Kết quả nghiên cứu đã đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM; xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, học viên đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - LÊ MINH PHÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng tham gia trả lời khảo sát để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu thiết thực cho luận văn Và xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết khảo sát thực tế xử lý hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.1.2 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.4 Đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.4.1 Ưu điểm dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.4.2 Nhược điểm dịch vụ thẻ tín dụng 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.3.1 Nhân tố chất lượng dịch vụ định hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3.1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 12 1.3.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 1.3.1.4 Đặc điểm nhân tố chất lượng dịch vụ định đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.3.2 Nhân tố giá 16 1.3.2.1 Khái niệm giá 16 1.3.2.2 Mối liên hệ giá hài lòng khách hàng 17 1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng 18 1.5 Mô hình đề xuất đo lường hài lịng khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 19 Kết luận chương 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 21 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 21 2.1.1 Giới thiệu thị trường tiêu dùng TP.HCM 21 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 22 2.1.2.2 Một số giải thưởng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 23 2.1.2.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank 24 2.1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng Vietinbank 25 2.1.2.5 Điều kiện phát hành thẻ tín dụng Vietinbank 27 2.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 27 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 30 2.2.1 Quy trình đo lường hài lịng khách hàng Vietinbank 30 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 31 2.2.2.1 Tình trạng hài lòng khách hàng 31 2.2.2.2 Yếu tố độ tin cậy 32 2.2.2.3 Yếu tố lực phục vụ 33 2.2.2.4 Yếu tố hữu hình 33 2.2.2.5 Yếu tố đồng cảm 34 2.2.2.6 Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu 35 2.2.2.7 Yếu tố giá 36 2.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 37 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 2.2.3.2 Quy trình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 37 2.2.3.3 Kết đo lường thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 40 2.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 51 2.2.4.1 Những mặt đạt 51 2.2.4.2 Những tồn 55 2.2.4.3 Nguyên nhân tồn 56 Kết luận chương 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2015 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 59 3.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 59 3.2.2 Nâng cao tin cậy khách hàng với Vietinbank 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ mức độ đáp ứng nhu cầu 63 3.2.4 Giải pháp cho nhân tố đồng cảm với khách hàng 64 3.2.5 Hồn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 66 3.2.6 Giải pháp quản lý 67 3.2.7 Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng hình thức tín chấp khơng tài sảm bảo đảm 68 Kết luận chương 68 LỜI KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CTVN : Công thương Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam POS : máy toán điểm bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gòn thương tín Techcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam TMCP : Thương Mại Cổ Phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSBĐ : Tài sản bảo đảm CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng Vietinbank địa bàn TP.HCM 28 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ tín dụng năm 2013 28 Biểu đồ 2.3: Dư nợ thẻ tín dụng Vietinbank khu vực TP.HCM 29 Bảng 2.1: Bảng mã hóa biến quan sát mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 2.2 Mức độ quan trọng biến quan sát 41 Bảng 2.