T ng h p các nghiên c u đi tr c trên th gi i, có th th y đa ph n các nghiên c u này đ u t p trung vào ch t l ng d ch v b nh vi n nh h ng đ n s hài lòng c a b nh nhân, ch có mô hình c a KQCAH c a Sower và c ng s (2001) là đi sâu vào ki m nghi m th c t các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n nên tác gi s l y mô hình c a KQCAH làm n n t ng cho nghiên c u này, trên c s đi u ch nh m t s thành ph n cho phù h p v i th c tr ng ch t l ng d ch v y t t i các b nh vi n công t i TPHCM.
Trong nghiên c u này, tác gi c ng th ng nh t v i quan đi m là không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, p.139). Nh v y, sau khi ti n hành nghiên c u đnh tính ph ng v n tay đôi, các thành ph n trong mô hình ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM đ c tác gi đ xu t nh sau: Hình 2-3: Mô hình nghiên c u đ ngh H4(+) S tôn tr ng và ch m sóc S hi u qu và liên t c S đáp ng và thích h p n t ng & danh ti ng b nh vi n Thông tin Vi n phí Ch t l ng b nh vi n công t i TPHCM H1(+) H2(+) H3(+) H5(+) H6(+)
+ Các bi n đ c l p trong mô hình g m 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v và 1 thành ph n c m nh n giá c , bao g m: (1)S tôn tr ng và ch m sóc; (2)S hi u qu và liên t c; (3)S đáp ng và thích h p; (4) n t ng ban đ u và danh ti ng c a b nh vi n; (5)Thông tin và (6)C m nh n vi n phí.
+ 1 bi n ph thu c trong mô hình là ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM. Các bi n đ c l p trong mô hình đ c hi u nh sau:
- S tôn tr ng và ch m sóc (Respect and Care): th hi n s quan tâm, ch m sóc và h tr đ n t ng b nh nhân c a đ i ng nhân viên c a các b nh vi n công t i TPHCM. Y u t này đ c đo l ng b i các thu c tính nh thái đ ph c v b nh nhân c a nhân viên b nh vi n, b nh vi n có phân bi t b nh nhân BHYT và b nh nhân vi n phí hay không, b nh vi n gi i quy t các phàn nàn c a b nh nhân ra sao.
Gi thuy t H1: có m i quan h thu n gi a thành ph n “S tôn tr ng và ch m sóc”
đ i v i ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
- S hi u qu và liên t c (Effectiveness and Continuity): Th hi n trình đ chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên trong b nh vi n, l i d n dò c a nhân viên b nh vi n khi b nh nhân xu t vi n, v nhà, đ a ra l i khuyên cho b nh nhân v tình tr ng s c kh e c a h , th t c nh p, xu t vi n…
Gi thuy t H2: có m i quan h thu n gi a thành ph n “S hi u qu và liên t c”
đ i v i ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
- S đáp ng, thích h p (Appropriateness): bi n s này đ c p đ n s s ch s , tho i mái, đ y đ c a c s h t ng, công ngh thông tin, s n sàng đáp ng nhu c u c a b nh nhân, t o đi u ki n thu n l i cho b nh nhân đ n khám, ch a b nh.
Gi thuy t H3: có m i quan h thu n gi a thành ph n “S đáp ng và thích h p”
- n t ng và danh ti ng c a b nh vi n (First Impresssion and Hospital Reputation) : th hi n nh ng gì đ p vào m t b nh nhân khi b nh nhân l n đ u đ n khám ch a b nh t i b nh vi n (bao g m c nh quan môi tr ng, thái đ đón ti p b nh nhân c a nhân viên b nh vi n, b nh nhân có th y tho i mái v i thái đ c a nhân viên không, b nh vi n có uy tín không, hình nh c a b nh vi n, đ i ng nhân viên y t , trình đ chuyên môn c a các bác s , đi u d ng có làm cho b nh nhân tin t ng khi đ n khám ch a b nh hay không).
Gi thuy t H4: có m i quan h thu n gi a thành ph n “ n t ng và danh ti ng c a b nh vi n” đ i v i ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
- Thông tin (Information): y u t này đ c đo l ng b i các thu c tính nh : nh n đ c các thông tin c n thi t m t cách nhanh chóng t bác s ;thông tin b nh nhân đ c gi bí m t; nhân viên b nh vi n ch đ ng cung c p thông tin, h ng d n ng i nhà b nh nhân.
Gi thuy t H5: có m i quan h thu n gi a thành ph n “Thông tin” đ i v i ch t l ng d ch v c a m t b nh vi n.
- Vi n phí (Hospital Fee): là c m nh n ch quan c a khách hàng v giá c c a các d ch v đ c cung c p t i b nh vi n so v i v i giá c c a d ch v t ng t c a các b nh vi n khác.
Gi thuy t H6: có m i quan h thu n gi a thành ph n “Vi n phí” đ i v i ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
Ch ng này trình bày c s lý thuy t, các nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v b nh vi n đ làm n n t ng cho h ng nghiên c u c a đ tài này. Trong đó, lý thuy t v ch t l ng d ch v b nh vi n s d ng mô hình KQCAHđ đo l ng ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM nh ng có
đi u ch nh đ phù h p v ib i c nh nghiên c u t i TPHCM. Nghiênc u c ng đã xây d ng mô hình nghiên c u đ ngh và phát tri n các gi thuy t nghiên c u. Mô hình nghiên c u đ ngh bao g m 6 nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM bao g m: (1)S tôn tr ng và ch m sóc; (2)S hi u qu và liên t c; (3)S đáp ng và thích h p; (4) n t ng ban đ u và danh ti ng c a b nh vi n; (5) Thông tin và (6) Vi n phí. T t c các thành ph n này đ u có t ng quan thu n v i ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
CH NG III: PH NG PHÁP NGHIÊN C U
Ch ng 2, nghiên c u đã trình bày c s lý thuy t các khái ni m nghiên c u, đ
ngh mô hình nghiên c u cùng v i các gi thuy t nghiên c u. Ch ng 3 trình bày tr ng tâm các ph ng pháp nghiên c u khoa h c đ c s d ng đ xây d ng và đánh giá các thang đo dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u c ng nh ki m đnh mô hình và các gi thuy t nghiên c u đã đ a ra trong ch ng 2.