Sử dụng phương pháp thảo luận với chuyên gia nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đối tượng chuyên gia: Trưởng phòng kinh doanh NHNo&PTNT Vĩnh Long. Qua quá trình nghiên cứu kế thừa một số nghiên cứu đã kể trên và tổng hợp ý kiến của chuyên gia cho thấy có các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: chính sách đối với dịch vụ tín dụng, chính sách đối với dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng như : dịch vụ thanh toán, thẻ, mobile banking..., chính sách makerting,trình độ CBCNV ngân hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin, nhân tố từ phía khách hàng, môi trường bên ngoài. Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng trên đặt ra các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Chính sách cho dịch vụ tín dụng là quy định tổng thể của ngân hàng về hoạt động tín dụng, nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn cán bộ ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng.
Chính sách của dịch vụ tín dụng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt, nguồn thu từ hoạt động tín dụng tăng .
H2 : Chính sách cho dịch vụ tiền gửi cho hoạt động huy động vốn: là quy định về cách thức, phương pháp, và chương trình cụ thể nhằm thu hút sự chú ý của các cá nhân, tổ cức gửi tiền vào ngân hàng.
Chính sách cho dịch vụ tiền gửi đối với hoạt động huy động vốn càng tốt thì nguồn vốn càng tăng, chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ .
H3: Chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng được đánh giá tốt làm tăng thị phần cũng như các nguồn thu ngoài tín dụng giúp lợi nhuận ngân hàng tăng, hoạt động kinh doang mang lại hiệu quả cao hơn. Khách hàng càng thỏa mãn và hài lòng thì chất lượng dịch vụ ngày càng tốt
H4: Chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi: giúp khách hàng biết đến Ngân hàng nhiều hơn, cũng như mở rộng được thị phần ngày càng lớn mạnh.
H5: Trình độ cán bộ ngân hàng được đánh giá càng cao càng tốt và ngược lại. H6: Thành phần cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt và ngược lại.
H7: Công nghệ thông tin càng hiện đại thu hút khách hàng nhiều hơn, tiện ích cho quá trình giao dịch tốt hơn thì hoạt động kinh doanh càng tốt hơn. Đây cũng là nền tảng cho phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại theo xu hướng của các ngân hàng trong tương lai.
H8: Thành phần khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ.
H9: Thành phần môi trường bên ngoài và chất lượng dịch vụ nghịch chiều nhau. Chính sách, định chế tài chính sẽ gây khó khăn cho các quyết định của Ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự thỏa mãn của khách hàng như mức lãi suất, mức phí…