Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh quảng bình (tt)

Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình” để nghiên cứu.. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của ng

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm

Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bưu điện tỉnh (BĐT) Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vnpost) Cùng với

xu thế chung của thế giới trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông, ngày 15/6/2007, bưu chính được tách khỏi viễn thông đánh dấu một bước ngoặt trong mô hình tổ chức cũng như đặt mục tiêu hướng tới sự độc lập, cải cách, chủ động của lĩnh vực bưu chính Tuy nhiên điều đó đồng nghĩa với việc bưu chính sẽ phải tự đi trên đôi chân của chính mình Vấn đề đặt ra cho BĐT Quảng Bình là làm sao để hoàn thành sứ mệnh giảm hỗ trợ và tiến đến cân bằng thu chi trong những năm tới Trước tình hình đó, việc nâng cao chất lượng, làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tìm lại những khách hàng trước đây và thu hút thêm khách hàng mới là vô cùng quan trọng Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp (DN) nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các DN nói chung và DN bưu chính nói riêng

Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên và cùng với sự hướng

dẫn của cô giáo TS Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ (CLDV) bưu chính tại BĐT Quảng Bình, nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và một số mô hình nghiên cứu về CLDV;

- Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính trong tình huống BĐT Quảng Bình;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và CLDV bưu chính của BĐT Quảng Bình Đối tượng khảo sát là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ bưu chính do BĐT Quảng Bình cung cấp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các

chính hiện đang cung cấp tại BĐT Quảng Bình

- Phạm vi thời gian: các thông tin, số liệu tham khảo được đưa vào làm dẫn chứng, minh họa trong đề tài là các thông tin, số liệu trong giai đoạn năm 2015 – 2017, định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV bưu chính cho những năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

5 Bố cục của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1 – Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2 – Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 – Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 – Đề xuất chính sách nhằm nâng cao CLDV bưu

chính tại BĐT Quảng Bình

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV Tuy nhiên, số lượng các công trình nghiên cứu về CLDV bưu chính còn khá ít Tác giả xin giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứu tiêu biểu giúp cho việc thực hiện luận văn này được hoàn thiện hơn

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” của tác giả Đỗ Mạnh Hoàng (2014) – Trường Đại học Đà Nẵng, người

hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Lan Hương

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đinh Thị

Lan Hương (2012) – Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Trường Sơn

Đề tài “Nâng cao chất lượng bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Huy Cường (2007) – Trường Đại học

Kinh tế TP Hồ Chí Minh, người hướng dẫn khoa học TS Hồ Tiến Dũng

Đề tài “Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới”,

chủ trì đề tài: Nguyễn Quỳnh Anh (2011), cơ quan chủ trì đề tài: Viện chiến lược Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin – Bộ Thông tin và Truyền thông

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát về dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Chẳng hạn, theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”

1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về CLDV

CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Như theo Parasuraman (1985), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

b Đặc điểm của CLDV

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV nhưng nhìn chung CLDV bao gồm các yếu tố như tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV

a Nhân tố con người

b Sự phát triển của công nghệ

c Mạng lưới hoạt động

d Hiệu lực của cơ chế quản lý

e Môi trường kinh tế

f Môi trường văn hóa, truyền thống, thói quen

Ngoài ra, còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến CLDV như môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội, nhân khẩu, đặc điểm đối thủ cạnh tranh, giá cước, văn hóa DN…

1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ

a Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Trong các cuộc nghiên cứu năm 1978, 1982, 1983 và 1984, Gronroos đề xuất lần đầu tiên đánh giá tổng thể của khách hàng về CLDV là kết quả đánh giá về hai chiều hướng mà ông gọi là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật cùng với tác động của hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

b Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver

Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver công bố năm 1994 tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa CLDV, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này cho rằng CLDV tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trường dịch vụ

c Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả

Parasuraman và các tác giả (1985, 1988) đã đưa ra mô hình CLDV, được đặt tên là mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng SERVQUAL xem x t hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch

vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua

22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình

d Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor

Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) Nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của CLDV với

22 biến quan sát Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

e Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Thông tin & Quan hệ công chúng - IPC

Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ

bưu chính do IPC triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman,

kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 nhóm yếu tố cấu thành CLDV Theo IPC thang đo CLDV và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính gồm 5 biến đó là mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, hình thức, trách nhiệm và sự cảm thông

1.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO

1.2.1 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

a Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với CLDV

bưu chính

Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính Giả thuyết H5: Mức độ cảm thông tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính

b Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để xem x t năm yếu tố cấu thành CLDV có phải là các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình, cũng như sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV bưu chính

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV

bưu chính tại BĐT Quảng Bình 1.2.2 Thang đo sơ bộ

Dựa vào thang đo SERVPERF cùng với thang đo trong mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính của IPC, tác giả đã tổng hợp để đưa ra 21 biến cho 5 nhân tố tác động đến sự đánh giá CLDV bưu chính và 6 biến thuộc nhân tố CLDV

1.3 BỐI CẢNH NGÀNH BƯU CHÍNH

1.3.1 Bối cảnh quốc tế

a Khái quát chung

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật trên thế giới như

tự động hóa, cơ khí hóa và công nghệ thông tin đã có ảnh hưởng tích cực đến các lĩnh vực dịch vụ, trong đó có lĩnh vực bưu chính trong việc hỗ trợ công tác quản lý và phát triển dịch vụ mới

b Bưu chính Singapore

Bưu chính Singapore coi mạng lưới điểm phục vụ bưu chính là con đường duy nhất đến với khách hàng, để nâng cao CLDV và giới thiệu mạng lưới này cho các công ty khác Bưu chính Singapore luôn

Phương tiện hữu hình

coi tự động hóa và kết hợp các tiến bộ kỹ thuật là các yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới

c Bưu chính Hàn Quốc

Tại Hàn Quốc, dịch vụ bưu chính đã được công nhận rộng rãi

về ứng dụng các công nghệ mới và khả năng chuyên môn Để quản

lý CLDV, Bưu chính Hàn Quốc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng

để giám sát tốt hơn luồng bưu chính và các phương tiện

1.3.2 Bối cảnh trong nước

a Khái quát chung

Giai đoạn 2011 đến 2020, thị trường bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin của Việt Nam tiếp tục thực hiện các cam kết WTO, các DN 100% vốn nước ngoài sẽ được cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam

b Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị có sản lượng doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát lớn nhất toàn TCT Mô hình khai thác tập trung – Bưu tá phân tán ra đời như là một lời giải chính xác cho bài toán chất lượng mà đơn vị đặt ra Không chỉ vậy, việc nâng cao chất lượng còn được thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng;

có phần mềm định vị nhằm giúp công tác truy tìm bưu gửi nhanh hơn, rút ngắn thời gian trả lời thắc mắc cho khách hàng Qua đó, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào CLDV mà đơn vị cung cấp

c Kinh nghiệm cho BĐT Quảng Bình

Thứ nhất, BĐT nên chú trọng các chỉ tiêu về thời gian chuyển phát, độ an toàn, tính chính xác của dịch vụ để nâng cao CLDV bưu chính của đơn vị Thứ hai, tích cực nâng cao khả năng công nghệ để nâng cao CLDV Thứ ba, BĐT phải tập trung đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp,

đào tạo, bồi dưỡng thêm kỹ năng tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách hàng cho người lao động Đặc biệt là tăng cường đào tạo trình

độ ứng dụng công nghệ thông tin cho người lao động



TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương một đề cập đến cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV Nội

dung chính của chương trình bày một số vấn đề lý thuyết liên quan đến CLDV, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và một số mô hình nghiên cứu CLDV Chương một cũng trình bày về mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài cùng với bối cảnh ngành bưu chính trong và ngoài nước

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH

2.1.1 Sơ lược về Bưu điện tỉnh Quảng Bình

a Khái quát chung

b Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức

BĐT Quảng Bình hiện nay được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến

- chức năng BĐT có tám đơn vị trực thuộc bao gồm sáu bưu điện huyện, một bưu điện thành phố và một trung tâm khai thác vận chuyển

2.1.4 Sơ lược một số yếu tố nguồn lực giai đoạn 2015 – 2017

Trong giai đoạn 2015 – 2017, các mảng kinh doanh lõi đều có tốc độ tăng trưởng tốt, doanh thu thuần 3 năm qua đều tăng với tỷ lệ rất cao Tuy nhiên, nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống có mức tăng thấp

nhấp và tỷ trọng giảm dần trong tổng doanh thu Điều này đang đi ngược với định hướng của TCT Chính vì vậy, việc nâng cao CLDV bưu chính truyền thống là hết sức cấp bách và cần thiết

2.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

2.2.1 Khái quát về dịch vụ bưu chính

a Khái niệm dịch vụ bưu chính

Ðề tài nghiên cứu được tiếp cận theo định nghĩa tại Điều 3 Luật Bưu chính năm 2010, dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử

b Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

- Tính vô hình của dịch vụ bưu chính

- Tính không ổn định về chất lượng

- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

2.2.2 Đánh giá CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình được căn cứ trên bảng công bố chỉ tiêu CLDV bưu chính công ích của Vnpost Định kỳ hàng tháng, BĐT căn cứ tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lượng của các đơn vị và xếp loại theo 4 mức cụ thể tốt, khá, trung bình và k m

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bước 1: Cơ sở lý luận về CLDV

Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình

Bước 3: Xây dựng thang đo sơ bộ

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên sâu Bước 5: Đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức Bước 6: Nghiên cứu chính thức

Bước 7: Thang đo hoàn chỉnh

Bước 8: Trình bày kết quả và đề xuất giải pháp

2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ bưu chính và đặc điểm riêng có của tỉnh Quảng Bình

2.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá và tổng hợp kết quả của những nghiên cứu có trước, tác giả đã xây dựng thang đo ban đầu và từ đó lập dàn bài thảo luận nhóm Sau đó, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 đối tượng Trong đó tiêu biểu có trưởng phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ là ông Nguyễn Kế Thục và bà Nguyễn Thị Châu, Phó Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh, đại diện cho quan điểm của người trực tiếp phụ trách lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính

2.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình có 22 biến quan sát cho 5 nhân tố tác động đến sự đánh giá CLDV của khách hàng đối với dich vụ bưu chính và 6 biến quan sát thuộc nhân tố CLDV

2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu chính thức là đưa ra các số liệu

cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu cũng như có cái nhìn toàn vẹn hơn về các mối quan hệ đó