Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC Hà Nội 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố, các websites…Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và q trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của q trình cố gắng khơng ngừng của bản thân và sự giúp đỡ, động viên khích lệ của thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này, tơi xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tơi trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới các thầy cơ Trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau Đại học, Khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học của mình. Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS Thịnh Văn Vinh (Học viện Tài chính), người đã quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình trong suốt q trình tơi thực hiện luận văn này Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đối với đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ cơng tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Cơng nghệ thơng tin CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài chính ĐGD Điểm giao dịch KBNN L/C Kho bạc Nhà nước Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) QTK Quỹ tiết kiệm TGTT Tiền gửi thanh toán TK Tài khoản TTSP Thanh toán song phương TTĐP Thanh tốn đa phương UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là đề tài khơng mới. Tuy nhiên, bằng nỗ lực của mình, tác giả đã cố gắng chỉ ra những ưu điểm và hạn chế tồn tại trong hệ thống thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời đưa ra giải pháp có ý nghĩa thực tiễn hơn so với các cơng trình nghiên cứu cùng đề tài trước đây Theo đó, dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có rất nhiều ưu điểm so với dịch vụ thanh tốn của các ngân hàng khác như: các phương thức thanh tốn đa dạng (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thư tín dụng); các kênh thanh tốn phong phú, hiệu quả (hệ thống thanh tốn song phương/đa phương, hệ thống điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh tốn bù trừ, hệ thống SWIFT, dịch vụ Western Union); quy trình thanh tốn được thực hiện theo hướng đơn giản hóa, hướng tới khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại; phí dịch vụ tương đối cạnh tranh; đội ngũ nhân sự có chất lượng cao, kỹ năng tốt… Mặc dù vậy, trên thực tế cịn cho thấy một số tồn tại trong dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như: tỷ lệ thanh tốn séc có xu hướng giảm, tỷ lệ thanh tốn bằng ủy nhiệm thu cịn thấp, hoạt động thanh tốn thẻ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, giao dịch thanh tốn của ngân hàng cịn phát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch cũng như gây mất niềm tin nơi khách hàng… Trên cơ sở những hạn chế nêu trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như: đẩy mạnh thanh tốn thẻ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động thanh tốn, tăng cường cơng tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình tốn, tăng cường cơng tác Marketing, hay đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh tốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Trong q trình nghiên cứu, luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý từ Q thầy cơ 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Năm 2017 có ý nghĩa rất quan trọng, là năm then chốt trong việc thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2016 – 2020. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội (nền kinh tế tiếp tục phục hồi, tình hình kinh tế vĩ mơ cơ bản ổn định, lạm phát được kiểm sốt ) cũng cịn nhiều khó khăn, thách thức tác động tới nền kinh tế Việt Nam (những bất ổn về chính trị, xung đột khu vực, tranh chấp chủ quyền lãnh thổ trên Biển Đơng; chất lượng tăng trưởng, sức cạnh tranh của nền kinh tế cịn thấp…). Để đứng vững trong tình hình này, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tìm giải pháp và hướng đi cho mình để nâng cao sức cạnh tranh bền vững. Khi doanh thu từ hoạt động tín dụng có xu hướng giảm dần thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh tốn đóng vai trị quan trọng, có tính chiến lược đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng Được thành lập năm 1957, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam. Qua 60 năm hoạt động, BIDV đã bồi đắp và gia tăng những yếu tố phát triển bền vững cả về bề rộng, chiều sâu, cả về quy mơ, phạm vi và lĩnh vực hoạt động. Với định hướng thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã hồn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời duy trì khả năng cạnh tranh, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Tình hình nghiên cứu Thực tiễn cho thấy, lợi ích của việc sử dụng các phương tiện thanh tốn 95 Một giải pháp nữa mà chúng ta có thể nhắc đến ở đây, đó là việc phối hợp với các ngành dịch vụ khác của nền kinh tế như hàng khơng, điện nước, du lich, bưu chính viễn thơng hay siêu thị, khách sạn, nhà hàng… Đây là những khối ngành nghề có các giao dịch thanh tốn bằng tiền mặt diễn ra thường xun và với số lượng giao dịch lớn, BIDV có thể liên kết chức năng thanh tốn qua ngân hàng của mình với việc thanh tốn tiền dịch vụ của khách hàng bằng cách: tăng cường hơn nữa việc triển khai lắp đặt thiết bị POS tại các địa điểm bán hàng, cung ứng phương tiện nhờ thu, hỗ trợ thanh tốn qua mạng với những dịch vụ bán hàng qua mạng (như vé máy bay, đăng ký dịch vụ viễn thơng, mua hàng…) Việc triển khai các hoạt động thanh tốn như trên sẽ giúp thay đổi nhận thức và phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng một cách truyền thống như trước đây là tiếp xúc trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, đồng thời sẽ có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV nhận thức được rằng nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng hàng đầu cho sự phát triển và thành cơng của tổ chức. Vì vậy, cần phải xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng để thực hiện thắng lợi các mục tiêu, chiến lược kinh doanh của hệ thống: Một là, thu hút và khai thác nguồn nhân lực chất lượng cao bắt đầu từ khâu tuyển dụng minh bạch, tập trung; xây dựng mơi trường văn hố làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực; hình thành đội ngũ chun gia trong các lĩnh vực mũi nhọn, đặc biệt là cơng tác thanh tốn. Hai là, hồn thiện hệ thống Khung năng lực, bổ sung, đổi mới hệ thống KPIs (chỉ số đánh giá) đối với cá nhân và đổi mới tồn diện cơng tác đánh giá cán bộ, là động lực để mỗi cán bộ tự hồn thiện bản thân và nâng cao nghiệp vụ Ba là, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống thanh tốn, qua đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, đồng thời giảm tải cho nhân viên. Song nếu máy móc hiện đại mà con người điều khiển sử dụng lại yếu kém khơng đủ 96 trình độ để sử dụng thì khơng phát huy được hiệu quả của cơng nghệ mới mà thậm chí gây hệ quả ngược lại. Vì vậy, cơng tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ rất cần được chú trọng. Cần phát huy vai trị chủ động, sáng tạo của các thanh tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến của cán bộ, khuyến khích họ nêu ra các sáng kiến mới, thường xun phân tích các nhược điểm, các vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ đó tìm ra cách khắc phục Bốn là, mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên và phương pháp giảng dạy. Đây là cơ hội rất tốt để giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ phía các ngân hàng nước ngồi về hệ thống thanh tốn, cũng như các lĩnh vực khác của hệ thống ngân hàng 3.3 Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để những giải pháp trên phát huy được tính hiệu quả của nó, sự hỗ trợ từ phía Nhà nước cũng như từ phía chính Ngân hàng là hết sức quan trọng 3.3.1 Đối với Nhà nước Tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý đối với thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng rà sốt, sửa đổi, bổ sung, ban hành mới các văn bản quy phạm pháp luật liên quan nhằm tạo lập hành lang pháp lý đầy đủ, tổng thể, đồng bộ, nhất qn, khuyến khích phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an ninh an tồn cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từng bước phù hợp với tiêu chuẩn và thơng lệ quốc tế Rà sốt, sửa đổi bổ sung một số văn bản quy phạm pháp luật hiện hành: Sửa đổi bổ sung Thơng tư số 46/2014/TTNHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến dịch vụ ủy nhiệm chi theo hướng: (i) đơn giản hóa thủ tục quy định u cầu có thơng tin địa chỉ của khách hàng và người thụ hưởng trên Ủy nhiệm thu và Ủy nhiệm chi (Khoản 1, 97 Điều 8 và Khoản 1, Điều 9 về mẫu chứng từ Ủy nhiệm chi và mẫu chứng từ Ủy nhiệm thu). (ii) cân nhắc đến việc ủy nhiệm chi của khách hàng là tổ chức khơng bắt buộc phải có chữ ký của kế tốn trưởng mà chỉ cần chữ ký của chủ tài khoản và dấu của tổ chức. (iii) cho phép ghi có tài khoản khách hàng khi số tài khoản khớp đúng hoặc ban hành quy định chuẩn về cách ghi tên đơn vị thụ hưởng để tạo chuẩn thống nhất trong tồn ngành (Điểm c, Khoản 2, Điều 8) Sửa đổi Thơng tư số 36/2014/TTNHNN ngày 20/11/2014 quy định về các giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an tồn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng cần sửa đổi để loại trừ những đối tượng khơng được cấp tín dụng quy định tại Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng ở Khoản 1, Điều 11 đối với việc cấp tín dụng những giá trị nhỏ chẳng hạn như cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng Nghiên cứu, sửa đổi Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng theo hướng cho phép cấp tín dụng giá trị nhỏ như thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng đối với những đối tượng bị loại trừ quy định tại Điều 126 này Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu quả kinh doanh khơng cao. Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam Nghiên cứu triển khai một số biện pháp hành chính kết hợp với các biện 98 pháp khuyến khích về lợi ích kinh tế nhằm phát triển thanh tốn điện tử nhằm thực hiện Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 2020 mà Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt Theo đó, sẽ nghiên cứu, ban hành một số cơ chế, chính sách khuyến khích thanh tốn điện tử trong việc: thu, nộp thuế; giao dịch thương mại điện tử; thu phí, lệ phí, thủ tục hành chính; thanh tốn cước, phí cho các dịch vụ thường xun, định kỳ như: điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp; triển khai ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử mới; khuyến khích các cơ sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận và sử dụng các phương tiện thanh tốn điện tử và hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn điện tử trong q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng phân biệt toán tiền mặt với các phương tiện thanh tốn điện tử Bên cạnh đó sẽ đẩy mạnh phát triển, ứng dụng các phương tiện và mơ hình thanh tốn/chuyển tiền hiện đại, dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện nơng thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở những khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và cả đối với những đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, trên cơ sở sử dụng mạng lưới sẵn có của các tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới của các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh tốn, một số tổ chức khơng phải ngân hàng khác, gắn với việc xây dựng chương trình; kế hoạch triển khai thúc đẩy tài chính tồn diện tại Việt Nam Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí thanh tốn chuyển khoản và mức phí nộp, rút tiền mặt tại các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo hướng tăng mức phí giao dịch tiền mặt và giảm phí thanh tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho các giao dịch thanh tốn liên ngân hàng; quy định về cách thức tính phí, cơ cấu phân bổ phí của các tổ chức vận hành các hệ thống thanh tốn, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền 99 Rà sốt, sửa đổi, bổ sung các quy định, chính sách về đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phịng, chống rửa tiền, phát hiện, phịng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh tốn điện tử, đặc biệt là tội phạm và gian lận trong thanh tốn thẻ, thanh tốn qua ATM, POS, thanh tốn qua Internet, điện thoại di động, thanh tốn khơng tiếp xúc và các phương thức thanh tốn sử dụng cơng nghệ cao; tăng cường cập nhật và áp dụng các biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an tồn cho các hệ thống thanh tốn điện tử quan trọng, các dịch vụ thanh tốn dựa trên cơng nghệ cao; xây dựng và hồn thiện các biện pháp, cơ chế, chính sách về quản lý rủi ro, chế tài xử lý vi phạm trong thanh tốn điện tử Nâng cấp, mở rộng Hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và u cầu hội nhập kinh tế quốc tế Hệ thống thanh tốn giá trị cao Cấu trúc lại Hệ thống IBPS theo hướng chuyển đổi từ mơ hình xử lý phân tán sang mơ hình xử lý tập trung tại một Trung tâm thanh tốn Qu ốc gia, thực hiện quyết tốn liên ngân hàng tập trung qua một tài khoản mở tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nâng cấp, mở rộng ứng dụng Hệ thống IBPS đáp ứng tốt hơn giao dịch thu, nộp ngân sách nhà nước; hồn thành mở rộng kết nối hệ thống IBPS với hệ thống thanh tốn của Kho bạc Nhà nước Ban hành các quy định và quy trình với đầy đủ cơng cụ để quản lý các rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động và pháp lý của Hệ thống IBPS Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để kết nối song phương hoặc đa phương với các hệ thống thanh tốn trong khu vực ASEAN Hệ thống thanh tốn giá trị thấp Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn giá trị thấp, nâng cao chất lượng phục vụ cho các thành viên, tăng tốc độ xử lý và rút ngắn thời gian quyết tốn 100 Kết hợp đầu tư nâng cấp, tích hợp đồng thời hệ thống thanh tốn giá trị cao và giá trị thấp đảm bảo tiết kiệm chi phí, nguồn lực và hiệu quả vận hành của Hệ thống IBPS Cấu trúc lại mơ hình tổ chức và vận hành Thực hiện lộ trình thích hợp, từng bước chuyển đổi mơ hình tổ chức, vận hành và quản lý Hệ thống IBPS theo hướng chun mơn hóa, chun nghiệp hóa cung ứng dịch vụ cơng tại một đơn vị độc lập dưới sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để đảm bảo tính tự chủ, tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng được nhu cầu liên tục đổi mới Đẩy mạnh thanh tốn điện tử trong khu vực Chính phủ, dịch vụ hành chính cơng Hồn thiện, tăng cường kết nối xử lý giải pháp trao đổi thơng tin dữ liệu giữa các cơ quan trong ngành Tài chính (Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan) với hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt hơn u cầu phối hợp thu ngân sách nhà nước bằng phương thức điện tử; nhất là thu, nộp thuế điện tử để hỗ trợ cơng tác quản lý, thu thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho chính phủ, doanh nghiệp và người dân thực hiện đa dạng, linh hoạt các dịch vụ thanh tốn điện tử trong việc thu, nộp thuế điện tử Triển khai lắp đặt thiết bị POS, ứng dụng phương thức thanh tốn điện tử tiên tiến đối với các đơn vị hành chính, sự nghiệp cơng để thực hiện việc thu phí, lệ phí các thủ tục hành chính, dịch vụ cơng, y tế, giáo dục, giao thơng và các dịch vụ cơng khác Phát triển và ứng dụng các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn điện tử phục vụ chi tiêu cơng vụ của các cơ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước Tăng tỷ lệ chi trả trợ cấp xã hội, lương hưu thơng qua các phương tiện thanh tốn điện tử, tài khoản thanh tốn cho các đối tượng thụ hưởng, kết hợp với mở rộng các điểm tiếp cận tiền mặt (bưu điện, đại lý) và các hình thức thanh 101 tốn mới, hiện đại, tiện lợi, có chi phí hợp lý Tiếp tục mở rộng triển khai việc trả lương, thu nhập qua tài khoản; có các biện pháp vận động, khuyến khích để cán bộ, cơng chức, người lao động tăng cường sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua tài khoản (thực hiện chuyển khoản trực tiếp trên máy ATM, sử dụng thanh tốn qua POS, sử dụng các dịch vụ thanh tốn hiện đại khác) Tăng cường quản lý, giám sát hoạt động thanh toán và chuyển tiền quốc tế Nghiên cứu, đánh giá cơ chế quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Việt Nam hiện nay theo khuyến nghị của Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS) về các nguyên tắc chung đối với các dịch vụ chuyển tiền quốc tế; trong đó bao gồm việc rà sốt và xây dựng cơ chế bảo vệ người tiêu dùng và giải quyết tranh chấp đảm bảo tính rõ ràng và thống nhất Nghiên cứu giải pháp thiết lập cơ sở hạ tầng thanh tốn hiệu quả cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối; tăng cường sử dụng các phương tiện thanh tốn điện tử và đổi mới cho chuyển tiền kiều hối để tăng sự tiện lợi và gi ảm chi phí cho người nhận kiều hối Nghiên cứu quy định quản lý đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế đảm bảo cạnh tranh bình đẳng giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ trên thị trường (giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và các tổ chức chuyển tiền khác) Đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tun truyền, đào tạo, hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp các cơ quan thơng tin đại chúng ở trung ương và địa phương, tận dụng các phương tiện thơng tin, báo chí trong ngành ngân hàng để tăng cường tun truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo, hướng dẫn về thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân, doanh nghiệp bằng các hình thức phù hợp, thiết thực, hiệu quả 102 Tăng cường đào tạo cho cán bộ, nhân viên của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, trung gian thanh tốn để có kỹ năng hướng dẫn khách hàng hiểu và sử dụng các dịch vụ, phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng và áp dụng các hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt; vận động các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, trung gian thanh tốn, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ có các hình thức khuyến khích như miễn giảm phí, chiết khấu, khuyến mãi, tích điểm, quay xổ số, bốc thăm trúng thưởng đối với người tiêu dùng Hồn thiện khn khổ giám sát, tăng cường phối hợp giữa các bộ, ngành liên quan, học hỏi và áp dụng những tập qn quốc tế tốt nhất về bảo vệ người tiêu dùng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt; nghiên cứu, ban hành các quy định về bảo vệ người tiêu dùng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng kênh tiếp nhận, xử lý thơng tin trực tuyến để người dân có thể phản ánh, cập nhật các hành vi tội phạm như gian lận, giả mạo, lừa đảo, biện pháp nhận biết rủi ro, cách phịng tránh và xử lý khi bị lợi dụng trong hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tập trung triển khai các biện pháp nâng cao năng lực tài chính đáp ứng u cầu phát triển của hệ thống cũng như u cầu cạnh tranh trong q trình hội nhập quốc tế. Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính ngân hàng khu vực và quốc tế trên cơ sở phát huy nội lực, triệt để áp dụng các biện pháp quản trị ngân hàng theo thơng lệ quốc tế Triển khai phát triển thể chế theo mơ hình TMCP trong đó tập trung hồn thiện khung pháp lý, rà sốt tính hợp lý, hiệu quả của hệ thống phân cấp, phân quyền, đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính… đảm bảo sự vận hành của hệ 103 thống theo đúng quy định của pháp luật và tiệm cận với thơng lệ quốc tế, phù hợp với thực tiễn mơi trường hoạt động tại Việt Nam Tiếp tục đẩy mạnh tái cơ cấu các đơn vị thành viên hoạt động kém hiệu quả/ hiệu quả suy giảm; nỗ lực hồn thành cơ cấu lại các Cơng ty con, cơng ty liên kết theo đúng phê duyệt của NHNN, thối tồn bộ các khoản đầu tư ngồi ngành Tăng trưởng tín dụng bền vững, an tồn, có hiệu quả, tập trung vào những lĩnh vực ưu tiên (nơng nghiệp nơng thơn, xuất khẩu, cơng nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao), các ngành kinh tế được hưởng lợi tích cực từ các hiệp định thương mại tự do FTA mà Việt Nam đã ký kết, đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp FDI có tiềm năng phát triển, lợi thế cạnh tranh Về mơ hình tổ chức: hồn thiện mơ thức quản trị ngân hàng, mơ hình tổ chức theo thơng lệ và phù hợp với hoạt động thực tiễn Việt Nam, kiên định chuyển đổi mơ hình tổ chức theo hướng quản lý tập trung tại Trụ sở chính và điều hành hoạt động kinh doanh theo chiều dọc phù hợp với điều kiện mơi trường Việt Nam; nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng suất lao động; tạo đột phá trong cơng tác cải cách thủ tục hành chính Về phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục đổi mới cơng tác đánh giá, ln chuyển, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ tăng cường đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ cấp cao, cấp trung và chun gia. Hồn thiện các chính sách đối với người lao động, tạo dựng mơi trường làm việc năng động, sáng tạo và cạnh tranh trên nền văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hiệu quả, cởi mở nhằm thu hút, chiêu mộ, phát triển và gìn giữ nhân tài Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác phát triển mạng lưới để gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động; rà sốt, sắp xếp lại mạng lưới gắn với chuẩn hóa mơ hình hoạt động của Phịng giao dịch. 104 Phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm. Tăng cường ứng dụng CNTT trong hoạt động đem lại tiện ích, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế Đẩy mạnh các dự án trọng điểm về CNTT, đầu tư mua sắm tài sản, xây dựng cơ bản gắn với cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tiến độ, chất lượng triển khai. Một số dự án trọng điểm tiếp tục được thực hiện như: Dự án Corebanking, dự án Basel II… Nâng cao hiệu quả hoạt động các hiện diện thương mại tại hải ngoại, tiếp tục gia tăng vai trị và uy tín của BIDV trên thị trường quốc tế, triển khai kế hoạch thiết lập các hiện diện của BIDV tại các địa bàn trọng điểm, chiến lược, tiếp tục gia tăng hợp tác với các đối tác ngân hàng Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan, Séc, Nga… nhằm gia tăng phân khúc khách hàng FDI trong nền khách hàng BIDV Tăng cường cơng tác thương hiệu, xây dựng và quảng bá hình ảnh của BIDV hướng tới các đối tượng khách hàng, phục vụ trực tiếp, hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Thực hiện quản trị điều hành hoạt động của BIDV tn thủ các quy định của pháp luật, nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ, NHNN, góp phần triển khai có hiệu quả kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2017 và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia 105 KẾT LUẬN Hiện nay, cùng với sự phát triển theo chiều sâu của tồn hệ thống ngân hàng, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt có sự chuyển biến đáng khích lệ, ngày càng mở rộng cả về quy mơ và phạm vi. Đứng trên giác độ của ngành ngân hàng, nó phản ánh khá trung thực trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của ngân hàng cũng như sự tín nhiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, việc tăng cường dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt làm giảm khối lượng lớn tiền mặt lưu thơng trong nền kinh tế, góp phần thực hiện tốt chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, thúc đẩy sản xuất phát triển Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, trước tiên, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó, tác giả đã tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn tại BIDV, từ đó đề xuất nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn tại BIDV, cũng như một số kiến nghị với Chính phủ nhằm phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt một cách an tồn, hiệu quả ở Việt Nam như mục tiêu đã đề ra Với những giải pháp đồng bộ và nỗ lực vượt bậc, tin rằng thời gian tới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ thu được kết quả khả quan trong hoạt động cung ứng dịch vụ thanh tốn, nhằm thực hiện tốt mục tiêu trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020 đồng thời góp phần tích cực cùng ngành Ngân hàng thực hiện thắng lợi Quyết định 2545/QĐTTg của Thủ tướng Chính phủ về đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Ánh, Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay , Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài chính, 2014 David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia 1997 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2006 Nguyễn Quang Hiền, Nhận diện tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng và các kiến nghị phịng ngừa, xử lý, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp ngày 15/6/2015 PGS.TS. Lê Đình Hợp, Phương hướng và giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu các cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê năm 2004 Trịnh Thanh Huyền (2015), Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2016 TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã hội 2010 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài chính năm 2013, 2014, 2015, 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 12 Nghị định số 64/2001/NĐCP quy định Hoạt động thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn 13 Nghị định số 101/2012/NĐCP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Về thanh tốn khơng dùng tiền mặt 107 14 Nghị định số 80/2016/NĐCP ngày 01 tháng 7 năm 2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐCP 15 TS. Trần Minh Ngọc, ThS. Phan Th Nga, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 132006 16 Ths. Đỗ Thị Lan Phương, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính số 6/2014 17 Lê Thị Hồng Phượng, Giải pháp mở rộng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, 2012 18 Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính – Hà Nội 2004 19 Quyết định số 1557/2001/QĐNHNN ban hành Quy chế thanh tốn bù trừ liên ngân hàng 20 Quyết định số 226/2002/QĐNHNN ban hành Quy chế hoạt động thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn 21 Quyết định số 457/2003/QĐNHNN ban hành Quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán bù trừ liên ngân hàng 22 Quyết định số 23/2010/TTNHNN quy định về Quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng 23 Quyết định số 2545/QĐTTg về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020 24 Thơng tư số 46/2014/TTNHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 Hướng dẫn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt 25 Thơng tư số 22/2015/TTNHNN ngày 20 tháng 11 năm 2015 Quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc 26 Thơng tư số 30/2016/TTNHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 sửa đổi, bổ 108 sung một số thơng tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh tốn và dịch vụ trung gian thanh tốn 27 Nguyễn Thị Kim Thanh, Vai trị của cơng nghệ ngân hàng trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2020, Tạp chí ngân hàng số 10 tháng 5/2010 28 PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thảo, Nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 2006 29 GS Đinh Xn Trình, Giáo trình Thanh tốn quốc tế trong ngoại thương, NXB Thống kê 2012 30 Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Quy định Cung ứng và sử dụng séc số 5630/QĐTTDVKH2 ngày 18 tháng 12 năm 2012 31 Trung tâm Tác nghiệp và tài trợ thương mại, Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016 32 Trung tâm Thẻ, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ năm 2015, 2016 33 Trung tâm Thanh toán, Đề án giữ vững và phát triển thị phần thanh toán của BIDV giai đoạn 2013 – 2015 34 Trung tâm Thanh tốn, Báo cáo hoạt động Western Union 2014, 2015, 2016 35 Trung tâm Thanh tốn, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 36 Trung tâm Thanh tốn, Cẩm nang các chương trình thanh tốn 2016 37 Trung tâm Thanh tốn, Cẩm nang chuyển tiền 2016 Tài liệu tham khảo internet 38 Bình An (2017), Dịch vụ thanh tốn điện tử: Đầu tư chờ ngày hưởng “trái ngọt” tại địa chỉ http://www.thesaigontimes.vn/156241/Dichvuthanhtoan dientudautuchongayhuongtraingot.html truy cập ngày 12/4/2017 39 Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), 109 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, địa chỉ : http://baochinhphu.vn/Tinnoibat/Phattrienthanhtoankhongdungtien mat/296016.vgp truy cập ngày 01/4/2017 40 Bộ Tài nguyên và Môi trường, Tổng cục môi trường (2015), Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, địa chỉ: http://vea.gov.vn/vn/khoahoccongnghe/ungdungcntt/hatanghethong/Pages/Ứ ngdụngcôngnghệpháttriểndịchvụngânhàngtạiViệtNam.aspx truy cập ngày 21/4/2017 41 http://www.sbv.gov.vn 42 http://www.bidv.com.vn 43 https://www.vietcombank.com.vn/ 44 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 45 http://cafef.vn/ 46 http://www.thesaigontimes.vn ... dịch vụ toán Ngân hàng TMCP? ?Đầu? ?tư? ?và? ?Phát? ?triển? ?Việt? ?Nam; Chương 3:? ?Giải? ?pháp? ?nâng? ?cao? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ ? ?thanh? ?toán? ?của? ?Ngân hàng? ?TMCP? ?Đầu? ?tư? ?và? ?Phát? ?triển? ?Việt? ?Nam 14 CHƯƠNG 1... ? ?thanh? ?tốn? ?của? ?Ngân? ?hàng TMCP? ?Đầu? ?tư? ?và? ?Phát? ?triển? ?Việt? ?Nam Đề xuất các? ?giải? ?pháp? ?nâng? ?cao? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ ? ?thanh? ?tốn tại? ?Ngân hàng? ?TMCP? ?Đầu? ?tư? ?và? ?Phát? ?triển? ?Việt? ?Nam Phương? ?pháp? ?nghiên cứu... Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017 Tác giả? ?luận? ?văn LỜI CẢM ƠN Luận? ?văn? ?thạc? ?sĩ? ?với đề ? ?tài ? ?Giải? ?pháp? ?nâng? ?cao? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ? thanh? ?tốn? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Đầu? ?tư? ?và? ?Phát? ?triển? ?Việt? ?Nam? ?? là kết quả của? ?q trình cố gắng khơng ngừng? ?của? ?bản thân? ?và? ?sự giúp đỡ, động viên khích