Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại agribank chi nhánh vĩnh long

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING  NGUYỄN THỊ THANH THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài chính - Ng

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING



NGUYỄN THỊ THANH THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Thảo

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống ngân hàng nước ta có nhiều bước phát triển vượt bậc về mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới Hệ thống các NHTM VN đã có bước phát triển nhanh về mặt số lượng, chất lượng, sự gia tăng nhanh chóng của các NHTM làm cho thị trường tài chính Việt Nam cạnh tranh gay gắt Một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước ra đời đầu tiên, Agribank có thế mạnh với chi nhánh rộng khắp nhưng hiện nay đang dần mất đi vị thế và trong các năm qua điển hình là thị phần của Agribank CN Vĩnh Long giảm nghiêm trọng Trước tình hình đó, mục tiêu tăng trưởng kinh doanh, tăng trưởng thị phần trong thời gian tới của Agribank CN Vĩnh Long là hết sức cấp thiết, với mong muốn xác định được những yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đề ra những giải pháp thực hiện, tác giả

lựa chọn đề tài : “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại

Agribank CN Vĩnh Long”

Nghiên cứu này tác giả mong muốn đóng góp các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ để Agribank Vĩnh Long kinh doanh tốt hơn, cũng như đóng góp một phần nhỏ cho sự phát triển ngành ngân hàng Việt Nam

Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố như chính sách cho dịch vụ tín dụng, chính sách cho dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng, chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất

và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin, khách hàng, môi trường bên ngoài tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đo bằng 34 biến quan sát Tác giả xây dựng thang đo likert cho các biến quan sát, lập bảng hỏi, thu thập

số liệu sơ cấp và lý số liệu bằng SPSS Qua khi phát ra 300 phiếu khảo sát tác giả thu

về 215 mẫu hợp lệ, tác giả đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach alpha, kết quả là thang đo thành phần Môi trường bên ngoài loại khỏi thang đo vì không đủ độ tin cậy qua kiểm định Cronbach Alpha Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 26 biến đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành

Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax và mô hình nghiên cứu chính thức sau khi phân tích các nhân tố thì chính sách tín dụng, chính sách tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ, chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Trước khi đi vào phân tích hồi quy tác giả kiểm định sự tương quan giữa các biến Qua kiểm định cho thấy mối tương quan giữa biến CLDV (biến phụ thuộc) với các biến độc lập CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT Hệ số tương quan giữa các biến đều có ý nghĩa thống kê với các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 Tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt Như vậy thành phần CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT là biến độc lập – Independents và CLDV

là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = 675 (hay R2 hiệu chỉnh = 666) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 66.6%

Trong 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05 riêng thành phần cơ sở vật chất với mức ý nghĩa Sig > 0.05 nên thành phần này không có tác động đến chất lượng dịch

vụ của ngân hàng Như vậy trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 5 giả thuyết và 1 giả thuyết về cơ sở vật chất bị bác bỏ Ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:

CLDV = 0.359*CSTD +0.234*CSTG + 0.231*CSCU + 0.110*CNTT +

0.108*CBNH

Từ những phân tích trên tác giả đưa ra giải pháp đối với chính sách cho dịch vụ tín dụng, chính sách cho dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin để Agribank CN Vĩnh Long có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoan sắp tới Đồng thời tác giả có một số kiến nghị đối với Agribank CN Vĩnh Long và Agribank nói chung

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động

CAR : Tỷ lệ vốn an toàn tối thiểu

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CBTD : Cán bộ tín dụng

CN : Chi nhánh

ĐVT : Đơn vị tính

ĐVTT : Đơn vị trực thuộc

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

HQHĐKD : Hiệu quả hoạt động kinh doanh

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-> 2013 29

Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo nhóm tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013: 30

Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ từ 2009- 2013: 31

Bảng 3.4 : Tình hình huy động vốn tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 32

Bảng 3.5: Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Vĩnh Long từ 2009 – 2013: 33 Bảng 3.6: Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013: 33

Bảng 3.7: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013: 34

Bảng 3.8: Tình hình doanh thu của Agribank từ 2009- 2013: 35

Bảng 3.9: Tình hình chi phí của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013: 36

Bảng 3.10: Tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 37

Bảng 3.11: Số lượng khách hàng và thị phần trên địa bàn của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013: 38

Bảng 4.1 Xây dụng thang đo 49

Bảng 5.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 52

Bảng 5.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 53

Bảng 5.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng 57

Bảng 5.4: Bảng phương sai trích lần 1 57

Bảng 5.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 58

Bảng 5.6: Bảng phương sai trích lần 2 60

Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 61

Bảng 5.8: Bảng phương sai trích lần 3 62

Bảng 5.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 63

Bảng 5.10: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo hoạt động kinh doanh của ngân hàng 64 Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo HĐKD của ngân hàng: 65

Bảng 5.12 Ma trận tương quan giữa các biến: 68

Bảng 5.13: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy: 69

Bảng 5.14: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 70

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long 28

Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Long 43

Sơ đồ 4.2: Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ tại Agribank CNVĩnh Long 48

Sơ đồ 5.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long 66Hình 5.1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa 71Hình 5.2: Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa: 72

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 11

1.1 Tính cấp thiết của đề tài: 11

1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 12

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: 12

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 12

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: 12

1.6 Bố cục của nghiên cứu: 13

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng: 14

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 14

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng: 14

2.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại: 14

2.1.2.2 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng : 15

2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 17

2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng: 18

2.1.2.5 Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng: 18

2.2 Các nghiên cứu trước đây: 22

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài: 22

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước: 24

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG 26

3.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Long: 26

3.2 Tổng quan về Agribank CN Vĩnh Long: 26

3.2.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: 26

3.2.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013: 28

3.2.2.1 Dịch vụ tín dụng: 28

3.2.2.2 Chất lượng nợ trong hoạt động cho vay tại Agribank CN Vĩnh Long: 29 3.2.2.3 Dịch vụ về huy động vốn: 31

3.2.2.4 Dịch vụ phi tín dụng: 32

3.2.2.4 Tình hình doanh thu của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013: 34

3.2.2.5 Tình hình chi phí từ 2009- 2013: 36

3.2.2.6 Tình hình lợi nhận, thị phần từ 2009-2013 của Agribank Vĩnh Long: 37 3.2.2.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hiện nay tại Agribank CN Vĩnh Long: 39

