Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bến Thành

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM oOo LểăNGăVYăLINH NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăVIETCOMBANK CHIăNHÁNHăBNăTHÀNH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăChíăMinh ậ Nmă2013 BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM oOo LểăNGăVYăLINH NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăVIETCOMBANKă CHIăNHÁNHăBNăTHÀNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mưăs:ă60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: PGS.TS. TRMăTHăXUỂNăHNG TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013 LI CM N   hoƠn thƠnh lun vn nƠy, tôi kính gi li cm n chơn thƠnh ti Ban giám hiu , các Thy Cô trng i hc Kinh t Tp. H Chí Minh đư trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. c bit, tôi xin cm n PGS.TSăTrmăThăXuơnăHng, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đư tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành lun vn nƠy. Sau cùng, tôi xin chơn thƠnh cm n đn Ban lưnh đo, các bn đng nghip Vietcombank, cùng bn bè vƠ ngi thơn đư giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp vƠ nghiên cu. Lun vn nƠy chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Quý thy cô vƠ các bn. Trơn trng! Tác gi: Lê ng Vy Linh MC LC Trang ph bìa Li cm n Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc hình v Danh mc biu đ Danh mc bng biu M đu CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVă CÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGă BÁNăL 1 1.1. TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 1 1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hƠng bán l 1 1.1.2. c đim ca dch v ngơn hƠng bán l 2 1.1.3. Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l 3 1.1.3.1. i vi nn kinh t 3 1.1.3.2. i vi ngơn hƠng 3 1.1.3.3. i vi khách hƠng 3 1.1.4. Các dch v ngơn hƠng bán l 4 1.1.4.1. Dch v huy đng vn 4 1.1.4.2. Dch v tín dng 4 1.1.4.3. Dch v th 5 1.1.4.4. Dch v thanh toán 5 1.1.4.5. Dch v ngơn hƠng đin t 6 1.1.4.6. Các dch v ngơn hƠng bán l khác 7 1.2. TngăquanăvăsăhƠiălòngăvƠăcácămôăhìnhăđoălngăsăhƠiălòng 7 1.2.1.Khái nim v s hƠi lòng vƠ cht lng dch v 7 1.2.1.1.Khái nim v s hƠi lòng 7 1.2.1.2. Khái nim v cht lng dch v 8 1.2.1.3. Mi quan h gia s hƠi lòng vƠ cht lng dch v 12 1.2.2. Mô hình nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng 13 1.2.2.1. Mô hình ch s hƠi lòng ca khách hƠng (CSI Model) 13 1.2.2.2. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 18 1.2.3. Xây dng mô hình các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v ngơn hƠng bán l 22 1.2.3.1. Các yu t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v ngơn hƠng bán l 22 1.2.3.2. Mô hình nghiên cu các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v ngơn hƠng bán l 23 KT LUN CHNG 1 26 CHNGă2:PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSăHÀIăLọNGă CAă KHÁCHă HÀNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă VIETCOMBANKăCHIăNHÁNHăBNăTHÀNH 28 2.1.ăVƠiănétăvăVietcombankăvƠăVietcombankăchiănhánhăBnăThƠnh 28 2.1.1. Lch s hình thƠnh 28 2.1.2. Các sn phm dch v ngơn hƠng bán l Vietcombank đang cung cp 29 2.1.2.1. Dch v tƠi khon 29 2.1.2.2. Dch v th 29 2.1.2.3. Sn phm huy đng vn 29 2.1.2.4. Cho vay cá nhân 29 2.1.2.5. Dch v ngơn hƠng đin t 30 2.1.2.6. Dch v chuyn tin 30 2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh trong thi gian qua 30 2.2. PhơnătíchăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvă ngơnăhƠngăbánălătiăVietcombank chiănhánhăBnăThƠnh 41 2.2.1. Thit k nghiên cu 41 2.2.2. Thang đo 42 2.2.2.1. Thang đo các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v NHBL 42 2.2.2.2. Thang đo s hƠi lòng ca khách hƠng 42 2.2.3. Quy trình kho sát 43 2.2.4. Mư hóa d liu vƠ các ni dung chính cn phơn tích 44 2.2.4.1. Mư hóa d liu 44 2.2.4.2. Ni dung chính cn phơn tích 47 2.2.5. Kt qu nghiên cu 47 2.2.5.1. Thông tin mu 47 2.2.5.2. Phơn tích đ tin cy Cronbach Alpha 50 2.2.5.3. Phơn tích nhơn t khám phá EFA 54 2.2.5.4. Kim đnh mô hình vƠ gi thit nghiên cu 65 2.3. MtăsătnătiăvƠănguyênănhơnătnătiăvăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiă lòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvăNHBLătiăVietcombankăchiănhánhăBnă Thành 74 KT LUN CHNG 2 75 CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNHMăNỂNGăCAOăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHă HÀNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă VIETCOMBANKă CHIă NHÁNHăBNăTHÀNH 77 3.1. nh