S TT Tên b nh vi n S l ng m u d đnh T l (%) 1 B nh vi n đ i h c Y d c TPHCM 45 15
2 B nh vi n nhân dân Gia nh 45 15
3 B nh vi n ch n th ng ch nh hình 45 15
4 B nh vi n Ung B u 45 15
5 B nh vi n T D 45 15
6 B nh vi n khác 75 25
T ng c ng 300 100
Kích c m u ph thu c vào ph ng pháp phân tích, nghiên c u này có s d ng phân tích nhân t khám phá (EFA). Phân tích nhân t c n có m u ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho r ng kích c m u b ng ít nh t 5 l n bi n quan sát (Hair & ctg, 1998). D a vào s bi n quan sát trong nghiên c u này thì s l ng m u c n thi t có th là 150 tr lên.
Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đnh c m u cho phân tích nhân t EFA là thông th ng thì s quan sát (kích th c m u) ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (trích t trang 263 c a Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c - phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng kê 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) đ phân tích h i quy đ t đ c k t qu t t nh t, thì kích c m u ph i th a mãn công th c (d n theo Ph m Anh Tu n, 2008):
n ≥ 8k + 50
Trong đó, n là kích c m u, k là s bi n đ c l p c a mô hình
Theo công th c trên, 300 b ng kh o sát đã đ c t o và đ c mang đ n 5 b nh vi n công tiêu bi u t i TPHCM (bao g m b nh vi n đ i h c Y d c TPHCM, bi n vi n nhân dân Gia nh, b nh vi n ch n th ng ch nh hình, b nh vi n Ung
B u, b nh vi n T D ) và m t s b nh vi n công khác nh b nh vi n Ch R y, b nh vi n công l p t i các qu n và b nh vi n đa khoa khu v c Th c…đ thu th p d li u t b nh nhân n i trú và ngo i trú, nh ng ng i đ n khám, ch a b nh c ng nh ng i thân c a h .
B ng câu h i do đ i t ng nghiên c u t tr l i là công c chính đ thu th p d li u. B ng câu h i bao g m 30 phát bi u v các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM và đánh giá v ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM; 5 câu h i v nhân kh u c a ng i tr l i. M i câu h i đ c đo l ng d a trên thang đo Likert g m 5 đi m.
Cu c kh o sát đ c th c hi n t gi a tháng 08 n m 2013. Sau 01 tháng ti n hành thu th p d li u, tác gi đã ch n ra các m u tr l i h u ích nh t đ nh p vào ch ng trình SPSS for Windows 20.0 và phân tích d li u.
Ph ng pháp phân tích d li u:
Nghiên c u s d ng nhi u công c phân tích d li u: ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha và lo i b các bi n có h s t ng quan gi a bi n và t ng nh . S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factor loading) và các ph ng sai trích đ c. Sau đó, s ki m tra đ thích h p c a mô hình b ng phân tích t ng quan h s Pearson và xây d ng mô hình h i quy b i, ki m đnh các gi thuy t.
H s tin c y Cronbach Alpha dùng đ xác đnh đ tin c y c a thang đo. Thang đo có đ tin c y đáng k khi h s Cronbach Alpha l n h n 0.6. H s t ng quan bi n t ng là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao thì s t ng quan c a m t bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao. H s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 đ c xem là bi n rác và đ ng nhiên b lo i ra kh i thang đo.
validity) c a thang đo đ c đánh giá s b thông qua phân tích nhân t EFA. thang đo đ t giá tr h i t thì h s t ng quan đ n gi a các bi n và các h s chuy n t i nhân t (factor loading) ph i l n h n ho c b ng 0.4 trong m t nhân t . đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3.
S l ng nhân t : s l ng nhân t đ c xác đnh d a vào ch s eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s b lo i ra kh i mô hình nghiên c u.
Ph ng pháp trích h s y u t : nghiên c u này s d ng ph ng pháp trích y u t Principal Axis Factoring v i phép xoay Promax vì nó ph n ánh c u trúc d li u chính xác h n ph ng pháp Principal Components v i phép xoay Varimax. Ph ng pháp Principal Axis Factoring s cho ta k t qu là s l ng nhân t là ít nh t đ gi i thích ph ng sai chung c a t p h p bi n quan sát trong s tác đ ng qua l i gi a chúng.
3.2 Xây d ng thang đo
3.2.1 Thang đo v các thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM
Thang đo đ c xây d ng d a trên c s lý thuy t v xây d ng thang đo và tham kh o các thang đo đã đ c phát tri n trên th gi i đ đo l ng ch t l ng d ch v trong ngành y t (thang đo JCAHO, thang đo KQCAH). D a trên thang đo KQCAH, tác gi đã đi u ch nh và b sung cho phù h p v i th c tr ng b nh vi n công t i TPHCM d a vào k t qu c a nghiên c u s b .