3.2.2.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long: 40

CHƯƠNG IV: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG 42

4.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Long: 42

4.2 Thu thập số liệu: 44

4.3 Giả thiết mô hình nghiên cứu: 44

4.4 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: 45

4.5 Đối tượng khảo sát: 45

4.6.Phương pháp phân tích số liệu: 45

4.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 48

CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG 52

5.1 Mô tả mẫu: 52

5.2 Đánh giá thang đo bằng Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 53

5.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 56

5.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần: 56

5.3.2 Đánh giá thang đo Chất lượng dịch vụ của ngân hàng: 64

5.4 Mô hình nghiên cứu chính thức: 66

5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Hồi quy: 67

5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến: 67

5.5.2 Phân tích hồi quy: 69

5.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết: 71

5.6.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi: 71

5.6.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: 72

CHƯƠNG VI: GỢI Ý NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHO AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 74

6.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Vĩnh Long: 74

6.1.1 Một số giải pháp về dịch vụ tín dụng: 74

6.1.1.1 Hoàn thiện chính sách dịch vụ tín dụng: 74

6.1.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng và nâng cao hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng: 74

6.1.1.3 Xây dựng quy trình cho vay, thu nợ quản lý khoản vay hợp lý, Xử lý nợ xấu: 74

6.1.2 Một số giải pháp cho dịch vụ huy động vốn: 76

6.1.3 Chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng : 77

6.1.4 Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng: 77

6.1.5 Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin: 78

6.1.6 Một số giải pháp khác: 79

6.2 Kiến nghị với Agribank Việt Nam: 79

6.3 Một số kiến nghị đối với Agribank CN Vĩnh Long: 79

KẾT LUẬN CHUNG 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤC LỤC 1: 84

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thời gian qua hệ thống ngân hàng nước ta có nhiều bước phát triển về quy mô, mạng lưới giao dịch, sản phẩm, công nghệ…nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Hệ thống các NHTM VN đã có bước phát triển nhanh về mặt số lượng, đầu năm 2014 có khoảng 37 ngân hàng sau khi sáp nhập và tái cơ cấu Sự gia tăng nhanh chóng của các NHTM làm cho thị trường tài chính Việt Nam cạnh tranh gay gắt Mặc dù đang từng bước cơ cấu lại nhưng các tổ chức tài chính Việt Nam trong những năm qua chưa phát triển tốt, năng lực tài chính và khả năng điều hành nên dễ bị tổn thương trước sự khủng hoảng kinh tế trong ngoài nước Nợ xấu tăng cao qua các năm, lợi nhuận của các NHTM giảm đáng kể và có cả NH bị thua lỗ Cùng xu hướng kinh tế cả nước tại tỉnh Vĩnh Long với địa bàn nhỏ bé có diện tích tự nhiên 1.504,90

km2 bằng 0,4% diện tích cả nước, là tỉnh nằm ở khu vực trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long đã có 24 TCTD hoạt động trên địa bàn, với 29 chi nhánh và 63 PDG Trong

đó Agribanhk CN Vĩnh Long với mạng lưới rộng lớn gồm Hội Sở tỉnh, 09 chi nhánh

và 28 PDG, Agribank Vĩnh Long là một trong 04 NHTM lớn trên địa bàn Hiện nay trong môi trường mới, sức ép cạnh tranh cũng như trước những biến động về tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước đã tác động đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Trong các năm qua thị phần của Agribank Vĩnh Long giảm nghiêm trọng : Năm 2006: chiếm 53,5%, năm 2007: chiếm 45,7%; năm 2008: chiếm 41,7%; năm 2009: chiếm 38,6% và năm 2011 chiếm khoảng 33,3%, năm 2012 chiếm khoảng: 33.1%, năm 2013 chiếm khoảng 32% thị phần trên địa bàn, dẫn đến hiệu quả kinh doanh của Agribank Vĩnh Long không mấy hiệu quả

Sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất vì khách hàng là điều kiện cần thiết để một ngân hàng tồn tại và phát triển Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, vốn, hệ thống mạng lưới, cũng như công nghệ hiện đại

Trước tình hình đó, mục tiêu, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng thị phần trong thời gian tới của Agribank Vĩnh Long là hết sức cấp thiết, với mong muốn xác định được những yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đề ra những giải pháp thực hiện, tôi lựa

chọn đề tài : “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại

Agribank CN Vĩnh Long”

1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu để xác định các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ tại Agribank

CN Vĩnh Long

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:

- Phạm vi nghiên cứu: tại Agribank CN Vĩnh Long

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank

CN Vĩnh Long

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục đích mà đề tài đề ra, ta sử dụng phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp phân tích định lượng gồm:

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận, phương pháp chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng

và thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long

+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin từ khách hàng tại Vĩnh Long (lấy mẫu ngẫu nhiên) Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Luận văn đã đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long Qua phân tích đưa ra những thành công và hạn

chế của ngân hàng trong thời gian qua, đồng thời nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cũng như xác định được các yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Vĩnh Long đưa ra những giải pháp và kiến nghị cụ thể phù hợp Các giải pháp trình bày trong luận văn sẽ được áp dụng rộng rãi cho các NHTM tại Việt Nam

1.6 Bố cục của nghiên cứu:

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, danh mục viết tắt, danh mục biểu bảng, hình , đồ thị và phụ lục, đề tài gồm 06 chương:

Chương 1: Phần mở đầu

Chương 2: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long

Chương 4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long

Chương 5: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long

Chương 6: Gợi ý những giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng:

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm có rất nhiều cách định nghĩa như:

Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu

Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền

Đặc điểm của dịch vụ là có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng:

2.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại:

Trong đời sống xã hội NHTM là một bộ phận không thể tách rời, hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường từ những hệ thống ngân hàng giản đơn ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Theo Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam:

Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác để hoạt động ngân hàng Ngân hàng là loại hình

Tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng

Nói tóm lại ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế

Theo Luật các TCTD của Việt Nam thì NHTM có các dịch vụ sau:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín

dụng, bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế, các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch

vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

- Có thể khái quát NHTM có 3 hoạt động chính:

1 Hoạt động huy động vốn: là hoạt động tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các hoạt động huy động vốn từ: -Vốn pháp định: Là mức vốn tối thiểu phải có khi thành lập ngân hàng, nó được hình thành tuỳ theo tính chất sở hữu của các ngân hàng

- Vốn huy động:

Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại có tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, trong đó TK không kỳ hạn là loại sản phẩm có chi phí huy động thấp Ngoài ra còn có các khoản tiền gửi của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, tổ chức tính dụng khác NHNTM có thể phát hành chứng khoán: thông qua thị trường tài chính, hiện nay các ngân hàng thương mại có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác nhau, có ghi danh hoặc không ghi danh nhằm

đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

- Vay từ ngân hàng thương mại khác và vay NHNN:

+ Vay NHTM và các tổ chức tín dụng trên thị trường liên ngân hàng

+ Vay ngân hàng trung ương mà cụ thể là xin tái cấp vốn tại ngân hàng trung ương + Vay nước ngoài và các tổ chức tín dụng khác

2 Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai của các ngân hàng thương mại là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí mang lại lợi nhuận chính cho NHTM:

- Hoạt động tín dụng: là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống, tạo ra lợi nhuận và quyết định sự tồn tại, phát triển của một ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro (rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị và rủi ro đạo đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng các ngân hàng thương mại còn thực hiện các hoạt đầu tư như: hoạt động đầu tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính )

3 Hoạt động trung gian cung cấp dịch vụ:

Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc

đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập không nhỏ Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh chứng khoán Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ Internet Banking, Phonebanking, Home banking

2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ Ngân hàng có những đặc điểm sau:

- Tính vô hình

Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy, khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng để giảm sự không chắc chắn về chất lượng, khách hàng thường tìm kiếm các đặc điểm, dấu hiệu cho thấy chất lượng như: uy tín ngân hàng, quy mô ngân hàng,

hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với các dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong suốt quá trình cung ứng, thường thì quá trình cung ứng sẽ đồng thời cùng lúc với quá trình tiêu thụ Chính vì thế

đã làm cho dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ

- Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

- Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có tính đa dạng và luôn phát triển:

Hiện nay có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau Các ngân hàng đang

cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa dạng hóa các hình thức cung cấp Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và tiện lợi

2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng:

Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau Có những nước ngân hàng thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những nước không được làm những dịch vụ này

- Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ nhận gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát hành giấy

tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịch vụ chuyển nhượng trái quyền, dịch vụ đầu tư tài chính

- Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- Các dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán, dịch

vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản và ký gửi

2.1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:

a/ Chất lƣợng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Có nhiều cách dịnh nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tinh cậy, độ chính xác, sự dễ vận hàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

c/ Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của NHTM:

- Môi trường bên ngoài (những nhân tố khách quan):

+ Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội trong và ngoài nước + Môi trường pháp lý, chính sách pháp luật, định chế tài chính

- Môi trường bên trong :

+ Khả năng tài chính, quy mô và mạng lưới giao dịch của ngân hàng

+ Năng lực điều hành (chính sách kinh doanh: các chính sách tín dụng, chính sách lãi suất, chính sách makerting … ):

+ Ứng dụng tiến bộ công nghệ: đa số các NHTM lớn đã trang bị những phầm mềm công nghệ tiến tiến nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Máy móc công nghệ là nhân tố sản xuất không thể thiếu của một NH, nó phản ánh được khả năng quy

mô hoạt động của một NH, tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích cho khách hàng, tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận Đồng thời công nghệ tiên tiến giúp NH dễ dàng trong việc kiểm soát, quản lý, điều hành

+ Trình độ và chất lượng của cán bộ ngân hàng (trình độ chuyên môn, khả năng chăm sóc khách hàng …): trong bất cứ một tổ chức nào thì chất lượng của đội ngũ nhân sự là yếu tố có tính quyết định đến sự thành công hay thất bại, chất lượng của đội ngũ nhân sự thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ càng nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, phong cách ứng xử phù hợp với công việc và với mọi tình huống Chất lượng cán bộ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định khách hàng cũng như đây là một lợi thế cạnh tranh giữ các NHTM với nhau NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với nhiều hoạt động đa dạng và mối quan hệ kinh tế với nhiều chủ thể kinh tế, xã hội hoạt động trong những lĩnh vực khác nhau, nhất là hiện nay hoạt động của NHTM luôn gắn với hoạt động của nền kinh tế thị trường tiến tới hội nhập quốc tế thì càng đòi hỏi về chất lượng của đội ngũ nhân sự hơn nữa

d/ Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:

Có rất nhiều nghiên cứu như:

- Mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ Gronroos đo lường chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí : chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh

- Mô hình của Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Vần đề được đặt ra là làm thế nào đề đo lường các khoảng cách cấp độ khác nhau bằng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa chất lượng thực tế so với những gì đã thông tin đến khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này

đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability

2 Đáp ứng (resposiveness

3 Năng lực phục vụ (assurance)

4 Đồng cảm (empathy

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

2.2 Các nghiên cứu trước đây:

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài:

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng của các tác giả nước ngoài như:

