Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP việt nam

HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP... HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ PHƯƠNG LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ PHƯƠNG LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HOÀNG ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

***

Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" là công trình nghiên

cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS TS Hoàng Đức - Khoa

Ngân Hàng - Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí

Minh, và lời cảm ơn đặc biệt đến PGS TS Hoàng Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn,

giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn những người bạn,

các anh/ chị đang công tác tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam đã đóng góp ý kiến, các khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thành bảng khảo sát

Với những hạn chế về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên đề tài vẫn còn nhiều hạn

chế Tôi mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý của Quý thầy cô để hoàn chỉnh hơn

luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

TÁC GIẢ

Mục lục

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

Giới thiệu chương 5

2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 5

2.1.1 Khái niệm thẻ 5

2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ 5

2.1.3 Lợi ích của thẻ 6

2.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 11

2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14 2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 15

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 15

2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos 16

2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor 17

2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự 17

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.6 Đóng góp mới của đề tài 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 18

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 20

Giới thiệu chương 20

3.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 23

3.2 Thực trạng hoạt động thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2104 31

3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 34

3.3.1 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 34 3.3.2 Số lượng thẻ phát hành 36

3.3.3 Mạng lưới ATM và máy POS 38

3.3.4 Doanh số sử dụng thẻ 41

3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) 42

3.4.1 Những kết quả đạt được 42

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 44

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

Giới thiệu chương 46

4.1 Quy trình nghiên cứu 46

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 47

4.1.2 Thang đo 48

4.1.3 Chọn mẫu 50

4.1.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 51

4.2 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 51

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 51

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.2.3 Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình 54

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56

4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 59

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61

5.1 Tóm tắt các kết quả chính 61

5.2 Đóng góp về mặt thực tiễn 61

5.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 62

5.3.1 Định hướng phát triển chung 62

5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam 63

5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64

5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý 64

5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 65

5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ 67

5.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 68

5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ 69

5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông 71

5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 71

5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71

5.5.2 Từ các cơ quan đơn vị có liên quan 72

5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ 73

5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 4: BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CAR : Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

FDI : Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài

NHNN : Ngân hàng Nhà Nước

NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTM : Ngân hàng Thương Mại

ODA : Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển chính thức PIN : Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/ Máy chấp nhận

thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần

VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động của Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 20 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ khác của Vietcombank giai đoạn

2011 – 2014 25 Bảng 3.3 Số liệu giao dịch qua ATM giai đoạn 2011 - 2014 29 Bảng 3.4 Số liệu giao dịch qua POS giai đoạn 2011 - 2014 29 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng của máy ATM và POS của Vietcombank giai đoạn 2011

- 2014 36 Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo 47 Bảng 4.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực 51 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ 53 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 55 Bảng 4.5: Bảng kết quả hồi quy 56

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank 20

Biểu đồ 3.2 Tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank (2011 - 2014) 21

Biểu đồ 3.3 Huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank (2011 - 2014) 22

Biểu đồ 3.4 Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietcombank (2011 - 2014) 23

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 của Vietcombank 25

Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (2011 – 2014) 34

Biểu đồ 3.7 Thị phần số lượng thẻ của Vietcombank (2011 - 2014) 35

Biểu đồ 3.8 Số lượng máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) 35

Biểu đồ 3.9 Thị phần máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) 37

Biểu đồ 3.10 Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank (2011 – 2014) 38

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Kinh tế ngày càng phát triển, cộng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, các hoạt động thương mại, dịch vụ gia tăng một cách nhanh chóng Do đó, đòi hỏi phát sinh các phương tiện thanh toán linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả Hòa theo xu thế chung, các ngân hàng không ngừng nâng cao công nghệ, đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại của xã hội, chính là dịch vụ thẻ

Với mục tiêu thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và minh bạch dòng tiền trong nền kinh tế, NHNN đã ban hành nhiều thông tư nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt Điều này vừa là khó khăn, vừa là

cơ hội cho các ngân hàng Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của người Việt Nam khó thay đổi trong thời gian ngắn Nhưng với dân số hơn 90 triệu, dân

số trẻ chiếm tỷ lệ cao, định hướng thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN mở ra cho các ngân hàng cơ hội phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần và đa dạng hóa sản phẩm Việc đẩy mạnh phát triển thẻ tạo thêm một kênh huy động vốn đáng kể cho ngân hàng thương mại, tăng nguồn thu các phí dịch vụ có liên quan và tăng bán chéo sản phẩm trong mảng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Cùng với tiến trình hội nhập, các NHTM phải chịu thêm áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài vốn có thế mạnh về sản phẩm, kinh nghiệm, công nghệ buộc các NHTM phải cố gắng tự điều chỉnh, nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất mong muốn của họ Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống huy động - cho vay, phát triển dịch vụ thẻ là hướng đi hợp lý trong dòng chảy hiện đại hóa

Các sản phẩm ngân hàng nói chung không có sự khác biệt nên chất lượng dịch vụ trở thành điểm mấu chốt trong sự thành công của mỗi NHTM Đây là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng tiềm năng mới Nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh, lợi thế khác biệt so với các đối thủ, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng thương mại đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam Trong suốt những năm sau đó, Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong và nổi bật trên thị trường Khi các ngân hàng thương mại khác đầu tư nhiều vào mảng dịch vụ thẻ, thị phần thẻ của Vietcombank dần sụt giảm Các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế đóng góp ít trong doanh số thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vì Vietcombank đã đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam, nên Vietcombank cần xem xét lại chất lượng dịch

vụ thẻ và nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ đó, Vietcombank đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và có những đầu tư hợp lý đối với từng nhân tố

Xuất phát từ những lý do nên trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài "Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" Qua đó, giúp ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn và điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Đo lường tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị tác động bởi những nhân tố nào?

- Mức độ tác động của mỗi nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẻ như thế nào?

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank cần áp dụng các giải pháp nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank

- Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: bài nghiên cứu lấy số liệu trong giai đoạn năm

2011 - 2014 Về không gian: nghiên cứu các nhân tố tác động đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đồng thời, nguồn số liệu thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2011 - 2014 lấy từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng nhà nước, Báo cáo thường niên của Vietcombank và thông tin nội bộ

từ Trung tâm thẻ của Vietcombank trong giai đoạn 2011 - 2014

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm:

- Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thứ cấp để làm cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank

- Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ theo thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để xác định nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ

1.6 Kết cấu đề tài

Đề tài được tác giả chia làm 05 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Giới thiệu chương

Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những mảng dịch vụ mũi nhọn của ngành ngân hàng ngày nay Chương 2 sẽ đề cập đến các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn ở các chương sau

2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM được phát hành bởi các ngân hàng, tổ chức phi ngân hàng

Kích thước chuẩn của thẻ là 96 mm x 54 mm x 0.76mm Mặt trước thẻ có các thông tin: tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, thương hiệu thẻ, loại thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực, bộ nhớ điện tử (chip) và họ tên chủ thẻ Mặt sau thẻ có dãy băng từ

và băng chữ ký của chủ thẻ

2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ

Vào năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên "Charg-It" ra đời tại Brooklyn, Mỹ Khách hàng dùng thẻ để thanh toán, sau khi nhận được hóa đơn, ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người bán hàng hóa, dịch vụ và nhận tiền từ người mua hàng hóa dịch vụ

Năm 1951, Franklin National Bank ở New York giới thiệu thẻ tín dụng đầu tiên Tương tự như thẻ Charg-It, chiếc thẻ này chỉ được sử dụng tại địa phương Nhiều năm sau đó, ngân hàng tại các bang khác nhau bắt đầu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT mà họ chọn hợp tác Giai đoạn đầu, chất liệu của thẻ là bìa cứng và celluloid

Thẻ Diners Club được hình thành ý tưởng trong một đêm ông Frank McNamara đi ăn tại một nhà hàng ở New York với đối tác làm ăn nhưng không mang theo tiền mặt Chính từ sự bất tiện này, ông muốn có một phương tiện thanh toán thay thế khác linh hoạt hơn Ông và cộng sự đã tạo nên thương hiệu thẻ Diners Club Thẻ Diners Club ban đầu được sử dụng chủ yếu tại nhà hàng, quán ăn; hiện nay đã mở rộng sang các dịch vụ du lịch và giải trí khác Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng thanh toán một lần vào cuối tháng

Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng Đây là bước ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ biến thẻ ra công chúng hơn

Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau Một số ngân hàng tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ Master ngày nay Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa Visa có xuất phát điểm

là BankAmericard Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20 Bước tiến to lớn trong ngành xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch được thực hiện chỉ trong vài giây

Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích,

dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại

2.1.3 Lợi ích của thẻ

 Đối với ngân hàng

Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm

bán chéo sản phẩm có liên quan Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau

Tăng lợi nhuận: Phát triển sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận Các

khoản phí như phí thường niên, phí quản lý thẻ, phí thu từ ĐVCNT là các khoản thu ổn định, thường xuyên

Tăng uy tín của ngân hàng: Để trở thành ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh

toán các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express , ngân hàng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của họ Nhờ đó, ngân hàng tự điều chỉnh để trở nên tốt hơn và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trong mắt khách hàng

Kênh huy động vốn: Có thể xem số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng là một

kênh huy động vốn mới trong thời đại ngày nay Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này vào mục đích cho vay Vì đây là nguồn huy động hưởng lãi không kỳ hạn nên chắc chắn sẽ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn Tuy nhiên, do mang tính chất tài khoản thanh toán nên ngân hàng cần có chiến lược sử dụng nguồn tiền này sao cho luôn đảm bảo thanh khoản tốt

Hiện đại hóa công nghệ: Để cung ứng dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và

ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để dịch vụ thẻ vừa đa dạng vừa an toàn Một số thẻ tín dụng hiện nay bắt đầu được trang bị công nghệ thẻ chip chống lấy cắp thông tin khách hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ có liên quan đến thẻ như ngân hàng điện tử, máy ATM cũng được ngân hàng quan tâm hơn Công nghệ được đề cao nhằm đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật

 Đối với khách hàng

An toàn: Khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt, tránh được các rủi ro có thể xảy

đến Các thông tin của thẻ được mã hóa trên dải băng từ đằng sau thẻ hoặc trong con chip thẻ Mã PIN dùng khi rút tiền mặt tại máy ATM sẽ giúp khách hàng bảo toàn số

dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp

Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng

tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng, các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ Nếu khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét Đối với các thẻ mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của khách hàng luôn thông suốt Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM Đây là điểm cộng cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy

Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê

Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn Để phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền cho các chủ thẻ Trong trường hợp này, chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông minh

 Đối với ĐVCNT

Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm

đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân lực cũng vì thế được giảm

Mở rộng đối tượng khách hàng: Do môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh

gay gắt, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm thì đa dạng hóa phương thức thanh toán là một lợi thế không nhỏ Khi mở rộng thêm phương thức thanh toán thẻ, các doanh nghiệp đã cung cấp thêm tiện ích trong việc mua sắm cho khách hàng Thay vì mang tiền mặt, khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ Phương thức này đặc biệt hữu ích đối với khách du lịch, khách nước ngoài Tốc độ xử lý nhanh và chính xác của máy POS hạn chế nhầm lẫn của nhân viên trong tính tiền hàng và tăng tốc độ phục vụ khách hàng Thanh toán thẻ thực sự tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện đại

Tăng doanh số: Do nhu cầu sử dụng thẻ đang ngày càng tăng, việc cung cấp thêm

phương thức thanh toán mới sẽ giúp tăng doanh số của doanh nghiệp Không bị giới hạn bởi lượng tiền mặt có sẵn nên khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, chi tiêu vào các sản phẩm đắt tiền hơn

Nhận ưu đãi và quảng bá từ ngân hàng: Thông qua các chương trình truyền thông

của ngân hàng, các ĐVCNT được quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn Hiện nay, ngoài việc cung cấp, lắp đặt máy POS miễn phí, các doanh nghiệp còn được hưởng nhiều chương trình chiết khấu, ưu đãi dịch vụ về tài khoản doanh nghiệp, chi lương cho nhân viên, hạn mức tín dụng như một gói sản phẩm toàn diện

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, không bảo quản được, không thể cân đo, không

có tồn kho, không thể tách rời, có tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ cũng vô hình Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Điều này gây khó khăn cho khách

hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, các nhà kinh tế học

đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ và cách đo lường chất lượng dịch vụ

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi được sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng cho sản phẩm (sự tiện ích, thoải mái, có lợi cho sức khỏe) nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ là khi cung cấp các dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là hành động hoặc hoạt động được cung cấp bởi một bên, chủ yếu là vô hình và không thể tác động bất cứ gì lên chủ sở hữu Dịch vụ có thể liên quan đến hàng hóa vô hình hoặc hữu hình Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác để thực hiện chức năng của nó

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch

vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Chất lượng dịch vụ

có 3 đặc điểm chính: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa, (2) chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với thực tế dịch vụ thật

sự, (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn dựa vào quá trình mang dịch vụ đến với khách hàng

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu tranh luận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa hai khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau

Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả Chất lượng dịch vụ là một chuẩn chất lượng mà

nhà cung cấp dịch vụ muốn hướng tới, tập trung vào các thành phần của dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng mang tính kỳ vọng, thể hiện cảm nhận của khách hàng khi họ

sử dụng một dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Vì sự hài lòng của khách hàng xảy ra sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ chính là tiền đề và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Khi nhà cung cấp mang đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt là bước đi đầu tiên để làm hài lòng khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hai điều này có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ, chất lượng dịch vụ đến trước, sự hài lòng của khách hàng xuất hiện sau khi khách hàng

sử dụng dịch vụ

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ thẻ so với kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ Ngân hàng có khả năng cung cấp các sản phẩm thẻ và tiện ích phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng, dung hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Mảng kinh doanh thẻ đang ngày càng quan trọng so với các mảng truyền thống như huy động vốn, tín dụng Hòa chung với xu thế phát triển này, sự khuyến khích hạn chế dùng tiền mặt của NHNN càng giúp ngân hàng thương mại thêm động lực Toàn cầu hóa rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia khiến con người có xu hướng đi ra nước ngoài nhiều hơn Và thật sự bất tiện nếu như luôn phải mang theo tiền mặt Kèm theo

