Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 1:TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bưu điện tỉnh (BĐT) Quảng Bình đơn vị thành viên, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam (Vnpost) Cùng với xu chung giới lĩnh vực bưu - viễn thơng, ngày 15/6/2007, bưu tách khỏi viễn thơng đánh dấu bước ngoặt mơ hình tổ chức đặt mục tiêu hướng tới độc lập, cải cách, chủ động lĩnh vực bưu Tuy nhiên điều đồng nghĩa với việc bưu phải tự đơi chân Vấn đề đặt cho BĐT Quảng Bình để hoàn thành sứ mệnh giảm hỗ trợ tiến đến cân thu chi năm tới Trước tình hình đó, việc nâng cao chất lượng, làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, tìm lại khách hàng trước thu hút thêm khách hàng vô quan trọng Bởi chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp (DN) tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, chìa khóa để giải vấn đề suất hiệu sản xuất kinh doanh DN nói chung DN bưu nói riêng Xuất phát từ yêu cầu khách quan với hướng dẫn cô giáo TS Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Quảng Bình” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ (CLDV) bưu BĐT Quảng Bình, nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận CLDV, nhân tố ảnh hưởng đến CLDV số mơ hình nghiên cứu CLDV; - Xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố tác động đến CLDV bưu tình BĐT Quảng Bình; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV bưu BĐT Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ CLDV bưu BĐT Quảng Bình Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐT Quảng Bình cung cấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: luận văn tập trung sâu nghiên cứu nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến CLDV bưu BĐT Quảng Bình - Phạm vi khơng gian: nghiên cứu loại hình dịch vụ bưu cung cấp BĐT Quảng Bình - Phạm vi thời gian: thơng tin, số liệu tham khảo đưa vào làm dẫn chứng, minh họa đề tài thông tin, số liệu giai đoạn năm 2015 – 2017, định hướng đề xuất giải pháp nâng cao CLDV bưu cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bố cục đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm có chương: Chƣơng – Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chƣơng – Thiết kế nghiên cứu Chƣơng – Phân tích kết nghiên cứu Chƣơng – Đề xuất sách nhằm nâng cao CLDV bưu BĐT Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu CLDV Tuy nhiên, số lượng cơng trình nghiên cứu CLDV bưu Tác giả xin giới thiệu tổng quan số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu giúp cho việc thực luận văn hoàn thiện Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Bn Ma Thuột” tác giả Đỗ Mạnh Hồng (2014) – Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Lan Hương Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng” tác giả Đinh Thị Lan Hương (2012) – Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đề tài “Nâng cao chất lượng bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn” tác giả Nguyễn Huy Cường (2007) – Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, người hướng dẫn khoa học TS Hồ Tiến Dũng Đề tài “Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu tổ chức hoạt động lĩnh vực bưu cơng nghệ thơng tin giới”, chủ trì đề tài: Nguyễn Quỳnh Anh (2011), quan chủ trì đề tài: Viện chiến lược Bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin – Bộ Thông tin Truyền thông CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ Chẳng hạn, theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu đó” 1.1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm CLDV CLDV có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Như theo Parasuraman (1985), CLDV khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ b Đặc điểm CLDV Tuy có nhiều quan điểm khác CLDV nhìn chung CLDV bao gồm yếu tố tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu tính tạo giá trị 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV a Nhân tố người b Sự phát triển công nghệ c Mạng lưới hoạt động d Hiệu lực chế quản lý