Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Ninh Bình.
B TR GIÁO D CăVÀă ÀOăT O NGă I H CăTH NGăLONG NGUY N TH DI U LINH - C00911 PHÁT TRI N D CH V NGỂNăHÀNGă I N T T I NGỂNăHÀNGăTMCPăQUỂNă I - CHI NHÁNH NINH BÌNH TĨM T T LU NăV NăTH CăS ăTÀIăCHệNHăNGỂNăHÀNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s : 8340201 NG IH NG D N KHOA H C: TS Nguy n Thanh Huy n Hà N i - 2018 M ă U Lý ch năđ tài V i xu th t t y u c a q trình tồn c u hoá h i nh p kinh t qu c t , v n đ c nh tranh đ c đ t c c k quan tr ng đ i v i h u h t l nh v c n n kinh t n l nh v c ngân hàng r t đ c ta, c nh tr nh c tr ng nhi u ngân hàng n công ngh , tin h c hóa mà b b t k p ti n trình đó, hi n c đ y m nh vi c đ u t k thu t, c đ u t o m ng tr c n h th ng ngân hàng c a ng d ng n n t ng công ngh hi n đ i, giúp khách hàng có th giao d ch đa d ng thu n ti n Có th nói s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin đư góp ph n khơng nh cho s phát tri n c a d ch v ngân hàng n t th gi i D ch v ngân hàng n t m i m Vi t Nam, nh ng v i s phát tri n nh v bưo c a cơng ngh thơng tin ch c ch n s m ng d ch v ch đ o c a ngân hàng t ng lai H u h t ngân hàng hi n ng m t i d ch v này, v i m c tiêu phát tri n b n v ng t N m b t đ ng lai c xu th đó, Ngân hàng th Quân đ i (MB) có nh ng b ng m i c ph n c ti n m i vi c hi n đ i hóa ngân hàng, khơng nh ng hồn thi n nh ng nghi p v truy n th ng, mà t p trung phát tri n ng d ng m i c a d ch v ngân hàng n t , đáp ng yêu c u nâng cao n ng l c c nh tranh, h i nh p phát tri n D ch v ngân hàng n t m t nhi u ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i c a Ngân hàng TMCP Quân đ i V i kh n ng x lý thông tin tr c n, d ch v ngân hàng n t cung c p d ch v toán truy v n online cho khách hàng n Song, th c ti n phát tri n d ch v Ngân hàng n t c a Ngân hàng TMCP Quân đ i c ng cho th y cịn nh ng khó kh n, h n ch Là cán b kinh doanh l nh v c ho t đ ng d ch v ngân hàng TMCP Quân đ i t i Chi nhánh Ninh Bình, tác gi nh n th y vi c tìm gi i pháp nh m tri n khai, phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng TMCP Quân i v n đ b c thi t T th c t đó, đ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng n t t i ngân hàng TMCP Quân đ i - Chi nhánh Ninh Bình” đ c tác gi ch n làm đ tài nghiên c u M c tiêu nghiên c u H th ng hóa v n đ lý lu n c b n liên quan đ n d ch v ngân hàng n t Phân tích đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình xu t m t s gi i pháp ki n ngh đ phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng TMCP Quân đ i, Chi nhánh Ninh Bình iăt it ng ph m vi nghiên c u ng nghiên c u: D ch v ngân hàng n t Ph m vi nghiên c u: Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i – chi nhánh Ninh Bình giai đo n 2015-2017 Ph ngăphápănghiênăc u hoàn thành m c tiêu nghiên c u, lu n v n đư s d ng ph ng pháp đ nghiên c u: th ng kê, phân tích, so sánh, t ng h p, thu th p s li u… C th : - Ph ng pháp th ng kê đ đánh giá th c tr ng v n đ nghiên c u, xác đ nh rõ nh ng nguyên nhân làm c s đ xu t nh ng gi i pháp d ch v ngân hàng n t t i MB chi nhánh Ninh Bình - Ph ng pháp phân tích, t ng h p: so sánh t ng đ i, t đ i, phân tích s li u đ đ a đánh giá v th c tr ng ho t đ ng ngân hàng n t t i Ngân hàng TMCP Quân đ i - Chi nhánh Ninh Bình K t c u c a lu n v n C u trúc lu n v n ph n m đ u, ph l c, tài li u tham kh o bao g m ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng n t n t t i ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng n t t i ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình Ch ngă1ă C ăS ăLụăLU NăV ăPHỄTăTRI NăD CHăV ă NGỂNăHÀNGă I NăT 1.1 Khái quát chung v d ch v ngơnăhƠngăđi n t 1.1.1 D ch v ngân hàng n t 1.1.1.1 Khái ni m v d ch v D ch v m t khái ni m ph bi n có r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch v Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v nh ng hành vi, trình cách th c hi n m t công vi c nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng nh m th a mãn nhu c u mong đ i c a khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c m r ng nh ng quan h h p tác lâu dài v i khách hàng Theo t n ti ng Vi t, d ch v công vi c ph c v tr c ti p cho nhu c u c a s đông, có t ch c đ c tr cơng 1.1.1.2 D ch v ngân hàng Cho đ n nay, có nhi u quan m khác v d ch v ngân hàng Theo cu n “Nghi p v ngân hàng hi n đ i” c a tác gi David Cox, h u h t ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ g i d ch v ngân hàng C th h n, d ch v ngân hàng đ c c hi u nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , toán mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n, v.v… c a h , nh ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí 1.1.2 c m c a d ch v ngân hàng n t D ch v ngân hàng n t có t c đ x lí giao d ch nhanh chóng D ch v ngân hàng n t không b gi i h n v không gian, th i gian D ch v ngân hàng n t có chi phí giao d ch th p nh t D ch v ngân hàng n t mang l i nhi u c h i kinh doanh cho khách hàng D ch v ngân hàng n t có tính tồn c u hóa 1.1.3 Các lo i hình d ch v ngân hàng n t 1.1.3.1 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) 1.1.3.2 D ch v Internet banking 1.1.3.3 D ch v ngân hàng qua n tho i (Phone banking) 1.1.3.4 D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking) 1.1.3.5 Thanh toán n t t i m bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale) 1.1.3.6 Máy rút ti n t đ ng (ATM-AutomaticTeller Machines) 1.1.3.7 D ch v ngân hàng qua tin nh n (SMS banking) 1.1.4 u m nh 1.1.4.1 • - c m c a d ch v ngân hàng n t u m c a d ch v ngân hàng n t i v i ngân hàng: Ti t ki m chi phí, gi m b t th t c gi y t , t o thu n l i cho vi c th c hi n giao d ch - Nâng cao ch t l ng d ch v hi u qu ho t đ ng - T ng kh n ng cung c p d ch v gia t ng khác - Có th th c hi n chi n l c “tồn c u hóa”, “m r ng ph m vi ho t đ ng mà khơng c n m thêm chi nhánh • Ti t ki m chi phí i v i khách hàng - Ti t ki m chi phí - Ti t ki m th i gian - N m thông tin nhanh chóng đ y đ - Gi m thi u r i ro • i v i n n kinh t D ch v NH T giúp t ng q trình l u thơng ti n t hàng hóa song gi m l ng giao d ch ti n m t, t ng c ng c ng c tốn khơng dùng ti n m t, t o u ki n cho nhà n c c quan ch c n ng có th giám sát ti n đ i v i ho t đ ng kinh t , đ m b o tính h p pháp, h p l hi u qu c a ho t đ ng kinh t 1.1.4.2 Nh • c m c a d ch v ngân hàng n t i v i ngân hàng - C n nhi u v n công ngh - An tồn b o m t • i v i khách hàng M t là, NH T đư t ng s l thu c c a ng i vào máy tính n t , m ng Internet, m ng vi n thông, n tho i thông minh Hai là, v n đ bí m t, an toàn cho khách hàng u đáng lo Ba là, nhi u khách hàng mu n đ c giao d ch tr c ti p v i cán b ngân hàng đ có th di n gi i ho c đ c gi i quy t ng i nh t v n đ ph c t p m t cách c th , đ ng th i khách hàng c n khai thác nh ng thông tin mà NH T không th cung c p đ y đ nh m t cán b chuyên trách có đ trình đ chun mơn nghi p v ngân hàng 1.2 Phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t 1.2.1 S l ng, ch ng lo i d ch v ngân hàng n t Tiêu chí th hi n tính đa d ng, phong phú c a d ch v mà m t NHTM mang đ n cho khách hàng Tính đa d ng m t đ c m quan tr ng c a d ch v ngân hàng Các d ch v đa d ng s giúp đáp ng đ c t t c nhu c u khác c a khách hàng, t o u ki n thu n l i đ nhi u khách hàng khác đ phát tri n đ đ c ti p xúc v i d ch v nh c d ch v ngân hàng S đa d ng hóa c n ph i c th c hi n t ng quan so v i ngu n l c hi n có c a ngân hàng N u không, vi c tri n khai nhi u s n ph m có th làm cho ngân hàng kinh doanh không hi u qu dàn tr i ngu n l c m c *Có hai ph ng th c phát tri n d ch v m i, là: - Phát tri n d ch v m i hoàn toàn - Phát tri n d ch v m i đ i v i ngân hàng, không m i đ i v i th tr ng: S l ng, ch ng lo i DVNH T t ng T l t ng tr ng s l ng, ch ng lo i DVNH T (%) 1.2.2 S l S l lo i DVNH T = S l ng, ch ng - n m (t) S l ng, ch ng lo i DVNH T n m (t) = lo i DVNH T n m (t-1) S l ng, ch ng lo i DVNH T n m (t-1) - 100% ng,ch ng lo i DVNH T n m t-1 ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng n t ng v s l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng n t cơng th c tính t l t ng tr khách hàng đ c tính c th nh sau: S l ng khách S l ng khách DVNH T t ng x S l xem xét s t ng tr hàng s d ng ng ch ng = hàng s d ng DVNH T n m (t) S l - ng s l ng khách hàng s d ng DVNH T n m (t-1) ng T l t ng tr ng s l ng khách hàng s d ng d ch v NH T (%) = S l ng khách S l ng khách hàng s d ng hàng s d ng DVNH T DVNH T n m n m (t) (t-1) S l ng khách hàng s d ng DVNH T n m (t-1) x 100% 1.2.3 Quy mô, doanh s giao d ch t d ch v ngân hàng n t đánh giá s t ng tr ng v quy mô doanh s giao d ch NH T qua giai đo n, tác gi s d ng t l t ng tr ng quy mô, doanh s giao d ch NH T qua n m, công th c c th nh sau: Quy mô, doanh s Quy mô, doanh s Quy mô, doanh giao d ch NH T = t ng thêm T l t ng tr ng quy mô, doanh s giao d ch DV NH T (%) giao d ch NH T n m (t) = Quy mô, doanh s giao d ch NH T n m (t) - s giao d ch NH T n m (t-1) Quy mô, doanh s giao d ch NH T n m (t-1) x 100% Quy mô,doanh s giao d ch NH T n m (t-1) 1.2.4 Thu nh p t phí d ch v ngân hàng n t Thu nh p t phí d ch v ngân hàng n t đ c tính c s : T ng phí S l ng giao d ch Phí giao d ch = ∑ ( n t t t ng lo i ) DV t ng * NH T hình lo i hình Thu nh p t phí d ch v ngân hàng n t l n ch ng t d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng đư phát tri n h n so v i ngân hàng có thu nh p th p h n nh n đ c s th a mãn, hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng th i c ng cho th y d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng đ ng c l i đánh giá s t ng tr c cung ng m r ng ng c a doanh thu phí d ch v ngân hàng n t , s d ng công th c c th nh sau: Thu nh p phí Thu nh p phí DVNH T t ng T l t ng tr ng thu nh p t phí DVNH T (%) DVNH T = - n m (t) = Thu nh p phí DVNH T n m (t) - Thu nh p phí DVNH T n m (t-1) Thu nh p phí DVNH T n m (t-1) Thu nh p phí DVNH T n m t-1 x 100 % 1.3 Các nhân t tácăđ ngăđ n phát tri n d ch v ngân hàng n t t iăngơnăhƠngăth ngăm i 1.3.1 Nhân t ch quan 1.3.1.1 Ngu n v n đ u t 1.3.1.2 Ngu n nhân l c 1.3.1.3 N ng l c qu n tr u hành 1.3.2 Nhân t khách quan 1.3.2.1 Môi tr ng pháp lý 1.3.2.2 C s h t ng công ngh 1.3.2.3 Môi tr ng kinh t - xã h i 1.3.2.4 Môi tr ng c nh tranh 1.3.2.5 Nhân t thu c v khách hàng * Trình đ dân trí * Y u t tâm lý 1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v c a m t s ngân hàng th ngă m iă trongă n c h c kinh nghi m cho ngân hàng TMCPăQuơnăđ i chi nhánh Ninh Bình 1.4.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v Ngân hàng n t c a m t s ngân hàng th ng m i n c a) Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank): Vietcombank ngân hàng th ng m i đ u tiên Vi t Nam đ t n n móng cho ho t đ ng kinh doanh th , Vietcombank tiên phong vi c đa d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t l mang đ n hi u qu cao nh t cho ng b) Ngân hàng th ng d ch v nh m i tiêu dùng ng m i c ph n Á Châu (ACB): Ngoài vi c phát tri n Home-banking, Phone-banking Mobilebanking, ACB c ng đ y m nh vi c phát tri n Internet-banking, phát huy thêm nh ng ti n ích c a s n ph m e-banking nh vi c toán tr c n qua website mua bán qua m ng, chuy n kho n, tốn hóa đ n ti n n, n c, n tho i 1.4.2 Bài h c kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng n t cho ngân hàng TMCP Quân i chi nhánh Ninh Bình 10 Ch ngă2ă TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NH TăT I NGỂNăHÀNGăTMCPăQUỂNă I CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1 Gi i thi u v ngơnăhƠngăTMCPăQuơnăđ i chi nhánh Ninh Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a ngân hàng NHTMCP Quân i – Chi nhánh Ninh Bình 2.1.2 C c u t ch c c a ngân hàng NHTMCP Quân i– Chi nhánh Ninh Bình 2.1.3 Tình hình ho t đ ng huy đ ng cho vay c a ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình 2.1.3.1 Ho t đ ng huy đ ng v n Ngu n v n huy đ ng đ c y u t ch y u chi m t tr ng l n t ng ngu n v n c a m i ngân hàng, y u t đ u vào quy t đ nh quy mô m r ng cho vay, m r ng đ u t … Ngu n v n c a NHTMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình c ng gi ng nh ngân hàng th ng m i khác ch y u huy đ ng t bên ngồi thơng qua hình th c ti n g i đ tđ c m c tiêu kinh doanh c a mà m c tiêu cu i t i đa hóa giá tr c a ch s h u, t i đa hóa l i nhu n, chi tiêu đ c xác đ nh c s ngu n thu nh p chi phí, MB Ninh Bình đư khai thác ngu n v n huy đ ng t bên nâng cao n ng su t s d ng v n nh m t ng c ng quy mô tài s n sinh l i 2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng Ho t đ ng tín d ng ho t đ ng ch y u c a Ngân hàng, đem l i cho ngân hàng ph n l n thu nh p nh ng c ng ho t đ ng ch a đ ng nhi u r i ro nh t có kh n ng d n đ n nguy c m t v n Vì v y, Ngân hàng th ng m i c ph n quân đ i - Chi nhánh Ninh Bình đư ti n 11 hành nghiên c u, xây d ng k ho ch s d ng v n cho đ t hi u qu cao nh t c s v n huy đ ng đ c tình hình th c t Trong nh ng n m qua, ngân hàng đư đáp ng nhu c u v n tín d ng c a thành ph n kinh t , giúp doanh nghi p m r ng s n xu t, c i ti n dây truy n công ngh , nâng cao ch t l c a ng ng s n ph m c i thi n đ i s ng i dân N m 2015, t ng d n 4.290,90 t đ ng, n m 2016 4.847,45 t đ ng n m 2017 d n đ t 5.571,79 t đ ng 2.2 Th c tr ng d ch v ngơnă hƠngă n t t i ngân hàng TMCPăQuơnăđ i chi nhánh Ninh Bình a Internet Banking: Internet Banking d ch v h tr khách hàng truy v n thông tin tài kho n (s d , l ch s giao d ch, chuy n ti n n i m ng ngo i m ng,…) qua m ng Internet, đ c ngân hàng đ c đ a vào s d ng n m 2010 toàn qu c b D ch v Mobile Banking: D ch v Mobile Banking d ch v giúp khách hàng có th tr c ti p truy v n thơng tin v tài kho n c a (ki m tra s d tài kho n, giao d ch g n nh t ) ho c nh n thông tin c a ngân hàng (thông tin t giá, lãi su t ) n tho i di đ ng c a mình, tính n ng đ ng kỦ chéo s n ph m d ch v c D ch v toán qua POS D ch v toán POS đ c MB tri n khai t nh ng ngày đ u thành l p chi nhánh D ch v toán th qua POS ph c v t t nhu c u chi tiêu hàng ngày c a khách hàng mà không c n dùng t i ti n m t thông qua thi t b n t POS đ t t i đ n v ch p nh n th nh nhà hàng, khách s n, siêu th , đ i lỦ vé máy bay… Các d ch v c a POS hi n bao g m tốn hàng hóa, d ch v khơng c n dùng ti n m t 12 d Thanh toán qua ATM Hi n nay, d ch v toán qua ATM tr thành d ch v NH T m nh nh t c a h th ng MB nói chung c a MB Ninh Bình nói riêng Cơng c h u hình nh t đ c s d ng đ tốn qua ATM th Tính đ n 31/12/2017, chi nhánh đư tri n khai đ y đ s n ph m th bao g m: Th ghi n n i đ a; th ghi n qu c t th tín d ng qu c t Visa, Master;… Ngoài chi nhánh đư kỦ th a thu n h p tác v i khách hàng quân nhân phát hành th quân nhân e.D ch v SMS Banking: ây gói ti n ích d ch v ng d ng công ngh hi n đ i c a MB, cho phép khách hàng th c hi n giao d ch, tra c u thơng tin tài kho n tốn đ ng kỦ nh n nh ng thông tin m i nh t t ngân hàng qua n tho i di đ ng c a 2.3 Th c tr ng phát tri n d ch v ngơnă hƠngă n t t i NgơnăhƠngăTMCPăQuơnăđ i chi nhánh Ninh Bình 2.3.1 S l ng, ch ng lo i d ch v ngân hàng n t a Hoàn thi n d ch v hi n có T i th i m n m 2017, m t s s n ph m d ch v ngân hàng n t đư d n hoàn thi n phát tri n h n so v i n m 2016 C th nh sau: D ch v SMS Banking: Tr c đây, d ch v SMS Banking ch cung c p m t s tính n ng c b n nh thông báo bi n đ ng s d tài kho n, khách hàng tra c u thông tin s d tài kho n toán… nh ng đ n n m 2017 d ch v đư c i ti n thêm ch c n ng khách hàng có th nh n tin theo cú pháp đ ch đ ng th c hi n giao d ch qua th c a nh đóng ho c m tính n ng chi tiêu internet, khóa th t m th i,…trong nh ng n m tr c khách hàng mu n th c hi n giao d ch đ u ph i tr c ti p đ n ngân hàng 13 b Phát tri n d ch v m i Cu i n m 2017, MB chi nhánh Ninh Bình đư cho m t th Visa MB VinID MB VinID Visa chi c th h i t "2 1" v a có tính n ng tích m, tiêu m tồn b h sinh thái s n ph m - d ch v c a Vingroup; v a cho phép ng i dùng có th th c hi n giao d ch chi tiêu tín d ng, tốn qua qu y, internet, ATM, POS… n c qu c t 2.3.2 S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng n t Trong th i gian qua, MB Ninh Bình đư n l c tri n khai cho m t d ch v ngân hàng n t m i góp ph n làm đa d ng hóa danh m c s n ph m c a MB, đáp ng nhu c u c a khách hàng a D ch v Internet-Banking S l có s t ng tr ng khách hàng đ ng kỦ s d ng d ch v Internet-Banking ng m nh N m 2015 1.452 khách hàng; n m 2016 2.126 khách hàng (t ng 674 khách hàng; t n m 2015) hàng, t ng ng v i 46% so v i n n m 2017 3.362 khách hàng (t ng 1.236 khách ng ng v i 58% so v i n m 2016) Có s t ng tr ng d ch v Internet – Banking đáp ng đ ch c n ng ti n ích mà khách hàng c n nh chuy n kho n nhanh; m t t toán t đ ng ti t ki m online; thay đ i h n m c toán th tín d ng,…Ngồi c ng d ch v c p nh t nh ng giao di n m i nh t giúp khách hàng d thao tác trình th c hi n giao d ch b D ch v Mobile Banking: D ch v Mobile Banking c ng có s t ng tr n m N m 2015 s l ng rõ r t qua ng khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking 1.503 khách hàng N m 2016 1.704 khách hàng (t ng 201 khách hàng, t ng ng v i 13% so v i n m 2015) N m 2017 2.156 khách hàng (t ng 442 khách hàng, t ng ng v i 27% so v i n m 2016) S 14 l ng khách hàng s d ng d ch v Mobile-Banking t ng đ u cho th y d ch v đ c khách hàng tin t ng b i nh ng ti n ích mang l i nh giao d ch m i lúc, m i n i mà khơng c n m ng, phí chuy n ti n r h n so v i ngân hàng khác… c.D ch v toán qua POS Trong giai đo n qua, s l t ng c ng POS đư đ c MB Ninh Bình ng tri n khai t i siêu th , c a hàng mua s m đ a bàn C th n m 2015 chi c; n m 2016 chi c (t ng chi c t ng v i 50% so v i n m 2015) N m 2017 đư t ng tr (t ng chi c t ng ng lên chi c ng ng v i 100% so v i n m 2016) d Thanh tốn qua th ATM S l ng th ATM có m c t ng m nh nh t n m 2015 3.660 th (t ng 662 th , t ng ng v i 18% so v i n m 2015) n m 2017, s đư đ t đ n 4.658 th (t ng 336 th , t 7,7% so v i n m 2016) S t ng tr đ ng ch t l n ng ng v i ng th ngày c MB Ninh Binh nâng cao, đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng v i m i t ng l p, l a tu i, ngành ngh Tuy nhiên s l ng th phát hành nhi u không đ ng ngh a v i vi c t t c khách hàng đ u s d ng th Th c t cho th y m t khách hàng s d ng nhi u th c a nhi u ngân hàng nên khách hàng có th phát hành th sau khơng s d ng hi n t li u báo cáo s l ng ph bi n i u đư làm chênh l ch v s ng th phát hành m i n m t i ngân hàng e D ch v SMS Banking D ch v SMS có s t ng m nh qua n m N m 2015 18.158 khách hàng, n m 2016 20.362 khách hàng (t ng 2.204 khách hàng, t ng ng v i 12,1% so v i n m 2015) n n m 2017 đ t đ n 23.567 khách hàng s d ng d ch v (t ng 3.205 khách hàng, t 15,7% so v i n m 2016) S t ng lên v s l 15 ng ng v i ng khách hàng s d ng d ch v u t t y u b i d ch v c b n t đ ng thông báo s d tài kho n c a khách hàng có bi n đ ng, m i khách hàng đ u mu n qu n lý ch t ch tài kho n M i khách hàng m tài kho n h u nh s đ ng kỦ d ch v ti n ích kèm nh SMS 2.3.3 Quy mô, doanh s d ch v ngân hàng n t Trong giai đo n qua, doanh s DVNHT T c a MB Ninh Bình có s t ng lên đáng k N m 2015 1.062 tri u đ ng, n m 2016 1.542 tri u đ ng (t ng 480 tri u đ ng, t ng ng v i 45,2% so v i n m 2015) N m 2017 s t ng lên 2.103 tri u đ ng (t ng 561 tri u đ ng, t ng ng v i 36,4% so v i n m 2016) 2.3.4 Thu nh p t phí d ch v ngân hàng n t Tình hình thu nh p t d ch v NH T c a MB Ninh Bình n m tr l i đây, ngu n thu t d ch v NH T c a MB Ninh Bình c ng t ng lên t ng ng v i quy mô ho t đ ng T c đ t ng tr ng ngu n thu t d ch v NH T cao qua n m 2.4.ă ánhăgiáăth c tr ng phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t iăngơnăhƠngăTMCPăQuơnăđ i t i chi nhánh Ninh Bình 2.4.1 K t qu đ t đ M t là, t ng b c c đa d ng s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng đáp ng nhu c u c a th tr ng, nâng cao ch t l ng ph c v Hai là, hi u qu kinh t , nâng cao doanh s , t ng l i nhu n thu nh p Ba nâng cao kh n ng c nh tranh, m ti m l c cho MB Ninh Bình phát tri n 16 2.4.2 H n ch Th nh t, m ng l đ i ATM POS phân b ít, ch a đáp ng c nhu c u toán c a khách hàng M c dù s l ng máy có t ng qua m i n m nhiên v n r t so v i nhu c u giao d ch th c t Th hai, ti n ích d ch v ngân hàng n t cung c p ch a phong phú, đa d ng Phí s d ng d ch v NH T cao Th ba, v n x y l i trình giao d ch M t s l i giao d ch x y khách hàng th c hi n giao d ch Internet -Banking không truy c p đ c vào d ch v ngân hàng tr c n, đ s c , không nh n đ c mã b o m t v tin nh n,… ng link g p i v i h th ng máy ATM, l i ch y u là: máy ng ng ho t đ ng, máy h t ti n… t t c nh ng u làm nh h ng x u đ n ch t l ng d ch v uy tín c a ngân hàng Th t , m c dù đư đ ng d ch v NH T nh ng m t s giao d ch hi n khách hàng v n ph i đ n qu y th c hi n yêu c u v m t ch ng t nh giao d ch ngo i t , đ ch ng minh cho kho n tốn khách hàng v n ph i đ n qu y giao d ch th c hi n chuy n ti n ho c mu n đ ng kỦ s d ng d ch v m i khách hàng v n ph i tr c ti p ngân hàng đ trình ch ng minh th ho c h chi u n vào phi u đ ng kỦ t i ngân hàng đ đ c c p user đ ng nh p m t kh u 2.4.3 Nguyên nhân 2.4.3.1 Nguyên nhân ch quan Trình đ c a cán b ngân hàng Ngân hàng th thi u l c l ng m i c ph n Quân đ i chi nhánh Ninh Bình ng cán b n m v ng v công ngh thông tin Th c t cán b l nh v c công ngh thơng tin c a MB Ninh Bình ch a đ c đào t o b n, chuyên sâu v nghi p v M t khác d ch 17 v nh Internet-Banking, Mobile Banking th c hi n ph c t p, u làm cho cá nhân không m n mà l m v i nh ng d ch v tiên ti n Ngoài cán b nhân viên t i qu y giao d ch ch a có kh n ng làm ch đ c công ngh am hi u sâu v d ch v NH T d n đ n không n m đ c nhu c u c a khách hàng đ a nh ng t v n v d ch v h p lý nh t đ khách hàng s d ng V n đ ti m l c tài M c dù r t mu n đ y m nh ng d ng công ngh thông tin vào d ch v c a mình, nh ng th c t v n u l c a MB h n h p đư h n ch kh n ng trang b ng d ng công ngh hi n đ i Trong th c t , chi phí xây d ng ch ng trình, mua ph n m m, trì m ng, đào t o nhân viên công c giao d ch khác vi c cung c p d ch v ngân hàng n t r t l n Vi c đ u t chi phí nhi u nh v y nh ng khách hàng tham gia s d ng ch a nhi u n chi phí t ng Do tr ng i l n nh t đ c i thi n v n đ cơng ngh kinh phí Khơng có kinh phí s khơng th đ u t , c p nh t công ngh n chi phí b o m t thơng tin t ng M t khác chi nhánh c ng không th đ u t đ l p đ t thêm máy ATM/POS đ a bàn 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan Môi tr ng pháp lý Môiătr ng pháp lý Nhà n c đư ban hành nh ng quy đ nh làm c s pháp lý cho phát tri n ngân hàng n t , nhiên ch a có nh ng h ng d n chi ti t, c th nh ng ch tài c n thi t đ đ m b o tính an tồn đ b o v cho ng c i s d ng d ch v V i giao d ch ngo i t có s qu n lý ngo i h i c a Ngân hàng nhà n c ph i có ch ng t hóa đ n kèm theo đ ch ng minh cho kho n toán nên khách hàng 18 v n ph i đ n qu y giao d ch th c hi n chuy n ti n mà khơng tốn đ c kênh ngân hàng n t Ho c v i vi c đ ng kỦ m m i s d ng d ch v NH T, khách hàng ph i qu y đ tr c ti p n vào phi u đ ng kỦ thông tin t i ngân hàng H t ngăc ăs công ngh thông tin Có th th y hi n nh ng thông tin v máy ATM b rõ r xu t hi n v i t n su t cao báo chí gây b c xúc hoang mang dân c Vì v y, khách hàng có tâm lý lo ng i vi c rút ti n, không nh ng v y nh h ng t i uy tín c a ngân hàng Kho ng cách v trình đ cơng ngh gi a ngân hàng ch a đ ng đ u d n đ n vi c ngân hàng khó k t n i, phù h p v i vi c cung c p s n ph m nh t quán, gây khó kh n t ng tác khách hàng C s h t ng, vi n thông c a Vi t Nam nhi u h n ch , đ c bi t m ng thông tin di đ ng, th ng xuyên x y tình tr ng l i m ng, m t sóng ho c t i Trong n m 2015 có kho ng 25.687 tin nh n SMS b l i m ng vi n thông giao d ch th c hi n thành công nh ng khách hàng không nh n đ c tin nh n Do h t ng k thu t c a Vi t Nam phát tri n nên vi c đ m b o khơng có l h ng an ninh m ng u khách hàng ch a th c s tin t đ ng V n đ t i ph m t n công m ng Internet v n ch a c ki m soát tri t đ , th m chí ngày có nhi u th đo n tinh vi, đ c thù c a lo i t i ph m chúng có th t n công b t c đâu v i th i gian ng n đ l i d u v t Vì v y, khách hàng cịn quan tâm t i s n ph m n t , tâm lý e ng i tr ng h p x y tranh ch p ch ng t n t không đ xác đáng nh ch ng t gi y 19 CH NGă3ă GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ă T IăNGỂNăHÀNGăTMCPăQUỂNă 3.1ă nhă h IăCHIăNHỄNHăNINHăBỊNH ng phát tri n c aă ngơnă hƠngă TMCPă Quơnă đ i chi nhánh Ninh Bình Ban lưnh đ o MB Ninh Bình đư phê t m c tiêu u tiên c a MB Ninh Bình đ n 2021 nh sau: Ph ng châm kinh doanh: “Ch t l ng – T ng tr ng b n v ng – Hi u qu - An toàn” 3.2 M t s gi i pháp phát tri n d ch v ngơnăhƠngăđi n t t i Ngân hàngăTMCPăQuơnăđ i - Chi nhánh Ninh Bình 3.2.1 Gi i pháp hoàn thi n h th ng máy ATM/POS Th nh t, th i gian t i, MB Ninh Bình c n đ u t nâng cao ch t l ng phát tri n m ng l i ATM/POS nh m kh c ph c tình tr ng ngh n m ch, h t ti n vào th i gian cao m Th hai, MB Ninh Bình c n m r ng kênh phân ph i qua đ i lý toán, ch p nh n th Có nh ng sách hoa h ng h p d n đ i v i đ i lý ch p nh n toán th đ cài đ t máy POS nh m gia t ng s l l ng đ i lý ch p nh n cài đ t POS t gia t ng s ng khách hàng s d ng toán POS 3.2.2 Gi i pháp m r ng d ch v NH T a a d ng hóa ti n ích d ch v b Phí d ch v ngân hàng 3.2.3 Gi i pháp marketing 20 3.2.4 Gi i pháp v x lý l i giao d ch ngân hàng n t a T ng c ng h n n a công tác qu n tr r i ro rị r thơng tin khách hàng b u t phát tri n công ngh 3.3 M t s ki n ngh 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph Th nh t, Chính ph c n thơng tin k p th i v nh ng ti n đ cơng ngh t i NHTM Th hai, Chính Ph c n c i thi n hành lang pháp lỦ, quy đ nh khung cho d ch v NH T Th ba, Chính Ph c n đ u t nâng c p h t ng c s cơng ngh thơng tin h th ng tốn tiêu chu n 3.3.2 Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam Th nh t, NHNN c n xây d ng hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t, đ ng th i đ a sách, c ch ho t đ ng c th , quy đ nh u ch nh hành vi liên quan đ n d ch v NH T Th hai, NHNN c n th c hi n đ i m i công ngh , đ c bi t ho t đ ng tốn khơng dùng ti n m t, th c hi n vi c ban hành th ng nh t quy đ nh v tốn hàng hóa, d ch v đ t o mơi tr ng c nh trnah lành m nh Th ba, NHNN c n ph i h p v i B công th h ng vi c đ nh ng ho c yêu c u bên giao d ch hàng hóa, d ch v thơng qua chuy n kho n ngân hàng, hay s d ng th toán c a NHTM Th t , NHNN c n ph i h p tích c c v i B công an, y ban nhân dân t nh thành ph đ xây d ng bi n pháp ch đ o đ n v tr c thu c ti n hành phòng ch ng t i ph m 21 Th n m, NHNN c ng c n đ y m nh h n n a công tác giáo d c đào t o, hu n luy n v công ngh thông tin th cho B , ngành doanh nghi p ng ng m i n t i dân nh m nâng cao nh n th c c a h 3.3.3 Ki n ngh v i H i s Ngân hàng TMCP Quân đ i Vi t Nam H i s c n t ng c ng nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v NH T 22 K TăLU N Quán tri t m c tiêu nghiên c u, t lý thuy t đ n th c ti n, đ tài “Phát tri n d ch v Ngân hàng n t t i Ngân hàng th ph n Quân ng m i c i – Chi nhánh Ninh Bình” đư t p trung gi i quy t m t s n i dung quan tr ng nh sau: M t là, làm rõ khái ni m v Ngân hàng n t , nh n th y nh ng u m c a d ch v tính t t y u ph i phát tri n d ch v Ngân hàng n t xu th h i nh p hi n Hai là, phân tích tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng n t t i MB- Chi nhánh Ninh Bình t nhìn th y nhân t tác đ ng đ n d ch v ngân hàng n t t i MB đ có nh ng đ nh h ng, gi i pháp đ n cho vi c phát tri n ngày hoàn thi n h n d ch v Ngân hàng n t t i MB Ba là, c s m t đ t đ h c c ng nh h n ch v ch t l ng ng phát tri n d ch v NH T, lu n v n đ xu t m t s gi i pháp ki n ngh nh m góp ph n nâng cao vi c phát tri n d ch v th c hi n thành công vi c phát tri n d ch v Ngân hàng n t theo nh ng đ nh h Ngân hàng nhà n ng đư nêu c n có s h tr c a Chính ph , c c p qu n lý liên quan v i s n l c c a b n thân MB tài “Phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình” hi v ng s đóng góp nh ng ý ki n th c t đ c ng c b c s phát tri n b n v ng c a MB Ninh Bình hi n t i c ng nh t ng lai Hy v ng r ng vi c nghiên c u đ a m t s đ xu t phát tri n d ch v NH T t i MB Ninh Bình s ph n đóng góp vào s phát tri n d ch v NH T chi nhánh cung c p, đem l i hi u qu mong mu n kinh doanh 23 Trong khuôn kh đ tài nghiên c u t t nghi p th c s kinh t gi i h n v kh n ng kinh nghi m c a b n thân nên lu n v n không tránh kh i nh ng thi u sót h n ch Vì v y, tác gi r t mong nh n đ c s góp ý c a th y cô giáo, nhà khoa h c, nhà qu n lý l nh v c ngân hàng đ lu n v n ti p t c đ qu cao h n c v m t lý lu n th c ti n Tôi xin chân thành c m n! 24 c hồn thi n có k t ... ngơnăhƠng? ?TMCP? ?Quơnăđ i chi nhánh Ninh Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a ngân hàng NHTMCP Quân i – Chi nhánh Ninh Bình 2.1.2 C c u t ch c c a ngân hàng NHTMCP Quân i– Chi nhánh Ninh Bình. .. v ngân hàng Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng n t n t t i ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng n t t i ngân hàng TMCP Quân. .. tr ng phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng TMCP Quân đ i – Chi nhánh Ninh Bình xu t m t s gi i pháp ki n ngh đ phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng TMCP Quân đ i, Chi nhánh Ninh Bình