Giải pháp phát triển sản phẩm internet banking tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (SHB) chi nhánh hà nội

BÁO CÁO TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HÀ NỘI Người thực : Chuyên ngành đào tạo Lớp :KINH TẾ :K59 KTA Niên khóa :2014 - 2018 Người hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN SONG Hà Nội -2018 NỘI DUNG CHÍNH PHẦN I MỞ ĐẦU PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 03 PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 04 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 05 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 01 02 PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển mạnh mẽ, Internet trở thành phần thiếu sống người Những ứng dụng vơ đa dạng, đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử Ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, phát triển mạnh mẽ phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử an toàn, hiệu phù hợp với yêu cầu Từ điều nêu trên, tơi định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội; Đánh giá thực trạng tình hình phát triển cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking; Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ĐÔI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối Đối tượng tượng nghiên nghiên cứu cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng giải pháp phát triển yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Interner Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Phạm Phạm vi vi nghiên nghiên cứu cứu - Phạm vi nội dung: thực trạng, yếu tố ảnh hưởng giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng SHB Hà Nội - Phạm vi không gian: nghiên cứu tiến hành ngân hàng SHB Hà Nội PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking Nội Một số niệm khái dung Dịch vụ ngân dịch vụ Internet hàng qua mạng Banking Internet Banking PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking Các yếu tố cấu Những ưu điểm Phân loại dịch thành dịch vụ vụ Internet Banking Internet hạn chế Banking dịch vụ ngân hàng của SHB PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.2 Cơ sở thực tiễn Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU - Năm 2015, Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt (Best Internet Bank) Năm 2016, “Top 10 doanh nghiệp tín nhiệm Việt Nam ngành kinh tế 2016” Năm 2017 + Giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2017” + Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2017” + “Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2017” PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  PP thu thập thông tin  Thu thập số liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: xây dựng phiều điều tra 20 cán ngân hàng 60 khách hàng có độ tuổi từ 19-45, sống làm việc tai Hà Nội  Thu thập số liệu thứ cấp: Dữ liệu bên ngân hàng: nguồn thu thập chủ yếu báo cáo tài cơng ty, thơng tin website, thơng tin nội Dữ liệu bên ngồi ngân hàng: nguồn thu thập chủ yếu thông qua mạng Internet, sách báo, tạp chí PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN  Thực trạng phát triển khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking Các nhà cung cấp dịch vụ SHB online SHB Mobile hỗ trợ tốn hóa đơn STT Tên tiện ích Nhà cung cấp Tiền điện Vé máy bay Cước điện thoại cố định cố định khơng dây Điện lực tồn quốc Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia Các nhà mạng Cước điện thoại di động trả trước trả sau Các nhà mạng Cước Internet ADSL Truyền hình cáp Tiền nước   HCATV, SCTV, VTC, VTV Toàn quốc Mạng lưới tốn rộng, phương thức tốn an tồn, tiện lợi SHB ngày khẳng định mạnh lĩnh vực Internet Banking So sánh phí dịch vụ SMS internet Banking ngân hàng năm 2018  Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng Internet Banking Ngân hàng Thẻ ATM Vietcombank Thẻ ATM BIDV Phí SMS Banking (đồng/tháng) 10,000 Cá nhân: 8,000 Đơn vị: 50,000 Thẻ ATM Agribank 9,500 Thẻ ATM 11,000 Sacombank SHB MB 11,000 12,000 Phí dịch vụ Internet Banking Phí tri dịch vụ Phí chuyển tiền Phí chuyển tiền cho (đồng/tháng) ngân hàng ngân hàng khác Dưới 10 triệu: 7000 đồng/giao dịch Trên 10 triệu đồng: 0.02% tổng số tiền chuyển 10,000 Dưới 50 triệu: 2,000 đ/giao dịch Trên 50 triệu: 5,000đ/giao dịch Miễn phí Dưới 10 triệu: 7000 Dưới 30 triệu: 1,000 đồng/giao dịch đồng/giao dịch Trên 10 triệu đồng: Trên 30 triệu: 0.01% 0.02% tổng số tiền tổng tiền chuyển chuyển Miễn phí 0.03% tổng số tiền 0.05% tổng số tiền Miễn phí 9000 đ/giao dịch 0.02% tổng số tiền Miễn phí Dưới 500 triệu: 0.011% tổng số tiền 0.01% tổng số tiền Trên 500 triệu: 0.22% tổng số tiền Miễn phí Dưới 500 triệu: 10,000 đ/giao dịch Trên 500 triệu: 0.045% tổng số tiền 3,000 đ/giao dich Có thể thấy mức phí ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) mức trung bình chí cịn thấp hẳn số ngân hàng khác  Thực trạng phát triển suất, chất lượng dịch vụ Internet Banking cho thị trường mục tiêu  Chỉ cần ngồi nhà, bấm chuột thao tác qua máy tính  Đảm bảo bí mật tuyệt đối thông tin giao dịch  Liên kết với nhiều tổ chức viễn thơng, tài để cấp dịch vụ tốn hóa đơn, vé máy bay, điện, nước,…  Thực trạng phát triển đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ Internet Banking Kênh phân phối Những mong muốn khách hàng với kênh phân phối Chi nhánh - Những giá trị quan trọng với khách hàng (xếp theo thứ tự giảm dần) Sự riêng tư Kiến thức sản phẩm Khả giải câu trả lời khách hàng Địa điểm trung tâm Thời gian chờ đợi ngắn Nhân viên có khả nhận biết khách hàng Trực tuyến - Có hệ thống đo lường an ninh Có khả truy cập nhanh đơn giản Có khả tìm thông tin cần thiết website Tất dịch vụ website Giao diện thân thiện rõ ràng Có thơng tin bổ trợ Trung tâm điện thoại (call centre) - Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn Vấn đề thể giải Call centre Có thể giải nhiều vấn đề lần gọi Thời gian chờ ngắn Chuyển số chuyển máy Lực lượng tư vấn bán hàng qua điện thoại (mobile sales force) Được gặp lại chuyên viên tư vấn Quyền hỏi giải pháp Chuyên gia tư vấn giải yêu cầu Tự động cập nhập hệ thống Kiến thức sản phẩm Thời gian linh hoạt -  Thực trạng phát triển truyền thông maketing cho dịch vụ Internet Banking - Chính sách sản phẩm dịch vụ - Chính sách giá, phí dịch vụ - Chính sách quảng bá, xúc tiến  Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng Internet Banking  Kiểm tra lại tất thông tin  Xem kê giao dịch vòng 12 tháng trở lại  tổng đài hotline 1800-588-856  chăm sóc khách hàng 24/7 hồn tồn miễn phí  Thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên cấp hỗ trợ khách hàng sử dụng Internet Banking  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cao, với chứng quốc tế  Gần 300 cán kỹ thuật có trình độ  Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên biệt: - Chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM – Senior Relationship Manager) - Giao dịch viên chuyên biệt phục vụ khách hàng ưu tiên  Kết điều tra qua phiếu khảo sát Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội 70% Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có xu hướng tăng ngày có ý định sử dụng lâu dài, gắn bó với ngân hàng 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 5.01% 3.30% 6.61% 85.09% vài tháng/lần vài lần/tháng vài lần/tuần vài lần/ngày  Đánh giá dịch vụ Internet Banking SHB (Đơn vị: %) Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0 0.0 91.6 6.6 1.6 Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng 0.0 0.0 15.0 83.3 3.3 Tính bảo mật cao 0.0 0.0 28.3 71.6 0.0 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0 0.0 51.6 46.6 3.3 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 0.0 0.0 8.3 90.0 1.6 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0 1.7 93.3 3.3 1.6 Phí dịch vụ hợp lý 0.0 0.0 11.6 86.6 1.6 Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng   0.0 0.0 8.3 90.0 1.6 Từ kết nghiên cứu, nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SHB cảm thấy hài lòng dịch vụ, nhiên cịn phần đơng khách hàng có đánh giá “hơi đồng ý” theo tiêu chí đánh giá  Tỷ lệ loại khách hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối tượng hay sử dụng Internet Banking ngân hàng SHB Kinh doanh Công chức Nội trợ Đang học Theo kết điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội chiếm đa phần khách hàng kinh doanh với nhu cầu giao dịch cao Sau khách hàng cơng chức, học sinh/sinh viên.và cịn lại nội trợ Các yếu tố ảnh hưởng  Chính sách pháp luật  Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005  Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006  Đề án tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet Banking ứng dụng rộng rãi  Cơ sở hạ tầng Sự phát triển số lượng máy Vi tính Việt Nam Chỉ tiêu Đơn vị tính 2016 Tỷ lệ hộ có máy tính cá nhân % 21,3 Số máy tính cá nhân/100 hộ Chiếc 23 ( Nguồn Sách trắng Việt Nam 2017)  Vấn đề an tồn bảo mật  Về an ninh mạng: • Sự gia tăng tội phạm tin học (hacker) • Tồn lỗ hổng an ninh mạng  Về khách hàng: • Trình độ dân trí, hiểu biết nhận thức khách hàng • Tâm lý khách hàng  Sự cạnh tranh ngân hàng: • Các ngân hàng địa bàn sức đầu tư tạo cho tảng cơng nghệ vững • Dùng cách thức khác để thu hút khách hàng Giải pháp cho phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Giải pháp công nghệ:  Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại • Xây dựng hệ thống viễn thơng nối chi nhánh • Đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu • Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng  Đẩy mạnh liên kết ngân hàng với liên kết nhà sản xuất công nghệ Giải pháp dịch vụ:  Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking • Tạo dựng cộng đồng khách hàng, tích cực quảng bá • Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị • Phối hợp với thương hiệu khác  Bổ sung dịch vụ giá trị gia tăng • Điều chỉnh mức phí hợp lý • Các chương trình khuyến Giải pháp người:  Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực • Quy trình tuyển dụng nhân • Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm  Kiểm sốt bảo mật • Phịng tránh trường hợp hacker cơng • Quản lý tốt nhân viên • Cam kết từ khách hàng sử dụng  Phân khúc thị trường khách hàng • Khách hàng hạng sang • Khách hàng trung lưu • Khách hàng bình thường PHẦN KẾT LUẬN Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng tình hình phát triển cụ thể sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Thứ ba, đề tài phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking Cuối cùng, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ, đáp ứng lại nhu cầu khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN C THẦY CÔ GIÁO ... tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội; Đánh giá thực trạng tình hình phát triển cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn. .. vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng tình hình phát triển cụ thể sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn. .. thức khác để thu hút khách hàng Giải pháp cho phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội Giải pháp công nghệ:  Phát triển hạ tầng sở đầu tư công