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần thành phần thang đo 42 Bảng 2.4 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 46 Bảng 2.5: Kết phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 47 Bảng 2.6: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 49 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2.2 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 2.3 : Kết phân tích nhân tố Phụ lục 2.4: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 3.1: Bảng so sánh phí Vietinbank Ngân hàng khác LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Hiện nay, mức độ cạnh tranh hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày gay gắt Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khái niệm quan trọng mà Ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả cạnh tranh kinh doanh để tồn phát triển Ngân hàng dành quan tâm trung thành khách hàng có phát triển bền vững Chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng hài lòng mức độ định mà đo lường Khách hàng có mức độ hài lòng cao sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho họ Ngân hàng giành mối quan tâm, trung thành từ khách hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng Ngân hàng đặc biệt trọng Do đó, Ngân hàng nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ công việc quan trọng cần thực thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại điện tử ngày phát triển với tốc độ nhanh kéo theo nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để toán gia tăng Trước thực trạng này, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng yêu cầu cấp thiết Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khu vực TP.HCM nói riêng Để trì trung thành khách hàng cũ thu hút khách hàng khu vực TP.HCM sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank phát hành ngày nhiều cần phải có “giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam địa bàn TP.HCM” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau: - Điều chỉnh, kiểm định thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP CTVN địa bàn TP.HCM Một số website http://www.mastercard.com http://www.sbv.org.vn http://www.visa.com https://www.vietinbank.vn http://www.jcbcard.com http://www.crmvietnam.com http://voer.edu.vn/m/gioi-thieu-ve-the-tin-dung/a4d8dfe3 http://www.creditcards.com/credit-card-news/credit-cards-history-1264.php Tài liệu khác Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo tài Vietinbank năm 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank năm 2010, 2011, 2012, 2013 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước PHỤ LỤC Bảng 2.1 Bảng câu hỏi khảo sát Bộ Giáo dục Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Số phiếu:………………… Ngày … tháng … năm 20… PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Trân trọng cảm ơn quan tâm Quý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank thời gian qua Bảng câu hỏi khảo sát thiết kế nhằm thu thập thông tin liên quan đến hài lòng Quý khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Cơng Thương Việt nam (Vietinbank) địa bàn TPHCM Trong bảng câu hỏi này, tất ý kiến thơng tin hữu ích cho khảo sát nghiên cứu để Ngân hàng có giải pháp phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, ngày hài lịng Thơng tin thu thập từ Q Khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin chung: Câu Họ tên: Câu Địa chỉ: Câu Số điện thoại: Câu Giới tính Quý Khách hàng: Nam Nữ Câu Quý Khách hàng vui lòng cho biết tình trạng nhân Q Khách hàng: Đã kết hôn Câu Độ tuổi Quý Khách hàng: 1: Từ 18 đến 24 tuổi 2: Từ 25 đến 34 tuổi 3: Từ 35 đến 44 tuổi 4: Từ 45 đến 54 tuổi 5: Từ 55 tuổi trở lên Câu Trình độ học vấn Quý Khách hàng: Trung cấp trở xuống Chưa kết hôn Cao đẳng Đại học Trên đại học Câu Nghề nghiệp Quý Khách hàng: Lãnh đạo, nhà quản lý Nhân viên, cơng nhân Hưu trí Khác: Phần 2: Nội dung đánh giá Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu x vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: (5) (1) (2) (3) (4) Rất Rất YẾU TỐ Khơng Bình Đồng khơng đồng đồng ý thường ý ý đồng ý A – Độ tin cậy TC1 Vietinbank thực tốt dịch vụ thẻ tín dụng cam kết TC2 Quý khách hàng ln giải thỏa đáng có thắc mắc, khiếu nại TC3 Vietinbank thực dịch vụ thẻ tín dụng từ lần đầu tiên, bảo mật thông tin quý khách hàng cam kết B – Năng lực phục vụ PV1 Danh mục tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng PV2 Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác PV3 Nhân viên Vietinbank cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho quý khách hàng PV4 Nhân viên Vietinbank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn C – Yếu tố hữu hình HH1 Vietinbank có trang thiết bị đại HH2 Nhân viên Vietinbank có trang phục YẾU TỐ lịch, gọn gàng HH3 Vietinbank có hệ thống máy POS rộng khắp HH4 Vietinbank có thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch quý khách hàng D – Sự đồng cảm DC1 Vietinbank thể quan tâm đến cá nhân quý khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC2 Vietinbank ln đặt lợi ích q khách hàng lên hết DC3 Vietinbank hiểu nhu cầu quý khách hàng DC4 Vietinbank có đường dây nóng phục vụ quý khách hàng 24/24 E – Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 Nhân viên Vietinbank phục vụ tư vấn nghiệp vụ cho quý khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp DU2 Nhân viên Vietinbank nhiệt tình giúp đỡ q khách hàng để hồn thiện hồ sơ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng DU3 Nhân viên Vietinbank giải đáp thắc mắc quý khách hàng nhanh chóng F – Giá GC1 Vietinbank áp dụng khách hàng với mức lãi suất thấp GC2 Các loại phí (phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, …) thẻ tín dụng Vietinbank thấp GC3 Vietinbank thường xun có chương trình khuyến mại, quà tặng có giá trị (1) (2) (3) Rất Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý (1) (2) (3) Rất YẾU TỐ Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý H – Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng HL1 Quý khách hàng hài lịng với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank HL2 Dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank giống dịch vụ lý tưởng mà quý khách hàng mong đợi HL3 Trong thời gian tới, quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Xin chân thành cám ơn Quý Khách hàng! (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Phụ lục 2.2 : Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tần suất Nữ Nam Tổng 110 98 208 Tần suất Chưa kết hôn Đã kết hôn Tổng Gioitinh Tỷ lệ Tỷ lệ % % Tỷ lệ % hợp lệ 52.9 47.1 100.0 tích lũy 52.9 47.1 100.0 52.9 100.0 Honnhan Tỷ lệ Tỷ lệ % % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy 109 52.4 52.4 52.4 99 47.6 47.6 100.0 208 100.0 Tuoi Tỷ lệ Tần suất % 100.0 Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy Từ 18 đến 24 73 35.1 35.1 35.1 Từ 25 đến 34 69 33.2 33.2 68.3 Từ 35 đến 44 24 11.5 11.5 79.8 Từ 45 đến 54 27 13.0 13.0 92.8 Từ 55 trở lên 15 7.2 7.2 100.0 Tổng 208 100.0 100.0 Trinhdo Tỷ lệ Tần suất % Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy Trung cấp trở xuống Cao đẳng 59 68 28.4 32.7 28.4 32.7 28.4 61.1 Đại học 74 35.6 35.6 96.6 Trên đại học 3.4 3.4 100.0 208 100.0 100.0 Tổng Nghenghiep Tỷ lệ Tần suất % Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy Lãnh đạo, nhà quản lý Nhân viên, công nhân 35 127 16.8 61.1 16.8 61.1 16.8 77.9 Hưu trí 15 7.2 7.2 85.1 Khác (học sinh, sinh viên, tiểu thương, …) Tổng 31 14.9 14.9 100.0 208 100.0 100.0 Phụ lục 2.3 : Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Extractio Initial n TC1 1.000 785 TC2 1.000 678 TC3 1.000 755 PV1 1.000 790 PV2 1.000 685 PV3 1.000 722 PV4 1.000 651 HH1 1.000 753 HH2 1.000 678 HH3 1.000 787 DC1 1.000 630 DC2 1.000 738 DC3 1.000 727 DC4 1.000 706 DU1 1.000 858 DU2 1.000 710 DU3 1.000 744 GC1 1.000 731 GC2 1.000 742 GC3 1.000 690 Extraction Method: Principal Component Analysis .749 2029.887 190 000 Total Variance Explained Co Extraction Sums of Rotation Sums of Squared mpo Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings nent % of Cumulat % of Cumula % of Cumula Total Variance ive % Total Variance tive % Total Variance tive % 5.373 26.867 26.867 5.373 26.867 26.867 2.832 14.160 14.160 2.798 13.990 40.856 2.798 13.990 40.856 2.554 12.771 26.931 2.085 10.427 51.284 2.085 10.427 51.284 2.531 12.656 39.587 1.565 7.827 59.111 1.565 7.827 59.111 2.227 11.137 50.724 1.475 7.374 66.485 1.475 7.374 66.485 2.219 11.094 61.818 1.263 6.315 72.800 1.263 6.315 72.800 2.196 10.982 72.800 739 3.697 76.497 681 3.404 79.901 553 2.764 82.665 