Theo đó, các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM đ c s d ng trong nghiên c u bao g m 6 thành ph n: (1) S tôn tr ng và ch m sóc (TONTRONG); (2) S hi u qu và liên t c (HIEUQUA); (3) S đáp ng và thích h p (DAPUNG); (4) n t ng đ u tiên và danh ti ng c a b nh vi n (ANTUONG); (5) Thông tin (THONGTIN) và (6) Vi n phí (VIENPHI). M t thang đo Likert 5 đi m đ c dùng đ s p x p t nh đ n l n v i s càng l n là càng đ ng ý (1: hoàn toàn không đ ng ý; 2: không đ ng ý; 3: n a đ ng ý, n a không đ ng ý; 4:
đ ng ý; 5: hoàn toàn đ ng ý).
T thang đo KQCAH (2001) và sau khi nghiên c u s b , nghiên c u có nh ng đi u ch nh và b sung sau:
• Thành ph n S tôn tr ng và ch m sóc (TONTRONG) đ c đo b ng 3 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s TTr1 đ n TTr3.
• Thành ph n S hi u qu và liên t c (HIEUQUA) bao g m 4 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s HQ1 đ n HQ4.
• Thành ph n S đáp ng và thích h p (DAPUNG) bao g m 7 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s DU1 đ n DU7.
• Thành ph n n t ng đ u tiên và danh ti ng c a b nh vi n (ANTUONG) bao g m 7 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s AT1 đ n AT7.
• Thành ph n Thông tin (THONGTIN) bao g m 3 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s TT1 đ n TT3.
• Thành ph n Vi n phí (VIENPHI) bao g m 3 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s VP1 đ n VP3.
B ng 3-3: Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM đ xu t
Kí hi u Câu h i các bi n quan sát
TONTRONG S tôn tr ng và ch m sóc (Respect & Care)
TTr1 Nhân viên tôn tr ng b nh nhân
TTr2 Nhân viên l ng nghe và gi i quy t các phàn nàn c a b nh nhân m t cách nhanh chóng
TTr3 Nhân viên b nh vi n không phân bi t b nh nhân b o
HIEUQUA S hi u qu và liên t c (Effectiveness and Continuity)
HQ1 B nh vi n ch n đoán đúng và ch a tr hi u qu b nh c a anh/ch
HQ2 Nhân viên b nh vi n có trình đ chuyên môn
HQ3 B nh nhân đ c d n dò chu đáo tr c khi xu t vi n HQ4 Th t c nh p vi n, xu t vi n đ n gi n, nhanh chóng
DAPUNG S đáp ng và thích h p (Appropriateness)
DU1 Nhu c u khám ch a b nh c a b nh nhân đ c đáp ng k p th i
DU2 B nh vi n có không gian yên t nh DU3 B nh vi n có ho t đ ng đi u d ng t t
DU4 B nh vi n quá t i có bi n pháp ch ng n m ghép t t nh t DU5 B nh vi n áp d ng công ngh thông tin t t
DU6 B nh vi n có trang thi t b hi n đ i
DU7 B nh vi n làm vi c vào nh ng gi thu n l i cho b nh nhân đ n khám, ch a b nh
ANTUONG n t ng đ u tiên và danh ti ng b nh vi n (First Impression & Reputation)
AT1 C nh quan môi tr ng c a b nh vi n xanh, s ch, đ p
AT2 Nhân viên b nh vi n nhi t tình h ng d n qui trình khám, ch a b nh
AT3 Anh/ ch th y tho i mái khi ti p xúc v i nhân viên b nh vi n AT4 ng ph c nhân viên s ch s , d nh n bi t
AT5 B nh vi n có uy tín
AT6 B nh nhân hoàn toàn tin t ng khi đ n khám ch a b nh t i b nh vi n
AT7 B nh vi n có bi n pháp b o v an ninh t t
THONGTIN Thông tin (Information)
TT1 Nhân viên b nh vi n cung c p t t c thông tin anh/ ch c n m t cách nhanh chóng
Trong đó, nh ng phát bi u in nghiêng và đ m là nh ng phát bi u đ c b sung vào mô hình KCAHO theo k t qu nghiên c u s b .
3.2.2 Thang đo v ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM
Ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM, ký hi u là CHATLUONG, bao g m 3 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s CL1 đ n CL3. Trong đó, bao g m 01 bi n quan sát đo l ng ch t l ng k thu t (s chính xác trong ch n đoán và đi u tr , 1 bi n quan sát đo l ng ch t l ng ch c n ng (c s v t ch t, giao ti p c a nhân viên y t , qui trình khám ch a b nh…) và 1 bi n đo l ng m t l i ích đ t đ c so v i nh ng gì khách hàng đã b ra. C th các bi n quan sát đ c đ a ra trong b ng sau:
B ng 3-4: Thang đo v ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM
TT2 Các thông tin b nh nhân đ c gi bí m t
TT3 Nhân viên b nh vi n h ng d n cho gia đình anh/ch thông tin h c n bi t
VIENPHI Vi n phí (Hospital Fee)
VP1 Chi phí khám ch a b nh phù h p v i ch t l ng d ch v anh/ch nh n đ c
VP2 Vi n phí đ c thu đúng nh ch đ b o hi m mà b nh nhân th c hi n
VP3 Th t c thanh toán nhanh g n, minh b ch
CHATLUONG Ch t l ng d ch v b nh vi n (Hospital’s service quality)
CL1 Nhìn chung, anh/ ch cho r ng ch t l ng k thu t (s chính xác trong chu n đoán và đi u tr ) c a b nh vi n t t CL2 Nhìn chung, anh/ ch cho r ng ch t l ng ch c n ng (c s
v t ch t, giao ti p c a nhân viên y t , qui trình khám ch a b nh…) c a b nh vi n t t
CL3 Nhìn chung, anh/ ch cho r ng ch t l ng d ch v x ng đáng s ti n và th i gian anh/ch b ra
Trong ch ng này đã trình bày ph ng pháp nghiên c u th c hi n trong đ
tài nh m xây d ng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuy t. Ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n qua 02 giai đo n chính: nghiên c u s b (đnh tính) và nghiên c u chính th c (đnh l ng). Nghiên c u đnh tính s d ng k thu t th o lu n tayđôi đ khám phá các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM, đ đi u ch nh và b sung vào thang đo KQCAH, hoàn thi n b ng câu h i kh o sát. Nghiên c u chính th c (đnh l ng) đ c ti n hành b ng kh o sát gi y v i kích c m u n = 300. Ch t l ng d ch v đ c đo l ng thông qua 6 thành ph n g m 30 bi n quan sát. D li u sau khi đ c thuth p đ c ti n hành mã hoá, nh p d li u vào ch ng trình phân tích s li u th ng kê SPSS 20.0 for Windows đ phân tích thông tin và k t qu nghiên c u.
Trong ch ng ti p theo, tác gi trình bày k t qu phân tích d li u bao g m: k t qu đánh giá thang đo, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích t ng quan h s Pearson, phân tích h i qui và ki m đnh gi thuy t.
CH NG IV: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U
Ch ng 3 đã trình bày ph ng pháp nghiên c u nh m xây d ng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên c u. Trong ch ng này, nghiên c u trình bày thông tin v m u kh o sát và ki m đnh các thang đo đo l ng các khái ni m nghiên c u. Sau đó, nghiên c uti n hành ki m đnh mô hình lý thuy t, phân tích các nhân t tác
đ ng đ n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.Ngoài ra, trong ch ng này, nghiên c u c ng phân tích nh h ng c a các bi n đnh tính đ n vi c đánh giá ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
4.1 Thông tin m u nghiên c u
4.1.1 Ph ng pháp thu th p d li u và t l h i đáp
Cu c kh o sát đ c th c hi n trong giai đo n t gi a tháng 8 đ n gi a tháng 9 n m 2013. Có 300 b ng câu h i đã đ c phát ra, sau khi lo i đi các phi u tr l i không đ t yêu c u và làm s ch d li u, m u nghiên c u còn l i 294 m u h p l đ c s d ng đ đ a vào phân tích, t l h i đáp là 98%.
B ng 4-1: Mô t chi ti t m u nghiên c u Phân b m u T n su t Ph n tr m (%) Gi i tính Nam 119 40.5 N 175 59.5 tu i T 18~30 tu i 227 77.2 T 31~40 tu i 62 21.1 T 41~50 tu i 3 1.0 Trên 50 tu i 2 .7 Thu nh p bình quân tháng D i 1 tri u 21 7.1 T 1 ~5 tri u 91 31.0 Trên 5~10 triêu 124 42.2 Trên 10~20 tri u 45 15.3 Trên 20 tri u 13 4.4 S d ng th BHYT Có 191 65.0 Không 103 35.0 B nh vi n công t i TPHCM đã t ng khám, ch a b nh B nh vi n i H c Y D c 66 22.4
B nh vi n nhân dân Gia nh 35 11.9 B nh vi n ch n th ng ch nh hình 20 6.8 B nh vi n đa khoa các qu n, huy n thu c TPHCM 108 36.7 B nh vi n Ung B u 5 1.7 B nh vi n T D 27 9.2 B nh vi n khác 33 11.2 4.2 Ki m đnh và đánh giá thang đo
Vi c ki m đnh và đánh giá thang đo đ c th c hi n qua 2 b c: b c 1 th c hi n phân tích Cronbach’s Alpha nh m ki m tra đ tin c y c a t ng thành ph n c a thang đo, lo i ra nh ng bi n quan sát không đóng góp vào vi c mô t khái ni m c n đo, b c 2 th c hi n phân tích nhân t khám phá (EFA)đ khám phá c u trúc thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM.
4.2.1 Ki m đnh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo
Tr c khi đ a vào phân tích nhân t , nghiên c u ki m đ nh thang đo b ng công c Cronbach Alpha c a ch ng trình ph n m m SPSS đ ki m tra đ tin c y c a thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v b nh vi n công t i TPHCM và s t ng quan gi a các bi n quan sát. Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0.8 tr lên là thang đo l ng t t, tuy nhiên, l i có nhà nghiên c u đ ngh r ng t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Hoàng Tr ng và M ng Ng c, 2005). Trong tr ng h p nghiên c u này thì k t qu Cronbach Alpha l n h n