Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng.

Đối với đề tài này, trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa được một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: khái niệm, đặc điểm, phân loại về ngân hàng điện tử, nội

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm

Đà Nẵng - Năm 2014

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Phan Quang Ngọc

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 Bố cục đề tài 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.5 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 25

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 27

1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 37

NHÁNH ĐÀ NẴNG 42

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) 42

2.1.1 Quá trình hình thành SHB Chi nhánh Đà Nẵng 43

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 44

2.1.3 Khái quát các hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh trong giai đoạn 2010-2012 47

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 52

2.2.1 Tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 52

2.2.2 Các biện pháp mà Ngân hàng đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 54

2.2.3 Phân tích kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh SHB Đà Nẵng trong thời gian qua 54

2.2.4 Đánh giá chung kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 80

3.2 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 82

3.2.1 Những cơ hội của SHB - Chi nhánh Đà Nẵng 83

3.2.2 Những thách thức của SHB - Chi nhánh Đà Nẵng 83

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86

3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 88

3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 90

3.3.5 Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 91

3.3.6 Tăng cường khả năng kiểm soát chi phí và hoàn thiện chính sách định giá dịch vụ ngân hàng điện tử 94

3.3.7 Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 97

3.3.8 Tăng cường liên kết với các đối tác thanh toán trong và ngoài nước.97 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98

3.4.1 Đối với Chính phủ 98

3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 101

3.4.3 Đối với Ngân hàng SHB - CN Đà Nẵng 101

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 103

KẾT LUẬN 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

SHB-CN Đà Nẵng Ngân hàng Sài gòn – Hà Nội – Chi nhánh Đà

Nẵng

2.1 Tình hình huy động vốn trong 3 năm (2011 – 2013) 47 2.2 Dư nợ cho vay trong trong 3 năm (2011 – 2013) 48

2.3 Tình hình thu nhập - chi phí của chi nhánh trong 3 năm

2.4 Tình hình phát hành Thẻ tại SHB Đà Nẵng 56 2.5 Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại SHB Đà Nẵng 57 2.6 Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT 70

2.1 Số lượng thẻ phát hành tại SHB Đà Nẵng qua các năm

mẻ và lạ lẫm Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ NHĐT là rất cần thiết

Phát triển ngân hàng điện tử là một vấn đề có tính tất yếu khách quan, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng trong những năm qua cũng đã cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không ngừng hoàn thiện những nghiệp vụ truyền

thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng mà hiệu quả vẫn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu đề ra Một trong những yếu kém đó là chưa có những dịch vụ thúc đẩy phát triển Do đó mở rộng các loại hình dịch vụ để thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử là một vấn đề có tính cấp thiết, có ý nghĩa lý luận thực tiễn đặt ra hiện nay

Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và

đang được đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ lý do này, tôi chọn đề tài “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu

- Trên cơ sở đó đề xuất một vài giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh

Đà Nẵng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trungnghiên cứu những vấn đề về lý

luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Về không gian : Đề tài chỉ nghiên cứu vấn đề trên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng

- Về thời gian: từ năm 2011 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp toán, thống kê và các phương pháp khác

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn đã nghiên cứu và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm tìm

ra các giải pháp thích hợp và khả thi để phát triển loại hình dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện ích nhất

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có trình

tự, khoa học cần phải có thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn; tác giả đã tiến hành thu thập thông tin, tìm hiểu các luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra những phương pháp tiếp cận tối ưu nhất để hoàn thành tốt luận văn

[1] Luận văn của tác giả Nguyễn Trường Giang (2011) “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông” Luận văn

Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng

Đối với đề tài này, trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa được một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: khái niệm, đặc điểm, phân loại về ngân hàng điện tử, nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

Trên cơ sở lý luận đó, Chương 2 tác giả đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông, từ đó có những đánh giá chung về tình hình hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả cũng xây dựng một số giải pháp tương ứng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Đây là một đề tài nghiên cứu khá rộng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử nên tác giả cũng khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Tác giả chưa nêu lên được kết quả đạt được từ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cũng chưa làm rõ những ưu điểm, nhược diểm về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

[2] Luận văn của tác giả Trần Thị Phương Trang (2010) “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – thành phố

Đà Nẵng”.Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng

Trong phần cơ sở lý luận Tác giả đã hệ thống một cách đầy đủ các vấn

đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: bản chất, phân loại, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước và Việt Nam

Ở chương 2 tác giả đã phân tích đầy đủ về thực trạng và có những đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch ngân hàng điện tử tại NH

Qua việc phân tích thực trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, các giải pháp được đề xuất có tính thực tiễn và có khả năng

áp dụng vào thực tế để phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Đây là đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề mà học viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp, do đó, một số nội dung về cơ sở lý luận trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là rất hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng

nên cơ sở lý luận phù hợp với thực trạng của Ngân hàng được nghiên cứu

[3] Luận văn của tác giả Nguyễn Văn Nghĩa (2011) “Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam.” Luận văn thạc sĩQuản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng

Trong phần cơ sở lý luận Tác giả đã hệ thống một cách đầy đủ các vấn đề

cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, đặc điểm, lợi ích, các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ở chương 2 tác giả đã phân tích khá đầy đủ về kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng và đưa ra những thành công, tồn tại trong việc phát triển dịch ngân hàng điện tử tại NH

Qua việc phân tích thực trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các giải pháp được đề xuất có tính thực tiễn và

có khả năng áp dụng vào thực tế để phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Đây là đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề mà học viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp, do đó, một số nội dung về cơ sở lý luận trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là rất hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lý luận phù hợp với thực trạng của Ngân hàng được nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

· Khái niệm của dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

· Đặc điểm của dịch vụ

+ Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy cũng như không ngửi thấy được khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua

sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn

về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

+ Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ và thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất

từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

+ Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành một phần hoặc trong suốt cả quá trình tạo ra dịch vụ

+ Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể lưu kho và đem bán giống như các hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mất đi theo thời gian

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là một khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm : thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các giao dịch cung cấp hoặc qua các kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng tại từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển, cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi cũng như một thành phần của nên kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất

về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WelFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau :

- Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

- Giai đoạn 2 : Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Giai đoạn 3 : Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng

không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia

sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…

- Giai đoạn 4 : Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lýợng tốt nhất Từ những býớc ban ðầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng ðối týợng khách hàng riêng biệt

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đó là một sản phẩm vô hình, mang lại các tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng nhưng có độ rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ tài chính khác Tuy vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với dịch vụ ngân hàng nói chung, đó chính là công nghệ hiện đại ứng dụng trong nó và nhiều tiện ích mới do nó mang lại Cụ thể :

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng công nghệ thông tin rất cao Điều trước tiên có thể khẳng định là không công nghệ thông tin hiện đại thì không thể có các dịch vụ ngân hàng điện tử Nhiều dịch vụ ngân hàng trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nay nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã trở thành hiện thực Trước đây, người ta không thể tưởng tượng được rằng

có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một tấm thẻ hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần thực hiện một số thao tác trên máy ATM…Vì hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn, đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức và kỹ năng về công nghệ thông tin cùng trình

độ ngoại ngữ với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới

mẻ, các ngân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học, công nghệ trong ngân hàng

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố

kỹ thuật, công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển những ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức… một cách hữu hiệu để có được dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích và an toàn

1.1.5 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói là một bước ngoặt trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụ ngân hàng điện tử

đã mang đến nhiều lợi ích không chỉ dành riêng cho người sử dụng dịch vụ mà còn đối với cả NHTM và nền kinh tế

a Về phía khách hàng

* Tạo nên sự thuận tiện và tâm lý thoải mái khi sử dụng

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết tạo nên sự thuận tiện và tâm lý thoải mái khi sử dụng Các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp đã

giảm đi đáng kể, thay vào đó, chỉ cần một tin nhắn, một cuộc gọi hay một vài thao tác đơn giản trên máy tính, khách hàng có thể tiếp cận ngay với dịch vụ Ngoài ra, các giao dịch điện tử có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tại một địa điểm bất kỳ ngoài ngân hàng cũng như ngoài giờ làm việc của ngân hàng

* Rút ngắn thời gian so với ngân hàng truyền thống

Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống rất nhiều Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, điện thoại di động hoặc qua hệ thống thẻ chỉ cần một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

* Xóa bỏ khoảng cách về địa lý trong các giao dịch

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng

* Giảm thiểu rủi ro

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tạo nên nét văn minh trong thanh toán Khi tham gia dịch vụ, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do

đó giảm thiểu nguy cơ bị mất, tiền giả và sự nhầm lẫn trong việc kiểm đếm

b Về phía ngân hàng

* Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy, chi phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn Chi phí nhân viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và thay cho rất

nhiều nhân viên Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt

* Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao là liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường rất lớn khách hàng cá nhân đang mở ra trước mắt họ Theo đó, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng trở nên phong phú để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

* Nâng cao vị thế ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng cường uy tín của ngân hàng cũng như lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Xây dựng được một hệ thống chất lượng cao về dịch vụ ngân hàng điện tử là bước khẳng định vị thế của chính ngân hàng trên con đường phát triển

Với những lợi ích như trên, ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ

c Đối với nền kinh tế

Ngoài lợi ích đối với khách hàng và ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mang đến nhiều lợi ích tiềm tàng cho nền kinh tế Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều hạn chế Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác tiền lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định Ngoài ra, các giao dịch phát sinh do thực hiện qua phương tiện hiện đại nên tính chính xác cao và bảo đảm tính minh bạch Nhờ đó, Nhà nước có

thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật, đồng thời kiểm soát được hoạt động của các tác nhân trong nền kinh tế, ngăn chặn việc rửa tiền, cũng như phòng chống các hoạt động phi pháp

1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay :

* Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (card reader)- còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

* Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân

hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyền khoản, thanh toán tiền hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên

sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

* Phone banking

Tương tự như loại hình Call centre, thông qua loại hình dịch vụ này, khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu Tuy nhiên, nếu loại hình Call centre thì cần phải có người trực 24/24 để giải đáp thắc mắc thì Phone banking là loại hình dịch vụ được lập trình sẵn một cách tự động Hệ thống này sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin

* Mobile banking

Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại di động, nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần đăng ký đồng thời cung cấp các thông tin cần thiết như : số

điện thoại, tài khoản cá nhân…, sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp

mã số ID; mã số ID sẽ được chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại di động nhằm giúp khách hàng cung ứng thông tin một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn

* Home banking (P/C)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ Ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được

Dịch vụ Home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home-banking bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch

vụ trực tuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

* Internet banking

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

Tiện lợi hơn nữa là khách hàng vừa có thể mua hàng trên mạng vừa có thể thanh toán ngay qua mạng Loại hình này còn mới mẻ ở nước ta, bởi khách hàng biết sử dụng Internet chưa phổ biến và dịch vụ thì vẫn chưa được phát triển đầy

đủ, toàn diện

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng Có nhiều nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhìn chung bao gồm các nội dung phát triển sau :

a Mở rộng quy mô dịch vụ

Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải

mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện bằng các hình thức sau :

- Mở rộng kênh phân phối : So với mật độ dân cư của Việt Nam hiện nay thì mạng lưới ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân Các NHTM nên mở rộng mạng lưới, phạm vi thực hiện không chỉ người dân ở thành phố mà đến các quận, huyện, thị xã, xã, phường, đồng thời mở rộng phạm vi thực hiện đến các đối tượng khác như : cán bộ hưu trí, các khách hàng cá nhân khác

- Mở rộng đối tượng khách hàng : Các NHTM cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ở mọi lứa tuổi, giới tính, trình

độ, thu nhập

- Ngân hàng nên tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và máy EDC/POS vì đây là yếu tố thể hiện sự phát triển và mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện

tử, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cải tiến, hoàn thiện dịch

vụ nhằm thu hút khách hàng, từ đó làm gia tăng tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng mở tài khoản và đăng ký sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử Điều đó sẽ làm gia tăng số dư tiền gửi tại tài khoản của khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng, tăng tỷ trọng thu nhập các dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng

b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có của một công ty Các chủng loại khác nhau sẽ hợp thành chủng loại sản phẩm của công ty và phải được đánh giá về khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng Những chủng loại tốt phải được hỗ trợ nhiều hơn, ngược lại thì cần phải cắt giảm hay loại bỏ, bổ sung vào những chủng loại mới

Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới tương đối

- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phương pháp sau :

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có về nội dung : Ví dụ đó là sự thay đổi công nghệ sản phẩm

+ Hoàn thiện sản phẩm về cả hình thức lẫn nội dung : Có cả sự thay đổi về hình dáng bên ngoài, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về cấu trúc, vật liệu chế tạo sản phẩm

- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn :

+ Khó khăn : chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa học tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng

+ Lợi ích : Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh mua lại Để có thể thành công trong việc phát triển sản phẩm mới, cần thực hiện các bước sau :

- Phân đoạn khách hàng để tìm ra những cơ hội sản phẩm mới, phần khách hàng này sẽ là những người có ý định mua hàng

- Tìm kiếm ý tưởng về sản phẩm mới bằng các cuộc điều tra phản ứng của khách hàng

- Cần tận dụng triệt để khả năng của các liên doanh, liên kết marketing chuyên nghiệp

- Bán hàng cho các kênh phân phối trước “ Giới thiệu một sản phẩm mới

cần có trước Nếu như thị trường coi sản phẩm mới đó là tốt, nó sẽ bán chạy”

c Nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây :

* Sự tin cậy

Khi thực hiện các giao dịch như xem số dư tài khoản, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet…, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch thì không may

có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức

là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

Như vậy, tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố sau :

- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Như vậy, khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử :

So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới

TT Tiêu chí Hệ thống công

nghệ cũ

Hệ thống công nghệ mới

1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao

3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng

4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng

6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày

cũng như giao dịch đa tệ

Không đáp ứng

Đáp ứng

7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng Đáp ứng

8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký

điện tử, chứng từ điện tử Tăng Không

đáp ứng năng suất

Không đáp ứng

Đáp ứng

9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng

10 Khả năng không hạn chế về số lượng

truy cập

Không đáp ứng

Đáp ứng

(Nguồn: GT Nghiệp vụ ngân hàng, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống Kê)

* Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân

* Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, nạn tin tặc…cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Hiểm họa Giải pháp

an toàn Chức năng Công nghệ

Mã hóa đường truyền

Bức tường lửa

(Nguồn: GT Nghiệp vụ ngân hàng, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống Kê)

Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng

và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại

Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Trong đó chất lượng dịch vụ là cơ sở, là tiền

đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, đo đó Ngân hàng cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, giữ vững sự trung thành của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó sẽ làm tăng trưởng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng

Như vậy, hiện nay các NHTM vừa phải tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, vừa phải tập trung giữ gìn và chăm sóc những khách hàng hiện tại Và cách tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất, từ đó mới có được sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

d Tăng hiệu quả tài chính

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện thông qua việc phát triển về quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm…mà còn thông qua kết quả và hiệu quả tài chính dịch vụ mang lại cho ngân hàng

e Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động : rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng

có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng Cần phải kiểm tra rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng : rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp : rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót…qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô giao dịch được đánh giá thông qua các chỉ tiêu :

- Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình quân hàng tháng tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lượng

- Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng : Khi nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngày càng nhiều hơn

- Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử : Gia tăng quy mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cung và cầu đã tương tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đây còn là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng rãi và hiện đại của người tiêu dùng

b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có của một NH Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau : hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới tương đối, phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời

c Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách

hàng vui lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Do vậy, việc phát triển chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có về các mặt : nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, chính xác và bảo mật cao nhằm tạo sự tin cậy, yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng của ngân hàng mình

là một yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng

d Gia tăng thị phần về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu thị phần sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngày một tăng điều này cho thấy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngày càng được thị trường chấp nhận

e Gia tăng hiệu quả tài chính

Hiệu quả tài chính từ dịch vụ NHĐT được thể hiện thông qua:

- Tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT : nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của NH ngày càng nhiều

- Tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT : lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của ngân hàng Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hay xấu được thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận

- Tăng khả năng sinh lời/vốn đầu tư : chỉ tiêu này tăng lên đồng nghĩa với đồng vốn đầu tư của NH ngày càng được sử dụng hiệu quả nhờ vào cung ứng dịch vụ NHĐT

f Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm khả năng kiểm soát những thiệt hại do rủi ro tác nghiệp, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp

lý và các rủi ro khác

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

* Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý Các dịch vụ ngân hàng điện tử thì khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai Mặc dù hàng loạt quy định, nghị định, thông tư ra đời như: Nghị định 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, chỉ thị 20/2007/CT-TTg, chỉ thị 05/2007/CT-NHNN về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN, quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế về phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ

hỗ trợ thẻ ngân hàng cộng với những sửa đổi bổ sung về lĩnh vực thanh toán trong Luật NHNN và Luật các Tổ Chức Tín Dụng năm 2010, Thông tư 29/2011

về quy định về việc an toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet… nhưng việc phát triển dịch vụ này vẫn còn ở một chừng mực nhất định

vì sự e ngại các rủi ro tiềm ẩn của dịch vụ Do đó, để dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo

đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, chính phủ cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người sử dụng

* Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố như : tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc

có tác động tắch cực tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiền tệ ổn định là điều kiện căn bản cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào Khi đồng tiền bị mất giá, người dân sẽ rút tiền mặt

để tiêu dùng một cách ồ ạt và không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế mà năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ Vì thế, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là những điều kiện cần thiết để phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử

* Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm dân số, thu nhập, trình độ dân trắẦcó tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau :

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân Khi nên kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện và tãng lên theo đà phát triển của nền kinh tế Ngýợc lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu hằng ngày thì sẽ không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói trên

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trắ thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin; khả năng đón nhận thành tựu khoa học, công nghệ Trình độ dân trắ ảnh hưởng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai chiều : trình độ dân trắ thấp làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến những dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng và nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngược lại, khi trình độ dân trí phát triển, nhu cầu của họ về các loại hình dịch vụ và chất lượng của mỗi dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng được thay đổi và phát triển không ngừng Động thái cầu này của khách hàng sẽ thúc đẩy ngân hàng tìm mọi cách mở rộng và nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử

* Môi trường công nghệ

Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang là xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới Xuất phát từ chính chức năng, bản chất hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử phân biệt theo hướng đối tượng khách hàng của ngân hàng, đó là : cung ứng dịch vụ chủ yếu cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp và đối tượng khách hàng rất lớn Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất lớn, đa dạng, phong phú và liên tục phát triển, đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu đó Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, chuyển tiền điện tử, thanh toán điện tử…đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng là kết quả nổi bật của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, chỉ có công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại mới cho phép phát triển các dịch vụ này Đây là các dịch vụ mà mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân quan tâm sử dụng, bởi sự tiện ích, phù hợp và khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng : nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và bảo mật

- Ngoài ra, công nghệ ngân hàng điện đại với khả năng kết nối hệ thống, khả năng liên kết mạng và khả năng quản lý dữ liệu tập trung đã tạo ra hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch rộng khắp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất,

tiện ích và thuận lợi, giải thiểu chi phí giao dịch cho khách hàng Nó thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng và phát triển, mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế

Với những ý nghĩa đó, có thể nói công nghệ có vai trò quyết định đến quá trình mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng

* Môi trường quốc tế

Yếu tố toàn cầu bao gồm thị trường toàn cầu có liên quan, các thị trường hiện tại đang thay đổi, các sự kiện chính trị quốc tế quan trọng, các đặc tính thể chế và văn hóa cơ bản trên thị trường toàn cầu Toàn cầu hóa các thị trường kinh doanh tạo ra cả cơ hội lẫn đe dọa

Toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này không tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh

Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực Quá trình hội nhập sẽ khiến các ngân hàng phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới

Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, các ngân hàng có cơ hội buôn bán với các đối tác ở cách xa khu vực địa lý, khách hàng của các ngân hàng lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi ngân hàng đang kinh doanh mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi

b Các nhân tố thuộc về ngân hàng

* Nguồn lực tài chính

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại Các máy móc hiện nay hầu hết vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn phải bỏ ra chi phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ, nhân việc triển khai thực hiện việc cung ứng dịch vụ này cũng tốn không ít chi

phí Do vậy, đối với những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thông công nghệ thông tin của ngân hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của một ngân hàng được biểu hiện là có trụ sở giao dịch khang trang, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động ATM…, đặc biệt

là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán đều tiện lợi và công nghệ hiện đại Đây là những yếu tố tạo điều kiện cho ngân hàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng

Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể khẳng định công nghệ đóng một vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay, là nền tảng để các ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Xét về mặt kỹ thuật, phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh là cả một quá trình phức tạp, là công việc rất khó khăn, không tốn rất nhiều chi phí, nhân lực và thời gian, mà còn đòi hỏi óc tổ chức, thực hiện

từ phía nhà quản trị Đòi hỏi phải có một dự án, một chiến lược phát triển mang tính dài hạn, đón đầu trên cơ sở tổ chức, sắp xếp và xây dựng một quy trình nghiệp vụ hợp lý, khoa học theo chuẩn quốc tế (về tổ chức các nghiệp vụ từng bộ phận trong bộ máy hoạt động của ngân hàng : thanh toán, huy động vốn, ngân