Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ Đà Nẵng- Năm 2018 INH DO NH ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn ẫn o ọ : TS Đ n T ị Lệ Trâm Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Học viên Trần Thị Thu Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV 10 1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 12 1.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO 19 1.2.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 19 1.2.2 Thang đo sơ 23 1.3 BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH 25 1.3.1 Bối cảnh quốc tế 25 1.3.2 Bối cảnh nƣớc 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1.1 Sơ lƣợc Bƣu điện tỉnh Quảng Bình 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Sơ lƣợc số yếu tố nguồn lực giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Khái quát dịch vụ bƣu 36 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu BĐT Quảng Bình 39 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 43 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 43 2.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.4.3 Kết nghiên cứu sơ 44 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu 47 2.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 47 2.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 47 2.5.4 Phỏng vấn thử 50 2.5.5 Mẫu nghiên cứu 50 2.5.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 56 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 57 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 3.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 60 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 60 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 3.3.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 64 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 66 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 66 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 73 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÂN TỐ 74 3.5.1 Mức độ đánh giá chung 74 3.5.2 Mức độ đánh giá cho nhân tố hữu hình 76 3.5.3 Mức độ đánh giá cho nhân tố tin cậy 79 3.5.4 Mức độ đánh giá cho nhân tố đáp ứng 82 3.5.5 Mức độ đánh giá cho nhân tố lực phục vụ 84 3.5.6 Mức độ đánh giá cho nhân tố cảm thông 87 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ 89 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 92 TÓM TẮT CHƢƠNG 96 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CLDV BƢU CHÍNH TẠI BĐT QUẢNG BÌNH 97 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BĐT QUẢNG BÌNH 97 4.1.1 Định hƣớng chung 97 4.1.2 Định hƣớng dịch vụ bƣu truyền thống 97 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 98 4.2.1 Hoàn thiện mạng lƣới 98 4.2.2 Áp dụng khoa học công nghệ 100 4.2.3 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 101 4.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 103 4.2.5 Giải pháp khác 104 TÓM TẮT CHƢƠNG 106 ẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CÓ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Bản chính) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐT Bƣu điện tỉnh CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp TCT Tổng Công ty DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 Một số yếu tố nguồn lực BĐT Quảng Bình Tỷ lệ tăng doanh thu nhóm dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 Xếp loại đơn vị vào tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lƣợng năm 2018 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố mơ hình Trang 34 35 39 56 58 3.3 Kết kiểm định KMO Bartlett 61 3.4 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến độc lập 62 3.5 Bảng ma trận thành phần sau xoay 63 3.6 Kết kiểm định KMO Bartlett 64 3.7 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến phụ thuộc 65 3.8 Bảng ma trận thành phần sau xoay nhân tố 65 3.9 Ma trận tƣơng quan biến mô hình 66 3.10 Hệ số hồi quy 67 3.11 Kết phân tích ANOVA 68 3.12 Mức độ giải thích mơ hình 69 3.13 Bảng thống kê giá trị phần dƣ 69 3.14 Kết thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ chung 75 3.15 Kết thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố hữu hình 76 3.16 Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố hữu hình 77 3.17 Kết thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố tin cậy 79 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.18 Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố tin cậy 80 3.19 Kết thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố đáp ứng 82 3.20 Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố đáp ứng 82 3.21 3.22 Kết thống kê trung bình đánh giá theo nhân tố lực phục vụ Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá nhân tố lực phục vụ 84 85 3.23 Kết thống kê trung bình đánh giá nhân tố cảm thông 87 3.24 Kết thống kê mô tả đánh giá nhân tố cảm thông 88 3.25 Kết phân tích phƣơng sai yếu tố 90 3.26 Trung bình đánh giá CLDV theo giới tính 90 3.27 Trung bình đánh giá CLDV theo độ tuổi 91 3.28 Trung bình đánh giá CLDV theo nơi làm việc 91 3.29 Trung bình đánh giá CLDV theo trình độ học vấn 92 3.30 Trung bình đánh giá CLDV theo tần suất sử dụng dịch vụ 92 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 6.1 Phân tích cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,834 Approx Chi-Square 2425,185 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,042 27,466 27,466 6,042 27,466 27,466 3,031 13,778 13,778 2,385 10,842 38,308 2,385 10,842 38,308 3,003 13,650 27,428 2,254 10,244 48,552 2,254 10,244 48,552 2,927 13,306 40,734 1,898 8,627 57,179 1,898 8,627 57,179 2,910 13,229 53,963 1,630 7,407 64,586 1,630 7,407 64,586 2,337 10,623 64,586 ,816 3,707 68,293 ,758 3,446 71,739 ,652 2,965 74,704 ,633 2,877 77,581 10 ,576 2,619 80,200 11 ,540 2,453 82,654 12 ,508 2,310 84,964 13 ,475 2,160 87,124 14 ,425 1,930 89,054 15 ,404 1,836 90,891 16 ,376 1,707 92,598 17 ,327 1,488 94,086 18 ,313 1,422 95,507 19 ,284 1,292 96,799 20 ,268 1,217 98,016 21 ,226 1,026 99,042 22 ,211 ,958 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 ,753 TC4 ,751 TC2 ,736 TC3 ,723 TC5 ,661 HH1 ,781 HH5 ,778 HH3 ,775 HH4 ,740 HH2 ,669 NL4 ,878 NL1 ,865 NL3 ,774 NL2 ,772 CT5 ,786 CT1 ,751 CT4 ,713 CT3 ,690 CT2 ,652 ĐU2 ,878 ĐU1 ,857 ĐU3 ,827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,751 566,821 15 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,159 52,643 52,643 ,959 15,990 68,633 ,812 13,538 82,172 ,459 7,654 89,825 ,360 6,008 95,833 ,250 4,167 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV2 ,797 CLDV1 ,786 CLDV5 ,758 CLDV3 ,738 CLDV4 ,640 CLDV6 ,615 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,159 % of Variance 52,643 Cumulative % 52,643 PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QU N VÀ HỒI QUY Tƣơn qu n Correlations Hữu hình Pearson Correlation Hữu hình Cảm thơng 252 252 252 252 ** ** ** ,234 ,234 ** ,000 ,000 252 252 252 252 ** ** ,000 N 252 252 252 ** ** ** ,262 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 252 252 252 ** ** ** ,219 ,262 ,219 ,606 ** ,000 ,000 ,000 252 252 252 ** ,285 ,424 ** ,000 ,000 252 252 252 ** ,285 ,521 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 252 252 252 252 252 252 ** ** ** ** ** ,506 ,732 ,606 ,424 ,000 ,521 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 252 252 252 252 252 7.2 Hồi quy b Model Summary ,732 ,000 ,001 ,454 ,454 ,000 Sig (2-tailed) ,248 ,248 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** 252 ** Pearson Correlation CLDV ,506 ,000 252 ,254 CLDV ,000 ** Pearson Correlation ,254 ** ,000 252 ,251 ,251 Cảm thông ** ,001 N ,209 ,209 Năng lực ** ,000 ,000 Pearson Correlation Năng lực ,336 ** ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Đáp ứng ,336 252 Pearson Correlation Tin cậy Sig (2-tailed) N Đáp ứng Tin cậy R ,900 R Square a ,810 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,807 Durbin-Watson ,13204 a Predictors: (Constant), Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy b Dependent Variable: CLDV 1,812 252 ... tác giả chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Quảng Bình để nghiên cứu Mụ t n ên ứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch. .. nghiên cứu nhân tố tác động đến CLDV bƣu BĐT Quảng Bình 19 23 2.1 Cơ cấu tổ chức BĐT Quảng Bình 33 2.2 Quy trình dịch vụ 38 2.3 Quy trình nghiên cứu nhân tố tác động đến CLDV bƣu BĐT Quảng Bình. .. ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02