Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tiến hành đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ.
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăTH NGăLONG HOẨNGăMINHăTI N PHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă I NăT ă T IăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHI PăVẨăPHÁTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI Tă NAMăCHIăNHÁNHăHUY Nă OANăHỐNGăPHÚăTH TịMăT T LU NăV NăTH CăS ăNGẨNHăKINHăDOANHăQU NăLụ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃăS :ăă60340201 NG IăH NGăD NăKHOAăH C: PGS.TS.ăL uăTh ăH HƠăN iă- n mă2018 ng L IăM ă U 1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătƠi Cùng v i trình h i nh p kinh t qu c t s phát tri n cách m ng công ngh , nhu c u d ch v ngân hàng n t ngày gia t ng Góp ph n đáp ng nhu c u đó, Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th tri n khai d ch v ngân hàng n t đ t đ c nh ng k t qu nh t đ nh Tuy nhiên, d ch v ngân hàng n t t i Chi nhánh v n ch a đ c đánh giá phát tri n, h n h p v s l ng d ch v ch t l ng ch a cao Trong b i c nh c nh tranh gi a ngân hàng th ng m i di n gay g t đ a bàn, nh t c nh tranh l nh v c d ch v ngân hàng nói chung d ch v ngân hàng n t nói riêng, Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng c n coi phát tri n d ch v ngân hàng n t m t nh ng u tiên hàng đ u đ tránh t t h u phát tri n n đ nh, đ t ng ti n ích, ti t ki m th i gian, chi phí cho khách hàng s d ng d ch v Là cán b công tác t i Chi nhánh, v i mong mu n góp ph n gi i quy t v n đ đ t th c ti n, tác gi ch n đ tài: “Phát tri n d ch v Ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th ” làm đ tài nghiên c u lu n v n th c s 2.ăM căđíchănghiênăc u xu t gi i pháp đ y m nh phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th Nghi măv ănghiênăc u - H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v phát tri n d ch v ngân hàng n t c a NHTM - Phân tích, đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - xu t gi i pháp đ y m nh phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th 4.ă iăt ngănghiênăc uăvƠăph măviănghiênăc u * i t ng nghiên c u: Phát tri n d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng th ng m i * Ph m vi nghiên c u: - N i dung: Nghiên c u phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - Th i gian: N i dung nghiên c u đ c gi i h n giai đo n 2015 - 2017 Gi i pháp đ xu t cho giai đo n 2018 - 2022 5.ăPh ngăphápănghiênăc u N i dung c a lu n v n đ c nghiên c u d a c s ph ng pháp: - Thu th p, th ng kê s li u t Báo cáo t ng k t, u tra thông qua b ng h i đ i v i khàng hàng c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - Ph ng pháp so sánh s t ng đ i, t đ i, phân tích s li u đ đ a đánh giá v th c tr ng ho t đ ng d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - Ph ng pháp đánh giá, t ng h p khái quát hóa k t qu d a k t qu phân tích, th ng kê đ th y đ c thành t u, h n ch nh ng nguyên nhân c a h n ch ho t đ ng d ch v ngân hàng n t nh m đ a gi i pháp đ phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th 6.ăK tăc uălu năv n Ngoài ph n m đ u, k t lu n, m c l c tài li u tham kh o, lu n v n đ c k t c u thành ch ng nh sau: - Ch ng 1: Nh ng v n đ lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng n t c a NHTM - Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - Ch ng 3: Gi i pháp đ y m nh phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th Ch NH NGăV Nă ngă1 ăLụăLU NăV ăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă I Nă T ăC AăNGỂNăHẨNGăTH NGăM I 1.1 KHÁIăQUÁTăV ăD CHăV ăC AăNGỂNăHẨNGăTH 1.1.1 Kháiăni măvƠăđ cătr ngăc aăngơnăhƠngăth 1.1.1.1 Khái ni m ngân hàng th Ngân hàng th NGăM I ngăm i ng m i ng m i hình thành phát tri n hàng tr m n m g n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hoá S phát tri n h th ng ngân hàng th ng m i có tác đ ng r t l n quan tr ng đ n trình phát tri n c a n n kinh t hàng hoá, ng c l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m đ n giai đo n cao nh t n n kinh t th tr ng NHTM c ng ngày đ tài khơng th thi u đ c hoàn thi n tr thành nh ng đ nh ch c Xu t phát t quan m v NHTM M , Pháp, Lu t t ch c tín d ng Vi t Nam, theo tác gi , NHTM lo i hình ngân hàng ho t đ ng kinh doanh, cung ng m t nghi p v nh n ti n g i, c p tín d ng, cung ng s n ph m d ch v nh m m c tiêu l i nhu n 1.1.1.2 c tr ng c a ngân hàng th ng m i M t là, l nh v c kinh doanh c a ngân hàng ti n t , tín d ng d ch v ngân hàng Hai là, NHTM m t doanh nghi p đ c bi t v i ngu n v n ch y u mà ngân hàng s d ng kinh doanh v n huy đ ng t bên ngoài, v n ch s h u c a ngân hàng l i chi m t tr ng r t th p t ng ngu n v n kinh doanh Ba là, t ng tài s n c a ngân hàng, tài s n th c chi m t tr ng r t th p, ch y u tài s n tài B n là, ho t đ ng kinh doanh c a NHTM ch u s chi ph i r t l n b i sách ti n t c a ngân hàng trung ng N m là, NHTM m t trung gian tín d ng huy đ n v n n n kinh t đ cho vay đáp ng nhu c u v n kinh doanh v n đ u t cho ngành kinh t , nhu c u v n tiêu dùng c a toàn xã h i Sáu là, l nh v c ho t đ ng ngân hàng đ y r i ro m o hi m 4 1.1.2.ăD chăv ăngơnăhƠngăc aăngơnăhƠngăth ngăm i 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng đ hàng đ c hi u theo hai khía c nh: Theo ngh a h p, d ch v ngân c hi u ho t đ ng đem l i doanh thu phí cho ngân hàng Còn theo ngh a r ng, ngân hàng lo i doanh nghi p d ch v nên d ch v ngân hàng t t c ho t d ng mà ngân hàng th c hi n nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng (bao g m ho t đ ng đem l i doanh thu lãi cho ngân hàng doanh thu phí cho ngân hàng) 1.1.2.2 Phân lo i d ch v ngân hàng C n c theo cách th c cung c p d ch v , có th chia DVNH thành lo i: D ch v ngân hàng bán buôn d ch v ngân hàng bán l C n c theo th i gian xu t hi n d ch v ngân hàng đ c phân thành hai lo i: D ch v ngân hàng truy n th ng d ch v ngân hàng hi n đ i Ho t đ ng cung c p DVNH c a NHTM th c hi n cho khách hàng đ c phân ph i theo ph công) (là ph ng th c sau: Ph ng th c phân ph i truy n th ng (th ng th c cung c p DVNH cho khách hàng thông qua trao đ i tr c ti p gi a khách hàng nhân viên ngân hàng) ph đ i): Là ph ng th c phân ph i n t (hi n ng th c cung c p DVNH cho khách hàng thông qua ng d ng khoa h c, công ngh ) 1.2 D CH V NGÂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1.2.1.ăKháiăni măvƠăđ căđi m 1.2.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng n t T quan m nêu lên m t s tài li u, theo tác gi : “D ch v ngân hàng n t t ng h p d ch v mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u c a h thông qua giao d ch gi a ngân hàng khách hàng v v n, ti n t , toán,… d a trình x lý chuy n giao d li u s hoá nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng” Hay nói cách khác, DVNH T ph ng th c cung c p d ch v hi n đ i th c hi n giao d ch tài ngân hàng thông qua ph ng ti n n t ây s k t h p gi a vi c cung c p d ch v ngân hàng v i internet, n tho i…, đ a d ch v ngân hàng t i khách hàng thông qua ng d ng c a công ngh thông tin 5 ng th i, DVNH T bao g m c ho t đ ng ngân hàng truy n th ng nh v n tin tài kho n, g i rút ti n, m tài kho n tín d ng, d ch v toán hoá đ n, chuy n ti n n t , k t xu t tài kho n, th tr ng liên ngân hàng hốn đ i ngo i t …thơng qua máy rút ti n t đ ng ATM, máy POS 1.2.1.2 c m d ch v ngân hàng n t DVNH T c a NHTM có nh ng đ c m sau: Th nh t, s n ph m DVNH T r t đa d ng, phong phú ch a đ ng hàm l ng công ngh cao hi n đ i Th hai, tính vơ hình Th ba, tính đ ng th i Th t , tính khơng n đ nh khó xác đ nh kh i l ng Th n m, tính liên k t n đ nh c a h th ng ngân hàng 1.2.2 Các d chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i 1.2.2.1 D ch v ngân hàng qua internet (Internet Banking) Internet Banking d ch v NH T cung c p m t cách đ y đ tồn di n nh t lo i hình d ch v ngân hàng n t cho khách hàng t giao d ch phi tài nh tra c u thông tin s d tài kho n, t giá, lãi su t cho đ n giao d ch tài nh chuy n kho n, g i ti t ki m tr c n, tr n vay, tốn hóa đ n, n p ti n n tho i… 1.2.2.2 D ch v ngân hàng qua n tho i (Phone Banking) Phone Banking d ch v NH T đ c cung c p qua m t h th ng máy ch ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài d ch v Thông qua phím ch c n ng đ c khái ni m tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài 1.2.2.3 D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile Banking) Moblie Banking d ch v NH T hi n đ i giúp khách hàng truy c p d ch v ngân hàng t xa b ng cách s d ng thi t b di đ ng k t n i v i m ng vi n thơng khơng dây Khách hàng có th ki m tra s d tài kho n c a h l ch s giao d ch, chuy n ti n, tốn hóa đ n, kinh doanh ch ng khốn qu n lý danh m c đ u t tài c a khách hàng Theo ngh a t ng quát nh t, Mobile Banking đ c hi u vi c s d ng m t thi t b di đ ng thông qua m ng vi n thông đ k t n i v i m t t ch c tài - ngân hàng giúp khách hàng th c hi n yêu c u v d ch v 1.2.2.4 D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) Home Banking m t d ch v NH T cho phép khách hàng có th ch đ ng ki m soát ho t đ ng giao d ch ngân hàng t v n phòng c a thơng qua ph ng ti n: Website, th n t , n tho i di đ ng hay n tho i c đ nh Các giao d ch đ c ti n hành t i nhà thơng qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua d ch v Home banking, khách hàng có th th c hi n giao d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá lãi su t, tin v n s d … 1.2.2.5 D ch v th ngân hàng Th ngân hàng ph ph ng ti n tốn khơng dùng ti n m t, đ i t ng th c mua bán ch u hàng hóa bán l phát tri n g n li n v i ng d ng công ngh tin h c l nh v c tài ngân hàng Th ngân hàng đ c dùng đ th c hi n d ch v thông qua h th ng giao d ch t đ ng hay g i h th ng t ph c v ATM, máy POS S phát tri n d ch v th ngân hàng thông qua h th ng ATM máy POS * Máy rút ti n t đ ng ATM ATM máy rút ti n t đ ng, đ c k t n i vào m ng máy tính c a t ng ngân hàng ho c liên ngân hàng đ h tr t đ ng cho khách hàng d ch v nh v n tin s d , chuy n ti n, rút ti n m t, g i ti n,… * Máy toán t i m bán hàng (EFTPOS) EFTPOS (g i t t máy POS) thi t b đ u cu i hay ph n m m có th ch p nh n toán b ng th 1.2.3 Phátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăc aăngơnăhƠngăth 1.2.3.1 Khái ni m ph ngăm i ng th c phát tri n * Khái ni m Theo t n bách khoa, “phát tri n s bi n đ i ho c làm cho bi n đ i t đ n nhi u, h p đ n r ng, th p đ n cao, đ n gi n đ n ph c t p” Theo quan m c a Mác, "phát tri n m t trình ti n lên c a s v t, hi n t ng t th p đ n cao, t đ n gi n đ n ph c t p, t hoàn thi n đ n hoàn thi n h n vi c gi i quy t mâu thu n, th c hi n b c nh y v ch t gây ra, h ng theo xu th ph đ nh c a ph đ nh" (V.I.Lênin: Tồn t p, Nxb Chính tr Qu c gia, Hà N i, tr.283) T quan m khác v phát tri n c a t n bách khoa c a Mác, theo tác gi "phát tri n s t ng lên v s l ng ch t l ng" i v i vi c phát tri n d ch v NH T theo tác gi , phát tri n DVNH T vi c m r ng quy mô cung ng nâng cao ch t l ng DVNH T c a ngân hàng nh m tho mãn ngày t t nhu c u c a khách hàng, c s đ m b o m c tiêu c a ngân hàng * Ph Ph ng th c phát tri n ng th c phát tri n DVNH T c a NHTM bao g m: Phát tri n v s l ng t c vi c t ng quy mơ, s l ng DVNH T có m thêm DVNH T m i, g n li n v i đa d ng hóa s n ph m, d ch v c a NHTM nh m đáp ng nhu c u ngày đa d ng c a khách hàng Phát tri n v ch t l v i vi c nâng cao ch t l ng có ngh a hồn thi n DVNH T có, g n li n ng d ch v 1.2.3.2 Ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng n t a Nhóm ch tiêu s l ng Nhóm ch tiêu s l g m: S gia t ng s l ng đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng n t ng s n ph m DVNH T; S gia t ng s l ng khách hàng s d ng DVNH T b Nhóm ch tiêu ch t l ng Nhóm ch tiêu ch t l ng đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng n t g m: S gia t ng l i nhu n t DVNH T; C c u l i nhu n DVNH T; M c đ an tồn, xác, b o m t n đ nh c a d ch v ; M c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v 1.3 CÁCă NHỂNă T ă NHă H NGă T Iă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HẨNGă I NăT ăC AăNGỂNăHẨNGăTH NGăM Iă 1.3.1.ăNhómănhơnăt ăch ăquană Nhóm nhân t ch quan nh h ng t i phát tri n d ch v ngân hàng n t c a NHTM xu t phát t b n thân ngân hàng g m: nh h ng, chi n l c kinh doanh c a ngân hàng; C s h t ng k thu t công ngh ngân hàng; Ngu n nhân l c; Uy tín, th ng hi u c a NHTM; Qu n tr r i ro c a NHTM sách Marketing 1.3.2.ăNhómănhơnăt ăkháchăquan Nhóm nhân t khách quan nh h ng t i phát tri n d ch v ngân hàng n t c a NHTM xu t phát t bên ngân hàng g m: Mơi tr Mơi tr ng tr - pháp lu t; ng kinh t - xã h i; M c s ng, thói quen t p quán c a dân c ; S gia t ng c nh tranh h p tác gi a NHTM 1.4 KINHă NGHI Mă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HẨNGă I Nă T ă C A M TăS ăCHI NHÁNH NGỂNăHẨNGăTH NGăM IăVI TăNAM VÀ BẨIăH Că KINHă NGHI Mă CHOă AGRIBANKă CHIă NHÁNHă HUY Nă OANă HỐNG PHÚ TH 1.4.1.ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăc aăm tăs ăchiănhánhă ngơnăhƠngăth ngăm iăVi tăNam * Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam Chi nhánh Láng H (Vietcombank Láng H ) D ch v NH T m t kênh s n ph m d ch v c a Vietcombank Láng H , mang l i l i ích nhanh chóng ti n l i, ti t ki m th i gian c ng nh giúp cho vi c đ y nhanh giao d ch gi a doanh nghi p ngân hàng thông qua m ng Internet Giá tr n i b t c a Vietcombank Láng H vi c phát tri n DVNH T v i ph t c: h ng châm “giao d ch ngân hàng thu n ti n, nhánh chóng” thơng qua ngun u t cơng ngh m i có tính b o m t cao, thơng qua đ n gi n hóa th t c, ng d n khách hàng t n tình, chu đáo, đ m b o giao d ch an toàn, nhanh chóng v i nhi u ti n ích phù h p v i nhu c u khách hàng; Xây d ng đ c h th ng quy trình qu n tr r i ro,… * Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam Chi nhánh V nh Yên (Vietinbank V nh Yên) VietinBank V nh Yên nhanh chóng s d ng h th ng cơng ngh hi n đ i, đ a ng d ng th ng m i n t h th ng Vietinbank cung c p ph c v cho ho t đ ng toán, giao d ch tr c n thông qua kênh nh Internet Banking, Mobile Banking Theo đó, n m 2017, VietinBank V nh Yên đ ng lo t cho tri n khai tính n ng m i: N p thu n t ; Mua vé xem phim ng d ng; Kích ho t khóa th online; Tích l y m th ng cho Khách hàng thân thi t (Loyalty), đ ng ký tr c n… Ngoài ra, v i tính n ng QRPay, VietinBank V nh Yên ti p t c m r ng chu i merchant tốn cho nhu c u gi i trí, mua s m t i chu i c a hàng, mua hàng tr c n b ng mã QR t i c a hàng, trung tâm th ng m i l n đ a bàn t nh V nh Phúc * Ngân hàng TMCP K th ng Vi t Nam Chi nhánh Hà N i (Techcombank Hà N i) Là m t nh ng chi nhánh ngân hàng đ u tiên tri n khai tính n ng đ ng ký tr c n d ch v ngân hàng n t , Techcombank Hà N i mong mu n giúp khách hàng ti t ki m th i gian giao d ch s d ng nh ng ti n ích t ngân hàng tr c truy n m t cách nhanh chóng thu n ti n nh ng ti n ích s d ng d ch v ngân hàng n t nh : Thanh tốn hóa đ n, chuy n ti n, đ u t , nh n tin nh n mi n phí, mua s m tr c n t i c ng toán l n, u đãi mi n phí s d ng d ch v lo i phí chuy n ti n Internet Banking Mobile Banking Chi n l c phát tri n c a Techcombank Hà N i “gia t ng ti n ích t d ch v Ngân hàng n t ” “đ m b o giao d ch an toàn, thu n ti n” ph c v đ n khách hàng 1.4.2.ăBƠiăh c kinhănghi măchoăAgribankăChiănhánhăhuy nă oanăHùng PhúăTh M t là, đa d ng hóa danh m c DVNH T v i nhi u ti n tích cho khách hàng cung ng c s áp d ng công ngh hi n đ i t p trung khai thác nâng cao ch t l ng c a d ch v d a tr ng phát tri n công ngh thông tin b i công ngh thông tin liên quan ch t ch t i ch t l ng d ch v ngân hàng Hai là, nghiên c u, xác đ nh nhu c u khách hàng đ cung ng nh ng s n ph m d ch v phù h p Ba là, xây d ng th trung ch t l ng hi u c a ngân hàng t t c l nh v c t p ng DVNH T thơng qua m r ng đa d ng hoá m ng l i ph c v khách hàng B n là, t ng c ng ho t đ ng ti p th , ch m sóc t v n cho khách hàng đ t o m i u ki n thu n l i cho khách hàng ti p xúc v i DVNH T 10 Ch ngă2 TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă I NăT ăT IăNGỂNă HẨNGăNỌNGăNGHI PăVẨăPHÁTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI TăNAMăCHIă NHÁNHăHUY Nă OANăHỐNGăPHÚăTH 2.1 KHÁI QUÁT V AGRIBANK CHI NHÁNH HUY N OAN HÙNG PHÚ TH 2.1.1 Quá trìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n Là m t chi nhánh c p II c a Agribank Chi nhánh Phú Th , Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th m t NHTM th c hi n ch c n ng kinh doanh ti n t , tín d ng theo đ nh h tri n kinh t đ a ph ng c a m t NHTM nhà n c, gi vai trò ch đ o phát ng, đ c bi t đ u t cho “Tam nông” n n kinh t đ a bàn huy n oan Hùng Khi m i thành l p Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng ch m i có g n 10 cán b đ n có h n 40 cán b Hi n nay, Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th t tin v ng b c công cu c đ i m i, hịa v i s phát tri n c a h th ng ngân hàng n t hi n đ i - an toàn - tin c y - hi u qu phù h p v i chu n m c qu c t trình h i nh p kinh t qu c t x ng đáng m t chi nhánh c p II có s phát tri n b n v ng c a Agribank Phú Th V i m ng l i m giao d ch t ng đ i r ng huy n oan Hùng g m chi nhánh huy n, PGD tr c thu c rút ti n t đ ng ATM Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng cung c p s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i, nhanh chóng v i lãi su t phí c nh tranh, đa ti n ích, t ng b nâng cao gi uy tín c ng nh th c ng hi u qu đ a bàn 2.1.2.ăC ăc uăt ăch c Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng có tr s đ t t i khu Tân Thành, th tr n oan Hùng, huy n oan Hùng, t nh Phú Th Là chi nhánh c p II thu c Agribank Chi nhánh t nh Phú Th , th c hi n h ch toán ph c thu c, có b ng cân đ i tài kho n riêng, có d u riêng, có mã s thu riêng tr c ti p giao d ch v i khách hàng B máy t ch c qu n lý c a Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng nh sau: Giám đ c, phó giám đ c chi nhánh, phịng chun mơn PGD tr c thu c 2.1.3 TìnhăhìnhăvƠăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăch ăy uăc aăAgribankăChiănhánhă huy nă oanăHùng PhúăTh * Tình hình huy đ ng v n Trong đó, ngu n v n c a Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng huy đ ng ch 11 y u d a vào ti n g i dân c đ a bàn ho t đ ng chi m kho ng 90%, l i ngu n v n huy đ ng t TCKT K t qu ho t đ ng huy đ ng v n c a Chi nhánh huy n oan Hùng giai đo n 2015 - 2017 nh sau: T ng v n huy đ ng c a Chi nhánh huy n oan Hùng giai đo n có s t ng tr ng nhanh n đ nh, n m 2016 đ t 903.137 tri u đ ng t ng 122.833 tri u đ ng t ng ng t ng 15,74% so v i n m 2015, n m 2017 đ t 1.031.291 tri u đ ng t ng 398.154 tri u đ ng t ng ng t ng 44,09% so v i n m 2016 * Tình hình s d ng v n T ng d n tín d ng giai đo n có có s t ng tr ng t ng đ i n đ nh kho ng 14-15%/n m th hi n, n m 2016 đ t 985.093 tri u đ ng t ng 153.454 tri u đ ng t ng ng t ng 18% so v i n m 2015, n m 2017 đ t 1.108.291 tri u đ ng t ng 123.189 tri u đ ng t ng ng t ng 11,12% so v i n m 2016 * K t qu ho t đ ng kinh doanh T ng doanh thu chi phí giai đo n 2015-2017 đ u có s t ng tr ng nh ng l i nhu n thu n giai đo n có s gi m sút n m 2017, c th : N m 2017 đ t 48.508 tri u đ ng t ng ng gi m 5.711 tri u đ ng t ng ng gi m 10,53% so v i n m 2016 Nguyên nhân s gi m sút v l i nhu n thu n n m 2017 th y rõ r ng thu nh p giai đo n t ng tr ng kho ng 7,5%/n m chi phí t ng 11-13%/n m s bi n đ ng v lãi su t ti n g i ngân hàng hay t tr ng v n cho vay ng n h n cao nên ngân hàng có s u ch nh lãi su t u đãi đ thu hút khách hàng d n đ n thu lãi ngân hàng gi m, chi phí lãi t ng M t khác, v i vi c m r ng d ch v ngân hàng ti n hành đ u t tri n khai d ch v đ n ng i dân đ a bàn có sách u đãi nh m thu hút khách hàng phí gia t ng 2.2 TH Că TR NGă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NHỂNă HẨNGă I Nă T ă T Iă AGRIBANKăCHIăNHÁNHăHUY Nă OANăHỐNGăPHÚăTH 2.2.1 Th c tr ng DVNH T t i Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th 2.2.1.1 D ch v th ngân hàng Hi n nay, Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th phát tri n đa d ng, bao g m: Phát hành th ATM, th tín d ng n c qu c t , th c hi n rút th t i ATM c a ngân hàng khác thông qua h th ng Banknet, Smartlink; tr l ng cho BHXH đ n v qua th Các lo i th mà Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng phát hành g m: 12 D ch v th chi m u th l n c a Chi nhánh v s l nhu n t d ch v th i u có đ l ng phát hành th l i c đ a bàn ho t đ ng c a v i m ng i chi nhánh, PGD, ATM chi m u th so v i NHTM khác nên t o u ki n đ Chi nhánh tri n khai d ch v th đáp ng nhu c u khách hàng Th hi n: V s l l t khách hàng đ ng ký phát hành th (l y k ) tính đ n n m 2016 đ t 19.192 l t ng 2.879 l t khách t t ng lên 22.026 l ng t khách ng ng t ng 17,64% so v i n m 2015, n m 2017 s t khách t ng 2.834 l t khách t ng ng t ng 14,77% so v i n m 2016 V l i nhu n t d ch v th , n m 2016 đ t 469,8 tri u đ ng t ng 88,2 tri u đ ng t ng ng v i 23,11% so v i n m 2015; n m 2017 đ t 525,3 tri u đ ng t ng 55,5 tri u đ ng t ng ng t ng 11,81% so v i n m 2016 2.2.1.2 D ch v Internet Banking, Mobile Banking Mobile BankPlus - D ch v Internet Banking t i Agribank Chi nhánh huy n b oan Hùng có c phát tri n d n giai đo n 2015 - 2017, th hi n: V s l đ ng ký s d ng d ch v n m 2015 đ t 162 l n m 2017 đ t 212 l ng khách hàng t khách, n m 2016 đ t 198 l t khách t khách V l i nhu n t d ch v Internet Banking, n m 2016 đ t 18,7 tri u đ ng t ng 0,9 tri u đ ng t đ t 22,3 tri u đ ng t ng 3,6 tri u đ ng t ng ng v i 5,08% so v i n m 2015; n m 2017 ng ng t ng 19,25% so v i n m 2016 - D ch v Mobile Banking c a Chi nhánh d n kh ng đ nh ch đ ng v s l ng khách hàng l i nhu n t d ch v , c th : V s l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v giai đo n t ng bình quân 30%/n m V l i nhu n t Mobile Banking, n m 2016 đ t 60,7 tri u đ ng t ng tri u đ ng t n m 2015; n m 2017 đ t 72,7 tri u đ ng t ng 12 tri u đ ng t ng ng v i 1,68% so v i ng ng t ng 19,77% so v i n m 2016 * D ch v Mobile BankPlus D ch v m i đ c Chi nhánh tri n khai th c hi n thông qua vi c k t h p v i nhà m ng Viettel đ a bàn huy n đ cung c p m t s ti n ích nh tốn ti n n, c đ tđ c vi n thơng, tra sốt thơng tin tài kho n khách hàng,… nh ng c ng c m t s k t qu đáng k C th : V s l d ch v (l y k ) n m 2016 đ t 429 l ng khách hàng đ ng ký s d ng t khách t ng 99 l 30% so v i n m 2015, n m 2017 đ t 476 l t khách t t khách t ng 47 l ng ng t ng t khách t ng ng t ng 10,96% so v i n m 2016 V l i nhu n t d ch v này, n m 2016 đ t 44,6 tri u đ ng t ng 11,9 tri u đ ng t ng ng v i 36,39% so v i n m 2015; n m 2017 đ t 13 52,7 tri u đ ng t ng 8,1 tri u đ ng t ng ng t ng 18,16% so v i n m 2016 2.2.2.ă Phơnă tíchă th că tr ngă phátă tri nă - ch ă tiêuă ph nă ánhă m că đ ă phátă tri nă DVNH Tăt iăAgribankăChiănhánhăhuy nă oanăHùngăPhúăTh 2.2.2.1 Nhóm ch tiêu s l * S gia t ng s l ng ng khách hàng s d ng DVNH T Khách hàng s d ng d ch v NH T c a Agribank Chi nhánh huy n Hùng đ u có s t ng tr ng nhanh th hi n d ch v có t l t ng tr khách đ ng ký s d ng d ch v th đ t m c t ng tr oan ng s l t ng 15%/n m, d ch v Internet Banking kho ng 10%/n m, d ch v BankPlus 15%/n m c bi t đ i v i d ch v Mobile Banking g n 30%/n m Nguyên nhân có s t ng tr ng nh v y Ban lãnh đ o, cán b nhân viên n l c h t s c vi c đ a sách thu hút khách hàng, tìm ph ng th c nh m gia t ng d ch v b ng cách liên k t v i doanh nghi p, t ch c, cá nhân, c quan, tr toán l ng h c,… đ a bàn huy n qua vi c ng ti n ích khác b ng chuy n kho n nh m t o s an toàn, ti n l i cho bên liên k t Chi nhánh nói chung M t khác, v i ph ng châm c a Ban lãnh đ o c a cán b nhân viên toàn Chi nhánh mong mu n đem l i cho khách hàng nh ng d ch v ch t l ng cao H n v i m t chi nhánh phòng giao d ch, m rút ti n ATM chi m u th h n so v i NHTM đ a bàn t o u ki n cho khách hàng có thu n ti n vi c giao d ch theo d ch v NH T V i ph ng châm chung c a h th ng Agribank “Mang ph n th nh đ n cho khách hàng” m t sách giá h p lý c ng t o s bi t c a ngân hàng đ i v i NHTM đ a bàn So sánh phí giao d ch t i máy ATM c a Chi nhánh v i m t s NHTM đ a bàn đ th y đ c Chi nhánh ln có sách giá c h p lý Giá c d ch v h p lý t o u ki n cho khách hàng l a ch n, a thích đ i v i s n ph m th c a Chi nhánh M c dù Chi nhánh huy n oan Hùng đ t đ c k t qu cao s t ng tr ng thu d ch v NH T nh ng n m qua Tuy nhiên so v i t ng thu d ch v NH T có t tr ng t ng đ i nh ch a th c s t ng x ng v i nhu c u phát tri n kinh t xã h i hi n đ a bàn huy n Do đó, nh ng n m t i Chi nhánh c n có s n 14 l c h n n a vi c ti n ích m i, khai thác nhi u đ i t ng khác nhau,… nh m t ng thu góp ph n nâng cao uy tín, s c c nh tr nh c a 2.2.2.2 Nhóm ch tiêu ch t l ng * S gia t ng l i nhu n t DVNH T Trong giai đo n 2015-2017, Chi nhánh đ t đ l i nhu n d ch v NH T thông qua vi c t ng tr c nh ng k t qu đáng k t ng đ u đ i v i t ng d ch v Th hi n: N m 2016, l i nhu n t d ch v NH T đ t 593,8 tri u đ ng t ng 174 tri u đ ng t ng ng t ng 41,45% so v i n m 2015 N m 2017, l i nhu n DVNH T đ t 673 tri u đ ng t ng 72,9 tri u đ ng t ng ng t ng 13,34% so v i n m 2016 M t khác, t su t l i nhu n t ng doanh thu t ng 0,004 n m 2015 lên 0,0055 n m 2017 T su t l i nhu n so v i t ng doanh thu d ch v ngân hàng t 0,1043 n m 2015 t ng lên 0,1168 n m 2016 t ng lên 0,1293 n m 2017 Còn t tr ng l i nhu n t d ch v NH T t ng l i nhu n thu n c ng có s t ng tr hi n m c t ng l n l ng giai đo n 2015-2017 th t 0,89%, 1,1% 1,4% Tuy nhiên, m c t ng tr l i nhu n t DVNH T có m c t ng tr ng chi m t tr ng t doanh thu, l i nhu n c a Chi nhánh, ch a t ng hay t tr ng ng đ i nh so v i t ng ng x ng v i ti m n ng c a Chi nhánh nhu c u ngày đa d ng c a khách hàng s d ng d ch v th i gian hi n * C c u l i nhu n t DVNH T Xét v c c u l i nhu n t d ch v NH T th y r ng, d ch v th ti n ích liên quan chi m t tr ng l n l i nhu n t d ch v NH T c a Agribank huy n oan Hùng th hi n chi m t tr ng l n l n m 2015, 2016, 2017 t 73,75%, 79,12% 78,06% i v i d ch v Mobile Banking chi m t tr ng kho ng 10- 14%, d ch v Internet Banking chi m t t ng đ i nh kho ng 3-4% t ng l i nhu n NH T Còn đ i v i d ch v BankPlus m c dù m i tri n khai nh ng đ t đ c thành t u đáng k chi m t tr ng g n 8% t ng thu d ch v NH T * V m c đ hài lòng c a khách hàng Theo k t qu kh o sát nhanh đánh giá c a khách hàng đ i v i d ch v NH T c a Chi nhánh huy n oan Hùng v tiêu chí s d ng d ch v , k t qu cho th y h u h t khách hàng đ u đánh giá cao giao d ch DVNH T nh : t c đ đ ng 15 truy n, s chuyên nghi p nhân viên h c th : Chi nhánh đ đ đ ng d n khách hàng, kh n ng tra soát, , c khách hàng đánh giá r t cao nh ng m ng v đ m b o t c ng n n đ nh, l i, th c hi n giao d ch 24/24 hay tính tích h p thi t b n t Tuy nhiên, k t qu đánh giá ho t đ ng DVNH T c a Chi nhánh ch a làm t t nh v n đ xây d ng hình nh, th m ng l i ch a đáp ng nhu c u ng ng hi u truy n thông, h th ng i dân tồn huy n oan Hùng,… i u địi h i th i gian t i, Chi nhánh c n có nh ng gi i pháp c th đ c i thi n tình hình đ mang l i s th a mãn t t nh t đ i v i nhu c u khách hàng i v i ti n ích mà DVNH T cung c p cho khách hàng nh ng n m qua t o đ c ch đ ng riêng th tr ng đ a bàn huy n, góp ph n không nh t ng doanh s , l i nhu n t d ch v NH T, m r ng th ph n giao d ch, t ng thu cho Chi nhánh Tuy nhiên m t s d ch v t i Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng có tính n ng h n ch so v i NHTM đ a bàn Do h th ng NH T c a Agribank nói chung ch a liên k t đ c v i công ty l n nh Vinaphone, cơng ty ch ng khốn, đ cung c p đa d ch v nh tham kh o giá mua bán ngo i t , ch ng khoán, 2.3.ă ÁNHăGIÁăTH CăTR NGăPHÁTăTRI Nă- CH ăTIểUăPH NăÁNHăM Că ăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă I NăT T IăAGRIBANKăCHIă NHÁNHăHUY Nă OANăHỐNGăPHÚăTH 2.3.1.ăK tăqu ăđ tăđ c - V i c s h t ng công ngh hi n đ i đ i ng nhân viên có trách nhi m nghiên c u, tri n khai s n ph m d ch v NH T t h th ng, Chi nhánh liên t c c i ti n s n ph m DVNH T dành cho khách hàng cá nhân doanh nghi p v i chu n m c ch t l ng yêu c u ngày t t đa d ng h n đ n gi n hóa th t c, bi u m u đ khách hàng d nh n bi t t tin s d ng; đ ng th i gia t ng giá tr ti n ích nh m t o nh ng s n ph m DVNH T đ c thù riêng c a h th ng Agribank - h tr khách hàng thu n ti n vi c giao d ch, bên c nh kênh NH T, bán hàng qua n tho i, Chi nhánh huy n ATM m i v i nhi u tính n ng tiên ti n, l p đ t nh t c a dân chúng nh t i th tr n oan Hùng tri n khai th h máy nh ng m ph c v nhu c u l n oan Hùng, Khu công nghi p Sóc ng, c u II 16 Chân M ng nh ng đ a bàn đông dân c - Ch t l ng d ch v đ c Chi nhánh ngày tr ng phát tri n nh t d ch v ngân hàng hi n đ i nh : D ch v Mobile Banking, BankPlus, Internet Banking, v i th t c đ n gi n, th i gian giao d ch nhanh chóng, xác giúp khách hàng chuy n ti n, nh n ti n k p th i D ch v th ATM, th n i đ a, th c hi n cung c p d ch v 24/24 gi C th đ i v i t ng d ch v NH T c a Chi nhánh nh sau: + D ch v Internet Banking: S l ng cung c p d ch v ngày gia t ng nh ng l i nhu n t d ch v không chi m t tr ng cao DVNH T nh ng t o s thay đ i vi c nâng c p tính n ng website, nh ng h kèm s d ng d ch v t t o u ki n đ khách hàng có đ ng d n c thông tin nhanh hi u qu nh t + D ch v Mobile Banking: V i d ch v đ r t kh quan đ c tri n khai sau nh ng l i đem c th hi n t tr ng l i nhu n t d ch v , s khách hàng + D ch v BankPlus: ây ng d ng c a d ch v Mobile Banking, ph i h p v i nhà m ng Viettel đ cung ng ti n ích cho khách hàng thông qua chuy n ti n, tốn hóa đ n, M c dù m i đ c tri n khai t n m 2012 nh ng d ch đem l i thu nh p l n cho Chi nhánh v i đ i t ng khách hàng cán b , nhân viên c a c quan đ n v đ a bàn huy n + D ch v th : Sau h n 12 n m tham gia th tr oan hùng Chi nhánh kh ng đ nh đ l ng th đ a bàn huy n c v th c a th tr ng, v i s ng th phát hành 20.000 th , t ng th ph n th c a chi nhánh so v i H i s t nh 10% Bên c nh s n ph m th ghi n n i đ i Success truy n th ng, Chi nhánh phát hành th ghi n qu c t Visa/MasterCard, th liên k t h c sinh, sinh viên, Trong Chi nhánh có r t nhi u ch ng trình giành cho đ i t ng s d ng th hi n v i nhi u ti n ích t t nh t ph c v cho đ i s ng công vi c m t cách an toàn thu n ti n - L i nhu n t d ch v NH T có v trí quan tr ng đóng góp 10-15%/n m t ng l i nhu n t d ch v ngân hàng c a Chi nhánh C th : N m 2016, l i nhu n t d ch v NH T đ t 593,8 tri u đ ng t ng 174 tri u đ ng t ng ng t ng 41,45% so v i n m 2015 N m 2017, l i nhu n t d ch v NH T đ t 673 tri u đ ng t ng 72,9 tri u đ ng t ng ng t ng 13,34% so v i n m 2016 17 - V i đ i ng cán b nhân viên có trình đ chun mơn cao, nghi p v gi i, nh y bén, thái đ ph c v ân c n l ch s 2.3.2.ăH năch ăvƠănguyênănhơn 2.3.2.1 H n ch Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c v d ch v NH T t i Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng v n ch a phát tri n nh mong đ i, c th : -S l tr ng khách hàng s d ng d ch v th t i Chi nhánh m c dù t ng ng qua n m nh ng th c ch t n m 2017 ch hồn thành 99,8% Cịn s l khách hàng s d ng d ch v m c dù v d ch v Mobile Banking v t t ch tiêu đ nh ng th c ch t ch có t k t ho ch đ t d ch v Internet Banking Bankplus ch a đ t nh mong đ i đ n m 2017 - Doanh thu, l i nhu n thu t d ch v NH T th p t ng l i nhu n t ho t đ ng d ch v ngân hàng c a Chi nhánh K t qu th hi n t su t l i nhu n t ng doanh thu th p ch kho ng 0,0055 (0,5%) T su t l i nhu n so v i t ng doanh thu d ch v ngân hàng kho ng 0,10 (10%) Còn t tr ng l i nhu n t d ch v NH T r t th p 1% t ng l i nhu n thu n so v i m c tiêu đ t c a Chi nhánh 2% i u ch a t ng x ng v i ti m n ng c a ngân hàng có truy n th ng lâu đ i đ a bàn huy n nhu c u đa d ng c a khách hàng - Lo i hình d ch v NH T hi n t i ch a đ y đ , ti n ích ch a đáp ng h t nhu c u Hi n nay, so v i m t s d ch v NH T, ti n ích Chi nhánh ch a th c hi n đ y đ so v i h th ng Agribank tri n khai, đ ng th i cịn tính n ng h n m t s NHTM đ a bàn - V phân đo n khách hàng: Agribank Chi nhánh huy n s quy t tâm chuy n h oan Hùng ch a th t ng m t cách tích c c t m t ngân hàng cung c p d ch v truy n th ng (nh n ti n g i c p tín d ng) ch y u sang m t ngân hàng cung c p toàn di n d ch v , đ c bi t DVNH T Các PGD c a Chi nhánh tr ng v n đ t ng tr ng c a đ n v , tr ng vi c hoàn thành ch tiêu k ho ch h n quan tâm đ n v n đ ti p th , khai thác th tr ng đ phát tri n d ch v m i 2.3.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân ch quan * Ch t l ng ngu n nhân l c ch a đáp ng yêu c u Cán b phát tri n s n ph m, 18 đ c bi t đ i v i s n ph m NH T thi u kinh nghi m th c t , ch a đ chuyên nghi p; Chi nhánh ch a b trí đ b t nhu c u h c đào t o c b ph n chuyên ti p xúc khách hàng đ n m ng d n tr c ti p th t c cho khách hàng c ng nh gi i thi u s n ph m d ch v m i, * Qu n tr r i ro Chi nhánh th c hi n ch a ch t ch , hi u qu : Th hi n, v n đ ho t đ ng qu n tr t ng th , n ng l c t ng h p d li u r i ro, ho t đ ng báo cáo v r i ro, rà sốt, cơng c giám sát q trình th c hi n d ch v NH T ch a tr ng ph i h p n i b chi nhánh ch a đ ng b * Chính sách Marketing ch a hi u qu : Chính sách marketing ch a đ c quan tâm thích đáng, đ c bi t marketing s n ph m d ch v m i Trang website v s n ph m d ch v ch a đ c t n d ng tri t đ đ gi i thi u qu ng bá s n ph m d ch v m i, thông tin website không đ c c p nh t th ng xuyên, v y thông tin b l i th i, giao di n trang web ch a th c s ti n ích thu hút khách hàng * D ch v ch m sóc, h tr khách hàng th c hi n ch a đ c t t Các sách v khách hàng v ch m sóc, gi i đáp th c m c kèm d ch v NH T sau gi hành ch a th c s k p th i, vi c k t n i th ng b l i m ng, t i nên ch a đáp ng h t s hài lòng c a khách hàng Quá trình th c hi n cơng tác ti p th , ch m sóc khách hàng Chi nhánh PGD ch a áp d ng h t c ch sách u đãi đ i v i khách hàng s d ng d ch v NH T * C s v t ch t ch a đáp ng nhu c u tri n khai d ch v NH T Hi n PGD c a Chi nhánh ch y u thuê m t b ng nên ch a th c s đ cđ u t nhi u, khơng gian giao d ch cịn h p, cách bày trí ch a đ p m t, khoa h c, ch a th c s đáp ng nhu c u m t ngân hàng hi n đ i Nh ng y u t c ng nh h khơng h nh đ n hình nh c a Chi nhánh hay ch t l ng ng d ch v ngân hàng cung c p cho khách hàng b Nguyên nhân khách quan Các nguyên nhân khách quan g m: Các NHTM c nh tranh gay g t phát tri n d ch v NH T; Thói quen, phong t c t p quán;Môi tr ng công ngh Vi t Nam ch a phát tri n; C ch qu n lý, giám sát c a NHNN đ i v i ho t đ ng NHTM ch a sát sao, ch a t o đ c môi tr ng kinh doanh thu n l i 19 Ch GI IăPHÁPă ngă3 YăM NHăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă I NăT ă T IăNGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHI PăVẨăPHÁTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI Tă NAMăCHIăNHÁNHăHUY Nă OANăHỐNGăPHÚăTH 3.1.ă NHă H NGă PHÁT TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HẨNGă I Nă T T Iă PHÁTăTRI NăT IăNGỂNăAGRIBANKăCHIăNHÁNHăHUY Nă OANăHỐNGă PHÚăTH 3.1.1.ă nhă h ngă phátă tri nă ho tă đ ngă kinhă doanhă chung c aă Agribank Chi nhánhăhuy nă oanăHùngăPhúăTh đ năn mă2022 V i ph ng châm chung “Mang ph n th nh đ n cho khách hàng”, Agribank H i s t nh đ ph ng h ng phát tri n chung cho Chi nhánh t nh Chi nhánh c p II có huy n oan Hùng nh sau: Ti p t c gi v ng phát huy vai trò c a m t ngân hàng th ng m i Nhà n c; bám sát s ch đ o c a NHNN&PTNT đ t ch c th c hi n đ án c ph n hóa NHNN&PTNT đ Chính ph phê t; t p trung nâng cao ch t l l c ng ho t đ ng c a h th ng m ng i hi n có; T p trung huy đ ng t i đa m i ngu n v n, xây d ng c ch , gi i pháp hi u qu đ chuy n d ch c c u ngu n v n, nâng cao hi u qu tài chính; T ng c ng nâng cao ch t l ng qu n tr r i ro ki m tra, ki m soát n i b đ i v i t t c l nh v c kinh doanh: r i ro tín d ng, r i ro kho n, r i ro th tr ng, r i ro đ o đ c ; Ti p t c nâng c p hoàn thi n h th ng công ngh thông tin: T p trung phát tri n th ng hi u, xây d ng v n hóa doanh nghi p, nâng cao n ng l c c nh tranh Ti p t c t ng tr ng đ ng b , c c u h p lý ch tiêu c b n gi a ngu n v n huy đ ng, d n , ch t l ng tín d ng, d ch v thu ngồi tín d ng, đ t l i nhu n cao, n đ nh b n v ng; 3.2.2 nhăh ngăphátătri năd chăv ngơnăhƠngăđi năt ăt iăAgribankăChi nhánh huy nă oanăHùngăPhúăTh - Th c hi n tái c c u ho t đ ng th s n ph m th ghi n n i đ a Sucsses h ng th chu n, th vàng tri n khai s n ph m th cao c p (VIP) h ng vàng, h ng chu n t ng c ng đ i v i th tín d ng, th ghi n qu c t h ng đ n t ng thêm 3.000 khách hàng m i m i n m s d ng th , nh t dòng th cao c p - Phát tri n DVNH T t ng x ng v i m c đ đ u t , chi m l nh th ph n đ t o thu n l i, gi m áp l c ph c v t i qu y t ng doanh thu nh m đ t m c tiêu t ng 20 thêm 500 khách hàng Internet Banking toán, 1.000 khách s d ng d ch v Bankplus - T ng l i nhu n DVNH T t 15-20% m i n m, ph n đ u đ t t tr ng l i nhu n t d ch v NH T chi m t tr ng nh t 3% t ng l i nhu n c a Chi nhánh - Nâng cao tính s n sàng c a h th ng d ch v NH T, đ m b o h th ng ph c v xuyên su t gi m thi u l i phát sinh - M r ng DVNH T cao c p đ n khách hàng cá nhân, ch doanh nghi p; phát tri n đ y đ ch c n ng kênh NH T; đa d ng hóa đ i tác liên k t; tri n khai ch ng trình khuy n m i th , gia t ng doanh s giao d ch, t o c h i bán hàng t cu c g i t v n tr c ti p 3.2 GI I PHÁP Y M NH PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I NT T I AGRIBANK CHI NHÁNH HUY N OAN HÙNG PHÚ TH 3.2.1 Th căhi năt t đ nhăh Trên c s đ nh h ng,ăchi năl căphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ng phát tri n ho t đ ng kinh doanh nói chung c a h th ng Agribank c a H i s H i s t nh Chi nhánh huy n tri t đ ng l i chi n l tri n khai chi n l oan Hùng c n quán c c a c p c a H i s H i s t nh vi c c kinh doanh nh m đáp ng nhu c u th tr ng phù h p v i tình hình th c t c a Chi nhánh nh m nâng cao hi u qu kinh doanh h n ch r i ro có th x y 3.2.2 Phátătri năcácăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ătheoăh ngăđaăd ngăhóaăs ăl ngă vƠăti năích m i - i v i DVNH T cung c p: Trong u ki n hi n nay, Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng c n t p trung m r ng h t s n ph m mà h th ng H i s t nh H i s tri n khai, c i ti n s n ph m d ch v hi n có theo h ng ng d ng s phát tri n c a khoa h c, công ngh đ gia t ng tính xác, an tồn, nhanh chóng ti n ích t i đa cho ng - i s d ng phù h p v i đ a bàn kinh doanh i v i vi c nghiên c u phát tri n DVNH T m i: Trên c s l i th c nh tranh c a Chi nhánh c n xác đ nh d ch v c b n, d ch v m i nh n đ t p trung khai thác, phát tri n Bên c nh phát tri n d ch v h tr cho d ch v tr ng m, r i t ng b c u ch nh y u t ti m n ng nh v n, công ngh , nhân l c nh m đ m b o tính đ ng b , th c thi c a chi n l c, m c tiêu đ t 21 - Phân khúc đ i t tr ng khách hàng: Tr ng thành nhi u đ i t c h t Chi nhánh nên phân đo n th ng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p, nghiên c u th c hi n sách u đãi khách hàng phù h p nh m t p trung thu hút khách hàng m i - m b o kh n ng c nh tranh v giá: Phát huy linh ho t sách giá thay sách giá giao d ch đ n l có th đ a sách giá tr n gói s n ph m, tr n gói theo tháng, quý, n m, khách hàng VIP, sách giá u đãi cho khách hàng m i thu hút khách hàng,… - Công tác đánh giá s n ph m: So sánh s n ph m d ch v NH T c a Chi nhánh đ i v i đ i th c nh tranh… nh m c i ti n, b sung ti n ích cho s n ph m, đáp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng i phân ph i s n ph m: Hi n nay, đ đáp ng nhu c u ngày gia - M ng l t ng c a khách hàng, Chi nhánh có th th c hi n tri n khai PGD l u đ ng nh huy n Phù Ninh H i s t nh tri n khai 3.2.3.ăT ngăc ngăcơngătácăqu nătr ăr iăroă có th t ng c ng công tác qu n tr r i ro trình th c hi n giao d ch d ch v NH T, Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng c n th c hi n nguyên t c t i u “B o v thông tin tài kho n m t cách t đ i” làm đ c u gi i ph i qu n tr r i ro mà Chi nhánh c n th c hi n: Th nh t, th c hi n công tác qu n tr r i ro v phía Chi nhánh: Th hai, th c hi n công tác qu n tr r i ro trình giao d ch v i khách hàng Th ba, th ng xuyên tuyên truy n, ph bi n n i dung khuy n ngh khách hàng đ phòng tránh r i ro 3.2.4.ăNơngăcaoăch tăl ngăngu nănhơnăl că nâng cao ch t l Th ng ngu n nhân l c trình đ cao, Chi nhánh c n ph i: ng xuyên, liên t c đào t o đào t o l i theo ch Agribank hay H i s t nh thông qua ch ng trình c a h th ng ng tình t p hu n mà đ n v c p t ch c Có sách khuy n khích đ i v i đ i ng cán b làm công tác công ngh thông tin v a v ng chuyên mơn, v a có trách nhi m tâm huy t v i ngh đ m b o an toàn cho tài s n, giao d ch c a Chi nhánh v i khách hàng 2.3.5 Xúc ti n ho t đ ng Marketing, sách h tr ch m sóc khách hàng 22 * i v i vi c xúc ti n ho t đ ng Marketing: Ho t đ ng xúc ti n marketing Chi nhánh c n ý đ n: T ch c bu i h i ngh khách hàng, tri ân khách hàng th ng xuyên; Hoàn thi n website c a Chi nhánh v i hình th c b t m t, thu hút, giao di n d dàng s d ng cho t t c phân khúc đ i t ng khách hàng t ng d hi u, thơng tin ch t ch , phong phú, đa d ng,…; Th ng xuyên t ch c ch ng trình đánh giá, kh o sát ý ki n khách hàng v vi c cung ng d ch v NH T c a Chi nhánh c ng nh kh o sát nhu c u s d ng d ch v c a ngân hàng * i v i vi c h tr , ch m sóc khách hàng: Chi nhánh huy n oan Hùng c n ph i th c hi n g m: Xây d ng t t h th ng qu n lý thông tin khách hàng, h tr cán b bán hàng; Phát tri n h n n a d ch v h tr , ch m sóc khách hàng 2.3.6 uăt ăc ăs ăv tăch t ngăd ngăcôngăngh ăhi năđ i Th c hi n phát tri n công ngh ngân hàng ph i bám sát, d a vào nh ng nét c b n c a chi n l c kinh doanh c a H i s t nh H i s Chính c ng n h n dài h n Bên c nh c ng ph i ti n hành nâng c p h th ng ngân hàng c t lõi c ng nh ch ng trình n i b khác c a h th ng Agribank Chi nhánh huy n oan Hùng đ đáp ng đ c v i yêu c u tích h p c a ng d ng DVNH T 3.2.7.ăK tăh p hƠiăhịaăđ ngăb ăcácăchínhăsách, d ch v khácăc aăngơnăhƠng d ch v NH T phát tri n theo đ nh h s đ nh h ng, chi n l c đ a ra, c ng phát tri n chung c a h th ng Agribank, Chi nhánh huy n oan Hùng c n có k ho ch, sách phát tri n t ng th d ch v ngân hàng, hài hòa, th c hi n đ ng b sách phát tri n c a t ng d ch v c th , đ m b o có ngu n l c đ y đ đ phát tri n d ch v NH T nói riêng 3.2.8.ăT oăm iăquanăh ăg năk tăv iăchínhăquy năđ aăph ng,ălưnhăđ oăc ăquană đ năv y m nh nhanh m i quan h gi a t ch c đ n v đ a bàn ho t đ ng góp ph n t o u ki n cho Agribank Chi nhánh huy n d ng đ i t oan Hùng m r ng đ n đa ng khách hàng vi c tri n khai d ch v NH T c a Chi nhánh 3.3 M TăS ăKI NăNGH 3.3.1.ăKi năngh ăv iăChínhăph vƠăcácăc ăquanăqu nălỦănhƠăn căliênăquan M t s ki n ngh đ i v i ph c quan qu n lý nhà n c liên quan 23 g m: Gi v ng n đ nh môi tr ng kinh t - xã h i; Xây d ng hoàn thi n khung pháp lý đ i v i d ch v NH T; Thay đ i thói quen tiêu dùng ti n m t t ng c nhu c u d ch v ngân hàng n t ; Phát tri n công ngh thông tin, th ng ng m i n t 3.3.2.ăKi năngh ăđ iăv iăNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNam NHNN c n có gi i pháp t ng th , t vi c ban hành sách ti n t , lãi su t t i công tác t ch c th c thi, tra, giám sát ho t đ ng tính tuân th c a NHTM, t ch c tín d ng nh m đ m b o n đ nh th tr ngân hàng, t o mơi tr ng tài chính, ng c nh tranh lành m nh gi a ngân hàng t t o u ki n đ NHTTM t p trung ngu n l c cho vi c phát tri n d ch v NH T Th c hi n d án, ch ng trình đ y m nh phát tri n h th ng công ngh thông tin Th c hi n d án phát tri n h th ng toán chung c a ngân hàng, yêu c u NHTM ph i tham gia ho t đ ng toán liên ngân hàng gi i quy t tra soát, u n i c a khách hàng m t cách nhanh chóng, xác Nâng cao n ng l c ki m ta, giám sát c a NHNN đ i v i NHTM an toàn h th ng tài chính, gi m thi u r i ro l nh v c ngân hàng 3.3.3.ăKi năngh ăđ iăv iăAgribankăH iăs ăChínhăvƠăH iăs ăT nhăPhúăTh NHNN&PTNT Vi t Nam, c ng nh H i s t nh Phú Th c n có chi n l c, k ho ch, nhi m v c th giao cho t ng chi nhánh c p I, c p II trình ho t đ ng phát tri n T ng c ng đ u t hi n đ i hóa cơng ngh ngân hàng, cơng tác qu n tr r i ro, phát tri n s n ph m d ch v m i v ngân hàng n t tri n khai đ n tồn b chi nhánh Xây d ng sách, ch ng trình h tr , qu n lý s n ph m khai thác thông tin ph c v phân tích đánh giá ch t l ng c a t ng s n ph m d ch v Phát tri n ph n m m ng d ng mang tính chi n l c, đ c bi t s n ph m d ch v qua kênh toán n t n đ nh h th ng IPCAS, ATM,… tránh tình tr ng đ t m ng, l i h th ng y nhanh t c đ x lý ch ng trình toán n t liên ngân hàng T ng tính n ng ti n ích cho thi t b POS nh gia t ng lo i th ch p nh n ch khơng ph i ch có th c a Agribank nói chung th Visa, Mastercad nh hi n Th c hi n t t qu n lý ph n m m ngân hàng tr c n Xây d ng h th ng d phòng: vi c kinh doanh c a ngân hàng c ng nh khách hàng đ tránh nh ng r i ro có th g p ph i, Chi nhánh đ a ph phòng ch ng r i ro c liên t c ng án khác đ 24 K TăLU N V i mong mu n, hy v ng s phát tri n c a NHNN&PTNT nói chung Chi nhánh huy n oan Hùng nói riêng ngày n đ nh, b n v ng t ng thu nh p t d ch v ngân hàng n t tài “Phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th ”, nghiên c u m t cách khoa h c, có h th ng trình bày n i dung c th sau: M t là, h th ng hóa m t cách c th nh ng lý lu n c b n v NHTM, d ch v NH T, kinh nghi m c a m t s chi nhánh NHTM vi c phát tri n d ch v d ch v NH T t đ a h c Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th Hai là, đánh giá, phân tích th c tr ng c a d ch v NH T t i Agribank Chi nhánh oan Hùng Phú Th giai đo n 2015-2017 m t cách khách quan, khoa h c t rút nh ng k t qu đ t đ c, h n ch nh ng nguyên nhân h n ch Ba là, c s lý lu n th c hi n d a đ nh h tri n c a Agribank Chi nhánh huy n ng m c tiêu phát oan Hùng Phú Th nói riêng, k t h p v i nh ng phân tích đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NH T c a chi nhánh Tác gi lu n v n đ xu t m t s gi i pháp ki n ngh th c hi n giai đo n 2018 - 2022 nh m phát tri n d ch v ngân hàng n t th i gian t i M c dù có nh ng n l c c g ng nghiên c u, tìm hi u, xong lu n v n khó tránh kh i nh ng thi u sót h n ch nh t đ nh H c viên mong mu n nh n đ ki n đóng góp, h tâm đ Lu n v n đ cý ng d n c a th y cô giáo, nhà nghiên c u b n đ c quan c hoàn thi n h n n a ... i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - Ch ng 3: Gi i pháp đ y m nh phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông. .. ngân hàng n t c a ngân hàng th ng m i * Ph m vi nghiên c u: - N i dung: Nghiên c u phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng. .. NHTM - Phân tích, đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh huy n oan Hùng Phú Th - xu t gi i pháp đ y m nh phát