(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - PHÍ ĐƠNG QN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hờ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi kinh nghiệm với giảng viên hướng dẫn, thầy cô, bạn bè, đờng nghiệp… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực xác TP HCM, ngày 29 tháng 03 năm 2014 Người thực luận văn PHÍ ĐƠNG QN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ADSL 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ADSL…………………………… 2.1.2 Giá dịch vụ ADSL………………………………………… 24 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng……………………………………… 26 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng….28 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2 Thang đo 38 3.3 Thu thập mẫu liệu 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo mơ hình đo lường 45 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 53 4.4 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá 60 4.5 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ADSL 62 4.6 Đánh giá khác biệt nhóm khách hàng 62 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác 72 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 74 5.1 Đề xuất kiến nghị 74 5.2 Kết luận 77 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 78 5.4 Hạn chế đề tài 79 5.5 Hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn vấn chuyên gia, vấn nhóm (Nghiên cứu định tính) Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát (Nghiên cứu định lượng) Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu khảo sát Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 7: Hời quy tuyến tính bội Phụ lục 8: Kết đánh giá khác biệt nhóm khách hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) CAMTHONG : Sự cảm thông (Empathy) DAMBAO : Sự đảm bảo (Assurance) DUONGTRUYEN: Đường truyền liệu EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ phần phát triển đầu tư công nghệ GIACA : Cảm nhận giá GVHD : Giáo viên hướng dẫn HAILONG : Sự hài lòng (Satisfaction) HVTH : Học viên thực HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibility) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin PHANHOI : Sự phản hồi (Responsiveness) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY : Sự tin cậy (Realiability) TP HCM : Thành phố Hờ Chí Minh VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communication company) VIETTEL : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Posts and Telecommunications Group) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các nhân tố thang đo SERVPERF 21 Bảng 2.2: Thang đo giá (Mayhew Winer ,1992) 26 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL 39 Bảng 3.2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL 40 Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng dịch vụ ADSL 41 Bảng 4.1: Cấu trúc mẫu khảo sát theo độ tuổi 43 Bảng 4.2: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính 44 Bảng 4.3: Cấu trúc mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ 44 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo mơ hình đề nghị 47 Bảng 4.5: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá 49 Bảng 4.6: Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL 51 Bảng 4.7: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 51 Bảng 4.8: Mơ hình đầy đủ 55 Bảng 4.9: Phân tích ANOVA 55 Bảng 4.10: Các thông số biến phương trình hời quy 56 Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.12: Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.13: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 59 Bảng 4.14: Giá trị trung bình hài lòng 60 Bảng 4.15: Đánh giá tác động giới tính T-test 61 Bảng 4.16: Đánh giá tác động giới tính T-test với hài lòng 62 Bảng 4.17: Bảng kết kiểm định phương sai độ tuổi 62 Bảng 4.18: Đánh giá tác động độ tuổi với biến độc lập ANOVA .63 Bảng 4.19: Kết kiểm định hậu Anova: Bonferroni .64 Bảng 4.20: Bảng phân tích độ tuổi mục đích sử dụng dịch vụ ADSL 67 Bảng 4.21: Bảng phân tích giới tính mục đích sử dụng dịch vụ ADSL .68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) .17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông Malaysia (Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim Alan G.Downe, 2011) 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 35 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA .54 Hình 4.2: Biểu đờ phân tán Scatterplot 58 Hình 4.3: Biểu đờ tần số phần dư chuẩn hóa 59 Hình 4.4: Đồ thị Q-Q Plot phần dư .59 TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tác giả Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim Alan G.Downe (2011) thang đo giá Mayhew Winer (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 205 để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần đường truyền, phương tiện hữu hình, đảm bảo, cảm thơng, phản hồi tin cậy với 26 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ hài lịng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu Nghiên cứu xem xét nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận giá dịch vụ internet ADSL VNPT TP HCM ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT tập hợp nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL Việt Nam Chương cung cấp thông tin chung lý nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp ý nghĩa nghiên cứu, đồng thời phác thảo kết cấu nghiên cứu 1.1 Tổng quan nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ ADSL Mơ hình năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) nhiều nhà nghiên cứu giới áp dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau, nhiều không gian, thời gian khác Ngay thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu nhà nghiên cứu ứng dụng việc đo lường chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác Nghiên cứu tiêu biểu chất lượng dịch vụ nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu (2003) với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM” Nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo có thị trường giới nghiên cứu khám phá thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM Kết nghiên cứu đưa mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn Kết cuối nghiên cứu cho thấy thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời, chất lượng dịch vụ bao gờm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình Kết cho Thang đo đƣờng truyền (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 205 100.0 0 205 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item Statistics Mean Std Deviation N Tincay5 3.49 894 205 Tincay7 3.21 834 205 Camthong6 3.85 821 205 Camthong7 3.46 957 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tincay5 10.52 4.408 663 722 Tincay7 10.80 4.955 551 776 Camthong6 10.16 4.858 598 755 Camthong7 10.55 4.258 638 735 Scale Statistics Mean 14.01 Variance 7.696 Std Deviation 2.774 N of Items Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ ADSL cảm nhận giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5370.183 df 465 Sig .000 Communalities Initial 812 Extraction Tincay1 1.000 696 Tincay2 1.000 653 Tincay3 1.000 672 Tincay4 1.000 736 Tincay5 1.000 652 Tincay6 1.000 786 Tincay7 1.000 767 Phanhoi1 1.000 877 Phanhoi2 1.000 887 Phanhoi3 1.000 583 Dambao1 1.000 764 Dambao3 1.000 806 Dambao4 1.000 639 Dambao5 1.000 815 Camthong1 1.000 786 Camthong2 1.000 770 Camthong4 1.000 668 Camthong5 1.000 698 Camthong6 1.000 587 Camthong7 1.000 749 Huuhinh1 1.000 669 Huuhinh2 1.000 735 Huuhinh3 1.000 778 Huuhinh4 1.000 788 Huuhinh6 1.000 752 Giaca1 1.000 673 Giaca2 1.000 828 Giaca3 1.000 693 Giaca4 1.000 815 Giaca5 1.000 752 Giaca6 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 12.594 40.627 40.627 12.594 40.627 40.627 3.986 12.859 12.859 2.353 7.589 48.217 2.353 7.589 48.217 3.869 12.479 25.338 2.215 7.145 55.362 2.215 7.145 55.362 3.504 11.303 36.640 1.854 5.981 61.343 1.854 5.981 61.343 3.109 10.028 46.669 1.332 4.298 65.642 1.332 4.298 65.642 3.078 9.929 56.598 1.230 3.967 69.609 1.230 3.967 69.609 2.828 9.124 65.721 1.138 3.671 73.280 1.138 3.671 73.280 2.343 7.558 73.280 959 3.093 76.372 871 2.808 79.181 10 714 2.303 81.484 11 632 2.038 83.521 12 603 1.947 85.468 13 497 1.603 87.071 14 479 1.544 88.615 15 432 1.394 90.009 16 397 1.280 91.289 17 362 1.167 92.455 18 349 1.125 93.580 19 324 1.047 94.626 20 260 839 95.465 21 250 808 96.273 22 214 689 96.962 23 201 648 97.610 24 146 471 98.081 25 126 405 98.486 26 107 345 98.831 27 100 321 99.152 28 078 252 99.404 29 072 233 99.637 30 067 217 99.854 31 045 146 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tincay6 813 -.152 -.212 179 -.083 -.098 089 Dambao3 783 -.317 141 216 -.059 144 -.049 Phanhoi2 725 -.167 022 -.328 228 -.305 -.284 Phanhoi3 719 -.147 -.077 -.103 084 -.021 -.144 Dambao1 710 -.290 037 -.108 -.243 215 -.241 Camthong7 707 -.088 -.221 -.046 133 253 -.329 Tincay5 698 -.279 -.196 015 133 089 152 Tincay3 681 -.273 -.298 -.004 068 -.199 020 Camthong4 674 -.011 239 274 -.146 -.229 -.086 Huuhinh1 670 298 -.111 333 017 064 -.063 Huuhinh4 668 384 -.164 104 125 -.360 111 Giaca4 665 368 070 -.428 -.069 110 180 Giaca1 664 304 019 -.274 -.031 208 -.140 Dambao4 654 -.227 -.064 049 -.356 -.086 137 Camthong6 651 -.154 -.221 209 103 085 171 Tincay1 642 -.196 -.022 -.269 -.178 -.320 199 Phanhoi1 640 -.139 066 -.320 235 -.391 -.365 Giaca2 622 463 192 -.371 084 183 108 Huuhinh2 619 419 049 324 -.127 019 -.229 Dambao5 617 -.406 264 278 -.218 269 -.048 Giaca5 614 268 -.383 -.274 -.270 -.091 026 Camthong2 601 227 406 310 118 -.268 099 Giaca6 591 -.032 445 -.038 -.251 057 158 Tincay2 585 -.039 -.290 -.133 -.435 130 046 Huuhinh3 573 227 -.375 318 377 107 -.057 Giaca3 504 402 254 -.337 111 224 192 Huuhinh6 476 526 -.265 393 -.108 058 -.094 Camthong1 472 035 648 272 202 -.034 164 Camthong5 509 -.116 616 -.093 058 044 -.177 Tincay7 487 -.317 -.113 -.073 493 396 103 Tincay4 556 -.227 -.132 -.014 182 -.079 564 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component Huuhinh6 835 128 181 005 -.061 041 -.005 Huuhinh2 716 262 236 280 123 -.056 -.041 Huuhinh1 694 222 198 206 089 130 180 Huuhinh3 693 -.021 087 002 149 153 494 Huuhinh4 621 -.079 280 168 313 437 -.008 Dambao1 097 728 215 129 331 057 221 Dambao5 090 717 -.034 454 031 090 277 Tincay2 232 605 303 -.191 088 313 010 Dambao3 227 603 052 417 215 212 351 Dambao4 175 581 101 145 155 465 -.001 Giaca2 219 052 830 211 156 073 119 Giaca4 182 174 808 098 173 240 045 Giaca3 113 005 768 251 044 066 143 Giaca1 310 281 633 065 267 -.015 146 Giaca5 391 299 477 -.270 268 359 -.090 Camthong1 121 034 153 848 029 091 139 Camthong2 420 004 161 696 174 227 -.028 Camthong5 -.082 289 271 634 326 -.122 101 Giaca6 021 438 366 521 050 199 -.042 Camthong4 386 366 040 503 282 217 -.065 Phanhoi1 087 121 182 188 870 139 103 Phanhoi2 096 188 239 172 820 212 194 Phanhoi3 221 353 209 124 466 217 294 Tincay4 038 087 155 172 042 729 374 Tincay1 -.006 333 253 129 400 585 -.054 Tincay6 424 452 071 150 265 501 232 Tincay3 245 311 005 004 442 492 279 Tincay7 -.018 137 161 082 148 155 818 Tincay5 179 350 124 095 230 437 479 Camthong7 353 424 221 -.033 408 -.017 477 Camthong6 347 300 052 120 098 413 423 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations Component Transformation Matrix Component dimension0 427 459 383 309 391 364 281 572 -.424 546 -.038 -.190 -.216 -.333 -.347 -.002 169 850 -.036 -.294 -.202 571 052 -.628 353 -.382 -.022 077 006 -.671 -.039 159 266 -.059 670 -.061 339 304 -.126 -.523 -.436 556 -.202 -.205 196 125 -.565 735 068 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Communalities Extraction Hailong1 1.000 360 Hailong2 1.000 712 Hailong3 1.000 703 Hailong4 1.000 700 Extraction Method: Principal Component Analysis 265.361 Sig Initial 751 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.475 61.869 61.869 766 19.154 81.022 429 10.721 91.743 330 8.257 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong1 600 Hailong2 844 Hailong3 838 Hailong4 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.475 % of Variance 61.869 Cumulative % 61.869 Phụ lục 7: Hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered d b Removed DUONGTRUYEN, CAMTHONG, i GIACA, HUUHINH, PHANHOI, m DAMBAO, TINCAY Method Enter a e n s i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG b Model Summary Model Adjusted R R d 756 R Square a 571 Square Sig 563 Durbin-Watson 000 1.836 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 44.759 6.394 Residual 17.169 197 087 Total 61.928 204 Sig 73.370 000 a a Predictors: (Constant), DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients B Coefficients Std Error Beta (Constant) -.003 034 HUUHINH 297 034 PHANHOI 197 GIACA DUONG t Sig -.102 919 302 8.853 000 033 203 5.977 000 386 035 380 11.140 000 228 033 234 6.861 000 TINCAY 202 032 215 6.320 000 CAMTHONG 411 033 420 12.303 000 DAMBAO 253 033 262 7.709 000 TRUYEN a Dependent Variable: HAILONG a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4994 4.3384 3.4256 46841 205 -.76418 85594 00000 29010 205 Std Predicted Value -1.977 1.949 000 1.000 205 Std Residual -2.589 2.899 000 983 205 Residual a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 8: Kết đánh giá khác biệt nhóm khách hàng Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F TIN Equal variances 19.172 Sig .000 t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper -2.396 203 017 -.22258 09289 -.40573 -.03943 -2.423 201.073 016 -.22258 09187 -.40374 -.04142 -.310 203 757 -.03039 09793 -.22348 16270 -.309 198.140 757 -.03039 09819 -.22401 16324 -1.427 203 155 -.13379 09377 -.31868 05110 -1.440 202.014 151 -.13379 09288 -.31694 04935 -1.510 203 133 -.06190 04099 -.14272 01891 -1.513 201.757 132 -.06190 04092 -.14259 01879 -3.546 203 000 -.35890 10121 -.55845 -.15934 -3.561 202.843 000 -.35890 10077 -.55760 -.16020 -.003 203 998 -.00026 09726 -.19202 19150 -.003 189.522 998 -.00026 09810 -.19377 19325 -2.154 203 032 -.19689 09140 -.37710 -.01668 -2.155 200.998 032 -.19689 09136 -.37703 -.01675 CAY assumed Equal variances not assumed PHA Equal variances 617 433 NHO assumed I Equal variances not assumed DAM Equal variances 1.616 205 BAO assumed Equal variances not assumed CAM Equal variances 010 919 THO assumed NG Equal variances not assumed HUU Equal variances HIN assumed H Equal variances 1.371 243 not assumed DUO Equal variances 623 431 NGT assumed RUY Equal variances EN not assumed GIA Equal variances CA assumed Equal variances not assumed 1.167 281 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F HAI Equal variances LONG assumed Sig .005 946 Equal variances t of the Difference Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference df Lower -3.513 203 001 -.26351 07502 -.41142 -.11559 -3.502 197.609 001 -.26351 07525 -.41190 -.11511 not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TINCAY PHANHOI DAMBAO CAMTHONG HUUHINH DUONG TRUYEN GIACA Levene Statistic 5.098 6.429 3.502 194 7.799 7.092 df1 4.489 3 3 3 df2 201 201 201 201 201 201 Sig .002 000 016 900 000 000 201 004 ANOVA Sum of Squares TINCAY PHANHOI DAMBAO CAMTHONG Between Groups df Mean Square 6.363 2.121 Within Groups 85.681 201 426 Total 92.044 204 Between Groups 12.675 4.225 Within Groups 86.859 201 432 Total 99.534 204 8.289 2.763 Within Groups 83.842 201 417 Total 92.132 204 368 Between Groups Between Groups Upper 123 F Sig 4.976 002 9.777 000 6.624 000 1.430 235 HUUHINH Within Groups 17.256 201 Total 17.624 204 Between Groups 15.448 5.149 Within Groups 97.396 201 485 112.844 204 Total 086 DUONG Between Groups 11.873 3.958 TRUYEN Within Groups 86.250 201 429 Total 98.124 204 3.876 1.292 Within Groups 84.761 201 422 Total 88.637 204 GIACA Between Groups 10.627 000 9.223 000 3.064 029 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Tuoi (J) Tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) TINCAY PHANHOI Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.05435 35370 1.000 -.9968 8881 17123 33089 1.000 -.7105 1.0529 -.30469 34625 1.000 -1.2273 6179 05435 35370 1.000 -.8881 9968 22558 14647 751 -.1647 6159 -.25034 17848 974 -.7259 2252 -.17123 33089 1.000 -1.0529 7105 -.22558 14647 751 -.6159 1647 -.47592 * 12744 001 -.8155 -.1363 30469 34625 1.000 -.6179 1.2273 25034 17848 974 -.2252 7259 47592 * 12744 001 1363 8155 19565 35612 1.000 -.7533 1.1446 38356 33316 1.000 -.5042 1.2713 -.30208 34862 1.000 -1.2310 6269 -.19565 35612 1.000 -1.1446 7533 18791 14747 1.000 -.2051 5809 -.49774 * 17970 037 -.9766 -.0189 -.38356 33316 1.000 -1.2713 5042 -.18791 14747 1.000 -.5809 2051 DAMBAO CAMTHONG HUUHINH -.68564 * 12831 000 -1.0275 -.3437 30208 34862 1.000 -.6269 1.2310 49774 * 17970 037 0189 9766 68564 * 12831 000 3437 1.0275 -.26739 34988 1.000 -1.1997 6649 12123 32732 1.000 -.7510 9934 -.37500 34252 1.000 -1.2877 5377 26739 34988 1.000 -.6649 1.1997 38862 * 14489 048 0025 7747 -.10761 17655 1.000 -.5781 3628 -.12123 32732 1.000 -.9934 7510 -.38862 * 14489 048 -.7747 -.0025 -.49623 * 12606 001 -.8321 -.1603 37500 34252 1.000 -.5377 1.2877 10761 17655 1.000 -.3628 5781 49623 * 12606 001 1603 8321 -.02446 15873 1.000 -.4474 3985 03510 14849 1.000 -.3606 4308 -.07813 15539 1.000 -.4922 3359 02446 15873 1.000 -.3985 4474 05956 06573 1.000 -.1156 2347 -.05367 08010 1.000 -.2671 1598 -.03510 14849 1.000 -.4308 3606 -.05956 06573 1.000 -.2347 1156 -.11323 05719 295 -.2656 0392 07813 15539 1.000 -.3359 4922 05367 08010 1.000 -.1598 2671 11323 05719 295 -.0392 2656 04783 37710 1.000 -.9570 1.0527 53699 35279 777 -.4031 1.4770 -.14375 36916 1.000 -1.1274 8399 -.04783 37710 1.000 -1.0527 9570 48916 * 15616 012 0730 9053 -.19158 19029 1.000 -.6986 3155 -.53699 35279 777 -1.4770 4031 -.48916 * 15616 012 -.9053 -.0730 -.68074 * 13587 000 -1.0428 -.3187 14375 36916 1.000 -.8399 1.1274 19158 19029 1.000 -.3155 6986 68074 * 13587 000 3187 1.0428 -.10054 35487 1.000 -1.0461 8451 19949 33199 1.000 -.6851 1.0841 -.45313 34740 1.000 -1.3788 4726 10054 35487 1.000 -.8451 1.0461 30003 14696 255 -.0916 6916 -.35258 17907 302 -.8297 1246 -.19949 33199 1.000 -1.0841 6851 -.30003 14696 255 -.6916 0916 -.65261 * 12786 000 -.9933 -.3119 45313 34740 1.000 -.4726 1.3788 35258 17907 302 -.1246 8297 65261 * 12786 000 3119 9933 33696 35179 1.000 -.6004 1.2744 44178 32911 1.000 -.4352 1.3187 08750 34439 1.000 -.8302 1.0052 -.33696 35179 1.000 -1.2744 6004 10482 14568 1.000 -.2834 4930 -.24946 17752 969 -.7225 2236 -.44178 32911 1.000 -1.3187 4352 -.10482 14568 1.000 -.4930 2834 -.35428 * 12675 034 -.6920 -.0165 -.08750 34439 1.000 -1.0052 8302 24946 17752 969 -.2236 7225 * 12675 034 0165 6920 DUONGTRUYEN GIACA * The mean difference is significant at the 0.05 level .35428 Mục đích Tuoi * Mucdich Crosstabulation Mucdich Tuoi Count % within Tuoi Count % within Tuoi Count % within Tuoi Count % within Tuoi Total Count % within Tuoi Total 4 0% 100.0% 0% 100.0% 18 23 78.3% 17.4% 4.3% 100.0% 63 60 23 146 43.2% 41.1% 15.8% 100.0% 26 32 81.3% 18.8% 0% 100.0% 107 74 24 205 52.2% 36.1% 11.7% 100.0% Gioitinh * Mucdich Crosstabulation Mucdich Gioitinh Count % within Gioitinh Count % within Gioitinh Total Count % within Gioitinh Total 62 34 12 108 57.4% 31.5% 11.1% 100.0% 45 40 12 97 46.4% 41.2% 12.4% 100.0% 110 71 24 205 52.2% 36.1% 11.7% 100.0% ... phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM 7... ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TẠI TP HCM? ?? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Đo lường mức độ tác. ..LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM? ??, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi kinh