Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - CN Đà Nẵng thời gian qua.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN QUANG NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THẾ TRÀM Phản biện 1: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 2: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng Việt Nam kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận từ việc huy động vốn cho vay Những biến động thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc dựa hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro Chính vậy, với phát triển khoa học công nghệ, ngân hàng đẩy mạnh việc triển khai cung cấp dịch vụ qua kênh phân phối nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng bao gồm : giao dịch qua Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định…Đặc điểm kênh phân phối khách hàng hồn tồn tự giao dịch qua phương tiện điện tử mà khơng cần phải đến ngân hàng; gọi chung kênh phân phối điện tử, hay ngân hàng điện tử Với kênh phân phối này, khách hàng thực giao dịch ngân hàng qua máy ATM, qua mạng Internet hay điện thoại…Lợi ích mà NHĐT đem lại cho khách hàng kể đến là: tiện lợi - khách hàng giao dịch lúc nơi, tiết kiệm - ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí…Tuy nhiên, phần lớn người dân Việt Nam e dè, thăm dò sử dụng hạn chế khái niệm Phone banking, Mobile banking, Internet banking tương đối mẻ lạ lẫm Vì vậy, việc phát triển dịch vụ NHĐT cần thiết Phát triển ngân hàng điện tử vấn đề có tính tất yếu khách quan, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng năm qua phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng ngừng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà hiệu thấp, chưa đáp ứng yêu cầu đề Một yếu chưa có dịch vụ thúc đẩy phát triển Do mở rộng loại hình dịch vụ để thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử vấn đề có tính cấp thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn đặt Việc tìm biện pháp nhằm triển khai phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý này, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - CN Đà Nẵng thời gian qua - Trên sở đề xuất vài giải pháp để hồn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - CN Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Về không gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng - Về thời gian:từ năm 2011 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp toán, thống kê phương pháp khác Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để phát triển loại hình dịch vụ cách hiệu nhất, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại tiện ích Bố cục đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ · Khái niệm dịch vụ · Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Về phía khách hàng * Tạo nên thuận tiện tâm lý thoải mái sử dụng * Rút ngắn thời gian so với ngân hàng truyền thống * Xóa bỏ khoảng cách địa lý giao dịch * Giảm thiểu rủi ro b Về phía ngân hàng * Giảm chi phí tăng hiệu kinh doanh * Đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm * Nâng cao vị ngân hàng lĩnh vực kinh doanh tiền tệ c Đối với kinh tế 1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Mở rộng quy mô dịch vụ Việc mở rộng quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử thực hình thức sau : - Mở rộng kênh phân phối - Mở rộng đối tượng khách hàng b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng theo nhiều hướng c Nâng cao chất lượng dịch vụ Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm số yếu tố : * Sự tin cậy * Khả đáp ứng * Sự thuận tiện * Khả thực dịch vụ * Sự bảo mật d Tăng hiệu tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc phát triển quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm…mà cịn thơng qua kết hiệu tài dịch vụ mang lại cho ngân hàng e Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử khả xảy tổn thất thực hoạt động ngân hàng điện tử + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro danh tiếng + Kiểm sốt rủi ro luật pháp 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT a Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Quy mô giao dịch đánh giá thông qua tiêu : - Lượt giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT bình quân hàng tháng - Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử tổng thu nhập NH - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Chủng loại sản phẩm dịch vụ danh mục sản phẩm dịch vụ có NH Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng gắn liền với phát triển theo nhiều hướng khác : hoàn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm tương đối, phát triển sản phẩm tuyệt đối loại bỏ sản phẩm không sinh lời c Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng vui lòng d Gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu thị phần sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày tăng điều cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày thị trường chấp nhận e Gia tăng hiệu tài Hiệu tài từ dịch vụ NHĐT thể hiện: - Tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT - Tăng khả sinh lời/vốn đầu tư f Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Năng lực kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm khả kiểm soát thiệt hại rủi ro tác nghiệp, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý rủi ro khác 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Các nhân tố bên ngồi ngân hàng * Mơi trường pháp lý * Môi trường kinh tế * Môi trường xã hội * Môi trường công nghệ * Môi trường quốc tế b Các nhân tố thuộc ngân hàng * Nguồn lực tài * Cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thông công nghệ thông tin * Đạo đức lực cán bộ, nhân viên ngân hàng * Giá dịch vụ ngân hàng điện tử * Mạng lưới kênh phân phối * Hoạt động quản trị phòng ngừa rủi ro ngân hàng * Hoạt động Marketing * Khả cung ứng dịch vụ c Các yếu tố thuộc khách hàng * Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử * Trình độ mức thu nhập người dân * Tính đáng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đề cập đến khái niệm, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế xã hội, ngân hàng thương mại khách hàng; rủi ro gặp phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn tập trung đề cập đến quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những lý luận nêu làm sở cho việc thực mục tiêu nghiên cứu đề tài chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI 2.1.1 Q trình hình thành SHB Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh chủ yếu chi nhánh năm(2011-2013) a Tình hình huy động vốn Nhìn chung, nguồn vốn huy động SHB - Đà Nẵng năm qua tăng lên cách đáng kể Như ta khẳng định SHB - Đà Nẵng có tín nhiệm lớn nơi người dân địa bàn mà khó Ngân hàng làm điều Đây 10 * Máy ATM :SHB-ĐN lắp đặt máy ATM tăng qua năm Máy ATM SHB phân bố rộng địa bàn Đà Nẵng, đặt trung tâm lớn, khu dân cư đông đúc : chợ, siêu thị, trường học… * Máy POS :SHB-ĐN lắp đặt máy POS nơi mua bán sầm uất nhằm đáp ứng nhu cầu toán KH Việc sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho KH đơn vị chấp nhận thẻ, thực tế số lượng máy POS Ngân hàng SHB địa bàn Đà Nẵng cịn khiêm tốn có xu hướng giảm qua năm Do máy POS liên kết với tạo thuận tiện cho KH tốn, mà SHB khơng có chủ trương phát triển máy POS, để lại máy có hiệu b Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng tăng lực cạnh tranh chi nhánh, thời gian qua SHB liên tục cho đời sản phẩm dịch vụ NHĐT chi nhánh kịp thời triển khai địa bàn c Phát triển nguồn nhân lực Với phương châm “Nguồn nhân lực tài sản quý giá nhất” nên SHB đặt công tác phát triển nguồn nhân lực lên hàng đầu.Nhân chi nhánh tăng qua năm Tổng số nhân viên chi nhánh năm 2011 84, năm 2012 99, đến năm 2013 tăng lên 114 Định kỳ hàng năm trước triển khai sản phẩm mới, nhân viên phòng nghiệp vụ đào tạo SHB Hội Sở tổ chức d Nâng cao giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng Với phương châm “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp” : cung cấp dịch vụ, sản phẩm chất lượng tốt nhất, Ngân hàng Sài Gòn- Hà Nội (SHB) Chi nhánh SHB Đà Nẵng cam kết 11 phục vụ quý khách hàng với sách ưu đãi, phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, linh hoạt chu đáo 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh SHB Đà Nẵng thời gian qua a Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời gian qua, nhìn chung số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT SHB Đà Nẵng khơng ngừng gia tăng * Tình hình phát triển dịch vụ thẻ SHB Đà Nẵng Bảng 2.4 Tình hình phát hành Thẻ SHB Đà Nẵng Năm Năm Năm Năm Năm Năm Tổng 2008 2009 2010 2011 2012 2013 cộng Số lượng thẻ phát 7.848 14.616 20.724 18.359 22.724 24.927 109.198 hành (Nguồn : Báo cáo thống kê SHB Đà Nẵng) Qua bảng số liệu biểu đồ trên, ta thấy số lượng thẻ phát hành SHB Đà Nẵng qua năm tăng số lượng mức cao Đặc biệt vào năm 2013, năm đỉnh điểm số lượng thẻ phát hành (24.927 thẻ).Có điều đến đầu năm 2013, Ngân hàng tiếp nhận thêm máy móc trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ SHB Đà Nẵng thể qua bảng số liệu sau: 12 Bảng 2.5 Cơ cấu KH sử dụng thẻ SHB Đà Nẵng Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ Tỷ Tỷ Số lượng trọng (%) Số lượng trọng (%) Số lượng trọng (%) Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng số thẻ phát hành 100 22.724 100 24.927 100 66.010 100 Thẻ 18.359 KH 3.498 19.05 4.263 18.76 5.497 22.05 13.258 20.08 Chia theo loại KH - KH học sinh, SV - KH cán hưu trí KH 412 2.24 351 1.55 398 1.6 1.161 1.76 - KH làm KH 12.267 66.82 14.989 65.96 16.476 66.1 - KH khác KH 2.182 11.89 3.121 13.73 2.556 10.25 7.859 11.91 43.732 66.25 Tổng số DN ký hợp đồng chi lương qua thẻ DN 248 286 302 Thẻ 10.495 11.068 12.642 Tổng số thẻ phát hành để chi lương (Nguồn : Số liệu thống kê phòng dịch vụ thẻ SHB Đà Nẵng) Qua bảng số liệu ta thấy nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao sử dụng thẻ nhóm khách hàng làm Số lượng thẻ phát hành cho nhóm khách hàng tăng liên tục qua năm, cụ thể năm 2013, số thẻ phát hành 16.476 thẻ, chiếm tỷ trọng 66,1% Có điều nhờ thẻ SHB Đà Nẵng có nhiều tiện ích nên thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ Tính năm nhóm khách hàng làm chiếm tỷ trọng lớn 66,25% tổng số thẻ phát hành 13 * Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking – SMS banking – Mobile banking - Phone banking Loại hình dịch vụ ĐVT Năm Năm Năm 2011 2012 2013 Chênh lệch Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 Số Tốc độ Số Tốc độ lượng (%) lượng (%) 1.Internet banking KH 12.345 17.676 28.346 5.331 43,18 10.670 60,36 SMS banking KH 7.847 11.998 15.652 4.151 52,90 3.654 30,46 3.Mobile banking KH 1.246 3.214 5.894 1.968 157,95 2.680 83,39 Phone banking KH 895 1.167 1.346 179 15,34 272 30,39 (Nguồn: Báo cáo thống kê SHB Đà Nẵng) * Về dịch vụ Internet banking So với năm 2011, năm 2012 tăng thêm 5.331 khách hàng, đến năm 2013 tăng lên số 28.346 khách hàng sử dụng * Về dịch vụ SMS banking Năm 2011 7.847 khách hàng đến năm 2012 tăng lên 11.998 khách hàng số lượng tăng lên 15.652 khách hàng vào năm 2013 * Về dịch vụ Mobile banking Số lượng người sử dụng dịch vụ năm 2011 1.246 người, đến năm 2012 lên tới 3.214 người đến năm 2013 số người sử dụng dịch vụ Mobile banking tăng lên 5.894 người tức tăng 83,39% so với năm 2012 * Về dịch vụ Phone banking Dịch vụ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích dịch vụ triển khai nên số lượng khách hàng tham gia chưa nhiều, năm 2012 có 1.167 người sử dụng dịch vụ, năm 2013 tăng lên 1.346 khách hàng 14 b Về hệ thống hạ tầng dịch vụ * Máy ATM - Đối với khách hàng sử dụng thẻ NH kết nối vào hệ thống VNBC : rút tiền, gửi tiền vào tài khoản, chuyển khoản, mua thẻ cào điện thoại di động, internet… * Số lượng máy ATM SHB-ĐN qua năm Số lượng máy ATM Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 12 17 21 Nhìn chung, số lượng máy ATM SHB-ĐN tăng qua năm so với NH khác địa bàn Máy ATM SHB phân bố rộng địa bàn Đà Nẵng, đặt trung tâm lớn, khu dân cư đông đúc : chợ, siêu thị… * Máy POS Các máy cà thẻ triển khai nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện…để chấp nhận cho KH sử dụng thẻ đa toán mua hàng hóa, dịch vụ · Số lượng máy POS SHB địa bàn Đà Nẵng Số lượng máy POS Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 15 12 10 c Về chất lượng dịch vụ d Về doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT 15 Bảng 2.6 Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ Tỷ Tỷ Giá trị trọng Giá trị trọng Giá trị trọng (%) (%) (%) Tổng thu 83.704 100 115.185 100 146.317 100 Trong đó: Thu từ dịch vụ 3.797 4.54 6.431 5.58 9.497 6.49 946 1.13 1.404 1.22 2.104 1.44 86 0.10 269 0.23 406 0.28 - Thu từ hoạt động thẻ - Thu từ dịch vụ NH trực tuyến (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHĐT SHB chi nhánh Đà Nẵng) Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ dịch vụ NH trực tuyến so với tổng thu nhập qua năm chiếm tỷ trọng thấp Tỷ trọng thu từ dịch vụ NH trực tuyến so với tổng thu dịch vụ chiếm tỷ trọng không đáng kể Năm 2011, tỷ trọng thu nhập từ NH trực tuyến 0,1% tổng thu, sang năm 2012 2013tỷ trọng 0,23% 0,28% so với tổng thu Tỷ trọng thu từ hoạt động thẻ so với tổng thu dịch vụ năm 2010 đạt 1,13%, sang năm 2012 2013 tỷ trọng đạt 1,22% 1,44% Điều đáng ý doanh thu từ hoạt động NHĐT tăng liên tục qua năm hoạt động Điều cho thấy nỗ lực chi nhánh việc trọng phát triển dịch vụ NHĐT thời gian qua e Về danh mục sản phẩm mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT Các sản phẩm NHĐT NH có tương đồng tiện ích khơng phải hồn tồn giống nhau, 16 danh mục sản phẩm NHĐT khác NH Do đó, tác giả tiến hành đánh giá tình hình cạnh tranh SHB Đà Nẵng NHTMCP địa bàn việc cung cấp dịch vụ NHĐT - Về danh mục sản phẩm NHĐT : - Về mức độ tiện ích f Mức độ rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Mức độ rủi ro hoạt động NHĐT SHB Đà Nẵng tính tốn sở xác suất kiện rủi ro phát sinh số lượt giao dịch khách hàng Bảng 2.9 Danh mục kiện rủi hoạt động NHĐT SHB Đà Nẵng (2011-2013) TT 2011 2012 2013 Hành động trái phép, sai thẩm quyền (Unauthorised Activity) 0,03% 0,02% 0,01% Lỗi thiết kế sản phẩm dịch vụ (Product Flaws) 1,1% 0,4% 0,2% Gián đoạn hệ thống (Systems) 4,8% 3,9% 3,1% 2,7% 4,6% 5,2% 0,3% 0,6% 0,7% 0,6% 1,2% 1,1% 0,2% 0,6% 0,8% Sự kiện rủi ro Lỗi, sai sót nắm bắt thơng tin, thực trì giao dịch (Transaction Capture, Execution and Maintenance) Lỗi, sai sót kiểm tra, giám sát hoạt động báo cáo (Monitoring and Reporting) Sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng (Customer/Client Account Management) Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ (Vendors and Suppliers) (Nguồn : Báo cáo rủi ro tác nghiệp NHĐT SHB CN Đà Nẵng 2011-2013) 2.2.4 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Những kết đạt Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng SHB Đà Nẵng thời gian qua đạt số kết sau : 17 - Ban lãnh đạo ngân hàng đẩy mạnh đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin - Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng SHB cung cấp ngày phong phú - Dịch vụ NHĐT qua năm đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập không nhỏ - Cơ sở hạ tầng đại quan tâm đầu tư - Giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng ngân hàng tăng lên đáng kể b Những hạn chế tồn nguyên nhân * Những hạn chế tồn - Mặc dù Chi nhánh cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích dịch vụ phong phú, nhiên, hầu hết khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS Banking - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp phụ thuộc vào số đối tượng khách hàng - Số lượng máy ATM phân bố không đồng - Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking phải đến đăng ký trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng - Chi nhánh Ngân hàng chưa có phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm - Công tác thơng tin tun truyền tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử chưa quan tâm, trọng * Nguyên nhân Những hạn chế nêu giải thích ngun nhân sau: 18 - Do thói quen tiêu dùng tiền mặt ăn sâu vào tiềm thức người dân thành phố - Do sách đãi ngộ nhân viên có trình độ chun mơn giỏi chưa hấp dẫn - Trình độ nhân viên Ngân hàng khách hàng chưa bắt kịp xu - Chính sách khách hàng ngân hàng SHB - Chi nhánh Đà Nẵng nhiều bất cập - Hạ tầng sở công nghệ thông tin ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thị trường Đà Nẵng thị trường mới, phát triển mạnh khu vực miền trung ngân hàng chưa đánh giá hết tiềm khai thác hết triển vọng phát triển khu vực Từ ngân hàng chưa có định hướng marketing tốt nhằm tăng số lượng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng SHB - Chi nhánh Đà Nẵng, Chương ghi nhận kết mà ngân hàng đạt hoạt động Đồng thời, nêu lên mặt hạn chế để khắc phục Hạn chế : tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tiếp cận với khách hàng, số lượng ATM, máy POS chưa đáp ứng đầy đủ, công tác thông tin truyền thông chưa trọng Nguyên nhân chất lượng nguồn nhân lực chưa bảo đảm, hạ tầng sở công nghệ thông tin chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa khai thác hết tiềm thị trường Đà Nẵng 19 Việc tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế sở cho định hướng chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng SHB - Chi nhánh Đà Nẵng điều kiện hội nhập CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.2.1 Những hội SHB - Chi nhánh Đà Nẵng 3.2.2 Những thách thức SHB - Chi nhánh Đà Nẵng 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SHB ĐÀ NẴNG 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử - Đối với nhóm sản phẩm Thẻ : Để đa dạng hóa danh mục sản phẩm Thẻ, đặc biệt Thẻ ghi nợ nội địa, Chi nhánh cần tăng cường phát hành Thẻ liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi phân phối lớn siêu thị bán hàng Metro, BigC, CoopMart, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Viettronimex… 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao 20 chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi SHB Đà Nẵng phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng * Chính sách đào tạo nhân viên * Chính sách đãi ngộ 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT - Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin - Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử - Tăng cường mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ (POS) hệ thống ATM nhằm gia tăng doanh số toán thẻ - Nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng SHB – CN Đà Nẵng cần phải nâng cao hiệu hoạt động kênh quảng bá truyền thống mở rộng kênh quảng bá để đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng cách nhanh chóng rộng rãi 3.3.5 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật SHB – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng 21 khách hàng Do vậy, SHB – Chi nhánh Đà Nẵng cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử chặt chẽ hơn, cụ thể : a Quản lý rủi ro nội tổ chức SHB - Chi nhánh Đà Nẵng + Phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử + Quản lý mật người dùng + Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động NHĐT + Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống Ngân hàng điện tử b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - Phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt : sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp 3.3.6 Tăng cường khả kiểm sốt chi phí hồn thiện sách định giá dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng cường khả kiểm soát chi phí Ngồi việc gia tăng doanh thu việc cắt giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh SHB Đà Nẵng 22 việc định giá tài sản không ảnh hưởng đến chi phí Do vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh không quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí đánh giá tình trạng tài sản có ngân hàng b Hồn thiện sách định giá dịch vụ NHĐT Cách thức định giá SHB Đà Nẵng phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh, theo quy định Nhà nước… chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm… nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý 3.3.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng - Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để chi nhánh nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.3.8 Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước Mục đích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế chi phí lại, giao dịch khách hàng, tạo thuận lợi nhanh chóng giao dịch, mà chủ yếu việc tốn, đó, để dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiệu đạt khả tốn rộng khắp ngân hàng phải không ngừng gia tăng liên kết với doanh nghiệp, tổ chức tín dụng ngồi nước, để mở rộng khả toán hạn chế đến mức tối đa việc gây khó khăn cho khách hàng việc chi trả (phải tốn qua nhiều cơng đoạn) 23 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.4.3 Đối với Ngân hàng SHB - CN Đà Nẵng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT : đề xuất giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ… Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước SHB Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích, nghiên cứu cá nhân; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng SHBCN Đà Nẵng vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm.Vì vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc ... phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Mở rộng quy mô dịch vụ Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. .. vụ ngân hàng điện tử góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng SHB - Chi nhánh Đà Nẵng điều kiện hội nhập CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ... việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - CN Đà Nẵng thời gian qua - Trên sở đề