LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
HUỲNH THỊ THANH TUYỀN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP Hồ Chí Minh – 2015
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
HUỲNH THỊ THANH TUYỀN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập
và nghiêm túc, không sao chép của bất kì tác giả khác Số liệu và thông tin trong đề tài đều trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy Tài liệu tham khảo trong đề tài được ghi nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng
Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015
Học viên thực hiện
Trang 4MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1
2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1
2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 3
5 Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn 4
6 Bố cục tổng quát của luận văn 4
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN 5
1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới 5
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Việt Nam 11
1.3 Khe hổng và vấn đề nghiên cứu 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN 18
2.1 Dịch vụ 18
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 18
2.1.2 Khái niệm dịch vụ kế toán 19
Trang 52.1.3 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán 19
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kế toán 20
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng của khách hàng 22
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng 24 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988) 24
2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31
3.1 Khung nghiên cứu của luận văn 31
3.2 Mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ kế toán - SERPERF 33 3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình 33
3.1.2 Thang đo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán 33
3.3 Phương pháp nghiên cứu 38
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 38
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 46
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 47
4.1 Tổng hợp kết quả khảo sát 47
4.2 Thống kê mô tả 48
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52
4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha 53
4.4.1 Phân tích Cronbach alpha biến độc lập 53
4.4.2 Phân tích Cronbach alpha biến phụ thuộc 55
4.5 Phân tích tương quan Pearson 55
4.6 Phân tích tương quan tuyến tính hồi quy bội 56
4.6.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 56
4.6.2 Phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố 56
Trang 64.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy tuyến tính 57
4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58
4.8 Phân tích sự ảnh hưởng của đối tượng khảo sát đến chất lượng DVKT 59 4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của đối tượng khảo sát 60
4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Thời gian công tác của đối tượng khảo sát 60
4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh của các đối tượng tham gia khảo sát 61
4.9 Bàn luận 62
4.9.1 Nhân tố sự tin cậy 62
4.9.2 Nhân tố sự đồng cảm 64
4.9.3 Nhân tố năng lực phục vụ 65
4.9.4 Nhân tố khả năng đáp ứng 66
4.9.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 67
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69
5.1 Kết luận 69
5.2 Kiến nghị 71
5.2.1 Kiến nghị đối với doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM 71
5.2.1.1 Nhân tố Sự tin cậy 71
5.2.1.2 Nhân tố Sự đồng cảm 72
5.2.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 73
5.2.1.4 Nhân tố Khả năng đáp ứng 74
5.2.1.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 75
5.2.2 Một số kiến nghị bổ trợ 76
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
Trang 8ISO International Standards Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới
VAA Vietnam Association of Accountants
and Auditors
Hội Kế toán – Kiểm toán Việt Nam
VAS Vietnam Accounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam
VICA Vietnam Association of Chartered
Trang 9DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy 33
Bảng 3.2 Thang đo Khả năng đáp ứng 34
Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 35
Bảng 3.4 Thang đo Phương tiện hữu hình 36
Bảng 3.5 Thang đo Sự đồng cảm 36
Bảng 3.6 Thang đo chất lượng DVKT 37
Bảng 3.7 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT 38
Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Sự tin cậy 48
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng đáp ứng 49 Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng phục vụ 49 Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Đồng cảm 50
Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc biến phụ thuộc 51
Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết quả nhóm các nhân tố sau khi phân tích EFA 53
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp kết quả nhóm các nhân tố sau khi kiểm định Cronbach alpha 55
Trang 11PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Kế toán – một lĩnh vực, một ngành/nghề cần thiết cho sự phát triển của xã hội Tầm quan trọng của nghề nghiệp kế toán được nhiều chuyên gia nhận định rằng: không có kế toán thì không có kinh tế Tại Việt Nam, trong những năm đầu chuẩn bị cho công cuộc đổi mới, trong thư của cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng gửi Hội nghị sáng kiến kế toán vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa, người
đã viết: “Chúng ta không thể điều hành, quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu chúng
ta không làm tốt công tác kế toán”
Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO (11/01/2007) đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong lịch sử phát triển của nước nhà mang lại nhiều cơ hội cũng như không ít thách thức cho các doanh nghiệp Môi trường pháp lý thay đổi, đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều hơn đã khiến cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán gặp không ít khó khăn trong những bước đầu hội nhập
Tại TP.HCM, số lượng các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán
là rất cao, bởi đa số các doanh nghiệp hiện nay có quy mô vừa và nhỏ Số lượng các doanh nghiệp thành lập mới ngày càng tăng theo thời gian, đem lại một nguồn khách hàng ổn định cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán bởi lẽ nhu cầu lựa chọn các công ty dịch vụ kế toán đối với các doanh nghiệp mới thành lập là rất cao do nhiều lợi ích đáng có Tuy nhiên, đây cũng chính là nơi mà các công ty dịch vụ kế toán có sức cạnh tranh cao và quyết liệt nhất cả nước Do đó, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ kế toán đang cung cấp
Liên quan đến vấn đề về chất lượng dịch vụ kế toán, các nghiên cứu tại Việt Nam hầu như chưa có đề tài nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề này Nhận thấy sự
khiếm khuyết về lĩnh vực nghiên cứu này, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả lựa chọn để thực hiện luận
văn Thạc sĩ của mình
2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu nhằm tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM Thông qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp DVKT sẽ hiểu hơn về những mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT Từ đó, các doanh nghiệp DVKT sẽ có những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng DVKT
Trang 122.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn
TP.HCM bị tác động bởi những nhân tố nào?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT là như thế
nào?
Câu hỏi 3: Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại các doanh
nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM
Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc chuyên môn, Kế toán trưởng, Nhân viên kế toán đang làm việc tại các công ty có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM
Trang 13Lí do khi tác giả lựa chọn các loại hình dịch vụ nêu trên để nghiên cứu vì những loại hình dịch vụ này được khách hàng sử dụng phổ biến Vì vậy, tác giả
sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận đối tượng khảo sát cũng như số liệu thu thập được cũng sẽ đáng tin cậy hơn
Phạm vi không gian
Số liệu khảo sát được thu thập từ các doanh nghiệp có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM
Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2015
Tác giả khảo sát các doanh nghiệp có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015 Những doanh nghiệp có sử dụng DVKT không thuộc khoảng thời gian này sẽ nằm ngoài đối tượng khảo sát
4 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả sẽ dụng phương pháp nghiên cứu định tính lẫn định lượng Tuy nhiên, phương pháp định lượng là phương pháp nghiên cứu chủ đạo đối với đề tài luận văn này
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp với Ban quản lí (Giám đốc, Phó giám đốc, Giám đốc chuyên môn, Kế toán trưởng) của doanh nghiệp DVKT và doanh nghiệp sử dụng DVKT dựa trên bảng câu hỏi do tác giả thiết kế sơ bộ ban đầu (Phụ lục 1 – Dàn bài thảo luận tay đôi) Nội dung và kết quả phỏng vấn làm căn cứ để tác giả có thêm cơ sở
để xây dựng các biến quan sát để xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT Kết quả nghiên cứu sơ bộ là bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Đây
là phương pháp nghiên cứu chủ đạo đối với đề tài luận văn Thạc sỹ này Tác giả tiến hành khảo sát mẫu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát sẽ được xử
lý bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy diễn thông qua phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 20.0 Phân tích nhân
tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các nhân tố, kết hợp với hệ số Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy
Trang 14bội để đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp
5 Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, DVKT cũng như các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM dựa trên mô hình SERVPERF được thiết lập bởi Cronin và Taylor (1992)
Căn cứ vào tình hình hoạt động, môi trường pháp lý thay đổi để tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT của doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM
6 Bố cục tổng quát của luận văn
Luận văn được tiến hành trong 05 chương:
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ kế toán
Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trang 15CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
Như đã đề cập ở nội dung trên, liên quan đến vấn đề về kế toán – số lượng các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đang dừng lại ở một con số khá khiêm tốn Chương này tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ kế toán đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thực hiện Từ đó, tác giả sẽ đưa ra nhận xét cũng như tìm ra khiếm khuyết của lĩnh vực nghiên cứu, để tìm ra hướng nghiên cứu cho đề tài của mình
1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới
[1] Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (19852, 19883,
19914)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (sau đây gọi tắt là PZB) (1985, 1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về lĩnh vực tiếp thị (marketing)
PZB (1985) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Có năm khoảng cách được đưa ra trong mô hình, đó là:
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ với thực tế cung cấp cho khách hàng
2 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and
its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50
3 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988) The service-quality puzzle Business
Trang 16Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Đến năm 1988, PZB đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ
PZB (1991), thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát
(Nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 22).
Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên, công cụ thông tin
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện kiến thức, chuyên môn và
phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11 Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
Trang 1712 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân
13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện, hình ảnh bên ngoài của
cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc
17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19 Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc gọn gàng, cẩn thận
20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn
21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
[2] Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)5
Hai nhà nghiên cứu này là những người tiên phong trong việc kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của PZB (1985, 1988) Nghiên cứu
“Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” tạm dịch là
“Đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lại và Mở rộng” của hai tác giả
này thực hiện vào năm 1992 với hai mục tiêu chính
Mục tiêu thứ nhất, các tác giả cho rằng, khái niệm và nội dung của công cụ SERVQUAL do PZB (1985, 1988) nghiên cứu là chưa thực sự đầy đủ Chính
vì thế, Cronin và Taylor tiến hành nghiên cứu và tìm ra công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đầy đủ hơn SERVQUAL Vì vậy, trên thế giới đã xuất hiện mô hình SERVPERF là biến thể của SERVQUAL cũng sử dụng các thang đo của năm nhân tố
Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức
5 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension
The journal of marketing, 55-68
Trang 18độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ bằng (=) Mức độ cảm nhận, bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng
Nghiên cứu này dừng lại ở việc kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngắn gọn hơn
[3] Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)6
Robert W.Armstrong và Alan Davision tiến hành nghiên cứu “An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accounting
Firms” tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố của chất
lượng DVKT tại công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu kiểm định sự phản hồi của khách hàng bằng việc sử dụng công cụ SERVQUAL để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty DVKT Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình của PZB (1988) Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên 22 thang đo cho năm biến độc lập như mô hình SERVQUAL Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các khách hàng có sử dụng DVKT tại công ty kiểm toán Big-Six (nay là Big Four) và công ty DVKT tại Úc
Kết quả, nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tại các công ty kế toán ở Úc, đó là: phương tiện hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên nghiệp (professionalism)
[5] Nghiên cứu Saxby và cộng sự (2004) 7
Năm 2004, Saxby và cộng sự tại Malaysia đã tiến hành nghiên cứu với tiêu
đề “Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality
To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict” tạm dịch là “chất lượng dịch
vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng và sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng” Nghiên cứu này cũng tiến hành khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của
6 Armstrong, R W., & Davision, A (1995) An Empirical Investigation of the Dimensions of Service
Quality in Australia Accounting Firms Journal of Customer Service in Marketing & Management,
1(2), 105-122
7 Saxby et al (2004) Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client
satisfaction and firm/client conflict Journal of Business & Economics Research (JBER), 2(11)
Trang 19khách hàng Saxby và cộng sự dùng mô hình năm nhân tố SERVQUAL để khám phá ra các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia Để đo lường mối liên hệ giữa chất lượng DVKT đến sự hài lòng của khách hàng, phương pháp định lượng được sử dụng, thông qua kỹ thuật khảo sát 154 doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo dựa trên mô hình SERVQUAL
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, năng lực phục vụ) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng Theo kết luận này, công ty DVKT có thể nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng cách tập trung vào tiêu chí bằng cấp
“Chứng chỉ kế toán công chứng” với nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ Thêm vào đó, khách hàng cũng yêu cầu công ty dịch vụ phải độc lập Việc cung cấp một câu trả lời chính xác quan trọng hơn là việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm Công ty DVKT nên từng bước đảm bảo nhân viên của họ dành sự đồng cảm và đảm bảo chắc chắn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Công ty DVKT có thể giảm đi sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng bằng cách tập trung vào khía cạnh khả năng đáp ứng và năng lực phục
vụ Sự đảm bảo là nhân tố tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng Kiến thức chuyên môn là một trong những thành phần quan trọng của nhân tố năng lực phục vụ đối với cả sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng
[6] Nghiên cứu Aga và Safakli (2007)8
Năm 2007, hai tác giả Mehmet Aga và Okan Veli Safakli trong một nghiên
cứu với tiêu đề “An Empricial Investigation of Service Quality and Customer
Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”,
tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm: Điều tra về Chất lượng dịch vụ và Sự
hài lòng của khách hàng tại các công ty dịch vụ kế toán chuyên nghiệp – Bằng chứng tại Cyprus” với mục tiêu kiểm định tính năng của công cụ SERVQUAL – một công cụ được sử dụng thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực tiêu dùng Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả của việc cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này tiến hành theo phương pháp định
8 Aga, M., & Safakli, O V (2007) An empirical investigation of service quality and customer
satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus Problems and
Perspectives in Management, 5(3), 84-98
Trang 20lượng và kiểm định mối liên hệ giữa các biến độc lập (chất lượng dịch vụ, giá
cả, hình ảnh công ty) và biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng: Công cụ SERVQUAL với năm nhân tố đã cung cấp một thang đo hữu ích về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực DVKT chuyên nghiệp; chỉ một thành phần trong đó (sự đồng cảm) có tác động đáng kể đến
sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Giá cả tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Các nhân tố có tác động đến sự hài lòng, xếp thứ tự từ thấp đến cao đó là: Hình ảnh công ty, Giá và chất lượng dịch vụ (sự đồng cảm)
[7] Nghiên cứu của Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) 9
Tiếp tục kế thừa các nghiên cứu trước liên quan đến công cụ SERVQUAL
đo lường chất lượng dịch vụ, Maja Zaman Groff, Neza Stumberger, Sergeja
Slapnicar trong nghiên cứu “The influence of professional qualification on
customers’s perceived quality of accounting services and retention decision” –
tạm dịch là “Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng” Nghiên cứu này nhận thấy tầm quan trọng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Châu Âu cũng như tầm quan trọng của chất lượng BCTC Tuy nhiên, có rất ít cuộc hội thảo có liên quan đến điều kiện tối thiểu về trình độ chuyên môn khi lập BCTC Và mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra xem trình độ chuyên môn có làm gia tăng chất lượng DVKT như sự cảm nhận của khách hàng Tác giả tiến hành đo lường chất lượng dịch
vụ bằng các chỉ số cụ thể và thiết lập bốn nhân tố của chất lượng DVKT Tác giả đã tiến hành phân tích tác động của trình độ chuyên môn đến từng nhân tố của chất lượng DVKT và tác động của từng nhân tố này đến quyết định ở lại của khách hàng Phân tích này được dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 doanh nghiệp vừa và nhỏ có sử dụng DVKT bên ngoài Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn chỉ có mối liên hệ tích cực đến năng lực phục vụ của nhân viên kế toán Khía cạnh năng lực phục vụ có tác động đến những nhân tố
9 Groff, M Z., Slapničar, S., & Štumberger, N (2012) The influence of professional qualification on
customer perceptions of accounting services quality and retention decisions Journal of Business
Economics and Management, (ahead-of-print), 1-16
Trang 21khác của chất lượng dịch vụ - sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm và ba nhân tố tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm có mối liên hệ với quyết định ở lại của khách hàng
Nhận xét chung về các nghiên cứu trên thế giới
Liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới hiện nay đang áp dụng phổ biến mô hình SERVQUAL và SERPERF với thang đo tương ứng với năm nhân tố, gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm
và Phương tiện hữu hình với các lĩnh vực dịch vụ khác nhau như kế toán, bảo hiểm, ngân hàng, viễn thông,…
Các nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL và SERPERF liên quan đến lĩnh vực kế toán trên thế giới hiện nay khá khiêm tốn Một số nghiên cứu
tác giả đã tìm thấy ở phần trình bày trên tiến hành ở Úc, Malaysia, Bắc Cyprus
đã tìm thấy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp DVKT như: sự tin cậy và năng lực phục vụ (Saxby và cộng sự (2004),
sự đồng cảm và giá cả dịch vụ (Aga và Safakli (2007), sự đảm bảo, tính tin
cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm (Groff, Stumberger, Slapnicar (2012)) Điều
này cho thấy, mô hình SERVQUAL và SERPERF có thể được sử dụng để kiểm nghiệm các nhân tố ở lĩnh vực dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM tại Việt Nam Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERPERF tại Việt Nam ở lĩnh vực dịch vụ
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Việt Nam [1] Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)10
Tác giả Nguyễn Thành Long đã tiến hành nghiên cứu với tiêu đề “Sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học” và được đăng báo số 27, tháng 09/2006 trên trang Thông tin khoa học – Đại học An Giang Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo đa hướng SERVPERF để đo lường hoạt động đào tạo đại học qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động giảng dạy được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên thuộc bốn khoa hệ đại học và phương pháp lấy mẫu thuận tiện theo lớp Thang đo chất lượng dịch vụ dùng cho
10 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học,
Báo Thông tin khoa học số 27, tháng 09/2006, Đại học An Giang
Trang 22nghiên cứu này là SERVPERF với 20 biến có tham khảo các nghiên cứu của Sherry (2004), Chua (2004), Snipes và Thompson (1999) Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi Theo đó, thang đo SERVPERF tăng lên 35 biến do sinh viên nhận định các thành phần chất lượng hoạt động đào tạo qua các đối tượng là rất khác nhau: giảng viên, nhân viên và nhà trường Thang đo được đánh giá qua hai tiêu chí: hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF nguyên thủy gồm năm thành phần hướng đến đo lường đặc trưng từng thuộc tính của chất lượng dịch
vụ – như một tổng thể thống nhất Khi dùng đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, năm thành phần này đã chuyển hóa theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng tham gia cung ứng Giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba nhân tố quan trọng của chất lượng hoạt động đào tạo Bài báo này đóng góp vào việc việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp – giảng dạy và áp dụng mô hình SERVPERF khá thành công
[2] Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)11
“SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” là tiêu đề mà hai tác giả trên thực hiện vào năm 2007 Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam
Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM với 25 biến quan sát với thang đo Likert 5 mức độ Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên sâu các khách hàng với thời gian phỏng vấn trung bình là 01 phút/khách hàng Sau đó, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích là principal axis factoring, phép quay promax
Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh
11 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007, Đại học
quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
Trang 23hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất
[3] Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng (2009)12
Năm 2009, tác giả Nguyễn Thanh Hùng tiến hành thực hiện luận văn thạc sĩ
với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh
nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên các mô hình nền tảng như SERVQUAL, SERVPERF, PSQM (Perceived Service Quality Model - Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận) bằng nghiên cứu định tính Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định mối tương quan giữa dịch vụ ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp với
sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ở Hồ Chí Minh Tác giả đã vận dụng sáng tạo và thành công khi kết hợp các thang
đo yếu tố chất lượng dịch vụ từ các mô hình trên
Nghiên cứu đã tìm ra năm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Hiệu quả phục vụ, Danh mục dịch vụ, Sự tin cậy
[4] Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010)13
PGS.TS Mai Thị Hoàng Minh trong nghiên cứu “Kế toán và dịch vụ kế toán
Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” – đây là một công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến vấn đề về chất lượng DVKT tại Việt Nam Tác giả tập trung đánh giá những tác động của các cam kết quốc tế về DVKT khi Việt Nam hội nhập kinh tế để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán và DVKT theo các tiêu chuẩn quốc
tế Từng bước thực hiện các cam kết hội nhập theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết
12 Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của
các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
13 Mai Thị Hoàng Minh (2010), Kế toán và DVKT trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Công trình
nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Trang 24Với sự phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, thị trường dịch vụ kế toán và kiểm toán thống nhất đã hình thành trong khu vực Đông Nam Á và thế giới Điều này đem lại nhiều cơ hội cũng như muôn vàn thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên thế giới Tuy nhiên, các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại Việt Nam vẫn chưa được đánh giá cao do nhiều nhân tố khách quan và chủ quan Một số nguyên nhân có thể
kể đến như: quy mô doanh nghiệp còn nhỏ, cơ sở vật chất còn nghèo nàn, kinh nghiệm quản lý còn ít Bên cạnh đó, DVKT lại có quá nhiều thành phần cạnh tranh không lành mạnh; quản lý về đạo đức của người hành nghề đang bị bỏ lỡ trong công tác quản lý nhà nước; bất cập về trình độ,…Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng DVKT
và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý trong các doanh nghiệp DVKT, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp DVKT
[5] Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)14
Các tác giả trên đến từ trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
thực hiện bài báo với tiêu đề “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ”, được đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế
và kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013)
Bài viết này nhằm tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng mô hình nghiên cứu này trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,…Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần
sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,…Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này
14 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1
(2013), Đại học quốc gia Hà Nội
Trang 25Bài báo này đã cung cấp một nền tảng kiến thức về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ một cách cụ thể, rõ ràng để cho tác giả khi thực hiện luận văn này có được bức tranh tổng quát về các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ Từ đó, tìm ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kế toán phù hợp nhất với lĩnh vực và mục tiêu nghiên cứu của mình
[6] Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013)15
“Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn thạc sĩ được thực hiện vào năm 2013 ở trường Đại học Kinh tế TP.HCM Trong nghiên cứu này, tác giả cũng vận dụng mô hình SERVQUAL, TAM, TRA để tìm hiểu hành vi của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp DVKT cho đơn vị mình Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính lẫn định lượng để xây dựng và kiểm định mối liên hệ giữa các biến độc lập (lợi ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng, sự giới thiệu) và biến phụ thuộc (quyết định lựa chọn DVKT) Kết quả nghiên cứu do thấy các biến độc lập xem xét đều tác động dương và khá đều nhau đối với
Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán Như vậy, các đối tượng cung cấp DVKT
có thể tác động đến Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán thông qua tác động từng nhân tố lợi ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng và sự giới thiệu nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút
khách hàng
[7] Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013)16
Nghiên cứu này cũng là một luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh
doanh tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM với tên đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL” nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp để hoàn thiện chính sách và chiến lược phát triển của công ty DTL Đề tài đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ kiểm toán Trên cơ sở mô hình lý thuyết, đề tài
15 Trần Khánh Ly (2013), Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn DVKT của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
16 Hồ Nam Đông (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm
toán DTL, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Trang 26nghiên cứu định tính và xem xét thực trạng thực hiện dịch vụ kiểm toán tại DTL hiện nay Sau đó, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
Kết quả đã xây dựng được mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, kết quả cũng cho thấy các nhân tố tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng, lần lượt cụ thể là: Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Tin cậy
Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu trong nước
Hướng nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT được thực hiện cũng khá phổ biến trên thế giới Tuy nhiên, tại Việt Nam đến thời điểm này, vẫn chưa có một nghiên cứu nào đi sâu phân tích mối quan hệ và tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DVKT một cách đầy đủ nhất
1.3 Khe hổng và vấn đề nghiên cứu
Trên đây, tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam
có liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và lĩnh vực DVKT nói riêng Hầu hết, các lĩnh vực dịch vụ (ngân hàng, giáo dục, kiểm toán…) đều đã vận dụng công cụ SERVQUAL, SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam, lĩnh vực DVKT đang hoạt động càng ngày sôi nổi và không ngừng phát triển Việc làm cần thiết lúc này là làm thế nào để có thể xác định được những nhân tố tác động đến chất lượng DVKT để các doanh nghiệp có biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Tuy nhiên, hiện nay rất ít bài báo, công trình nghiên cứu khoa học và đặc biệt là chưa có luận văn Thạc
sĩ nào tiến hành nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng DVKT bằng việc sử dụng
mô hình SERVPERF Các nghiên cứu liên quan đến vấn đề này còn mang mặng tính vĩ mô Các vấn đề được viết về chất lượng DVKT chủ yếu liên quan đến các khía cạnh thuộc về các doanh nghiệp DVKT về số lượng, chất lượng, thực trạng cung cấp dịch vụ,… cũng như các nhân tố thuộc về yếu tố môi trường như kinh tế, khung pháp lý, chất lượng đào tạo,…
Chính vì những lí do trên, nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT là vấn đề còn một khoảng trống trong môi trường nghiên cứu tại
Trang 27Việt Nam Tác giả nhận thấy được khoảng trống nghiên cứu này cũng như yêu cầu tất yếu của đề tài này để tiến hành thực hiện nghiên cứu này tại Việt Nam
Đề tài chọn hướng nghiên cứu được thực hiện từ khía cạnh của đối tượng sử dụng DVKT để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về DVKT cũng như tìm hiểu các nhân tố có tác động đến chất lượng DVKT Kết quả nghiên cứu chính là
cơ sở giúp cho các doanh nghiệp DVKT có thêm bằng chứng để có những điều chỉnh cũng như chính sách hoạt động hợp lí nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và góp phần làm cho thị trường DVKT phát triển hơn nữa
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này tác giả đã trình bày khái quát các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng DVKT đã được thực hiện tại Việt Nam và trên thế giới nhằm giúp cho người đọc có được cái nhìn về bức tranh tổng quát về chất lượng DVKT Việc tổng hợp các nghiên cứu có liên quan giúp cho tác giả tìm ra khoảng trống nghiên cứu để tiến hành thực hiện ở đề tài này theo khía cạnh mới – đứng trên quan điểm của đối tượng sử dụng DVKT
Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, DVKT và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Trang 28CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
Chương 2 tác giả sẽ tiếp tục trình bày phần cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán cũng như điều kiện hành nghề DVKT theo quy
định của pháp luật Việt Nam Ngoài ra, tác giả sẽ trình bày những mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ trên thế giới hiện nay để làm căn cứ xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT
2.1 Dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ ngày càng trở thành một khu vực kinh tế trọng điểm của nhiều quốc gia – nhất là tại các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Anh…Bởi
vì sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ nên các khái niệm liên quan đến dịch
vụ cũng trở nên phổ biến và được nhiều người nghiên cứu
Nghiên cứu của Gronroos (1990)17, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra
sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng
Zeithaml và Bitner (2000)18 là hai nhà nghiên cứu đưa ra khái niệm về dịch
vụ được trích dẫn nhiều nhất trên thế giới Theo nghiên cứu, “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Năm 2004, Kotler và Arrmstrong19 trong nghiên cứu “An Introduction 7th
ed Prentice Hall” cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng
17 Gronroos, C (1990) Service management: a management focus for service competition
International Journal of Service Industry Management, 1(1)
18 Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Service Marketing Boston: McGraw-Hill
19 Kotler và Arrmstrong (2004) Marketing: An Introduction 7th ed Prentice Hall
Trang 29Về bản chất, dịch vụ là những sản phẩm vô hình, tương tự như hàng hóa nhưng nó tồn tại ở dạng phi vật chất Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Do vậy, dịch
vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch vụ có những đặc điểm
mà các loại hàng hóa thông thường không có được như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ
2.1.2 Khái niệm dịch vụ kế toán
DVKT là một loại hình dịch vụ vừa là pháp lý và vừa là tác nghiệp kỹ thuật
Nó đòi hỏi tuân thủ những yếu tố kỹ thuật (báo cáo lập như thế nào, tính toán như thế nào) và yếu tố pháp lý (phải làm ra những báo cáo đó dựa trên các cơ
sở pháp lý nào) Kết hợp với việc dịch vụ là một bên thứ ba, thế nên quá trình này khá phức tạp, vì làm thế nào để hài lòng khách hàng đồng thời không vi phạm những tiêu chuẩn dịch vụ vốn đang dựa trên những cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định Để thực hiện DVKT, cá nhân hoặc tổ chức thực hiện
dịch vụ phải có “Chứng chỉ hành nghề Kế toán” (Luật Kế toán, 2003)
Chuẩn mực Đạo đức nghề nghiệp Kế toán, Kiểm toán (2005)20 lại cho rằng:
“Dịch vụ kế toán, kiểm toán là các dịch vụ đòi hỏi chuyên môn kế toán, kiểm
toán hoặc các kỹ năng có liên quan, do một kế toán viên hoặc kiểm toán viên hành nghề thực hiện, gồm dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn quản lý và các dịch vụ tư vấn khác”
Tóm lại, DVKT là một hoạt động dịch vụ làm kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến kế toán cho doanh nghiệp, dịch vụ này do các cá nhân và doanh nghiệp cung cấp và phải thành lập, hoạt động hành nghề theo quy định của pháp luật
2.1.3 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán
Hiện nay, tại TP.HCM các doanh nghiệp DVKT hoạt động khá phổ biến Chúng ta có thể thấy việc các doanh nghiệp này quảng cáo trên cộng đồng mạng về DVKT là rất nhiều Không có một khái niệm cụ thể cho cụm từ
“doanh nghiệp dịch vụ kế toán” Tuy nhiên, để tìm hiểu khái niệm về “doanh
20 Quyết định số 87/2005/QĐ-BTC ngày 01/12/2005 ban hành và công bố chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm toán Việt Nam
Trang 30nghiệp dịch vụ kế toán” chúng ta có thể bắt nguồn từ định nghĩa của khái niệm
“doanh nghiệp” và “dịch vụ kế toán”
Khoản 7, 16 - Điều 4 – Luật doanh nghiệp 2014 được Quốc hội thông qua
kỳ họp thứ 8 ngày 26 tháng 11 năm 2014 và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 201521 quy định: Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ
sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích kinh doanh Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả
các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”. Như vậy, doanh nghiệp DVKT được đề cập ở đây là một tổ chức kinh doanh DVKT được thành lập và hoạt động trong lĩnh vực cung cấp DVKT Doanh nghiệp DVKT
sẽ cung cấp các DVKT theo quy định của Luật kế toán
Hiện nay, doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM thành lập chủ yếu với hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn (hai thành viên trở lên) Việc cung cấp DVKT được thực hiện do chính doanh nghiệp DVKT và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm toán Về lâu dài, việc sử dụng các dịch vụ ngoài quá trình kinh doanh là một hình thức mang lại lợi ích lớn cho nền kinh tế cho doanh nghiệp vì mọi thứ sẽ được tiết kiệm và chi phí làm việc rẻ hơn rất nhiều
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kế toán
Nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/200422 – Nghị định của Chính Phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Kế toán áp dụng trong hoạt động kinh doanh, tại Điều 43 – quy định về nội dung DVKT Theo
đó, căn cứ vào Điều 55 Luật Kế toán, tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh DVKT được thực hiện các DVKT sau đây:
- Làm kế toán;
- Làm kế toán trưởng;
- Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;
- Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;
- Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;
- Tư vấn tài chính;
- Kê khai thuế;
21 Luật 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 về Luật Doanh nghiệp
22 Nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Kế toán áp dụng trong hoạt động kinh doanh
Trang 31- Các dịch vụ kế toán theo quy định của pháp luật
Như vậy, DVKT là dịch vụ chuyên nghiệp, là loại hình dịch vụ mang tính trách nhiệm cao đối với xã hội Do đó, để cung cấp được loại hình dịch vụ này, các cá nhân hay tổ chức phải đáp ứng những điều kiện về vốn, giấy phép hành nghề và đạo đức nghề nghiệp
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm vì đây được xem là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của một loại hình dịch vụ được cung cấp trên thị trường Có nhiều cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ tùy vào hướng tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức
về thứ mà ta nhận được (theo nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 9) Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (theo nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 9)
ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo lường
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt (theo nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 9)
PZB (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hưởng PZB là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là việc đáp ứng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984; PZB, 1985) Định nghĩa này được lấy từ quan điểm khách hàng là một định nghĩa bao trùm và dường như áp dụng xuyên suốt cho các ngành công nghiệp
Trang 322.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006) định nghĩa về sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thọ, 2013, trang 22)23 Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
2013, trang 12)
So sánh việc sử dụng các kỳ vọng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, dường như có sự tương quan giữa cấu trúc của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bởi vì có sự tương đồng giữa hai cấu trúc, nhiều nhà nghiên cứu đã dựa vào hai cấu trúc này để mô tả đánh giá của khách hàng đối với dịch
vụ Strandvik (1994) lập luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là các khái niệm trùng lắp hay ít nhất cũng liên quan lẫn nhau (theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thọ, 2013, trang 23) Như được đề cập trong các tài liệu, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu sử dụng hai khái niệm này thay thế cho nhau Mặc dù, một số nhà nghiên cứu (cụ thể là Bitner, 1991; PZB, 1988) đã lập luận một sự khác biệt đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và
23 Nguyễn Hữu Thọ (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách
hàng – Nghiên cứu trường hợp công ty KPMG Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường ĐH Kinh
tế TP Hồ Chí Minh
Trang 33khách hàng được áp dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ Tuy nhiên, không
có một bằng chứng thuyết phục để khẳng định sự khác biệt mặc dù hai cấu trúc có quan hệ với nhau (Oliver, 1993) (Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thọ, 2013, trang 23)
Kiểm tra chiều hướng của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dường như là một vấn đề thực nghiệm chứ không phải là một cuộc tranh luận lý thuyết, mặc dù thứ tự nhân quả của chất lượng và sự hài lòng đã là một vấn đề gây tranh cãi về khái niệm và thực nghiệm Cronin và Taylor (1992) cho rằng: Các tài liệu về dịch vụ đã để lại sự nhầm lẫn về mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự phân biệt thì quan trọng đối với nhà quản lý và nhà nghiên cứu vì nhà cung cấp dịch vụ cần biết mục tiêu của họ nên có được từ sự “hài lòng” của khách hàng với việc thực hiện hay là cung cấp một mức độ cao nhất của “chất lượng dịch vụ được nhận thức”
Bolton và Drew (1991) khẳng định chất lượng là kết quả của sự hài lòng (cụ thể là “tôi rất vui, và do đó nó thì tốt”) Họ mô tả chất lượng như là một chức năng của sự hài lòng và bỏ qua những mong đợi trước đó (Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thọ, 2013, trang 24) Ngoài ra, PZB (1988) tìm ra rằng: Thực sự, trong mười hai cuộc phỏng vấn tập trung trong nghiên cứu khám phá được thực hiện bởi PZB (1985), những người trả lời đưa ra một vài minh họa các trường hợp họ hài lòng với dịch vụ cụ thể nhưng không cảm thấy được rằng dịch vụ đã đưa ra một chất lượng dịch vụ cao Bằng cách này, hai cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có liên quan, trong đó xảy ra sự hài lòng đối với kết quả thời gian trong việc nhận thức chất lượng dịch vụ
PZB (1994)24 sau đó đã sửa đổi khái niệm ban đầu của họ về sự hài lòng như là tiền thân của chất lượng dịch vụ và thừa nhận sự hài lòng tổng thể của khách hàng với một giao dịch là một chức năng của sự đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Việc khái niệm hóa này là phù hợp với việc “chất lượng dẫn đến sự hài lòng” Do đó, nó có thể nhận thức chất lượng dịch vụ là tốt mặc dù một giao dịch cụ thể không được hài lòng Một góc độ khác được đưa ra bởi Iacobucci và cộng sự (1994) để liên kết sự nhận thức chất lượng dịch vụ như là sự đánh giá về những trải nghiệm và sự hài
24 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1994) Reassessment of expectations as a
comparison standard in measuring service quality: implications for further research the Journal of Marketing, 111-124
Trang 34lòng khách hàng là việc đánh giá mang tính cảm xúc Một sự đánh giá về chất lượng chủ yếu mang tính bên ngoài (“đã được trải nghiệm một chất lượng cao?”) trong khi đó một sự đánh giá về sự hài lòng mang tính bên trong, cá nhân nhiều hơn (“bạn có thích nó?”)
Tổng hợp những tranh luận ở trên về chiều hướng của mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, tranh luận về chất lượng dẫn đến sự hài lòng dường như nhận được sự hỗ trợ rộng hơn Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện xác nhận một mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ không những được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng mà còn được đánh giá qua lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên do giới hạn nghiên cứu của luận văn, nên tác giả chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988)
PZB (1985, 1988) là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể, chi tiết nhất với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Theo PZB, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và việc cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:
1 Sự tin cậy – Reliability;
2 Khả năng đáp ứng – Responsiveness;
3 Năng lực phục vụ - Assurance;
4 Sự đồng cảm – Empathy;
5 Phương tiện hữu hình – Tangibles
Năm 1985, PZB đã tiến hành công bố mô hình phân tích khoảng cách (Analysis Model) Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert
để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Từ đó, chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng
Trang 35Hình 2.1 Mô hình GAP Analysis (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Từ mô hình cho thấy, chất lượng kỳ vọng được xuất phát từ những yếu tố:
Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth)
Những nhu cầu cá nhân (Personal needs)
Các trải nghiệm trong quá khứ (Past experience)
Những thông tin truyền thông đến từ bên ngoài (External
communication)
Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch
vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng hay chất lượng cảm nhận của
khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính:
Chất lượng kỳ vọng – Expectation (E): đo lường những gì khách hàng
mong muốn đối với dịch vụ
Chất lượng cảm nhận – Perception (P): đo lường những khía cạnh của
dịch vụ đã cung cấp đến cho khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt
Tuy nhiên các nghiên cứu chuyên về phân biệt hai khái niệm này thì hầu như
không có Hiện nay, các nhà nghiên cứu vẫn còn tranh luận về quan hệ giữa
chúng PZB cho rằng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng –
Thông tin bên ngoài
Chất lượng dịch vụ
Trang 36Satisfaction (S): chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận:
Chất lượng dịch vụ = Giá trị kỳ vọng – Mức độ cảm nhận
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu khám phá nhân tố, PZB (1988) hiệu chỉnh lại mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model – SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn
05 thành phần tương ứng với các biến quan sát Cụ thể như sau:
a Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là sự thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors) Nói một cách tổng quát, là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan có thể tác động đến yếu tố này:
Cơ sở vật chất đầy đủ;
Nhân viên chuyên nghiệp;
Trang thiết bị hiện đại;
Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng
b Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi
sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên;
Nhà cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy
đủ và kịp thời
Trang 37c Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
Nhà cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
Nhà cung cấp luôn phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
d Năng lực phục vụ (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ:
Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện chính xác, không có gì sai sót;
Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
Nhân viên phục vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ;
Khách hàng giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;
Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;
Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng
Trang 38Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào
loại hình dịch vụ cụ thể Chẳng hạn, sự tin cậy sẽ quan trọng hơn đối với dịch
vụ kiểm toán, còn đối với dịch vụ y tế thì nhân tố có phần quan trọng hơn các
nhân tố khác là sự đồng cảm
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch
vụ là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách
hàng (expectation) và các giá trị cho khách hàng cảm nhận được (perception)
Do vậy, SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988)
SERVQUAL đã trở thành mô hình nổi tiếng dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ, được kiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn
Một số nghiên cứu có thể kể đến như Ylva Hukten và Teres Pettersson (2006),
Brown và Swartz đã dùng mô hình này trong nghiên cứu lĩnh vực y khoa
(1989), Bolton và Drew (1991) nghiên cứu đối với lĩnh vực viễn thông,…
(Theo nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng, 2009) Tuy có nhiều ý kiến trái
chiều xung quanh việc áp dụng mô hình SERVQUAL, nhưng về mặt tổng thể,
mô hình này vẫn mang lại kết quả có độ tin cậy cao cho đến thời điểm hiện
nay
Khoảng cách (3)
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
(translation of perceptions into service specification)
Trang 392.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
SERVQUAL mặc dù mang lại kết quả nghiên cứu với độ tin cậy cao, nhưng việc thực hiện nó khá phức tạp và tương đối dài dòng Chính vì thế, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là mô hình SERVPERF
Năm 1992, Cronin và Taylor đã giới thiệu mô hình SERVPERF dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Theo hai nhà nghiên cứu này cho rằng, chất lượng được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất
lượng kỳ vọng Do vậy, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo
lường cả chất lượng kỳ vọng lẫn chất lượng cảm nhận như SERVQUAL) Việc nghiên cứu được thực hiện từ thang đo có sẵn của Parasuraman và cộng
sự (1988) nên các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như mô hình SERVQUAL Do vậy, mô hình SERVPERF còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model)
Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu sau tiếp tục sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau Mỗi mô hình có một thế mạnh riêng nên cho đến nay, vẫn chưa thể xác định được mô hình nào tốt hơn mô hình nào Tùy vào mỗi mục đích nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu và thời gian nghiên cứu mà mỗi tác giả sẽ có cách chọn mô hình phù hợp với đề tài của họ (Xem Phụ lục 4 - Bảng tổng hợp các nội dung của mô hình SERVQUAL và SERVPERF)
2.1.3.3 Một số mô hình khác đo lường chất lượng dịch vụ khác trên thế giới
Trên thế giới hiện nay, ngoài hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mà tác giả đã trình bày ở phần trên, còn có một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu sử dụng Tuy không phổ biến như mô hình SERVQUAL và SERVPERF, nhưng các mô hình này vẫn có giá trị nhất định trong các nghiên cứu (Xem phụ lục 5 – Tóm tắt các nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ)
Trang 40KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày chi tiết các khái niệm cơ bản như dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán và những điều kiện cần phải đáp ứng để hành nghề theo quy định
Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên thế giới Tác giả đã trình bày chi tiết hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến trên thế giới đó là mô hình SERVQUAL và SERVPERF Ngoài ra, tác giả cũng đã tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khác để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, mỗi mô hình đều có ưu điểm cũng như những nhược điểm nhất định, việc lựa chọn mô hình nào hay kết hợp các mô hình đó với nhau là tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu cũng như loại hình dịch vụ mà người thực hiện nghiên cứu muốn hướng đến
Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể mô hình và phương pháp nghiên cứu
được thực hiện để xác định các nhân tố nào thực sự tác động đến chất lượng
DVKT tại các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.