Từ các giả thiết trên đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 10 yếu tố độc lập và 01 yếu tố phụ thuộc như sau:
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ ý kiến các chuyên gia tại Agribank CN Vĩnh Long, kế thừa các nghiên cứu trước đây tại muc 2.2)
Sơ đồ 4.2: Các yếu tố tác động đến chất lƣơng dịch vụ tại Agribank CNVĩnh Long
- Tiếp theo xây dựng các biến quan sát và thang đo : sử dụng thang đo likert 5 điểm Chính sách cho dịch vụ tín dụng, H1+ Chính sách cho dịch vụ tiền gửi, H2 + Chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng H3+ Chính sách tiếp thị khuyến mãi , H4 + Cán bộ Ngân hàng H5 + Chất lượng dịch vụ của Agribank Vĩnh Long Khách hàng, H8 +
Môi trường bên ngoài H9 -
Cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch,
H6 +
Công nghệ thông tin H7 +
thay đổi từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 5 hoàn toàn đồng ý để đo lường các nhân tố trên. Thang đo Likert cho các biến quan sát như sau:
Bảng 4.1 Xây dụng thang đo
Mã hóa Các têu chí
Chính sách tín dụng
CSTD1 Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5
CSTD2
Lãi suất cho vay có thấp hơn các ngân hàng
khác 1 2 3 4 5
CSTD3
Quy trình thẩm định xét duyệt hồ sơ nhanh
chóng 1 2 3 4 5
CSTD4 Thời gian trả nợ linh hoạt 1 2 3 4 5
CSTD5
Sán phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
CSTD6
Hạn mức cấp tín dụng hợp lý thỏa mãn nhu
cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Chính sách chính sách tiền gửi
CSTG1 Lãi suất tiền gửi cao hơn NH khác 1 2 3 4 5
CSTG2
Thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, nhanh
chóng 1 2 3 4 5
CSTG3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu
khách hàng 1 2 3 4 5
Các chính sách đối với hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng
CSCU1 Các giấy tờ, mẫu biểu đơn giản dễ hiểu 1 2 3 4 5 CSCU2 Mức phí phù hợp, có tính cạnh tranh so với
các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
CSCU3
Sán phẩm dịch vụ đa dạng nhiều lựa chọn
CSCU4
Thời gian xử lý các khuyến nại nhanh chóng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Chính sách tiếp thị, khuyến mãi
CSTT1
Khách hàng biết đến Agribank Vĩnh Long đã
lâu 1 2 3 4 5
CSTT2
Biết đến Agribank qua các chương trình quảng cáo trên tivi, bao, đài, tờ rơi, hoăc người thân giới thiệu
1 2 3 4 5
CSTT3
Hài lòng với chính sách khuyến mãi, hậu
mãi của Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 Cán bộ ngân hang
CBNH1
Trình độ nghiệp vụ cao, xử lý giao dịch
nhanh chóng , chính xác 1 2 3 4 5
CBNH2
Thái độ phục vụ tận tình, lịch sự, vui vẻ,
thân thiện 1 2 3 4 5
CBNH3 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo 1 2 3 4 5
CBNH4 Trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch
CSVC1
Vị trí ngân hàng và các phòng giao dịch đặt
thuận tiện cho khách hàng giao dịch 1 2 3 4 5 CSVC2 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CSVC3 Cơ sở vật chất khang trang, xanh sạch 1 2 3 4 5 Công nghệ thông tin
CNTT1
Hệ thống mạng hiện đai giao dịch nhanh
chóng tiện lợi, không phải chờ đợi lâu 1 2 3 4 5 CNTT2
Các sản phẩm như internet banking, mobile banking, thùng ATM, POS… hiện đại có nhiều tiện ích, giao dịch nhanh chóng
CNTT3
Hệ thống mạng có tính bảo mật và an toàn
cao 1 2 3 4 5
Khách hàng
KH1 Khách hàng chưa từng để nợ vay gốc hoặc
lãi bị quá hạn tại ngân hàng 1 2 3 4 5 KH2
Khách hàng chỉ gửi tiền tại Agribank Vĩnh
Long 1 2 3 4 5
KH3
Khách hàng chỉ sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 KH4
Khách hàng yên tâm khi giao dịch với
Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 KH5
Khi cần giao dịch ngân hàng khách hàng
nghĩ ngay đến Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 Môi trường bên ngoài
MTBN1
Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng làm cho khách hàng không có khả năng trả nợ hoặc không vay tiền để kinh doanh, cũng như không có vốn rỗi gửi vào ngân hàng
1 2 3 4 5
MTBN2
Thiên tai, dịch bệnh ảnh hưởng đến khả năng
tài chính của khách hàng 1 2 3 4 5 MTBN3
Khi chính trị bất ổn khách hàng không đầu
tư gửi tiền vào ngân hàng 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ của Agribank CNVĩnh
Long
CLDV1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng sẽ giao dịch dài lâu với
Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 CLDV2
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ
của Agribank CN Vĩnh Long 1 2 3 4 5 CLDV3
Khách hàng sẽ giới thiệu nhiều người khác
đến giao dịch với Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ ý kiến các chuyên gia tại Agribank CN Vĩnh Long và
CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG