àb ài lòng v ên y t nghiên c nhân hài lòng v tình 89,7%, gi %[9] Tuy nhiên m nghiên c viên y t ên c Hòa Bình c ài lòng v ài lòng c ành cho th ti ên y t giao ti i òng v ình c ên y t t àt 5] Bên c d ài lòng ên y t ình v ìv òa nhã, h g nhân viên bi v ,s ho õ ràng [3],[7] 4.2.3 Hài lòng v T ,k cho th t ài lòng v ình hài lòng v v - 4,41 và t ài lòng v v ùng v ut ên y t c PK M t s nghiên c là ìt hài lòng. ..ài lòng ã hóa thành 2 nhóm, nhóm hài lòng t - theo t ính t òng t m hài lòng trung bình M 4 và ìm hi ãh ài lòng ài lòng v d khám ch xét là y khám ch 2.7 ên c trong nghiên c c khám ch ã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng òng < 4 và các y ài lòng v - nghiên c rõ v hành và ch àn khi có s tham gia M nghiên c Các s ên c v ào khác N dung nghiên c phù h... ? R ài lòng 1 B7 Anh/Ch 2 ài lòng v thanh toán? R ài lòng 1 B8 Anh/Ch 2 ài lòng v ên v toán? R ài lòng 1 2 3 4 5 R ài lòng C Giao ti C1 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng 1 C2 Anh/ch R h/ch 2 3 4 5 R ài lòng 2 3 4 5 R ài lòng 5 R ài lòng ài lòng v ài lòng 1 C3 Anh/Ch ài lòng v ình tr t R ài lòng 1 2 3 4 à Thang Long University Library à C4 Anh/Ch ài lòng v anh/ch R ài lòng 1 C5 Anh/Ch R 2 4 5 R ài lòng 2 3 .  im hài lòng đc mã hóa thành 2 nhóm, nhóm cha hài lòng t 1- 3 đim, nhóm hài lòng t 4-5 đim đ tính t l hài lòng vi dch v khám cha bnh theo tng tiu mc.  im hài lòng trung. đc bit là các phòng khám t nhân hoàn toàn. Do vy, tôi tin hành nghiên cu: “Kho sát s hài lòng ca bnh nhân v dch v khám cha bnh ti Phòng khám Gia ình Hà ni nm 2011 . MC. hài lòng ca bnh nhân đi vi c s h tng, trang thit b, y dng c mà h đc s dng.  S hài lòng ca bnh nhân đi vi kt qu khám, cha bnh: bnh nhân hài lòng vi kt qu v khám