Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh hoàn kiếm

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu khóa luận trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận Vũ Thị Thùy Linh MỤC LỤ SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Lời cam đoan i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vi MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Khái niệm Internet Banking 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 1.1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 1.2 Lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking .10 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển Internet Banking .10 1.2.4 Các điều kiện để phát triển dịch vụ Internet Banking 11 1.3.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking 16 1.3.1 Đối với thân ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Đối với khách hàng .18 1.3.3 Đối với kinh tế 19 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 21 SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài 2.1 Ngân hàng TMCP Tiên phong Chi nhánh Hoàn Kiếm – Sự hình thành phát triển 21 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong - CN Hoàn Kiếm từ năm 2012 đên năm 2014 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm .25 2.2.1 Các dịch vụ Internet Banking – Tiện ích Internet Banking .26 2.2.2 Biểu phí dịch vụ Internet Banking 27 2.2.3 Cơ chế bảo mật dịch vụ Internet Banking TPBank 28 2.2.4 Lợi ích Internet Banking - TPBank eBank .29 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking TPBank – CN Hoàn Kiếm thời gian qua .29 2.3.1 Kết đạt 29 2.3.2 Những hạn chế việc cung cấp dịch vụ qua Internet Banking TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm .35 2.3.3 Nguyên nhân tồn .37 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 39 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm .39 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh TPBank CN Hoàn Kiếm .39 3.1.2 Định hướng phát triển Internet Banking TPBank – CN Hoàn Kiếm40 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm .42 3.2.1 Giải pháp chiến lược Marketing 43 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 47 SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking 47 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .49 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 51 3.3 Một số kiến nghị sách 52 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ .52 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 53 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng .54 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Chữ viết tắt CNTT DVNH GD HHNH HM KH KHCN NH NHĐT NHNN NHTM NHTW NTD TCTD TD TK TMĐT TMCP TTD TTKDTM SV: Vũ Thị Thùy Linh Giải nghĩa Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Giao dịch Hiệp hội Ngân hàng Hạn mức Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Trung ương Người tiêu dùng Tổ chức tín dụng Tín dụng Tài khoản Thương mại điện tử Thương mại cổ phần Thẻ tín dụng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu TPBank – CN Hồn Kiếm giai đoạn 2012 2014 Bảng 2.2 Kết hoạt động dịch vụ TPBank – CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ Internet Banking TPBank Bảng 2.4 Kết kinh doanh từ eBank TPBank - CN Hoàn Kiếm năm 2014 Bảng 2.5 So sánh tiện ích dịch vụ qua Internet Banking TPBank ngân hàng khác Biểu đồ 2.1 Kết Khảo sát năm 2014 Độ hài lòng khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy TPBank - Chi nhánh Hồn Kiếm Hình 3.1 Giải pháp nhằm phát triển Internet Banking TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng, cạnh tranh với ngân hàng quốc tế ngày gia tăng, cải cách lớn chiến lược tìm kiếm lợi nhuận ngân hàng gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh khác, bên cạnh hai loại hình kinh doanh truyền thống, nhận tiền gửi cho vay Để làm điều này, ngân hàng thương mại cần khai thác tốt nguồn lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh phi truyền thống Hiện nay, dịch vụ kinh doanh phi truyền thống ngân hàng thương mại đa dạng Có thể kể đến dịch vụ ATM, home banking, telephone banking… Tuy nhiên, Internet ngày phổ biến dần quan trọng tất người, dịch vụ Ngân hàng điện tử trở thành “mảnh đất tiềm năng” để ngân hàng khai thác lợi nhuận Không vậy, loại hình dịch vụ cơng cụ hữu ích giúp ngân hàng nhanh chóng khẳng định tên tuổi Nắm bắt xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Tiên Phong phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại, có Internet Banking Song thực tiễn phát triển Internet Banking TPBank cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này, giúp ngân hàng Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu - ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ, vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hồn Kiếm” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Đối tượng mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: (1) Hệ thống hóa vấn đề Lý luận dịch vụ Internet Banking việc Phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại (2) Phân tích thực trạng, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Internet Banking TPBank nói chung TPBank – Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng (3) Trên sở phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Internet Banking TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian tới Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm - Thời gian: khoảng thời gian 2012 – 2014 - Nội dung: dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Tiên Phong Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế… Kết cấu khóa luận Đề tài chia thành chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Khái niệm Internet Banking Trong thời đại hội nhập với kinh tế giới khu vực, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hướng đắn cần thiết phù hợp với chủ trương, sách Đảng Nhà nước ta thời kỳ đổi hội nhập ưu tiên cho công nghệ thông tin Hiện nay, sản phẩm có hàm lượng thơng tin cao NHTM tích cực đầu tư phát triển, như: phone banking, ebanking, home banking, ATM… Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking với tiện ích tính ưu việt mục tiêu hướng tới NHTM Vậy, Internet Banking gì? Internet hệ thống thơng tin tồn cầu truy cập cơng cộng, gồm mạng máy tính liên kết với Internet kết nối hàng trăm triệu người dùng, họ vào mạng để lấy thơng tin, giải trí, mua sắm… nên doanh nghiệp nào, biết khai thác cách Internet trở thành nơi kết nối với nguồn cầu vô tận cho sản phẩm doanh nghiệp Chính vậy, khai thác nguồn tài nguyên tất yếu doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Internet Banking bước quan trọng nhất, đem dịch vụ ngân hàng đến với hàng triệu cư dân mạng Theo Hội nghị Liên hợp Quốc Thương mại phát triển (UNCTAD) thì: Internet Banking hiểu việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Theo cách hiểu này, Internet Banking hiểu hình thức Ngân hàng điện tử, theo Ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ cho khách hàng thơng qua mạng Internet Theo Ủy ban Kiểm sốt tiền tệ Hoa Kỳ thì: “Internet Banking - Ngân hàng Internet hệ thống cho phép khách hàng Ngân hàng truy cập vào tài khoản thông tin chung dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng thông qua SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài máy tính cá nhân thiết bị thơng minh khác” Các dịch vụ sản phẩm Ngân hàng bao gồm: quản lý tiền mặt, chuyển tiền hữu tuyến, giao dịch bù trừ tự động, xuất trình tốn hối phiếu (bán buôn), kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, vấn tin giao dịch, xuất trình tốn hối phiếu, đề nghị cấp tín dụng, hoạt động đầu tư giá trị gia tăng khác Tương tự vậy, cách tiếp cận nhà quản lý Ngân hàng Trung ương Malaysia thống Ngân hàng Internet việc tổ chức Ngân hàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua Internet thông qua việc truy cập từ thiết bị đầu cuối bao gồm máy tính cá nhân thiết bị đầu cuối thông minh khác Như Ngân hàng Internet coi hình thức ngân hàng điện tử Xét theo nghĩa hẹp nhất, Ngân hàng Internet coi đại diện cho Ngân hàng điện tử Trong chừng mực đó, người ta coi Ngân hàng điện tử việc thực giao dịch Ngân hàng thơng qua mạng Internet Tóm lại, có nhiều định nghĩa Internet Banking Theo định nghĩa hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam sử dụng, Internet Banking hiểu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua Internet để thực việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến,…và nhiều tính khác website Ngân hàng điểm truy cập Internet vào thời điểm mà không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1 Tính bảo mật – An ninh thông tin sử dụng Internet Banking Bảo mật thơng tin bảo vệ cẩn mật, tồn vẹn giá trị thơng tin Tính bảo mật – An tồn mối quan tâm hàng đầu Internet Banking Tính bảo mật sử dụng E – Banking kết hợp công nghệ tính chân thực người sử dụng Người sử dụng phải cung cấp đầy đủ câu trả lời câu hỏi mà họ nhập trước tên truy cập mật Ngân hàng có trách nhiệm bảo mật thông tin cho khách hàng Khách hàng SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Giải pháp chiến lược Marketing Học viện Tài 43 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm, dịch vụ qua eBank Giải pháp phát triển Internet Banking Phát triển nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hình 3.1 Giải pháp nhằm phát triển Internet Banking TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 3.2.1 Giải pháp chiến lược Marketing Internet Banking nói chung sản phẩm eBank TPBank sản phẩm tương đối Việt Nam Do vậy, giải pháp Marketing coi giải pháp quan trọng để phát triển kênh phối TPBank Hoàn Kiếm cần xây dựng chiến lược Marketing riêng biệt, phù hợp với đặc điểm đối tượng khách hàng hướng đến Muốn vậy, TPBank Hoàn Kiếm cần phải: Thứ nhất, xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, sau phân khúc thị trường Phân khúc khách TPBank nhóm khách hàng trẻ: Thừa hưởng sở khách hàng (customer base) tài khoản giao dịch (current account) đa số nhóm khách hàng trẻ, lượng khách hàng đăng ký eBank chiếm tỷ trọng tương đối lớn (chiếm tổng số 30% tổng số khách hàng sử dụng Internet Banking TPBank) Độ tuổi phổ biến từ 25-45 tuổi, nhóm tuổi mong muốn dịch vụ eBank Ngân hàng Các khách hàng đa số công tác lĩnh vực công nghệ, thông tin, viễn thông, thương mại dịch vụ, tài chính, kinh doanh, truyền thơng Trong thời gian tới, TPBank Hoàn Kiếm nên tập trung khai thác vào nhóm khách hàng mục tiêu – nhóm khách hàng trẻ Tuy nhiên, cần mở rộng đối SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 44 Học viện Tài tượng khách hàng, không tập trung khai thác khách hàng có giao dịch tài khoản với ngân hàng mà cần hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, chưa phải khách hàng TPBank Bên cạnh phân khúc khách hàng mục tiêu trên, TPBank nên tiếp cận thêm nhóm khách hàng độ tuổi trung niên, có quan hệ giao dịch với TPBank Tuy có mức độ tiếp nhận cơng nghệ đại nhóm khách hàng tiềm Với đối tượng khách hàng này, tiếp cận TPBank cần nhấn mạnh vào đơn giản, nhanh gọn Internet Banking so với giao dịch truyền thống… Bên cạnh khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhóm đối tượng mục tiêu TPBank thời gian tới Theo định hướng chung toàn ngân hàng, TPBank tiếp tục hoàn thiện Internet Banking cho khách hàng doanh nghiệp lớn đặc thù, sản phẩm dịch vụ toán qua Internet Banking có xác thực chữ ký điện tử Đây mạnh sản phẩm mà TPBank cần nắm bắt để giới thiệu tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, đẩy mạnh truyển thông, quảng bá sản phẩm Mục tiêu Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm cần hướng đến việc tăng cường nhận thức khách hàng Internet Banking, từ thay đổi thói quen tiêu dùng với phương thức truyền thống, khơi gợi mong muốn sử dụng Internet Banking.Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng quan trọng TPBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Một là, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, TPBank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 45 Học viện Tài lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Hai là, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn TPBank nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó, tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng doanh số giao dịch/phí dịch vụ Ba là, quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Bao gồm: Email, ATM Screen, Banner/Tờ rơi đơn vị kinh doanh; Tin báo điện tử (chạy quảng cáo dài hơn, chia theo chủ đề, chia theo đối tượng độc giả báo) Bốn là, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website TPBank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Cần tận dụng triệt để phương tiện để truyền thông qua việc xây dựng Tin/Banner website: HomePage, Internet Banking; website đối tác toán merchant bán hàng online Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 46 Học viện Tài TPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Call Center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, … Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Thứ ba, chiến lược giá nội dung cần thiết Marketing Biểu phí xây dựng có mức thấp (đủ cạnh tranh), có tính ổn định cơng khai rõ ràng ln tiêu chí hàng đầu để khách hàng lựa chọn Internet Banking Vì thế, TPBank cần tập trung vào yếu tố Ngồi ra, TPBank cần xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý tồn chi nhánh tồn hệ thống phản hồi từ phía khách hàng Đồng thời, cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đưa sách lãi suất phí phù hợp cạnh tranh Chi phí tiện lợi giá trị theo cảm nhận Quyết định chi phí phải dựa lợi nhuận hợp lý so với đối thủ cạnh tranh TPBank nên xem xét việc thu phí dịch vụ Internet banking qua số cách sau:  Mức giá nhỏ mức giá đối thủ cạnh tranh  Mức giá cần phải tương đương với tiện lợi, với giá trị mà dịch vụ Internet Banking đem đến cho khách hàng  Những định giá phải tính đến tỷ suất lợi nhuận, khả phản ứng giá đối thủ cạnh tranh Những nhân tố nên xem xét đưa định giá: Mức phí bỏ thu vào, chi phí vận hành, chương trình xét thưởng, sách giá đối thủ cạnh tranh SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 47 Học viện Tài 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin TPBank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi TPBank cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, TPBank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật cổ đông đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, TPBank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking Để đưa sản phẩm Internet Banking ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên TPBank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 48 Học viện Tài sản phẩm mới, sản phẩm Internet Banking Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Hiện tại, TPBank ngân hàng khác triển khai tương đối đa dạng sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại,… Các tính ngân hàng nhìn chung khơng có nhiều khác biệt Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử Internet Banking, TPBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng TPBank cần xem xét tiềm lực tài khả cơng nghệ để bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet Banking mà đối thủ cạnh tranh triển khai như: - Mở tài khoản trực tuyến - Nhận kiều hối Western Union - Thanh toán bảo hiểm - Nạp tiền ngân lượng - Thay đổi hạn mức chuyển khoản - Thanh tốn học phí - Thanh toán tiền điện … Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ qua Internet Banking, để tạo lợi cạnh tranh, TPBank cần tạo sản phẩm cốt lõi, khai thác triệt để sản phẩm mạnh ngân hàng mà ngân hàng khác chưa triển khai, ví dụ như: Mở/Kích hoạt/Điều chỉnh hạn mức Ứng sổ tiết kiệm; Đổi Tài SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 49 Học viện Tài khoản/Phương thức thu nợ thẻ tín dụng; Bảng giá vàng trực tuyến; Kho vàng giữ hộ; Lịch sử giao dịch vàng; Đăng ký rút vàng; Giới thiệu Khách hàng cho TPBank… TPBank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài ngun số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập đòi hỏi TPBank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, TPBank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo TPBank cần xây dựng Trung tâm đào tạo TPBank phận chuyên biệt để đảm bảo chất lượng chương trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, Internet Banking đảm bảo cho nhân viên này, thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, TPBank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 50 Học viện Tài hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước hình thức để nhân viên TPBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng TPBank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, TPBank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, TPBank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 51 Học viện Tài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, Internet Banking đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, TPBank cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng TPBank Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 52 Học viện Tài Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Vì vậy, TPBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài; Hồn thiện sách cho khách hàng “Giới thiệu Khách hàng cho TPBank” Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng cần giới thiệu cho khách hàng từ đăng ký giao dịch kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: thông qua e-mail, điện thoại đến Trung tâm Hỗ trợ khách hàng TPBank… Công tác hỗ trợ khách hàng cần phải đảm bảo nhanh chóng, hiệu để khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 Một số kiến nghị sách 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ - Nhanh chóng hồn thiện hệ thống pháp lý tiền tệ tín dụng, tốn ngân hàng: Hồn thiện hệ thống pháp lý tiền tệ tín dụng, tốn ngân hàng, đặc biệt hệ thống pháp lý có liên quan đến cơng nghệ tốn, thương mại điện tử Internet Banking để tạo sở vững cho việc xử lý quan hệ kinh tế, bảo vệ quyền lợi bên tham gia hoạt động Internet Banking - Đưa luật lệ mang tính bắt buộc giới hạn tối đa toán tiền mặt: việc đưa luật lệ mang tính bắt buộc giới hạn tối đa toán tiền mặt, trước hết quan Nhà nước, doanh nghiệp để giảm SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 53 Học viện Tài sức ép sử dụng tiền mặt, tạo điều kiện để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, toán điện tử nhằm thúc đẩy Internet Banking phát triển - Hỗ trợ ngân hàng thương mại cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng: Thực việc hỗ trợ Ngân hàng thương mại cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm phát triển sở hạ tầng hệ thống thông tin, viễn thông, nâng cấp đường truyền để hạn chế ách tắc giao dịch toán điện tử, Internet Banking 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý hoạt động ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ Internet Banking Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Phối hợp với quan chức xây dựng ban hành hệ thống văn pháp quy có hiệu lực cao để tạo mơi trường hành lang pháp lý vững cho hoạt động tốn Internet Banking: Để hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động toán qua Ngân hàng điều kiện (theo hướng cải tiến, hoàn thiện hệ thống toán tăng cường hiệu quản lý nhà nước cơng tác tốn), đề nghị Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với quan chức xây dựng ban hành hệ thống văn pháp quy có hiệu lực cao để tạo môi trường hành lang pháp lý vững cho hoạt động toán Internet Banking, cụ thể: Ngân hàng nhà nước cần rà soát lại tất chế độ, thể lệ toán để loại bỏ hẳn quy định, cơng cụ tốn khơng phù hợp cần quy định lại cho phù hợp, thơng thống nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển Internet Banking thời gian tới - Thúc đẩy nhanh q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm phát triển Internet Banking: Để thúc đẩy nhanh q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng, NHNN cần phải làm việc sau: SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 54 Học viện Tài Một là, NHNN phải có kế hoạch biện pháp tiếp nhận nguồn vốn viện trợ nước ngoài, đặc biệt Ngân hàng giới sử dụng hợp lý, có hiệu cho cơng đổi công nghệ ngân hàng So với Ngân hàng nước ngồi vốn tự có NHTM Việt Nam thấp vậy, khơng có nguồn tài trợ giúp đỡ từ bên ngồi khó cạnh tranh, đứng vững phát triển Hai là, xây dựng hệ thống tốn bù trừ liên Ngân hàng để xử lý toán bù trừ tự động, tất khoản toán bù trừ theo chứng từ thay toán bù trù tự động qua hệ thống toán điện tử - Hoàn thiện chế chuyển tiền điện tử theo hướng thống tồn ngành, tăng cường kiểm sốt trình ngân hàng thương mại thực trách nhiệm toán khách hàng nhằm phát triển Internet Banking - Hoàn thiện chế chuyển tiền điện tử vật mang tin hoạt động Internet Banking … - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Trong thời gian tới, HHNH cần tổ chức thống ngân hàng thành viên phí dịch vụ để khắc phục việc cạnh tranh khơng lành mạnh, làm thiệt hại SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 55 Học viện Tài cho ngân hàng khác Điều xuất phát từ việc số ngân hàng cạnh tranh lẫn cách hạ phí dịch vụ, chí khuyến khơng thu phí HHNH cần giúp đỡ ngân hàng thành viên đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cách phối hợp với ngân hàng mở lớp đào tạo nghiệp vụ tập trung bồi dưỡng chuyên sâu Tăng cường hỗ trợ hội viên việc phát triển nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ Internet Banking Để làm việc đó, HHNH cần có chiến lược cụ thể, rõ ràng cần có phối hợp tổ chức tín dụng thành viên HHNH cần phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ đại, trang bị đồng bộ, liên kết thành viên, ví dụ: đẩy mạnh hoạt động Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, xúc tiến thành lập công ty cổ phần phát hành thẻ, trung tâm thông tin khách hàng… SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 56 Học viện Tài KẾT LUẬN Trước sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, mà thâm nhập ngân hàng nước với ưu trội trình độ, kinh nghiệm, cơng nghệ khả quản lý, ngân hàng nước nói chung TPBank nói riêng cần phải có chuyển biến nhận thức hành động kịp thời để đứng vững cạnh tranh Việc xác định mục tiêu chiến lược định hướng dài hạn quan trọng Với tảng cơng nghệ sẵn có từ cổ đơng chiến lược tập đồn hàng đầu công nghệ Việt Nam, TPBank xác định việc phát triển dịch vụ Internet Banking mục tiêu trọng tâm dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo lợi cạnh tranh với đối thủ Tuy thời gian nghiên cứu hạn hẹp, song khóa luận đạt số nội dung sau: Một là, làm rõ khái niệm Internet Banking, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển Internet Banking xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking TPBank – CN Hồn Kiếm, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Internet Banking TPBank – CN Hoàn Kiếm Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước TPBank, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong nhằm góp phần phát triển dịch vụ Internet Banking tồn ngân hàng nói chung TPBank – CN Hồn Kiếm nói riêng Bên cạnh đó, việc hỗ trợ từ phía NHNN, Chính phủ, Hiệp hội ngân hàng hồn thiện mơi trường kinh tế, pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng Việt Nam nói chung TPBank nói riêng quan trọng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Internet Banking, nhiên, đề tài chủ yếu tập trung vào dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân TPBank tập trung đánh giá, phân tích tình hình phát triển dịch vụ TPBank – CN Hồn Kiếm Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích đưa chắn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 Khóa luận tốt nghiệp 57 Học viện Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng năm 2010 – số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật PGS.TS Đinh Xuân Hạng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính PGS.TS Đinh Xuân Hạng (2012), Quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài TS Nghiêm Văn Bảy (2012), Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Lưu Thanh Thảo, ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2008), Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo tài Bảng cân đối kế tốn hàng năm (từ năm 2012 đến 2014) Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2012 đến 2014) SV: Vũ Thị Thùy Linh Lớp :CQ49/15.07 ... trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 39 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh. .. trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm .25 2.2.1 Các dịch vụ Internet Banking – Tiện ích Internet Banking .26 2.2.2 Biểu phí dịch vụ Internet