Sau khi kiểm định thang đo bằng EFA, Cronbach’s Alpha ta đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đó là: chính sách cho dịch vụ tín dụng, chính sách cho dịch vụ tiền gửi, chính sách hoạt động cung ứng phi tín dụng, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin. Trước khi đi vào phân tích hồi quy chúng ta kiểm định sự tương quan giữa các biến.
5.5.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến:
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Bảng 5.12 Ma trận tƣơng quan giữa các biến: Correlations CLDV CSTD CSTG CSCU CBNH CSVC CNTT CLDV Pearson Correlation 1 .684** .642** .627** .520** .591** .408** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 215 215 215 215 215 215 215 CSTD Pearson Correlation .684** 1 .501** .474** .388** .566** .218** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 N 215 215 215 215 215 215 215 CSTG Pearson Correlation .642** .501** 1 .463** .465** .539** .369** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 215 215 215 215 215 215 215 CSCU Pearson Correlation .627** .474** .463** 1 .459** .478** .365** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 215 215 215 215 215 215 215 CBNH Pearson Correlation .520** .388** .465** .459** 1 .504** .268** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 215 215 215 215 215 215 215 CSVC Pearson Correlation .591** .566** .539** .478** .504** 1 .364** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 215 215 215 215 215 215 215 CNTT Pearson Correlation .408** .218** .369** .365** .268** .364** 1 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 N 215 215 215 215 215 215 215
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến CLDV (biến phụ thuộc) với các biến độc lập CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT Hệ số tương quan giữa các biến đều có ý nghĩa thống kê với các giá trị Sig đều nhỏ (sig < 0.05).
5.5.2 Phân tích hồi quy:
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT với CLDV tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT là biến độc lập – Independents và CLDV là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .675 (hay R2 hiệu chỉnh = .666) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 5.13). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 66.6%. Nói cách khác khoảng 66.6% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
Bảng 5.13: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy:
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error Of the stimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .822a .675 .666 .45516 .675 72.011 6 208 .000 a. Predictors: (Constant), CSTG, CNTT, CBNH, CSTD, CSCU, CSVC
Bảng 5.14: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.401 .198 -2.021 .045 CSTD .410 .059 .359 6.972 .000 .589 1.696 CSVC .056 .054 .057 1.034 .302 .518 1.929 CBNH .101 .045 .108 2.219 .028 .656 1.525 CSCU .228 .049 .231 4.611 .000 .621 1.611 CNTT .089 .036 .110 2.471 .014 .791 1.265 CSTG .229 .051 .234 4.503 .000 .581 1.722 a. Dependent Variable: CLDV
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ hơn 5) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05 riêng thành phần cơ sở vật chất với mức ý nghĩa Sig > 0.05 nên thành phần này không có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Như vậy trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 5 giả thuyết và 1 giả thuyết về cơ sở vật chất bị bác bỏ.
Từ bảng 5.14 cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
CLDV =-0.41+ 0.410*CSTD + 0.101*CBNH + 0.228*CSCU +0.089*CNTT + 0.229*CSTG
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến CLDV
Từ bảng trên ta có hệ số hồi quy chuẩn hoá được viết dưới dạng như sau:
CLDV = 0.359*CSTD +0.234*CSTG + 0.231*CSCU + 0.110*CNTT + 0.108*CBNH
vụ tín dụng, Chính sách cho dịch vụ tiền gửi, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng có sự ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là công nghệ thông tin và cán bộ ngân hàng.
5.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết:
5.6.1. Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng nhƣ hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi: lập cũng nhƣ hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi:
Một cách đơn giản để thực hiện kiểm định này là vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa, phần dư đã chuẩn hóa được thể hiện trên trục tung và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa được thể hiện trên trục hoành. Nếu giả định quan hệ tuyến tính và phương sai không thay đổi thỏa mãn thì phần dư sẽ phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị. Kết quả cho thấy, phần dư đã chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị, không tạo thành hình dạng nhất định nào, như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư không thay đổi. Mô hình hồi qui là phù hợp.