e Môi trường kinh tế f Mơi trường văn hóa, truyền thống, thói quen Ngồi ra, yếu tố khác ảnh hưởng đến CLDV môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội, nhân khẩu, đặc điểm đối thủ cạnh tranh, giá cước, văn hóa DN… 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ a Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos Trong nghiên cứu năm 1978, 1982, 1983 1984, Gronroos đề xuất lần đánh giá tổng thể khách hàng CLDV kết đánh giá hai chiều hướng mà ông gọi chất lượng chức chất lượng kỹ thuật với tác động hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ b Mơ hình yếu tố Rust and Oliver Mơ hình yếu tố Rust and Oliver công bố năm 1994 tập trung vào tồn mối quan hệ CLDV, giá trị dịch vụ hài lòng Mơ hình cho CLDV tồn phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ mơi trường dịch vụ c Mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả Parasuraman tác giả (1985, 1988) đưa mơ hình CLDV, đặt tên mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng SERVQUAL xem x t hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu thơng qua 22 thang đo năm tiêu chí: tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng hữu hình d Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả (1988) Nó loại bỏ phần đánh giá mong đợi mà giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố CLDV với 22 biến quan sát Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận e Mơ hình nghiên cứu CLDV hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Trung tâm Thông tin & Quan hệ công chúng - IPC Mô hình nghiên cứu CLDV hài lòng khách hàng dịch vụ bưu IPC triển khai sở phát biểu Parasuraman, kết hợp với điều kiện thực tế Việt Nam nghiên cứu, đánh giá thực theo thang đo SERVPERF Cronin Taylor để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua nhóm yếu tố cấu thành CLDV Theo IPC thang đo CLDV hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu gồm biến mức độ tin cậy, lực phục vụ, hình thức, trách nhiệm cảm thơng 1.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO 1.2.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu a Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với CLDV bưu Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy tỷ lệ thuận với CLDV bưu Giả thuyết H3: Khả đáp ứng tỷ lệ thuận với CLDV bưu Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với CLDV bưu Giả thuyết H5: Mức độ cảm thơng tỷ lệ thuận với CLDV bưu b Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu triển khai sở phát biểu Parasuraman đánh giá thực theo thang đo SERVPERF Cronin Taylor để xem x t năm yếu tố cấu thành CLDV có phải nhân tố tác động đến CLDV bưu BĐT Quảng Bình, đánh giá khách hàng CLDV bưu Phương tiện hữu hình H1 Mức độ tin cậy H2 Khả đáp ứng H3 H4 Năng lực phục vụ Chất lƣợng dịch vụ bƣu H5 Mức độ cảm thơng Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến CLDV bƣu BĐT Quảng Bình 1.2.2 Thang đo sơ Dựa vào thang đo SERVPERF với thang đo mô hình nghiên cứu CLDV hài lòng khách hàng dịch vụ bưu IPC, tác giả tổng hợp để đưa 21 biến cho nhân tố tác động đến đánh giá CLDV bưu biến thuộc nhân tố CLDV 1.3 BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH 1.3.1 Bối cảnh quốc tế a Khái quát chung Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật giới tự động hóa, khí hóa cơng nghệ thơng tin có ảnh hưởng tích cực đến lĩnh vực dịch vụ, có lĩnh vực bưu việc hỗ trợ cơng tác quản lý phát triển dịch vụ b Bưu Singapore Bưu Singapore coi mạng lưới điểm phục vụ bưu đường đến với khách hàng, để nâng cao CLDV giới thiệu mạng lưới cho cơng ty khác Bưu Singapore ln coi tự động hóa kết hợp tiến kỹ thuật yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV, phát triển sản phẩm dịch vụ c Bưu Hàn Quốc Tại Hàn Quốc, dịch vụ bưu cơng nhận rộng rãi ứng dụng công nghệ khả chun mơn Để quản lý CLDV, Bưu Hàn Quốc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng để giám sát tốt luồng bưu phương tiện 1.3.2 Bối cảnh nƣớc a Khái quát chung Giai đoạn 2011 đến 2020, thị trường bưu viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam tiếp tục thực cam kết WTO, DN 100% vốn nước cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam b Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh đơn vị có sản lượng doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát lớn tồn TCT Mơ hình khai thác tập trung – Bưu tá phân tán đời lời giải xác cho tốn chất lượng mà đơn vị đặt Khơng vậy, việc nâng cao chất lượng thể qua cơng tác chăm sóc khách hàng; có phần mềm định vị nhằm giúp cơng tác truy tìm bưu gửi nhanh hơn, rút ngắn thời gian trả lời thắc mắc cho khách hàng Qua đó, giúp nâng cao hài lòng khách hàng vào CLDV mà đơn vị cung cấp c Kinh nghiệm cho BĐT Quảng Bình Thứ nhất, BĐT nên trọng tiêu thời gian chuyển phát, độ an tồn, tính xác dịch vụ để nâng cao CLDV bưu đơn vị Thứ hai, tích cực nâng cao khả cơng nghệ để nâng cao CLDV Thứ ba, BĐT phải tập trung đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ lao động trực tiếp, 10 nhấp tỷ trọng giảm dần tổng doanh thu Điều ngược với định hướng TCT Chính vậy, việc nâng cao CLDV bưu truyền thống cấp bách cần thiết 2.2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2.2.1 Khái quát dịch vụ bƣu a Khái niệm dịch vụ bưu Ðề tài nghiên cứu tiếp cận theo định nghĩa Điều Luật Bưu năm 2010, dịch vụ bưu dịch vụ chấp nhận, vận chuyển phát bưu gửi phương thức từ địa điểm người gửi đến địa điểm người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử b Đặc điểm dịch vụ bưu - Tính vơ hình dịch vụ bưu - Tính khơng ổn định chất lượng - Q trình sản xuất mang tính dây chuyền - Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ - Tải trọng khơng đồng theo không gian thời gian 2.2.2 Đánh giá CLDV bƣu BĐT Quảng Bình Hệ thống tiêu đánh giá CLDV bưu BĐT Quảng Bình bảng công bố tiêu CLDV bưu cơng ích Vnpost Định kỳ hàng tháng, BĐT tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lượng đơn vị xếp loại theo mức cụ thể tốt, khá, trung bình k m 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Bước 1: Cơ sở lý luận CLDV Bước 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến CLDV bưu BĐT Quảng Bình Bước 3: Xây dựng thang đo sơ 11 Bước 4: Nghiên cứu sơ thông qua vấn chun sâu Bước 5: Đưa mơ hình nghiên cứu thang đo thức Bước 6: Nghiên cứu thức Bước 7: Thang đo hồn chỉnh Bước 8: Trình bày kết đề xuất giải pháp 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực nhằm khám phá, bổ sung điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp với điều kiện đặc thù dịch vụ bưu đặc điểm riêng có tỉnh Quảng Bình 2.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, đánh giá tổng hợp kết nghiên cứu có trước, tác giả xây dựng thang đo ban đầu từ lập dàn thảo luận nhóm Sau đó, sử dụng kỹ thuật vấn chuyên sâu với 10 đối tượng Trong tiêu biểu có trưởng phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ ơng Nguyễn Kế Thục bà Nguyễn Thị Châu, Phó Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh, đại diện cho quan điểm người trực tiếp phụ trách lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu 2.4.3 Kết nghiên cứu sơ Sau tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mơ hình có 22 biến quan sát cho nhân tố tác động đến đánh giá CLDV khách hàng dich vụ bưu biến quan sát thuộc nhân tố CLDV 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu thức đưa số liệu cụ thể, từ người định dự đốn xác mối quan hệ nhân tố cần nghiên cứu có nhìn tồn vẹn mối quan hệ 12 2.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin 2.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi thiết kế gồm hai phần chính: Phần I thơng tin cá nhân khách hàng Phần II gồm có 28 câu hỏi tương ứng với 28 biến quan sát Thang đo Likert vận dụng để đo lường đánh giá khách hàng với mức độ Các thang đo xác định đầy đủ gồm 22 thang đo nhân tố tác động đến CLDV bưu thang đo cho việc đánh giá chung CLDV bưu Cụ thể sau: Nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình - Các điểm phục vụ nằm vị trí trung tâm, thuận tiện để lại - Khung cảnh khang trang, - Nhân viên có trang phục lịch - Trang thiết bị đầy đủ, hoạt động ổn định - Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Nhân tố: Mức độ tin cậy - Thời gian chuyển phát bưu gửi thực tế phù hợp với cam kết - Bưu điện đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư tơi - Cước dịch vụ tính xác theo quy định - Bưu gửi phát cho người nhận - Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt Nhân tố: Khả đáp ứng - Thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng - Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 13 Nhân tố: Năng lực phục vụ - Nhân viên mang lại cho cảm giác tin tưởng - Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi - Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt - Nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ưu cho Nhân tố: Mức độ cảm thông - Nhân viên tận tâm giúp đỡ gặp cố - Giờ mở cửa bưu điện thuận tiện cho - Bưu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với tơi - Nhân viên tìm cách phục vụ nhu cầu đặc biệt tơi - Bưu điện có chương trình quan tâm đến tơi Nhân tố: Mức độ đánh giá chung CLDV bƣu - Nhìn chung, phương tiện hữu hình để phục vụ dịch vụ đạt yêu cầu - Chất lượng dịch vụ bưu nói chung đáng tin cậy - Khả đáp ứng dịch vụ nhìn chung đảm bảo tốt - Năng lực phục vụ dịch vụ bưu nhìn chung đáp ứng tốt yêu cầu - Tôi nhận đồng cảm từ dịch vụ bưu điện cung cấp - Nhìn chung, dịch vụ bưu bưu điện có chất lượng tốt 2.5.4.Phỏng vấn thử Nghiên cứu tiến hành vấn thử 10 người, số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐT Quảng Bình Sau tiếp thu ý kiến đóng góp nhận x t bảng câu hỏi, bảng câu hỏi hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu thức 2.5.5 Mẫu nghiên cứu Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Về kích thước mẫu, đề tài xác định mẫu dựa theo Tabachnick Fidell 1996 tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, mẫu cần đảm bảo 14 công thức: n ≥ 8m + 50 (Trong đó: n cỡ mẫu, m số biến độc lập mơ hình) Theo cơng thức trên, với 28 biến quan sát cỡ mẫu tối thiểu cần có 274 Từ thơng tin trên, kích thước mẫu dự tính 300 nhằm dự phòng trường hợp trả lời khơng u cầu 2.5.6 Phƣơng pháp phân tích liệu Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 a Thống kê mô tả b Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha c Phân tích nhân tố khám phá (EFA) d Phân tích hồi quy tuyến tính e Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) TÓM TẮT CHƢƠNG Chương hai giới thiệu tổng quan số nét BĐT Quảng Bình, đặc điểm đối tượng khách thể nghiên cứu dịch vụ bưu trình bày chi tiết trình nghiên cứu đề tài Đồng thời chương trình bày bước phân tích liệu thu thập phương pháp xử lý số liệu, phục vụ cho việc phân tích kết nghiên cứu thức chương ba CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THƠNG TIN MẪU KHẢO SÁT Trong trình điều tra, thực tế có 300 bảng câu hỏi phát thu 252 bảng, đạt tỷ lệ 84%, tất hợp lệ - Giới tính: 52.4% nam 47.6% nữ 15 - Độ tuổi: chủ yếu độ tuổi từ 31 đến 50, độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 43.7% từ 41 đến 50 chiếm 33.3% - Nơi làm việc: số đối tượng đa số khách hàng làm việc doanh nghiệp nhà nước, chiếm tỉ lệ 41.3% - Trình độ học vấn: chủ yếu có trình độ trung cấp (31.3%), cao đẳng đại học (47.6%) - Tần suất sử dụng dịch vụ: chủ yếu hàng ngày (40.1%) hàng tuần (50.0%) 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Các thang đo đạt mức độ tin cậy, tất biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến - tổng lớn 0.3 Vì vậy, tất biến đo lường đạt yêu cầu 3.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Dựa vào phân tích Cronbach’s alpha giữ ngun 28 biến quan sát có 22 biến quan sát biến độc lập biến quan sát biến phụ thuộc 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Hệ số KMO = 0,834 (lớn 0,5 nhỏ 1) với mức ý nghĩa (sig = 0,000), cho thấy nhân tố EFA phù hợp Đồng thời, mức giá trị Eigenvalue lớn phương pháp rút trích Principal components với ph p xoay Varimax cho ph p trích nhân tố từ 22 biến quan sát Tổng phương sai trích = 64,586% > 50%, nghĩa nhân tố giải thích 64,586% biến thiên liệu, phương sai trích đạt yêu cầu 16 Tất biến bảng 3.5 Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0,5 Kết đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo biến độc lập với 22 biến chấp nhận 3.3.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc Kết phân tích EFA cho thấy KMO = 0,751 (> 0,5) với mức ý nghĩa (sig = 0,000 50% phương sai trích đạt yêu cầu Hơn nữa, hệ số tải nhân tố biến cao (đều > 0,5) Như vậy, biến quan sát thang đo đạt yêu cầu cho phân tích 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Kiểm tra hệ số tương quan r, cho kết bảng 3.9 với mức ý nghĩa 0,01 (độ tin cậy 99%) 0,05 (độ tin cậy 95%) tất biến độc lập: Cảm thơng, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy có hệ số tương quan dương với biến CLDV mức ý nghĩa sig < 0,05, biến có mối tương quan tích cực đến ý định nên đưa vào thực hồi quy 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội  Kết xác định hệ số hồi quy Kết xác định hệ số hồi quy thể bảng 3.10 cho thấy, biến độc lập đưa vào mơ hình có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, với Sig kiểm định t nhỏ 0,05 Vậy mơ hình hồi quy có ý nghĩa mặt thống kê 17  Kiểm định phù hợp mơ hình Kết phân tích ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F = 210,267 có ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 Do ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc Vì thế, mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu  Hiện tƣợng đa cộng tuyến Theo kết bảng 3.10 ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy  Mức độ giải thích mơ hình Từ bảng 3.12, ta có hệ số R bình phương hiệu chỉnh 0,807 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 80,7% Nói cách khác 80,7% CLDV dịch vụ bưu BĐT Quảng Bình giải thích tác động nhân tố: Cảm thơng, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy  Kiểm định phần dƣ mơ hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = độ lệch chuẩn Std Deviation = 0,990 (xấp xỉ 1), kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội Mặt khác, hình ảnh trực quan ta thấy phần dư mơ hình biểu đồ 3.1 có dạng đồ thị hình chng úp xuống cân đối nên kết luận phần dư mơ hình có phân phối chuẩn Ngồi ra, theo biểu đồ P-P plots (Biểu đồ 3.2), điểm quan sát không phân tán xa đường thẳng kỳ vọng nên kết luận giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 18  Kiểm định giả thuyết sai số ngẫu nhiên mô hình có phƣơng sai khơng đổi Theo biểu đồ phân tán Scatterplot (Biểu đồ 3.3), sai số hồi quy phân bố tương đối hai phía đường trung bình khơng theo quy luật rõ ràng Điều cho thấy giả thiết sai số mơ hình hồi quy khơng đổi phù hợp Vậy, với kết kiểm định ta thấy mơ hình hồi quy phù hợp có ý nghĩa thống kê Ta có mơ hình hồi quy với hệ số beta chưa chuẩn hóa là: Chất lƣợng dịch vụ = 0,785 + 0,115 Hữu hình + 0,328 Tin cậy + 0,196 Đáp ứng + 0,067 Năng lực + 0,073 Cảm thơng Ta x t phương trình hồi quy với beta chuẩn hóa: Chất lƣợng dịch vụ = 0,199 Hữu hình + 0,486 Tin cậy + 0,392 Đáp ứng + 0,113 Năng lực + 0,131 Cảm thông Ta thấy: β2>β3>β1>β5>β4 yếu tố tác động đến CLDV mạnh Mức độ tin cậy > Khả đáp ứng > Phương tiện hữu hình > Mức độ cảm thông > Năng lực phục vụ 3.4.3 Kiểm định giả thuyết Qua bước kiểm định mô hình cho thấy mơ hình nhân tố tác động đến CLDV gồm có nhân tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực, cảm thơng Trong đó, nhân tố tin cậy tác động đến CLDV nhiều nhất, đáp ứng, hữu hình, cảm thông cuối lực phục vụ 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÂN TỐ 3.5.1 Mức độ đánh giá chung Dựa vào bảng 3.14 nhận hầu hết nhân tố tác động đến CLDV mức độ chấp nhận Trong cao 19 CLDV2 (nhân tố tin cậy), CLDV1, CLDV3, CLDV5, CLDV4 cuối CLDV6 Qua thấy BĐT Quảng Bình thời gian vừa qua trọng đến dịch vụ bưu chính, dịch vụ bưu phần đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng 3.5.2 Mức độ đánh giá cho nhân tố hữu hình 3.5.3 Mức độ đánh giá cho nhân tố tin cậy 3.5.4 Mức độ đánh giá cho nhân tố đáp ứng 3.5.5 Mức độ đánh giá cho nhân tố lực phục vụ 3.5.6 Mức độ đánh giá cho nhân tố cảm thông 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ Theo kết kiểm định, khơng có khác biệt đánh giá CLDV nhóm có giới tính, nơi làm việc, trình độ học vấn tần suất sử dụng dịch vụ khác Riêng yếu tố độ tuổi, với mức ý nghĩa α = 0,05 cho trước, sig = 0,000< 0,05 nên kết luận có khác biệt đánh giá CLDV nhóm tuổi Cụ thể độ tuổi nhỏ đánh giá CLDV cao người lớn tuổi khó tính hơn, họ đòi hỏi CLDV tốt so với người tuổi 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau tiến hành điều tra 252 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐT Quảng Bình, tác giả xác định năm nhân tố tác động đến CLDV bưu chúng có tác động mức độ khác nhau, tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình , cảm thông lực phục vụ Đồng thời nhân tố có mối quan hệ chiều với CLDV bưu Bên cạnh đó, vào thống kê kết nhân tố CLDV bưu thơng qua 20 đánh giá khách hàng, thể hệ số Mean nhận thấy nhân tố tin cậy khách hàng đánh giá cao , nhân tố hữu hình nhân tố đáp ứng, sau nhân tố cảm thơng cuối nhân tố lực phục vụ Tóm lại, có biến quan sát chưa khách hàng đánh giá cao theo kết nghiên cứu đa số khách hàng đánh giá tốt CLDV bưu Điều thực lợi cạnh tranh BĐT Quảng Bình TĨM TẮT CHƢƠNG Chương ba trình bày diễn giải kết nghiên cứu, nội dung chương trình bày kết kiểm định thang đo thơng qua đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, sở tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết kèm việc đánh giá nhân tố theo thuộc tính khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐT Quảng Bình cung cấp Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để phân tích liệu khảo sát Sau đó, phù hợp mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi quy đa biến cuối kiểm định giả thuyết CHƢƠNG ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CLDV BƢU CHÍNH TẠI BĐT QUẢNG BÌNH 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BĐT QUẢNG BÌNH 4.1.1 Định hƣớng chung - Duy trì vị trí DN bưu chủ lực địa bàn tỉnh Quảng Bình Đến năm 2020, phấn đấu kiểm sốt tối thiểu 70% thị trường dịch vụ bưu chuyển phát địa bàn 21 - Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt trọng chất lượng phục vụ khách hàng, tiếp tục cải tiến sách chăm sóc khách hàng ngày hiệu chuyên sâu 4.1.2 Định hƣớng dịch vụ bƣu truyền thống - Phân lớp chi tiết khách hàng, xây dựng quy định cung cấp dịch vụ với lớp khách hàng nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng lớn, tạo lợi cạnh tranh cho BĐT - Tăng độ phủ nhóm khách hàng doanh nghiệp 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT Dựa sở hạn chế định hướng chiến lược phát triển BĐT Quảng Bình đến năm 2020, luận văn đưa số gợi ý để nâng cao CLDV bưu BĐT Quảng Bình sau 4.2.1 Hoàn thiện mạng lƣới a Hoàn thiện hệ thống mạng bưu cục Vị trí bưu cục cần bố trí nơi có khả thu hút nhiều khách hàng nhất, có tính đến phương tiện giao thơng qua lại thói quen lại khách hàng khu vực Đặc biệt ý đến bán kính phục vụ cho hợp lý, tiến hành khảo sát kỹ lưỡng nhu cầu, địa dư địa bàn BĐT nên xem x t việc phát triển điểm cung cấp hình thức hợp đồng thuê nhà tổ chức cá nhân b Hoàn thiện mạng vận chuyển nội tỉnh BĐT cần nhanh chóng tiến hành việc rà sốt lại tồn tuyến đường thư định việc này, lập đội khai thác tập trung chia chọn bưu gửi đến theo tuyến phát để chuyển giao thẳng cho bưu tá, giảm khâu trung gian c Đầu tư trang thiết bị 22 Trong năm tới, BĐT cần tính tốn đầu tư số thiết bị nâng chuyển Trung tâm khai thác vận chuyển để lưu khối lượng túi gói nhanh, an tồn, đảm bảo đồng cho toàn hệ thống Mặt khác, tiếp tục đầu tư trang thiết bị giao dịch, khai thác đại cho tất bưu cục điểm phục vụ trang bị thêm đầu đọc mã vạch bưu cục online để việc nhập số liệu nhanh chóng, xác hơn, thay máy tính, máy in cũ đảm bảo việc in hóa đơn, phiếu gửi rõ ràng, nhanh chóng 4.2.2 Áp dụng khoa học công nghệ BĐT nên xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Trước mắt, để góp phần giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, giai đoạn từ đến năm 2020, tất bưu cục điểm phục vụ trang bị mạng tin học kết nối online với mạng bưu tồn quốc, triển khai nâng cấp phần mềm bưu chuyển phát hỗ trợ định vị bưu gửi online, thông báo trạng thái bưu gửi cho khách hàng, trước tiên tập trung cho nhóm khách hàng lớn giai đoạn 2018 - 2020 4.2.3 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua số biện pháp hội nghị khách hàng; tặng quà; xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng nâng cấp dịch vụ sau bán hàng (thanh tốn cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ) ; đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp nhiều hình thức Đặc biệt hình thức email tiện dụng, tiết kiệm chi phí mà lâu đơn vị chưa thực 4.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực a Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên 23 BĐT phải có kế hoạch rõ ràng đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động quản lý lao động sản xuất Để hoạt động thực mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn hình thức, phương pháp đào tạo đánh giá kết cuối khóa đào tạo cho nhóm đối tượng Về nội dung, cần thiết kế ba vấn đề nhân viên kiến thức – kỹ – thái độ b Tạo chế khuyến khích, tăng suất BĐT cần xây dựng chế khuyến khích nhân viên phấn đấu, nâng cao suất cho đơn vị, đồng thời nâng cao thu nhập vai trò cá nhân tổ chức 4.2.5 Giải pháp khác BĐT Quảng Bình cần xem xét việc xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, BĐT nên thiết lập riêng trang web đơn vị, cải tiến nội dung để thông tin ngày trở nên hấp dẫn tiện dụng Ngoài nên nghiên cứu thực chương trình tài trợ cộng đồng địa phương, thơng qua để quảng bá hình ảnh tỉnh Quảng Bình, kết hợp giới thiệu dịch vụ BĐT hiệu TÓM TẮT CHƢƠNG Dựa sở lý luận CLDV kết nghiên cứu sau điều tra khảo sát khách hàng nhân tố tác động đến CLDV bưu BĐT Quảng Bình, luận văn đưa số đề xuất nhằm nâng cao CLDV bưu dựa sở hồn thiện mạng lưới, áp dụng khoa học công nghệ đơn giản hóa thủ tục dịch vụ bưu chính, đào tạo phát triển nguồn nhân lực số giải pháp khác 24 KẾT LUẬN CLDV bưu yếu tố vơ quan trọng, định tồn tại, phát triển ngành bưu điện nói chung thơng tin bưu nói riêng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng mối quan tâm lớn, mục tiêu phấn đấu ngành Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn, luận văn hệ thống hóa sở lý luận CLDV rút năm nhân tố tác động đến CLDV bưu BĐT Quảng Bình bao gồm mức độ tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ cảm thơng lực phục vụ Kết cho thấy nhân tố tác động đến CLDV bưu mức độ chấp nhận được, dịch vụ bưu phần đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng Luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao CLDV bưu hàm ý ứng dụng có tính chất tham khảo định lãnh đạo BĐT Nhìn chung, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định Tuy nhiên, hạn chế điều kiện thời gian nghiên cứu, số liệu sơ cấp đề tài thu thập 10 bưu cục lớn BĐT Quảng Bình nên chưa có nhìn tổng quan để so sánh, đánh giá điểm bưu cục BĐT Quảng Bình với Các đề tài nên mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều tỉnh thành hay rộng nước để từ có kết xác thực đánh giá CLDV bưu thị trường Việt Nam Về phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ cao SEM, Amos Cuối cùng, nghiên cứu CLDV bưu tỉnh Quảng Bình Do đó, khái niệm đo lường mẻ với người điều tra nên nhiều ảnh hưởng đến độ tin cậy câu trả lời ... vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: luận văn tập trung sâu nghiên cứu nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến CLDV bưu BĐT Quảng Bình - Phạm vi khơng gian: nghiên cứu loại hình dịch vụ bưu. .. Bưu điện tỉnh Quảng Bình để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ (CLDV) bưu BĐT Quảng Bình, nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: -... DN bưu nói riêng Xuất phát từ yêu cầu khách quan với hướng dẫn cô giáo TS Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Quảng Bình