(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: KẾ TỐN MÃ SỐ: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THÀNH TP Hồ Chí Minh – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc, không chép tác giả khác Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy Tài liệu tham khảo đề tài ghi nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Học viên thực Huỳnh Thị Thanh Tuyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp khoa học thực tiễn luận văn Bố cục tổng quát luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN .5 1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ giới .5 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Việt Nam 11 1.3 Khe hổng vấn đề nghiên cứu 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN 18 2.1 Dịch vụ 18 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 2.1.2 Khái niệm dịch vụ kế toán 19 2.1.3 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán 19 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kế toán 20 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - hài lòng khách hàng 24 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự; 1985, 1988) 24 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1 Khung nghiên cứu luận văn 31 3.2 Mơ hình thang đo đo lường chất lượng dịch vụ kế toán - SERPERF 33 3.1.1 Lý lựa chọn mơ hình 33 3.1.2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 38 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 38 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 47 4.1 Tổng hợp kết khảo sát 47 4.2 Thống kê mô tả 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 53 4.4.1 Phân tích Cronbach alpha biến độc lập 53 4.4.2 Phân tích Cronbach alpha biến phụ thuộc 55 4.5 Phân tích tương quan Pearson 55 4.6 Phân tích tương quan tuyến tính hồi quy bội 56 4.6.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 56 4.6.2 Phân tích hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố 56 4.6.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.8 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khảo sát đến chất lượng DVKT 59 4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ đối tượng khảo sát 60 4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Thời gian công tác đối tượng khảo sát 60 4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh đối tượng tham gia khảo sát 61 4.9 Bàn luận 62 4.9.1 Nhân tố tin cậy 62 4.9.2 Nhân tố đồng cảm 64 4.9.3 Nhân tố lực phục vụ 65 4.9.4 Nhân tố khả đáp ứng 66 4.9.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Kiến nghị 71 5.2.1 Kiến nghị doanh nghiệp DVKT địa bàn TP.HCM 71 5.2.1.1 Nhân tố Sự tin cậy 71 5.2.1.2 Nhân tố Sự đồng cảm 72 5.2.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 73 5.2.1.4 Nhân tố Khả đáp ứng 74 5.2.1.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 75 5.2.2 Một số kiến nghị bổ trợ 76 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 7A PHỤ LỤC 7B PHỤ LỤC 8A PHỤ LỤC 8B PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10A PHỤ LỤC 10B PHỤ LỤC 11 PHỤ LỤC 12 PHỤ LỤC 13 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Việt Từ viết tắt Từ gốc BCTC Báo cáo tài DVKT Dịch vụ kế tốn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh Từ viết tắt ISO VAA VAS VICA WTO Từ gốc tiếng Anh International Standards Organization Từ gốc tiếng Việt Tổ chức tiêu chuẩn hóa giới Vietnam Association of Accountants Hội Kế toán – Kiểm toán Việt and Auditors Nam Vietnam Accounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam Vietnam Association of Chartered Chi Hội Kế toán hành nghề Việt Accountant Nam Worrld Trade Organnization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy 33 Bảng 3.2 Thang đo Khả đáp ứng 34 Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 35 Bảng 3.4 Thang đo Phương tiện hữu hình 36 Bảng 3.5 Thang đo Sự đồng cảm 36 Bảng 3.6 Thang đo chất lượng DVKT 37 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp biến đo lường chất lượng DVKT 38 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến quan sát thuộc nhóm Sự tin cậy 48 Bảng 4.2 Thống kê mơ tả biến quan sát thuộc nhóm Khả đáp ứng 49 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến quan sát thuộc nhóm Khả phục vụ 49 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến quan sát thuộc nhóm Đồng cảm 50 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến quan sát thuộc biến phụ thuộc 51 Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết nhóm nhân tố sau phân tích EFA 53 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp kết nhóm nhân tố sau kiểm định Cronbach alpha 55 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình GAP Analysis (Parasuraman cộng sự, 1985) 25 Hình 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế tốn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 40 ... TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: KẾ TỐN MÃ SỐ: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ... luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc, khơng chép tác. .. chất lượng dịch vụ 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Chương tác giả tiếp tục trình bày phần sở lý thuyết dịch vụ, chất