Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại agribank chi nhánh vĩnh long

1 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING  NGUYỄN THỊ THANH THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU TP.HCM, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thảo TÓM TẮT LUẬN VĂN Sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống ngân hàng nước ta có nhiều bước phát triển vượt bậc mặt nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập kinh tế giới Hệ thống NHTM VN có bước phát triển nhanh mặt số lượng, chất lượng, gia tăng nhanh chóng NHTM làm cho thị trường tài Việt Nam cạnh tranh gay gắt Một bốn ngân hàng thương mại nhà nước đời đầu tiên, Agribank mạnh với chi nhánh rộng khắp dần vị năm qua điển hình thị phần Agribank CN Vĩnh Long giảm nghiêm trọng Trước tình hình đó, mục tiêu tăng trưởng kinh doanh, tăng trưởng thị phần thời gian tới Agribank CN Vĩnh Long cấp thiết, với mong muốn xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đề giải pháp thực hiện, tác giả lựa chọn đề tài : “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long” Nghiên cứu tác giả mong muốn đóng góp yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để Agribank Vĩnh Long kinh doanh tốt hơn, đóng góp phần nhỏ cho phát triển ngành ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu tập trung phân tích yếu tố sách cho dịch vụ tín dụng, sách cho dịch vụ tiền gửi, sách hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng, sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán ngân hàng, sở vật chất mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin, khách hàng, môi trường bên tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đo 34 biến quan sát Tác giả xây dựng thang đo likert cho biến quan sát, lập bảng hỏi, thu thập số liệu sơ cấp lý số liệu SPSS Qua phát 300 phiếu khảo sát tác giả thu 215 mẫu hợp lệ, tác giả đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach alpha, kết thang đo thành phần Môi trường bên loại khỏi thang đo không đủ độ tin cậy qua kiểm định Cronbach Alpha Sau kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach Alpha, 26 biến đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá tiến hành Phương pháp rút trích chọn để phân tích nhân tố phương pháp principal components với phép quay varimax mô hình nghiên cứu thức sau phân tích nhân tố sách tín dụng, sách tiền gửi, sách hoạt động cung ứng dịch vụ, sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán ngân hàng, sở vật chất mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Trước vào phân tích hồi quy tác giả kiểm định tương quan biến Qua kiểm định cho thấy mối tương quan biến CLDV (biến phụ thuộc) với biến độc lập CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT Hệ số tương quan biến có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig nhỏ 0.05 Tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào lượt Như thành phần CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT biến độc lập – Independents CLDV biến phụ thuộc – Dependent đưa vào chạy hồi quy lúc Kết nhận cho thấy mức ý nghĩa Sig nhỏ 0.00 hệ số xác định R2 = 675 (hay R2 hiệu chỉnh = 666) chứng minh cho phù hợp mô hình Nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu 66.6% Trong thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nêu hầu hết có ảnh hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05 riêng thành phần sở vật chất với mức ý nghĩa Sig > 0.05 nên thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Như giả thuyết đặt mô hình nghiên cứu thức ta chấp nhận giả thuyết giả thuyết sở vật chất bị bác bỏ Ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: CLDV = 0.359*CSTD +0.234*CSTG + 0.231*CSCU + 0.110*CNTT + 0.108*CBNH Từ phân tích tác giả đưa giải pháp sách cho dịch vụ tín dụng, sách cho dịch vụ tiền gửi, sách hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng, cán ngân hàng, sở vật chất mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin để Agribank CN Vĩnh Long có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoan tới Đồng thời tác giả có số kiến nghị Agribank CN Vĩnh Long Agribank nói chung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Tỷ lệ vốn an toàn tối thiểu CBCNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính ĐVTT : Đơn vị trực thuộc HĐKD : Hoạt động kinh doanh HQHĐKD : Hiệu hoạt động kinh doanh NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TSC : Trụ sở (Agribank Việt Nam) TSĐB : Tài sản đảm bảo VNĐ : Việt Nam Đồng WTO : Tổ chức thương mại giới XLRR : Xử lý rủi ro DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-> 