Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích cơ bản của luận văn này là phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, qua đó chỉ ra những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân, thách thức đối với việc phát triển dịch vụ này. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành:Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2019 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN HOÀNG HIỂN Phản biện 1:……………………………………………………………… Phản biện 2:……………………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Việt Nam không ngừng tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế tự hóa kinh tế, minh chứng thời gian gần việc tham gia CPTPP – Hiệp định Đối tác tồn diện tiền xun Thái Bình Dương Đó xu tất yếu, tạo nhiều hội khơng thách thức kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Các NHTM nước khơng cạnh tranh gay gắt với mà phải cạnh tranh với xâm nhập đối thủ nước Vậy nên dù muốn hay không ngân hàng Việt Nam cần phảicó bước chuyển thực sự, phấn đấu nỗ lực để bắt kịp với tiến trình đại hóa ngân hàng Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tin học mạnh mẽ đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, thường gọi chung dịch vụ “Ngân hàng điện tử” Bằng việc thông qua kênh phân phối điện tử, dịch vụ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống ngân hàng khách hàng Nắm bắt kịp thời xu thế, Vietcombank sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi hệ thống Tuy dịch vụ mà Vietcombank cung cấp nước đa dạng tiện ích song so với trình độ giới cịn đơn giản kèm với nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật - Là kết tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, Ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động hoàn toàn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, qua thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân, thách thức việc phát triển dịch vụ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thời gian: giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, song song việc tuân theo nguyên lý chung quy tắc nghiên cứu khách quan, khóa luận cịn kết hợp chặt chẽ phương pháp nghiên cứu: thống kê (thu thập xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau), phân tích, tổng hợp, so sánh, thăm dị… Đặc biệt, khóa luận sử dụng phương pháp khảo sát thực tế: điều tra thơng tin tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT VCB yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT VCB thông qua bảng câu hỏi Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục ký tự viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận chia làm chương: Chương 1: Cơ sở Khoa học dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm “Ngân hàng điện tử” có nhiều cách diễn đạt khác nhau, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” hiểu loại hình thương mại tài ngân hàng xây dựng tảng công nghệ thông tin viễn thơng đai, hay nói ngắn gọn: “Ngân hàng điện tử” hình thức thực giao dịch Tài - Ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Lần dịch vụ ngân hàng qua mạng cung cấp vào năm 1989 ngân hàng Mỹ WellFargo Từ đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển qua bốn giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong khuôn khổ luận này, dựa quan điểm TS Nguyễn Minh Kiều kết hợp với thực tế NHTM Việt Nam sau nhiều tìm tịi, thử nghiệm ứng dụng, áp dụng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử sau: - Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) - Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) - Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) 1.1.3.1.Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, kê giao dịch, tra cứu thông tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thực toán: - Chuyển khoản nội ngân hàng liên ngân hàng - Chuyển tiền nhận CMND/Hộ chiếu hệ thống - Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet) Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác Mỗi lần nhấp chuột thao tác khách hàng, theo ngân hàng thay mặt khách hàng tốn chi trả chi phí dịch vụ thông qua tài khoản họ ngân hàng 1.1.3.2 Giao dịch Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Đây loại hình dịch vụ cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự động Phone Banking giúp khách hàng thực giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua số tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng Khi khách hàng gọi tới tổng đài, sau nhập mã khách hàng mã khóa truy cập dịch vụ, khách hàng chọn phím chức định trước tương ứng với dịch vụ muốn thực 1.1.3.3.Giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) SMS Banking gói sản phẩm dịch vụ tiện tích ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động loại phương tiện liên lạc có chức tin nhắn khác 1.1.3.4.Giao dịch Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) Mobile Banking dịch vụ trực tuyến dựa công nghệ viễn thông không dây cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch ngân hàng với thao tác đơn giản, tiện lợi bên điện thoại di động.Cách thức giao dịch bao gồm việc thực dịch vụ ngân hàng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối Internet điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thơng WAP/GPRS Một số dịch vụ khác Ngồi dịch vụ kể trên, ngân hàng phát triển thêm số loại hình dịch vụ NHĐT khác nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, kể đến như: Bankplus dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động dành cho khách hàng sử dụng thuê bao di động thuộc mạng Viettel, giúp khách hàng thực giao dịch chuyển khoản hệ thống, vấn tin số dư giao dịch tài khoản, tốn hóa đơn cước th bao trả sau Viettel nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước Viettel… 1.1.4 Tính ưu việt hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4.1.Tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với Ngân hàng: Trước hết đời dịch vụ NHĐT mở kênh phát triển cho dịch vụ ngân hàng mà thơng qua việc cung cấp loại hình dịch vụ này, ngân hàng có thể: Một là, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp, chủ yếu chi phí đầu tư ban đầu Thơng qua việc phục vụ khách hàng từ xa, tất chi phí liên quan đến địa điểm, trụ sở làm việc, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch tiết kiệm nhiều Hai là, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, với trợ giúp công nghệ thông tin cho phép tiến hành giao dịch bán lẻ với tốc độ cao liên tục Nếu trước ngân hàng phục vụ số lượng khách hàng với dịch vụ định NHĐT giúp cho ngân hàng tăng khả cung cấp dịch vụ gia tăng Ba là, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng điện tử kênh phân phối quan trọng dịch vụ sản phẩm ngân hàng, công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu ngân hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến gần với người sử dụng b, Đối với khách hàng Thực tế dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, hiệu đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thốngThứ nhất, tiết kiệm chi phí thời gian Lợi ích lớn ngân hàng tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trực tuyến, chưa người thực giao dịch ngân hàng có thuận tiện dễ dàng đến thế: chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thơng tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… cần nhấn chuột, thao tác thực nháy mắt thay phải đến trực tiếp quầy giao dịch, chờ đợi chuỗi thao tác thủ tục Thứ hai, cập nhật thơng tin nhanh chóng, hiệu Ngân hàng điện tử chứng minh sức hấp dẫn phủ nhận, tạo điều kiện cho trao đổi thơng tin tài 24/7 khách hàng ngân hàng.Đây kênh quan trọng giúp khách hàng thông tin liên lạc với ngân hàng, đem lại nhanh chóng, an tồn thuận tiện cho khách hàng Khách hàng phục vụ tận nơi với tin tức nóng hổi biến động tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Thứ ba, nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ NHĐT, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, giúp cho khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng vốn Thứ tư, giảm thiểu rủi ro tiền mặt Ngân hàng điện tử giúp khách hàng yên tâm thực giao dịch, mang theo nhiều tiền mặt khơng phải quan tâm nhiều đến vấn đề bảo quản cất giữ tiền Đồng thời việc không sử dụng tiền mặt giảm thiểu rủi ro mát, bị trộm cặp, tiền giả hay gặp tình trạng nhầm lẫn trình kiểm đếm Thứ năm, tăng tính chủ động, khơng phụ thuộc nhân viên ngân hàng Các giao dịch tự động hóa mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.Cùng với tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng phục vụ tận tụy xác thay phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng Điều làm cho khách hàng ngày chủ động việc giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn không gian hay thời gian c, Đối với kinh tế: Sự đời dịch vụ NHĐT tạo phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực giới Cụ thể, dịch vụ e-Banking giúp: Một là, giảm tiền mặt lưu thông, cải thiện khả khoản thị trường tài chính: NHĐT giúp làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông kinh tế thông qua việc sử dụng phổ biến tài khoản cá nhân tiền điện tử Hai là, cung cấp thông tin cho công tác quản lý Nhà nước: NHĐT giúp giảm bớt mặt hạn chế việc tiêu dùng tiền mặt như: tốn chi phí in ấn quản lý tiền in ra, khó xác định lượng tiền lưu hành dân chúng gây khó khăn cho việc đưa sách tài khóa Ba là, tăng cường khả hội nhập quốc tế: Dịch vụ NHĐT giúp đại hóa hệ thống tốn, góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động kinh tế thương mại, đặc biệt thương mại điện tử 1.1.4.