Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh hoàn kiếm

Kết cấu của khóa luận Đề tài được chia thành 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.

Tác giả khóa luận

Vũ Thị Thùy Linh

MỤC LỤ

Lời cam đoan i

Mục lục ii

Danh mục các chữ viết tắt v

Danh mục các bảng vi

Danh mục các hình vi

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Dịch vụ Internet Banking 3

1.1.1 Khái niệm Internet Banking 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking 4

1.1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking 6

1.2 Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking 10

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Internet Banking 10

1.2.4 Các điều kiện để phát triển dịch vụ Internet Banking 11

1.3.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking 16

1.3.1 Đối với bản thân các ngân hàng thương mại 16

1.3.2 Đối với khách hàng 18

1.3.3 Đối với nền kinh tế 19

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 21

2.1 Ngân hàng TMCP Tiên phong Chi nhánh Hoàn Kiếm – Sự hình thành và phát

triển 21

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm 22

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - CN Hoàn Kiếm từ năm 2012 đên năm 2014 23

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 25

2.2.1 Các dịch vụ trên Internet Banking – Tiện ích của Internet Banking 26

2.2.2 Biểu phí dịch vụ trên Internet Banking 27

2.2.3 Cơ chế bảo mật của dịch vụ Internet Banking tại TPBank 28

2.2.4 Lợi ích của Internet Banking - TPBank eBank 29

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại TPBank – CN Hoàn Kiếm trong thời gian qua 29

2.3.1 Kết quả đạt được 29

2.3.2 Những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ qua Internet Banking tại TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm hiện nay 35

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại trên 37

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 39

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 39

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của TPBank CN Hoàn Kiếm 39

3.1.2 Định hướng phát triển Internet Banking của TPBank – CN Hoàn Kiếm40 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 42

3.2.1 Giải pháp về chiến lược Marketing 43

3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 47

3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking 47

3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 49

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 51

3.3 Một số kiến nghị về chính sách 52

3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ 52

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 53

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng 54

KẾT LUẬN 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của TPBank – CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ của TPBank – CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ trên Internet Banking của TPBank

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh từ eBank tại TPBank - CN Hoàn Kiếm năm 2014

Bảng 2.5 So sánh các tiện ích dịch vụ qua Internet Banking của TPBank và

các ngân hàng khác

Biểu đồ 2.1 Kết quả Khảo sát năm 2014 về Độ hài lòng của khách hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Hình 3.1 Giải pháp chính nhằm phát triển Internet Banking của TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu và rộng, sự cạnh tranh với các ngânhàng quốc tế ngày một gia tăng, một trong những cải cách lớn về chiến lược tìmkiếm lợi nhuận của các ngân hàng là gia tăng nguồn thu từ các hoạt động kinhdoanh khác, bên cạnh hai loại hình kinh doanh truyền thống, là nhận tiền gửi và chovay Để làm được điều này, các ngân hàng thương mại cần khai thác tốt hơn nguồnlợi nhuận từ các dịch vụ kinh doanh phi truyền thống

Hiện nay, dịch vụ kinh doanh phi truyền thống của các ngân hàng thương mạirất đa dạng Có thể kể đến như dịch vụ ATM, home banking, telephone banking…Tuy nhiên, khi Internet đang ngày một phổ biến và dần quan trọng hơn đối với tất cảmọi người, thì dịch vụ Ngân hàng điện tử càng trở thành một “mảnh đất tiềm năng”

để các ngân hàng khai thác lợi nhuận Không chỉ vậy, loại hình dịch vụ này còn làmột công cụ hữu ích giúp các ngân hàng nhanh chóng khẳng định được tên tuổi củamình

Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đang phấn đấu,

nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ hoàn thiệnnhững nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hànghiện đại, trong đó có Internet Banking Song thực tiễn phát triển Internet Bankingcủa TPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện phápnhằm phát triển thành công dịch vụ này, giúp ngân hàng Tiên Phong khẳng định vịthế, thương hiệu của mình - là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng côngnghệ, vẫn là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàngTMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:

(1) Hệ thống hóa các vấn đề Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking vàviệc Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại

(2) Phân tích thực trạng, những thành công cũng như những khó khăn, hạnchế trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại TPBank nói chung và TPBank– Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng

(3) Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triểndịch vụ Internet Banking tại TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới

3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.

- Thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2014

- Nội dung: dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Tiên Phong

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương phápnghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…

5 Kết cấu của khóa luận

Đề tài được chia thành 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking

1.1.1 Khái niệm Internet Banking

Trong thời đại hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực, việc phát triển cácdịch vụ ngân hàng trực tuyến là hướng đi đúng đắn và cần thiết phù hợp với chủtrương, chính sách của Đảng và Nhà nước ta trong thời kỳ đổi mới và hội nhập về

ưu tiên cho công nghệ thông tin Hiện nay, các sản phẩm có hàm lượng thông tincao đang được các NHTM tích cực đầu tư và phát triển, như: phone banking, e-banking, home banking, ATM… Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking với những tiệních và tính ưu việt đang là một trong những mục tiêu hướng tới của các NHTM.Vậy, Internet Banking là gì?

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng,gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Internet kết nối hàng trăm triệungười dùng, họ vào mạng để lấy thông tin, giải trí, mua sắm… nên đối với bất kỳdoanh nghiệp nào, nếu biết khai thác đúng cách thì Internet sẽ trở thành nơi kết nốivới nguồn cầu vô tận cho các sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy, khai thácnguồn tài nguyên này là tất yếu đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngânhàng nói riêng Internet Banking chính là bước đi quan trọng nhất, đem dịch vụngân hàng đến với hàng triệu cư dân mạng

Theo Hội nghị Liên hợp Quốc về Thương mại và phát triển (UNCTAD) thì:

Internet Banking được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.

Theo cách hiểu này, Internet Banking được hiểu là một hình thức Ngân hàng điện

tử, theo đó các Ngân hàng thương mại triển khai các dịch vụ cho khách hàng thôngqua mạng Internet

Theo Ủy ban Kiểm soát tiền tệ Hoa Kỳ thì: “Internet Banking - Ngân hàngInternet là hệ thống cho phép khách hàng của Ngân hàng có thể truy cập vào tàikhoản và các thông tin chung về dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng thông qua một

máy tính cá nhân và các thiết bị thông minh khác” Các dịch vụ sản phẩm của Ngânhàng bao gồm: quản lý tiền mặt, chuyển tiền hữu tuyến, giao dịch bù trừ tự động,xuất trình và thanh toán hối phiếu (bán buôn), kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền,vấn tin giao dịch, xuất trình và thanh toán hối phiếu, đề nghị cấp tín dụng, hoạtđộng đầu tư và các giá trị gia tăng khác.

Tương tự như vậy, cách tiếp cận của các nhà quản lý của Ngân hàng Trungương Malaysia cũng thống nhất rằng Ngân hàng Internet là việc các tổ chức Ngânhàng cung cấp các dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua Internet thông qua việc truycập từ các thiết bị đầu cuối bao gồm máy tính cá nhân và các thiết bị đầu cuối thôngminh khác

Như vậy Ngân hàng Internet được coi là một trong những hình thức của ngânhàng điện tử Xét theo nghĩa hẹp nhất, Ngân hàng Internet đã được coi là đại diệncho Ngân hàng điện tử Trong một chừng mực nào đó, người ta còn có thể coi Ngânhàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch Ngân hàng thông qua mạng Internet.Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về Internet Banking Theo định nghĩa được

hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sử dụng, Internet Banking được hiểu là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến,…và nhiều tính năng khác trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

1.1.2.1 Tính bảo mật – An ninh thông tin khi sử dụng Internet Banking

Bảo mật thông tin là sự bảo vệ cẩn mật, toàn vẹn giá trị thông tin Tính bảomật – An toàn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của Internet Banking.Tính bảo mật được sử dụng trong E – Banking là sự kết hợp giữa công nghệ và tínhchân thực của người sử dụng Người sử dụng phải cung cấp một bộ đầy đủ câu trảlời và câu hỏi mà họ đã nhập trước đó cũng như tên truy cập và mật khẩu Ngânhàng có trách nhiệm bảo mật những thông tin này cho khách hàng Khách hàng chỉ

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking khi họ thấy đủ tin tưởng vàonhững sản phẩm, dịch vụ Tính bảo mật – an toàn là yêu cầu bắt buộc Mục đích làbảo vệ quyền lợi của khách hàng và chính ngân hàng.

1.1.2.2 Tính hiệu quả cao

Giao dịch qua mạng điện tử giúp giảm bớt các chi phí không cần thiết củangân hàng như chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh Đồng thờikhách hàng cũng giảm được các chi phí có liên quan như: thanh toán, đi lại, Cácngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ quaInternet Banking Thực tế đã cho thấy Internet Banking là một phương thức giaodịch mới đã đạt được thành công ở nhiều nước trên thế giới

1.1.2.3 Tính thuận tiện và nhanh chóng

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, bất kỳ thời điểmnào, với mọi khoảng cách không gian và thời gian một cách nhanh chóng Kháchhàng có thể truy cập vào tài khoản và tiến hành các giao dịch chuyển khoản, thanhtoán hóa đơn (điện, nước, gas, điện thoại…), mua sắm hàng hóa và các dịch vụngân hàng khác 24/7 mà không phải đến trụ sở ngân hàng Các dịch vụ này giúpkhách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian

Có thể thấy rằng, tính thuận tiện và nhanh chóng của Internet Banking mang lạicho khách hàng, cho ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung rất nhiều lợi ích

1.1.2.4 Sự phụ thuộc vào công nghệ

Dịch vụ Internet Banking được xây dựng trên nền tảng hệ thống công nghệ,điều này có thể dẫn tới rủi ro vận hành hệ thống mà các ngân hàng phải đối mặt.Nhờ có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, khi tiến hành giao dịch trên, thờigian thực hiện các dịch vụ được rút ngắn

1.1.2.5 Mức độ rủi ro cao

Phụ thuộc vào hệ thống CNTT, một thay đổi nhanh chóng của hệ thống côngnghệ là nguyên nhân gây ra các rủi ro chiến lược và rủi ro vận hành đối với cácngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Những vấn đề trục trặc đối với hệthống công nghệ có thể làm tăng các rủi ro mà các ngân hàng phải đối mặt

1.1.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking

Hầu hết các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ qua Internet Từ các thôngtin ngân hàng, truy vấn tài khoản đến các giao dịch ngân hàng khác tùy thuộc vàokhả năng và chiến lược của từng ngân hàng Hiểu được tất cả các loại dịch vụ cungcấp trên Internet Banking giúp các ngân hàng phòng ngừa rủi ro và xây dựng cácchính sách khách hàng khác nhau

1.1.3.1 Phân loại theo mức độ phức tạp của các dịch vụ:

Hiện tại các dịch vụ Internet Banking trên thị trường có thể chia làm 3 loại:

- Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là dịch vụ cơ bản của Internet Banking.

Các ngân hàng sử dụng website để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng vàcung cấp các thông tin như hệ thống mạng lưới chi nhánh, cơ cấu tổ chức, địa điểmđặt máy ATM, POS… Các ngân hàng nhỏ xây dựng các trang web chỉ để cung cấpthông tin tới khách hàng Hệ thống cung cấp thông tin không kết nối với cơ sở dữliệu của ngân hàng, do vậy rủi ro đối với hệ thống ngân hàng là rất thấp Dịch vụInternet Banking ở mức độ này có thể được các ngân hàng cung cấp hay thuê ngoài

- Dịch vụ trao đổi thông tin tương tác: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy

vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thư điện tử… nhưng họ không thể thực hiệncác giao dịch chuyển khoản hay thanh toán hóa đơn…Đối với các loại giao dịchnày, các website của ngân hàng sẽ kết nối với hệ thống ngân hàng cốt lõi của ngânhàng, do đó rủi ro sẽ cao hơn so với rủi ro của các dịch vụ cung cấp thông tin Cấp

độ của các rủi ro khác nhau phụ thuộc vào mức độ kết nối giữa webserver và hệthống ngân hàng cốt lõi, các thiết bị mà khách hàng truy cập Ngân hàng cần cónhững biện pháp kiểm soát và ngăn chặn việc kết nối bất hợp pháp vào hệ thốngngân hàng cốt lõi cũng như webserver

- Thực hiện giao dịch qua Internet Banking: Cấp độ này cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên tài khoản như truy vấn tài khoản,chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông….), thực hiện các giaodịch tài chính, thông tin về các sản phẩm khác của ngân hàng để thực hiện các giaodịch mua bán chứng khoán…Ở cấp độ này, webserver phải kết nối với cơ sở dữ liệu

của ngân hàng, rủi ro của cấp độ này so với các cấp độ trên là lớn nhất và các ngânhàng phải có các biện pháp quản lý rủi ro chặt chẽ thông qua các biện pháp bảo mật.

1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng

Internet Banking được chia thành các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cánhân và các dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp

Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

- Cung cấp các thông tin tài khoản: tiện tích này của Internet Banking áp

dụng với nhiều loại tài khoản như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tàikhoản vay… Khách hàng có thể thu thập các thông tin về tài khoản như các giaodịch theo ngày, lịch sử giao dịch và sao kê tài khoản…Đối với các khoản tiền gửi,giải pháp hỗ trợ Internet Banking cho phép khách hàng xem được tổng số tiền gửi,chi tiết từng khoản tiền gửi (loại tiền gửi, hiện trạng, ngày gửi tiền, ngày đáo hạn,lãi suất…) Đối với các khoản vay, kê các thông tin về các khoản tiền vay, các giaodịch, ngày vay, lượng vay, việc trả nợ vay Khách hàng có thể download và in các

dữ liệu này

- Xem và thanh toán hóa đơn: Thông qua Internet Banking, các dịch vụ thanh

toán hóa đơn rất tiện ích trong việc thu tiền của khách hàng, hỗ trợ khách hàngtrong việc đăng ký, liệt kê danh mục các hóa đơn cần chi trả, từ chối/ tiến hànhthanh toán hóa đơn tức thời hay định kì, hệ thống cũng có thể cho thấy danh mụccác hóa đơn cần thanh toán trong tương lai

- Chuyển tiền trong nước: Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng

chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác tức thời hoặc trong một ngày đãđịnh ở tương lai Hệ thống Internet Banking có chức năng cho phép khách hàng đặtlệnh chuyển tiền tự động giữa hai tài khoản với ngân hàng, cho phép theo dõi quá trìnhgiao dịch thông qua SMS, fax hay email

- Chuyển tiền ra nước ngoài: Internet Banking cho phép khách hàng xem các

giao dịch chuyển tiền đã định trong tương lai, ngày chuyển, lượng tiền chuyển, cácthông tin về lợi ích đối với khách hàng, các giao dịch thay đổi Chuyển tiền có thểthực hiện ngay tức thì hay chuyển tự động vào ngày đã định trong tương lai

- Quản lý thẻ tín dụng: Internet Banking cho phép quản lý thẻ của khách

hàng và thực hiện nhiều giao dịch liên quan tới thẻ tín dụng Sau khi tích hợp vào hệthống thẻ, có thể xem các giao dịch thông qua thẻ tín dụng hoặc thực hiện cácnghiệp vụ thanh tóan qua thẻ tín dụng

- Các yêu cầu dịch vụ: Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực

hiện các yêu cầu trực tuyến như yêu cầu mở tài khoản, mở tài khoản tiền gửi có kìhạn, yêu cầu phát hành sổ séc, thấu chi, quay vòng các khoản tiền gửi có kì hạn, rúttrước hạn, yêu cầu vay vốn, trả nợ trước hạn…

Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:

- Tra cứu Tài khoản: Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi số dư tài

khoản theo loại tiền tệ của tài khoản và số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu.Cho phép xem Thông tin chi tiết tài khoản đối với các tài khoản thanh toán/ tiết

kiệm (thông tin chi nhánh, số dư trên sổ, số dư khả dụng, tổng, lãi cộng dồn), Tiền gửi có kỳ hạn (ngày phát hành, ngày đáo hạn, kỳ hạn, lãi suất, số tiền gốc), Thẻ tín dụng (hạn mức thẻ, ngày phát hành, số dư khả dụng cho tiện tích tiền mặt, số dư khả dụng, thanh toán tiếp theo, ngày đến hạn ), các tài khoản tiền vay (số dư tín dụng gốc, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất, tần suất thanh toán gốc và lãi, ngày thanh toán gốc tiếp theo, ngày thanh toán lãi tiếp theo, số tiền thanh toán tiếp theo, dư nợ hiện tại, ngày đáo hạn, số gốc đã trả, số lãi đã trả ).

- Thấu chi: Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi hạn mức thấu chi, số

tiền đã được giải ngân, số dư khả dụng, lãi suất

- Tài trợ thương mại: Thông qua Internet Banking, các doanh nghiệp có thể

theo dõi chi tiết giao dịch đối với L/C, đảm bảo giao hàng và bất cứ các giao dịchL/C cụ thể nào đang hoãn Hệ thống cho phép ngân hàng xác định người sử dụngthực hiện tìm kiếm theo các tiêu thức đối với tất cả các tài khoản: loại giao dịch,khoảng thời gian…

- Thanh toán/Chuyển tiền nội bộ: Đặc tính này của Internet Banking cho

phép doanh nghiệp chuyển vốn từ tài khoản của mình tới tài khoản khác đã đượctham số hoá Việc chuyển tiền có thể trong cùng một ngân hàng hay với các ngân

hàng thứ ba hoặc các bên khác theo đó người được hưởng lợi là khách hàng hoặcbên thứ ba.

- Ngày chuyển tiền có thể ngay lập tức hoặc trong tương lai: Hệ thống Internet

Banking đồng thời có chức năng cho phép khách hàng thực hiện các lệnh chuyểntiền tự động giữa 2 tài khoản với ngân hàng Đặc tính này cho phép việc xác địnhkết quả quá trình giao dịch qua SMS, fax hoặc email

- Thanh toán và xem Hoá đơn: Hệ thống có chức năng để thanh toán các hoá

đơn trực tuyến bằng cách ghi nợ tài khoản của khách hàng Ngày hiệu lực thanhtoán có thể ngay lập tức hoặc dự kiến trong tương lai Khách hàng có thể thực hiệnmột giao dịch thanh toán ngay lập tức đối với hoá đơn đã trình hoặc dự kiến thanhtoán vào một ngày trong tương lai

- Thanh toán lương: Internet Banking có khả năng cung cấp cho khách hàng

doanh nghiệp đăng các file thanh toán lương để ghi có cho các nhân viên Hệ thống

hỗ trợ ghi nợ riêng lẻ hoặc ghi có đồng loạt, cung cấp việc duy trì các hồ sơ nhânviên, hỗ trợ việc đăng/xuất các định dạng file bảng lương đa dạng và hiệu lực trungthực về dữ liệu của các file đã được đăng…

1.2 Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ Internet Banking tức là làm cho dịch vụ này trở nên phổ biến, thu hút nhiều người sử dụng và nhà cung cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ đ- ược cung cấp, tăng tiện ích đến người sử dụng và lợi nhuận cho ngân hàng…

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking

Phát triển Internet Banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụInternet Banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập củangân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngàycàng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và giatăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngânhàng qua từng thời kỳ

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Internet Banking

a/ Mở rộng quy mô dịch vụ Internet Banking

Các chỉ tiêu phản ánh về sự mở rộng quy mô dịch vụ là:

- Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking

- Doanh số sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking

- Doanh thu từ Internet Banking, tỷ trọng thu từ Internet Banking trên tổng thu

nhập của ngân hàng

- Thu nhập từ việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking

- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên

b/ Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

Các chỉ tiêu phản ánh về sự hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là: thị phần dịch vụInteret Banking của ngân hàng, sự gia tăng thị phần qua các năm…

c/ Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

- Độ thỏa mãn của khách hàng

- Độ chính xác

d/ Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ qua Internet Banking

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: An toàn đối với số tiếntrong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng,

1.2.4 Các điều kiện để phát triển dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng quaInternet, phát triển trên cơ sở công nghệ mạng, các giao dịch được thực hiện trựctuyến Đây là lĩnh vực kinh doanh còn mới mẻ với nhiều quốc gia, do đó, nó chỉ rađời và phát huy hiệu quả khi có đầy đủ các điều kiện sau:

1.2.4.1 Môi trường kinh tế ổn định và phát triển:

Môi trường kinh tế ổn định và thuận lợi với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, sẽ

có tác động tích cực thu hút vốn đầu tư nước ngoài để đổi mới hệ thống CNTT,cũng như có cơ hội tiếp thu kinh nghiệm từ nước ngoài

Môi trường kinh tế ổn định, thông thoáng có tác động lớn tới đời sống và thunhập của người dân Khi đời sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầucủa họ trong việc được sử dụng các dịch vụ thuận lợi tiện ích ngày càng cao

1.2.4.2 Cơ sở hạ tầng thanh toán phát triển

Cơ sở hạ tầng thanh toán bao gồm: cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, cơ sở hạtầng pháp lý/ an ninh an toàn (bảo mật)/ chính sách để đảm bảo an toàn và bảo hộđối với những doanh nghiệp/ người tiêu dùng tham gia Phát triển nghiệp vụ ngânhàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi phải xây dựng đượcnhững cơ sở hạ tầng nhất định bao gồm:

* Cơ sở pháp lý:

- Xây dựng, quản lý khung pháp lý phát triển TMĐT: Chính phủ xây dựng

nguyên tắc thực hành thống nhất cho các hoạt động thương mại điện tử với nội dung

đề ra các khái niệm và quy định điều chỉnh các giao dịch thương mại được thựchiện bằng phương tiện điện tử, không phân biệt mục đích tiêu dùng hay kinh doanh,không phụ thuộc vào bất cứ công nghệ hiện có nào

Đối với các nước, luật chứng cứ với các hồ sơ chứng từ điện tử là một vấn đềmấu chốt quan trọng trong việc thực hiện thanh toán hay giao dịch Vì trước đây vàcho tới nay nhiều điều luật - luật chứng cứ coi chứng từ, các hồ sơ có chữ ký làngẫu nhiên/ là chứng cứ Trong khi đó hầu hết các chứng từ, hồ sơ điện tử đangđược chấp nhận vẫn có tranh chấp tại toà án vì chưa thống nhất được với các điềuluật về chứng cứ và kết quả đạt được Và các quốc gia thực hiện nó nhìn nhận rõđiều đó để tiến hành sửa đổi các đạo luật để thống nhất với đạo luật điện tử.

- Chữ ký điện tử, Tổ chức phát hành xác nhận: Pháp luật công nhận giá trịpháp lý chữ ký điện tử và quy định các mức độ mã khoá được đăng ký và sử dụngcho các thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đồng thời công nhậngiá trị chứng cứ của văn bản điện tử bao gồm nhưng không giới hạn ở các hợp đồngthương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhậnmua hàng vv

Chữ ký điện tử là phần không thể tách rời, do đó nhiều Chính phủ nhìn nhận

rõ điều này đã đề nghị rằng để chữ ký điện tử có thể tin cậy được thì phải sử dụngcông nghệ đáng tin cậy về việc khởi tạo chữ ký điện tử (công nghệ chữ ký điện tử),ngoài ra còn phải kết hợp với các tổ chức chứng nhận đáng tin cậy do chính phủ chỉđịnh (CA) hoặc một số tổ chức của chính phủ chịu trách nhiệm về hạ tầng cơ sởcông cộng có quyền kiểm tra chéo

- Dung liệu số: Pháp luật thừa nhận việc sử dụng các dữ liệu thông tin trên vậtmang tin để làm chứng từ kế toán và thanh toán cho các ngân hàng và tổ chức tíndụng, các tổ chức kinh tế và cá nhân

Khi thực hiện điều này, một số quốc gia đã nhận thấy rằng việc quan trọngnhất là phải xoá bỏ các rào cản cho việc sử dụng TMĐT bằng cách làm rõ nhữngluật này khi đưa ra áp dụng nền kinh tế số và nâng cấp cần thiết với mục đích đảmbảo sự đối xử bình đẳng giữa các giao dịch kỹ thuật số và phi kỹ thuật số theo mộtcách thống nhất, ổn định Bằng những yêu cầu đó chính phủ với những điều luậtban hành về chứng từ/ hồ sơ điện tử và chữ ký điện tử mà còn làm rõ các điều luậtthị trường đặc biệt đối với những khuôn khổ pháp lý và thương mại

Thông qua sự bảo hộ của các luật thì các dịch vụ và thị trường tài chính thamgia TMĐT phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ Với nền tảng thanh toánđiện tử là một trong các loại hình thanh toán đang hiện hữu cho các giao dịch vàdịch vụ đã làm cho vai trò thanh toán tự động có một bước nhảy vọt về thực hiệncác giao dịch thanh toán trong TMĐT.

- Các quy định của chính phủ về việc hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo cơ sở

cho thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh tại các quốc gia

TTKDTM là các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toánkhác trong nền kinh tế quốc dân, được thực hiện bằng cách trích chuyển tài khoảntrong hệ thống tín dụng hoặc bù trừ công nợ mà không sử dụng đến tiền mặt Đặcđiểm của TTKDTM là sử dụng tiền chuyển khoản (cũng gọi là tiền ghi sổ hay búttệ) Trong TTKDTM mỗi khoản thanh toán có ít nhất 3 bên tham gia, đó là: Ngườitrả tiền, người thụ hưởng và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (các ngânhàng) Chứng từ thanh toán trong TTKDTM là các phương tiện truyền tải nhữngđiều kiện thanh toán và được sử dụng làm căn cứ thực hiện việc chi trả Chứng từthanh toán là các lệnh thu, chi do chính người thụ hưởng hoặc người trả tiền lập ra,với độ phức tạp khác nhau tùy hình thức thanh toán TTKDTM phát triển, tức việcthanh toán được thực hiện thông qua việc trích chuyển giữa các tài khoản, đây chính

là tiền đề quan trọng phát triển Internet Banking

* Hạ tầng thông tin:

Cần có sự thiết lập đồng bộ hệ thống trang thiết bị liên lạc và truyền thônggiữa các chủ thể tham gia vào giao dịch ngân hàng qua Internet Các giao dịch ngânhàng qua Internet chỉ phát triển trên cơ sở hạ tầng thông tin vững chắc gồm hainhánh: tính toán điện tử và truyền thông điện tử Cụ thể:

- Hệ thống máy tính, máy fax, máy điện thoại: bản thân mỗi chủ thể dù làchính phủ, ngân hàng, doanh nghiệp hay mỗi cá nhân khi tham gia vào các giaodịch ngân hàng điện tử, đơn giản hay phức tạp, cũng đều đòi hỏi phải có mộtphương tiện máy móc nhất định để có thể tiếp cận và thực hiện giao dịch điện tử.Các phương tiện, công cụ giao dịch này cần có sự kết nối vào các mạng giao dịch

trên diện rộng theo hình thức và phương thức thống nhất hoặc tương thích lẫn nhaugiữa các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ.

- Hệ thống mạng – truyền thông: cung cấp và đáp ứng nhu cầu kết nối các chủthể trong nền kinh tế quốc gia, nền kinh tế thế giới lại với nhau thông qua các giaodịch mang tính chất thời điểm và vượt qua mọi phạm vi không gian và lãnh thổ Hệthống này cần được thiết lập dễ tiếp cận và chi phí thấp với các tiêu chuẩn mở đảmbảo được tính liên thông và liên tác trong giao dịch Đó chính là việc phát triển nănglực mạng ở cấp quốc gia, khu vực và toàn cầu

- Hệ thống bảo mật - an toàn: Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn gắn liềnvới việc bảo mật thông tin liên quan cho khách hàng nhằm đảm bảo sự ổn định vàtính cạnh tranh của từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (trừ những trườnghợp đặc biệt) Giao dịch ngân hàng điện tử được thực hiện chủ yếu thông qua cácphương tiện tiếp cận và luân chuyển dữ liệu qua các đường truyền, và để đảm bảođược sự tin tưởng và an tâm của khách hàng, đòi hỏi phải có sự tồn tại của cácchính sách về công nghệ mã hoá, về khuôn khổ pháp lý cho việc thực thi các chínhsách đó; đồng thời phải xây dựng và thiết lập được hệ thống mạng công nghệ cóphạm vi rộng nhưng lại phải có thể chống truy cập bất hợp pháp vào các dữ liệu

* Ngành ngân hàng - tài chính:

- NHTW cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợptác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử Các quy chếhiện hành (về việc sử dụng vốn tự có và lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng đểtái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất) đang cản trở các ngân hàng trongviệc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hoá mang tính dài hạn cho hạtầng thanh toán ngân hàng

- Các NHTM cần phải thoả thuận và nhất trí với nhau về các tiêu chuẩn kỹthuật và nghiệp vụ thanh toán (ví dụ: mã số khách hàng, mã số các loại tài khoản,chuẩn giao thức thanh toán,…), các thoả thuận liên quan tới thực hiện nghiệp vụthanh toán hộ, thanh toán bù trừ cho các giao dịch thương mại điện tử

1.2.4.3 Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng

Ngày nay sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là CNTT,ngành điện tử - tin học đã tác động, ảnh hưởng tới mọi mặt hoạt động của đời sống,kinh tế- xã hội trong nền kinh tế, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuấtkinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vựchoạt động ngân hàng Muốn đuổi kịp thế giới và khu vực thì ngành ngân hàngkhông có con đường nào khác là phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Xây dựng

và phát triển các phần mềm ứng dụng hợp lý, chuẩn mực quốc tế và phù hợp vớiđiều kiện của mỗi quốc gia

Muốn xây dựng và phát triển hệ thống Internet Banking đòi hỏi đầu tư lớn vềnguồn vốn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kĩ thuật, trang bị máy móc, thiết bịlàm việc, đặc biệt trang bị các hệ thống bảo mật thông tin, nguồn dữ liệu là hết sứcquan trọng Muốn vậy, các ngân hàng phải có vốn hay tiềm lực tài chính đủ mạnh,

có các chính sách ưu tiên cho phát triển và ứng dụng công nghệ mới, mới có thểđứng vững trong cạnh tranh

1.2.4.4 Nguồn nhân lực chất lượng cao

- Nguồn nhân lực của ngân hàng: vấn đề nghiên cứu, ứng dụng hệ thống

CNTT phức tạp trong phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung vàInternet Banking nói riêng, đòi hỏi nguồn nhân lực về CNTT của ngân hàng phải có

kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức quản lý, có trình độ nghiệp vụ kĩ thuật đủ

sức tiếp cận với công nghệ cao và để làm chủ được công nghệ hiện đại Tất cảhướng về thực hiện các mục tiêu lớn của ngân hàng là tồn tại và phát triển trongđiều kiện canh tranh mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường Đây là một nhân tố ảnhhưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngân hàng điển tử nói chung và InternetBanking nói riêng

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có kiến thức tốt về marketing, nghiên cứu vàphát triển sản phẩm, kiểm tra nội bộ… là nguồn lực quan trọng khi triển khaiInternet Banking Tuy nhiên, nguồn lực này tại Việt Nam còn thiếu kĩ năng và kiếnthức, đây là một trong những rào cản cho việc phát triển Internet Banking.Trong

tương lai, nhu cầu về nguồn nhân lực vừa có nghiệp vụ ngân hàng, vừa có hiểu biết

về công nghệ cao sẽ lớn hơn nguồn cung Để phát triển Internet Banking đạt hiệuquả, các ngân hàng cần quan tâm tới kế hoạch đào tạo và tổ chức nguồn nhân lựctrước khi tung ra các dịch vụ Internet Banking

- Nhận thức của khách hàng được nâng cao: Khi trình độ dân trí được nâng

cao, đặc biệt khi hội nhập kinh tế quốc tế, người dân có nhiều cơ hội tiếp cận nhữngdịch vụ hiện đại, nhu cầu của họ về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại,tiện ích càng cấp thiết, điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mớihiện đại hóa công nghệ và đưa các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Bên cạnh đó, việc các ngân hàng ra sức đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng,phát triển và ứng dụng các sản phẩm cũng như các dịch vụ sản phẩm… hướng đếnmục đich cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự liên kếthợp tác giữa ngân hàng và khách hàng là động lực phát triển dịch vụ Ngược lại, khi

có các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng phải đủ hiểu biết những kiến thức cơbản về dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể đón nhận những sản phẩm, dịch vụmới của ngân hàng

1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một yêu cầu tất yếu, giúp cácngân hàng có thể đứng vững trong hội nhập và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu củakhách hàng Thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiếnlược phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều mang lại sự thành công, chiếmlĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Sự cần thiết pháttriển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng thể hiện

ở trước hết là vai trò của dịch vụ và những lợi ích mà dịch vụ hiện đại này mang lạicho ngân hàng, khách hàng và cho cả nền kinh tế, cụ thể:

1.3.1 Đối với bản thân các ngân hàng thương mại

- Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh

Thay vì ngân hàng phải mất một lượng chi phí lớn để mở rộng mạng lưới chinhánh, chi phí nhân viên phục vụ khách hàng và các chi phí vận hành khác, thì việcchuyển các giao dịch ngân hàng qua Internet đã làm giảm các chi phí trên Kết quả

là giá trị giao dịch giảm, kinh doanh ngân hàng trở nên hấp dẫn, thậm chí khi phục

vụ các chủ tài khoản có số dư trên tài khoản không lớn lắm

Trên thực tế tiết kiệm chi phí chưa phải là căn cứ quan trọng nhất của dịch vụngân hàng hiện đại Các nhà khoa học đã cho thấy áp lực từ phía các đối thủ cạnhtranh mới chính là động lực chủ yếu làm tăng cường việc ứng dụng Internet Banking.Đây là yếu tố mạnh hơn nhiều lần so với yếu tố giảm chi phí Ý tưởng sử dụng các lợithế của Internet Banking trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính, dịch vụ ngânhàng đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng mạng thuần tuý, thông thường không cómột văn phòng hữu hình nào Ngân hàng mạng đầu tiên được thành lập trên Internetngày 18/10/1995 Sau nửa năm hoạt động vốn ngân hàng tăng bình quân 20%/tháng,tài sản tăng đến 40 triệu USD, mở thêm được 10 nghìn tài khoản khách hàng Do chiphí tổ chức dịch vụ ngân hàng qua Internet rất nhỏ so với các dịch vụ ngân hàngtruyền thống, nên các ngân hàng mạng đã đưa ra những mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn

Để cung cấp dịch vụ Internet Banking, ngân hàng bắt buộc phải có websiteriêng của mình, khách hàng sẽ tiếp cận các dịch vụ Internet Banking qua website

đó Ngoài số khách hàng có tài khoản ở trang web, cũng có một số lượng lớn ngườitruy cập để theo dõi các thông tin cập nhật trên trang web như: tỷ giá hối đoái,thông tin chứng khoán, nhà đất, thông tin về các dịch vụ của ngân hàng Nếuwebsite ngân hàng nào có lượng truy cập lớn, bằng việc đăng thông tin lên trangweb, ngân hàng đó sẽ dễ dàng hơn mỗi khi muốn quảng cáo về các dịch vụ mới, cácchương trình khuyến mãi hay công bố các thông báo quan trọng như: nghị quyết đạihội hội đồng cổ đông…

- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân Đó là dịch vụngân hàng bán lẻ Internet Banking- với sự trợ giúp của công nghệ thông tin chophép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục Các ngân hàng có

thể cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như vấn tin số dư tài khoản,chuyển, rút tiền, thanh toán tự động

- Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh tại các ngân hàng

Ngân hàng nào có hệ thống CNTT hiện đại, cung cấp càng nhiều các địch vụtiện ích cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản và giao dịch, ngânhàng đó càng có sức cạnh tranh cao Thế mạnh về các dịch vụ Internet Banking giúpcác ngân hàng tạo dựng nét riêng trong kinh doanh, nhất là khi dịch vụ này đượcquảng bá rộng rãi tới công chúng và được đón nhận

- Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa.

Một lợi ích quan trọng khác mà Internet Banking đem lại cho ngân hàng, đó làviệc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bànhtrướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chiphí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹhơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn Internetchính là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạtđộng kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sởhoặc cơ sở hạ tầng Theo cách này, các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ

và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm nền kinh tế, tài chính toàn cầu

- Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu: Thông qua Internet,

ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch

vụ của ngân hàng mình, để phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo Có thể ngânhàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập cáctrang web của riêng mình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ýkiến thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng cũng được coi là có bước đầutham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hòa mình vào xu thế chung

1.3.2 Đối với khách hàng

- Tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho khách hàng: Mặc dù hiện nay có

chưa nhiều dịch vụ được cung cấp qua Internet Banking nhưng những dịch vụ đó đã

mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích Khách hàng không cần phải thườngxuyên lui tới trụ sở hoặc chi nhánh của ngân hàng mà vẫn sử dụng được dịch vụ tạibất kỳ địa điểm nào có phương tiện kết nối Internet Ngay cả tài khoản cũng có thểđược tiếp cận 24/24 giờ, có thể kiểm soát và thực hiện các nghiệp vụ tài chính (mua,bán tiền tệ hay chứng khoán) bất cứ lúc nào Các hệ thống Internet Banking cũng rấtthuận tiện trong việc giám sát các nghiệp vụ thẻ ngân hàng Nếu có một nghiệp vụgiảm tài sản, lập tức được phản ánh ngay trên tài khoản, điều đó góp phần tăng khảnăng kiểm soát từ phía khách hàng Để biết số dư tài khoản, hoạt động của tài khoản

và các thông tin liên quan, khách hàng có thể truy cập internet thay cho các hìnhthức liên lạc khác như gọi điện thoại hoặc đến ngân hàng để yêu cầu trực tiếp Việctruy cập internet giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí và thời gian khi so sánh với cáchình thức liên hệ với ngân hàng khác

- Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Khi khách

hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời nhữngthông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nốimạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểmtra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toánthẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh,thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng vớingân hàng

1.3.3 Đối với nền kinh tế

- Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử Xét trên nhiều phương diện,

thanh toán trực tuyến qua Internet là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử

Sự khác biệt cơ bản giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trênInternet chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này Do vậy, việc phát triểnthanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tửđược theo đúng nghĩa của nó - các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉcần thao tác trên máy tính cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp cónhững hệ thống xử lý tiền số tự động Một khi thanh toán trong thương mại điện tử

an toàn, tiện lợi, việc phát triển thương mại điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếuvới dân số đông đảo và không ngừng tăng của mạng Internet.

- Thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Thanh toán qua Internet

Banking giúp đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Người bán hàng cóthể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thời, do đó có thể yên tâm tiến hành giaohàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất và quay vòngvốn, giảm thiểu những rủi ro do bị chiếm dụng vốn hay khả năng không được thanhtoán từ phía nhà cung cấp

- Việc thanh toán trở nên nhanh chóng, an toàn Thanh toán điện tử giúp

thực hiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham giathanh toán, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toánkhông dùng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại

- Hiện đại hoá hệ thống thanh toán Tiến cao hơn một bước, thanh toán qua

mạng Internet tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa (Tiền điện tử) Quá trình giaodịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch giảm bớt đáng kể và giaodịch sẽ trở nên an toàn hơn Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào

mà có thể chuyển qua một nửa vùng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian củaánh sáng Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền vớimạng Internet

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Ngân hàng TMCP Tiên phong Chi nhánh Hoàn Kiếm – Sự hình thành và phát triển

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập vào ngày 5 tháng 5 năm 2008theo Giấy phép thành lập số 123/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nướcViệt Nam Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm kể từ ngày cấp Giấy phépthành lập số 123/GP-NHNN Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu củaNgân hàng được đăng ký lần đầu ngày 12 tháng 5 năm 2008 và đăng ký thay đổi lầnthứ 19 vào ngày 27 tháng 11 năm 2013 Vốn điều lệ của ngân hàng năm 2014 là

5.550 tỷ đồng với mạng lưới gồm 50 chi nhánh và các phòng giao dịch.

Hoạt động chính của Ngân hàng là thực hiện các giao dịch ngân hàng ở ViệtNam, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổchức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với cá tổ chức và cánhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giaodịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, tráiphiếu và các giấy tờ có giá khác, kinh doanh vàng và các dịch vụ ngân hàng khácđược Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép

Sau 2 năm đi vào hoạt động, tháng 5/2010, ngân hàng TMCP Tiên Phongchính thức khai trương Sở giao dịch của TPBank tại Hà Nội Đỉa chỉ: số 17 LýThường Kiệt, quận Hoàn Kiếm

Đến ngày 06 tháng 9 năm 2011, để phù hợp với tình hình kinh doanh tại thời

điểm đó cũng như các quy định của pháp luật, Sở Giao dịch thuộc Ngân hàng

Tiên Phong chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm, theo quyết định số 1239/HAN-TTGS ngày 28/07/2011 của NHNN

Việt Nam Từ năm 2004 đến hết tháng 1/2015, TPBank Hoàn Kiếm chuyển trụ sởsang địa chỉ: số 21, Phan Chu Trinh, phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, TP

Hà Nội Từ tháng 2/2015 đến nay, trụ sở của chi nhánh đặt tại địa chỉ: số 38-40,Hàng Da, phố Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong ba chi nhánh có kho tiền và là ba chi

nhánh có quy mô và kết quả kinh doanh tốt nhât tại Hà Nội (bao gồm: CN Hoàn Kiếm, CN Hà Nội và CN Thăng Long) và luôn nằm trong top 10 chi nhánh dẫn đầu

về lợi nhuận của toàn ngân hàng

Nhóm sản phẩm mũi nhọn dành cho KHCN của TPBank Hoàn Kiếm baogồm: Cho vay mua ô tô; Tài khoảng ứng lương tiện lợi, ứng tiền thông minh; Sảnphẩm thẻ Đồng thương hiệu Mobifone – TPBank; Các sản phẩm vay có tính cạnhtranh cao như: Ứng sổ tiết kiệm, Cho vay đầu tư chứng khoán, Cho vay mua ô tô,v.v Với nhóm khách hàng Doanh nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ cốt lõi đượcTPBank Hoàn Kiếm đẩy mạnh triển khai là: Cho vay tái tài trợ; Cho vay mua ô tôphục vụ mục đích đi lại; Cho vay mua ô tô phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh;

Mở, sử dụng và quản lý tiền gửi KHDN; Sản phẩm thẻ tín dụng;

2.1.2 Cơ cấu tổ chức TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG VẬN HÀNH

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC PHÒNG

KINH DOANH

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - CN Hoàn Kiếm từ năm 2012 đên năm 2014

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của TPBank – CN Hoàn Kiếm

4.1 Lợi nhuận thuần từ hoạt

động kinh doanh trước chi

phí dự phòng rủi ro tín dụng

4.2 Chi phí DPRR tín dụng 644 2.007 2.844

Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của TPBank – CN Hoàn Kiếm

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm được thành lập từ năm 2010.Sau hai năm hoạt động, đến năm 2012, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã bướcđầu đi vào ổn định và phát triển Theo định hướng phát triển ngân hàng, giai đoạn

2012 – 2013 là giai đoạn tái cơ cấu ngân hàng theo chủ trương của Ngân hàng nhànước Bắt đầu từ năm 2014, TPBank bước sang Giai đoạn phát triển nhanh Do đó,tổng tài sản của TPBank – CN Hoàn Kiếm tăng nhanh qua các năm từ 2012 – 2014.Tính đến cuối tháng 12/2014 đạt 2.773 tỷ đồng, tăng hơn 1.351 tỷ đồng tươngđương với 90% so với cuối năm trước Tổng huy động từ khách hàng năm 2014 là2.717 tỷ đồng, tăng 1293 tỷ đồng, tương đương 90,82% so với năm 2013 Năm

2014, tổng dư nợ cho vay khách hàng là 447 tỷ đồng, tăng 27.92% ( 97 tỷ) so vớinăm 2013 Chất lượng nợ tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,97% năm

2013 xuống còn 1,01% tại thời điểm cuối năm 2014 Tuy nhiên, tỷ lệ dư nợ trên huyđộng còn thấp, chỉ chiếm 16.5%

Tổng thu nhập hoạt động thuần năm 2014 của TPBank – CN Hoàn Kiếm đạthơn 31, 6 tỷ đồng, trong đó, thu nhập lãi thuần đạt khoảng 22,98 tỷ đồng, chiếm80,92%; thu nhập ngoài lãi chiếm 19.08% Lợi nhuận trước DPRR đạt 17,98 tỷđồng Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 15,138 tỷ đồng Trong năm 2014, sốlượng khách hàng giao dịch tại TPBank Hoàn Kiếm tăng thêm là 5.174 khách hàng.

2.1.3.2 Kết quả hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động củangân hàng hiện đại Đối với TPBank – CN Hoàn Kiếm, hoạt động dịch vụ đã đóngmột phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống, trong đó kếthợp các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại, tuy nhiên thu từ hoạt động truyềnthống vẫn chiếm tỷ trọng lớn; thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ở bướckhởi đầu

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ của TPBank – CN Hoàn Kiếm

giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị tính: triệu đồng

1 Tổng thu nhập thuần từ hoạt động

2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

3 Tỷ trọng DVR trên tổng thu nhập 9,67% 12,05% 19.08%

Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của TPBank – CN Hoàn Kiếm

Giai đoạn 2012-2014, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của TPBank – CN HoànKiếm ngày càng tăng với tốc độ tăng trưởng rất cao qua các năm Thu nhập DVRnăm 2014 đạt 5146 tỷ đồng, tăng 4121 tỷ đồng, tương đương với 402% so với năm

2013 Điều này phù hợp chiến lược phát triển nhanh của toàn hệ thống trong giaiđoạn 2014-2018 Một điểm đáng chú ý là Thu DVR chiếm tỉ trọng ngày càng caotrong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống, năm 2012 thuDVR chiếm tỉ trọng 9.67%, năm 2013 là 12.05%, đến năm 2014 nâng lên là19.08% Mức đóng góp của hoạt động dịch vụ ngày càng cao trong hoạt động chung

của ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn khá thấp so với thu nhập lãi thuần vàchưa tương xứng với tiềm năng phát triển hoạt động dịch vụ tại TPBank HoànKiếm Trong thời gian vừa qua, TPBank đã đầu tư lớn cho Công nghệ thông tin để

hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ, gia tăng ứng dụng CNTT để hiện đại hoá ngân hàngtheo hướng xây dựng một ngân hàng bán lẻ hiện đại dựa trên hệ thống ngân hàngcốt lõi, dịch vụ tự động…Nhiều dự án trọng điểm được triển khai, đóng góp tíchcực, có ý nghĩa quan trọng quyết định cho tăng trưởng dịch vụ cả chiều rộng vàchiều sâu; Nâng cao chất lượng dịch vụ và thêm nhiều sản phẩm tiện ích hướng đếnkhách hàng

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm

TPBank eBank là sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank, cung cấp các

dịch vụ trực tuyến, giúp Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng và các giao dịchthương mại điện tử, thanh toán trực tuyến thông qua các kênh giao dịch điện tử doTPBank cung cấp

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến với TPBank qua 2 kênhgiao dịch sau:

Internet Banking: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet, truy cậpđường dẫn: https://ebank.tpb.vn để giao dịch

Mobile Banking: Khách hàng sử dụng điện thoại di đọng có kết nối Internetthông qua GPRS/3G/Wifi để giao dịch trên 2 phiên bản Mobile Banking củaTPBank là:

Mobile Application: Khách hàng thực hiện tải và cài đặt ứng dụng “TPBMobile” trên điện thoại di động

Mobile Wap: Khách hàng truy cập Mobile Banking từ trình duyệt web trênđiện thoại di động, truy cập đường dẫn: https://ebank.tpb.vn để giao dịch

Do ứng dụng công nghệ HTML5, các dịch vụ cung cấp trên Internet Banking và Mobile Banking của TPBank được cung cấp đồng bộ với nhau Với ứng dụng này, TPBank đã xóa bỏ ranh giới giữa Internet Banking và Mobile