10 501 2.507 85.173 11 445 2.223 87.395 12 416 2.079 89.474 13 387 1.935 91.409 14 358 1.791 93.200 15 299 1.493 94.693 16 272 1.358 96.051 17 240 1.202 97.252 18 212 1.062 98.315 19 184 920 99.234 20 153 766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 838 828 827 768 Rotated Component Matrixa Component DC3 DC4 DC2 DC1 DU1 890 DU3 785 DU2 774 PV1 790 PV4 777 PV3 729 PV2 716 HH3 871 HH1 858 HH2 788 GC2 817 GC3 769 GC1 732 TC1 TC3 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 861 795 650 Phụ lục 2.4 : Kết phân tích hồi quy Pearson HL Correlati DC on DU PV GC HH TC Sig (1- HL tailed) DC DU PV GC HH TC N HL DC DU PV GC HH TC HL 1.000 283 544 507 651 084 493 000 000 000 000 114 000 208 208 208 208 208 208 208 Correlations DC DU PV 283 544 507 1.000 192 174 192 1.000 424 174 424 1.000 233 472 379 152 -.002 050 097 380 342 000 000 000 003 006 003 000 006 000 000 000 000 014 487 236 082 000 000 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R R Square Square the Estimate a 764 584 572 44456 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, PV, GC, DU b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square Regression 55.772 9.295 Residual 39.724 201 198 Total 95.495 207 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, PV, GC, DU b Dependent Variable: HL GC 651 233 472 379 1.000 098 360 000 000 000 000 079 000 208 208 208 208 208 208 208 HH 084 152 -.002 050 098 1.000 -.088 114 014 487 236 079 102 208 208 208 208 208 208 208 DurbinWatson 1.960 F 47.034 Sig .000a TC 493 097 380 342 360 -.088 1.000 000 082 000 000 000 102 208 208 208 208 208 208 208 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta (Ct) -.569 318 DC 103 050 098 DU 172 053 179 PV 215 059 191 GC 440 062 390 HH 039 045 040 TC 219 053 213 a Dependent Variable: HL t -1.787 2.052 3.227 3.641 7.133 865 4.117 Sig .075 042 001 000 000 388 000 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 915 674 750 691 951 775 1.093 1.483 1.334 1.448 1.051 1.290 Phụ lục 3.1: Bảng so sánh phí Vietinbank Ngân hàng khác STT Loại phí Phí thường niên Vietcombank Hạng vàng: 200.000 đ/thẻ (thẻ chính), 100.000 đ/thẻ (thẻ phụ) Hạng chuẩn: 100.000 đ/thẻ (thẻ chính), 50.000 đ/thẻ (thẻ phụ) Vietinbank Tối thiểu 90.000 đ/thẻ, tối đa 150.000 đ/thẻ (tùy theo loại thẻ/ hạng thẻ) HSBC Hạng VISA bạch kim: 1.200.000 đ/thẻ (thẻ chính), 600.000 đ/thẻ (thẻ phụ) Hạng VISA vàng: 600.000 đ/thẻ (thẻ chính), 400.000 đ/thẻ (thẻ phụ) Hạng VISA chuẩn: 300.000 đ/thẻ (thẻ chính), 200.000 đ/thẻ (thẻ phụ) 2% giá trị giao dịch 2.75% - 4% giá trị giao 3% - 3.5% giá trị giao dịch dịch 100.000 đ/lần/thẻ Miễn phí 50.000 đ/lần/thẻ 2% giá trị giao dịch 50.000đ 70.000đ/lần/thẻ 50.000 đ/lần/thẻ 100.000 đ/lần/thẻ Miễn phí 50.000 đ/lần/thẻ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí thay đổi hình thức bảo đảm Phí xác nhận hạn mức tín dụng Phí chậm tốn 3% giá trị tốn tối thiểu chưa toán Tối thiểu 50.000đ 4% giá trị toán tối 4% số tiền chậm thiểu chưa toán Tối toán (tối thiểu thiểu 80.000đ, tối đa 200.000đ) 630.000đ Lãi suất cho vay 12%/năm 2.73%-2.64% giá trị toán tối thiểu chưa toán Tối thiểu 99.000đ 13%/năm 50.000 đ/lần/thẻ 27.8% - 31.2%/năm ANZ Hạng bạch kim: 1.100.000 đ/thẻ (thẻ chính), 700.000 đ/thẻ (thẻ phụ); Hạng vàng: 550.000 đ/thẻ (thẻ chính), 400.000 đ/thẻ (thẻ phụ); Hạng chuẩn: 350.000 đ/thẻ (thẻ chính), 250.000 đ/thẻ (thẻ phụ) 2.15%/tháng 2.65%/tháng - STT 10 11 12 Loại phí Phí cấp lại thẻ/ đổi lại thẻ (theo u cầu chủ thẻ) Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí cấp lại PIN Phí cung cấp hóa đơn giao dịch: Vietcombank 50.000 đ/lần/thẻ 200.000 đ/lần/thẻ 30.000 đ/lần/thẻ - Tại ĐVCNT VCB: 20.000 đ/hóa đơn Tại ĐVCNT khơng thuộc VCB: 80.000 đ/hóa đơn Chi phí cấp kê 30.000 đ/lần chi tiết có xác nhận ngân hàng Vietinbank HSBC 50% mức phí 200.000 đ/lần/thẻ mã phí phát hành lần đầu Miễn phí Miễn phí 30.000 đ/lần/thẻ Miễn phí - Tại ĐVCNT 100.000 đ/bản Vietinbank: 20.000 đ/hóa đơn - Tại ĐVCNT khơng thuộc Vietinbank: 300.000 đ/hóa đơn 30.000 đ/lần 165.000 đ/bản ANZ Miễn phí Miễn phí Miễn phí 80.000 đ/bản 120.000 đ/bản ... Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công. .. lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam địa bàn TP.HCM