5.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ:
Có nhiều lý do làm phần dư không phân phối chuẩn như: số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích, phương sai không phải là hằng số hoặc sử dụng sai mô hình,… Tuy nhiên, chúng ta cũng chỉ kỳ vọng phần dư phân phối gần chuẩn vì luôn có sự chênh lệch do lấy mẫu. Có 2 cách thường sử dụng để kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư. Cách thứ nhất là vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa, nếu đồ thị có dạng đường cong phân phối chuẩn nằm chồng lên biểu đồ tần số và có Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 thì xem như phần dư có phân phối gần chuẩn. Cách thứ hai là vẽ đồ thị P-P plot, đồ thị này thể hiện các giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến phần dư theo các phân vị của phân phối chuẩn. Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn.
Ở nghiên cứu này, đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa có dạng đường cong phân phối chuẩn, giá trị Mean xấp xỉ bằng 0 (-3.81E-15) và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (0.986). Như vậy, giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
5.7. Nhận xét về kết quả nghiên cứu:
Các nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Kamakodi (2008) khảo sát 292 người bằng bảng hỏi. Các câu hỏi được liệt kê những yếu tố quan trọng xác định là những yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định và mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ từ 1 rất quan trọng, đến 5 không hề quan trọng, số liệu thu thập được xử lý bằng cách lấy bình quân gia quyền tất cả câu trả lời, xếp hạng yếu tố nào quan trọng nhất. Kết quả của nghiên cứu thìtop 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến những người trả lời để lựa chọn các ngân hàng là an toàn vốn, bảo đảm máy ATM, máy ATM có sẵn, uy tín của ngân hàng, sự quan tâm cá nhân, cách cư xử hài lòng của nhân viên, bảo mật, phong cách giao dịch gần gũi, phục vụ kịp thời và thân thiện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long” sử dụng phương định lượng kiểm định phân tích bằng công cụ Cronbach alpha, EFA, phân tích hồi quy bội, xử lý bằng . Qua kiểm định mô hình trên ta nhận thấy rằng chính sách cho dịch vụ tín dụng, chính sách cho dịch vụ huy động vốn, chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ, công nghệ thông tin, cán bộ ngân hàng là những yếu tố có sự tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ.
Điều này cho thấy rằng 5 yếu tố trên quyết định chất lượng dịch vụ đáp ứng sự thõa mãn của khách hàng khi giao dịch với Agribank CN Vĩnh Long. Các chính sách như lãi suất, loại sản phẩm, quy trình thủ tục, mức phí, thái độ phục vụ, trình độ, thời gian xử lý giao dịch của cán bộ ngân hàng, hệ thống mạng, hệ thống thùng ATM tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của Agribank CN Vĩnh Long. Thực trạng ngân hàng trong thời gian qua số lượng khách hàng vay, khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng giảm, và có rất nhiều khách hàng qua ngân hàng khác giao dịch hoặc giao dịch cùng lúc nhiều ngân hàng. Nhìn chung sự tương đồng giữa hai nghiên cứu là sự thân thiện, phong cách giao dịch của nhân viên, hệ thống ATM là những yếu tố tác động lên sự hài lòng để khách hàng giao dịch với ngân hàng.
CHƢƠNG VI: GỢI Ý NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
6.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Vĩnh Long: Vĩnh Long:
6.1.1. Một số giải pháp về dịch vụ tín dụng: 6.1.1.1 Hoàn thiện chính sách dịch vụ tín dụng: 6.1.1.1 Hoàn thiện chính sách dịch vụ tín dụng:
Trong hoạt động tín dụng thì lãi suất cho vay là một trong những vấn đề quan trọng. Với mức lãi suất phù hợp và mang tính cạnh tranh cao sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, việc cho vay gặp rất nhiều khó khăn do tâm lý e ngại trong thời kỳ nền kinh tế còn nhiều bất ổn. Vì vậy, Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp và linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân các khách hàng cũ và mở rộng các khách hàng mới.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải xây dựng một thủ tục cho vay hợp lý và khoa học hơn đảm bảo một số tiêu chuẩn như: cắt giảm các thủ tục rườm rà, không cần thiết. Ngân hàng cũng cần xác định mức cho vay tối đa đối với từng khoản vay, từng ngành nghề kinh tế. Đồng thời, xác định rõ thời điểm trả nợ vay đối với từng đối tượng khách hàng vay vốn cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, phù hợp với nguồn thu của khách hàng.
6.1.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng và nâng cao hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng: cho khách hàng:
Các sản phẩm tín dụng phải được đa dạng hóa nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá cải tiến các sản phẩm hiện có, không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trường. Đẩy mạnh hơn nữa việc tiêu dùng thế chấp, tín chấp, hình thành từ vốn vay. Phối hợp với các công ty, trung tâm thương mại, đưa ra các sản phẩm mua trả góp. Agribank CN Vĩnh Long nên có những chương trình tín dụng ưu đãi cho giáo viên, cán bộ công chức như hạn mức thấu chi cho tất cả hạng thẻ, nâng hạn mức cấp tín dụng tăng theo năm công tác…
lý nợ xấu:
Ngân hàng cần xây dựng một quy trình cho vay hợp lý nhằm giảm bớt thời gian thẩm định đến giải ngân nhưng đồng thời phải nâng cao công tác thẩm định trước khi cho vay. Thẩm định là khâu quan trọng để giúp ngân hàng đưa ra các quyết định đầu tư một cách chính xác, từ đó nâng cao được chất lượng của các khoản vay, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, bảo đảm hiệu quả tín dụng vững chắc. Tùy thuộc vào điều kiện thực tế trên từng địa bàn, từng loại khách hàng, từng dự án, phương án mà khi thẩm định các dự án, phương án cụ thể, cán bộ tín dụng cần vận dụng, xem xét linh hoạt các quy định trong quy trình thẩm định nhưng phải tuân thủ đầy đủ và chặt chẽ các vấn đề thuộc về nguyên tắc, tránh thẩm định tùy tiện, sơ sài hoặc không chính xác. Khâu thẩm định này rất quan trọng, nếu quy trình thẩm định còn nhiều sai sót chất lượng tín dụng sẽ không tốt, nợ xấu tăng. Sau khi giải ngân phải kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích hay không. Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ để chủ động trong việc theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ vay đúng hạn và lường trước mọi biến động từ phía khách hàng. Qua đó, có các biện pháp xử lý kịp thời, tránh rủi ro có thể xảy ra. Các giải pháp như: kiểm tra thường xuyên đột xuất các cơ sở SXKD của khách hàng, kiểm tra việc đánh giá thế chấp theo giá trị và hiện trạng của tài sản thế chấp ở thời điểm hiện tại, theo dõi tình hình, xu hướng biến động của thị trường có ảnh hưởng đến khách hàng, kiểm tra qua các thông tin được thu thập từ các nguồn khác. Thông qua giám sát và sự biến động trong các khâu của quá trình SXKD của khách hàng để có kế hoạch thu nợ, thu lãi kịp thời. Ngoài ra cũng cần chú ý tới những thông tin khác có liên quan đến dự báo khả năng trả nợ của khách hàng để đề ra các biện pháp xử lý kịp thời khi khách hàng có biểu hiện xấu làm giảm khả năng thu nợ của khách hàng.
Để làm tốt việc đôn đốc thu hồi nợ và lãi đến hạn, cần làm tốt công tác quản lý hồ sơ, lập sổ sách theo dõi khách hàng một cách chặt chẽ, có hệ thống. Đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán cho vay thông qua việc cung cấp danh sách các khoản nợ đến hạn để phục vụ thu hồi và xử lý tín dụng. Ngân hàng phải thường xuyên phân loại các khoản nợ để đề ra biện pháp thu hồi, xử lý phù hợp với tình hình thực tế của từng khách hàng, từng khoản vay. Công tác đôn đốc, thu hồi nợ gắn liền với công tác đối chiếu, kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động tín dụng.
đúng hạn. Vì trong thực tế, phần lớn các khách hàng cá nhân không chú ý theo dõi kỳ hạn trả nợ vay của mình, dẫn đến việc thanh toán nợ vay không đúng hạn, làm giảm hiệu quả hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng.
Về nợ xấu ngân hàng cần phân loại nợ theo đúng quy định của Thông tư