Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN QUANG NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN QUANG NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phan Quang Ngọc MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB)-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 42 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) 42 2.1.1 Quá trình hình thành SHB Chi nhánh Đà Nẵng 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh chủ yếu chi nhánh giai đoạn 2010-2012 47 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 52 2.2.1 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .52 2.2.2 Các biện pháp mà Ngân hàng triển khai nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .54 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh SHB Đà Nẵng thời gian qua 54 2.2.4 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 80 3.2 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 82 3.2.1 Những hội SHB - Chi nhánh Đà Nẵng .83 3.2.2 Những thách thức SHB - Chi nhánh Đà Nẵng .83 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SHB ĐÀ NẴNG 85 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử .85 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .86 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 88 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 90 3.3.5 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 91 3.3.6 Tăng cường khả kiểm sốt chi phí hồn thiện sách định giá dịch vụ ngân hàng điện tử 94 3.3.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng .97 3.3.8 Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước.97 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .98 3.4.1 Đối với Chính phủ 98 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 101 3.4.3 Đối với Ngân hàng SHB - CN Đà Nẵng .101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTW Ngân hàng Trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước SHB Ngân hàng Sài gòn – Hà Nội SHB-CN Đà Nẵng Ngân hàng Sài gòn – Hà Nội – Chi nhánh Đà Nẵng TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng Ngoại thương WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn năm (2011 – 2013) 47 2.2 Dư nợ cho vay trong năm (2011 – 2013) 48 2.3 Tình hình thu nhập - chi phí chi nhánh năm (2011 – 2013) 50 2.4 Tình hình phát hành Thẻ SHB Đà Nẵng 56 2.5 Cơ cấu KH sử dụng thẻ SHB Đà Nẵng 57 2.6 Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT 70 2.7 2.8 2.9 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NH Danh mục kiện rủi hoạt động NHĐT SHB Đà Nẵng (2011 – 2013) 71 72 74 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu 2.1 2.2 2.3 Tên Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành SHB Đà Nẵng qua năm (2008 – 2013) Số Doanh Nghiệp ký hợp đồng chi lương qua thẻ SHB Đà Nẵng Số thẻ phát hành để chi lương SHB Đà Nẵng Trang 56 59 59 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet banking, SMS 2.4 banking, Mobile banking Phone banking SHB Đà 60 Nẵng 2.5 Giới tính 66 2.6 Độ tuổi 66 2.7 Nghề nghiệp 66 2.8 Dịch vụ sử dụng 67 2.9 Nguồn nhận biết thơng tin 68 2.10 Tiện ích sử dụng 68 2.11 Lý sử dụng dịch vụ 68 2.12 Lý chưa sử dụng dịch vụ 69 2.13 Tần suất sử dụng tháng 69 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng Việt Nam kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận từ việc huy động vốn cho vay Những biến động thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc dựa hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro Chính vậy, với phát triển khoa học công nghệ, ngân hàng đẩy mạnh việc triển khai cung cấp dịch vụ qua kênh phân phối nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng bao gồm : giao dịch qua Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định…Đặc điểm kênh phân phối khách hàng hồn tồn tự giao dịch qua phương tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng; gọi chung kênh phân phối điện tử, hay ngân hàng điện tử Với kênh phân phối này, khách hàng thực giao dịch ngân hàng qua máy ATM, qua mạng Internet hay điện thoại…Lợi ích mà NHĐT đem lại cho khách hàng kể đến là: tiện lợi - khách hàng giao dịch lúc nơi, tiết kiệm ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí…Tuy nhiên, phần lớn người dân Việt Nam cịn e dè, thăm dị sử dụng hạn chế khái niệm Phone banking, Mobile banking, Internet banking cịn tương đối mẻ lạ lẫm Vì vậy, việc phát triển dịch vụ NHĐT cần thiết Phát triển ngân hàng điện tử vấn đề có tính tất yếu khách quan, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng năm qua phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng ngừng hồn thiện nghiệp vụ truyền 94 d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt : sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động Ngân hàng điện tử thời điểm Bên cạnh SHB - Chi nhánh Đà Nẵng cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm nào… 3.3.6 Tăng cường khả kiểm sốt chi phí hồn thiện sách định giá dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng cường khả kiểm sốt chi phí Ngồi việc gia tăng doanh thu việc cắt giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh SHB Đà Nẵng việc định giá tài sản không ảnh hưởng đến chi phí Do vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh không quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí đánh giá tình trạng tài sản có ngân hàng Để nâng cao khả kiểm sốt chi phí, Chi nhánh cần tiến hành hoạt động sau : - Có phương pháp tổ chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý Chi phí phát sinh cần ghi nhận khơng theo tính chất chi phí quy định hành kế tốn tài mà có nhiều tiêu thức phục vụ cho trình quản trị - Chi phí quản lý chung cần tập hợp lại có phương án phân bổ thích hợp cho phận, để có sở đánh giá kết kinh doanh phận, từ đưa định trì hay xóa bỏ phận cách đắn 95 - Phân tích, đánh giá chi phí, bao gồm chi phí vật chất chi phí thời gian tác nghiệp nhằm tìm kiếm nguyên nhân làm tăng chi phí quản lý, từ có biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu loại bỏ chi phí không mang lại giá trị gia tăng cho chi nhánh chi phí liên quan đến cơng đoạn xử lý nội bộ… - Để tăng doanh số bán sỉ, SHB Đà Nẵng cần tìm kiếm nhanh chóng hợp tác dịch vụ với nhà kinh doanh thương mại, dịch vụ khác : dịch vụ thẻ ATM hợp tác dịch vụ toán với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, bưu viễn thơng, truyền hình cáp, vệ sinh môi trường… Trong hợp tác với đối tác theo ngun tắc bình đẳng lợi ích đương nhiên sách phí hoa hồng cần linh hoạt, chủ động thực - Rà soát đánh giá lại khoản đầu tư cố định không hoạt động hiệu quả: Hiện nhiều máy ATM/POS sử dụng với tần suất thấp Có máy lắp đặt chi nhánh muốn đạt tiêu trung ương đưa không mang lại hiệu Chi nhánh cần tiến hành đánh giá khảo sát lại tần suất đặt máy theo Quý nhằm xác định địa điểm đặt máy ATM/POS hiệu hơn, nâng cao doanh số toán qua hệ thống ATM/POS - Chi nhánh nên so sánh, xem xét lại việc triển khai công tác tiếp thị truyền thống (poster, tờ rơi,…) tiếp thị đại (trên internet) để lựa chọn hình thức tiết kiệm hiệu b Hồn thiện sách định giá dịch vụ NHĐT Cách thức định giá SHB Đà Nẵng phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh, theo quy định Nhà nước… chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm… nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý Chi nhánh cần linh hoạt sách định giá sản phẩm, Giám đốc chi nhánh trình xin số trường hợp đặc biệt nhằm nâng cao khả mở rộng thị trường mục tiêu đồng thời kiểm sốt chi phí dựa phương pháp định sau: 96 - Phương pháp định giá có điều kiện, theo phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực qua tài khoản, số dư bình quân tài khoản kỳ, kỳ hạn tiền gửi… Phương pháp áp dụng đối tượng khách hàng SHB Đà Nẵng thực chương trình tích điểm thưởng số dư bình qn doanh số tốn qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng tài khoản Bên cạnh việc tích điểm (quy đổi thành tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản), chi nhánh đồng thời thực chương trình khuyến tặng quà, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập : định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng : thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác Chi nhánh phân công phòng ban nghiệp vụ đầu mối việc thiết kế, phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói Phát huy vai trò đầu mối phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trị đầu mối phịng Quan hệ khách hàng nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại, E-banking, vai trò đầu mối phòng Kinh doanh ngoại tệ nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối, vai trò phịng Khách hàng cá nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet Banking, Phone Banking, SMS banking… Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phòng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích ngân hàng Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm - Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: Định giá sản phẩm dịch vụ triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở 97 rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ triển khai, SHB Đà Nẵng làm tờ trình, áp dụng sách miễn, giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng SHB Đà Nẵng xây dựng biểu phí dịch vụ theo hướng ưu tiên cho khách hàng lựa chọn phương thức giao dịch ngân hàng điện tử thay sử dụng phương thức giao dịch truyền thống trước - Phương pháp định giá theo quan hệ : định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trả phí thấp miễn phí, khách hàng có quan hệ với ngân hàng trả phí cao 3.3.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho website, có dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin cần thiết cho khách hàng liên quan đến dịch vụ… Tuy nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng - Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để chi nhánh nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.3.8 Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước Mục đích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế chi phí lại, giao dịch khách hàng, tạo thuận lợi nhanh chóng giao dịch, mà chủ yếu việc tốn, đó, để dịch vụ ngân hàng điện tử thực 98 hiệu đạt khả tốn rộng khắp ngân hàng phải không ngừng gia tăng liên kết với doanh nghiệp, tổ chức tín dụng ngồi nước, để mở rộng khả toán hạn chế đến mức tối đa việc gây khó khăn cho khách hàng việc chi trả (phải tốn qua nhiều cơng đoạn) Gia tăng liên minh, liên kết với tổ chức nước xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nay, nhu cầu xu hướng tốn nước ngồi người Việt Nam tăng cao cho nhu cầu : chi tiêu, toán, du lịch, khám bệnh, du học…nên việc mở rộng khả liên minh toán yêu cầu cấp thiết thời gian đến Các ngân hàng tăng cường hợp tác với công ty Công nghệ thông tin - chuyên cung cấp giải pháp công nghệ hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng ngồi nước Điều giúp ngân hàng Việt Nam thu hút thêm khách hàng, hoạt động kinh doanh hiệu với lợi tiết kiệm thời gian, đem lại hiệu sử dụng dòng tiền cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện cho trao đổi thông tin tài 24/7 khách hàng ngân hàng (Ở lúc, nơi, khách hàng kiểm tra tài khoản cá nhân, toán trực tuyến, tốn loại hóa đơn trả sau, đăng ký dịch vụ ngân hàng, v.v), đem lại nhanh chóng, an toàn thuận tiện cho khách hàng qua kênh Internet banking, Mobile banking 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ - Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử Thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì vậy, Nhà nước cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, ưu đãi đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch qua tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ebanking, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 99 - Hồn thiện mơi trường pháp lý, quy định cách rõ ràng văn pháp luật, quy định liên quan đến hoạt động lĩnh vực ngân hàng : Luật đất đai, xuất nhập khẩu, quy định phát tài sản, luật giao dịch điện tử…nhằm tạo môi trường định hướng hoạt động cho NHTM - Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư - Phối hợp với Bộ Công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài : Kho bạc, Thuế, Hải quan… - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chế sách, hệ thống văn pháp quy để có đủ khn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực tốt Luật NHNN Luật TCTD, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, động, an tồn - Chính phủ cần tăng cường hiệu lực máy thi hành án nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu nhằm nhanh chóng xử lý khoản nợ xấu Xem xét giảm thuế nhập thiết bị công nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động ngân hàng, hoạt động toán - Đầu tư mạnh cho xây dựng phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thơng cho hệ thống tốn quốc gia Đặc biệt, cần nghiên cứu để sớm bước tự hóa ngành cơng nghiệp truyền thơng, tránh độc quyền doanh nghiệp nhằm đảm bảo điều kiện kỹ thuật tương quan giá hợp lý so với nước khu vực 100 - Xây dựng sách phát triển khoa học cơng nghệ, thiết lập thị trường khoa học công nghệ hệ thống tốn Ngồi ra, Nhà nước cần đổi chế tài lao động tiền lương, cho phép NHTM nhà nước vận dụng sách tiền lương theo chế thị trường, không khống chế mức lương tối đa để thu hút nhân tài 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến toán điện tử như: luân chuyển chứng từ cho phù hợp với môi trường xử lý trực tuyến, giao dịch cửa, vấn đề liên quan đến hoạt động phát hành thẻ, liên kết toán thẻ, quyền trách nhiệm khách hàng sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…tiến tới ngành, quan hữu quan khác xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh, đảm bảo an toàn hiệu giao dịch điện tử - Chú trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động Ngân hàng nhằm đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hóa cơng nghệ ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng, để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn cho hạ tầng tốn 101 - Cần hồn thiện triển khai sớm chương trình cấu lại thực chiến lược phát triển NHTM TCTD để chuẩn bị hành trang tốt cho hệ thống NHTM nước ta hội nhập thị trường tài khu vực giới theo lộ trình Nghiên cứu xếp lại, cải tổ để hình thành NHTM có lực tài mạnh, phục vụ theo nhóm khách hàng thực dịch vụ ngân hàng đa - Tiếp tục mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng quốc gia NHTW tổ chức đến NHNN chi nhánh Tỉnh, thành phố nhằm hình thành trục “xương sống” hệ thống toán liên ngân hàng nước Đồng thời mở rộng hệ thống toán bù trừ điện tử cho chi nhánh ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố tổ chức thực khoản toán NHTM; tổ chức cung ứng dịch vụ tốn địa bàn tỉnh với để hình thành mạng toán điện tử liên ngân hàng quốc gia Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do đó, để đến thành cơng cần phải có chiến lược bước phù hợp Mặc dù nay, hệ thống ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành cơng định lĩnh vực này, khẳng định xu tất yếu thời kỳ hội nhập Song, Việt Nam mẻ non trẻ loại hình dịch vụ chắn thành cơng đến với có tầm nhìn chiến lược, có đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho 3.4.3 Đối với Ngân hàng SHB - CN Đà Nẵng Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm: + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường cơng tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng 102 tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến… để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè người thân sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch… + Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong môi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT : đề xuất giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ… Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước SHB Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai 104 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích, nghiên cứu cá nhân; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng SHB-CN Đà Nẵng vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm Vì vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- chi nhánh Đà Nẵng qua 03 năm 2010, 2011 2012 [2] Nguyễn Trường Giang (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Lao động – Xã hội [4] Nguyễn Văn Nghĩa (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [5] Trần Thị Phương Trang (2010) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – thành phố Đà Nẵng.Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [6] www.shb.com.vn [7] www.sbv.gov.vn [8] www.taichinhvietnam.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Tôi tên Phan Quang Ngọc – học viên Cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SHB” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn Thạc sỹ Cách thức trả lời câu hỏi 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi - Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi :… - Nghề nghiệp :………………………………………………………… - Công ty :……………………………………………………… Anh (chị) giao dịch với Chi nhánh ngân hàng TMCP SHB Đà Nẵng thời gian ? Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm  Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP SHB Đà Nẵng ? Vấn tin ATM Online  Home Banking  Mobile Banking  Internet Banking  Chưa sử dụng  Anh (chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP SHB Đà Nẵng qua nguồn thông tin ? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…)  Trang web SHB  Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Khác  Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị ? Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) Thanh toán/Nhận lương Khác :……………… Số lần/tháng Lý Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP SHB Đà Nẵng ? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác :……………  Lý Anh/chị chýa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm, an tồn  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác………………  ... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Đà. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua -. .. ACB Ngân hàng Á Châu KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTW Ngân hàng Trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước SHB Ngân hàng Sài gòn – Hà Nội SHB-CN Đà Nẵng Ngân