LUẬN VĂN THẠC SĨ : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TP.HCM

EFA: Phân tích nhân t khám phá Exploratory Factor Analysis 8.. KCB: Khám ch a b nh Quality Characteristics Assessment for Hospital 13.

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi, các s li u và k t

qu trong lu n v n này là trung th c

TP H Chí Minh, ngày 7 tháng 10 n m 2013

ÀO KHÁNH UYÊN

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C B NG

DANH M C HÌNH

DANH M C T VI T T T

CH NG I: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 3

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 4

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.5 Ý ngh a khoa h c-th c ti n c a đ tài 6

1.6 K t c u c a đ tài 6

CH NG II: C S LÝ THUY T V MÔ HÌNH NGHIÊN C U 8

2.1 Khái ni m d ch v và ch t l ng d ch v 8

2.1.1 Khái ni m v d ch v 8

2.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v 9

2.2 Khái ni m v b nh vi n công và ch t l ng d ch v b nh vi n công 11

2.2.1 Khái ni m b nh vi n công 11

2.2.2 Khái ni m v d ch v y t t i b nh vi n 12

2.2.3 c đi m c a d ch v y t t i b nh vi n công 12

2.2.4 M t s quan đi m v ch t l ng d ch v y t t i b nh vi n 14

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v y t t i các b nh vi n công t i TPHCM trong th i gian qua 16

2.3.1 V h t ng, c s v t ch t 17

2.3.2 V nhân l c y t 17

2.3.3 V ch t l ng k thu t 18

2.3.4 V ch t l ng ch c n ng 18

2.3.5 V kh n ng đáp ng nhu c u y t c a ng i dân 19

2.3.6 V hi u su t khám ch a b nh 20

2.3.7 V ti n nghi cho ng i b nh 20

2.3.8 V đ o đ c ngh nghi p 21

2.4 Các nghiên c u v ch t l ng d ch v y t 22

2.4.1 Các thành ph n ch t l ng d ch v y t theo Brown và c ng s (1993) 22

2.4.2 Mô hình s hài lòng trong ngành ch m sóc s c kh e kh n c p (Urgent Care Industry) c a 2 tác gi Hong Quin và Victo R Prybutok (2009) 23

2.4.3 Mô hình 9 thành ph n ch t l ng b nh vi n c a JCAHO 25

2.4.4 Mô hình KQCAH c a Sower và c ng s (2001) 26

2.4.5 Tóm t t các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n 30

2.5 xu t mô hình và gi thuy t nghiên c u 32

CH NG III: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 36

3.1 Thi t k nghiên c u 36

Qui trình nghiên c u đ c th c hi n theo các b c sau: 36

3.1.1 Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính 37

3.1.2 Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng 38

3.2 Xây d ng thang đo 41

3.2.1 Thang đo v các thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM 41

3.2.2 Thang đo v ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM 44

CH NG IV: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 46

4.1 Thông tin m u nghiên c u 46

4.1.1 Ph ng pháp thu th p d li u và t l h i đáp 46

4.1.2 Mô t thông tin m u 46

4.2 Ki m đ nh và đánh giá thang đo 47

4.2.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo 48

4.2.2 Phân tích nhân t EFA 50

4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i các bi n đ c l p 50

4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i bi n ph thu c 54

4.3 Ki m đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u 55

4.3.1 Phân tích t ng quan h s Pearson 55

4.3.2 Phân tích h i qui đa bi n gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c 56

4.4 Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính 62

4.4.1 nh h ng c a vi c có s d ng BHYT hay không đ n đánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công 62

4.4.2 nh h ng thu nh p cá nhân đ n đánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công 63

CH NG V: K T LU N VÀ KI N NGH 66

5.1 K t lu n 66

5.2 M t s ki n ngh đ i v i các b nh vi n công t i TPHCM 66

5.3 H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 72

TÀI LI U THAM KH O 74

PH L C

DANH M C B NG

B ng 2-1: B ng tóm t t các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n…… 30

B ng 3-1: Các b c th c hi n trong quá trình nghiên c u……… 35

B ng 3-2: Thông tin m u nghiên c u……… 38

B ng 3-3: Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM đ xu t……… 41

B ng 3-4: Thang đo v ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM……… 43

B ng 4-1: Mô t chi ti t m u nghiên c u……… ……… 46

B ng 4-2: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha các thang đo……… 48

B ng 4-3: K t qu phân tích EFA các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM……… ……… 50

B ng 4-4: K t qu phân tích EFA các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM sau khi đã lo i 5 bi n (l n ch y th 6….……….… 52

B ng 4-5: K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c……… 53

B ng 4-6: M i t ng quan gi a các bi n đ c l p và ph thu c……… 55

B ng 4-7: K t qu h i qui gi a bi n đ c l p và bi n ph thu c……… 56

B ng 4-8: Phân tích ANOVA khi ch y h i qui gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c ……….57

B ng 4-8: Các h s khi ch y h i qui gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c……… 55

B ng 4-9: B ng t ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t……… 59

B ng 4-10: K t qu T-test đ i v i vi c có s d ng BHYT hay không……… 61

B ng 4-11: K t qu phân tích ANOVA nh h ng c a thu nh p cá nhân đ n đánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM……… 62

DANH M C HÌNH

Hình 2-1: Mô hình s hài lòng trong ngành ch m sóc s c kh e kh n c p c a 2 tác gi

Hong Quin và Victo R Prybutok (2005)……… 23

Hình 2-2: So sánh các thành ph n ch t l ng d ch v trong mô hình ly thuy t JCAHO và mô hình th c nghi m KQCAH……… 27

Hình 2-3: Mô hình nghiên c u đ ngh ……… 31

Hình 3-1: Qui trình nghiên c u……… 36

Hình 4-1: K t qu mô hình sau khi đã ki m đ nh……… 60

DANH M C T VI T T T

7 EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

8 HIEUQUA: Hi u qu và liên t c (Effectiveness and Continuity)

9 JCAHO: T ch c ch m sóc s c kh e (Joint Commission on

Accreditation of HealthcareOrganizations)

10 KMO: H s Kaiser - Mayer – Olkin

11 KCB: Khám ch a b nh

Quality Characteristics Assessment for Hospital)

13 Sig: M c ý ngh a quan sát (Observed significance level)

14 SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences)

15 TONTRONG: Tôn tr ng và ch m sóc (Respect & Care)

18 VIF: H s nhân t phóng đ i ph ng sai (Variance inflation factor)

CH NG I: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U

1.1 Tính c p thi t c a đ tài

đ i ng các th y thu c, các nhà khoa h c, các nhà qu n lý trong ngành Y t , công

đ c xây d ng, c i t o, nâng c p; kh n ng ti p c n c a ng i dân v i d ch v y t

công ngh y h c cao Các chính sách v b o v , ch m sóc và nâng cao s c kh e

Tuy nhiên, cùng v i nh ng thành t u đã đ t đ c, công tác khám, ch a b nh

t i các b nh vi n công c ng còn nhi u t n t i và không ít khó kh n, b t c p c n ph i

nh ng n m g n đây tình tr ng quá t i b nh vi n tr nên ngày càng tr m tr ng,

b y t và xã h i, tác đ ng tiêu c c t i ch t l ng khám, ch a b nh

thi t b , v t công y t ph c v cho công tác khám ch a b nh, v.v Tuy nhiên, cho

đ n nay, vi c đánh giá các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n công

TPHCM

th , làm c n c cho các b nh vi n công trong khu v c TPHCM rà soát l i tình hình

các b nh vi n công t i TPHCM

đ t đ c các m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau đây:

2 Thang đo nào đ đo l ng ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM?

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u

làm sáng t v n đ c n nghiên c u

huy n thu c TPHCM, b nh vi n 115, b nh vi n Tai-M i-H ng, b nh vi n Nhi t

i, b nh vi n Bình Dân, b nh vi n Ch R y, b nh vi n quân dân Mi n ông,

mô hình s hài lòng trong ngành ch m sóc s c kh e kh n c p (Urgent Care

b nh vi n Tác gi , trên c s t ng h p các mô hình này, cùng v i nh ng b sung,

đi u ch nh nh t đ nh cho phù h p v i hoàn c nh, đ c thù c a b nh vi n công t i

qu nghiên c u s b (xem thêm Ph l c 2); nghiên c u này nh m thu th p, phân

đo Likert n m m c đ đ c s d ng đ đo l ng giá tr các bi n s Cách th c l y

đang s d ng d ch v y t t i các b nh vi n công t i TPHCM Nghiên c u s d ng

đ c dùng đ xác đ nh các nhân t n ch a đ ng sau các bi n s đ c quan sát

1.6 K t c u c a đ tài

và ki m đ nh các thang đo nh m đo l ng các khái ni m nghiên c u

k t qu có đ c

- Ch ng V: K t lu n và ki n ngh - Tóm t t k t qu nghiên c u có đ c vàđ a ra

CH NG II: C S LÝ THUY T V MÔ HÌNH NGHIÊN

C U

Trong ch ng 1, nghiên c u đã gi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u

n ch ng 2, nghiên c u trình bày nh ng n i dung c b n v các lý thuy t liên

ni m nh : d ch v , ch t l ng d ch v , b nh vi n công, ch t l ng d ch v b nh vi n công Bên c nh đó, ch ng II c ng nêu lên th c tr ng ch t l ng d ch v y t t i các

tr c đây T đó, xây d ng mô hình ph c v cho vi c nghiên c u và đ t ra các gi thuy t nghiên c u

2.1 Khái ni m d ch v và ch t l ng d ch v

2.1.1 Khái ni m v d ch v

Seiders et al, 2002):

(1) Tính vô hình (intangibility) - s n ph m c a d ch v là s th c thi, khách

(2) Tính không th chia tách (inseparability) - S n ph m d ch v g n li n v i

d ch v , do v y, không th d u đ c các sai l i c a d ch v

(3) Tính không đ ng nh t (heterogeneity) - d ch v ch u s chi ph i c a nhi u

nhau, ngh a là g n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau

(4) Tính d h ng (Perishability) - d ch v không th t n kho, không th v n

thu n túy nh trên S n xu t m t s n ph m d ch v có th ho c không th yêu c u s

khó kh n cho khách hàng đánh giá d ch v t i th i đi m tr c khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng H n n a, do tính ch t vô hình c a d ch v nên nhà

th i bu i kinh doanh có s c nh tranh gay g t này Cho đ n hi n t i, có r t nhi u đ nh

trên 2 khía c nh: (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Theo đó

Theo Juran (1988) “ch t l ng là s phù h p đ i v i nhu c u”

kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng

đ c ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh”

Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các c ng s

Phát tri n cao h n, xét trên b n ch t t c m nh n c a khách hàng, các nhà

quy cho vi c phát bi u v khách hàng, nh m t b a n trong nhà hàng, hay các gi i

nh ng gì h làm khi th c hi n d ch v , h nói nh ng gì và ph c v nh th nào Nh

đ i v i ch t l ng ch c n ng thì khó kh n h n C m nh n v ch t l ng d ch v c a

Anh, các b nh vi n công ch m sóc s c kh e mi n phí trên quan đi m s

đ c tài tr t ngu n thu chính ph t n m 1948

giam sút, đ i s ng cán b công ch c còn nhi u khó kh n T khi Ngh đ nh s

nhi m v th c hi n nhi m v , t ch c b máy, biên ch và tài chính đ i v i đ n v s

hóa, xã h i hóa d ch v y t t i các b nh vi n công t i Vi t Nam đang di n ra sôi n i,

th các ph n ti p theo)

2.2.2 Khái ni m v d ch v y t t i b nh vi n

đ n v ti n hành cung c p vi c khám, xét nghi m và đi u tr n i trú hay ngo i trú

đ c hi u là m t th t c ch n đoánvà đi u tr trên m t cá nhân khi ng i đó đang trong tình tr ng có v n đ v s c kh e

2.2.3 c đi m c a d ch v y t t i b nh vi n công

n m 1984-1993 (10 n m) cho th y b nh nhân t các b nh vi n công và b nh vi n t

t thi n có s ngày n m vi n lâu h n và t l t vong th p h n các b nh vi n t kinh doanh l y l i (Yuan Z, et al, 2000)

M t nghiên c u thú v khác Thái Lan (Tangcharoensathien V, et al.,

t bao g m 13 ch tiêu riêng l ((1): S ch s ; (2) Ti n nghi; (3) Có bàn gh đ y đ ;

t Ch có 55% b nh nhân b nh vi n t cho bi t h s s d ng d ch v m t l n n a,

công h n b nh vi n t cho 10/13 tiêu chí c th và c tiêu chí t ng quát Ch có 3 tiêu chí b nh vi n công x p sau b nh vi n t , đó là “Ti n nghi”, “Có bàn gh đ y đ ”

đ u l i l n l t là “Kh n ng chuyên môn”, “Bác s th ng xuyên đ n th m b nh”,

sau khi ph u thu t” Xét trên cùng m t ch tiêu thì ch tiêu có s chênh l ch l n nh t

gi a b nh vi n công và b nh vi n t là ch tiêu “Thái đ c a bác s ”, chênh l ch

con s này b nh vi n công là 85%) V ch tiêu t ng quát, 79% b nh nhân hài

vi n công là 88%

Nói chung, k t qu các nghiên c u Châu Âu c ng nh khu v c cho th y

nh đi u tr , kh n ng chuyên môn, th i gian ch m sóc, th m chí ngay c thái đ

xa các b nh vi n t vì l i nhu n (Camilleri D, et al., 1998; Pongsupap Y, et al.,2006)

2.2.4 M t s quan đi m v ch t l ng d ch v y t t i b nh vi n

v y t Tuy nhiên, có m t s đ nh ngh a v ch t l ng d ch v y t có tính khái quát

khoa theo cách th c nào đó đ t i đa hóa l i ích v s c kh e mà không làm gia t ng

phù h p v i ki n th c chuyên môn hi n t i (IOM, 1990)

Vào nh ng n m 1990, Donabedian A nh n th y r ng vi c CSSK bao g m hai ph n: nhi m v k thu t và s trao đ i gi a các cá nhân v i nhau, nh v y bác

s và b nh nhân đã có th th o lu n và đi đ n th ng nh t v bi n pháp đi u tr

l ngkhách hàng là nói đ n nh ng gì mà b nh nhân và ng i nhà c a h

đi m c a Ovretveit J (1992), ch t l ng ch m sóc s c kh e hay ch tl ng d ch v

y t là s k t h p gi a ba y u t trên, “M t d ch v hay m t h th ng y t cóch t

Morgan vàMurgatroyd (1994) t p trung vào b nh nhân và bác s , theo quan

đi m c a h ch tl ng CSSK là “vi c đi u tr có kh n ng đ t đ c các m c tiêu

c a c bác s và b nhnhân”

c nhti p c n khá khác bi t, đó là: ch t l ng k thu t (liên quan đ n nh ng d ch v

nhân dân (WHO, 2000)

c n thi tph i t p trung vào ng i b nh, xem s c kh e c a b nh nhân là đi u quan

m t cách d dàng nh t, đ ng th i s d ng nh ng k thu t y t phù h p trong ch n đoán và ch a tr b nh, cung c p thông tin c n thi t giúp cho b nh nhân hi u rõ v tình tr ng s c kh evà ý th c h n trong vi c b o v s c kh e c a chính mình D ch

đ ng do b nh t t gâyra i u quan tr ng h n h t là d ch v đó c n ph i đ m b o

t t nh t và b o v h tránhkh i nguy c nghèo hóa do chi phí y t gây ra

Boulding et al,1993), s hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker, 1994) vàý đ nh s d ng d ch v y t c a b nh nhân (Zeithhaml et al., 1996;

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v y t t i các b nh vi n công t i TPHCM trong

th i gian qua

s c kh e cho ng i dân đ i v i ngành Y t c a đ a ph ng M t s nét v th c

2.3.1 V h t ng, c s v t ch t

Thành ph qu n lý; 23 b nh vi n qu n, huy n; 24 trung tâm y t d phòng qu n,

2.3.2 V nhân l c y t

các c s y t công l p và các cán b ph c v không tr c ti p làm chuyên môn y t

đ c S Y T TPHCM chú tr ng h n

M c dù các chính sách u tiên phù h p cho các vùng khó kh n và các

nh ng th c t cho th y vi c tri n khai m t s chính sách còn g p nhi u khó kh n và

hi u qu ch a cao

Tình tr ng khó thu hút và duy trì cán b y t làm vi c tuy n y t c s , đ c

bi t nh ng khu v c khó kh n và m t s chuyên khoa v n còn n ng n Có nhi u

th a đáng, ít c h i đ c đào t o

các c s đào t o v n còn r t h n h p

2.3.3 V ch t l ng k thu t: ch t l ng k thu t còn nhi u h n ch các c s

s chuyên khoa là bi u hi n rõ r t và có c n nguyên là do n ng l c k thu t không đáp ng nhu c u khám ch a b nh c a nhân dân, nh t là các c s y t tuy n qu n, huy n c a TPHCM

2.3.4 V ch t l ng ch c n ng

t i TPHCM v n ch a theo k p s phát tri n này c a xã h i, đ c bi t là vi c nâng cao

Các b nh vi n công l p t i TPHCM ch y u đ u t vào ch t l ng k thu t

đ đ m b o ph c v nhu c u ngày càng t ng Do không đ c đào t o c ng nh

n ng

Trong b i c nh đó, mô hình phân ph i d ch v y t Vi t nam nói chung và

đ n 4 ng i trên m t gi ng b nh i u này khi n ch t l ng k thu t và ch t

Theo th ng kê ch a đ y đ , s l ng b nh nhân t các t nh đ n khám ch a

b nh t i các b nh vi n l n c a thành ph chi m t l 30% - 40% Tình tr ng quá t i

di n ra h u h t các b nh vi n tuy n thành ph

ngh y t nên m t s thu c kém tác d ng ho c các k thu t hay công ngh không

2.3.7 V ti n nghi cho ng i b nh

đi u tr t i m t b nh vi n c ng là m t v n đ ch a đ c chú tr ng, nh h ng đ n

báo đ ng M t s b nh vi n v n s d ng chi u, bu ng b nh ch a đ m b o thoáng

đ m s ti n nghi cho ng i b nh

đúng m c

2.3.8 V đ o đ c ngh nghi p

viên y t , nh giao ti p còn y u, th hi n qua thái đ th , l nh nh t, thi u nhi t

b nh vi n t ho c s ra n c ngoài đ khám và đi u tr Tình tr ng “ch y máu”

lai, n u các t p đoàn y t n c ngoài b t đ u đ u t phát tri n các d ch v y t t i

Vi t Nam, ngành y t Vi t Nam nói chung và khu v c y t công t i TPHCM nói

d ch v

2.4 Các nghiên c u v ch t l ng d ch v y t

2.4.1 Các thành ph n ch t l ng d ch v y t theo Brown và c ng s (1993)

hi u qu , n ng l c k thu t, quan h gi a các cá nhân, kh n ng ti p c n d ch v , s

an toàn, tính liên t c, các khía c nh v t ch t và s l a ch n Các thành ph n này

nhân viên b nh vi n và b nh nhân

b gi i h n b i nh ng rào c n v m t đ a lý, kinh t , xã h i, t ch c ho c ngôn ng

S an toàn (Safety): M c đ c a s tin c y, b o m t và riêng t trong các

ph có h i khác đ c gi m thi u

đ ccung c p, bao g m giá tr c a vi c th m h i c a cùng m t ng i ch m sóc và

vi c ti p t c đi u tr

Các khía c nh v t ch t (Physical aspects): Hi n tr ng c s v t ch t và m c

đ s ch s tho imái c ng nh nh ng ti n nghi đ c cung c p t icác c s y t

S l a ch n (Choice): S l a ch n thích h p và kh thi c a b nh nhân

2.4.2 Mô hình s hài lòng trong ngành ch m sóc s c kh e kh n c p (Urgent Care Industry) c a 2 tác gi Hong Quin và Victo R Prybutok (2009)

Ngành công nghi p ch m sóc s c kh e kh n c p, m t ph n không th thi u

ch m sóc s c kh e hi n t i thì có r t ít các nghiên c u v d ch v ch m sóc s c

kh e kh n c p Trong b i c nh ngày càng có nhi u s tham gia c a các trung tâm

nhân là c n thi t

Thang đo SERQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong ngành ch m sóc s c kh e

ch nh nó cho phù h p v i đ i t ng nghiên c u nh các b nh vi n t hay các phòng

Hình 2-1: Mô hình s hài lòng trong ngành ch m sóc s c kh e kh n c p c a 2

tác gi Hong Quin và Victo R Prybutok (2009)

Nghiên c u này còn có m t s h n ch nh : nghiên c u ch gi i h n trong ngành ch m sóc s c kh e kh n c p nên c n c n tr ng khi áp d ng các k t qu c a

không th hi n giá tr hi n th c c a mô hình nghiên c u M c dù t n t i nh ng h n

đi u ch nh

2.4.3 Mô hình 9 thành ph n ch t l ng b nh vi n c a JCAHO

b nh vi n bao g m:

đ u ra mong mu n

bi t cá nhân

• S an toàn (Safety): s an toàn c a b nh nhân khi s d ng d ch v , là m c

đ mà r i ro c a s can thi p và r i ro trong môi tr ng y t đ c gi m thi u cho

kh e

gi a các t ch c và vi c t ng ca

đ đáp ng nhu c u c a b nh nhân

SERQUAL nh ng nó bao quát h n

2.4.4 Mô hình KQCAH c a Sower và c ng s (2001)

nghiên c u này đã nh n di n các thành ph n c a ch t l ng d ch v b nh vi n và

Các b c phát tri n thang đo KQCAH bao g m:

T n n t ng lý thuy t là mô hình JCAHO, tác gi c a nghiên c u này đã

thành ph n s hi u l c (Efficacy) là có h s alpha th p ( =0.45) nên thành ph n này b lo i kh i đ tài nghiên c u

Phân tích nhân t đã ch ra s khác bi t gi a thành ph n ch t l ng d ch v

Hình 2-2: So sánh các thành ph n ch t l ng d ch v trong mô hình ly thuy t

JCAHO và mô hình th c nghi m KQCAH

(Ngu n: Victor Sower,et al (2001))

Theo b ng trên, thành ph n s tôn tr ng và ch m sóc (Respect and Care)

đ c phân b gi a 4 thành ph n n i tr i t phân tích nhân t

Nhân t 1: S tôn tr ng và ch m sóc (Respect and Care): thành ph n này bao

Nhân t 8: a d ng nhân viên

Thành ph n lý thuy t

(JCAHO)

Thành ph n th c nghi m (KQCAH)

hình c a JCAHO Ngoài ra, nó c ng ch a đ ng m t s bi n liên quan đ n thành

ph n S k p th i (Timeliness) và thành ph n S s n sàng (Availability) mô hình

c a JCAHO

tin t thành ph n Tôn tr ng và ch m sóc (Respect and Care) và các bi n thu c thành ph n S s n sàng (Availability)

(Respect and Care) c a mô hình JCAHO

g m 1 bi n liên quan đ n s đa d ng c a nhân viên b nh vi n trong thành ph n S tôn tr ng và ch m sóc (Respect and Care) c a mô hình JCAHO

Nhân t 2: S hi u qu và liên t c (Effectiveness and Continuity): nhân t này bao g m các bi n liên quan đ n s hi u qu , liên t c và an toàn trong mô hình JCAHO

trong thành ph n hi u qu c a mô hình JCAHO

Nhân t 5: S hi u su t (Efficiency): nhân t này bao g m các bi n liên quan

đ n thành ph n s hi u su t trong mô hình JCAHO

thành ph n s liên t c tr thành m t ph n c a nhân t 2, s k p th i tr thành 1

Nghiên c u này đã đ c th c hi n k th a nh ng n l c trong quá kh đ

đ u vào c a c bên cung c p d ch v ch m sóc s c kh e và khách hàng Nghiên c u

c s lý thuy t đ đo l ng bi u hi n c a b nh vi n trong ph ng di n ch m sóc

đ nh đi u hành là kh thi Nghiên c u đ c thi t k đ cung c p m t cách th c đo

quy t đ nh chính sách các thông tin c n thi t đ ti p t c c i thi n s th a mãn khách

2.4.5 Tóm t t các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n

đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n nh sau: