Mục đích nghiên cứu của đề tài là góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói riêng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ./ BỘ NỘI VỤ / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TOÀN THẮNG Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… TP……………… Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu cạnh tranh ngân hàng Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng khách hàng nhiều lợi ích đồng thời phù hợp với hướng phát triển thời đại công nghệ Với mục tiêu tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” để làm luận văn Thạc sỹ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP nước mảng đề tài nhiều tác giả quan tâm năm gần Các đề tài đứng nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu thời gian khơng gian khác nhau, đến chưa có đề tài nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân yêu cầu cấp thiết bối cảnh nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nội dung trọng yếu phương hướng phát triển kinh doanh đơn vị Mục đích nhiệm vụ luận văn + Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại + Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân + Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nội dung tiến hành Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sở số liệu từ năm 2014- 2016 Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phương pháp luận: phương pháp vật biện chứng; chủ nghĩa vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, sách Đảng Nhà nước Việt Nam; phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hồn thiện hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam nói riêng Ý nghĩa thực tiễn: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, Luận văn gồm chương: + Chương 1: Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân từ năm 2014 đến 2016 + Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại định chế trung gian tài tiêu biểu, đặc trưng hình thức hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại chủ yếu thường xuyên thu hút vốn thông qua khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm khoản tiền gửi khác từ chủ thể kinh tế Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn để cấp tín dụng thực hoạt động đầu tư tài thị trường; đồng thời, trình kinh doanh ngân hàng thương mại thực cung ứng dịch vụ trung gian toán 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ dựa công nghệ đại Internet thiết bị truy cập khác máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Website quảng cáo (Brochure- Ware) Thương mại điện tử (E-commerce) Quản lý điện tử (E-business) Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Máy rút tiền tự động 1.1.4.2 Thanh toán điện tử điểm bán hàng 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking) 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internetbanking) 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobilebanking) 1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn 1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center) 1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking) 1.1.5 Các ưu, nhược điểm rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Ưu điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh - Nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng - Cung cấp dịch vụ trọn gói 1.1.5.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Vốn đầu tư lớn - Cơ sở hạ tầng yếu - Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thoả mãn khách hàng - Rủi ro cao - Thiếu thông tin 1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việc ngân hàng thương mại phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử dựa tảng công nghệ thông tin cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa đạng ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian chi phí khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, trình hội nhập kinh tế quốc tế 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.2 Hợp lý hóa cấu sản phẩm 1.2.4.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 1.2.4.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5.1 Chỉ tiêu định lượng - Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp mở rộng danh mục sản phẩm - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Doanh số thu nhập từ dịch vụ NHĐT - Tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT tổng thu nhập 1.2.5.2 Chỉ tiêu định tính - Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ - Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro - Danh tiếng thương hiệu ngân hàng 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6.1 Các nhân tố bên ngồi - Mơi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường kinh tế - xã hội - Thói quen dùng tiền mặt người dân 1.2.6.2 Các nhân tố bên ngân hàng - Nguồn lực tài nguồn nhân lực - Cơng tác đảm bảo an tồn bảo mật phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT - Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị 1.2.6.3 Các nhân tố thuộc khách hàng - Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử - Trình độ mức thu nhập người dân 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại khác học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Việt Nam 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Sacombank 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân Thứ nhất, ngân hàng phải xây dựng tảng công nghệ đại, tiên tiến không ngừng cập nhật, đổi Thứ hai, phải xây dựng, phát triển sản phẩm hướng đến khách hàng Thứ ba, ngân hàng cần trọng đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dùng, tăng cường quản lý rủi ro Tóm tắt Chương Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển BIDV Phú Xuân Năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành định 589/QĐ-NHNN chấp thuận sáp nhập MHB (Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sơng Cửu Long) vào BIDV Theo đó, ngày 23/05/2015, MHB Huế thức chấm dứt hoạt động, chuyển đổi hoàn toàn thành BIDV Phú Xuân, Chi nhánh cấp I thuộc hệ thống BIDV Tháng 10/2015, Chi nhánh tiếp nhận thêm Phòng giao dịch từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, Phòng giao dịch Phú Bài Phòng giao dịch Thuận An Đến nay, BIDV Phú Xuân trì hoạt động ổn định với Chi nhánh Phòng giao dịch 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Phú Xuân Hiện chi nhánh có đội ngũ cán nhân viên có trình độ cao, động nhiệt tình với tổng cộng 47 cán Mơ hình tổ chức máy quản lý Chi nhánh thể qua đồ 2.1 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Xuân Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Phú Xuân từ 2014-2016 Đơn vị tính: triệu đồng, % Năm 2014 Chỉ tiêu Tổng thu nhập Năm 2015 Giá trị Tỉ lệ Giá trị (tr.đ) (%) (tr.đ) Năm 2016 Tỉ lệ (%) Giá trị (tr.đ) Tỷ lệ (%) 2015/2014 (+/-) % 2016/2015 (+/-) % 12,037 100 27,738 100 108,686 100 15,701 130.4 80,948 291.8 10,912 90.7 22,373 80.7 69,054 63.5 11,461 105.0 46,681 208.6 Thu nhập từ lãi điều chuyển vốn nội 482 4.0 2,769 10.0 34,159 31.4 2,287 474.5 31,390 1133.6 Thu nhập từ dịch vụ 412 3.4 1,291 4.7 4,016 3.7 213.3 2,725 211.1 Thu nhập khác 231 1.9 1,305 4.7 1,457 1.3 1,074 464.9 Tổng chi phí 10,787 100 25,753 100 103,274 100 14,966 138.7 76,521 Chi phí lãi tiền gửi 5,814 53.9 15,208 59.1 23,422 22.7 9,394 161.6 8,214 54.0 56.6 1,645 609.3 56,510 2950 214.6 1,427 300.4 12.3 1,499 42.7 7,710 153.9 194.1 Thu nhập lãi vay 879 152 Chi phí trả lãi điều chuyển vốn nội 270 2.5 1,915 7.4 58,425 Chi phí dịch vụ 151 1.4 1.8 Chi phí quản lý 3512 32.6 5,011 Chi dự phòng rủi ro 211 2.0 1,859 7.2 5,468 5.3 1,648 781.0 3,609 Chi phí khác 829 7.7 1,285 5.0 1,336 1.3 55.0 51 Lợi nhuận trƣớc thuế 1,250 475 1,985 1,902 19.5 12,721 5,412 1.8 324 456 735 58.8 3,427 11.6 286.0 4.0 172.6 (Nguồn: Cân đối kế toán BIDV Phú Xuân năm 2014, 2015, 2016 ) 10 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016 2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai BIDV Phú Xuân Dịch vụ th Bảng 2.2: Tình hình phát triển th BIDV Phú Xuân từ 2014 – 2016 Loại th Th nội địa Th quốc tế - Thẻ ghi nợ - Thẻ tín dụng TỔNG SỐ Năm 2014 Năm Năm 2015 2016 475 1559 So sánh 2015/ 2014 So sánh 2016/ 2015 Tăng/ giảm (th ) 5830 Tăng/ giảm (th ) (%) 1084 228.21 (%) 4271 273.96 16 127 16 - 111 693.75 16 109 16 - 93 581.25 0 18 - 18 475 1575 5957 1100 231.58 4382 278.22 (Nguồn: Báo cáo thống kê BIDV Phú Xuân) Đơn vị tính: triệu đồng Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ th BIDV Phú Xuân 11 - từ năm 2014 – 2016 Hệ thống máy ATM máy POS Đơn vị tính: triệu đồng Biểu đồ 2.2: Số lƣợng máy ATM máy POS BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016 Đơn vị tính: triệu đồng Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch ATM POS BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016 12 Dịch vụ BSMS Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: khách hàng, % Chỉ tiêu So sánh 2015/2014 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2016/2015 Năm 2016 Tăng/giảm (%) Tăng/giảm (%) Tổng số KH sử dụng BSMS 494 691 3836 197 39.88 3145 455.14 KHCN 446 620 3601 174 39.01 2981 480.81 KHDN 48 71 235 23 47.92 164 230.99 (Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân) Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: triệu đồng, % Chỉ tiêu Tổng doanh thu phí BSMS Doanh thu phí BSMS KHCN Doanh thu phí BSMS KHDN So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 (+/-) 49 83 431 34 69.39 348 419.28 31 51 304 20 64.52 253 496.08 18 32 127 14 77.78 95 296.88 (%) (+/-) (%) (Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân) 13 BIDV Online, BIDV Business Online BIDV Smart Banking Đơn vị tính: KH, triệu đồng Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh thu dịch vụ IBMB BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016 2.2.1.2 Tình hình thu nhập dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 (Đơn vị tính: triệu đồng, %) Năm 2014 Chỉ tiêu Tổng thu dịch vụ (tr.đ) 412 Năm 2015 1,591 Năm 2016 4,016 Thu dịch vụ NHĐT (tr.đ) 104 351 1,718 Thu dịch vụ NHĐT/ Tổng thu 22.1% dịch vụ(%) 25.2 % 42.8% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Phú Xuân 2014, 2015, 2016) 14 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể qua số tiêu phản ánh định tính 2.2.2.1 Tính tiện ích Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân với ngân hàng khác địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Chức BIDV VCB ACB Sacombank Internet banking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Xem in kê giao dịch tháng Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sản giao dịch vàng Đăng ký thẻ mạng Đăng ký vay mạng Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Thanh tốn trực tuyến mạng Thanh tốn hóa đơn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Mobile-banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ Kiểm tra giao dịch phát sinh Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Thanh tốn hóa đơn (Tiền điện, nước, ) Chuyển khoản mạng Nhận tin nhắn thơng báo kết giao dịch chứng khốn Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến 15 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Chức BIDV VCB ACB Thanh toán trực tuyến x x x Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả x x x trước Mở/khóa tài khoản thẻ x x Thay đổi, bổ sung tài khoản liên kết với thẻ x BIDV SMS Kiểm tra số dư tiền gửi toán Tra cứu dịch vụ thẻ (hạn mức, dư nợ) Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến x x x x x x x Sacombank x x x x x x (Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web Ngân hàng) 2.2.2.2 Tính chun nghiệp 2.2.2.3 Tính an tồn tin cậy, bảo mật kiểm soát rủi ro 2.2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân Trong thời gian cuối năm 2016, tác giả khảo sát 100 khách hàng BIDV Phú Xn Kết thu có phiếu khơng hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích 96 phiếu Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân - Về số lượng loại dịch vụ sử dụng, kết khảo sát thể Biểu đồ 2.6 cho thấy dịch vụ sử dụng nhiều BIDV SMS chiếm 56/96 phiếu, tương ứng 58,3% Tiếp theo 16 dịch vụ thẻ, chiếm 44,8% Dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Online chiếm 40,63% 27,1% tổng số phiếu Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng BIDV Phú Xuân Biểu đồ 2.7 thể mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Nhìn chung, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng, cịn mục đích xem thơng tin tỷ giá, lãi suất, gửi, rút tiền tiết kiệm mục đích khác lựa chọn Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 17 Biểu đồ 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 2.3.1 Những kết đạt Thứ nhất, dịch vụ NHĐT góp phần tăng thu nhập Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 Thứ hai, Chi nhánh tích cực mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển tiện ích dịch vụ Thứ ba, mạng lưới ATM, POS dần mở rộng Dịch vụ gia tăng ATM, POS bổ sung, nâng cấp 18 Thứ tư, uy tín thương hiệu Chi nhánh ngày củng cố dần nâng cao địa bàn hệ thống Thứ năm, Chi nhánh đẩy mạnh hợp tác với nhiều đối tác địa bàn nhằm mở rộng thị phần, gia tăng phát triển dịch vụ Thứ sáu, Chi nhánh quan tâm, trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ chun mơn phong cách làm việc nhằm phục vụ tốt khách hàng 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 2.3.2.1 Những hạn chế Thứ nhất, rào cản yếu tố tâm lý Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHĐT cịn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao Thứ ba, thị phần dịch vụ NHĐT thấp, sản phẩm chưa tạo thương hiệu riêng Thứ tư, mạng lưới giao dịch đội ngũ nhân mỏng, thiếu kinh nghiệm Thứ năm, sở pháp lý cịn hạn chế Thứ sáu, cơng nghệ hỗ trợ cơng tác hậu kiểm, lưu trữ hạn chế Thứ bảy, sở hạ tầng công nghệ thông tin, mạng viễn thơng Việt Nam cịn nhiều hạn chế 2.3.2.2 Ngun nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, nguyên nhân từ khách hàng đối thủ cạnh tranh Thứ hai, xuất phát từ điều kiện kinh tế địa bàn Thứ ba, xuất phát từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Thứ tư, xuất phát từ môi trường pháp lý Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể gia tăng nguồn thu từ dịch vụ NHĐT mang tính lâu dài Thứ hai, trình độ nguồn nhân lực chi nhánh nhiều hạn chế số lượng chất lượng Thứ ba, công tác nghiên cứu phát triển quảng bá sản phẩm chưa hiệu Tóm tắt chương 19 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đào tạo, nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Hồn thành việc xây dựng quy định quản lí hệ thống cơng nghệ thông tin triển khai nhiều dự án quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại Mục tiêu chăm sóc khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ tư vấn sản phẩm chăm sóc khách hàng Hiện đại hố hệ thống NHĐT với tiện ích tiên tiến 3.1.2 Định hướng nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Về sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ đại Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm có lựa chọn tập trung Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, chất lượng cao Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần phát triển đa dạng hóa sản phẩm sở tài khoản tiền gửi toán để thiết kế sản phẩm cung cấp thông qua kênh NHĐT Kênh phân phối Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại Mở rộng kênh phân phối Về công nghệ thông tin 20 Phát triển CNTT phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh BIDV Xây dựng hệ thống CNTT thành hệ thống công cụ then chốt, tạo đổi đột phá hoạt động 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 3.2.1 Giải pháp công nghệ, an ninh bảo mật Đầu tư công nghệ phải tính đến đồng máy điều hành kết cấu hạ tầng Đầu tư công nghệ phải tính đến khả tương thích cơng nghệ hệ thống toán ngân hàng điện tử Đầu tư cho cơng nghệ phải tính đến khả khai thác công nghệ nguồn nhân lực Đầu tư cho công nghệ phải thực đồng toàn hệ thống Xây dựng trung tâm dự phòng cảnh báo cố Áp dụng cơng nghệ mã hóa để kết nối chi nhánh ngân hàng, Hội sở với ngân hàng Nhà nước Chú trọng cảnh báo khách hàng nguy sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn Lựa chọn giải pháp xác thực bảo mật an toàn giao dịch NHĐT phù hợp Xây dựng quy trình nghiệp vụ an ninh chặt chẽ Tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ thu hút nhân tài 3.2.3 Giải pháp Marketing Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với đối tượng Tăng cường công tác marketing nội 21 Đẩy mạnh marketing trực tuyến 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thay đổi quan điểm bán hàng Xây dựng kênh giải quyết, thắc mắc khách hàng Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ Hồn thiện sản phẩm có Phát triển sản phẩm Đảm bảo tính cạnh tranh giá 3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro Thứ nhất, tăng cường công tác quản lý nộ Thứ hai, quản lý rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử Thứ ba, quản lý rủi ro bên thứ ba Thứ tư, quản lý rủi ro trường hợp xảy cố 3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp BIDV Phú Xuân cần phải có liên kết, phối hợp chặt chẽ với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp khác công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, Kết hợp với doanh nghiệp lĩnh vực thương mại, dịch vụ… để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý Thứ hai, đầu tư xây dựng sở hạ tầng Thứ ba, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp lý 22 Thứ hai, tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro Thứ tư, khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.3.3 Đối với BIDV Việt Nam - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ - Tạo điều kiện để chi nhánh chủ động hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - Tăng cường khả quản trị điều hành hoạt động BIDV, đặc biệt trọng quản lý rủi ro - BIDV cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên môn cơng nghệ thơng tin - Xây dựng hình ảnh BIDV, thường xuyên tổ chức chương trình khuếch trương thương hiệu uy tín ngân hàng Tóm tắt chương 23 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể số kiến nghị nhằm giúp BIDV – Chi nhánh Phú Xuân phát triển dịch vụ NHĐT cách hiệu quả, đề tài tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT qua khái niệm, nội dung dịch vụ NHĐT sở kế thừa có chọn lọc bổ sung Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt được, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Thứ ba, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước BIDV – Chi nhánh Phú Xuân để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng NHĐT 24 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh. .. VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân 3.1.1... luận dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - Phạm vi