(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   NGUYỄN CHÍ HƯNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   NGUYỄN CHÍ HƯNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến Thành phố Nha Trang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Chí Hưng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thương mại điện tử (hay mua bán hàng trực tuyến) 2.1.1 Định nghĩa thương mại điện tử 2.1.2 Các loại hình giao dịch thương mại điện tử 2.1.2.1 Business – to - business 2.1.2.2 Business – to – customer 2.1.3 Lợi ích thương mại điện tử 2.1.3.1 Thu thập nhiều thông tin 2.1.3.2 Giảm chi phí sản xuất 2.1.3.3 Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị giao dịch 2.1.3.4 Xây dựng quan hệ với đối tác 2.1.3.5 Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế trí thức 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Những lợi ích cần thiết việc làm hài lòng khách hàng 10 2.3 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến 11 2.4 Cơ sở lý thuyết 13 2.4.1 Thiết kế trang web 13 2.4.2 Chất lượng thông tin 13 2.4.3 Hàng hóa 14 2.4.4 Năng lực giao dịch 14 2.4.5 Thời gian đáp ứng 14 2.4.6 An toàn 15 2.4.7 Thanh toán 15 2.4.8 Giao hàng 15 2.4.9 Dịch vụ khách hàng 16 2.4.10 Cách sử dụng 16 2.4.11 Tin cậy 16 2.4.12 Sự hài lòng 17 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 27 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 27 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 28 3.2.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 28 3.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA 28 3.2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 4.2 Kết kiểm định thang đo 30 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến 35 4.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến … 36 4.3 Phân tích hồi quy 37 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến 42 4.4.1 Giới tính 42 4.4.2 Độ tuổi 43 4.4.3 Thu nhập 44 4.4.4 Trình độ học vấn 44 4.5 Tóm tắt 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 5.1 Kết luận 46 5.2 Kiến nghị 46 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 50 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến 25 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến 33 Bảng 4.2: Kết phân tích hồi quy 37 Bảng 4.3: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 40 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 41 -1- TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm: (1) Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến; (2) Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến; (3) Đưa kiến nghị, đề xuất nhằm giúp nhà quản lý doanh nghiệp mua bán hàng trực tuyến đáp ứng nhu cầu khách hàng làm khách hàng hài lịng Mơ hình nghiên cứu ban đầu đưa bao gồm 11 thành phần với 45 biến quan sát phù hợp với thị trường Việt Nam Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy tuyến tính bội với số lượng mẫu khảo sát gồm 266 khách hàng mua hàng trực tuyến địa bàn Thành phố Nha Trang để đánh giá thang đo mơ hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để phân tích liệu Kết nghiên cứu cho thấy lại yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến Trong yếu tố yếu tố Chất lượng thơng tin đóng vai trị quan trọng việc làm hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến đề giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến -2- CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đem lại chuyển biến mạnh mẽ tồn giới Việc áp dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động kinh tế đem lại lợi ích ngày to lớn cho toàn xã hội Với tốc độ phát triển nhanh chóng năm qua, Internet trở thành phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ thương mại Internet làm thay đổi cách mua hàng truyền thống người Việc áp dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh xu tất yếu thời đại Với mạnh đó, với phát triển nhanh chóng Việt Nam, người tiêu dùng nước quen dần với việc mua hàng trực tuyến Các mặt hàng giới thiệu website doanh nghiệp ngày đa dạng phong phú Người tiêu dùng không cịn bị bó buộc thời gian địa điểm mà họ mua sản phẩm dịch vụ đâu Người tiêu dùng lựa chọn nhiều sản phẩm, nhãn hiệu, dịch vụ nhiều nhà cung cấp khác việc bấm chuột tìm kiếm mua hàng trực tuyến nên lựa chọn họ vơ hạn thời gian giới hạn, họ dễ dàng tìm nhiều mặt hàng hay nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu họ vô số lựa chọn Kết điều tra với 3.000 doanh nghiệp nước năm 2012 (Bộ Công Thương, 2012)1 cho thấy, hầu hết doanh nghiệp triển khai ứng dụng thương mại điện tử mức độ khác Đầu tư cho thương mại điện tử trọng mang lại hiệu rõ ràng cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến cuối năm 2012 100% doanh nghiệp có máy tính Đồng thời, có tới 99% số doanh nghiệp kết nối internet, hình thức kết nối phổ biến ADSL chiếm 79% Tỷ lệ doanh nghiệp Bộ Công Thương (2012), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012, Hà Nội trang web: http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-thuong-mai-dien-tu-vn-nam-2012.1503047.html (truy cập ngày 15.08.2014) TC1 729 TGDU2 AT3 865 AT1 763 AT2 697 GH1 728 GH2 713 GH4 684 TGDU1 TT1 831 TT3 677 TT2 549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .727 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 185.113 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.140 53.504 53.504 716 17.892 71.396 639 15.969 87.366 505 12.634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 752 SHL2 743 SHL4 741 SHL1 688 2.140 % of Variance Cumulative % 53.504 53.504 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method AT, DVKH, STD, GH, TKTW, TC, CLTT, TT, HH Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R 783 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 613 599 72339 a Predictors: (Constant), AT, DVKH, STD, GH, TKTW, TC, CLTT, TT, HH a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 212.067 23.563 Residual 133.964 256 523 Total 346.031 265 F Sig 45.028 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), AT, DVKH, STD, GH, TKTW, TC, CLTT, TT, HH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -2.134 376 STD 225 045 DVKH 052 CLTT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.674 000 221 5.022 000 780 1.282 034 061 1.528 128 952 1.051 342 049 312 6.996 000 762 1.312 HH 138 042 150 3.282 001 724 1.382 TKTW 079 042 080 1.869 063 823 1.214 TC 052 037 061 1.417 158 816 1.225 TT 266 052 227 5.065 000 754 1.326 GH 072 036 082 1.993 047 887 1.128 AT 162 036 189 4.468 000 849 1.178 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES Group Statistics gender CLTT N Nam Nu TT Nam Nu STD Nam Nu AT Nam Nu HH Nam Nu GH Nam Nu SHL Nam Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 121 5.5083 99997 09091 145 5.4310 1.07831 08955 121 5.4738 97254 08841 145 5.3632 97730 08116 121 5.3209 1.10222 10020 145 5.1425 1.13345 09413 121 4.8678 1.27764 11615 145 4.8874 1.38233 11480 121 4.8540 1.23895 11263 145 4.9264 1.24565 10345 121 4.8154 1.18708 10792 145 4.4920 1.39005 11544 121 5.1136 1.08349 09850 145 4.8707 1.18223 09818 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances CLTT Equal variances assumed F Sig .737 391 Equal variances not assumed TT Equal variances assumed Equal variances not assumed 831 363 t-test for Equality of Means t 601 df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 264 548 07723 12848 -.17574 33020 605 261.045 546 07723 12760 -.17403 32849 921 264 358 11061 12007 -.12580 34703 922 255.978 358 11061 12002 -.12573 34696 STD Equal variances assumed 1.170 280 Equal variances not assumed AT Equal variances assumed 713 399 Equal variances not assumed HH Equal variances assumed 012 912 Equal variances not assumed GH Equal variances assumed 1.601 207 Equal variances not assumed SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.765 185 1.294 264 197 17841 13783 -.09297 44979 1.298 257.884 196 17841 13748 -.09232 44913 -.119 264 905 -.01959 16447 -.34343 30426 -.120 261.226 905 -.01959 16331 -.34115 30198 -.473 264 636 -.07244 15300 -.37370 22882 -.474 256.024 636 -.07244 15293 -.37360 22871 2.018 264 045 32347 16028 00788 63906 2.047 263.851 042 32347 15802 01232 63462 1.733 264 084 24295 14017 -.03305 51895 1.747 261.660 082 24295 13907 -.03090 51679 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA VÀ KRUSKAL - WALLIS Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < 22 87 5.3161 1.08803 11665 5.0842 5.5480 2.00 7.00 22 - 28 85 5.4059 96283 10443 5.1982 5.6136 2.75 7.00 CLTT 29 - 36 56 5.8661 87121 11642 5.6328 6.0994 3.75 7.00 > 36 38 5.3553 1.21593 19725 4.9556 5.7549 2.00 7.00 Total 266 5.4662 1.04217 06390 5.3404 5.5920 2.00 7.00 < 22 87 5.3372 1.01219 10852 5.1214 5.5529 1.00 7.00 22 - 28 85 5.3765 87558 09497 5.1876 5.5653 3.00 7.00 TT 29 - 36 56 5.5476 1.19499 15969 5.2276 5.8676 2.00 7.00 > 36 38 5.4737 71715 11634 5.2380 5.7094 3.33 7.00 Total 266 5.4135 97486 05977 5.2958 5.5312 1.00 7.00 < 22 87 5.1149 1.08767 11661 4.8831 5.3468 1.83 7.00 22 - 28 85 5.3510 98367 10669 5.1388 5.5632 1.83 7.00 STD 29 - 36 56 5.4018 1.03708 13859 5.1241 5.6795 1.33 6.67 > 36 38 4.9254 1.49910 24319 4.4327 5.4182 1.17 6.83 Total 266 5.2237 1.12079 06872 5.0884 5.3590 1.17 7.00 < 22 87 4.7510 1.44692 15513 4.4426 5.0593 1.00 7.00 22 - 28 85 4.9490 1.37486 14912 4.6525 5.2456 1.00 7.00 AT 29 - 36 56 5.0298 1.13578 15178 4.7256 5.3339 2.67 7.00 > 36 38 4.7895 1.25064 20288 4.3784 5.2005 1.67 7.00 Total 266 4.8784 1.33327 08175 4.7175 5.0394 1.00 7.00 < 22 87 4.9080 1.22283 13110 4.6474 5.1687 3.00 7.00 22 - 28 85 5.0431 1.25756 13640 4.7719 5.3144 3.00 7.00 HH 29 - 36 56 4.8452 1.08983 14563 4.5534 5.1371 3.00 6.00 > 36 38 4.5965 1.43143 23221 4.1260 5.0670 2.00 7.00 Total 266 4.8935 1.24079 07608 4.7437 5.0433 2.00 7.00 < 22 87 4.7011 1.30496 13991 4.4230 4.9793 1.00 7.00 22 - 28 85 4.6627 1.33680 14500 4.3744 4.9511 1.00 7.00 GH 29 - 36 56 4.4702 1.39375 18625 4.0970 4.8435 1.00 7.00 > 36 38 4.6930 1.14787 18621 4.3157 5.0703 2.00 7.00 Total 266 4.6391 1.30924 08027 4.4810 4.7972 1.00 7.00 < 22 87 4.8017 1.18625 12718 4.5489 5.0545 1.75 7.00 22 - 28 85 5.0618 1.10794 12017 4.8228 5.3007 2.50 7.00 SHL 29 - 36 56 5.2098 1.18588 15847 4.8922 5.5274 2.00 7.00 > 36 38 4.8750 1.01134 16406 4.5426 5.2074 2.00 6.75 Total 266 4.9812 1.14271 07006 4.8433 5.1192 1.75 7.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLTT 2.193 262 089 AT 1.554 262 201 GH 954 262 415 SHL 828 262 480 ANOVA Sum of Squares CLTT Between Groups Within Groups Total AT Between Groups Within Groups Total GH Between Groups Within Groups Total SHL Between Groups Within Groups Total 11.691 df 276.129 262 Mean Square F Sig 3.897 3.698 012 1.054 287.820 265 3.420 1.140 467.649 262 1.785 639 591 471.070 265 2.090 697 452.153 262 1.726 404 751 454.242 265 6.710 339.321 262 346.031 265 2.237 1.727 162 1.295 Multiple Comparisons Games-Howell Dependent (I) age (J) age Mean Difference Std (I-J) Error Variable < 22 22 - 28 > 36 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 22 - 28 -.08979 15657 940 -.4961 3165 29 - 36 -.54998 * 16481 006 -.9787 -.1212 > 36 -.03917 22916 998 -.6437 5653 < 22 08979 15657 940 -.3165 4961 * 15640 020 -.8674 -.0530 > 36 05062 22319 996 -.5396 6408 < 22 54998 * 16481 006 1212 9787 22 - 28 46019 * 15640 020 0530 8674 > 36 51081 22904 126 -.0938 1.1155 < 22 03917 22916 998 -.5653 6437 22 - 28 -.05062 22319 996 -.6408 5396 29 - 36 -.51081 22904 126 -1.1155 0938 29 - 36 -.46019 CLTT 29 - 36 Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TT 3.347 262 020 STD 3.823 262 010 HH 2.665 262 048 Kruskal-Wallis Test Ranks age TT STD HH N Mean Rank < 22 87 126.97 22 - 28 85 130.52 29 - 36 56 146.29 > 36 38 136.25 Total 266 < 22 87 123.31 22 - 28 85 138.29 29 - 36 56 148.09 > 36 38 124.62 Total 266 < 22 87 134.47 22 - 28 85 142.52 29 - 36 56 130.20 > 36 38 115.97 Total 266 Test Statistics TT Chi-Square a,b STD HH 2.501 4.393 3.435 3 475 222 329 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: age Thu nhập Descriptives N 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 87 5.3190 1.08751 11659 5.0872 5.5507 2.00 7.00 51 5.3186 1.03450 14486 5.0277 5.6096 2.00 7.00 94 5.6543 97558 10062 5.4544 5.8541 2.50 7.00 34 5.5441 1.06684 18296 5.1719 5.9164 2.75 7.00 266 5.4662 1.04217 06390 5.3404 5.5920 2.00 7.00 87 5.3295 1.01219 10852 5.1138 5.5452 1.00 7.00 51 5.2941 1.06593 14926 4.9943 5.5939 2.33 7.00 94 5.5142 91537 09441 5.3267 5.7017 2.00 7.00 34 5.5294 89185 15295 5.2182 5.8406 3.00 7.00 266 5.4135 97486 05977 5.2958 5.5312 1.00 7.00 87 5.1207 1.09193 11707 4.8880 5.3534 1.83 7.00 51 5.3039 91755 12848 5.0459 5.5620 2.00 6.83 94 5.3067 1.16636 12030 5.0678 5.5456 1.17 7.00 34 5.1373 1.34369 23044 4.6684 5.6061 1.33 7.00 266 5.2237 1.12079 06872 5.0884 5.3590 1.17 7.00 87 4.7586 1.44645 15508 4.4503 5.0669 1.00 7.00 51 4.6144 1.26907 17771 4.2574 4.9713 1.67 7.00 94 5.1418 1.18985 12272 4.8981 5.3855 1.00 7.00 34 4.8529 1.43123 24545 4.3536 5.3523 2.00 7.00 266 4.8784 1.33327 08175 4.7175 5.0394 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 87 4.8966 1.23610 13252 4.6331 5.1600 3.00 7.00 51 4.6863 1.12232 15716 4.3706 5.0019 3.00 6.00 94 5.1064 1.28330 13236 4.8435 5.3692 3.00 7.00 34 4.6078 1.24579 21365 4.1732 5.0425 2.00 6.00 266 4.8935 1.24079 07608 4.7437 5.0433 2.00 7.00 87 4.6782 1.28744 13803 4.4038 4.9526 1.00 7.00 51 4.4379 1.46286 20484 4.0265 4.8493 1.00 7.00 94 4.7979 1.23491 12737 4.5449 5.0508 1.00 7.00 34 4.4020 1.30727 22419 3.9458 4.8581 2.00 7.00 266 4.6391 1.30924 08027 4.4810 4.7972 1.00 7.00 87 4.7960 1.18280 12681 4.5439 5.0481 1.75 7.00 51 4.8873 1.08664 15216 4.5816 5.1929 2.00 7.00 94 5.2394 1.14177 11777 5.0055 5.4732 2.00 7.00 34 4.8824 1.03579 17764 4.5209 5.2438 2.75 6.50 266 4.9812 1.14271 07006 4.8433 5.1192 1.75 7.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CLTT df1 df2 Sig .764 262 515 TT 1.577 262 195 STD 2.083 262 103 AT 1.939 262 124 HH 259 262 855 GH 659 262 578 SHL 888 262 448 ANOVA Sum of Squares Between Groups CLTT 2.176 Within Groups 281.293 262 1.074 Total 287.820 265 2.750 917 Within Groups 249.094 262 951 Total 251.845 265 2.154 718 Within Groups 330.732 262 1.262 Total 332.885 265 11.349 3.783 Within Groups 459.721 262 1.755 Total 471.070 265 9.225 3.075 Within Groups 398.757 262 1.522 Total 407.982 265 6.479 2.160 Within Groups 447.764 262 1.709 Total 454.242 265 10.032 3.344 Within Groups 335.999 262 1.282 Total 346.031 265 Between Groups STD Between Groups AT Between Groups HH Between Groups GH Between Groups SHL Mean Square 6.527 Between Groups TT df F Sig 2.027 111 964 410 569 636 2.156 094 2.020 111 1.264 287 2.608 052 Trình độ học vấn Descriptives N CLTT Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 18314 4.7865 5.5247 2.00 7.00 Cao dang 61 5.5287 98118 12563 5.2774 5.7800 2.75 7.00 122 5.5779 98861 08950 5.4007 5.7551 2.00 7.00 38 5.3750 1.02626 16648 5.0377 5.7123 2.50 7.00 266 5.4662 1.04217 06390 5.3404 5.5920 2.00 7.00