LUẬN VĂN THẠC SĨ : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TP.HCM

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM ÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN C U CÁC NHÂN T CH T L TÁC NG NG D CH V B NH VI N CÔNG T I TPHCM LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh, tháng 10 n m 2013 N B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TPHCM ÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN C U CÁC NHÂN T CH T L TÁC NG N NG D CH V B NH VI N CÔNG T I TPHCM Chuyên ngành: Kinh doanh Th ng m i Mã s : 60340121 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS BÙI THANH TRÁNG TP H Chí Minh, tháng 10 n m 2013 L I CAM OAN c d th c hi n lu n v n “Nghiên c u nhân t tác ng n ch t l ng d ch v b nh vi n cơng t i Thành Ph H Chí Minh”, tơi ã t nghiên c u, tìm hi u v n , v n d ng ki n th c ã h c trao i v i gi ng viên h ng d n, ng nghi p, b n bè… Tơi xin cam oan ây cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, s li u k t qu lu n v n trung th c TP H Chí Minh, ngày tháng 10 n m 2013 Ng i th c hi n lu n v n ÀO KHÁNH UYÊN M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C B NG DANH M C HÌNH DANH M C T CH VI T T T NG I: T NG QUAN V 1.1 Tính c p thi t c a TÀI NGHIÊN C U tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 it 1.4 Ph ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a khoa h c-th c ti n c a 1.6 K t c u c a CH NG II: C tài tài .6 S LÝ THUY T V MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Khái ni m d ch v ch t l ng d ch v 2.1.1 Khái ni m v d ch v 2.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v 2.2 Khái ni m v b nh vi n công ch t l ng d ch v b nh vi n công 11 2.2.1 Khái ni m b nh vi n công 11 2.2.2 Khái ni m v d ch v y t t i b nh vi n .12 2.2.3 c i m c a d ch v y t t i b nh vi n công .12 2.2.4 M t s quan i m v ch t l 2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v y t t i b nh vi n 14 ng d ch v y t t i b nh vi n công t i TPHCM th i gian qua 16 2.3.1 V h t ng, c s v t ch t .17 2.3.2 V nhân l c y t 17 2.3.3 V ch t l ng k thu t 18 2.3.4 V ch t l ng ch c n ng 18 2.3.5 V kh n ng áp ng nhu c u y t c a ng i dân 19 2.3.6 V hi u su t khám ch a b nh .20 2.3.7 V ti n nghi cho ng 2.3.8 V o i b nh .20 c ngh nghi p .21 2.4 Các nghiên c u v ch t l ng d ch v y t 22 2.4.1 Các thành ph n ch t l ng d ch v y t theo Brown c ng s (1993) 22 2.4.2 Mơ hình s hài lịng ngành ch m sóc s c kh e kh n c p (Urgent Care Industry) c a tác gi Hong Quin Victo R Prybutok (2009) 23 2.4.3 Mơ hình thành ph n ch t l ng b nh vi n c a JCAHO 25 2.4.4 Mơ hình KQCAH c a Sower c ng s (2001) 26 2.4.5 Tóm t t nhân t tác ng n ch t l ng d ch v b nh vi n 30 2.5 xu t mơ hình gi thuy t nghiên c u .32 CH NG III: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 36 3.1 Thi t k nghiên c u 36 Qui trình nghiên c u c th c hi n theo b c sau: 36 3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u nh tính .37 3.1.2 Ph ng pháp nghiên c u nh l ng 38 3.2 Xây d ng thang o 41 3.2.1 Thang o v thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM 41 3.2.2 Thang o v ch t l CH ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM 44 NG IV: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 46 4.1 Thông tin m u nghiên c u .46 4.1.1 Ph ng pháp thu th p d li u t l h i áp 46 4.1.2 Mô t thông tin m u 46 4.2 Ki m nh ánh giá thang o 47 4.2.1 Ki m nh Cronbach Alpha i v i thang o 48 4.2.2 Phân tích nhân t EFA 50 4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) i v i bi n c l p 50 4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) i v i bi n ph thu c 54 4.3 Ki m nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 55 ng quan h s Pearson .55 4.3.1 Phân tích t 4.3.2 Phân tích h i qui a bi n gi a bi n 4.4 Phân tích nh h 4.4.1 nh h ng c a bi n c l p v i bi n ph thu c 56 nh tính 62 ng c a vi c có s d ng BHYT hay không n ánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công 62 4.4.2 nh h ng thu nh p cá nhân n ánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công 63 CH NG V: K T LU N VÀ KI N NGH 66 5.1 K t lu n 66 5.2 M t s ki n ngh 5.3 H n ch c a i v i b nh vi n công t i TPHCM .66 tài h ng nghiên c u ti p theo 72 TÀI LI U THAM KH O 74 PH L C DANH M C B NG B ng 2-1: B ng tóm t t nhân t tác B ng 3-1: Các b ng n ch t l ng d ch v b nh vi n…… 30 c th c hi n trình nghiên c u………………………… 35 B ng 3-2: Thông tin m u nghiên c u……………………………………………… 38 B ng 3-3: Thang o thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM xu t………………………………………………………………………………… 41 B ng 3-4: Thang o v ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM…………… 43 B ng 4-1: Mô t chi ti t m u nghiên c u…………………… …………………… 46 B ng 4-2: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o……………………… 48 B ng 4-3: K t qu phân tích EFA thành ph n thang o ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM………………………………………………… …………… 50 B ng 4-4: K t qu phân tích EFA thành ph n thang o ch t l vi n công t i TPHCM sau ã lo i bi n ng d ch v b nh (l n ch y th 6….…………………………………………………………………………….… 52 B ng 4-5: K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c……………………………… 53 B ng 4-6: M i t ng quan gi a bi n B ng 4-7: K t qu h i qui gi a bi n c l p ph thu c………………… 55 c l p bi n ph thu c………………… 56 B ng 4-8: Phân tích ANOVA ch y h i qui gi a bi n c l p bi n ph thu c ……………………………………………………………………………………….57 B ng 4-8: Các h s ch y h i qui gi a bi n c l p bi n ph thu c……… 55 B ng 4-9: B ng t ng h p k t qu ki m nh gi thuy t………………………………59 B ng 4-10: K t qu T-test i v i vi c có s d ng BHYT hay không……………… 61 B ng 4-11: K t qu phân tích ANOVA nh h ch t l ng c a thu nh p cá nhân n ánh giá ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM…………………………………… 62 DANH M C HÌNH Hình 2-1: Mơ hình s hài lịng ngành ch m sóc s c kh e kh n c p c a tác gi Hong Quin Victo R Prybutok (2005)………………………………………… 23 Hình 2-2: So sánh thành ph n ch t l ng d ch v mơ hình ly thuy t JCAHO mơ hình th c nghi m KQCAH……………………………………… 27 Hình 2-3: Mơ hình nghiên c u ngh …………………………………………… 31 Hình 3-1: Qui trình nghiên c u……………………………………………………… 36 Hình 4-1: K t qu mơ hình sau ã ki m nh………………………………… 60 DANH M C T ANOVA: Phân tích ph ANTUONG: nt VI T T T ng sai (Analysis Variance) ng danh ti ng (First Impression & Reputation)\ BV: B nh vi n BHYT: B o hi m y t CSSK: Ch m sóc s c kh e DAPUNG: áp ng thích h p (Appropriateness) EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) HIEUQUA: Hi u qu liên t c (Effectiveness and Continuity) JCAHO: T ch c ch m sóc s c kh e (Joint Commission on Accreditation of HealthcareOrganizations) 10 KMO: H s Kaiser - Mayer – Olkin 11 KCB: Khám ch a b nh 12 KQCAH: ánh giá c i m ch t l ng then ch t c a b nh vi n (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) 13 Sig: M c ý ngh a quan sát (Observed significance level) 14 SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) 15 TONTRONG: Tơn tr ng ch m sóc (Respect & Care) 16 THONGTIN: Thông tin (Information) 17 TPHCM: Thành ph H Chí Minh 18 VIF: H s nhân t phóng 19 VIENPHI: Vi n phí (Hospital Fee) i ph ng sai (Variance inflation factor) XIII Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 dapung4 dapung2 dapung7 dapung1 dapung3 hieuqua4 antuong4 antuong3 antuong1 11.54 2.076 1.588 1.465 1.271 1.057 785 669 596 540 491 414 361 341 330 319 300 271 243 229 225 206 199 182 159 135 927 905 791 738 698 412 % of Variance 44.408 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Cumulative % 44.408 11.216 43.140 43.140 1.765 1.294 1.101 964 719 6.790 4.978 4.236 3.709 2.765 49.930 54.908 59.144 62.853 65.618 7.986 52.395 6.106 58.501 5.635 64.136 4.889 69.025 4.065 73.090 3.021 76.111 2.574 78.685 2.292 80.977 2.078 83.055 1.889 84.945 1.592 86.537 1.388 87.924 1.311 89.236 1.271 90.507 1.226 91.733 1.152 92.885 1.042 93.928 936 94.863 880 95.743 865 96.608 793 97.401 765 98.166 702 98.868 612 99.480 520 100.000 Pattern Matrixa Factor 853 773 731 309 XIV antuong2 antuong7 dapung6 dapung5 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 antuong5 tontrong1 tontrong2 tontrong3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 713 641 581 460 334 311 1.001 796 640 357 314 796 765 584 891 858 805 786 724 704 ù Ch y l i l n 2: lo i bi n AT5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity Factor 10 11 of df 930 5189.639 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 11.211 44.843 44.843 10.887 43.547 43.547 1.961 7.842 52.685 1.666 6.665 50.212 1.583 6.333 59.018 1.281 5.124 55.336 1.397 5.587 64.605 1.049 4.197 59.533 1.271 5.085 69.690 965 3.860 63.392 1.054 4.216 73.906 717 2.868 66.261 761 3.044 76.950 669 2.677 79.627 596 2.383 82.010 492 1.967 83.977 414 1.656 85.633 XV 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 dapung4 dapung2 dapung7 dapung1 dapung3 hieuqua4 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 dapung6 dapung5 tontrong1 tontrong2 tontrong3 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 407 360 331 323 301 276 246 230 226 206 199 183 168 135 930 912 794 746 697 418 1.627 87.260 1.440 88.700 1.325 90.025 1.292 91.316 1.202 92.518 1.105 93.623 984 94.607 919 95.526 904 96.431 825 97.256 796 98.052 732 98.784 674 99.458 542 100.000 Pattern Matrixa Factor 865 758 753 712 655 559 459 309 306 799 788 591 978 802 632 902 867 811 773 731 673 XVI ù Ch y l i l n 3: lo i bi n HQ4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 927 4984.42 276 000 df Sig Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 10.791 44.962 44.962 10.474 43.643 43.643 1.950 8.126 53.088 1.660 6.917 50.560 1.539 6.414 59.502 1.253 5.222 55.782 1.394 5.808 65.310 1.032 4.301 60.083 1.257 5.238 70.548 957 3.989 64.072 1.046 4.356 74.904 717 2.987 67.059 752 3.132 78.036 644 2.682 80.718 509 2.122 82.840 10 450 1.876 84.716 11 407 1.695 86.411 12 384 1.601 88.012 13 358 1.491 89.503 14 329 1.371 90.874 15 305 1.271 92.144 16 278 1.158 93.303 17 247 1.030 94.333 18 232 968 95.300 19 226 942 96.243 20 210 873 97.116 21 199 830 97.947 22 187 779 98.726 23 168 702 99.427 24 137 573 100.000 Pattern Matrixa Factor dapung4 915 dapung2 904 dapung7 775 XVII dapung1 715 dapung3 699 antuong4 890 antuong3 775 antuong1 733 antuong2 721 antuong7 664 dapung6 567 dapung5 