hng phát trin dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh đn nm 2015 77 3.2. Gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v NHBL ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 78 3.2.1. V phía Vietcombank TW 78 3.2.1.1. Tng cng vƠ nơng cao cht lng hot đng qung cáo, khuyn mưi 78 3.2.1.2. Tng cng vƠ nơng cao hình nh thng hiu 79 3.2.1.3. Nơng cao cht lng ngun nhơn lc 80 3.2.1.4. Phát trin kênh phơn phi truyn thng vƠ hin đi 82 3.2.2. V phía Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 84 3.2.2.1. Tng cng hot đng qung cáo,khuyn mưi 84 3.2.2.2. Tip tc xơy dng vƠ cng c hình nh tt đp ca ngơn hƠng trong lòng khách hàng 85 3.2.2.3. Nơng cao nghip v vƠ k nng chm sóc khách hƠng cho nhơn viên 86 3.2.2.4. Nơng cao cht lng vƠ phát trin phòng giao dch mi, kênh phơn phi hin đi 89 3.2.2.5. Mt s gii pháp khác 90 KT LUN CHNG 3 91 Kt lun Tài liu tham kho Ph lc DANHăMCăTăVITăTT ATM Automatic Teller Machine: máy rút tin t đng DNNVV Doanh nghip nh vƠ va NHBL Ngơn hƠng bán l NHTM Ngơn hƠng thng mi POS Point of sale terminal: đim chp nhn th TW Trung ng Vietcombank Ngơn hƠng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam DANHăMCăHỊNHăV Hình 1.1 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng ca M ( American Customer Satisfaction Index ậ ACSI) Hình 1.2 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng ca các quc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index ậ ECSI) Hình 1.3: Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng trong lnh vc ngơn hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cu đ xut Hình 2.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh Hình 2.2: Kt qu phơn tích hi quy DANHăMCăBIUă Biu đ 2.1 Huy đng vn ca Vietcombank Bn ThƠnh giai đon 2010 ậ 2012 Biu đ 2.2 D n cho vay ca Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh giai đon 2010 ậ 2012 Biu đ 2.3 S lng phát hƠnh mi các loi th ca Vietcombank Bn ThƠnh giai đon 2010 - 2012 Biu đ 2.4 S lng khách hƠng mi s dng dch v Internet banking vƠ SMS Banking ca Vietcombank Bn ThƠnh giai đon 2010ậ 2012 Biu đ 2.5 Doanh s chuyn tin đn cá nhơn quc t ca Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh giai đon 2010 - 2012 Biu đ 2.6 T trng huy đng vn cá nhơn ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012 Biu đ 2.7 T trng d n cho vay cá nhơn ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012 Biu đ 2.8 T trng khách hƠng mi s dng dch v SMS Banking và Internet Banking ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012 Biu đ 2.9 T trng doanh s chuyn tin đn cá nhơn quc t ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012 [...]... theo 2.7 các nhân khách hàng 2.10 NHBL B 2.14 5 Phân tích 0 1 NHBL h 1 Tính cấp thiết của đề tài: - 2 - - Phân tích - 3 D NHBL 2010 2012 4 5 hà : 1 1.1 1.1.1 2 Ngân hàng khách hàng cá nhân nên các 3 4 khách hàng i cho các NHTM 5 D h tốn 6 các NHTM Call center Eximbank 7 Phone banking Mobile banking Home banking Internet banking hàng thơn àng khách hàng 1.2 1.2.1 1.2.1.1 (Oliver 1997), h 8 khách h... (Perceved qualityProd) khách hàng (SI) (Loyalty) - - hách hàng 17 c - - ách hàng so hàng - 18 1.2.2.3 khách hàngS 19 1 2 3 4 5 6 7 ty 8 An tồn 9 10 hình an & ctg erception) (reliability), 20 (responsiveness), (tangibles), (assurance) và (empathy) + - ch chính xác, khơng sai sót khách hàng + - ho khách hàng + hách hàng nhìn 21 - + hàng hàng + c - Ngân hàng c 22 1.2.3 1.2.3.1 - hàng Hình ... Taylor (1992) 11 cho khách hàng nhu c 12 1.2.1.3 13 1.2.2 1.2.2.1 (CSI Model) 14 (customer complaints) Hình 1.1.: Customer Satisfaction Index ACSI) (Image) (Expectations) (Perceived value) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv) khách hàng (SI) (Loyalty) 15 (European Customer Satisfaction Index (Complaint) (Expectations) (Perceived value) (Perceived quality) ECSI) khách hàng (SI) (Loyalty) . LểăNGăVYăLINH NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTI VIETCOMBANK CHI NHÁNHăBNăTHÀNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mưăs:ă60340201. CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNHMăNỂNGăCAOăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHă HÀNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă VIETCOMBANK CHI NHÁNHăBNăTHÀNH 77 3.1. nh hng phát trin dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn. lòng ca khách hƠng v dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 1 CHNG 1 CăSăLụăLUNăCÁCăNHỂNăTăTÁCăTÁCăNGăNăSăHÀIăLọNGă CAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL