Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP sài gòn – chi nhánh an giang

luận văn, khóa luận, đề tài, chuyên đề, thạc sĩ, tiến sĩ

Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang MỤC LỤC    Nội dung Trang Mục lục . i Danh mục bảng . iii Danh mục hình . iii Danh mục các biểu đồ iii Danh mục các từ viết tắt . iv Chương 1. Giới thiệu 1 1.1. Lí do chọn đề tài . 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1 1.3. Phạm vi nghiên cứu . 1 1.4. Phương pháp nghiên cứu . 2 1.5 Ý nghĩa 2 1.6 Dàn bài dự kiến .3 Chương 2. Cơ sở lý thuyết . 4 2.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại . 4 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) . 4 2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 4 2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại 4 2.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM 5 2.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5 2.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 5 2.2.3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ . 6 2.3. Mô hình nghiên cứu . 6 Chương 3. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 8 3.1. Giới thiệu tổng quát . 8 3.1.1. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 8 3.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang . 10 3.2. Bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang . 10 3.2.1. Sơ đồ tổ chức 10 3.2.2. Chức năng các phòng ban . 11 GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH i Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh 2007 – 2009 12 3.4. Một số nhận định về hoạt động chăm sóc KH của SCB tại An Giang . 13 3.5. Tóm tắt . 13 Chương 4. Phương pháp nghiên cứu 14 4.1. Thiết kế nghiên cứu . 14 4.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu . 14 4.1.2. Quy trình nghiên cứu 14 4.2. Thang đo 16 4.3. Bảng câu hỏi 16 4.4. Mẫu và thông tin mẫu 17 4.4.1. Mẫu . 17 4.4.2. Thông tin mẫu . 17 Chương 5. Kết quả nghiên cứu . 18 5.1. Kết quả thu thập xử lý mẫu . 18 5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu . 20 5.3 Kết luận . 25 Chương 6. Một số giải pháp và kiến nghị . 26 6.1 Phát huy hiệu lực hoạt động Marketing . 26 6.2 Đẩy nhanh tiến độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 26 6.3 Thay đổi tư duy kinh doanh 26 6.4 Hoàn thiện các SPDV hiện có và phát triển các SPDV mới 27 64.1. Hoàn thiện các SPDV hiện có 27 6.4.2. Phát triển các SPDV mới 28 6.5 Nâng cao năng lực tài chính, tăng sức mạnh cạnh tranh . 29 6.6 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàng . 29 Phụ lục . 30 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng . 30 Tài liệu tham khảo . 33 GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH ii Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Danh mục bảng Bảng 3.1 Tình hình thu nhập tại chi nhánh giai đoạn 2007– 2009 . 12 Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu 14 Bảng 4.2 Thang đo các khái niệm . 16 Danh mục hình Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu . 7 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 10 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 15 Danh mục các biểu đồ Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2007 - 2009 . 13 Biểu đồ 5.1 Thông tin về giới tính của khách hàng 18 Biểu đồ 5.2 Thông tin về thu nhập của khách hàng 18 Biểu đồ 5.3 Thông tin về độ tuổi của khách hàng 19 Biểu đồ 5.4 Thông tin về trình độ của khách hàng . 19 Biểu đồ 5.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của SCB 20 Biểu đồ 5.6 Sản phẩm dịch vụ của SCB mà khách hàng đang sử dụng . 21 Biểu đồ 5.7 Mức độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác . 21 Biểu đồ 5.8 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng khác 22 Biểu đồ 5.9 Các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn NH của khách hàng . 22 Biểu đồ 5.10 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 24 Biểu đồ 5.11 Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng 25 GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH iii Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Danh mục các từ viết tắt SCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn CN : Chi nhánh AG : An Giang TMCP : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng NH : Ngân hàng SP : Sản phẩm DV : Dịch vụ NN : Nhà nước GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH iv Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1.Lý do chọn đề tài: Ngay từ khi việc Việt Nam gia nhập World Trade Organization (WTO), chúng ta đang đựơc chứng kiến hàng ngày sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam. Lĩnh vực ngân hàng được xem là lĩnh vực chứa đựng nhiều tiềm năng và thử thách, bởi nếu các ngân hàng có chiến lược kinh doanh hiệu quả để thu hút được nhiều khách hàng đến với các dịch vụ tại ngân hàng, mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng, góp phần mở rộng mạng lưới kinh doanh của ngân hàng, đem hình ảnh của ngân hàng đến với nhiều khu vực nhằm mở rộng hơn nữa thị phần của ngân hàng trong nền kinh tế. Và sẽ trở thành thử thách cho ngân hàng nếu họ không có một chính sách phù hợp thu hút khách hàng. Hiện nay, từng giây, từng phút, các ngân hàng trong cả nước đang ra sức cơ cấu lại hoạt động của mình và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình. Mà trong nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, kéo theo người dân cũng có nhu cầu cao hơn trong cuộc sống. Đây là lợi thế để các ngân hàng giới thiệu các dịch vụ của mình đến với khách hàng vừa đáp ứng được nhu cầu của của xã hội vừa mang lại lợi nhuận cho mình. Và trong những năm vừa qua các ngân hàng, nhất là ngân hàng thương mại cổ phần đã hoạt động như thế nào để tận dụng những lợi thế đó. Trong xu thế mở hiện nay, sự canh tranh lẫn nhau giữa các ngân hàng đã làm cho các ngân hàng thường xuyên “lột xác”, thay đổi nội dung lẫn hình thức. Trong đó, SPDV ngân hàng là lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng. Để giành lợi thế đi đầu nhiều ngân hàng trong nước đã gia tăng đầu tư vào công nghệ để phát triển mạnh các SPDV, tiện ích mới nhằm tăng trưởng nền khách hàng của mình. Trong cuộc chơi này, các ngân hàng sẽ phải chuẩn bị gì? Phát triển sản phẩm nào? .để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi. Vì lẻ đó, đề tài “Phát triển SPDV tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang” sẽ giúp chúng ta giải quyết được những câu hỏi trên cũng như sẽ là sáng tỏ hơn về các vấn đề có liên quân đến sản phẩm dịch vụ 1.2.Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu: - Những đặc điểm, nhu cầu phát triển SPDV ngân hàng. - Tình hình cung cấp SPDV của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn An Giang, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển SPDV tại đó. 1.3.Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh An Giang. GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 1 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 1.4.Phương pháp nghiên cứu: Tìm hiểu qua sách báo, thông tin trên Internet để thu thập thêm thông tin sơ bộ về tình trạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh An Giang. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng sử dụng các dịch vụ: Huy động vốn, Thanh toán, Chuyển tiền, Kinh doanh vàng và ngoại tệ, Dịch vụ kiều hối, Dịch vụ thẻ…. Đồng thời, đề tài cũng được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bảng câu hỏi phỏng vấn về tình trạng sử dụng SPDV của khách hàng SCB. - Nghiên cứu chính thức bắt đầu bằng phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoảng 110 khách hàng của SCB trên địa bàn thành phố Long Xuyên, chủ yếu tập trung phường Mỹ Xuyên. Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo Danh nghĩa cho các khái niệm và thang đo Likert. + Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh) là loại thang đo định tính để phân loại các đối tượng: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi. Mục đích chủ yếu là sử dụng cho phân tích sự khác biệt về thực trạng sử dụng SPDV giữa các nhóm nghiên cứu. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng thang đo xếp hạng thứ tự, kỹ thuật này đòi hỏi đáp viên xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí khi chọn ngân hàng của khách hàng. + Thang đo Likert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “phản đối” đến “đồng ý” hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, đáp viên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp. Tuy nhiên, thang đo này có nhược điểm là đáp viên sẽ trả lời theo 5 mức độ định sẵn, không thể hiện được ý kiến riêng của mình. Do đó, tác giả sẽ không thu được thêm những ý kiến mới và khó khăn khi đưa ra những kiến nghị cho ngân hàng. Vì vậy tác giả khắc phục nhược điểm này bằng cách đặt thêm câu hỏi mở để thu thêm ý kiến. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ được đưa vào xử lý và phân tích. Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối; phương pháp diễn dịch, qui nạp để diễn giải số liệu, xử lý số liệu,… 1.5.Ý nghĩa: Tiềm hiểu SPDV của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn nhằm thấy được điểm mạnh để phát huy và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt động. Từ đó ngân hàng sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt động phù hợp hơn. GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 2 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Phân tích hiệu quả SPDV cũng giúp cho ngân hàng đánh giá được nhu cầu thị trường, từ dó có những sản phẩm mới phù hợp hơn, đủ sức cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mình. 1.6. Dàn bài dự kiến Đề tài gồm 6 chương: - Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra các mục tiêu, phương pháp, phạm vi, nội dung nghiên cứu và ý nghĩa. - Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Các lý thuyết này sẽ là nền tảng cho việc phân. - Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Lịch sử hình thành, đặc điểm, tình hình hoạt động qua các năm. - Chương 4: Trình bày các phương pháp sử dụng để thực hiện việc nghiên cứu và xây dựng các thông tin cần thiết về tình hình sử dụng SPDV của ngân hàng. - Chương 5: Trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. - Chương 6: Chương này sẽ trình bài các khuynh hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Cuối cùng nêu lên các giải pháp phát triển SPDV ngân hàng. GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT-MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.( Nguyễn Thị Mùi. 2005) 2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ▪ Chức năng trung gian tín dụng: hoạt động chính của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, điều này thể hiện rõ ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng (giữa những chủ thể dư thừa về vốn và những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn). Với chức năng này NHTM đã hỗ trợ, khắc phục những hạn chế của cơ chế phân phối vốn trực tiếp, tạo ra kênh điều chuyển vốn quan trọng. ▪ Chức năng trung gian thanh toán: bên cạnh hoạt động cho vay, NHTM còn cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Thay vì thanh toán trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân… có thể nhờ NHTM thực hiện công việc này dựa trên những khoản tiền họ đã gửi ở ngân hàng. Khi thực hiện chức năng này, NHTM đã tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách hàng, hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động huy động tiền gửi và hoạt động cho vay. ▪ Chức năng tạo tiền: bắt đầu, với những khoản tiền dự trữ nhận được từ ngân hàng trung ương, NHTM sử dụng để cho vay, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại NHTM một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào, và NHTM lại sử dụng khoản tiền gửi này để cho vay lại. 2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại ▪ NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh. ▪ NHTM góp phần phân bố hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế. ▪ NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. ▪ NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. 2.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM. 2.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng. SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 4 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, SPDV ngân hàng thường được cấu thành bởi 3 cấp độ. Một là, phần sản phẩm cốt lõi Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDV ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng. Hai là, phần sản phẩm hữu hình Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng. Đây căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng. Ba là, phần sản phẩm bổ sung Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDV ngân hàng thỏa mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thỏa mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. 2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: * Tính vô hình SPDV ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. * Tính không thể tách biệt GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 5 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng. * Tính không ổn định và khó xác định SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời SPDV ngân hàng lại đựoc thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng SPDV ngân hàng. 2.2.3 Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Việc thiết kế sản phẩm dịch vụ yêu cầu mức độ toàn diện cao hơn thiết kế sản phẩm vật chất. Tần suất thiết kế dịch vụ cũng cao hơn. Quá trình thiết kế được bắt đầu bằng việc hình thành cấu trúc dịch vụ và kết thúc bằng đặc tính thiết kế cấu trúc dịch vụ đó. Hình thành cấu trúc dịch vụ là việc tạo ra trọn gói các dịch vụ thỏa mãn được nhóm khách hàng nhất định. Gói dịch vụ phải bao gồm: - Các thành phần vật lý - Các lợi ích về cảm giác - Các lợi ích tâm lý Trong giao dịch với khách hàng, vị trí thuận tiện của ngân hàng, sự tiện nghi vật chất dành cho khách hàng khi đến giao dịch… là các yếu tố vật lý, các hoạt động giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng…là các lợi ích về cảm giác, sự nhiệt tình trong giao tiếp, giải đáp các thắc mắc…là lợi ích về tâm lý. 2.3 Mô hình nghiên cứu GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 6 . Thị Cần – 8NH 15 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh) là loại thang đo. – Chi Nhánh An Giang. GVHD: Ths.Lê Phương Dung SVTH: Đặng Thị Cần – 8NH 1 Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 1.4.Phương