- S.Sivesan, “ Service quality and customer satisfaction: Acase study- Banking sectors in Jaffna district Srilanka” Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm ra các tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi độ tin cậy, tính năng, thiết kế đáp ứng dịch vụ và đảm bảo, và sử dụng mô hình SERVQUAL của Zeithaml, Parasuramn và Berry Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bởi cơ sở dịch vụ và dịch vụ kèm theo, tiện lợi và dịch vụ hỗ trợ, giá trị khách hàng, khách hàng trung thành Nghiên cứu này được bắt đầu tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng với các mẫu của 143 khách hàng của ngân hàng Nghiên cứu cho thấy rằng giá trị tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 0,767 Nó có ý nghĩa ở 0.01 Có mối quan hệ tích cực tuyến tính giữa các dịch vụ chất lượng và khách hàng thỏa mãn Theo phân tích hồi quy, 58,8% chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Lymperopoulos & Chaniotakis (2006), "The importance of service quality in bank selection for mortgage loans" đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch

vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp, khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với 1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens Nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng về mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng Nghiên cứu xem xét các tài liệu

có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan Bốn yếu tố khác biệt được xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dung thì Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố

quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ

- Nghiên cứu của Kamakodi, N.Khan, Basheer Ahmed (2008): “An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers “ Nghiên cứu sử dụng phương pháp lập bảng hỏi khách hàng, sử dụng thang đo Các câu hỏi được liệt

kê những yếu tố quan trọng xác định là những yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định

và mức độ hài lòng của khách hàng một thang điểm từ 1 đến 5, 1 "rất quan trọng", 5

"Không hề quan trọng" Nghiên cứu cho thấy rằng Top 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến những người trả lời để lựa chọn các ngân hàng là an toàn vốn, bảo đảm máy ATM, máy ATM có sẵn, uy tín của ngân hàng, cách cư xử của nhân viên, bảo mật, phong cách giao dịch của nhân viên thân thiện, phục vụ kịp thời, tận tình Hệ thống máy ATM là một ưu tiên hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó các ngân hàng có để cung cấp cho tầm quan trọng do trong việc thiết lập một mạng lưới ATM rộng hay tham gia vào liên minh với các ngân hàng khác nhau Trong khi nghiên cứu hành vi chuyển đổi hoặc khách hàng ngân hàng, các dịch vụ dựa trên công nghệ được tìm thấy là một lý do chính cho khách hàng để chuyển sang ngân hàng khác

- Nghiên cứu của Minal Uprety ,”A Study of Factors Influencing Customer’s Preference for a Bank in Indore City”, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng cho một ngân hàng và chỉ ra điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng đối với ngân hàng Nghiên cứu được tiến hành ở thành phố Indore, Ấn Độ, khảo sát 100 mẫu Sau khi phân tích có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất cho những người trả lời trong lựa chọn các ngân hàng Chất lượng dịch vụ, value, mối quan hệ, công nghệ và an toàn, chăm sóc khách hàng và hình ảnh được đánh giá là hàng đầu sáu yếu tố có tầm quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng ưu đãi đối với một ngân hàng Thông số khác nhau cũng được phân tích để biết tình trạng hiện tại của ngành ngân hàng Nó được tìm thấy rằng dịch vụ nhanh chóng và cách cư xử làm hài lòng là ưu tiên hàng đầu trong yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng cho một ngân hàng Do đó các ngân hàng nên xây dựng quy tắc ứng xử cho nhân viên và môi trường thân thiện giữa các giám đốc điều hành và khách hàng hoặc họ phải đào tạo nhân viên của họ cho hiệu suất tốt hơn trong công việc Trong khi nghiên cứu sở thích của khách hàng đối với ngân hàng, sự tiện ích của các

dịch vụ công nghệ là một ưu tiên lớn của khách hàng Do đó các ngân hàng phải hiểu được nhu cầu của khách hàng và phải thực hiện các chiến lược để đáp ứng nhu cầu để giữ lại của họ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Tương tự như vậy các

kỹ năng mềm của các nhân viên có một vai trò đáng kể trong ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng cho một ngân hàng là điều hiển nhiên từ thực tế là năm trong số hàng đầu 15 yếu tố được tìm thấy là các yếu tố liên kết với hiệu suất của các nhân viên Do

đó các ngân hàng phải có những nỗ lực đáng kể trong việc lựa chọn, đào tạo và khuyến khích các nhân viên để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước:

Các nghiên cứu trong nước về hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại gần đây đã được một số tác giả quan tâm như:

- Luận án tiến sĩ của Phạm Thùy Giang (2013), “ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bàn lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng và kiểm chứng được bộ công

cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Bên cạnh đó luận xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó nâng cao năng lực canh tranh cho các NHTMCP Việt Nam Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng định tính kết hợp định lượng, khảo sát 650 mẫu, thông qua công cụ cronbach anpha, EFA để kiểm định sự phù hợp của thang đo, và loại bỏ những biến số không phù hợp, chuẩn hóa lại mô hình chính thức sau đó sử dụng hồi quy bội để đánh giá sự phù hợp giữa hai mô hình là Serqval

và Gronoos xem mô hình nào phù hơp nhất Sau phân tích kết quả là mô hình Serqval phán ánh tốt hơn về chất lượng dịch vụ so với Gronoos Tiếp tục vận dụng bộ thanh đo của mô hình Serqval kiểm định chất lượng dịch vụ giữa NH 100% nước ngoài với NHTMCP Việt Nam Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của NH 100% nước ngoài

và NHTMCP Việt Nam là tương đương nhau

Các nghiên cứu trên đều có cách đánh giá, nhìn nhận sâu sắc, giải quyết vấn đề phù hợp với bối cảnh kinh tế tại thời điểm nghiên cứu và đã được đánh giá cao

Trong bài nghiên cứu này, tác giả có hướng nghiên cứu riêng, cụ thể:

Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đánh giá thực trạng hiện tại của Agribank CN Vĩnh Long, kế thừa các mô hình nghiên cứu trên và tham khảo ý kiến chuyên gia đưa ra các yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN

Vĩnh Long, đồng thời xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng Trên cơ sở đó, kiểm định bằng Cronbach anpha, EFA để đánh giá mức phù hợp của thang đo, loại bỏ biến không phù hợp, đưa ra mô hình chính thức, tiếp tục kiểm định bằng hồi quy bội đánh giá xem xét mức ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

AGRIBANK CN VĨNH LONG 3.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Long:

Vĩnh Long là tỉnh đồng bằng nằm ở khu vực trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long, Phía Bắc và Đông Bắc giáp các tỉnh Tiền Giang và Bến Tre; Phía Đông Nam giáp tỉnh Trà Vinh, Phía Tây Nam giáp tỉnh Hậu Giang và thành phố Cần Thơ; Phía Tây Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp Trung tâm của tỉnh cách Thành Phố Hồ Chí Minh 136

km Vĩnh Long có diện tích tự nhiên hơn 1.475,19 km2 Tỉnh Vĩnh Long có 1 thành phố và 7 huyện, dân số trên 1 triệu người

Vĩnh Long là một trong những tỉnh có tiềm năng kinh tế phong phú, đa dạng, nông nghiệp chiếm vị trí chủ lực trong nền kinh tế của Vĩnh Long, trong đó: kinh tế vườn, nuôi trồng thủy sản và trồng lúa là những ngành chính

3.2 Tổng quan về Agribank CN Vĩnh Long:

3.2.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức:

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Long (Agribank Vĩnh Long) là Chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Agribank CN Vĩnh Long là một trong những chi nhánh lớn

ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long

Trước ngày 26/03/1988, các hoạt động đều do hệ thống Ngân hàng Nhà nước tỉnh Vĩnh Long điều phối Khách hàng chủ yếu lúc bấy giờ là các doanh nghiệp nhà nước do địa phương quản lý nên vốn tín dụng ngân hàng cho vay ra khó thu hồi được

nợ, cho vay hộ sản xuất rất ít

Sau ngày 26/03/1988, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Long được thành lập Từ lúc thành lập, Chi nhánh có mạng lưới gồm 1 Hội sở tỉnh và

7 chi nhánh huyện (Long Hồ, Măng Thít, Tam Bình, Bình Minh, Vũng Liêm, Trà Ôn, Thành phố Vĩnh Long) Nguồn vốn hoạt động lúc bấy giờ khoảng 3,1 tỷ đồng, dư nợ khoảng 15 tỷ đồng, chủ yếu là dư nợ doanh nghiệp địa phương quản lý, làm ăn hiệu quả thấp, thường xuyên lỗ, nợ quá hạn có lúc lên đến từ 50 – 60% tổng dư nợ Trước thực tế đó không còn cách nào khác là phải trụ vững để tạo đà phát triển theo sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp Trung ương Đội ngũ cán bộ nhân viên được tiếp nhận từ ngày đầu thành lập là 547 người Tốt nghiệp cấp 3 có 374 người (68,37%), tốt

nghiệp đại học 35 người (6,39%), trung học 178 người (32,54%) Số còn lại sơ học và chưa qua đào tạo

Năm 1990 đánh dấu cột mốc quan trọng trong quá trình đổi mới của ngành ngân hàng Tháng 5/1990, hai pháp lệnh Ngân hàng ra đời khẳng định hệ thống Ngân hàng hai cấp Ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

ký quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Long là đơn vị thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 15/11/1996, thừa lệnh Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Agribank hoạt động theo mô hình Tổng Công ty 90 là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngoài chức năng của một Ngân hàng Thương mại, Agribank được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc đầu tư vốn trung dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản, v.v nhằm góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn

Với phương châm “đi vay để cho vay”, Agribank CN Vĩnh Long đến 31/12/2013 đã huy động được 4.839 tỷ đồng Tổng dư nợ là 5.048 tỷ đồng, thể hiện tốc

độ tăng trưởng rất cao so ngày đầu thành lập Như vậy, dự nợ cho vay lớn hơn quy mô vốn huy động của Chi nhánh

Agribank CN Vĩnh Long hiện nay là doanh nghiệp được xếp hạng 1, có qui mô lớn về mạng lưới, nguồn vốn hoạt động, dư nợ và số lượng khách hàng có quan hệ vay vốn Mạng lưới của chi nhánh phủ khắp địa bàn tỉnh, với thị phần trên địa bàn chiếm trên 30%, lĩnh vực cho vay nông nghiệp thị phần chiếm hơn 80%

Để đạt được những kết quả đó, Agribank CN Vĩnh Long không ngừng mở rộng mạng lưới, đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động Chi nhánh tập trung khai thác tiềm năng thế mạnh ở địa phương, trong đó tập trung đầu tư cho hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm góp phần thúc đẩy sản xuất, nâng cao đời sống của người dân trong tỉnh

Đến cuối năm 2013, Agribank CN Vĩnh Long có 1 Hội sở tỉnh, 9 Chi nhánh huyện và thành phố, 28 Phòng giao dịch đặt tại các khu vực kinh tế, điểm đông dân cư

ở các huyện và thành phố Hiện nay Chi nhánh có 435 cán bộ nhân viên Cơ cấu bộ máy tổ chức được trình bày ở Sơ đồ 2.1 Đứng đầu là giám đốc và các phó giám đốc Agribank CN Vĩnh Long Dưới là phòng chức năng và các chi nhánh thành phố, huyện, và tiếp theo là các phòng giao dịch

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long

Nguồn: Agribank CN Vĩnh Long

3.2.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank

CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013:

3.2.2.1 Dịch vụ tín dụng:

Trong những năm gần đây, Chính phủ và NHNN đã ban hành nhiều cơ chế, chính sách mới về tạo vốn và cho vay theo hướng thông thoáng, phù hợp với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi thành phần kinh tế có thể tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng

Hoạt động tín dụng chủ yếu là cho vay, là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của Agribank CN Vĩnh Long Chính vì vậy, nhằm mở rộng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, Agribank CN Vĩnh Long đã có những biện pháp sử dụng vốn chiến lược, mở rộng khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng Chính vì vậy trong thời gian qua kết quả dư nợ đạt được như sau:

Các phòng chức

năng của Hội sở

Các chi nhánh thành phố và huyện

Phòng giao dịch

Phó Giám đốc Giám đốc

Phòng giao dịch

nợ đạt 5.048 tỷ đồng tăng 40%, trong đó dư nợ ngắn hạn tăng 71%, dư nợ trung hạn giảm 19%, dư nợ dài hạn giảm 55% so với dư nợ năm 2009 Sau khủng hoảng kinh tế