đó là những rủi ro thường trực Do đó, sản phẩm thẻ đã không ngừng tăng trưởng ở thị trường ngân hàng Việt Nam những năm qua Trước đây, sản phẩm thẻ chỉ đơn thuần là thẻ ATM dùng để rút tiền mặt trong nước Hiện nay, các loại thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế và các dịch vụ kèm theo như ngân hàng điện tử, ngân hàng trên điện thoại

di động đã được phổ biến với khách hàng

Bên cạnh việc tăng cường tiện ích sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt của thành công trong kinh doanh ngày nay Ngân hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng

Với đặc thù ngành ngân hàng có tính thay thế cao, sản phẩm giữa các ngân hàng tương đối tương đồng, bên cạnh sản phẩm đa dạng, giá cả hợp lý, khách hàng còn đòi hỏi cao

ở khía cạnh chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ nhanh chóng Ngân hàng cần đáp ứng khách hàng đúng với những gì được giới thiệu ban đầu

Tôn trọng lời góp ý của khách hàng về những điểm chưa hợp lý, những thiếu sót đang tồn tại để có cách khắc phục cũng là một cách để nâng cao sự thỏa mãn về dịch vụ Một khi khách hàng hài lòng, số tiền bỏ ra tương xứng với những gì nhận được, họ sẽ giới thiệu sản phẩm thẻ đến những khách hàng tiềm năng khác Khách hàng sẽ vô tình giúp hình ảnh ngân hàng thêm giá trị, các chương trình quảng bá vì thế cũng được nhận biết nhiều hơn

 Đối với ngân hàng:

Sản phẩm thẻ là sản phẩm hiện đại, còn nhiều tiềm năng phát triển và có xu hướng ngày càng phổ biến Gia tăng doanh số thẻ trước hết giúp ngân hàng tăng thị phần cạnh tranh so với đối thủ Một ngân hàng có thị phần thẻ cao chính là điểm cộng thu hút khách hàng mới Đây là tín hiệu về sản phẩm uy tín, dịch vụ tốt; cũng là đặc điểm để nhấn mạnh trong các chiến dịch quảng bá thương hiệu

Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu Như

đã đề cập, sản phẩm thẻ có đặc điểm dễ thay thế, các ngân hàng đều có sản phẩm tương

tự nhau Và khách hàng có thể dễ dàng sử dụng cùng lúc nhiều thẻ của nhiều ngân hàng Những trải nghiệm thực tế luôn khiến họ so sánh chất lượng dịch vụ với nhau Nếu dịch vụ không tốt, họ sẵn sàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác Phát triển khách hàng mới là quan trọng, nhưng việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cũng quan trọng không kém Doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng, nếu chỉ chú tâm tìm khách hàng mới mà không chăm sóc tốt khách hàng cũ, sẽ dần dần tự làm thụt lùi bản thân mình

Dịch vụ thẻ ghi nợ tốt mang lại cho ngân hàng nguồn vốn huy động với lãi suất không

kỳ hạn Ngân hàng tận dụng nguồn tiền gửi trong tài khoản thanh toán với chi phí lãi

vô cùng thấp Với các khách hàng có nguồn tiền đều đặn hoặc có tài sản cầm cố, thế chấp, thông qua tài khoản thanh toán, ngân hàng có thể phát triển thêm sản phẩm cho vay thấu chi Thẻ tín dụng luôn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận từ phát hành thẻ, thanh toán thẻ; và hơn hết là tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, các ngân hàng đại lý, các tổ chức phát hành thẻ Uy tín càng cao thì thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng càng có giá trị Điều này cũng góp phần tăng doanh số

 Đối với khách hàng:

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thực sự mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng Các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, kiểm tra lịch sử giao dịch, gửi tiết kiệm khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện tại máy ATM Các giao dịch còn lại ngoại trừ rút tiền có thể được thực hiện trên các thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh thông qua các ứng dụng của ngân hàng điện tử Khách hàng không cần phải thực hiện giao dịch tại ngân hàng, trừ các giao dịch có giá trị lớn, sẽ tiết kiệm được thời gian của ngân hàng và khách

hàng Nhờ đó, các bên đều sử dụng thời gian của mình hiệu quả hơn, mang lại giá trị kinh tế cao hơn

2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng, có 5 khía cạnh để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác như đã cam kết và tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng Khách hàng luôn muốn giao dịch với ngân hàng uy tín đảm bảo thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết ban đầu Nếu ngân hàng luôn thực hiện đúng các giao dịch và khiến khách hàng an tâm về việc bảo mật mọi thông tin giao dịch của mình thì niềm tin vào ngân hàng sẽ gia tăng Từ đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng

Đáp ứng: khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn muốn cung cấp dịch vụ thẻ kịp thời khi khách hàng có nhu cầu Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng ngay khi họ cần sự trợ giúp, tư vấn hoặc gặp sự cố khẩn cấp

Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, sự nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu của khách hàng, sự chu đáo trong thái độ phục vụ có tác động thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả Khách hàng yêu thích sản phẩm hơn nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng ân cần, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành phần này Thấu hiểu mong muốn của khách hàng để có thể tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp Sự quan tâm từ

phía ngân hàng góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ

Phương tiện hữu hình: tổng quan những điều khách hàng có thể cảm nhận ngay đối với dịch vụ ngân hàng như bề ngoài của nhân viên, kiểu dáng mẫu mã sản phẩm, cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ cho sản phẩm

2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo để đo lường cảm nhận chất lượng dịch

vụ bằng cách đo lường những kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng theo quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (Expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận (Perception) Mô hình này ban đầu được đưa ra năm

1985 gồm 10 thành phần: 1: Phương tiện hữu hình, 2: Độ tin cậy, 3: Đáp ứng, 4: Năng lực phục vụ, 5: Tiếp cận, 6: Ân cần, 7: Thông tin, 8: Tín nhiệm, 9: An toàn, 10: Thấu hiểu

- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân viên

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận: khả năng khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ như thời gian chờ để được phụ vụ, giờ làm việc của nhà cung cấp dịch vụ

- Ân cần: nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, thân thiện

- Thông tin: liên quan đến việc cung cấp thông tin về dịch vụ, phí, khiếu nại cho khách hàng

- Tín nhiệm: khả năng làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ thông qua uy tín của nhà cung cấp, cung cách nhân viên

- An toàn: khả năng bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho khách hàng

- Thấu hiểu: khả năng thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Mô hình này đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhưng có nhược điểm là đo lường phúc tạp Sau đó, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh còn 5 thành phần là Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân viên

- Đồng cảm: nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao quát các vấn đề chính của chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm

1991 đã khẳng định rằng đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos

Gronroos (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Ông đưa ra sáu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Chuyên môn và kỹ năng, Tiếp cận và linh hoạt, Tin cậy và tin tưởng, Phục hồi, Danh tiếng và tín nhiệm, Thái độ ứng xử Gronroos tập trung vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật Trong đó, chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, chất

lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được như thế nào

2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Theo Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng, nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo đó, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL nhưng chỉ đánh giá về kết quả;

2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự

Sweeney và cộng sự (1997) nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Giá trị nhận thức được định nghĩa như một sự so sánh giữa những giá trị khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị Do đó ảnh hưởng đến thiện chí sử dụng dịch vụ của khách hàng Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí sử dụng dịch vụ thông qua chất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị Mô hình này đo lường chất lượng chức năng qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong số các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã đề cập, tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman phổ biến, dễ nghiên cứu nên ứng dụng vào đề tài Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Độ tin cậy tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H4: Đáp ứng tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

H5: Đồng cảm tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng

2.6 Đóng góp mới của đề tài

Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Với sự biến đổi không ngừng các điều kiện kinh tế xã hội, các nghiên cứu cũ có lẽ đã có ít nhiều điểm không còn phù hợp Nâng cao dịch vụ thẻ để phát triển hơn nữa mảng bán lẻ là trọng điểm trong chiến lược kinh doanh hiện nay của Vietcombank Thông qua mô hình nghiên cứu SERVQUAL, mô hình tiêu biểu trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đề tài được thực hiện nhằm tìm ra loại nhân tố, mức tác động của mỗi nhân tố Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank trong giai đoạn mới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Qua tham khảo một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài đã chọn mô

hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để nghiên cứu với năm thành phần

chính là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM

Giới thiệu chương

Chương 3 đề cập cụ thể hơn về quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ những ngày đầu thành lập và các mảng dịch vụ kinh doanh nổi trội Bên cạnh đó, sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2011 -2014 được mô

tả chi tiết để có cái nhìn tổng quát làm tiền đề phân tích ở chương sau

3.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/04/1963 Vietcombank có tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), đã chính thức hoạt động với tư cách Ngân hàng thương mại cổ phần vào 02/06/2008

Vietcombank hiện có hơn 14000 nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Văn phòng đại diện/ Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 4 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank có hệ thống hơn 2.100 máy ATM và trên 56.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 176 quốc gia và vùng lãnh thổ Là ngân hàng có bề dày lâu đời, Vietcombank đã

có những đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế, thể hiện vai trò của ngân hàng đối ngoại hàng đầu

Với xuất phát điểm là ngân hàng chuyên phục vụ mảng ngoại thương, ngày nay Vietcombank đã trở thành ngân hàng đa năng phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ Vietcombank có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính ngân hàng như tín dụng, bảo lãnh, tài trợ thương mại, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ, thẻ, ngân hàng điện tử Vietcombank đã sớm ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các giao dịch và phát triển hơn nữa các sản phẩm ngân hàng hiện đại

Với những lợi thế đó, Vietcombank nhận được nhiều sự tin tưởng từ nhiều nhóm khách hàng và các đối tác khác Kết quả là Vietcombank liên tục được các tạp chí uy tín bình chọn và dành cho các giải thưởng đáng quý Trong đó, đáng chú ý là giải thưởng

"Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014" của Tạp chí Ngân hàng châu Á (The Asian Banker), "Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất năm 2014" của Tạp chí Trade Finance, và vị trí 467/1000 ngân hàng đứng đầu thế giới năm 2014 theo công bố xếp hạng 1000 ngân hàng đứng đầu thế giới của tạp chí The Banker Các giai đoạn chính trong quá trình phát triển của Vietcombank có thể được tóm tắt như sau:

Giai đoạn 1963 - 1989: Vietcombank chính thức khai trương hoạt động từ ngày 01/04/1963 theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ trên cơ sở tách ra

từ Cục ngoại hối của Ngân hàng trung ương (nay là Ngân hàng nhà nước) Giai đoạn đầu, VCB mang sứ mệnh là ngân hàng đối ngoại độc quyền, là ngân hàng duy nhất được nắm giữ ngoại hối, thanh toán quốc tế và cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu tại Việt Nam

Giai đoạn 1990 - 2007: Năm 1990, căn cứ theo Quyết định số 403-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, VCB chuyển từ ngân hàng chuyên doanh kinh tế đối ngoại sang ngân hàng thương mại nhà nước đa năng Từ đó, VCB có những thay đổi từ sâu cơ cấu bên trong và trở thành một ngân hàng có mạng lưới toàn quốc và quan hệ ngân hàng đại lớn khắp thế giới Trong thời kỳ

này, VCB đã thành lập Công ty Thuê mua và Đầu tư (nay là Quản lý nợ và Khai thác tài sản), Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Ngoại Thương (VCB Leasing), Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS), cùng với Ngân hàng TMCP SeABank và Đối tác Cardif thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank - Cardif, Văn phòng đại diện tại Pháp, Nga, Singapore

Giai đoạn 2008 - nay: Ngày 23/5/2008, Thống đốc NHNN Việt Nam ký Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Theo đó, ngày 02/06/2008, VCB chính thức trở thành Ngân hàng TMCP và tiên phong phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đây là cổ phiếu đầu tiên của ngành ngân hàng được niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán Ngày 30/9/2011, Vietcombank đã ký kết thành công thoả thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) - một thành viên của Tập đoàn tài chính Mizuho (Nhật Bản) – thông qua việc bán cho đối tác 15% vốn cổ phần Hiện nay, VCB đã là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam với vị thế hàng đầu trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thẻ, huy động vốn

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện tại, cổ đông lớn nhất của VCB là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (đại diện phần vốn Nhà nước tại VCB), nắm giữ 77,11% vốn điều lệ Cổ đông chiến lược Mizuho Corporate Bank Ltd nắm giữ 15% vốn điều lệ Các cổ đông khác (bao gồm tổ chức và

cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) nắm giữ 7,89% vốn điều lệ của VCB

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank

Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014

Cùng với định hướng ban đầu là ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, sau khi trở thành ngân hàng đa năng, Vietcombank tập trung vào mảng bán buôn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, thị trường bán lẻ ngày càng hấp dẫn vì vẫn chưa được các ngân hàng quan tâm hợp lý Do đó, Vietcombank hiện nay đang phát triển theo chiến lược ngân hàng bán lẻ Với định hướng chính sách linh hoạt, hiệu quả, Vietcombank đã đạt được các kết quả kinh doanh khả quan

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động của Vietcombank (2011 – 2014)

Chỉ tiêu Đơn vị tính

Năm

Tổng tài sản Tỷ đồng 366.722 414.488 468.994 576.989 Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 28.639 41.547 42.386 43.351 Huy động vốn Tỷ đồng 241.700 303.942 334.259 422.204

Tỷ lệ nợ xấu % 2.03 2,40 2,73 2,31 Lợi nhuận trước

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank (2011 - 2014)

Tổng tài sản của VCB liên tục tăng trong giai đoạn 2011 - 2014 Năm 2012, 2013 đều tăng 13% so với năm trước đó Riêng năm 2014 tăng 23% so với cùng kỳ năm trước Năm 2014, các khoản mục trong tổng tài sản đều tăng Trong đó, tiền gửi tại và cho vay các tổ chức tín dụng khác có mức tăng khá mạnh, tăng 59,22% so với năm trước và

0 100,000

mục cho vay và ứng trước khách hàng đã tăng 18,08% so năm 2013 Ngoài ra, những khoản mục khác đều có thay đổi

 Huy động vốn

Biểu đồ 3.3 Huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank

(2011 - 2014)

Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank (2011 - 2014)

Công tác huy động vốn luôn được mọi ngân hàng coi trọng VCB chú trọng chính sách huy động vốn phải phù hợp với quy định của NHNN, chi phí hợp lý nhưng vẫn thu hút khách hàng Giai đoạn 2011 - 2014, huy động vốn của VCB tăng liên tục qua các năm Năm 2014 đã tăng 26% so với năm trước Lãi suất của VCB luôn ở mức thấp so với thị trường nhưng mức huy động vốn luôn tăng vì VCB đang thực hiện cơ cấu nguồn vốn chuyển dịch theo hướng thu hút nguồn vốn giá rẻ VCB đã chủ động tiếp cận nguồn tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán để tăng đồng thời hiệu quả hoạt động và vốn huy động Bên cạnh các sản phẩm huy động vốn truyền thống, VCB tăng cường cung cấp các dịch vụ thanh toán chuyên thu/ chuyên chi cho Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã

241,700

303,942 334,259

422,204 25.75%

9.97%

26.31%

0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00

0 50,000

hội để thu hút nguồn vốn Từ năm 2014, VCB hợp tác với Tổng cục thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử VCB đã hợp tác với tất cả các Công ty điện lực miền Bắc, miền Trung, miền Nam, Công ty điện lực Hồ Chí Minh triển khai dịch vụ thu tiền điện qua nhiều kênh như: tại quầy, máy ATM, internet banking, mobile banking Đặc biệt, khách hàng có thể đăng ký thu hộ tiền điện tự động bằng dịch vụ Auto - Debit Bằng cách này, hệ thống ngân hàng sẽ tự động trích tiền từ tài khoản khách hàng thanh toán tiền điện khi khách hàng phát sinh nợ với Công ty điện lực Các dịch vụ này không những giúp phát triển khách hàng mới, tăng nguồn vốn không kỳ hạn, mà còn khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu, tiên phong cung cấp các dịch vụ hiện đại và tiện ích cho khách hàng Việc chú trọng tạo mối quan hệ với các tổ chức, tập đoàn có mạng lưới toàn quốc, nguồn thu ổn định được VCB đẩy mạnh triển khai thực hiện toàn hệ thống nhằm tạo ra hiệu quả huy động vốn tốt hơn

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank (2011 - 2014)

Tương tự như 2 chỉ tiêu trên, dư nợ cho vay của VCB tăng trưởng đều đặn và tốc độ tăng trưởng ở mức cao Việc phát triển tín dụng của ngân hàng đòi hỏi phải tuân thủ quy định của ngân hàng và đảm bảo an toàn vốn Do đó, VCB thực hiện tăng trưởng tín dụng có chọn lọc các dự án tốt, có khả năng thu hồi vốn tốt, không tăng dư nợ ồ ạt Bên cạnh đó, song với việc giảm lãi suất huy động, lãi suất cho vay cũng giảm theo sao cho vừa linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh VCB phát huy vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu tài trợ vốn cho các dự

án trọng điểm như dầu khí, điện lực, nông nghiệp, cơ sở hạ tầng quan trọng Với xuất phát điểm là ngân hàng bán buôn, tỷ trọng dư nợ bán buôn luôn cao hơn so với nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa và nhóm tín dụng thể nhân Tuy nhiên, hiện nay VCB đang định hướng chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tăng nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa và thể nhân

Bên cạnh nhiệm vụ phải tăng trưởng tín dụng, công tác quản trị rủi ro tín dụng được quan tâm chú trọng hơn Khi các doanh nghiệp hoạt động không tốt làm xuất hiện nợ xấu trong hệ thống ngân hàng Không nằm ngoài tình hình chung khi tỷ lệ nợ xấu của VCB giai đoạn 2011 - 2012 liên tục tăng, riêng năm 2014 đã giảm nhẹ vì đã có những động thái kiên quyết trong công tác xử lý thu hồi nợ Hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR giai đoạn 2011 - 2014 lần lượt là 11,14%; 14,83%; 13,13%; 11,61% đáp ứng yêu cầu của NHNH (tối thiểu 9%)

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 của Vietcombank

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank (2011 - 2014)

Thanh toán quốc tế: Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế Tính đến hết năm 2014, Vietcombank đã hợp tác với 1853 ngân

hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Nhờ mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn, các dịch vụ chuyển tiền quốc tế, dịch vụ nhờ thu và L/C được thực hiện nhanh chóng, chính xác, chi phí thấp Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã chọn các dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Tuy nhiên, với tốc độ phát triển của các ngân hàng thương mại khác, họ cũng đã không ngừng phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý và cải tiến công nghệ hiện đại Điều này khiến cho doanh số thanh toán quốc tế của VCB vẫn tăng nhưng thị phần lại sụt giảm Các doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn nhưng sự cạnh tranh của ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của VCB chỉ giảm nhẹ trong năm 2012, và tăng trở lại trong năm 2013 và

2014 Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của VCB giai đoạn 2011 - 2013 lần lượt là 19,2%; 17% và 15,8% Tuy thị phần này vẫn có thể xem là lớn nhưng đã

có sự sụt giảm vì sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các đối thủ Năm 2014, Vietcombank đã có sự trở lại ấn tượng Nhờ doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng mạnh 16%, lần đầu tiên sau nhiều năm thị phần của Vietcombank đã tăng trở lại 16,32% Đây cũng là năm đầu tiên Vietcombank gia tăng thị phần thanh toán xuất nhập khẩu sau nhiều năm giảm sút do sự cạnh tranh của các ngân hàng khác Tuy thị phần này vẫn thấp nếu so sánh với các năm trước, nhưng sự phục hồi này cũng được xem là tín hiệu tốt cho VCB, là kết quả cho các cố gắng của toàn thể nhân viên

Kinh doanh ngoại tệ: Vì đặc tính biến động không ngừng của tỷ giá, VCB luôn coi trọng quản lý rủi ro về ngoại hối Bên cạnh sản phẩm mua/ bán ngoại tệ giao ngay, ngân hàng ngày càng chú trọng các công cụ phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn, hoán đổi để vừa hạn chế các tác động của biến động tỷ giá đến hoạt động ngân hàng, vừa cung cấp thêm nhiều sản phẩm đa dạng, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Nhờ lợi thế cạnh tranh này, cộng với thế mạnh thanh toán quốc tế đã đề cập, nhiều doanh nghiệp đã chọn Vietcombank để mua/ bán ngoại tệ Nguồn

ngoại tệ của ngân hàng luôn được quản trị tốt, đảm bảo được nhu cầu thanh toán của khách hàng Doanh số kinh doanh ngoại tệ của VCB năm 2012 giảm mạnh 30% so với năm 2011 Việc sụt giảm này một phần do tình hình kinh tế năm 2012 nhìn chung có nhiều khó khăn và sự cạnh tranh về nguồn ngoại tệ từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài tăng mạnh Các đối thủ đều chủ động chào đón khách hàng bằng lãi suất hấp dẫn Hiện nay, mảng kinh doanh ngoại tệ đã bị chia nhỏ nhiều hơn, nên thị phần của VCB không còn

áp đảo như trước Tuy nhiên, trước áp lực hội nhập, Vietcombank đã chủ động đa dạng hóa đối tượng khách hàng và các sản phẩm dịch vụ Kết quả năm 2013,

2014 doanh số kinh doanh ngoại tệ đã tăng lần lượt 9% và 10% so với năm trước, đóng góp không nhỏ vào tổng lợi nhuận của ngân hàng

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, bên cạnh các nguồn FDI và ODA thì kiều hối giữ một vai trò đáng kể Kiều hối góp phần giúp tăng cung ngoại tệ, tăng mức sống một bộ phận người dân và là một nguồn huy động ngoại tệ giá rẻ đối với ngân hàng thương mại Với sự gia tăng của cộng đồng người Việt ở nước ngoài, ngân hàng nhà nước cho phép người thụ hưởng có thể nhận kiều hối bằng ngoại tệ hoặc VND, cộng thêm các chính sách khuyến khích khác, lượng kiều hối đổ về Việt Nam ngày càng tăng Không đứng ngoài xu thế này, Vietcombank luôn chú tâm phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong giai đoạn 2011 - 2014, doanh số chuyển tiền kiều hối

bị sụt giảm nhiều trong năm 2012 vì nhiều khó khăn như đã đề cập ở trên Vietcombank mất dần thị phần bởi các ngân hàng đối thủ Nhận ra những khó khăn, cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng đã thực hiện nhiều thay đổi, đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng mức phí cạnh tranh Hiện nay, Vietcombank đang hợp tác cùng MoneyGram có 350.000 đại lý trên toàn cầu Bên cạnh đó, khách hàng tại Bắc Mỹ có thêm sự lựa chọn dịch vụ UniTeller và TNMonex Và năm

2013, mảng dịch vụ này của Vietcombank đã bắt đầu đà tăng trưởng trở lại với