Lợi nhuận là phần chênh lệch được xác định giữa tổng doanh thu trừ đi tổng các khoản chi phí phải trả hợp lý hợp lệ. Sau đây là tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long:
Bảng 3.10: Tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013
ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng thu 521 623 846 820 726 Tổng chi 481 636 926 784 637 Tổng lợi nhận 40 -13 -80 36 89
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh củaAgribank CN Vĩnh Long
Tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 đến 2013 có nhiều biến động cụ hể như năm 2009 lợi nhuận đạt 40 tỷ nhưng đến năm 2010, 2011 ngân hàng liên tục bị lỗ, đến năm 2012 Agribank CN Vĩnh Long mới có lợi nhuận lại và tăng mạnh vào năm 2013. Agribank CN Vĩnh Long là chi nhánh cấp 1 của Agribank do đó lợi nhuận năm nay sẽ được hạch toán chuyển về trụ sỡ chính vào ngày đầu năm tài chính tiếp theo.
b/. Thị phần và số lƣợng khách hàng giao dịch tại Agribank CN Vĩnh Long:
Trong những năm qua Agribank CN Vĩnh Long đã có những sự tăng trưởng về dư nợ cũng như nguồn vốn huy động, số lượng khách hàng cũng tăng lên đánh kể, ta tìm hiểu qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.11: Số lƣợng khách hàng và thị phần trên địa bàn của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009- 2013:
ĐVT: người, %
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh củaAgribank CN Vĩnh Long Qua bảng số liệu trên ta thấy được rằng đối với khách hàng tiền gửi Agribank CN Vĩnh Long luôn có tăng trưởng hàng năm nhưng mức tăng không đều năm 2010 tăng so với 2009: 14%, năm 2011 tăng so với 2010: 9%, nhưng đến năm 2012 sụt giảm so với 2011: 7,2%, đến 2013 tăng so 2012: 9%.
Đối với khách hàng tiền vay thì liên tục từ 2009 đến 2012 số lượng khách hàng giảm sút nghiêm trọng. Năm 2009 là 74.083 khách hàng đến 2012 còn lại 59.673 khách hàng giảm 20%, đến 2013 tăng so với 2012: 7%, nhưng vẫn giảm so với 2009: 14%.
Từ 2009 đến 2013, Agribank CN Vĩnh Long không ngừng phát triển mảng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng năm 2009 là 132.217 khách hàng đến 2010 tăng 18,6%, năm 2011 tăng so với 2010: 19%, đến năm 2012 tăng so với 2011: 10.6%, nhưng đến 2013 thì lượng khách hàng còn hiện đang sử dụng các sản phẩm này giảm xuống so với 2012: 9.8%.
Thị phần qua các năm của Agribank CN Vĩnh Long cũng dần bị thu hẹp, lượng khách hàng giảm sút từ 2009 đến 2013 qua bảng trên đã làm ảnh hưởng nhiều đến doanh thu và mức tăng trưởng lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long. Các NHTM khác trên địa bàn dần dần chiếm được tín nhiệm của khách hàng, trong khi đó Agribank là một ngân hàng lâu đời với bề dày về nguồn vốn, mạng lưới giao dịch,
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Khách hàng tiền gửi 26,504 30,345 33,120 30,719 33,509 Khách hàng Vay 74,083 72,296 68,821 59,673 63,844 Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 132,217 156,857 187,488 207,518 187,148 Thị phần (%) 38.60 35.00 33.30 33.10 32.00
do đó cần tìm ra nguyên nhân để có thể kịp thời chấn chỉnh giữ khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
3.2.2.7. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hiện nay tại Agribank CN Vĩnh Long:
a/ Những thành tựu đạt đƣợc:
Tình hình kinh tế trong nước và thế giới còn ẩn chứa nhiều yếu tố bất ổn, chỉ số lạm phát gia tăng, giá nguyên nhiên liệu đầu vào, lãi suất vay vốn ngân hàng cao…làm ảnh hưởng đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Chênh lệch lãi suất đầu ra – đầu vào ngày càng thu hẹp, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt của gần tổ chức tín dụng trên địa bàn. Tuy nhiên, trong năm qua chi nhánh cũng hoàn thành nhiều chỉ tiêu đề ra và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ trong các mặt dịch vụ, biểu hiện cụ thể:
- Tổng dư nợ cho vay, huy động vốn tiền gửi, các sản phẩm dịch vụ tăng trưởng ổn định qua các năm.
- Các công cụ sử dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng, chất lượng cung ứng các sản phẩm thanh toán, dịch vụ ngân hàng được tăng cường và hiện đại hoá.
- Công tác quản lý và kiểm soát tình hình nợ xấu ngày càng được chú trọng cụ thể tình hình nợ xấu giảm qua các năm.
- Đảm bảo cung cấp vốn, đáp ứng nhu cầu thanh toán, gửi tiền kịp thời và hiệu quả cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp... trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn.