2008, nền kinh tế trong nước phục hồi chậm, mặc dù năm 2009 có gói hỗ trợ lãi suất cho đối tượng vay ngắn hạn theo Quyết định 131 của NHNN, nhưng những năm tiếp theo lãi suất leo thang đặt biệt lên cao năm 2011, đến gần cuối năm 2012 và đến năm

2013 lãi suất mới dần hạ nhiệt chính vì điều đó khách hàng đã chọn vay ngắn hạn vì lãi suất thấp, và nhu cầu quay vốn ngắn hạn cho sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế khó khăn

3.2.2.2 Chất lƣợng nợ trong hoạt động cho vay tại Agribank CN Vĩnh

Long:

Nhằm đưa hoạt động tín dụng tiến gần hơn với các tiêu chuẩn quốc tế, NHNN

đã ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD, mới nhất là TT 02/2013/TT-NHNN ngày

21 tháng 01 năm 2013 Theo quy định này, nợ của khách hàng được phân thành 5 nhóm sau:

- Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (bao gồm nợ trong hạn, nợ quá hạn dưới 10 ngày

nợ theo QĐ tại khoản 2 điều 1 TT02)

- Nhóm 2: Nợ cần chú ý (các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày, nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu, các khoản nợ theo khoản 2, khoản 3 điều 10 TT02)

- Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày, nợ gia hạn lần đầu)

- Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày, nợ cơ cấu lại thời hạn trả lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại…)

- Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày, các khoản nợ theo khoản 1 điều 10 TT02/2013)

Việc phân loại chi tiết các nhóm nợ giúp cơ quan quản lý có cái nhìn cụ thể hơn

về chất lượng nợ của các tổ chức tín dụng, tránh tình trạng tổ chức tín dụng gia hạn nợ tràn lan dễ gây rủi ro tín dụng Cụ thể hiện nay công tác phân loại dư nợ cho vay theo nhóm của Agribank CN Vĩnh Long như sau:

Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay phân theo nhóm tại Agribank CN Vĩnh Long từ

3,790

92.89

3,432

85.16

3,884

91.67

4,782

94.73

146

3.62

60

1.42

15

0.30

26

0.65

1

0.02

3

0.06

196

4.86

24

0.57

9

0.18

230

5.71

268

6.33

239

4.73 Tổng dư nợ

3,597 100

4,080

100

4,030

100

4,237

100

5,048

100

Trong đó tình hình nợ xấu như sau:

Giá trị Tỷ lệ

Giá trị Tỷ lệ

Giá trị Tỷ lệ

Giá trị Tỷ lệ

3,597 100

4,080 100

4,030 100

4,237 100

5,048 100

Nguồn: Báo cáo HĐKD của Agribank CN Vĩnh Long Nhìn chung nợ xấu tại Agribank CN Vĩnh Long đang ở mức cao so với quy định của NHNN, cao so với mức trung bình của ngành là 4,79% cùng thời điểm do NHNN công bố Thời điểm 2011 tỷ lệ nợ xấu lên đến 15% tổng dư nợ, 2012 hạ nhiệt còn 8%, thời gian này cũng là lúc lạm phát trong nước hồi mã thương Đồng thời là những đối tượng trực tiếp chịu ảnh hưởng, nhưng dường như tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đối với cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam ban đầu khá mờ nhạt, xét ở mức độ kinh doanh thua lỗ Dữ liệu khảo sát hàng năm của Tổng cục Thống

kê cho thấy, tình trạng thua lỗ của các doanh nghiệp chỉ thực sự tăng vọt từ năm 2011, đặc biệt là ở khối ngoài quốc doanh Còn dữ liệu cập nhật gần nhất ở nguồn khác, theo báo cáo của Tổng cục Thuế, trong quý 1/2012 có đến 70% số doanh nghiệp báo cáo thua lỗ Với điều kiện kinh tế như thế khả năng không trả được nợ Ngân hàng là điều tất nhiên sẽ xảy ra Agribank CN Vĩnh Long cũng như hầu hết các ngân hàng khác mức nợ vẫn còn ở mức khá cao, mặc dù đã nổ lực hết mình giảm xuống còn 5% vào năm 2013

3.2.2.3 Dịch vụ về huy động vốn:

Trong các sản phẩm dịch vụ thì dịch vụ huy động vốn là 1 trong những hoạt động chính, quyết định lợi nhuận của ngân hàng Và đây cũng là dịch vụ mang tính canh tranh khốc liệt giữ các ngân hàng hiện nay Trong những năm qua thì thị phần nguồn vốn của Agribank CN Vĩnh Long mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhưng dần bị thu hẹp bởi sự canh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn Thể hiện qua số liệu sau:

Bảng 3.4 : Tình hình huy động vốn tại Agribank CN Vĩnh Long từ

2009-2013 ĐVT: Tỷ đồng

<12T

1,968

2,489

3,139

3,073

3,337 Tiền gửi >=

đến 2013 tốc độ chậm lại so với thời gian trước, năm 2010 tăng so với 2009 là 19%,

năm 2011 tăng so với 2010 là 15%, năm 2012 tăng so với 2011 là 26%, năm 2013 tăng

so với 2012 là 4% Nguyên nhân các NHTM khác canh tranh, đồng thời NHNN đã can

thiệp hạ dần lãi suất, lãi suất gửi của Agribank từ 14% năm 2012 giảm xuống 9% năm

2013 và hiện nay đến tháng 6/2014 lãi suất huy động giảm mức 7% cho ký hạn cao

nhất Chính vì thế khách hàng dần chuyển sang các NHTM khác, hoặc đầu tư sang lĩnh

vực khác có mức sinh lợi cao hơn Đồng thời ta cũng nhận thấy rằng mức vay TSC của

Agribank CN Vĩnh Long khá cao, nhưng giảm dần năm 2009 là 1.224 tỷ, đến 2010

giảm so 2009 là 16%, năm 2011 giảm so 2010 là 49%, đến 2012 thì không vay TSC

nữa, nhưng đến 2013 lại phát sinh vay 489 tỷ

3.2.2.4 Dịch vụ phi tín dụng:

a/ Thanh toán trong nước:

Hiện nay với xu hướng không sử dụng tiền mặt, và nhu cầu thanh toán ngày

càng cao, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán giao dịch

Bảng 3.5: Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Vĩnh Long từ 2009 –

so với 2009 là 673 tỷ đồng giảm 45% Ngày càng có nhiều ngân hang cạnh tranh về phí, các quyền lợi ưu đãi kèm theo làm cho Agribank CN Vĩnh Long mất đi một số khách hàng

b/ Thanh toán quốc tế:

Bảng 3.6: Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 –

so với 2009, đến 2011 tăng trưởng 31%, nhưng đến 2012 tốc độ tăng chậm lại tỷ lệ

tăng 13%, và năm 2013 không tăng được bao nhiêu chỉ tăng 7%

c/ Dịch vụ thẻ, mobile banking:

Ngày nay với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin thì xu hướng các dịch

vụ của ngân hàng càng hiện đại hóa, theo một số nhà nghiên cứu thị trường thì ngân hàng di động đang là một xu hướng mới mà các NHTM hướng đến Agribank CN

Vĩnh Long đã bắt kịp xu hướng, trong thời gian quan đã phát triển được một số thành tựu sau:

Bảng 3.7: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-

29,087

34,093

24,643

26,943

Thẻ (lũy kế)

29,989

59,076

93,169

117,812

144,755

Mobile banking (phát hành)

8,384

8,290

6,240

6,420

8,188

Mobile bankingSMS (lũy

kế)

8,384

16,674

22,914

29,334

37,385

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh củaAgribank CN Vĩnh Long Dịch vụ thẻ hiện tại cuối năm 2013 Agribank CN Vĩnh Long có 144.755 thẻ, dịch vụ mobile banking là 37.385 khách hàng đang sử dụng Trong thời gian từ 2009 đến 2013, thẻ tốc độ tăng là 482%, mobile banking tăng 445%, nhìn chung mảng dịch

vụ ngân hàng hiện đại này Agribank Vĩnh Long cũng những quan tâm phát triển nhưng chưa xứng tầm với thị phần trên địa bàn Số lượng phát hành thẻ qua từng năm thì tốc

độ tăng chưa cao, năm 2011 tăng so với năm 2010 là 5.006 thẻ, đến năm 2012 phát hành 24.643 thẻ nhưng mức tăng thấp hơn 2011 là 9.450 thẻ, đến năm 2013 thì phát hành 26.943 thẻ, tăng so với mức phát hành năm 2012: 2.300thẻ Số lượng đăng ký dịch vụ mobile banking năm 2009 là 8.384 khách hàng, đến năm 2010 đăng ký 8.290 khách hàng thấp hơn năm 2009 là 94 khách hàng Đến năm 2011 khác hàng đăng ký mobile banking 6.240 người so với 2010 giảm 2.050 người, năm 2012 đăng ký 6.420

so với 2011 cao hơn 180 người, năm 2013 đăng ký 8.188 khách hàng, tăng so với 2012 1.768 người

3.2.2.4 Tình hình doanh thu của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013:

Những hoạt động kinh doanh của Agribank CN Vĩnh Long trong những năm qua mang lại thu nhập như sau:

Bảng 3.8: Tình hình doanh thu của Agribank từ 2009- 2013:

2009, 2010, 2011 tăng cao, vào thời gian này mặc dù dư nợ giảm hơn so với năm

2010 (Bảng 3.1) nhưng do lãi suất cho vay lúc này tăng cao đến đỉnh vì vậy mà thu lãi cho vay đạt 97% trên tổng doanh thu Đến 2012, 21013 lãi bắt đầu giảm theo sự điều hành của NHNN, và thu lãi từ tín dụng của Agribank CN Vĩnh Long cũng bắt đầu giảm xuống, năm 2012 giảm 5,4% so với 2011, nhưng vẫn chiếm 95% tổng doanh thu, năm 2013 giảm 13% so với 2012 , và chiếm 93% tổng doanh thu

Nguồn thu quan trọng đứng thứ hai sau thu từ tín dụng là thu nhập từ hoạt động dịch vụ, qua các năm nguồn thu này tăng trưởng ổn định chứng tỏ Agribank đã quan tâm phát triển sản phẩm ngoài tín dụng như: thanh toán, bảo lãnh, thẻ, mobile banking,

… Đây cũng là xu hướng mới của các NHTM hiện nay Đây là nguồn thu mà chi phí đầu tư thấp mang lại hiệu quả cao, ít rủi ro, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhưng so với tổng doanh thu thì thu dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp năm 2009 chiếm 1.1%, năm 2010 chiếm 1.5%, năm 2012 chiếm 1.5%, năm 2012 chiếm 1.5%, năm

Thu nhập khác của Agribank Vĩnh Long chủ yếu thu từ thu lãi và thu gốc nợ XLRR, đây là nguồn thu chiếm tỷ trọng cao thứ 2 sau thu từ tín dụng

2012 chiếm 79%, năm 2013 chiếm 81% Chi hoạt động tín dụng bao gồm chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay TSC và các đơn vị phụ thuộc Do Agribank huy động vốn thấp

so với mức dư nợ vì vậy buộc phải vay vốn của TSC, và các ĐVTT, chi phí này chiếm

khá lớn, do đó trong thời gian tới Agribank CN Vĩnh Long nên tập trung huy động vốn tốt hơn để giảm trừ khoản chi phí này

Năm 2011 với nợ xấu tăng lên 15%(bảng 3.3), nên chi phí dự phòng rủi ro của Agribank CN Vĩnh Long tăng mức cao so với các năm trước, đến 2012 và 2013 đã

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh củaAgribank CN Vĩnh Long

Tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 đến 2013 có nhiều biến động cụ hể như năm 2009 lợi nhuận đạt 40 tỷ nhưng đến năm 2010, 2011 ngân hàng liên tục bị lỗ, đến năm 2012 Agribank CN Vĩnh Long mới có lợi nhuận lại và tăng mạnh vào năm 2013 Agribank CN Vĩnh Long là chi nhánh cấp 1 của Agribank

do đó lợi nhuận năm nay sẽ được hạch toán chuyển về trụ sỡ chính vào ngày đầu năm tài chính tiếp theo

b/ Thị phần và số lƣợng khách hàng giao dịch tại Agribank CN Vĩnh Long:

Trong những năm qua Agribank CN Vĩnh Long đã có những sự tăng trưởng về

dư nợ cũng như nguồn vốn huy động, số lượng khách hàng cũng tăng lên đánh kể, ta tìm hiểu qua bảng số liệu sau:

Bảng 3.11: Số lƣợng khách hàng và thị phần trên địa bàn của Agribank CN Vĩnh

Long từ 2009- 2013:

ĐVT: người, %

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh củaAgribank CN Vĩnh Long

Qua bảng số liệu trên ta thấy được rằng đối với khách hàng tiền gửi Agribank

CN Vĩnh Long luôn có tăng trưởng hàng năm nhưng mức tăng không đều năm 2010 tăng so với 2009: 14%, năm 2011 tăng so với 2010: 9%, nhưng đến năm 2012 sụt giảm so với 2011: 7,2%, đến 2013 tăng so 2012: 9%

Đối với khách hàng tiền vay thì liên tục từ 2009 đến 2012 số lượng khách hàng giảm sút nghiêm trọng Năm 2009 là 74.083 khách hàng đến 2012 còn lại 59.673 khách hàng giảm 20%, đến 2013 tăng so với 2012: 7%, nhưng vẫn giảm so với 2009: 14%

Từ 2009 đến 2013, Agribank CN Vĩnh Long không ngừng phát triển mảng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng năm 2009 là 132.217 khách hàng đến 2010 tăng 18,6%, năm 2011 tăng so với 2010: 19%, đến năm 2012 tăng so với 2011: 10.6%, nhưng đến 2013 thì lượng khách hàng còn hiện đang sử dụng các sản phẩm này giảm xuống so với 2012: 9.8%

Thị phần qua các năm của Agribank CN Vĩnh Long cũng dần bị thu hẹp, lượng khách hàng giảm sút từ 2009 đến 2013 qua bảng trên đã làm ảnh hưởng nhiều đến doanh thu và mức tăng trưởng lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long Các NHTM khác trên địa bàn dần dần chiếm được tín nhiệm của khách hàng, trong khi đó Agribank là một ngân hàng lâu đời với bề dày về nguồn vốn, mạng lưới giao dịch,

Khách hàng tiền gửi

26,504

30,345

33,120

30,719

33,509

Khách hàng Vay

74,083

72,296

68,821

59,673

63,844

Khách hàng sử dụng các

sản phẩm dịch vụ phi tín

dụng

132,217

156,857

187,488

207,518

187,148

Thị phần (%)

38.60

35.00

33.30

33.10

32.00

do đó cần tìm ra nguyên nhân để có thể kịp thời chấn chỉnh giữ khách hàng truyền

thống, thu hút khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới

3.2.2.7 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hiện nay tại Agribank CN Vĩnh Long:

a/ Những thành tựu đạt đƣợc:

Tình hình kinh tế trong nước và thế giới còn ẩn chứa nhiều yếu tố bất ổn, chỉ số lạm phát gia tăng, giá nguyên nhiên liệu đầu vào, lãi suất vay vốn ngân hàng cao…làm ảnh hưởng đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Chênh lệch lãi suất đầu ra – đầu vào ngày càng thu hẹp, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt của gần tổ chức tín dụng trên địa bàn Tuy nhiên, trong năm qua chi nhánh cũng hoàn thành nhiều chỉ tiêu đề ra và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ trong các mặt dịch

- Các sản phẩm dịch vụ hiện đại được quan tâm phát triển, đây là kênh phân phối đem lại lợi nhuận cao, rủi ro ít cho ngân hàng

- Chất lượng đội ngũ cán bộ ngày càng được nâng cao cả về trình độ chuyên môn lẫn phong cách, thái độ phục vụ

- Hoạt động tín dụng chiếm vị trí chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, trong thời gian tới cần phát triển mảng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng nguồn thu, để có thể bù đắp các khoản chi phí, tăng lợi nhuận Qua phân tích cơ cấu dư nợ cho thấy, hoạt động cho vay của ngân hàng chủ yếu là cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao, đối với hình thức cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp, điều đó cho thấy ngân hàng chưa thật sự chú trọng đến hình thức cho vay này Vẫn còn lúng túng trong việc xử lý các khoản vay khi phát sinh nợ xấu, cụ thể quá trình xử lý tài sản đảm bảo của các khoản vay có nợ xấu Khâu kiểm tra, giám sát sau khi giải ngân không được đảm bảo Trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm và còn nhiều lúng túng trong xử lý công việc đặc biệt là trong công tác xử lý

- Hoạt động Marketing của ngân hàng còn yếu Công tác Marketing cho các sản phẩm tín dụng, phi tín dụng cá nhân của ngân hàng chưa tốt, chưa thực hiện được một chương trình Maketing rầm rộ liên kết các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ thanh toán với nhau (còn gọi là chiến dịch bán chéo sản phẩm) Điều này làm giảm hiệu quả của các sản phẩm đang có cũng như các sản phẩm mới tung ra

3.2.2.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long:

Khi kinh doanh thì bất cứ ai cũng mong muốn có thật nhiều lợi nhuận Ngân hàng hoạt động kinh doanh chủ yếu là đi vay rồi cho vay, và thực hiện các hoạt động dịch vụ cung ứng theo xu hướng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Agribank CN Vĩnh Long thời gian qua thị phần ngày càng bị thu hẹp, nợ xấu tăng cao, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ không đủ bù dắp thiếu hụt của thu lãi cho vay Lợi nhuận và tăng trưởng thu hút khách hàng luôn luôn có mối quan hệ cùng chiều

Qua phân tích thực trạng trên ta thấy rằng đối với các dịch vụ tín dụng, phi tín dụng, dịch vụ tiền gửi Agribank có những thành tựu đáng kể nhưng tốc độ tăng trưởng