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử a, Đối với khách hàng Một là, điều kiện kiến thức sử dụng thiết bị công nghệ: Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần phải có trang thiết bị cần thiết điện thoại di động có hỗ trợ WAP/GPRS, máy tính có kết nối internet,… dù ngày phổ biến có Hai là, NHĐT chứa đựng rủi ro: An toàn bảo mật hệ thống NHĐT vấn đề đáng e ngại Giao dịch điện tử phải đối mặt với rủi ro bị “hacker” đánh cắp , chép liệu, thông tin tài khoản để thực giao dịch giả mạo gây tổn thất cho khách hàng Ba là, khó khăn việc hướng dẫn: Khách hàng với giao dịch phức tạp, nhiều vướng mắc đòi hỏi cần có diễn giải hướng dẫn cụ thể nhân viên Ngân hàng NHĐT dù tiện lợi đến đâu cung cấp thông tin đầy đủ cán chuyên trách ngân hàng b, Đối với Ngân hàng Một là, nguồn vốn đầu tư: Để hệ thống giao dịch điện tử vào vận hành địi hỏi ngân hàng phải bỏ lượng vốn đầu tư lớn không để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ đại mà cịn phải đào tạo trình độ nguồn nhân lực, đầu tư đội ngũ kỹ sư, cán kỹ thuật để quản trị hệ thống, chưa kể đến chi phí bảo hành, trì cấp, đổi hệ thống sau Hai là, an toàn, bảo mật: Đối với NHĐT, mục tiêu an tồn, bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu quan trọng, mang ý nghĩa định tồn phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT nhìn nhận hai giác độ phát triển chiều rộng phát triển chiều sâu: Phát triển chiều rộng (hay phát triển quy mô dịch vụ NHĐT): Thứ đưa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Thứ hai gia tăng số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT, tăng giá trị lần giao dịch nhằm tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phát triển chiều sâu (hay nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT) việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ có đầu tư, phát triền tính mớitrên sở cung ứng cho khách hàng sản phẩm nhiều tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ biểu thông qua mức độ hài lòng, thỏa mãn trung thành khách hàng dịch vụ NHĐT tiến hành vi, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Khi ngân hàng khơng có khác biệt đa dạng hóa loại hình dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng đóng vai trị định việc cạnh tranh dẫn đến thành công ngân hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển theo chiều rộng Thứ nhất, số lượng dịch vụ NHĐT Số lượng dịch vụ NHĐT thể qua danh mục sản phẩm dịch vụ e-Banking NHTM, tập hợp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàngđó lựa chọn cung cấp cho khách hàng Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Mức gia tăng số lượng KH = ố ượ ỳ ệ ố ượ ố ượ ỳ ỳ ướ ướ × 100% Thứ ba, doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT Tỷ lệ giao dịch thông qua NHĐT = ố ượ ị ổ ố Đ ị × 100% Doanh số dịch vụ hay tỷ lệ giao dịch thông qua e-Banking tiêu phản ánh trực tiếp phát triển mặt quy mô dịch vụ NHĐT Doanh số sử dụng dịch vụ e-banking doanh số thanh toán Internet Banking, doanh số tốn qua Mobile Banking 1.2.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển theo chiều sâu Một là, tin cậy So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, e-Banking tập trung vào chức giao dịch thông tin trang web ngân hàng, hay thiết bị di động nhiều hoạt động phục vụ trực tiếp giao dịch viên Hai là, thuận tiện Sự thuận tiện hiểu việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng Điều đòi hỏi ngân hàng phải hồn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, Việt hóa giao diện giao dịch trực tuyến, tích hợp chia sẻ thơng tin cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Ba là, an tồn, bảo mật Đây vấn đề ln ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi lẽ môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, nạn tin tặc… không ngừng phát triển Dịch vụ NHĐT sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng phải trả cho NH khoản phí định.Khách Nguồn nhân lực Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động yếu tố người khơng vai trị mà ngược lại ngày đóng vai trị quan trọng Năng lực điều hành quản trị Năng lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố vô quan trọng ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động NHĐT nói riêng Những người đứng đầu đưa chiến lược phát triển hiệu quả, nhằm định hướng cho tổ chức sử dụng, khai thác cách tốt nguồn lực người, tài sản, tài chính… 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử số Ngân hàng nước học kinh nghiệm cho vietcombank 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới Tại số ngân hàng hàng đầu Mỹ JPMorgan Chase & Co.,Citigroup Inc, HSBC North American Holdings Inc.,hầu hết ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet, số lượng Ngân hàng thực giao dịch điện tử website ngày tăng lên Ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, e-Banking phát triển từ sớm nhiều nước Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore… Từ đầu năm 90, dịch vụ NHĐT xuất Hồng Kơng phải đến 1/8/2000 dịch vụ Internet Banking bắt đầu cung cấp ngân hàng HSBC 1.3.2 Một số học kinh nghiệm cho Vietcombank Một là, hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển.Quy định pháp luật cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ NHĐT cập nhật tiến khoa học vào hoạt động Hai là, trình độ phát triển cơng nghệ điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT.Cơ sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật cần phải nâng cấp để việc triển khai dịch vụ trở nên khả thi vùng miền, đặc biệt vùng sâu, vùng xa Ba là, dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp hài hòa nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) nhân tố môi trường Bốn là, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có thay đổi Năm là, cạnh tranh NHTM, đặc biệt ngân trong 10 nước ngân hàng nước buộc ngân hàng không nỗ lực cải thiện dịch vụ truyền thống mà cịn phải khơng ngừng nghiên cứu, phát triển KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày khái quát đề lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử.Với tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập tất yếu khách quan Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng điện tử có số hạn chế để phát triển dịch vụ cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời phải có khn khổ pháp lý phù hợp đầu tư công nghệ, nguồn nhân lực… Bên cạnh học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ số quốc gia tiêu biểu giới, góp phần quan trọng cho việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Đây kiến thức tảng, sở cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình bày chương khóa luận CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là NHTM nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng.Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM 11 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank năm gần Đến hết năm 2014, Vietcombank hoàn thành đạt vượt hầu hết tiêu kinh doanh tất lĩnh vực: huy động vốn; tổng tài sản; tăng trưởng tín dụng; toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ; bán lẻ 2.1.2.1.Hoạt động huy động vốn Huy động vốn từ kinh tế 2018 đạt 823.390 tỷ đồng, tăng 13,3% so với năm 2017, cao mức tăng bình quân toàn ngành (~15,8%) Huy động vốn tăng tổ chức kinh tế (23,18%) dân cư (30,66%) Cơ cấu vốn tổ chức kinh tế dân cư ~ 46%-54% phù hợp với chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán lẻ Vietcombank 2.1.2.2.Hoạt động tín dụng Vietcombank có tín dụng tăng trưởng từ tháng đầu năm 2014, dư nợ tín dụng đạt 323.332 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2014 Vietcombank tiếp tục cao tăng trưởng toàn hệ thống (14,5%) Tín dụng tăng bán bn (13,32%) SME (19,5%), tăng cao nhân (38,88%) Cơ cấu tín dụng theo khách hàng tiếp tục dịch chuyển tích cực theo định hướng Vietcombank Dư nợ tập trung cho lĩnh vực ưu tiên dự án tốt doanh nghiệp lớn 2.1.2.3.Các hoạt động dịch vụ Có thể nói, tăng trưởng tiêu kinh doanh mang lại kết tài ấn tượng cho Vietcombank năm gần đây.Tính đến 31/12/2018, lợi nhuận trước dự phòng Vietcombank tăng 12,73% tạo nguồn trích lập dự phịng rủi ro tăng 29.7% so với năm trước Vietcombank đảm bảo lợi nhuận trước thuế sau dự phòng đạt 5.876 tỷ đồng, tăng 2,32% so với năm 2013.Các hệ số an toàn, hiệu hoạt động Vietcombank năm qua cải thiện rõ rệt dần sát với thông lệ quốc tế ROE đạt 10,76%, ROA đạt 0,88%, hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) khoảng 11.61% đáp ứng quy định NHNN (tối thiểu 9%) Tỷ lệ quỹ DPRR/ nợ xấu trì mức cao (~ 94%) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.2.1 Sự phát triển chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 2.2.1.1 Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Vietcombank Hiện nay, VCB cung cấp chuỗi loại hình dịch vụ NHĐT 12 sau: - VCB-Internet Banking - VCB-SMS Banking - VCB-Phone Banking - VCB-Mobile Banking Mobile Bankplus Ngồi cịn có:VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eToup Dịch vụ VCB-InternetBanking (VCB-iBanking) Dịch vụ VCB-SMS Banking Dịch vụ VCB-Phone Banking Dịch vụ VCB-Mobile Banking Mobile Bankplus Dịch vụ VCB-Money Dịch vụ VCB-eTour 2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) tốn hóa đơn tự động (billing payment)… đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh Vietcombank động ứng dụng công nghệ đại Đầu tiên, cần kể đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking – dịch vụ đánh giá cốt lõi hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Tính đến hết năm 2017, số lượt đăng ký dịch vụ lên đến triệu lượt, riêng năm 2017 gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2016 Tỷ lệ bán chéo tài khoản VCB-iBanking tổng toán đạt 32% tăng trưởng 4% so với năm 2016 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sự tin cậy Là ngân hàng thương mại lâu đời danh tiếng Việt Nam, 50 năm hình thành phát triển, Vietcombank tự hào có đóng góp quan trọng cho công cách mạng phát triển kinh tế xã hội nói chung ngành ngân hàng nói riêng Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - thương hiệu lớn 50 năm với bước phát triển không ngừng tạo dựng nên thương hiệu Vietcombank lớn mạnh mà giá trị uy tín hàng triệu khách hàng gửi gắm niềm tin Sự thuận tiện Sau thời gian nỗ lực tìm tòi phát triển, đến VCB tiếp cận với lượng lớn khách hàng trước hết thông qua giao diện giao dịch trực 13 tuyến thân thiện, dễ hiểu dễ sử dụng.Từ website ngân hàng www.vietcombank.com.vn, khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân với tốc độ truy cập nhanh Sự an toàn dịch vụ e-Banking Kinh doanh ngân hàng kinh doanh niềm tin, kinh doanh chữ tín! Nhận thức sâu sắc đặc trưng đó, VCB ln đề cao tính an tồn, bảo mật tất hoạt động nhằm bảo vệ tối đa tài sản, lợi ích tất khách hàng ngân hàng An toàn, bảo mật VCB quán triệt sâu sắc thành tiêu chí hàng đầu bắt buộc hoạt động Dù mắt xích nào, giai đoạn phận VCB trọng thực tốt công tác quản trị rủi ro.An toàn, bảo mật thực góp phần mang lại giá trị khác biệt khẳng định hình ảnh thương hiệu, uy tín Vietcombank thị trường từ trước đến Mức phí dịch vụ NHĐT Vietcombank Từ lúc thức triển khai đến nay, tiện ích vượt trội, linh hoạt trải nghiệm thú vị từ dịch vụ NHĐT e-Banking VCB thu hút hàng nghìn khách hàng sử dụng Và để tối đa hóa lợi ích khách hàng, VCB đưa nhiều hình thức khuyến với mức phí hấp dẫn cho khách hàng 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.3.1 Những kết đạt Ngay từ đầu năm 2009, Vietcombank số ngân hàng Việt Nam thức triển khai hệ thống NHĐT, kênh Ngân hàng trực tuyến internet VCB-iBanking dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCBSMS Banking Một là, đến năm 2018, số lượng dịch vụ NHĐT phong phú đa dạng với nhiều tiện ích khác cho khách hàng lựa chọn.Với phương châm nỗ lực không ngừng, nghiên cứu đầu tư phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, kể từ cuối năm 2012, Vietcombank hân hoan giới thiệu với khách hàng u thích cơng nghệ, hâm mê khám phá, trải nghiệm dịch vụ đại dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động VCB-SMS Banking, bên cạnh việc triển khai dịch vụ Mobile Bankplus thông qua sở hợp tác với Tập đoàn Viettel Hai là, kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank trọng đến hoạt động xúc tiến bán hàng Chương trình khuyến mắt sản phẩm VCB-SMS Banking, phối hợp với đối tác thực chương trình ưu đãi đăng ký Mobile Bankplus 14 dành cho sinh viên, khuyến mại tốn hóa đơn trả sau Mobiphone VCB-iBanking, chương trình khuyến mại đăng ký tin nhắn chủ động mang tên “Nhận tin nhắn, đón quà vui” Ba là, nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích VCB phát triển tảng công nghệ đại, mang lại ngày nhiều giá trị cho khách hàng với chất lượng đáng tin cậy, an toàn ổn định Bốn là, dù bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn rõ ràng, năm 2018, hoạt động VCB nói chung hoạt động NHĐT nói riêng phát triển mang nhiều nét đột phá, đạt kết cao, cộng đồng nước quốc tế ghi nhận với giải thưởng lớn 2.3.2 Những hạn chế Bên cạnh kết đạt đáng ghi nhận nêu dịch vụ ngân hàng điện tử e-Banking VCB tồn số hạn chế, vấn đề bất cập cần khắc phục, cụ thể: Một là, hiểu biết khách hàng dịch vụ NHĐT hạn chế Dựa kết khảo sát cho thấy số khách hàng hiểu biết rõ loại hình dịch vụ NHĐT có tăng lên bên cạnh cịn tồn khách hàng chưa biết đến dịch vụ Hai là, chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng: Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm dịch vụ NHĐT VCB phần lớn tiện ích đơn giản chuyển khoản, xem thơng tin tài khoản số dư Ba là, Vietcombank cịn hạn chế mặt cơng nghệ an tồn bảo mật thơng tin Điều khơng nằm ngồi tình trạng chung ngân hàng 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Thứ môi trường pháp lý: Tuy có nhiều quy định, văn pháp luật Nhà nước, NHNN số ngành cho lĩnh vực chưa thực đầy đủ, chưa thật chặt chẽ rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHĐT phát triển Sự giới hạn mặt pháp lý phần làm cho trình đại hóa ngân hàng bị chậm lại, khách hàng gặp nhiều bất tiện quy trình giao dịch 15 Hai thực tế phát triển khoa học kỹ thuật hạ tầng công nghệ thông tin Việt Nam Việc triển khai ứng dụng công nghệ mới, đại giới Việt Nam chậm so với nhiều nước khu vực giới Thứ ba tập quán tiêu dùng tiền mặt rào cản tâm lý khách hàng Khách hàng ln ln đặt an tồn lên hàng đầu 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Một là, nguồn nhân lực ngân hàng Vietcombank nói riêng ngân hàng nói chung vãn cịn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chun sâu công nghệ thông tin thương mại điện tử Hai là, công tác marketing, quảng bá tuyên truyền loại hình sản phẩm, dịch vụ NHĐT VCB chưa triển khai cách cụ thể nên chưa tạo ý nơi khách hàng, chưa khai thác hết thị trường tiềm Ba là, cấu tổ chức dịch vụ NHĐT VCB chưa thật hiệu chưa có thống chiến lược, đánh giá quản trị chất lượng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam nay, đồng thời khắc họa toàn hoạt động cung ứng loại hình dịch vụ Vietcombank Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng, Vietcombank xác lập vị dẫn đầu lĩnh vực Ngân hàng điện tử, cộng đồng nước quốc tế ghi nhận vinh danh nhiều giải thưởng lớn.Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt nhiều hạn chế thách thức định trình cung cấp dịch vụ Vietcombank Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương sở cho việc đề xuất, kiến nghị giải pháp cụ thể chương nhằm giúp cho Vietcombank phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường khả cạnh tranh hội nhập mạnh mẽ vào xu chung thời đại 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam “Xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày phổ biến, “Miếng bánh” ngân hàng điện tử NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao”1 Thực tế Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến không bỏ lỡ thời cơ, NHTM “chạy đua” liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía “Miếng bánh” ngân hàng điện tử NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Vietcombank thời gian tới Thứ nhất, tập trung nguồn lực cho hệ thống dịch vụ NHĐT: tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Thứ hai,hồn thiện tính dịch vụ thơng qua việc mở rộng hợp tác với đối tác mới: tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hang sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Thứ ba,tuyên truyền nâng cao tính chủ động bán kèm, bán chéo sản phầm ngân hàng điện tử cán bán hàng, tiếp tục xây dựng triển khai chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng Thứ tư, kết hợp với tảng công nghệ đại, tiên tiến, giao dịch nhanh chóng, an tồn bảo mật, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại, Vietcombank tin tưởng sản phẩm ngân hàng điện tử ngày đơng đảo khách hàng đón nhận tin dùng, qua mang lại kết kinh doanh đầy hứa hẹn năm 2018: “Dịch vụ Tạp chí Tài số - 2014 17 Ngân hàng điện tử Vietcombank – dịch vụ Ngân hàng cho tương lai” 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụNgân hàng Điện tử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Dựa kết từ việc phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank nay, viết đưa số giải pháp cho ngân hàng nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh, từ biết khách hàng cần sản phẩm dịch vụ nào, sở để kịp thời thiết kế đưa sản phẩm dịch vụ hay cải tiến sản phẩm dịch vụ tại, đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm chất lượng với chi phí hợp lý, trước đối thủ 3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường Một là, chiến lược truyền thông phương tiện thơng tin đại chúng Báo, đài, truyền hình, internet… phương tiện truyền thông dễ tiếp cận theo dõi nhiều hầu hết người dân Hai là, tổ chức chương trình khuyến riêng dành cho dịch vụ NHĐT VCB nên triển khai nhiều chương trình giới thiệu khuyến hấp dẫn nhằm thu hút ý khách hàng đến sản phẩm eBanking mà VCB cung cấp, tạo thói quen cho họ Ba là, hồn thiện hệ thống website Website ngân hàng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng Trước hết, website VCB cần phải thiết kế hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ cụ thể thu hút nhiều quan tâm ý người dân Bốn là, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng chi nhánh Thông qua buổi hội thảo này, VCB giới thiệu đến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT có, phát triển tương lai cách trực tiếp hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ này, qua nâng cao nhận thức dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt 18 Năm là, phát tờ rơi Ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, thư ngỏ đến khu vực dân cư đông đúc, quan, nơi mà khả tiếp cận với thông tin nhiều Tuy chi nhánh, phịng giao dịch ln có kệ đựng tờ giới thiệu dịch vụ, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Sáu là, nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.1.Đa dạng hóa tính năng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, gia tăng tiện ích VCB-iBanking: Ngồi việc vấn thông tin số dư, lịch sử giao dịch… VCB cần bổ sung thêm số chức cho loại hình dịch vụ như: Chuyển khoản hay nhận tiền từ nước ngoài; đăng ký mở tài khoản hay phát hành thẻ tự động; khóa thẻ hay báo thẻ iBanking; đồng thời mở rộng liên kết thêm với nhiều đối tác khác VNPT dịch vụ tài tốn hóa đơn để thêm lựa chọn cho khách hàng nhà cung cấp Thứ hai, gia tăng tiện ích VCB-SMS Banking: Bên cạnh việc phát triển tính chuyển khoản điện thoại di động, VCB cần nghiên cứu triển khai thêm nhiều chức vấn tin qua điện thoại di động truy vấn số dư sổ tiết kiệm, tra cứu địa điểm lắp đặt mạng lưới ATM… mở rộng kết nối SMS với nhiều đối tác mạng di động khác mà không dừng lại Mobiphone, Vinaphone, Viettel Thứ ba, gia tăng tiện ích Phone Banking: VCB cần trọng mở rộng thêm tính dịch vụ khóa thẻ khẩn cấp; đăng ký mở tài khoản; ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking SMS Banking… để thu hút thêm nhiều khách hàng Thứ tư, gia tăng tiện ích VCB-Mobile Banking: Nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng đòi hỏi hệ thống Mobile Banking NHTM phải kết nối với VCB cần phải chủ động liên kết với công ty toán trực tuyến đại lý chấp nhận toán qua Mobile Banking Thứ năm,đối với dịch vụ VCB-Money: Việc xử lý lệnh giao dịch khách hàng không nên tập trung hết hội sở mà nên để lệnh khách hàng thuộc chi nhánh chi nhánh trực tiếp xử lý 19 3.2.2.2.Các biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro Một là, đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Khi triển khai phát triển dịch vụ NHĐT, vốn, công nghệ sở hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Hai là, vấn đề bảo mật thông tin Đối với ngân hàng khách hàng, yếu tố an tồn bảo mật thơng tin vô quan trọng Đây yếu tố tạo nên rào cản tâm lý khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHĐT 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Một là, xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đưa chuẩn mực tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất nhân viên dịch vụ khách hàng toàn hệ thống, VCB cần xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học, qua giúp Ngân hàng dự đốn hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Hai là, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Hiện nay, khách hàng gặp vấn đề thường gọi đến số hotline VCB 1900545413 0438252534, phận Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) ghi nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, kênh tiếp nhận truyền thống VCB cần tổ chức phận chuyên trách giải xử lý khiếu nại thông qua email, điện thoại khách hàng cách kịp thời, chủ động Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát Các chi nhánh nên định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố mặt tốt khắc phục đề tồn 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên VCB cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ e-Banking, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Thứ hai, sách đãi ngộ Để tránh tình trạng “chảy máu chất xám”, giữ chân thu hút nhân 20 viên giỏi, có lực, gắn bó lâu dài với Ngân hàng ngồi sách đào tạo, VCB phải ý đến chế độ đãi ngộ nhân viên Song song với việc sử dụng người, việc, xếp phù hợp khả người chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan việc làm cần thiết tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, làm cho cán nhân viên tin tưởng phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài Mặt khác, sách lương thưởng phải trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với hiệu suất làm việc; tiến trình nghề nghiệp phải xây dựng rõ ràng phổ biến để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.2.3.2 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp chi nhánh hệ thống ngân hàng Hoạt động ngân hàng có tính liên kết cao, khơng giới hạn nội hệ thống mà cịn liên thơng tồn ngành, đặc biệt q trình đại hóa hoạt động ngân hàng, phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, triển khai nghiệp vụ, dịch vụ NHĐT Do đó, xây dựng chiến lược đồng tăng cường tương thích cơng nghệ việc làm cần thiết giúp gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng: nghiên cứu kịp thời ban hành văn điều chỉnh dịch vụ mới; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử 3.3.1.2 Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với ngân hàng nhà nước để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần đưa đạo đắn, kịp thời,nhất việc triển khai Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 112/2006/QĐ-TT, bao gồm 14 dự án đề án, có Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 tầm nhìn đến năm 2025 21 3.3.1.3.Phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợicho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện Internet Banking, Phone banking, Mobile Banking…; thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thơng… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến 3.3.1.4 Đẩy mạnh giáo dục đào tạo Tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin NHĐT với tham gia chuyên gia nước nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin giúp cho NHTM hoàn thiện phát triển dịch vụ e-Banking theo hướng khoa học, đại; kết hợp với tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ NHĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1.Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức người dân dịch vụ NHĐT phần thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ kinh doanh cá thể chưa mở tài khoản tốn qua ngân hàng mà thay vào thường xuyên toán tiền mặt 3.3.2.2 Tăng cường hợp tác, phối hợp với tổ chức, Bộ Ngành liên quan Phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; đẩy mạnh cơng tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống mạng internet mạng viễn thông giao dịch điện tử; phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao 3.3.2.3 Ngân hàng Nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực NHĐT; đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để gia tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ 22 3.3.3 Đối với số bộ, ngành liên quan Bộ Cơng an có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh bn bán qua mạng, đảm bảo an ninh, an tồn giao dịch toán điện tử, bảo mật thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM Bộ Công thương định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh mẽ loại hình kinh doanh bn bán qua mạng với việc sử dụng hình thức tốn qua ngân hàng theo hướng giá phù hợp Bộ Thông tin Truyền thông bên cạnh việc kết hợp với nhà mạng phát triển hệ thống sở hạ tầng dịch vụ mạng di động 3G, internet…còn phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức từ thay đổi hành vi tốn người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, khóa luận đưa triển vọng tìm hiểu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam để từ sâu đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VCB Bài viết nỗ lực thân NHTM quan trọng, nhiên chưa phải đủ để phát triển dịch vụ NHĐT mà cần phải có ủng hộ, quan tâm đầu tư Nhà nước… để sở đưa kiến nghị với Chính Phủ, NHNN Bộ, Ngành có liên quan 23 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, Việt Nam bước chưa trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với kinh nghiệm mà giới trải qua đạt được, khằng định việc xây dựng mơ hình phát triển dịch vụ NHĐT hướng đắn NHĐT trở thành xu hướng tất yếu nhằm tạo cho Ngân hàng vũ khí cạnh tranh tốt kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong, đầu việc đưa NHĐT trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng đóng góp cho mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Những thành công đạt việc phát triển kênh phân phối - NHĐT Vietcombank phủ nhận, nhiên VCB vướng phải hạn chế trình hoạt động nên vân chưa đạt kết kỳ vọng Điều địi hỏi VCB nói riêng NHTM nói chung cần có chiến lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an tồn hiệu Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp, qua việc quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận tới thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, làm rõ sở lý luận dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phát triển dịch vụ q trình phát triển dịch vụ NHĐT giới qua đúc rút học kinh nghiệm cho Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT, kết đạt hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Ba là, sở tồn tại, hạn chế trình phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank, khóa luận đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam hiệu thời gian tới 24 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình bày chương khóa luận CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng