luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa y học cổ truyền hà nội

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH THỦY NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ TRUYỀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chiu trách nhiệm đề tài Người cam đoan ĐỖ THANH THỦY LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại nói chung thầy giáo Bộ mơn Quản trị Chất lượng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Đỗ Thị Ngọc, tận tình giúp đỡ, trực tiếp bảo, hướng dẫn em suốt trình làm luận văn Trong thời gian làm việc với cô, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà học tập tinh thần làm việc, thái độ làm việc nghiêm túc, hiệu quả, điều cần thiết cho em trình học tập công tác sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội tạo điều kiện giúp em có mơi trường tốt để thực đề tài Mặc dù cố gắng song tránh khỏi thiếu sót nghiên cứu Kính mong thầy, đóng góp ý kiến để nghiên cứu khoa học ngày hoàn thiện Sau em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ q trình học tập, thực tập hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VE PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong kinh tế thị trường nay, Việt Nam nước phát triển chuyển vị trí từ nhóm nước nghèo sang nhóm nước có mức thu nhập trung bình thấp Người dân Việt Nam ngày có nhiều lựa chọn dịch vụ y tế Việt Nam có 1100 bệnh viện Sở Y tế quản lý tuyến trung ương Bộ Y tế quản lý Trong nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân ngày tăng, yêu cầu chất lượng ngày cao Ngoài yếu tố sở vật chất đại, đội ngu y bác sỹ, điều dưỡng viên tay nghề cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng coi chiến lược kinh doanh bệnh viện Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bệnh viện không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng Để cạnh tranh với 170 bệnh viện tư ngày phát triển, chăm sóc khách hàng chiến lược bệnh viện công ngày Câu hỏi đau đầu ln đặt cho bệnh viện tìm chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Trước tình hình chăm sóc khách hàng yếu bệnh viện cơng nay, bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội với mục tiêu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân Hướng đến khẩu hiệu “Lương y từ mẫu”, bệnh viện khơng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân mà hướng đến thỏa mãn bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện nhằm nâng cao lực cạnh tranh, thu hút số lượng khách hàng nâng cao hoạt động, kết kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, then chốt để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sở y tế Nghiên cứu, đo lường yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện giúp nhà quản trị bệnh viện tập trung, trọng, nâng cao yếu tố tích cực giảm thiểu yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động dịch vụ bệnh viện 10 Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian nghiên cứu với hướng dẫn tận tình thầy cô giáo giúp đỡ bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội, xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Số lượng bệnh viện, phòng khám tư mở ngày nhiều bên cạnh bệnh viện cơng dẫn đến tình trạng cạnh tranh Để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bệnh viện cần đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, bệnh viện phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu bệnh viện cần hướng tới để nâng cao hiệu kinh doanh bệnh viện Các cơng trình nghiên cứu chung khái niệm, vai trò chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện cung tài liệu liên quan đến marketing kể đến như: Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải Dương, Đại học Shute (Taiwan) Đề tài chia kết cấu thành chương bao gồm Giới thiệu, Tổng quan lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết nghiên cứu, Kết luận kiến nghị Đề tài tập trung tới hài lòng khách hàng bệnh viện Nhi Hải Dương từ thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Năng lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình bốn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ thỏa mãn, hài lòng bệnh nhân Mức độ hài lòng chung khách hàng không chịu ảnh hưởng yếu tố tin cậy Nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn khơng có tác động ảnh hưởng khác Đào Khánh Uyên (2013), Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 pone nt Total % of Cumulat Variance ive % Total Loadings % of Varianc e 29.399 12.458 8.320 6.700 6.468 29.399 29.399 6.468 2.741 12.458 41.857 2.741 1.830 8.320 50.177 1.830 1.474 6.700 56.877 1.474 948 4.309 61.186 816 3.707 64.893 772 3.509 68.402 716 3.257 71.659 664 3.020 74.679 10 634 2.882 77.561 11 596 2.709 80.271 12 555 2.524 82.795 13 510 2.316 85.111 14 500 2.271 87.382 15 460 2.091 89.473 16 429 1.948 91.421 17 374 1.700 93.122 18 345 1.569 94.690 19 322 1.465 96.155 20 308 1.401 97.557 21 292 1.325 98.882 22 246 1.118 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Cumula tive % Total 29.399 41.857 50.177 56.877 3.418 3.358 3.084 2.653 Loadings % of Varianc e 15.538 15.264 14.016 12.058 Cumulat ive % 15.538 30.803 44.819 56.877 791 742 730 730 683 634 Rotated Component Matrixa Component COM3 COM4 COM6 COM5 COM1 COM2 TAN2 788 TAN7 754 TAN5 725 TAN3 686 TAN8 684 TAN1 580 REL2 REL7 REL6 REL4 REL1 REL3 EMP2 EMP1 EMP3 EMP4 Extraction Method: Principal Component Analysis 784 720 701 632 605 556 804 781 754 737 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 2.4: Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 94 823 376.481 10 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.144 62.886 62.886 3.144 62.886 62.886 662 13.241 76.127 490 9.796 85.923 439 8.788 94.711 264 5.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS4 865 SAS1 831 SAS5 795 SAS2 748 SAS3 717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations F_SAS F_REL Pearson Correlation 533** F_SAS Sig (2-tailed) 000 N 180 180 ** Pearson Correlation 533 F_REL Sig (2-tailed) 000 N 180 180 ** Pearson Correlation 653 332** F_EMP Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 ** Pearson Correlation 473 336** F_COM Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 ** Pearson Correlation 617 536** F_TAN Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F_EMP 653** 000 180 332** 000 180 180 400** 000 180 254** 001 180 F_COM 473** 000 180 336** 000 180 400** 000 180 180 286** 000 180 F_TAN 617** 000 180 536** 000 180 254** 001 180 286** 000 180 180 Tương quan không loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỜI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 820 672 664 36788 a Predictors: (Constant), F_TAN, F_EMP, F_COM, F_REL b Dependent Variable: F_SAS Model 96 Regression Residual Total Sum of Squares 48.490 23.684 72.173 ANOVAa df 175 179 Durbin-Watson 2.095 Mean Square F Sig 12.122 135 89.573 000b a Dependent Variable: F_SAS b Predictors: (Constant), F_TAN, F_EMP, F_COM, F_REL Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 419 151 F_REL 100 043 F_EMP 324 034 F_COM 106 038 F_TAN 314 041 a Dependent Variable: F_SAS 97 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 124 457 135 395 t Sig 2.771 2.321 9.402 2.764 7.618 006 021 000 006 000 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 655 794 784 697 1.526 1.260 1.275 1.434 PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ HISTOGRAM 98 Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn 0.989 gần bằng 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm PHỤ LỤC 6: BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 99 PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ SCATTER Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 100 PHỤ LỤC 8: CƠ CẤU BIẾN CÁ NHÂN Frequency Valid Nam Nữ Total 97 83 180 GioiTinh Percent 53.9 46.1 100.0 DoTuoi Frequency Percent Valid Valid Dưới 30 tuổi 30- 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 54 77 49 180 30.0 42.8 27.2 100.0 Frequency SoLanSD Percent 2- 6- 10 Trên 10 Total 48 56 26 50 180 26.7 31.1 14.4 27.8 100.0 Valid Percent 53.9 46.1 100.0 Valid Percent 30.0 42.8 27.2 100.0 Valid Percent 26.7 31.1 14.4 27.8 100.0 Cumulative Percent 53.9 100.0 Cumulative Percent 30.0 72.8 100.0 Cumulative Percent 26.7 57.8 72.2 100.0 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào anh/chị… Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền, hân hạnh thảo luận với anh (chị) vấn đề Mong anh (chị) hợp tác, cung cấp đầy đủ thông tin cho câu hỏi phiếu điều tra Tất 101 thông tin, quan điểm anh (chị) giúp ích cho đề tài nghiên cứu tơi phục vụ cho bệnh viện hồn thiện chất lượng dịch vụ Anh/ chị sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện nào? Vì anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ bệnh viện đó? Theo anh/ chị, yếu tố chất lượng dịch vụ khiến anh chị quan tâm nhất? Vì sao? Theo anh/ chị, yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, thỏa mãn; yếu tố quan trọng quan trọng nhất? Vì sao? Anh/ chị thấy yếu tố khác mà anh/ chị cho quan trọng không? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/ chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu PHIẾU ĐIỀU TRA (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Kính gửi Quý khách hàng, Cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Bệnh viện Đa khoaY học cổ truyền, nơi nâng niu, chăm sóc sức khỏe Quý khách gia đình Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 102 bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội”, xin Quý khách vui lòng dành phút cho ý kiến vào mẫu phiếu điều tra Mọi thông tin Quý khách cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách! Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết số lần anh (chị) sử dụng dịch vụ bệnh viện a c 6- 10 b 2- d Trên 10 Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh (chị) với dịch vụ bệnh viện a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Khơng hài lòng e Hồn tồn khơng hài lòng Câu 3: Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ đồng ý ý kiến bên dưới: 1: Hoàn toàn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý 1 Bệnh viện tuân thủ luật y tế Bạn nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào bệnh viện Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Bệnh viện giải hợp lý thắc mắc, khiếu nại bạn 103 5 Bệnh viện có giải thích quy trình, thủ tục cặn kẽ cho bạn Thương hiệu bệnh viện làm bạn tin tưởng Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ bệnh viện Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 10 Nhân viên bệnh viện ln tìm cách hiểu biết yêu cầu bạn 11 Nhân viên bệnh viện ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn 12 Sự phục vụ nhân viên bệnh viện tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên bệnh viện lịch sự, thân thiện, nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên bệnh viện có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho bạn 15 Nhân viên bệnh viện giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 16 Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 17 Bệnh viện ln tìm cách hiểu biết yêu cầu bạn 18 Nhân viên bệnh viện có trang phục sẽ, lịch sự, gọn gàng 19 Bệnh viện có hệ thống trang thiết bị, máy móc đại 20 Cơ sở vật chất bệnh viện đại, thoải mái 21 Không gian bệnh viện rộng rãi, sẽ, thoáng mát 22 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi đến sử dụng dịch vụ 104 23 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 24 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng 25 Giá dịch vụ bệnh viện phù hợp chất lượng phục vụ Thông tin Quý khách (không bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………………… Giới tính: Nữ/ Nam Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! 105 Độ tuổi:…………… Các biến đo lường chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng lần MỨC ĐỘ TIN CẬY Bệnh viện tuân thủ luật y tế Bạn nhân viên đón tiếp từ lúc bước vào bệnh viện Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Bệnh viện giải hợp lý thắc mắc, khiếu nại bạn Bệnh viện có giải thích quy trình, thủ tục cặn kẽ cho bạn Thương hiệu bệnh viện làm bạn tin tưởng Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ bệnh viện MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 10 Nhân viên bệnh viện ln tìm cách hiểu biết yêu cầu bạn 11 Nhân viên bệnh viện ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 Nhân viên bệnh viện lịch sự, thân thiện, nhã nhặn với bạn 13 Nhân viên bệnh viện có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho bạn 14 Nhân viên bệnh viện giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 15 Bệnh viện thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 Bệnh viện tạo điều kiện tốt cho khách hàng 17 Bệnh viện ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Nhân viên bệnh viện có trang phục sẽ, lịch sự, gọn gàng 106 19 Bệnh viện có hệ thống trang thiết bị, máy móc đại 20 Cơ sở vật chất bệnh viện đại, thoải mái 21 Không gian bệnh viện rộng rãi, sẽ, thoáng mát 22 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi đến sử dụng dịch vụ 23 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 24 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng 25 Giá dịch vụ bệnh viện phù hợp chất lượng phục vụ SỰ THỎA MÃN 26 Nhìn chung, bạn hoàn toàn thỏa mãn với trang bị vật chất bệnh viện 27 Nhìn chung, bạn hồn tồn thỏa mãn với đồng cảm bệnh viện dành cho khách hàng 28 Nhìn chung, bạn hồn tồn thỏa mãn với phục vụ bệnh viện 29 Nhìn chung, bạn hoàn toàn thỏa mãn với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bệnh viện 30 Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy bệnh viện 107 ... y u tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội Chương 4: Một số kết luận, giải pháp kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Đa. .. HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ THANH TH Y NGHIÊN CỨU CÁC Y U TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ... nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bao gồm: Y u tố người (human element), Y u tố dịch vụ cốt lõi (core service), Y u tố hữu hình (tangibles), Y u tố kỹ thuật (non-human element), Y u tố