Giải pháp phát triển sản phẩm internet banking tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (SHB) chi nhánh hà nội

“Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội SHB chi nhánh Hà Nội”... Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ Intern

BÁO CÁO TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Hà Nội -2018

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -

HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HÀ NỘI

Người thực hiện : Chuyên ngành đào tạo :KINH TẾ Lớp :K59 KTA

Niên khóa :2014 - 2018 Người hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN SONG

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

“Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội”

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát

triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking và

ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi

nhánh Hà Nội;

Đánh giá thực trạng tình hình phát triển

cụ thể của sản phẩm dịch vụ này tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội hiện nay

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển các yếu

tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Interner Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội

- Phạm vi nội dung: thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp

phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng SHB Hà Nội

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng

SHB Hà Nội

ĐÔI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Banking

Nội dung của dịch vụ Internet Banking

2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking

Một số khái

niệm cơ bản

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

Phân loại dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng

Các yếu tố cấu thành của dịch vụ Internet Banking của SHB

 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

2.2 Cơ sở thực tiễn

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

- Năm 2015, Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất (Best Internet Bank)

- Năm 2016, “Top 10 doanh nghiệp tín nhiệm nhất Việt Nam cùng ngành kinh

tế 2016”

- Năm 2017

+ Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017”

+ Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2017”+ “Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2017”

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Thu thập số liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát: xây dựng phiều điều tra

20 cán bộ tại ngân hàng và 60 khách hàng có độ

tuổi từ 19-45, sống và làm việc tai Hà Nội.

 Thu thập số liệu thứ cấp:

Dữ liệu bên trong ngân hàng: nguồn thu thập chủ

yếu là các báo cáo tài chính của công ty, thông

tin trên website, thông tin nội bộ.

Dữ liệu bên ngoài ngân hàng: nguồn thu thập chủ

yếu là thông qua mạng Internet, sách báo, tạp

chí.

 PP thu thập thông tin

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 PP tổng hợp và phân tích số liệu

 Thống kê mô tả: thống kê số tuyệt

đối, số tương đối, số bình quân các

chỉ tiêu thống kê, chỉ tiêu so sánh

 Thống kê phân tích:

Phương pháp so sánh: so sánh kết quả đánh giá, biểu hiện qua các bảng

số liệu, phân tích cụ thể

Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích từng nội dung qua nhận xét

đánh giá đối với từng loại đối tượng điều tra để đưa ra kết luận tổng hợp.

PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

 Thực trạng phát triển khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking

Các nhà cung cấp dịch vụ SHB online và SHB Mobile đang hỗ trợ thanh toán hóa đơn

2 Vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia

3 Cước điện thoại cố định và

Mạng lưới thanh toán rộng, phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi SHB đang ngày càng khẳng định được thế mạnh của mình trong lĩnh vực Internet Banking

Phí chuyển tiền cùng ngân hàng

Phí chuyển tiền cho ngân hàng khác

Thẻ ATM Vietcombank 10,000 10,000

Dưới 50 triệu: 2,000 đ/giao dịch

Trên 50 triệu: 5,000đ/

giao dịch

Dưới 10 triệu: 7000 đồng/giao dịch Trên 10 triệu đồng: 0.02% tổng số tiền chuyển

Thẻ ATM BIDV Cá nhân: 8,000

Đơn vị: 50,000 Miễn phí

Dưới 30 triệu: 1,000 đồng/giao dịch Trên 30 triệu: 0.01%

tổng tiền chuyển

Dưới 10 triệu: 7000 đồng/giao dịch Trên 10 triệu đồng: 0.02% tổng số tiền chuyển

Thẻ ATM Agribank 9,500 Miễn phí 0.03% tổng số tiền 0.05% tổng số tiền Thẻ ATM Sacombank 11,000 Miễn phí 9000 đ/giao dịch 0.02% tổng số tiền

Dưới 500 triệu:

0.011% tổng số tiền Trên 500 triệu:

0.22% tổng số tiền

0.01% tổng số tiền

MB 12,000 Miễn phí 3,000 đ/giao dich

Dưới 500 triệu: 10,000 đ/giao dịch Trên 500 triệu: 0.045% tổng số tiền

Có thể thấy mức phí của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) ở mức trung bình và thậm chí còn thấp hơn hẳn một số ngân hàng khác

 Thực trạng phát triển năng suất, chất lượng dịch vụ Internet Banking cho thị trường mục tiêu

 Chỉ cần ngồi nhà, bấm chuột và thao tác qua máy tính

 Đảm bảo bí mật tuyệt đối thông tin giao dịch.

 Liên kết với rất nhiều tổ chức viễn thông, tài chính để cũng cấp các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, vé máy bay, điện, nước,…

 Thực trạng phát triển đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ Internet Banking

- Kiến thức sản phẩm

- Khả năng giải quyết các câu trả lời của khách hàng

- Địa điểm trung tâm

- Thời gian chờ đợi ngắn

- Nhân viên có khả năng nhận biết khách hàng

Trực tuyến - Có hệ thống đo lường an ninh

- Có khả năng truy cập nhanh và đơn giản

- Có khả năng tìm được những thông tin cần thiết trên website

- Tất cả các dịch vụ đều ở trên cùng một website

- Giao diện thân thiện và rõ ràng

- Có các thông tin bổ trợ

Trung tâm điện thoại (call centre) -- Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với các bộCác bước kiểm tra an ninh nhanh gọn

- Vấn đề các thể giải quyết ngay trong Call centre

- Có thể giải quyết nhiều vấn đề trong một lần gọi

- Thời gian chờ ngắn

- Chuyển số và chuyển máy ít

Lực lượng tư vấn bán hàng qua điện thoại (mobile sales force)

- Được gặp lại đúng chuyên viên tư vấn

- Quyền hỏi giải pháp

- Chuyên gia tư vấn giải quyết được yêu cầu

- Tự động cập nhập các hệ thống

- Kiến thức sản phẩm

- Thời gian linh hoạt

 Thực trạng phát triển truyền thông maketing cho dịch vụ Internet Banking

 Kiểm tra lại tất cả thông tin

 Xem được sao kê giao dịch trong

vòng 12 tháng trở lại đây

 tổng đài hotline 1800-588-856

 chăm sóc khách hàng 24/7 hoàn toàn

miễn phí

 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên cũng cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng Internet Banking

 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cao, với bằng chứng chỉ quốc tế

 Gần 300 cán bộ kỹ thuật có trình độ

 Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên biệt:

- Chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM – Senior Relationship Manager)

- Giao dịch viên chuyên biệt phục vụ khách hàng ưu tiên

 Kết quả điều tra qua phiếu khảo sát

Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân

hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội

Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm 0%

Nhìn chung, s l ố lượng khách ượng khách ng khách hàng đã và đang s d ng d ch ử dụng dịch ụng dịch ịch

v c a ngân hàng có xu h ụng dịch ủa ngân hàng có xu hướng ướng ng tăng và ngày càng có ý đ nh s ịch ử dụng dịch

d ng lâu dài, g n bó v i ngân ụng dịch ắn bó với ngân ớng hàng.

 Đánh giá về dịch vụ Internet Banking của SHB

Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

(Đơn vị: %)

Từ kết quả nghiên cứu, nhìn chung, khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của SHB đều cảm thấy khá hài lòng về dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn phần đông khách hàng có những đánh giá “hơi đồng ý” theo các tiêu chí đánh giá trên

 Tỷ lệ các loại khách hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ này

Đối tượng hay sử dụng Internet Banking tại ngân hàng SHB

Kinh doanh Công chức Nội trợ Đang đi học

Theo kết quả điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng nhiều nhất sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội chiếm

đa phần là khách hàng kinh doanh với nhu cầu giao dịch cao nhất Sau đó là khách hàng công chức, học sinh/sinh viên.và còn lại là nội trợ.

Các yếu tố ảnh hưởng

 Chính sách và pháp luật

 Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005

 Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006

 Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet Banking được ứng dụng rộng rãi

 Cơ sở hạ tầng

Sự phát triển của số lượng máy Vi tính ở Việt Nam

( Nguồn Sách trắng Việt Nam 2017)

 Sự cạnh tranh của các ngân hàng:

• Các ngân hàng trên cùng địa bàn cũng đã và đang ra sức đầu tư tạo cho mình nền tảng công nghệ vững chắc

• Dùng các cách thức khác nhau để thu hút khách hàng

Giải pháp cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân

hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội

Giải pháp về công nghệ:

 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại

• Xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh

• Đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu

• Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng

 Đẩy mạnh liên kết các ngân hàng với nhau và liên kết các nhà sản xuất công nghệ

Giải pháp về dịch vụ:

 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking

• Tạo dựng cộng đồng khách hàng, tích cực quảng bá

• Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị

• Phối hợp với các thương hiệu khác

 Bổ sung dịch vụ giá trị gia tăng

• Điều chỉnh mức phí hợp lý

• Các chương trình khuyến mãi

Giải pháp về con người:

 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực

• Quy trình tuyển dụng nhân sự

• Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm

 Kiểm soát bảo mật

• Phòng tránh mọi trường hợp hacker tấn công

• Quản lý tốt nhân viên

PHẦN 5 KẾT LUẬN

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet Banking và ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội

Thứ hai, đề tài đã đánh giá thực trạng tình hình phát triển cụ thể của sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại và ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Hà Nội hiện nay

Thứ ba, đề tài cũng phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking

Cuối cùng, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ, đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC

THẦY CÔ GIÁO