Nhân viên ngân hàng có vai trò quyết định đến hoạt động kinh doanh ở chỗ phải có chức năng kiểm tra giám sát tốt các khoản vay, giỏi nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết kiến thức về thị trường, pháp luật…Để đạt được những chỉ tiêu trên, chi nhánh cần có những chính sách tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ. Đây là công việc mang tính chất thường xuyên liên tục và lâu dài. Có thể áp dụng các hình thức đào tạo như: đào tạo tập trung, kết hợp với tập huấn tại chỗ, phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ… Agribank CN Vĩnh Long cần phải tăng cường đào tạo lại đội ngũ cán bộ của mình đảm bảo hàng năm cán bộ đều phải được tham gia đào tạo để kịp thời cập nhật kiến thức và nắm vững quy trình tín dụng, quy trình hạch toán kế toán, các sản phẩm tiền gửi, sản phẩm dịch vụ mới. Và mỗi cán bộ ngân hàng phải được rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng, tạo một mội trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tận tình. Đó cũng là yếu tố quyết định tạo sự thu hút khách hàng, tạo dựng niềm tin giao dịch với đối tác, xây dựng văn hóa Agribank chuẩn mực, chuyên nghiệp.
Để tăng cường nâng cao trình độ cán bộ, ngay từ khâu tuyển dụng, bố trí, đề bạt cán bộ cần phải đổi mới, tuân thủ đúng quy trình, quy chế thi tuyển công khai, nghiêm túc. Kiên quyết đưa ra khỏi bộ phận giao dịch, quản lý, những cán bộ không đủ tiêu chuẩn chuyên môn hoặc đạo đức tác phong yếu kém.
Nâng cao khả năng phân tích, thẩm định dự án, thẩm định khách hàng, đảm bảo đánh giá chính xác, đầy đủ tính khả thi và hiệu quả của phương án, dự án vay vốn, khả năng tiếp thị, khả năng xử lý nghiệp vụ tiền gửi, các sản phẩm dịch vụ chuẩn xác, kỹ năng thuyết phục. Ngoài nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, cán bộ cần bổ sung thêm kiến thức về các lĩnh vực, các ngành nghề khác để phục vụ tốt hơn cho công tác như luật dân sự, luật kinh tế, ngoại ngữ...
6.1.5. Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông tin:
Hiện nay công nghệ đang lên ngôi, hầu như tất cả mọi người đều sử dụng chúng, công nghệ hiện đại có tính tiện dụng cao mà ai cũng sử dụng hiện nay là điện thoại di động. Vừa qua cũng có nhiều chuyên gia tài chính khẳng định rằng công nghệ quyết định thành bại trong thị trường canh tranh hiện nay giữa các ngân hàng, xu hướng hiện đại là Moblie banking, Iternetbanking.
Do đó nếu với hệ thống mạng của Agribank hiện nay cần phải nâng cấp. Thứ nhất nâng cấp tốc độ đường truyền, dữ liệu máy chủ xử lý nhánh chóng giúp quá trình giao dịch được thông suốt không xảy ra lỗi. Bố trí hệ thống ATM, POS hợp lý, nâng cấp các chức năng tại ATM đa dạng phong phú, có nhiều tính năng mới như giao dịch chuyển kỳ hạn, loại sản phẩm từ tiền trong tài khoản thanh toán của thẻ.
Về Moblie banking, Internet Banking cần hỗ trợ nhiều chức năng hơn thảo mãn các nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với ngân hàng trên thị trường.
Ứng dụng công nghệ được xem là chiếc lược canh tranh của ngân hàng hiện đại, do đó để canh tranh giành lại thị phần, giảm chi phí hoạt động tăng lợi nhuận thì Agribank nên củng cố lại hệ thống công nghệ hiện nay như đường truyền, máy móc thiết bị tin học, các máy ATM, POS phải là loại máy tiên tiến, tốc độ xử lý nhanh, chính xác tránh xảy ra sự cố, phần mềm và chức năng mới phải được cập nhật liên tục. Tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong ngân hàng thông qua kênh di động. Dù hiện tại kênh phân phối di động chưa phải là kênh phân phối chủ yếu trong so sánh tương quan với các kênh dịch vụ truyền thống, tuy nhiên, không thể bỏ qua tiềm năng của kênh phân phối này khi ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản
phẩm/dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng đi động (Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Thế giới – Capgemini & Efma, 2013).
6.1.6. Một số giải pháp khác:
Qua kết quả đánh giá thực trạng, hoạt động Marketing của ngân hàng còn yếu, vì vậy tác giả đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với chất lượng dịch vụ. Măc dù theo nghiên cứu thì chính sách makerting không tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ nhưng đây chính là công cụ mà các ngân hàng trên địa bàn sử dụng dể cạnh tranh, thu hút khách hàng hiện nay.
Chi nhánh nên dành ra nguồn lực để tiến hành nghiên cứu thị trường và tâm lý khách hàng, thường xuyên quảng bá thương hiệu của ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông như truyền hình, internet, báo chí… ,thường xuyên quảng bá các sản phẩm tín dụng cá nhân bằng nhiều hình thức như phát hành các tờ bướm quảng cáo, đăng trên các trang báo, tạp chí… Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên thường xuyên tham gia tài trợ cho các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao, các hoạt động từ thiện…; phối hợp với các địa phương, khu dân cư để quảng bá các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Mục đích của các hoạt động này giúp cho khách hàng tiếp cận dễ dàng với hình ảnh của ngân hàng và quan trọng hơn là các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
6.2. Kiến nghị với Agribank (Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam):
Phát triển nâng cấp hệ thống mạng nhiện tại là Ipicas II vì tốc độ giao dịch đôi khi còn chậm và xảy ra lỗi.
Rút ngắn thời gian phát hành thẻ lại, cho phép chi nhánh loại I được cấp thẻ tạm chó khách hàng sử dụng trong thời gian chưa có thẻ ATM .
Quy định hồ sơ, biểu mẫu, các lập hóa đơn chứng từ giao dịch thay đổi theo hướng hiện đại, đơn giản, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Thường xuyên đào tạo, tập huấn các lãnh đạo các chi nhánh nhằm nhất quán trong hệ thống các chủ trương, chính sách hoạt động kinh doanh. Có chuẩn mực chung về trình độ và năng lực cán bộ lãnh đạo.
6.3. Một số kiến nghị đối với Agribank CN Vĩnh Long:
Qua kết quả nghiên cứu trên tác giả xin đề xuất một số kiến nghị đối với ngân hàng như cần xác định chiếc lược phát triển tín dụng tùy thuộc vào thị trường mục tiêu,
khả năng và thế mạnh của chi nhánh mình. Từ đó xây dựng chính sách tín dụng, chính sách huy động vốn, chính sách các sản phẩm dịch vụ một cách khoa học, cụ thể và chi tiết phù hợp với ngân hàng để hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo hướng tăng trưởng bền vững, hiệu quả và ít rủi ro. Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, nhân viên với nhau. Song phải làm rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban. Phải đổi mới tư duy và hành động của cán bộ ngân hàng theo đúng nghĩa, không những biết nghiệp vụ cho vay mà cũng cần phải biết nghiệp vụ huy động vốn, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng. Ứng dụng nâng cấp hệ tthống công nghệ thông tin của ngân hàng. Từng bước phát triển kênh phân phối qua mobile, internet nhằm tăng cạnh tranh phù hợp với xu hướng hiện đại. Khai thác khách hàng tiềm năng là các hộ nông dân, bán chéo sản phẩm, hoặc cung cấp sản phẩm theo gói cho đối tượng khách hàng này vì đối tượng tiềm năng này chiếm đa số và chưa sử dụng các sản phẩm phi tín dụng nhiều do các thói quen giữ và thanh toán bằng tiền mặt lâu đời. Thường xuyên rèn luyện tác phong giao dịch, đạo đức, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tại Agribank CN Vĩnh Long.
KẾT LUẬN CHUNG
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với hoạt động của NHTM trong nền kinh tế thị trường, nó không chỉ là vấn đề sống còn của NHTM mà nó còn có ý nghĩa to lớn trong việc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển kinh tế, phục vụ nhu cầu giải trí, tiêu dùng cũng tăng mạnh.Với mục tiêu phát triển không ngừng và nâng cao vị thế của mình trên thương trường thì không chỉ có Agribank CN Vĩnh Long mà tất cả các ngân hàng khác đều phải nỗ lực hơn nữa, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng để tạo được niềm tin đồi với khách hàng. Dịch vụ tín dụng là một sản phẩm dịch vụ cốt lõi mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, nên luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt. Nhưng hiện nay nợ xấu đang tăng cao, do đó nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là an toàn và ít rủi ro, xu hướng ứng dụng công nghệ hướng đến ngân hàng di động là hướng đi đúng đắn mà Agribank cần nhanh chóng triển khai.Cho đến nay chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long đã đạt được một số thành tựu đáng kể tuy rằng vẫn còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế nhất định. Hy vọng rằng trong tương lai ngân hàng sẽ vẫn duy trì và phát triển hơn nữa những thành quả đó, góp phần cung cấp vốn một cách có hiệu quả cho nền kinh tế.
Đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long” vẫn còn một số hạn chế là: trong phạm vi một chi nhánh Agribank Vĩnh Long, trên địa bàn Vĩnh Long , cần phải mở rộng số lượng mẫu nghiên cứu trên phạm vi lớn hơn để có chiếc lược, giải pháp hoàn hảo hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I/. Tài liệu tiếng việt:
1. Bảng cân đối, báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Cn Vĩnh Long từ năm 2009-2013.
2. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS), NXB Hồng Đức.
3. Luật các tổ chức tín dụng
4. Nguyễn Đăng Dờn (chù biên), Hoàng Hùng,Lê Thị Hồng Phúc, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Văn Thầy, Nguyễn Thị Hiền (2012), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, NXB Phương Đông.
5. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2005), Tiền tệ – Ngân hàng, NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2003), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống Kê
7. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 8. Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Trần Duy Vũ Ngọc Lan (2010), Hệ thồng thông tin tài chính Ngân Hàng, NXB ĐH Quốc Gia TP HCM.
9. Tạp chí khoa học (2012), Trường Đại học Cần Thơ. 10. Sách, báo, tạp chí trong nước
II/. Tài liệu nƣớc ngoài:
1. Crosby, Philip B (1979), “Quality is free: The art of making quality certain”, McGraw-Hill, Vol. 94, New York.
2. Gronroos, C., “A service quality model and itsmarketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.
3. Kamakodi, N.Khan, Basheer Ahmed, 2008. An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers.
4. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John,Armstrong Gary, Principles of Marketing (4thEuropean edition), Prentice Hall (2005).
5. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions",International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224-246.
6. Minal Uprety (2013),”A Study of Factors Influencing Customer’s Preference for a Bank in Indore City”, The International Journal of
Business and Management Research, 2013 Volume, 1 Number 1, Pp.102-113.
7. Mylonakis J, Malliaris PG, Siomkos GJ, et al., (1998), "Marketing-Driven factors influencing savers in the Hellenic bank market." Journal of applied business research; Vol. 14, Pp. 109-116.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal ofMarketing, 49 (3) (1985), 41-50.
9. S.Sivesan, “ Service quality and customer satisfaction: Acase study- Banking sectors in Jaffna district Srilanka”, International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research,Vol.1 Issue 10, October 2012, ISSN 2277 3622.
10. Zineldin M. (1996), "Bank Strategic Positioning and some determinants of bank selection." International Journal of Bank Marketing; Vol. 14, Pp. 12-22
PHỤC LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Thảo, nay tôi đang làm luận văn thạc sĩ nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long” để làm luận văn tốt nghiệp.
Để hoàn thành được đề tài này, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác đánh giá, nhìn nhận ý kiến khách quan của Quý vị giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị và chúc sức khoẻ!
PHẦN I. Thông tin ngƣời trả lời:
1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi Anh/Chị:
Dưới 30 Từ 30 – dưới 35 Từ 35 – dưới 40 Từ 40 – dưới 45
từ 45 trở lên
3. Thu nhập hàng tháng
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 triệu đền 10 triệu Trên 10 triệu
4. Nghề nghiệp: Nông dân Cán bộ viên chức Công nhân
Khác:…
5. Khách hàng có giao dịch với Agribank lần nào chưa? : Có Không 6. Khách hàng có đang giao dịch với ngân hàng khác không? Có Không
Phần II: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về Agribank Chi nhánh Vĩnh Long:
Trả lời bằng cách chọn 1 lựa chọn về mức độ đồng ý về mỗi yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn rất đồng ý Chính sách tín dụng
CSTD1 Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5
CSTD3
Quy trình thẩm định xét duyệt hồ sơ nhanh
chóng 1 2 3 4 5
CSTD4 Thời gian trả nợ linh hoạt 1 2 3 4 5
CSTD5
Sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
CSTD6
Hạn mức cấp tín dụng hợp lý thỏa mãn nhu
cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Chính sách huy động vốn
CSTG1 Lãi suất tiền gửi cao hơn NH khác 1 2 3 4 5
CSTG2
Thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, nhanh
chóng 1 2 3 4 5
CSTG3
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu
khách hàng 1 2 3 4 5 Các chính sách đối với hoạt động cung ứng
dịch vụ
CSCU1 Các giấy tờ, mẫu biểu đơn giản dễ hiểu 1 2 3 4 5
CSCU2 Mức phí phù hợp, có tính cạnh tranh so với
các ngân hàng khác 1 2 3 4 5
CSCU3
Sản phẩm dịch vụ đa dạng nhiều lựa chọn
phù hợp nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
CSCU4
Thời gian xử lý các khuyếu nại nhanh chóng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Chính sách tiếp thị, khuyến mãi
CSTT1
Khách hàng biết đến Agribank Vĩnh Long đã
lâu 1 2 3 4 5
CSTT2
Biết đến Agribank qua các chương trình quảng cáo trên tivi, báo, đài, tờ rơi, hoăc người thân giới thiệu
1 2 3 4 5
CSTT3
Hài lòng với chính sách khuyến mãi, hậu mãi
của Agribank Vĩnh Long 1 2 3 4 5 Cán bộ ngân hàng
CBNH1
Trình độ nghiệp vụ cao, xử lý giao dịch
nhanh chóng , chính xác 1 2 3 4 5
CBNH2
Thái độ phục vụ tận tình, lịch sự, vui vẻ, thân
thiện 1 2 3 4 5
CBNH4 Trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch
CSVC1
Vị trí ngân hàng và các phòng giao dịch đặt
thuận tiện cho KH giao dịch 1 2 3 4 5
CSVC2 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi 1 2 3 4 5
CSVC3 Cơ sở vật chất khang trang, xanh sạch 1 2 3 4 5
Công nghệ thông tin