474 tontrong1 796 tontrong2 781 tontrong3 590 hieuqua2 965 hieuqua1 801 hieuqua3 617 thongtin3 898 thongtin2 863 thongtin1 807 vienphi2 vienphi1 vienphi3 ù Ch y l i l n 4: lo i bi n DU5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Factor of Approx Chi-Square 772 729 671 926 4779.23 253 000 df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 10.39 45.194 45.194 10.089 43.863 43.863 1.950 8.479 53.673 1.663 7.230 51.094 1.528 6.642 60.315 1.255 5.456 56.550 1.356 5.894 66.209 998 4.340 60.889 1.253 5.447 71.656 956 4.156 65.046 1.035 4.502 76.158 711 3.089 68.135 652 2.834 78.992 557 2.422 81.414 XVIII 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 dapung2 dapung4 dapung7 dapung1 dapung3 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 dapung6 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 tontrong2 tontrong1 tontrong3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 506 449 385 366 329 315 291 254 237 232 216 201 188 169 138 919 909 779 712 704 2.199 83.613 1.951 85.564 1.673 87.237 1.590 88.827 1.431 90.258 1.369 91.627 1.265 92.891 1.102 93.993 1.029 95.023 1.009 96.032 940 96.972 875 97.848 819 98.667 733 99.399 601 100.000 Pattern Matrixa Factor 878 778 744 722 655 479 974 806 621 819 794 597 891 875 800 780 727 684 XIX ù Ch y l i l n 5: lo i bi n DU6: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .923 Approx Chi-Square 4590.984 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.988 45.401 45.401 9.692 44.053 44.053 1.934 8.789 54.190 1.648 7.493 51.546 1.526 6.936 61.126 1.253 5.697 57.242 1.308 5.947 67.073 973 4.422 61.664 1.230 5.591 72.664 923 4.195 65.859 1.031 4.688 77.351 705 3.204 69.063 649 2.950 80.302 508 2.309 82.610 450 2.045 84.656 10 389 1.769 86.425 11 366 1.663 88.088 12 349 1.585 89.672 13 320 1.456 91.129 14 300 1.365 92.493 15 258 1.172 93.665 16 239 1.086 94.751 17 236 1.071 95.821 18 216 983 96.804 19 203 921 97.725 20 189 861 98.586 21 170 771 99.357 22 141 643 100.000 XX Pattern Matrixa Factor dapung2 dapung4 dapung7 dapung1 dapung3 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 thongtin3 thongtin2 thongtin1 tontrong2 tontrong1 tontrong3 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 vienphi2 vienphi1 vienphi3 916 911 782 711 707 858 768 739 712 638 888 874 796 851 792 599 948 826 618 770 733 682 XXI PH L C 5: KI M NH L I THANG O SAU KHI LO I BI N Ki m nh tin c y c a thang o Hi u qu liên t c (HIEUQUA): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted hieuqua1 6.92 2.598 781 818 hieuqua2 6.79 2.807 806 801 hieuqua3 7.08 2.683 723 871 Ki m nh tin c y c a thang o áp ng thích h p (DAPUNG): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted dapung1 11.55 10.992 783 915 dapung2 11.66 10.076 817 910 dapung3 11.54 10.830 821 908 dapung4 11.66 10.565 822 908 dapung7 11.37 10.924 807 911 XXII Ki m nh tin c y c a thang o n t (ANTUONG): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 antuong1 antuong2 antuong3 antuong4 antuong7 ng danh ti ng Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12.60 9.047 720 864 12.60 8.868 761 855 12.70 9.028 775 851 12.13 9.690 701 869 12.51 9.343 680 873 XXIII PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T PH THU C CHO BI N KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square 431.003 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.381 79.360 79.360 2.072 69.058 69.058 326 10.858 90.218 293 9.782 100.000 a Factor Matrix Factor chatluong2 850 chatluong1 822 chatluong3 821 XXIV PH L C 7: PHÂN TÍCH NH H CÁC BI N NH TÍNH nh h ng c a gi i tính cơng t i TPHCM: gioitinh CHATLUONG "Nam" "N " n vi c ánh giá ch t l Group Statistics N Mean Std Deviation NG C A ng d ch v b nh vi n Std Error Mean 94724680 08683397 0061494 175 0041816 92624434 07001749 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) 119 Equal variances assumed CHATLUONG Equal variances not assumed 210 647 -.093 292 926 -.093 249.732 926 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances assumed CHATLUONG Equal variances not assumed -.01033101 11106942 -.22892911 20826709 -.01033101 11154635 -.23002251 20936049 XXV nh h ng c a công t i TPHCM: tu i n vi c ánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n Descriptives CHATLUONG N Mean Std Deviation Std Error "18-30" "31-40" 227 62 0647205 -.2225153 90796978 06026407 98288615 12482667 "41-50" -.9275397 87671225 50617006 Trên 50 9435113 0E-8 0E-8 Total 294 0E-7 93320571 05442566 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene df1 df2 Sig Statistic 1.130 290 337 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.0540309 1834718 -.4721217 0270910 1.250334 -3.1054137 9435113 9435113 -.1071148 1071148 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 8.382 2.794 246.784 290 851 255.166 293 F 3.283 Sig .021 XXVI nh h ng c a b nh vi n công ã t ng khám, ch a b nh n vi c ánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM: Descriptives CHATLUONG N Mean Std Std Error 95% Deviation Confidence Interval for Mean Lower Bound "B nh vi n i h c Y 1079426 66 1032963 87693045 -.1122802 D c" "B nh vi n nhân dân 1455940 35 2399781 86134592 -.0559046 Gia nh" "B nh vi n ch n 2636259 20 1012867 1.17897122 -.4504888 th ng ch nh hình" "B nh vi n a khoa 0873832 qu n, huy n 108 90811376 -.3873394 2141123 thu c TPHCM" "B nh vi n Ung 5581276 1.24801137 -1.8872197 B u" 3376089 1434579 "B nh vi n T D " 27 1816975 74542939 -.1131846 1822522 "khác" 33 0807217 1.04695936 -.2905139 0544256 Total 294 0E-7 93320571 -.1071148 Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Upper Bound "B nh vi n i h c Y D c" 3188727 -2.00992 2.22463 "B nh vi n nhân dân Gia nh" 5358608 -1.61873 2.22463 "B nh vi n ch n th ng ch nh 6530622 -1.61873 2.22463 hình" "B nh vi n a khoa qu n, -.0408851 -2.89985 2.22463 huy n thu c TPHCM" "B nh vi n Ung B u" 1.2120019 -1.61873 1.73093 "B nh vi n T D " 4765795 -1.61873 1.33974 "khác" 4519574 -2.89985 2.22463 Total 1071148 -2.89985 2.22463 XXVII Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene df1 df2 Sig Statistic 1.405 287 213 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 9.553 1.592 245.613 287 856 255.166 293 F 1.860 Sig .088 ... i: Nhân t 1: S tôn tr ng ch m sóc S thích Nhân t 2: S hi u qu liên t c S hi u su t S tơn tr ng ch m sóc Nhân t 3: S áp ng Nhân t 4: Thông tin S an toàn S Nhân t 5: Hi u su t liên t c Nhân t 6:. .. t t nhân t tác T nghiên c u i tr ng n ch t l ng n ch t l ng d ch v b nh vi n c th gi i, ta có b ng tóm t t nhân t tác ng d ch v b nh vi n nh sau: 31 B ng 2- 1: B ng tóm t t nhân t tác Ng i nghiên. .. m vi nghiên c u it ng nghiên c u ch t l nhân t tác h ol ng n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM, ng d ch v b nh vi n công, m i liên h , t m nh ng c a nhân t mơ hình ch t l TPHCM.Nghiên