- Các sản phẩm dịch vụ hiện đại được quan tâm phát triển, đây là kênh phân phối đem lại lợi nhuận cao, rủi ro ít cho ngân hàng.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ ngày càng được nâng cao cả về trình độ chuyên môn lẫn phong cách, thái độ phục vụ.
b/ Những mặt còn tồn tại hạn chế:
Những mặt còn tồn tại hạn chế:
Kết quả phân tích thực trạng ta thấy rằng Agribank CN Vĩnh Long tồn tại những hạn chế như sau:
- Nợ xấu cao
- Huy động vốn thấp, sử dụng vốn vay TSC quá nhiều làm cho chênh lệch lãi suất bình quân thấp, chi lãi cao làm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận.
- Hoạt động tín dụng chiếm vị trí chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, trong thời gian tới cần phát triển mảng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng nguồn thu, để có thể bù đắp các khoản chi phí, tăng lợi nhuận. Qua phân tích cơ cấu dư nợ cho thấy, hoạt động cho vay của ngân hàng chủ yếu là cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao, đối với hình thức cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp, điều đó cho thấy ngân hàng chưa thật sự chú trọng đến hình thức cho vay này. Vẫn còn lúng túng trong việc xử lý các khoản vay khi phát sinh nợ xấu, cụ thể quá trình xử lý tài sản đảm bảo của các khoản vay có nợ xấu. Khâu kiểm tra, giám sát sau khi giải ngân không được đảm bảo. Trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm và còn nhiều lúng túng trong xử lý công việc đặc biệt là trong công tác xử lý nợ.
- Công nghệ thông tin còn chưa phát triển toàn diện, cần nâng cấp, chưa đáp ứng hài lòng khách hàng.
- Các sản phẩm cung ứng dịch vụ cần đa dạng hóa, mặc dù có hơn 1000 sản phẩm nhưng Agribank CN Vĩnh Long chưa tạo được sản phẩm chủ lực, sản phẩm có thể cạnh tranh với các NHTM khác, chưa có 1 số sản phẩm ưu việt nổi trội tạo sự khác biệt.
- Hoạt động Marketing của ngân hàng còn yếu. Công tác Marketing cho các sản phẩm tín dụng, phi tín dụng cá nhân của ngân hàng chưa tốt, chưa thực hiện được một chương trình Maketing rầm rộ liên kết các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ thanh toán với nhau (còn gọi là chiến dịch bán chéo sản phẩm). Điều này làm giảm hiệu quả của các sản phẩm đang có cũng như các sản phẩm mới tung ra.
3.2.2.8. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long:
Khi kinh doanh thì bất cứ ai cũng mong muốn có thật nhiều lợi nhuận. Ngân hàng hoạt động kinh doanh chủ yếu là đi vay rồi cho vay, và thực hiện các hoạt động dịch vụ cung ứng theo xu hướng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Agribank CN Vĩnh Long thời gian qua thị phần ngày càng bị thu hẹp, nợ xấu tăng cao, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ không đủ bù dắp thiếu hụt của thu lãi cho vay. Lợi nhuận và tăng trưởng thu hút khách hàng luôn luôn có mối quan hệ cùng chiều.
Qua phân tích thực trạng trên ta thấy rằng đối với các dịch vụ tín dụng, phi tín dụng, dịch vụ tiền gửi Agribank có những thành tựu đáng kể nhưng tốc độ tăng trưởng
qua các năm chưa cao, mang lại lợi nhuận chưa thuyết phục, thị phần khách hàng tiền vay, khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng giảm sút, nói chung là thị phần ngày càng giảm. Trong thị trường canh tranh hiện nay Agribank CN Vĩnh Long nên có những đánh giá đến chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra những chính sách phù hợp thu hút khách hàng tốt hơn.
Theo nghiên cứu Mylonakis et al., (1998) đã kết luận rằng các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng ở Hy lạp quan trọng nhất là sự tiện lợi, uy tín của ngân hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, lãi suất và lệ phí, nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất, môi trường giao dich của ngân hàng, dịch vụ và sự hài lòng sau khi dịch vụ. Ngoài ra, một nghiên cứu của Zineldin (1996) đã tiến hành ở Thụy Điển nhấn mạnh tầm quan trọng của định vị thị trường một cách hiệu quả mà một ngân hàng có thể sử dụng để chiếm vị trí cạnh tranh trong thị trường. Nghiên cứu nhấn mạnh thực tế là ứng dụng công nghệ và cách ứng xử thân thiện của nhân viên giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng, giao dịch nhanh chóng chính xác tạo dựng niềm tin với khách hàng.
Lymperopoulos & Chaniotakis (2006), chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn ngân hàng và thiết lập một mối quan hệ lâu dài.
Từ những nghiên cứu trên ta thấy rằng chính sách tín dụng, chính sách thu hút tiền gửi, cơ sở vật chất, nhân viên ngân hàng và công nghệ... của ngân hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Agribank CN Vĩnh Long hiện nay đang rất khó khăn, thị phần mất dần cần phải tìm ra trong những nhân tố trên thì nhân tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiện tại nhằm có giải pháp khắc phục điểm yếu kém, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng bền vững.
CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CN VĨNH LONG
4.1. Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank Vĩnh Long: Agribank Vĩnh Long:
Từ mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận ở chương 2, cũng như tình hình thực trạng tại Agribank CN Vĩnh Long nêu trên ta có quy trình nghiên cứu:
Một là nghiên cứu định tính thảo luận chuyên gia xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank Vĩnh Long,
Sau đó nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo bằng Cronbach anpha, EFA xem độ phù hợp của thang đo, loại bỏ biến số không phù hợp, đưa ra mô hình chính thức, kiểm định bằng hồi quy bội.
Đưa ra giải pháp khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long.
Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Agribank CN Vĩnh Long
Thang đo nháp 1
Nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát n=50 khách
hàng Thang đo nháp 2
Nghiên cứu định lượng: khảo sát bằng bảng câu
hỏi
Cronbach alpha, EFA
Phân tích hồi quy
Viết báo cáo Nghiên cứu định
tính
(thảo luận chuyên gia)
Thang đo chính thức
4.2. Thu thập số liệu:
- Số liệu sơ cấp: lập bảng câu hỏi những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khảo sát khách hàng để thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về kinh tế - xã hội của Tỉnh Vĩnh Long, các thông tin về các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như số liệu về tình hình kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý … Thống kê, tìm hiểu các chỉ tiêu về tình hình hoạt động kinh doanh các dịch vụ như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, dư nợ, huy động vốn…Đồng thời thu thập dữ liệu về phương hướng, qui mô và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
4.3. Giả thiết mô hình nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp thảo luận với chuyên gia nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đối tượng chuyên gia: Trưởng phòng kinh doanh NHNo&PTNT Vĩnh Long. Qua quá trình nghiên cứu kế thừa một số nghiên cứu đã kể trên và tổng hợp ý kiến của chuyên gia cho thấy có các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: chính sách đối với dịch vụ tín dụng, chính sách đối với dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng như : dịch vụ thanh toán, thẻ, mobile banking..., chính sách makerting,trình độ CBCNV ngân hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin, nhân tố từ phía khách hàng, môi trường bên ngoài. Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng trên đặt ra các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Chính sách cho dịch vụ tín dụng là quy định tổng thể của ngân hàng về hoạt động tín dụng, nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn cán bộ ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng.
Chính sách của dịch vụ tín dụng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt, nguồn thu từ hoạt động tín dụng tăng .
H2 : Chính sách cho dịch vụ tiền gửi cho hoạt động huy động vốn: là quy định về cách thức, phương pháp, và chương trình cụ thể nhằm thu hút sự chú ý của các cá nhân, tổ cức gửi tiền vào ngân hàng.
Chính sách cho dịch vụ tiền gửi đối với hoạt động huy động vốn càng tốt thì nguồn vốn càng tăng, chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ .
H3: Chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng được đánh giá tốt làm tăng thị phần cũng như các nguồn thu ngoài tín dụng giúp lợi nhuận ngân hàng tăng, hoạt động kinh doang mang lại hiệu quả cao hơn. Khách hàng càng thỏa mãn và hài lòng thì chất lượng dịch vụ ngày càng tốt
H4: Chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi: giúp khách hàng biết đến Ngân hàng nhiều hơn, cũng như mở rộng được thị phần ngày càng lớn mạnh.
H5: Trình độ cán bộ ngân hàng được đánh giá càng cao càng tốt và ngược lại. H6: Thành phần cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt và ngược lại.
H7: Công nghệ thông tin càng hiện đại thu hút khách hàng nhiều hơn, tiện ích cho quá trình giao dịch tốt hơn thì hoạt động kinh doanh càng tốt hơn. Đây cũng là nền tảng cho phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại theo xu hướng của các ngân hàng trong tương lai.
H8: Thành phần khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ.
H9: Thành phần môi trường bên ngoài và chất lượng dịch vụ nghịch chiều nhau. Chính sách, định chế tài chính sẽ gây khó khăn cho các quyết định của Ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự thỏa mãn của khách hàng như mức lãi suất, mức phí…
4.4. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu:
Ta dùng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Trước tiên ta khảo sát trước 50 khách hàng và xác định các thông tin của bảng câu hỏi rõ ràng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Sau đó ta xác định cỡ mẫu cần thực hiện chính thức,thông thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ở đây ta có 34 biến quan sát cho 8 nhân tố độc lập, 3 biến quan sát cho 1 nhân tố phụ thuộc, vậy cần ít nhất là 185 mẫu.
4.5. Đối tƣợng khảo sát:
Là khách hàng giao dịch với Agribank CN Vĩnh Long, phân bổ trên khắp địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
4.6.Phƣơng pháp phân tích số liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như nghề nghiệp, mục đích vay vốn của khách hàng…
- Cronbach alpha: phương pháp này cho phép người phân tích biết các đo lường