Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sóc trăng

Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan thẻ toán 2.1.2 Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động 2.1.3 Lợi ích thẻ ATM 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Những tồn hệ thống toán thẻ Việt Nam 10 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Chọn vùng nghiên cứu 12 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 12 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang vi SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 15 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 15 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 3.1.2 Chức phạm vi hoạt động 16 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 22 3.2.1 Về doanh thu 24 3.2.2 Về chí phí 25 3.2.3 Về lợi nhuận 27 3.3 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV SÓC TRĂNG 27 3.3.1 Thuận lợi 27 3.3.2 Khó khăn hạn chế 28 3.3.3 Định hướng phát triển chi nhánh 29 3.4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ ATM TẠI NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 30 3.4.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ NH ĐT&PT Việt Nam 30 3.4.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 37 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 46 4.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NH ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 46 4.1.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng 46 4.1.2 Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 47 4.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Sóc Trăng 55 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV SÓC TRĂNG 59 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang vii SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÓC TRĂNG 62 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 62 5.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 63 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 65 5.3.1 Các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 65 5.3.2 Các biện pháp tăng cường công tác marketing, chiêu thị 67 5.3.3 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực 69 5.3.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 70 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 6.1 KẾT LUẬN 71 6.2 KIẾN NGHỊ 72 6.2.1 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước 72 6.2.2 Đối với Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 72 6.2.3 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sóc Trăng 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang viii SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 3.1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận ngân hàng qua năm 23 Bảng 3.2: Sự khác biệt hạng thẻ eTrans365+ 32 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch thẻ Power 34 Bảng 3.4: Biểu phí tốn thẻ ATM 37 Bảng 3.5: Số lượng thẻ phát hành BIDV Sóc Trăng qua năm 37 Bảng 3.6: Số lượng máy ATM NH ĐT&PT chi nhánh Sóc Trăng 39 Bảng 3.7: Danh sách địa điểm đặt máy 40 Bảng 3.8: Doanh số tốn thẻ ATM BIDV Sóc Trăng 41 Bảng 3.9: Nguồn thu từ nghiệp vụ thẻ 42 Bảng 3.10: Tình hình tốn lương qua thẻ đến 3/2009 43 Bảng 4.11: Tổng quan đặc điểm khách hàng 46 Bảng 4.12: Lý khách hàng mở thẻ 48 Bảng 4.13: Mục đích sử dụng thẻ khách hàng 49 Bảng 4.14: Phương tiện tìm hiểu khách hàng 50 Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng địa điểm đặt máy 52 Bảng 4.16: Đề xuất khách hàng địa điểm đặt máy 53 Bảng 4.17: Những rủi ro mà khách hàng gặp phải 53 Bảng 4.18: Ý kiến khách hàng cung cấp dịch vụ 54 Bảng 4.19: Đề xuất khách hàng tương lai 54 Bảng 4.20: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy 55 Bảng 4.21: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đáp ứng 56 Bảng 5.22: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố phục vụ 57 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang ix SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Bảng 5.23: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đồng cảm 58 Bảng 5.24: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố hữu hình 59 Bảng 5.25: Kết mơ hình Logistic yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 60 Bảng 5.26: Phân tích ma trận Swot hoạt động kinh doanh thẻ 64 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang x SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Trang Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng 18 Hình 3.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận ngân hàng qua năm 24 Hình 3.3: Biểu đồ thu nhập ngân hàng qua năm 24 Hình 3.4: Biểu đồ chi phí ngân hàng qua năm 26 Hình 3.5: Mẫu thẻ eTrans365+ 31 Hình 3.6: Mẫu thẻ Vạn dặm 32 Hình 3.7: Mẫu thẻ Power 33 Hình 3.8: Biểu tượng Banknetvn 36 Hình 3.9: Số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh Sóc Trăng 38 Hình 4.10: Mức độ sử dụng thẻ ATM khách hàng 51 Hình 4.11: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 51 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang xi SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - NH ĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển - BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - NHTM Ngân hàng thương mại - TP Thành phố - NHNN Ngân hàng Nhà nước - TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt - CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang xii SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Bên cạnh phương thức toán dùng tiền mặt truyền thống, ngày người dân có xu hướng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt mà thẻ ATM dịch vụ dần phổ biến Việt nam Với ưu điểm vượt trội so với phương thức tốn truyền thống tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt… mà quan trọng tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho kinh tế, vốn vay vịng nhanh nhiều lợi ích khác Bên cạnh đại hóa cơng cụ tốn khơng giúp cho người dân quen với hình ảnh ngân hàng góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh mà giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn ngân hàng kinh doanh, đem lại thu nhập cho ngân hàng như: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… Dịch vụ thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng sản phẩm tài ngân hàng ưu tiên phát triển năm gần đây, tiềm xu hướng sử dụng dịch vụ người tiêu dùng tương lai gần Các ngân hàng xem công cụ hiệu để phát triển dịch vụ bán lẻ Đây xem phương cách cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng thị trường mở Do đó, việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng nói riêng quan trọng để giúp ngân hàng thấy điểm mạnh hạn chế trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng để từ có giải pháp, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ ngày hoàn thiện hơn, cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đó lý em chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp phát triển GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng” để làm đề tài tốt nghiệp 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn Xã hội ngày phát triển, sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm mà họ lựa chọn cao Họ đòi hỏi chất lượng, tiện lợi, nhanh chóng sử dụng sản phẩm nói chung sản phẩm ngành tài nói riêng Dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng mong muốn phù hợp với xu hướng phát triển thời đại Ngoài ra, năm gần Chính phủ khơng ngừng tạo dựng củng cố sở pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Cụ thể Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định hạn mức toán tiền mặt… Những quy định tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán thực việc cung cấp dịch vụ tốn cho cơng chúng nhanh chóng, an toàn thuận tiện 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng, từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần hồn thiện phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung đề tài ta có mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM ngân hàng qua năm từ năm 2006 - 2008 - Phân tích đánh giá thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhằm tổng kết điểm mạnh hạn chế dịch vụ thẻ GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định - Giả định dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng phát triển tốt - Giả định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng cao 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng có phát triển khơng? - Khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT? - Ngân hàng cần làm để phát triển hoạt động thẻ, tăng chất lượng dịch vụ thời gian tới? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian Đề tài thực NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng 1.4.2 Phạm vi thời gian - Số liệu thứ cấp sử dụng cho đề tài số liệu từ năm 2006-2008 - Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam Sóc Trăng từ ngày 1/6/2009 đến ngày 15/6/2009 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Do NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng triển khai việc phát hành thẻ toán quốc tế vào đầu năm 2009 nên đề tài tập trung nghiên cứu loại thẻ ATM phát hành Ngân hàng 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU - Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2006) “Phân tích tình hình hoạt động thẻ tốn ngân hàng Công Thương Cần Thơ” Bài luận văn đánh giá tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng qua năm, phân tích nhân tố bên bên tác động đến dịch vụ thẻ tốn ngân hàng từ thấy GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp (S1,S2+O1,O2,O3), (W4+O2,O4,O5) cho thấy Ngân hàng cần tăng cường công tác marketing để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thực số giải pháp sau: - Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm may mắn để quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng sử dụng thẻ… Bên cạnh hình thức khuyến trước miễn phí phát hành, rút thăm trúng thưởng… ngân hàng nên tạo liên kết dịch vụ thẻ với dịch vụ khác ngân hàng mở thẻ miễn phí cho khách hàng đến gửi tiết kiệm chi nhánh - Tăng cường hoạt động quảng cáo băng ron, áp phích tờ rơi để chương trình khuyến tiện ích thẻ phổ biến đến đông đảo khách hàng Nên tổ chức đợt phát tờ rơi nơi có nhiều khách hàng tiềm năng, để tờ bướm quảng cáo thẻ cửa hàng, siêu thị, … - Quảng cáo ATM: Các máy ATM khơng có chức thực giao dịch qua thẻ mà phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà ngân hàng trọng đến máy thường đặt nơi đông người nên dễ thu hút Ngân hàng đặt áp phích quảng cáo ATM để thông tin cho khách hàng chương trình khuyến có, bên cạnh đó, hình ảnh điểm đặt máy ATM nên trang trí bắt mắt để thu hút khách hàng - Tuyên truyền thông tin đại chúng: định kỳ đăng tải thơng tin báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí chuyên ngành… để giới thiệu nhắc nhở khách hàng - Quan hệ công chúng: Liên kết phương tiện truyền thông thực tài trợ cho chương trình đài truyền hình địa phương, tổ chức chương trình văn nghệ xen kẽ phần giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng 5.3.2.2 Đưa sách chiêu thị để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng theo chiến lược (S1,S2+T1) * Đối với khách hàng Kết hợp với trường phát hành miễn phí thẻ cho sinh viên đối tượng khách hàng tiềm thẻ Vạn dặm Tuy địa bàn tỉnh Sóc Trăng số lượng sinh viên cịn nhóm khách hàng thuộc tầng lớp trí thức nên dễ GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 68 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp dàng tiếp cận với hình thức tốn đại Sinh viên cịn nhóm khách hàng gây tác động dây chuyền việc mở thẻ lớn, đồng thời khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tốt nghiệp bước vào đời Phát huy tốt mối quan hệ với đơn vị trình sử dụng dịch vụ ngân hàng để tác động đến cán chủ chốt doanh nghiệp, hướng tới việc sử dụng thẻ BIDV Ngân hàng Marketing dịch vụ toán lương qua tài khoản cho doanh nghiệp cách tổ chức hội nghị khách hàng, với thành phần số đại diện Ban lãnh đạo ngân hàng Chủ tịch Cơng đồn Cơng ty, xí nghiệp đóng địa bàn để quảng bá thương hiệu NH ĐT&PT Sóc Trăng, quảng bá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sâu giới thiệu dịch vụ thẻ, giới thiệu lợi ích việc trả lương qua tài khoản doanh nghiệp * Đối với khách hàng cũ Tổ chức khuyến mại có thưởng cho khách hàng có số dư lớn có sử dụng tiện ích dịch vụ thẻ ATM để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng 5.3.3 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực Trong yếu tố cạnh tranh yếu tố người đặt lên hàng đầu Đối với ngân hàng, nhân viên hình ảnh ngân hàng, họ người tiếp xúc trực tiếp, truyền đạt thông tin tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng Vì vậy, yêu cầu nhân viên phải có trình độ, có khả giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đơn giản dễ hiểu gây thiện cảm với khách hàng Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: - Thành lập phận thẻ hoàn toàn độc lập để nhân viên tổ có điều kiện làm việc chuyên nghiệp có hiệu - Tranh thủ giúp đỡ trung tâm thẻ, chi nhánh cử nhân viên học hỏi chi nhánh khác để học hỏi kinh nghiệm phát triển hoạt động thẻ - Mở lớp tập huấn cập nhật nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho nhân viện thẻ, năm lần GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 69 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần giao tiếp với khách hàng Bởi ngành ngân hàng ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, bí thành cơng giao tiếp với khách hàng cần phải quan tâm hàng đầu Việc đào tạo nguồn nhân lực cần trước bước phải coi chìa khóa thành cơng Phải ban hành sách nhân hiệu để giữ chân nhân giỏi Các sách khơng thu nhập mà cịn điều kiện làm việc, đào tạo nghiệp vụ… Áp dụng kinh nghiệm cơng ty nước ngồi, ngân hang cần có hợp đồng cụ thể thỏa đáng với nhân chủ chốt vừa giữ chân họ lại, vừa giúp họ phát huy hết tiềm 5.3.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Ngân hàng nên đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Và hướng dẫn cho chủ thẻ hiểu biết điều kiện hợp đồng mở thẻ cách sử dụng thẻ an toàn, lưu giữ hóa đơn tốn hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với Ngân hàng thẻ bị cắp hay thất lạc Cán phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận… Ngoài ra, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ Điều tạo điều kiện cho đơn vị chấp nhận thẻ tránh tình trạng lừa đảo GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 70 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Mở rộng dịch vụ ngân hàng khu vực dân cư chủ trương lớn Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện tình hình tốn dân cư Mặt khác đứng phía Ngân hàng thương mại, chủ trương tạo hình thức huy động vốn mới, tập trung nguồn vốn tiềm tàng dân cư vào tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển Với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế khu vực giới năm gần đây, đến lúc cho phép nghĩ đến việc phát triển phương thức toán thẻ - phận hệ thống toán khơng dùng tiền mặt Thẻ tốn đối tượng có sức hấp dẫn cao ngân hàng nói chung NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng nói riêng, loại cơng cụ toán đại, văn minh, đầy triển vọng, phù hợp với xu phát triển chung toàn xã hội Qua nghiên cứu thực trạng phát hành toán thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng ta thấy tình hình phát hành thẻ Ngân hàng phát triển ổn định vững chắc, tạo lịng tin uy tín người dân địa bàn nhờ vào chất lượng dịch vụ ngày tăng với việc kết hợp sách thu hút khách hàng thật hiệu Đề tài xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ thể qua bốn thành phần ảnh hưởng thành phần tin cậy, lực phục vụ, thành phần đáp ứng yếu tố hữu hình, thành phần tin cậy tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều thành phần đáp ứng yếu tố hữu hình, từ kiến nghị số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 71 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước - Cần tạo mơi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở vật chất hạ tầng kỹ thuật thẻ - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngồi ra, Chính phủ cần đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 6.2.2 Đối với Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Trang bị thêm cho chi nhánh số máy ATM để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ - Cấp kinh phí cho chi nhánh để thực công tác khuyến mãi, marketing rộng rãi, đồng loạt toàn hệ thống để thu hút người dân quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn - Khơng ngừng đại hố cơng nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống toán thẻ hoạt động tốt GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 72 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp 6.2.3 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sóc Trăng - Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV - Đặt thêm nhiều máy ATM thành phố, điểm mua sắm quan trọng, trục đường chính…Lắp đặt máy POS nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu Chi nhánh - Đẩy mạnh chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ Tư vấn, chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau mở thẻ để hướng dẫn khách hàng tính năng, cách thức sử dụng bảo quản thẻ ATM Nhấn mạnh vai trò quan trọng mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế rủi ro dùng thẻ - Cần đào tạo xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thơng thạo nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn cán ngân hàng khách hàng… Có sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho nhân viên làm tốt cơng tác khách hàng - Có sách tặng quà cho khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên người dân gửi tiền qua ngân hàng thơng qua dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực người dân - Tiếp tục tăng cường mối quan hệ với quan, doanh nghiệp nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Ngân hàng - Ngân hàng phải có phương án cụ thể để ứng phó với trường hợp khẩn cấp: tiếp thu đánh giá phàn nàn khách hàng có hướng giải thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đó cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 73 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương, (2008) Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2007 http://www.moit.gov.vn Hồn Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Hồ Đăng Phúc (2005), “Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu”, Nhà Xuất Bản Khoa học Kỹ thuật Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thơng Tin “Ngun nhân tốn không dùng tiền mặt chậm phát triển Việt Nam giải pháp thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt ”, Tạp chí ngân hàng, Số 13 (07/2006) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No Thái Văn Đại, (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Tủ sách Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Thanh Phương, (2006) “Tìm hiểu Thẻ ngân hàng, ATM POS”, Thị trường tài tiền tệ, Tr 34-35 GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 74 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Ngày vấn:……/……/……… Số mẫu: … Xin chào, tên là: ………………………… , Sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu thực trạng đề giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Sóc Trăng” Anh (Chị) vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh (chị) bảo mật, mong cộng tác anh (chị) Xin chân thành cám ơn! PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Số nhà: Đường: .Phường Điện thoại (nếu có): PHẦN SÀNG LỌC Q1 Vui lịng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư & Phát triển (BIDV) ? Có Tiếp tục Khơng Ngừng vấn Q2 Độ tuổi sau với độ tuổi anh (chị) ? < 18 tuổi Ngừng vấn 18 đến 24 tuổi Tiếp tục 25 đến 30 tuổi Tiếp tục 31 đến 60 Tiếp tục > 60 tuổi Ngừng vấn PHẦN NỘI DUNG Q3 Anh (chị) sử dụng thẻ ATM BIDV bao lâu? < tháng 3-6 tháng tháng- năm 1-2 năm > năm Q4 Xin anh (chị) vui lịng cho biết mục đích sử dụng thẻ anh (chị) ?( nhiều đáp án) Rút tiền, Gửi tiền GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 75 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Vay vốn Nhận lương qua tài khoản Thấu chi Chuyển tiền qua tài khoản di động Khác:……………………………… Q5 Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thơng qua nguồn thơng tin nào? (có thể nhiều đáp án) Bạn bè, người thân… Báo chí, tạp chí Nhân viên ngân hàng tiếp thị Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền Mạng Internet Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…) Tự tìm đến dịch vụ Khác:………………………… Q6 Anh chị cho biết trước lý anh (chị) đăng ký mở thẻ? (nhiều đáp án) Cơ quan yêu cầu lương nên dùng thử Thuận lợi cho việc xa Cất giữ tiền tiện lợi Do nhiều người xung quanh dùng Ngân hàng có đợt khuyến Khác:……………………… Q7 Anh (chị) vui lòng đánh giá chất lượng yếu tố sau dịch vụ thẻ ATM Rất Khôn Hài Hài Rất không g HL lòng TB lòng HL Các tiêu HL A Sự tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Sự thuận lợi tiếp cận dịch vụ 3.Thời gian xử lý giao dịch BIDV nhanh 5 B Sự đáp ứng Tính liên kết ngân hàng 5 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Phí làm thẻ hợp lý Phí giao dịch Lãi suất tài khoản cao Chương trình khuyến hấp dẫn 10 Mức độ dễ dàng thủ tục 5 C Năng lực phục vụ 11 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 12 Tính kịp thời phục vụ GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 76 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp 13 Tác phong làm việc nhân viên 14 Giải vấn đề khách hàng D Sự đồng cảm với khách hàng 15 Kỹ giao tiếp nhân viên 16 Sự quan tâm nhân viên KH E Cơ sở vật chất dịch vụ thẻ 17 Mức độ đại máy ATM 18 Số luợng máy ATM địa bàn 19 Ngoại hình nhân viên phục vụ 20 Trang phục nhân viên phục vụ 21 Vị trí giao dịch thuận lợi F Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 Q8 Anh (chị) có hài lịng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khơng ? Hài lịng Khơng hài lịng Q9 Mức độ sử dụng thẻ ATM ? ……………lần/tuần …………… lần/tháng Q10 Khi giao dịch thẻ anh (chị) có gặp rủi ro sau (có thể nhiều đáp án) Tiền tài khoản tự động Lộ pin Máy móc bị hỏng khơng rút tiền Chờ đợi lâu rút tiền Thẻ bị hư Máy nuốt thẻ Khác:………………………… Q11 Đánh giá anh (chị) địa điểm đặt máy ngân hàng? Không tốt Kém Trung bình Khá tốt Tốt Q12 Theo anh (chị) ngân hàng nên cung cấp dịch vụ nào? (nhiều lựa chọn) Thanh toán tiền trực tiếp Khác: ………………… Sử dụng nạp tiền điện thoại Khác: ………………… Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM Khác: ………………… Q13 Anh (Chị) vui lòng cho biết đề xuất nhằm nâng cao tiện ích sử dụng thẻ ATM BIDV Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận Nới lỏng hạn mức tín dụng ngày Đa dạng hóa sản phẩm thẻ GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 77 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Khác:……………………… Q14 Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi thẻ ATM dùng hay không? Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM BIDV Sẽ đổi sang dùng thẻ khác Q15 Vui lòng cho biết Anh (chị) có dự định mở thêm tài khoản thẻ hay không? Mở thêm thẻ Không mở thêm thẻ Q16 Anh (chị) dự định sẻ mở thêm tài khoản thẻ ? Ngân hàng: Q17 Theo anh (chị) giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ? Giải pháp: Q18 Theo Anh (Chị) ngân hàng nên đặt máy địa điểm thuận tiện? Ngân hàng Siêu thị Chợ Nhà sách Trường học Bệnh viện Khu thương mại Bưu điện Khác …… PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Q19 Xin vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh (chị) ? Vẫn cịn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Đã lập gia đình, có trưởng thành Khác Q20 Vui lòng cho biết thu nhập tháng Anh (chị) mức ? đến triệu > đến triệu > đến triệu > đến triệu > triệu Q21 Anh (chị) vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) ? Cấp Cấp Cấp Trung cấp Cao đẳng & ĐH Sau đại học Q22 Nghề nghiệp anh (chị) ? Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ Cán quản lý GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 78 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Nội trợ Làm nghề tự CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI CÂU HỎI TRÊN PHỤ LỤC MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ MẪU * TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ª GIOI TINH CUA DAP VIEN Valid NAM NU Total Frequency 21 19 40 Percent 52.5 47.5 100.0 Valid Percent 52.5 47.5 100.0 Cumulative Percent 52.5 100.0 ª DO TUOI CUA DAP VIEN Valid 18 DEN 24 TUOI 25 DEN 30 TUOI 30 den 60 TUOI Total Frequency 11 21 40 Percent 27.5 20.0 52.5 100.0 Valid Percent 27.5 20.0 52.5 100.0 Cumulative Percent 27.5 47.5 100.0 ª TINH TRANG HON NHAN Valid DOC THAN KET HON NHUNG CHUA CO CON KET HON, CO CON NHO KET HON, CO CON TRUONG THANH Total Frequency 16 Percent 40.0 Valid Percent 40.0 Cumulative Percent 40.0 5.0 5.0 45.0 22.5 22.5 67.5 13 32.5 32.5 100.0 40 100.0 100.0 ª NGHE NGHIEP Valid Frequency Percent 10.0 Valid Percent 10.0 Cumulative Percent 10.0 7.5 7.5 17.5 26 65.0 65.0 82.5 5.0 5.0 87.5 40 7.5 5.0 100.0 7.5 5.0 100.0 95.0 100.0 Frequency Percent HOC SINH/SINH VIEN CONG NHAN/VIEN CHUC CONG CHUC/VIEN CHUC TU KINH DOANH/BUON BAN NHO CAN BO QUAN LY NGHE TU DO Total ª TRINH DO HOC VAN GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 79 Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp Valid CAP TRUNG CAP CAO DANG & DAI HOC SAU DAI HOC Total 13 10.0 32.5 10.0 32.5 10.0 42.5 22 55.0 55.0 97.5 40 2.5 100.0 2.5 100.0 100.0 ª THU NHAP HANG THANG Valid DEN TRIEU > DEN TRIEU > DEN TRIEU > DEN TRIEU > TRIEU Total Frequency Percent 12.5 17 42.5 12 30.0 10.0 5.0 40 100.0 Valid Percent 12.5 42.5 30.0 10.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 12.5 55.0 85.0 95.0 100.0 * HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ - Lý khách hàng mở thẻ $lydo(a) CO QUAN YEU CAU LUONG THUAN LOI CHO VIEC DI XA CAT GIU TIEN TIEN LOI HON DO NHIEU NGUOI XUNG QUANH DUNG NGAN HANG CO DOT KHUYEN MAI Total Responses N Percent 25 25.5% 24 24.5% 29 29.6% 10 10.2% 10 10.2% 98 100.0% Percent of Cases N 62.5% 60.0% 72.5% 25.0% 25.0% 245.0% - Mục đích sử dụng thẻ $mdsd Frequencies $mdsd(a) Responses N Percent 40 28.0% 31 21.7% 1.4% 11 7.7% 1.4% 32 22.4% 13 9.1% 12 8.4% 143 100.0% RUT TIEN GUI TIEN THANH TOAN TIEN MUA HANG HOA DV CHUYEN KHOAN VAY VON NHAN LUONG QUA TAI KHOAN THAU CHI CHUYEN QUA TK DTDD Total Percent of Cases N 100.0% 77.5% 5.0% 27.5% 5.0% 80.0% 32.5% 30.0% 357.5% - Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM Responses N Percent $thongtin NGUOI THAN,BAN BE, DONG NGHIEP, (a) HANG XOM BAO CHI, TAP CHI NHAN VIEN TIEP THI CO QUAN GIOI THIEU GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 80 Percent of Cases N 28 24.8% 70.0% 12 25 3.5% 10.6% 22.1% 10.0% 30.0% 62.5% SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp TRUYEN HINH, TRU THANH MANG INTERNET QUANG CAO, TO ROI, BANG RON TU TIM DEN DICH V KHAC 16 16 113 Total 2.7% 14.2% 7.1% 14.2% 9% 100.0% 7.5% 40.0% 20.0% 40.0% 2.5% 282.5% * ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ (PARASURAMAN) - Sự tin cậy N MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DV THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH NHAN XET CHUNG SU TIN CAY Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 40 3.00 5.00 4.1250 51578 40 3.00 5.00 3.8250 71208 40 2.00 5.00 4.1750 78078 40 3.00 5.00 4.1000 59052 40 - Sự đáp ứng N TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG LOAI HINH DICH VU PHONG PHU PHI LAM THE MOI HOP LY PHI TRONG GIAO DICH LAI SUAT TRONG TAI KHOAN CHUONG TRINH KHUYEN MAI MUC DO DE DANG CUA THU TUC NHAN XET CHUNG DAP UNG Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 40 1.00 5.00 3.0750 76418 40 2.00 5.00 3.1000 87119 40 40 40 40 2.00 2.00 1.00 1.00 5.00 5.00 4.00 4.00 3.4250 3.7500 2.7000 2.4000 71208 80861 68687 81019 40 1.00 5.00 3.6250 89693 40 40 2.00 4.00 3.0250 53048 - Năng lực phục vụ MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NV TINH KIP THOI TRONG PHUC VU TAC PHONG LAM VIEC CUA NV GIAI QUYET VAN DE CUA KH NXC NANG LUC PHUC VU Valid N (listwise) N 40 40 40 40 40 40 Minimum Maximum 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 Mean 3.4500 3.2750 3.6000 3.3250 3.4000 Std Deviation 81492 93336 90014 97106 87119 - Sự đồng cảm N GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Minimum Maximum Trang 81 Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư Luận văn tốt nghiệp KY NANG GIAO TIEP CUA NV SU QUAN TAM CUA NVVOI KH NXC DONG CAM Valid N (listwise) 40 40 40 40 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 3.1250 3.0250 3.0500 88252 91952 87560 - Các yếu tố hữu hình N MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM SO LUONG MAY ATM NGOAI HINH NHAN VIEN TRANG PHUC CUA NV VI TRI GIAO DICH NXC YEU TO HUU HINH Valid N (listwise) Minimum Maximum 40 40 40 40 40 40 40 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.1250 2.8500 3.7250 3.7250 3.7500 3.5750 Std Deviation 85297 66216 59861 59861 66986 63599 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Classification Table(a,b) Observed Step Predicted CO HAI LONG VE DICH VU THE ATM CUA NH KHONG KHONG HAI HAI LONG LONG CO HAI LONG VE DICH VU THE ATM CUA NH KHONG HAI LONG HAI LONG KHONG HAI LONG 35 100.0 0 Overall Percentage Model Summary Step Percentage Correct -2 Log likelihood 45.123(a) 87.5 Cox & Snell R Square 408 Nagelkerke R Square 772 Variables in the Equation B Step 1(a) Q7.E Q7.D Q7.C Q7.B Q7.A Constant 1.221 -.264 507 818 2.753 -6.406 S.E .640 284 547 489 1.224 2.721 Wald Sig Exp(B) 6.483 3.779 3.265 868 4.529 16.396 056 565 354 094 002 019 3.390 0.768 1.660 2.266 15.689 0.002 a Variable(s) entered on step 1: Q7.E, Q7.D, Q7.C, Q7.B, Q7.A GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Liễu Trang 82 SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư ... TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐT&PT SÓC TRĂNG 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng. .. định dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng phát triển tốt - Giả định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng cao 1.3.2 Câu hỏi nghiên. .. hỏi nghiên cứu - Dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng có phát triển khơng? - Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH ĐT&PT? - Ngân hàng cần làm để phát triển hoạt