2013 29 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo nhóm Agribank CN Vĩnh Long từ 20092013: 30 Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ từ 2009- 2013: 31 Bảng 3.4 : Tình hình huy động vốn Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 32 Bảng 3.5: Doanh số toán nước Agribank Vĩnh Long từ 2009 – 2013: 33 Bảng 3.6: Doanh số toán quốc tế Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013: .33 Bảng 3.7: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Agribank CN Vĩnh Long từ 20092013: 34 Bảng 3.8: Tình hình doanh thu Agribank từ 2009- 2013: 35 Bảng 3.9: Tình hình chi phí Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013: 36 Bảng 3.10: Tình hình lợi nhuận Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 37 Bảng 3.11: Số lượng khách hàng thị phần địa bàn Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013: .38 Bảng 4.1 Xây dụng thang đo 49 Bảng 5.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 52 Bảng 5.2: Hệ số Cronbach alpha thành phần 53 Bảng 5.3: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 57 Bảng 5.4: Bảng phương sai trích lần 57 Bảng 5.5 Kết phân tích nhân tố khám phá lần .58 Bảng 5.6: Bảng phương sai trích lần 60 Bảng 5.7 Kết phân tích nhân tố khám phá lần .61 Bảng 5.8: Bảng phương sai trích lần 62 Bảng 5.9 Kết phân tích nhân tố khám phá lần .63 Bảng 5.10: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hoạt động kinh doanh ngân hàng 64 Bảng 5.11: Kết phân tích nhân tố thang đo HĐKD ngân hàng: 65 Bảng 5.12 Ma trận tương quan biến: 68 Bảng 5.13: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy: .69 Bảng 5.14: Các thông số thống kê phương trình hồi quy 70 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long 28 Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Long 43 Sơ đồ 4.2: Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ Agribank CNVĩnh Long 48 Sơ đồ 5.1: Mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long .66 Hình 5.1: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán chuẩn hóa 71 Hình 5.2: Đồ thị Histogram phần dư chuẩn hóa: 72 MỤC LỤC CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 11 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 11 1.2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài: .12 1.3 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: 12 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 12 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: 12 1.6 Bố cục nghiên cứu: .13 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 2.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 14 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng: 14 2.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại: 14 2.1.2.2 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng : 15 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng: 18 2.1.2.5 Chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng: 18 2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây: .22 2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài: 22 2.2.2 Các mô hình nghiên cứu nước: 24 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG 26 3.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Long: .26 3.2 Tổng quan Agribank CN Vĩnh Long: 26 3.2.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức: 26 3.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013: 28 3.2.2.1 Dịch vụ tín dụng: 28 3.2.2.2 Chất lượng nợ hoạt động cho vay Agribank CN Vĩnh Long: 29 3.2.2.3 Dịch vụ huy động vốn: .31 3.2.2.4 Dịch vụ phi tín dụng: .32 3.2.2.4 Tình hình doanh thu Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013: 34 3.2.2.5 Tình hình chi phí từ 2009- 2013: 36 3.2.2.6 Tình hình lợi nhận, thị phần từ 2009-2013 Agribank Vĩnh Long: 37 3.2.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long: 39 3.2.2.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long: 40 CHƯƠNG IV: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG 42 4.1 Quy trình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank Vĩnh Long: 42 4.2 Thu thập số liệu: .44 4.3 Giả thiết mô hình nghiên cứu: 44 4.4 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: 45 4.5 Đối tƣợng khảo sát: 45 4.6.Phƣơng pháp phân tích số liệu: 45 4.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 48 CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG 52 5.1 Mô tả mẫu: 52 5.2 Đánh giá thang đo Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 53 5.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 56 5.3.1 Đánh giá thang đo thành phần: 56 5.3.2 Đánh giá thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 64 5.4 Mô hình nghiên cứu thức: 66 5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phƣơng pháp Hồi quy: 67 5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến: 67 5.5.2 Phân tích hồi quy: 69 5.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết: 71 5.6.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi: 71 5.6.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư: 72 10 CHƯƠNG VI: GỢI Ý NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 74 6.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank CN Vĩnh Long: 74 6.1.1 Một số giải pháp dịch vụ tín dụng: 74 6.1.1.1 Hoàn thiện sách dịch vụ tín dụng: 74 6.1.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng nâng cao hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng: 74 6.1.1.3 Xây dựng quy trình cho vay, thu nợ quản lý khoản vay hợp lý, Xử lý nợ xấu: .74 6.1.2 Một số giải pháp cho dịch vụ huy động vốn: 76 6.1.3 Chính sách hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng : 77 6.1.4 Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cán ngân hàng: 77 6.1.5 Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin: 78 6.1.6 Một số giải pháp khác: 79 6.2 Kiến nghị với Agribank Việt Nam: 79 6.3 Một số kiến nghị Agribank CN Vĩnh Long: 79 KẾT LUẬN CHUNG 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤC LỤC 1: .84 73 5.7 Nhận xét kết nghiên cứu: Các nghiên cứu trước nghiên cứu Kamakodi (2008) khảo sát 292 người bảng hỏi Các câu hỏi liệt kê yếu tố quan trọng xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc định mức độ hài lòng khách hàng, mức độ từ quan trọng, đến không quan trọng, số liệu thu thập xử lý cách lấy bình quân gia quyền tất câu trả lời, xếp hạng yếu tố quan trọng Kết nghiên cứu top 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến người trả lời để lựa chọn ngân hàng an toàn vốn, bảo đảm máy ATM, máy ATM có sẵn, uy tín ngân hàng, quan tâm cá nhân, cách cư xử hài lòng nhân viên, bảo mật, phong cách giao dịch gần gũi, phục vụ kịp thời thân thiện Đối với “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long” sử dụng phương định lượng kiểm định phân tích công cụ Cronbach alpha, EFA, phân tích hồi quy bội, xử lý Qua kiểm định mô hình ta nhận thấy sách cho dịch vụ tín dụng, sách cho dịch vụ huy động vốn, sách hoạt động cung ứng dịch vụ, công nghệ thông tin, cán ngân hàng yếu tố có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Điều cho thấy yếu tố định chất lượng dịch vụ đáp ứng thõa mãn khách hàng giao dịch với Agribank CN Vĩnh Long Các sách lãi suất, loại sản phẩm, quy trình thủ tục, mức phí, thái độ phục vụ, trình độ, thời gian xử lý giao dịch cán ngân hàng, hệ thống mạng, hệ thống thùng ATM tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long Thực trạng ngân hàng thời gian qua số lượng khách hàng vay, khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày giảm, có nhiều khách hàng qua ngân hàng khác giao dịch giao dịch lúc nhiều ngân hàng Nhìn chung tương đồng hai nghiên cứu thân thiện, phong cách giao dịch nhân viên, hệ thống ATM yếu tố tác động lên hài lòng để khách hàng giao dịch với ngân hàng 74 CHƢƠNG VI: GỢI Ý NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 6.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank CN Vĩnh Long: 6.1.1 Một số giải pháp dịch vụ tín dụng: 6.1.1.1 Hoàn thiện sách dịch vụ tín dụng: Trong hoạt động tín dụng lãi suất cho vay vấn đề quan trọng Với mức lãi suất phù hợp mang tính cạnh tranh cao thu hút nhiều khách hàng đến với hoạt động tín dụng ngân hàng Trong giai đoạn nay, việc cho vay gặp nhiều khó khăn tâm lý e ngại thời kỳ kinh tế nhiều bất ổn Vì vậy, Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp linh hoạt nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ mở rộng khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải xây dựng thủ tục cho vay hợp lý khoa học đảm bảo số tiêu chuẩn như: cắt giảm thủ tục rườm rà, không cần thiết Ngân hàng cần xác định mức cho vay tối đa khoản vay, ngành nghề kinh tế Đồng thời, xác định rõ thời điểm trả nợ vay đối tượng khách hàng vay vốn cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng, phù hợp với nguồn thu khách hàng 6.1.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng nâng cao hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng: Các sản phẩm tín dụng phải đa dạng hóa nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm có, không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích sản phẩm tín dụng ngân hàng cạnh tranh thị trường để tiếp tục đưa sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường Đẩy mạnh việc tiêu dùng chấp, tín chấp, hình thành từ vốn vay Phối hợp với công ty, trung tâm thương mại, đưa sản phẩm mua trả góp Agribank CN Vĩnh Long nên có chương trình tín dụng ưu đãi cho giáo viên, cán công chức hạn mức thấu chi cho tất hạng thẻ, nâng hạn mức cấp tín dụng tăng theo năm công tác… 6.1.1.3 Xây dựng quy trình cho vay, thu nợ quản lý khoản vay hợp lý, Xử 75 lý nợ xấu: Ngân hàng cần xây dựng quy trình cho vay hợp lý nhằm giảm bớt thời gian thẩm định đến giải ngân đồng thời phải nâng cao công tác thẩm định trước cho vay Thẩm định khâu quan trọng để giúp ngân hàng đưa định đầu tư cách xác, từ nâng cao chất lượng khoản vay, hạn chế nợ hạn phát sinh, bảo đảm hiệu tín dụng vững Tùy thuộc vào điều kiện thực tế địa bàn, loại khách hàng, dự án, phương án mà thẩm định dự án, phương án cụ thể, cán tín dụng cần vận dụng, xem xét linh hoạt quy định quy trình thẩm định phải tuân thủ đầy đủ chặt chẽ vấn đề thuộc nguyên tắc, tránh thẩm định tùy tiện, sơ sài không xác Khâu thẩm định quan trọng, quy trình thẩm định nhiều sai sót chất lượng tín dụng không tốt, nợ xấu tăng Sau giải ngân phải kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hay không Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ để chủ động việc theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ vay hạn lường trước biến động từ phía khách hàng Qua đó, có biện pháp xử lý kịp thời, tránh rủi ro xảy Các giải pháp như: kiểm tra thường xuyên đột xuất sở SXKD khách hàng, kiểm tra việc đánh giá chấp theo giá trị trạng tài sản chấp thời điểm tại, theo dõi tình hình, xu hướng biến động thị trường có ảnh hưởng đến khách hàng, kiểm tra qua thông tin thu thập từ nguồn khác Thông qua giám sát biến động khâu trình SXKD khách hàng để có kế hoạch thu nợ, thu lãi kịp thời Ngoài cần ý tới thông tin khác có liên quan đến dự báo khả trả nợ khách hàng để đề biện pháp xử lý kịp thời khách hàng có biểu xấu làm giảm khả thu nợ khách hàng Để làm tốt việc đôn đốc thu hồi nợ lãi đến hạn, cần làm tốt công tác quản lý hồ sơ, lập sổ sách theo dõi khách hàng cách chặt chẽ, có hệ thống Đồng thời phối hợp chặt chẽ với phận kế toán cho vay thông qua việc cung cấp danh sách khoản nợ đến hạn để phục vụ thu hồi xử lý tín dụng Ngân hàng phải thường xuyên phân loại khoản nợ để đề biện pháp thu hồi, xử lý phù hợp với tình hình thực tế khách hàng, khoản vay Công tác đôn đốc, thu hồi nợ gắn liền với công tác đối chiếu, kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng Đồng thời, CBTD thường xuyên đôn đốc khách hàng toán nợ vay 76 hạn Vì thực tế, phần lớn khách hàng cá nhân không ý theo dõi kỳ hạn trả nợ vay mình, dẫn đến việc toán nợ vay không hạn, làm giảm hiệu hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Về nợ xấu ngân hàng cần phân loại nợ theo quy định Thông tư 02/NHNN, nâng cao quản trị rủi ro trích đúng, đủ dự phòng theo quy định Xử lý bán nợ qua AMC trực thuộc NHNN, hay qua DATC Bộ tài Phân loại nợ xấu có tài sản đảm bảo nợ xấu tài sản đảm bảo Đối với có tài sản tiến hành khỏi kiện, lý tài sản Đối với khoản nợ xấu khách hàng có khả phát triển hoạt động kinh doanh, có phương án khắc phục khó khăn Agribank Cn Vĩnh Long khách hàng xây dựng phương án để vượt qua khó khăn đó, đồng thời Agribank CN Vĩnh Long xem xét tái cấu lại khoản nợ cho khách hàng, điều chỉnh lại thời hạn Agribank CN Vĩnh Long sau rà soát tình trạng khách hàng phát sinh nợ thân doanh nghiệp có khả tái cấu trúc biến nợ xấu thành vốn góp, tái cấu trúc doanh nghiệp (DATC thành công với hoạt động này) 6.1.2 Một số giải pháp cho dịch vụ huy động vốn: Agribank CN Vĩnh Long nên điểu chỉnh lãi suất tăng dần kỳ hạn từ tháng trở lên, khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài Cần đa dạng sản phẩm tiền gửi, tạo nên sản phẩm đặc trưng Agribank, tạo thuận tiện cho khách hàng gửi, rút tiền tiết kiệm Quy trình gửi, rút tiền đơn giản, an toàn đảm bảo giao dịch nhanh chóng tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng cảm thấy thoải mái, không nhiều thời gian cho việc giao dịch Mở rộng sản phẩm tiền gửi dựa tảng công nghệ gửi tiết kiệm thẻ ATM ATM gần nhất, khách hàng chuyển tiền từ tài khoản toán gửi sang loại sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nơi lúc Điều làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng có thời hạn dài sản phẩm tiền gửi toán tài khoản thẻ Và làm giảm chi phí quản lý, rút ngắn thời gian giao dịch giảm tải lượng khách hàng điểm giao dịch mà kênh phân phối chủ yếu truyền thống qua chi nhánh, điểm giao dịch Mặc khác ta vừa huy động vốn vừa kèm theo sản phẩm dịch vụ trọn gói như: thẻ, SMS tiền gửi 77 Ngoài cần phân khúc khách hàng, có sách ưu đãi đối tượng, ưu đãi lãi suất, kỳ hạn, giao tiền lãi tận nhà khách hàng từ 55 tuổi trở lên 6.1.3 Chính sách hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng : Agribank có mạng lưới giao dịch rộng, nhìn chung chưa phát triển mảng sản phẩm dịch vụ, chưa khai thác thị trường tiềm đối tượng khách hàng nông dân tập quán toán tiền mặt ăn sâu dân chúng Mặc dù sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Agribank đa dạng tính cạnh tranh chưa cao, chưa liên kết sản phẩm thành gói dành cho đối tượng khách hàng cụ thể, sản phẩm mang tinh đơn lẻ Trong thời gian tới , Agribank CN Vĩnh Long xác định đối tượng khách hàng có gói sản phẩm phù hợp, khép kín Agribank CN Vĩnh Long Mở rộng kênh phân phối tự động ATM, POS, Internet banking, Mobile banking…Điều giúp Agribank CN Vĩnh Long thu hút khách hàng điều kiện cạnh tranh nay, xu hướng ngân hàng đại Qua củng cố vị thế, thương hiệu Agribank, cón tăng nguồn thu từ dịch vụ Mức phí hợp lý cho loại sản phẩm, giấy tờ biểu mẫu nên đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 6.1.4 Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cán ngân hàng: Nhân viên ngân hàng có vai trò định đến hoạt động kinh doanh chỗ phải có chức kiểm tra giám sát tốt khoản vay, giỏi nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết kiến thức thị trường, pháp luật…Để đạt tiêu trên, chi nhánh cần có sách tăng cường đào tạo đào tạo lại cán Đây công việc mang tính chất thường xuyên liên tục lâu dài Có thể áp dụng hình thức đào tạo như: đào tạo tập trung, kết hợp với tập huấn chỗ, phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ… Agribank CN Vĩnh Long cần phải tăng cường đào tạo lại đội ngũ cán đảm bảo hàng năm cán phải tham gia đào tạo để kịp thời cập nhật kiến thức nắm vững quy trình tín dụng, quy trình hạch toán kế toán, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm dịch vụ Và cán ngân hàng phải rèn luyện kỹ chăm sóc khách hàng, tạo mội trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tận tình Đó yếu tố định tạo thu hút khách hàng, tạo dựng niềm tin giao dịch với đối tác, xây dựng văn hóa Agribank chuẩn mực, chuyên nghiệp 78 Để tăng cường nâng cao trình độ cán bộ, từ khâu tuyển dụng, bố trí, đề bạt cán cần phải đổi mới, tuân thủ quy trình, quy chế thi tuyển công khai, nghiêm túc Kiên đưa khỏi phận giao dịch, quản lý, cán không đủ tiêu chuẩn chuyên môn đạo đức tác phong yếu Nâng cao khả phân tích, thẩm định dự án, thẩm định khách hàng, đảm bảo đánh giá xác, đầy đủ tính khả thi hiệu phương án, dự án vay vốn, khả tiếp thị, khả xử lý nghiệp vụ tiền gửi, sản phẩm dịch vụ chuẩn xác, kỹ thuyết phục Ngoài nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, cán cần bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực, ngành nghề khác để phục vụ tốt cho công tác luật dân sự, luật kinh tế, ngoại ngữ 6.1.5 Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông tin: Hiện công nghệ lên ngôi, tất người sử dụng chúng, công nghệ đại có tính tiện dụng cao mà sử dụng điện thoại di động Vừa qua có nhiều chuyên gia tài khẳng định công nghệ định thành bại thị trường canh tranh ngân hàng, xu hướng đại Moblie banking, Iternetbanking Do với hệ thống mạng Agribank cần phải nâng cấp Thứ nâng cấp tốc độ đường truyền, liệu máy chủ xử lý nhánh chóng giúp trình giao dịch thông suốt không xảy lỗi Bố trí hệ thống ATM, POS hợp lý, nâng cấp chức ATM đa dạng phong phú, có nhiều tính giao dịch chuyển kỳ hạn, loại sản phẩm từ tiền tài khoản toán thẻ Về Moblie banking, Internet Banking cần hỗ trợ nhiều chức thảo mãn nhu cầu khách hàng cạnh tranh với ngân hàng thị trường Ứng dụng công nghệ xem lược canh tranh ngân hàng đại, để canh tranh giành lại thị phần, giảm chi phí hoạt động tăng lợi nhuận Agribank nên củng cố lại hệ thống công nghệ đường truyền, máy móc thiết bị tin học, máy ATM, POS phải loại máy tiên tiến, tốc độ xử lý nhanh, xác tránh xảy cố, phần mềm chức phải cập nhật liên tục Tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ di động ngân hàng thông qua kênh di động Dù kênh phân phối di động chưa phải kênh phân phối chủ yếu so sánh tương quan với kênh dịch vụ truyền thống, nhiên, bỏ qua tiềm kênh phân phối ngày có nhiều khách hàng sử dụng sản 79 phẩm/dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng động (Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Thế giới – Capgemini & Efma, 2013) 6.1.6 Một số giải pháp khác: Qua kết đánh giá thực trạng, hoạt động Marketing ngân hàng yếu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing chất lượng dịch vụ Măc dù theo nghiên cứu sách makerting không tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ công cụ mà ngân hàng địa bàn sử dụng dể cạnh tranh, thu hút khách hàng Chi nhánh nên dành nguồn lực để tiến hành nghiên cứu thị trường tâm lý khách hàng, thường xuyên quảng bá thương hiệu ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông truyền hình, internet, báo chí… ,thường xuyên quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân nhiều hình thức phát hành tờ bướm quảng cáo, đăng trang báo, tạp chí… Bên cạnh đó, Chi nhánh nên thường xuyên tham gia tài trợ cho hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao, hoạt động từ thiện…; phối hợp với địa phương, khu dân cư để quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Mục đích hoạt động giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng với hình ảnh ngân hàng quan trọng sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 6.2 Kiến nghị với Agribank (Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam): Phát triển nâng cấp hệ thống mạng nhiện Ipicas II tốc độ giao dịch chậm xảy lỗi Rút ngắn thời gian phát hành thẻ lại, cho phép chi nhánh loại I cấp thẻ tạm chó khách hàng sử dụng thời gian chưa có thẻ ATM Quy định hồ sơ, biểu mẫu, lập hóa đơn chứng từ giao dịch thay đổi theo hướng đại, đơn giản, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Thường xuyên đào tạo, tập huấn lãnh đạo chi nhánh nhằm quán hệ thống chủ trương, sách hoạt động kinh doanh Có chuẩn mực chung trình độ lực cán lãnh đạo 6.3 Một số kiến nghị Agribank CN Vĩnh Long: Qua kết nghiên cứu tác giả xin đề xuất số kiến nghị ngân hàng cần xác định lược phát triển tín dụng tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, 80 khả mạnh chi nhánh Từ xây dựng sách tín dụng, sách huy động vốn, sách sản phẩm dịch vụ cách khoa học, cụ thể chi tiết phù hợp với ngân hàng để hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng tăng trưởng bền vững, hiệu rủi ro Cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phòng ban, nhân viên với Song phải làm rõ chức năng, nhiệm vụ phòng ban Phải đổi tư hành động cán ngân hàng theo nghĩa, biết nghiệp vụ cho vay mà cần phải biết nghiệp vụ huy động vốn, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng quan trọng Ứng dụng nâng cấp hệ tthống công nghệ thông tin ngân hàng Từng bước phát triển kênh phân phối qua mobile, internet nhằm tăng cạnh tranh phù hợp với xu hướng đại Khai thác khách hàng tiềm hộ nông dân, bán chéo sản phẩm, cung cấp sản phẩm theo gói cho đối tượng khách hàng đối tượng tiềm chiếm đa số chưa sử dụng sản phẩm phi tín dụng nhiều thói quen giữ toán tiền mặt lâu đời Thường xuyên rèn luyện tác phong giao dịch, đạo đức, kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ cán Agribank CN Vĩnh Long 81 KẾT LUẬN CHUNG Chất lượng dịch vụ vấn đề vô quan trọng hoạt động NHTM kinh tế thị trường, không vấn đề sống NHTM mà có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu giải trí, tiêu dùng tăng mạnh.Với mục tiêu phát triển không ngừng nâng cao vị thương trường Agribank CN Vĩnh Long mà tất ngân hàng khác phải nỗ lực nữa, không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để tạo niềm tin đồi với khách hàng Dịch vụ tín dụng sản phẩm dịch vụ cốt lõi mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, nên nhận quan tâm đặc biệt Nhưng nợ xấu tăng cao, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng an toàn rủi ro, xu hướng ứng dụng công nghệ hướng đến ngân hàng di động hướng đắn mà Agribank cần nhanh chóng triển khai.Cho đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long đạt số thành tựu đáng kể tồn số khó khăn, hạn chế định Hy vọng tương lai ngân hàng trì phát triển thành đó, góp phần cung cấp vốn cách có hiệu cho kinh tế Đề tài “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long” số hạn chế là: phạm vi chi nhánh Agribank Vĩnh Long, địa bàn Vĩnh Long , cần phải mở rộng số lượng mẫu nghiên cứu phạm vi lớn để có lược, giải pháp hoàn hảo 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I/ Tài liệu tiếng việt: Bảng cân đối, báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Cn Vĩnh Long từ năm 2009-2013 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS), NXB Hồng Đức Luật tổ chức tín dụng Nguyễn Đăng Dờn (chù biên), Hoàng Hùng,Lê Thị Hồng Phúc, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Văn Thầy, Nguyễn Thị Hiền (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2005), Tiền tệ – Ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2003), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Trần Duy Vũ Ngọc Lan (2010), Hệ thồng thông tin tài Ngân Hàng, NXB ĐH Quốc Gia TP HCM Tạp chí khoa học (2012), Trường Đại học Cần Thơ 10 Sách, báo, tạp chí nước II/ Tài liệu nƣớc ngoài: Crosby, Philip B (1979), “Quality is free: The art of making quality certain”, McGraw-Hill, Vol 94, New York Gronroos, C., “A service quality model and itsmarketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 Kamakodi, N.Khan, Basheer Ahmed, 2008 An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John,Armstrong Gary, Principles of Marketing (4thEuropean edition), Prentice Hall (2005) Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions",International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pp 224-246 Minal Uprety (2013),”A Study of Factors Influencing Customer’s Preference for a Bank in Indore City”, The International Journal of 83 Business and Management Research, 2013 Volume, Number 1, Pp.102-113 Mylonakis J, Malliaris PG, Siomkos GJ, et al., (1998), "Marketing-Driven factors influencing savers in the Hellenic bank market." Journal of applied business research; Vol 14, Pp 109-116 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal ofMarketing, 49 (3) (1985), 41-50 S.Sivesan, “ Service quality and customer satisfaction: Acase study- Banking sectors in Jaffna district Srilanka”, International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research,Vol.1 Issue 10, October 2012, ISSN 2277 3622 10 Zineldin M (1996), "Bank Strategic Positioning and some determinants of bank selection." International Journal of Bank Marketing; Vol 14, Pp 12-22 11 www.econjournals.com, www.bankers.org.vn/ 84 PHỤC LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG  Xin chào Anh/Chị! Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Thảo, làm luận văn thạc sĩ nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long” để làm luận văn tốt nghiệp Để hoàn thành đề tài này, mong nhận cộng tác đánh giá, nhìn nhận ý kiến khách quan Quý vị giúp hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn Anh/Chị chúc sức khoẻ! PHẦN I Thông tin ngƣời trả lời: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 30  Từ 30 – 35  Từ 35 – 40  Từ 40 – 45  từ 45 trở lên Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu đồng Nghề nghiệp: Khác:…  Từ triệu đền 10 triệu  Trên 10 triệu  Nông dân  Cán viên chức  Công nhân  Khách hàng có giao dịch với Agribank lần chưa? :  Có  Không Khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác không?  Có  Không Phần II: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau Agribank Chi nhánh Vĩnh Long: Trả lời cách chọn lựa chọn mức độ đồng ý yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không Trung Đồng đồng ý lập ý Hoàn toàn đồng ý Chính sách tín dụng CSTD1 Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5 CSTD2 Lãi suất cho vay có thấp NH khác 1 2 3 4 5 85 CSTD3 Quy trình thẩm định xét duyệt hồ sơ nhanh chóng 1 2 3 4 5 CSTD4 Thời gian trả nợ linh hoạt 1 2 3 4 5 CSTD5 Sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 CSTD6 Hạn mức cấp tín dụng hợp lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Chính sách huy động vốn CSTG1 Lãi suất tiền gửi cao NH khác 1 2 3 4 5 CSTG2 Thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 CSTG3 CSCU1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sách hoạt động cung ứng dịch vụ Các giấy tờ, mẫu biểu đơn giản dễ hiểu CSCU3 Mức phí phù hợp, có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Sản phẩm dịch vụ đa dạng nhiều lựa chọn phù hợp nhu cầu khách hàng CSCU4 Thời gian xử lý khuyếu nại nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng CSCU2 Chính sách tiếp thị, khuyến CSTT1 CSTT2 CSTT3 Khách hàng biết đến Agribank Vĩnh Long 1 lâu Biết đến Agribank qua chương trình quảng cáo tivi, báo, đài, tờ rơi, hoăc 1 người thân giới thiệu Hài lòng với sách khuyến mãi, hậu 1 Agribank Vĩnh Long Cán ngân hàng CBNH1 Trình độ nghiệp vụ cao, xử lý giao dịch nhanh chóng , xác 1 2 3 4 5 CBNH2 Thái độ phục vụ tận tình, lịch sự, vui vẻ, thân 1 thiện 2 3 4 5 CBNH3 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo 2 3 4 5 1 86 CBNH4 Trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch CSVC1 Vị trí ngân hàng phòng giao dịch đặt thuận tiện cho KH giao dịch 1 2 3 4 5 CSVC2 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi 1 2 3 4 5 CSVC3 Cơ sở vật chất khang trang, xanh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Công nghệ thông tin CNTT1 CNTT2 CNTT3 Hệ thống mạng đai giao dịch nhanh chóng tiện lợi, chờ đợi lâu Các sản phẩm internet banking, mobile banking, thùng ATM, POS… đại có nhiều tiện ích, giao dịch nhanh chóng Hệ thống mạng có tính bảo mật an toàn cao Khách hàng KH2 Khách hàng chưa để nợ vay gốc lãi bị hạn NH Khách hàng gửi tiền Agribank Vĩnh Long KH3 Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 KH4 Khách hàng yên tâm giao dịch với Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 KH5 Khi cần giao dịch ngân hàng khách hàng nghĩ đến Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 KH1 Môi trường bên MTBN2 Chính sách nhà nước có ảnh hưởng đến nhu cầu sản xuất kinh doanh khách hàng làm cho khách hàng khả trả nợ không vay tiền để kinh doanh, vốn rỗi gửi vào NH Thiên tai, dịch bệnh ảnh hưởng đến khả tài khách hàng 1 2 3 4 5 MTBN3 Khi trị bất ổn khách hàng không đầu tư 1 gửi tiền vào ngân hàng 2 3 4 5 MTBN1 Chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Long 87 CLDV1 Khách hàng giao dịch dài lâu với Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 CLDV2 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 CLDV3 Khách hàng giới thiệu nhiều người khác đến giao dịch với Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này!  [...]... mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu để xác định các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long - Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long 1.3 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu: tại Agribank CN Vĩnh Long - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long 1.4... chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long Chương 4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long Chương 5: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long Chương 6: Gợi ý những giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh. .. dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) c/ Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ của... chất lượng dịch vụ, tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng thị phần trong thời gian tới của Agribank Vĩnh Long là hết sức cấp thiết, với mong muốn xác định được những yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đề ra những giải pháp thực hiện, tôi lựa chọn đề tài : “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long 1.2.Mục tiêu nghiên cứu. .. thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Các dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản và ký gửi 2.1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng: a/ Chất lƣợng dịch vụ: 19 Chất lượng dịch. .. vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 11 Dịch vụ vận tải 12 Các dịch vụ khác Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán” Theo Luật các TCTD của Việt Nam thì NHTM có các dịch vụ sau: 1 Nhận tiền gửi không kỳ... mức ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long 26 CHƢƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG 3.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Long: Vĩnh Long là tỉnh đồng bằng nằm ở khu vực trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long, Phía Bắc và Đông Bắc giáp các tỉnh Tiền Giang... được đánh giá cao Trong bài nghiên cứu này, tác giả có hướng nghiên cứu riêng, cụ thể: Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đánh giá thực trạng hiện tại của Agribank CN Vĩnh Long, kế thừa các mô hình nghiên cứu trên và tham khảo ý kiến chuyên gia đưa ra các yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN 25 Vĩnh Long, đồng thời xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng Trên cơ sở đó,... nghĩa dịch vụ ngân hàng : Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1 Dịch vụ kinh doanh 2 Dịch vụ liên lạc 3 Dịch vụ xây dựng và thi công 4 Dịch vụ phân phối 5 Dịch vụ giáo dục 6 Dịch vụ môi trường 7 Dịch vụ tài chính 8 Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch. .. cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những nước không được làm những dịch vụ này - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ nhận gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịch vụ chuyển nhượng trái quyền, dịch vụ đầu tư tài chính - Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, ... cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng bền vững 42 CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG 4.1 Quy trình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất. .. 43 Sơ đồ 4.2: Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ Agribank CNVĩnh Long 48 Sơ đồ 5.1: Mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long .66 Hình... lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long Chương 4: Mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank