Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại và khả năng áp dụng tại Vietinbank; đề xuất một số giải pháp chính để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2023.
A- PH N M U Tính c p thi t c aăđ tài: S phát tri n nh v bão c a khoa h c công ngh , đ c bi t ngành công ngh thông tin, tác đ ng đ n m i m t ho t đ ng c a đ i s ng, kinh t , xã h i, làm thay đ i nh n th c, ph ng th c s n xu t kinh doanh, ph ng th c ho t đ ng c a nhi u l nh v c, nhi u ngành ngh kinh t khác nhau, có l nh v c Ngân hàng Cùng v i s bùng n c a công ngh thông tin, d ch v ngân hàng n t (e-banking - NH T) tr thành m t công c không th thi u đ c đ i s ng xã h i Theo “Báo cáo v d ch v ngân hàng: Hành vi s d ng c a ng i tiêu dùng xu h ng t i Vi t Nam” Công ty CP TNHH IDG Vi t Nam (IDG Vietnam) th c hi n n m 2017, ngân hàng n t ngày đ c s d ng ph bi n đ c đánh giá cao v tính ti n l i, ti t ki m th i gian Tính đ n cu i n m 2017, t i Vi t Nam t l ng i dùng s d ng ngân hàng n t lên 81% (trong n m 2015 t l m i 21%) c bi t, xu h ng tốn khơng dùng ti n m t s hóa d ch v ngân hàng đ t ngân hàng tr c c h i, thách th c l n, nh t b i c nh phát tri n c a cách m ng công nghi p 4.0 Khách hàng hi n c ng có xu h ng s d ng ngày nhi u cơng ngh s hóa m i đ t yêu c u ngày cao v i d ch v ngân hàng S phát tri n NH T hi n không ch sáng ki n nh l , mà tr thành trào l u, sóng m nh m kh p n i th gi i So v i d ch v ngân hàng truy n th ng, d ch v NH T giúp t o s khác bi t, góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng, đem l i l i ích r t l n cho không ch khách hàng ngân hàng mà cịn cho c n n kinh t nh tính ti n ích, nhanh chóng, xác b o m t D ch v NH T giúp ngân hàng gi m chi phí, t ng l i nhu n, giúp khách hàng ti p c n s n ph m d ch v ngân hàng d dàng h n, làm ch ngu n tài c a m i lúc, m i n i Do đó, phát tri n d ch v NH T xu h ng t t y u, mang tính khách quan n n kinh t hi n đ i th i đ i h i nh p kinh t qu c t c a n n kinh t n c ta Tuy nhiên, công tác phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank – CNNB g p nhi u khó kh n, h n ch nh : quy mơ d ch v cịn h n h p, s n ph m d ch v ch a đa d ng, ch t l ng d ch v ch a cao, công ngh thông tin nhi u vùng mi n t nh Ninh Bình cịn l c h u… c bi t, gi i pháp ngân hàng n t t i Vi t Nam hi n v n cịn nhi u nh c m khó kh c ph c nh phí giao d ch cao, l i giao di n x y th ng xuyên, d ch v ch m sóc khách hàng giao d ch tr c n v n ch a th c s đáp ng đ c nhu c u M t khác, đ nh h ng chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng công ngh thông tin ngân hàng đ n n m 2020 đ t m c tiêu r t cao đ i v i d ch v NH T th i k công nghi p 4.0 nh l a ch n công ngh tiên ti n, hi n đ i, h th ng m , h ng đ n t đ ng hóa phù h p v i l trình phát tri n Ngân hàng hi n đ i theo chu n m c qu c t nh m nâng cao rõ r t t l giao d ch thông qua d ch v n t Vì v y, đ phát tri n m nh d ch v NH T t i Vietinbank CNNB c ng nh giúp Chi nhánh kh ng đ nh v th , nâng cao n ng l c c nh tranh c a đ a bàn, ch n đ tài “Phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam - Chi nhánh Ninh Bình” làm đ tài nghiên c u lu n v n th c s c a M căđíchănghiênăc u: - H th ng hố c s lý lu n v phát tri n d ch v NH T t i ngân hàng th ng m i kh n ng áp d ng t i Vietinbank CNNB - Nghiên c u th c tr ng, nh ng m t đ c ch a đ c, nh ng nhân t nh h ng c ng nh nguyên nhân c a trình phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB xu t m t s gi i pháp đ phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB giai đo n t n m 2018 đ n n m 2020, t m nhìn đ n n m 2023 3.ă iăt ng ph m vi nghiên c u: 3.1.ă iăt ng nghiên c u: i t ng nghiên c u c a lu n v n phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB 3.2 Ph m vi gi i h n nghiên c u: - V không gian: Lu n v n t p trung nghiên c u phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB - V th i gian: Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB giai đo n t n m 2015 đ n n m 2017, đ xu t gi i pháp sách phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB cho giai đo n t n m 2018 đ n n m 2020, t m nhìn đ n n m 2023 4.ăPh ngăphápănghiênăc u: - Ph ng pháp t ng h p, h th ng hoá suy lu n logic đ nghiên c u c s lý lu n c ng nh phân tích, làm rõ th c tr ng - Ph ng pháp th ng kê, t ng h p, phân tích so sánh đ đánh giá th c tr ng v n đ nghiên c u, xác đ nh rõ nh ng nguyên nhân làm c s đ xu t nh ng gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB B c c c aăđ tài: Ngoài ph n m đ u, k t lu n, ph l c, danh m c b ng, hình v , bi u đ , tài li u tham kh o, lu n v n đ c chia thành ba ch ng: Ch ng 1: Nh ng v n đ lý lu n c b n v phát tri n d ch v ngân hàng n t t i ngân hàng th ng m i Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB giai đo n t n m 2018 đ n n m 2020 t m nhìn đ n n m 2023 B ậ N IăDUNG CH NGă1 NH NG V Nă LÝ LU NăC ăB N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNGă I N T T IăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1.ă KHÁIă QUÁTă CHUNGă V ă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă I Nă T ă T Iă NGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1.1 Khái ni m v d ch v NH Tăt iăngơnăhƠngăth ngăm i NH T ti ng Anh Electronic Banking, vi t t t e-Banking Có r t nhi u cách di n đ t khác v e-Banking song nhìn chung e-Banking đ c hi u m t lo i hình th ng m i v tài ngân hàng có s tr giúp c a công ngh thông tin, đ c bi t máy tính cơng ngh m ng NH T m t ph ng th c cung c p s n ph m m i s n ph m truy n th ng đ n khách hàng thông qua kênh phân ph i n t t ng tác Nh v y có th nói ng n g n “D ch v NH T hình th c th c hi n giao d ch tài chính, ngân hàng thơng qua ph ng ti n n t ” 1.1.2.ă căđi m c a d ch v NH Tă 1.1.2.1 Khơng c n có s ti p xúc tr c ti p 1.1.2.2 Không ph thu c vào đ a gi i hành t nhiên 1.1.2.3 Các d ch v NH T đ u đ c phát tri n d a công ngh hi n đ i 1.1.2.4 Các d ch v NH T th ng s n ph m mang tính tr n gói th địi h i ngân hàng ph i th ng xuyên b sung nâng cao ch t l ng d ch v 1.1.2.5 Các d ch v NH T đòi h i trình đ ngu n nhân l c ch t l ng cao 1.1.2.6 Các d ch v NH T đòi h i v n l n đ đ u t c s h t ng công ngh hi n đ i 1.1.3 Các lo i hình d ch v NH Tăđangăđ c áp d ng Vi t Nam 1.1.3.1 Thanh toán n t t i m bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) 1.1.3.2 Máy rút ti n t đ ng (ATM - Automatic Teller Machines) 1.1.3.3 Ngân hàng m ng Internet (Internet-banking) 1.1.3.4 Ngân hàng t i nhà (Home-banking) 1.1.3.5 Ngân hàng qua n tho i (Phone-banking) 1.1.3.6 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile-banking) 1.1.3.7 Call center 1.1.3.8 Kiosk Banking hay Kiosk Ngân hàng 1.1.4 L i ích r i ro c a d ch v NH T 1.1.4.1 L i ích c a d ch v NH T a i v i ngân hàng - Gi vai trò c t y u vi c m r ng khách hàng, m r ng th tr ng nâng cao n ng l c c nh tranh - T o ngu n thu n đ nh t ng doanh s ho t đ ng cho ngân hàng - Góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng, t n d ng khai thác m i ti m n ng c a ngân hàng - Thúc đ y h i nh p kinh t qu c t l nh v c ngân hàng b i v i khách hàng - Ti t ki m chi phí - Ti t ki m th i gian giao d ch - Ti p c n thông tin nhanh hi u qu c i v i n n kinh t - T n d ng ti m n ng to l n đ phát tri n kinh t - Thúc đ y s n xu t phát tri n h tr t ng tr - Góp ph n t ng c h th ng tài ng kinh t ng s l u chuy n dòng v n tính n đ nh c a 1.1.4.2 R i ro h n ch c a d ch v NH T a i v i ngân hàng - C n nhi u v n công ngh - An toàn b o m t - Các đo n mã nguy hi m - Gian l n th th - S kh b ng m i c t ph c v i v i khách hàng - NH T làm t ng s l thu c ng i vào máy tính n t , m ng internet, m ng vi n thông, n tho i thơng minh - V n đ bí m t, an toàn cho khách hàng u c n quan tâm nh t phát tri n d ch v NH T - Khó kh n khách hàng mu n trao đ i tr c ti p v i ngân hàng 1.2.ăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT 1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v NH T Phát tri n d ch v NH T vi c m r ng quy mơ cung ng d ch v NH T gia t ng t tr ng thu nh p t d ch v t ng thu nh p c a ngân hàng, đ ng th i gia t ng hi u qu kinh doanh phù h p v i m c tiêu chi n l c kinh doanh c a ngân hàng qua t ng th i k c s đa d ng hóa nâng cao ch t l ng cung ng d ch v NH T, b o đ m đáp ng ngày t t h n nhu c u ngày đa d ng c a khách hàng 1.2.2 S c n thi t phát tri n d ch v NH T Vi c phát tri n d ch v tốn n t tiên ti n có tác d ng giúp chu chuy n v n t ng nhanh h n đáp ng t t h n nhu c u toán c a n n kinh t Phát tri n d ch v NH T khuy n khích lu ng ti n t m i phía ch y vào ngân hàng đ c s d ng v i h s h u ích cao, làm thay đ i c c u ti n l u thơng, h tr q trình chuy n t n n kinh t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n Thông qua h th ng cung ng d ch v NH T, h th ng ngân hàng có th ki m sốt đ c h u h t dòng l u chuy n ti n t , t có th h n ch đ c d ch v r a ti n, chuy n ti n b t h p pháp hay tham gia h tr công tác ki m soát tham nh ng c a Nhà n c 1.2.3 Nh ngăđi u ki năc ăb năđ phát tri n d ch v NH T 1.2.3.1 i u ki n pháp lý 1.2.3.2 i u ki n b o m t 1.2.3.3 Mã hóa đ ng truy n 1.2.3.4 Ch ký n t 1.2.3.5 i u ki n v ng a M c s ng c a ng i: i dân b S hi u bi t ch p nh n d ch v NH T c Ngu n nhân l c c a Ngân hàng 1.3.ă CÁCă TIểUă CHệă ÁNHă GIÁă TỊNHă HỊNHă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNăHÀNGă I NăT 1.3.1 Các ch tiêuăđánhăgiáăphátătri n quy mô 1.3.1.1 S l ng lo i hình s n ph m d ch v NH T S l ng lo i hình s n ph m d ch v NH T mà m t ngân hàng cung ng nhi u cho th y s phát tri n v quy mô s n ph m, nh ngân hàng m r ng ngu n cung đa d ng, khu ch tr ng hình nh v th c a ngân hàng 1.3.1.2 S l ng khách hàng s d ng d ch v NH T S l ng khách hàng s d ng d ch v đ c tính b ng s l ng khách hàng có đ ng ký d ch v có phát sinh giao d ch vịng tháng g n nh t S l ng khách hàng s d ng d ch v ph n ánh kh n ng có đ c khách hàng, gi đ c khách hàng hi n t i, phát tri n đ c khách hàng ti m n ng lôi kéo đ c khách hàng c a đ i th c nh tranh 1.3.1.3 Doanh s giao d ch NH T Doanh s giao d ch NH T = ∑ L ng ti n th c hi n m i l n giao d ch Doanh s giao d ch qua d ch v NH T tiêu chí r t quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v c a NHTM N u doanh s giao d ch t d ch v NH T t ng lên, ngân hàng m r ng đ a bàn cung ng d ch v c a ch ng t d ch v NH T c a ngân hàng xu h ng phát tri n, ng c l i 1.3.1.4 Doanh thu t phí d ch v NH T Doanh thu t phí d ch v NH T đ T ng ti n phí d ch v = ∑(S l c tính c s : ng giao d ch n t t ng lo i hình x phí giao d ch trung bình c a t ng lo i hình) Doanh thu t phí d ch v NH T c a m t ngân hàng t ng s ti n phí mà ngân hàng thu đ c t phí giao d ch n t nh : phí phát hành (phí s d ng, phí th ng niên, lãi cho vay), phí tốn th tín d ng Doanh thu t phí d ch v NH T ph n ánh vi c ng d ng, s d ng d ch v Doanh thu t phí d ch v NH T c a m t ngân hàng l n ch ng t d ch v NH T phát tri n h n nh n đ c s th a mãn, hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v NH T cao h n so v i ngân hàng có doanh thu th p h n; đ ng th i c ng cho th y d ch v NH T c a ngân hàng đ c m r ng 1.3.2 Các ch tiêuăđánhăgiáăch tăl ng 1.3.2.1 Tính an toàn b o m t c a d ch v NH T An toàn NH T đ c hi u an toàn cho c ngân hàng khách hàng NHTM có đ an tồn b o m t cao ch t l ng ho t đ ng t t 1.3.2.2 Tính hi u qu ti n ích c a d ch v NH T Tính hi u qu ti n ích c a d ch v NH T th hi n qua vi c rút ng n th i gian giao d ch, d dàng, thu n ti n đ t m c tiêu c n s d ng 1.4.ă CÁCă NHỂNă T ă TÁCă NGă Nă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă I NăT ăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.4.1 Nhân t ch quan 1.4.1.1 nh h ng chi n l c ho t đ ng c a NHTM 1.4.1.2 C s k thu t, công ngh 1.4.1.3 Ngu n nhân l c 1.4.2 Nhân t khách quan 1.4.2.1 Môi tr ng kinh t xã h i Bi u đ 1.1: Xu h ng s d ng d ch v c a NHTM t ng lai “Ngu n: 2011 EDC global payment survey” 1.4.2.2 Môi tr ng pháp lý 1.4.2.3 Nh n th c nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng 1.4.2.4 H t ng công ngh K T LU NăCH NGă1 CH NGă2 TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNH TăT IăNGỂNăHÀNGăTMCP CÔNGăTH NGăVI TăNAMăậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1.ăT NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGăTMCPăCƠNGăTH NGăVI TăNAMă ậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1.1 Q trình hình thành, phát tri năvƠăc ăc u t ch c Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam – Chi nhánh Ninh Bình, đ c thành l p n m 1995 Hi n Vietinbank CNNB có h i s phịng giao d ch tr c thu c V c c u t ch c, Vietinbank CNNB g m Ban giám đ c (01 Giám đ c u hành tr c ti p, 03 Phó Giám đ c giúp vi c), phòng ban nghi p v chun mơn (phịng Khách hàng doanh nghi p, phịng Bán l , phịng K tốn giao d ch, phịng Ti n t kho qu , phòng T ch c hành chính, phịng T ng h p) phịng giao d ch (01 phòng giao d ch t i TP Ninh Bình, 01 phịng giao d ch đ a bàn huy n Gia Vi n, 01 phòng giao d ch đ a bàn huy n Yên Khánh), chi ti t theo s đ sau: BAN GIÁM C Phòng ban nghi p v Các phòng giao d ch Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng khách bán l k T ti n t hàng toán, ch c - kho doanh giao hành qu nghi p d ch Phịng t ng h p PGD Ninh Thành PGD Gia Vi n Bi uăđ 2.1: Mơ hình t ch c c a Vietinbank CNNB (Ngu n: Phịng T ch c Hành Vietinbank CNNB n m 2017) 2.1.2 Khái quát tình hình ho tăđ ng kinh doanh 2.1.2.1 Huy đ ng v n PGD Yên Khánh B ng 2.1: M t s ch tiêuăhuyăđ ng v n c aăVietinbankăCNNBăgiaiăđo n 2015-2017 N mă2015 Ch tiêu S ti n (t đ ng) N mă2016 S ti n (t đ ng) T tr ng (%) T tr ng (%) N mă2017 S ti n (t đ ng) T tr ng (%) T ng ngu n v n 4695 100 6158 100 8760 100 huy đ ng Theo lo i ti n - VN 4488 95,6 5811 94,4 8559 97,7 - Ngo i t quy 207 4,4 347 5,6 201 2,3 VN Theo s n ph m ti n g i (TG) - TG không k 816 17,4 858 13,9 2186 25,0 h n - TG ti t ki m 3679 78,4 4335 70,4 5241 59,8 - Phát hành gi y 21 0,3 t có giá - Ngu n v n khác 200 4,2 944 15,3 1333 15,2 Theo khách hàng doanh nghi p (KHDN) cá nhân (KHCN) - Tièn g i KHDN 415 8,8 844 13,7 1222 13,9 l n - Ti n g i KHDN 223 4,7 416 6,8 270 3,1 VVN - Ti n g i KHCN 3781 80,5 4552 73,9 5451 62,2 - Ti n g i khác 276 5,9 346 5,6 1817 20,7 (Ngu n: Báo cáo n m 2015, 2016, 2017 c a Vietinbank CNNB) Giai đo n 2015-2017, b i c nh c nh tranh gay g t gi a ngân hàng v ti n g i đ đ m b o ngu n v n kho n, Vietinbank CNNB v n đ t t l t ng tr ng ngu n v n cao T ng tr ng cao nh ng c c u ngu n v n huy đ ng ch a n đ nh, m t s m t ph thu c vào thay đ i sách c a nhà n c 2.1.2.2 Ho t đ ng tín d ng a C c u d n cho vay theo lo i hình khách hàng KH cá nhân KH DN l n KH DN VVN 9% 20% 71% Bi u đ 2.2: C c u d n cho vay theo lo i hình khách hàng c a Vietinbank CNNB n m 2017 (Ngu n: Báo cáo t ng k t n m 2017 c a Vietinbank CNNB) Các s li u bi u đ 2.2 cho th y, d n tín d ng t i Vietinbank CNNB t p trung l n vào phân khúc khách hàng doanh nghi p l n T tr ng d n khách hàng cá nhân có t ng d n qua n m, nhiên v n m c khiêm t n, y u chung đ c toàn h th ng Vietinbank tìm cách gi i quy t b C c u d n cho vay theo th i gian B ng 2.2: S li uăd ăn cho vay c aăVietinbankăCNNBăgiaiăđo n 2015-2017 N mă2015 N mă2016 N mă2017 S Ch tiêu ti n (t T ngăd ăn cho vay D n cho vay ng n h n D n cho vay trung dài h n T tr ng S ti n (t T tr ng S ti n (t T tr ng đ ng) (%) đ ng) (%) đ ng) (%) 5438 100 6060 100 6671 100 3342 61,5 4041 66,7 4864 72,9 2096 38,5 2019 33,3 1807 27,1 (Ngu n: Báo cáo t ng k t n m 2015, 2016, 2017 c a Vietinbank CNNB) 10 B ng 2.2 ph n ánh tình hình d n cho vay c a Vietinbank CNNB giai đo n 2015-2017 theo lo i hình cho vay ng n h n trung dài h n S li u cho th y d n cho vay ng n h n luôn chi m t tr ng cao t ng d n tín d ng có xu h ng t ng lên Ng c l i, t tr ng d n trung dài h n t ng d n có xu h ng gi m d n i u c ng phù h p v i c c u huy đ ng v n c a Vietinbank CNNB nh ch ra, t l huy đ ng v n ng n h n chi m t l l n có xu h ng t ng lên giai đo n 2015-2017 2.1.2.3 Ho t đ ng d ch v K t qu t vi c m r ng ho t đ ng d ch v đa d ng hóa s n ph m NH T r t khiêm t n T ng thu phí d ch v n m 2017 đ t 4,05 t đ ng, v t k ho ch đ t đ ng k ho ch, t ng nh so v i n m 2016 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NH Tă T I NGÂN HÀNG TMCPăCÔNGăTH NGăVI T NAM ậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.2.1 D ch v th 2.2.1.1 D ch v th ghi n B ng 2.3: M t s ch tiêu ph n ánh k t qu kinh doanh d ch v th ghi n c aăVietinbankăCNNBăn mă2015-2017 N mă N mă Ch ătiêu năv N mă2015 2016 2017 S l ng th ghi n ho t đ ng T ng s l ng máy ATM l p đ t Phí d ch v th Th 8942 Máy 11 13 293 507 Tri u đ ng 12148 29361 14 2430 “Ngu n: Báo cáo d ch v th Vietinbank CNNB n m 2015-2017” S li u cho th y l nhanh qua n m ng th phát hành th ghi n s d ng t ng lên r t 11 Chart Title N N N 5000 S l 10000 ng th ghi n 15000 qu c t S l 20000 ng th ghi n 25000 30000 n iđa Bi uăđ 2.3: S l ng lo i th ghi n c aăVietinbankăCNNBăn mă20152017 “Ngu n: Báo cáo d ch v th Vietinbank CNNB n m 2015-2017” L ng th phát hành th ghi n s d ng t ng lên ch y u nh t ng s l ng th ghi n n i đ a L ng th ghi n qu c t t ng lên r t h n ch chi m t tr ng r t nh t ng s l ng th ghi n 2.2.1.2 D ch v th tín d ng B ng 2.4: S l ng phí d ch v th tín d ng c aăVietinbankăCNNBăn mă 2015-2017 N mă N mă Ch ătiêu năv N mă2015 2016 2017 S l ng th tín d ng Th 96 180 324 ho t đ ng n m Phí d ch v Tri u đ ng 24 56 292 “Ngu n: BC d ch v th Vietinbank CN Ninh Bình n m 2015, 2016, 2017” T i Vietinbank CNNB, m c dù s l ng th tín d ng ho t đ ng t ng nhanh đ u đ n qua n m 2015-2017 nh ng s l ng th phát hành r t h n ch , ch a t ng x ng v i quy mô th tr ng đ a bàn c a Vietinbank CNNB T tr ng phí thu v t th tín d ng so v i t ng phí thu t d ch v th t ng d n qua n m M c dù s l ng th thu ròng t d ch v th c a Vietinbank CNNB có s t ng tr ng qua n m t 2015-2017 nh ng s nh so v i h th ng Vietinbank n cu i n m 2017, s l ng th n i đ a c a Vietinbank 12 CNNB ch đ ng th 93 s l ng th tín d ng ch đ ng th 78 toàn h th ng Vietinbank B ng 2.5: S l ng POS DSTT qua POS c aăVietinbankăCNNBăn mă 2015-2017 N mă N mă N mă Ch ătiêu năv 2015 2016 2017 S l ng POS l p đ t Máy 37 52 101 Doanh s toán qua POS T đ ng 25,4 32,3 61,9 “Ngu n: BC d ch v th Vietinbank CN Ninh Bình n m 2015, 2016, 2017” B ng 2.5 cho th y s máy POS c a Vietinbank CNNB c ng r t khiêm t n ho t đ ng ch a hi u qu M ng l i POS c a Vietinbank CNNB hi n t i n m gi th ph n vô nh 2.2.2 D ch v SMS Banking B ng 2.6: K t qu d ch v SMS Banking c aăVietinbankăCNNBăn mă20152017 nă v Ch tiêu N mă2015 N mă2016 N mă2017 tính S l ng khách hàng đ ng ký H p đ ng d ch v SMS Banking Doanh thu phí SMS Banking Tri u đ ng 1239 2067 10780 80,6 135 709 (Ngu n: Báo cáo t ng k t Vietinbank CN Ninh Bình giai đo n 2015-2017) N m 2015-2017 s l ng khách hàng tham gia s d ng d ch v SMS Banking s phí thu đ c t ng lên, nhiên v n khiêm t n, ch a t ng x ng v i ti m n ng c a Vietinbank CNNB 2.2.3 D ch v Internet Banking B ng 2.7: K t qu d ch v Internet Banking c aăVietinbankăCNNBăn mă 2015-2017 nă v N mă N mă N mă Ch tiêu tính 2015 2016 2017 S l ng khách hàng đ ng ký DV H p đ ng Vietinbank Ipay S l ng khách hàng đ ng ký DV E-fast H p đ ng Doanh thu phí d ch v Internet Banking Tri u đ ng 735 1246 2418 79 137 211 (Ngu n: Báo cáo t ng k t Vietinbank CN Ninh Bình giai đo n 2015-2017) 13 S li u b ng 2.7 cho th y l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v Vietinbank Ipay d ch v E-fast t ng tr ng nhanh đ u đ n qua n m, n m sau g n g p đơi n m tr c Phí thu t d ch v Internet Banking c ng t ng t ng ng góp ph n c i thi n t tr ng thu phí d ch v t ng doanh thu c a Vietinbank CNNB S li u c ng cho th y m c dù s l ng khách hàng đ ng ký d ch v Internet Banking phí thu t d ch v Internet Banking t ng đ u qua n m, nh ng k t qu thu đ c v n khiêm t n, ch a t ng x ng v i ti m n ng c a Vietinbank CNNB 2.2.4.ă aăd ng hóa lo i d ch v nâng cao tính an toàn, b o m t, hi u qu ti n ích c a d ch v NH T N m 2017, Vietinbank CNNB đ ng lo t tri n khai d ch v tính n ng m i qua kênh NH T nh : N p thu n t , mua vé xem phim ng d ng, kích ho t khóa th online, tích l y m th ng cho khách hàng thân thi t (Loyalty), toán tr c n QR pay… QR pay ti n tích toán hi n đ i, đ n gi n an tồn đ c tích h p vào ng d ng Vietinbank Ipay; theo đó, khách hàng s d ng Camera n tho i quét mã QR đ th c hi n nhanh chóng giao d ch tốn website bán hàng có k t n i v i c ng toán VnPay T i Vi t Nam, ti m n ng toán qua QR Code r t l n dân s tr , thích ng nhanh v i cơng ngh đ c bi t n a dân s Vi t Nam s d ng Smart Phone B t đ u t tháng 7/2018 khách hàng có tài kho n ti n g i toán t i Vietinbank CNNB có th đ ng ký d ch v tr c n mà không c n đ n qu y giao d ch 2.3.ă ÁNHă GIÁă TH Că TR NGă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NH Tă T Iă NGỂNăHÀNGăTMCPăCƠNGăTH NGăVI TăNAMăậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.3.1 K t qu đ t đ c Qua th i gian tri n khai d ch v cho th y có nhi u khách hàng đánh giá cao d ch v Internet Banking Mobile Banking c a Vietinbank CNNB Th c t cho th y d ch v NH T mang l i ngu n thu hi u qu lâu dài cho Vietinbank CNNB, nh t ngu n thu phí d ch v hàng tháng phí giao d ch (phí chuy n ti n, tốn hóa đ n, …); c ng nhân t quy t đ nh làm t ng tr ng ngu n huy đ ng v n,… Phát tri n d ch v NH T giúp Vietinbank CNNB m r ng ph m vi ho t đ ng t ng kh n ng c nh tranh mà khơng c n m thêm nhi u phịng giao d ch m i 2.3.2 H n ch nguyên nhân 2.3.2.1 H n ch 14 Danh m c s n ph m d ch v NH T c a Vietinbank CNNB ch a phong phú, đ c bi t s n ph m d ch v có hàm l ng cơng ngh cao ch a th c s h p d n Ch t l ng d ch v NH T t i Vietinbank CNNB v n ch a th c s th a mãn nhu c u c a khách hàng Ch t l ng m ng, t c đ đ ng truy n, l i k thu t ho c thi t b đ u cu i ch a đ m b o ch t l ng c ng làm cho ch t l ng d ch v NH T ch a cao 2.3.2.2 Nguyên nhân c a nh ng h n ch a Nguyên nhân ch quan - nh h ng chi n l c ho t đ ng ch a rõ ràng, c th - Ngu n nhân l c cịn nhi u y u - Chính sách khách hàng công tác qu ng bá s n ph m d ch v NH T t i khách hàng ch a hi u qu - Vi c gi i quy t s c , th c m c c a khách hàng s d ng d ch v NH T ch a đ c t ch c th c hi n m t cách chuyên nghi p: - Tâm lý khách hàng: b Nguyên nhân khách quan - Môi tr ng c nh tranh ngày kh c li t - Môi tr ng pháp lý u ch nh ch a k p th i - Ph ng ti n k thu t c s h t ng công ngh thông tin nhi u y u kém, b t c p K T LU NăCH NGă2 15 CH NGă3 GI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNH TăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPă CÔNGăTH NGăVI TăNAMăậ CHIăNHÁNHăNINHăBỊNHăGIAIă O Nă T ăN Mă2018ă NăN Mă2020ăVÀăT MăNHỊNă NăN Mă2023 3.1.ă CHI Nă L Că PHÁTă TRI Nă C Aă NGỂNă HÀNGă TMCPă CÔNGă TH NGă VI Tă NAMă GIAIă O Nă T ă N Mă 2018ă Nă N Mă 2020ă VÀă T MăNHỊNă NăN Mă2023ă 3.1.1 T ng quan v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăth ngăVi t Nam Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam (tr c Ngân hàng Công th ng Vi t Nam) đ c hình thành theo Ngh đ nh s 53/1988/N -H BT, ngày 26/03/1988 c s nhân s ch c n ng nhi m v c a V Tín d ng Cơng nghi p V Tín d ng Th ng nghi p c a Ngân hàng Nhà n c (NHNN) Vi t Nam phịng Tín d ng Cơng nghi p Th ng nghi p thu c Chi nhánh NHNN t nh, thành ph , th xã Ngân hàng Cơng th ng Vi t Nam th c b c vào ho t đ ng t ngày 08/07/1988 n nay, tồn h th ng có g n 23.000 cán b , nhân viên làm vi c t i Tr s chính, V n phịng đ i di n, n v s nghi p, 155 CN g n 1.000 PGD M ng l i ho t đ ng c a Vietinbank khơng ch có n c mà Vietinbank thành l p ngân hàng 100% v n t i C ng hòa dân ch nhân dân Lào, đ t 02 CN t i C ng hòa liên bang c l p V n phòng đ i di n t i C ng hòa liên bang Myanmar 3.1.2 Chi năl c phát tri n c aă Ngơnă hƠngă TMCPă Côngă th giaiăđo n t n mă2018-2020 t mănhìnăđ năn mă2023 Vietinbank v ch ch m chi n l hi n giai đo n 2018-2020, nh sau: 1- T ng tr c đ t p trung ch đ o th c ng quy mô b n v ng; 2- Chuy n d ch c c u thu nh p; 3- Phát tri n ho t đ ng ngân hàng toán; 4- Nâng cao n ng l c tài chính; 5- Nâng cao n ng su t lao đ ng qu n tr chi phí hi u qu 16 ngă Vi t Nam 3.1.3ă nhă h ng phát tri n d ch v NH Tă t i Ngân hàng TMCP Công th ngăVi tăNamăgiaiăđo n 2018-2020 t mănhìnăđ năn mă2023 Th nh t, đa d ng hóa s n ph m NH T n n t ng công ngh hi n đ i đ c xác đ nh m m nh, m i nh n đ phát tri n s n ph m d ch v , đ c bi t d ch v ngân hàng hi n đ i t i Vietinbank Th hai, t p trung vào s n ph m có hàm l ng cơng ngh cao, có đ c m n i tr i so v i s n ph m th tr ng nh m t o s khác bi t c nh tranh Th ba, đào t o đào t o l i cán b 3.2.ă NHă H NGă PHÁTă TRI Nă KINHă DOANHă C Aă NGỂNă HÀNGă TMCPă CÔNGă TH NGă VI Tă NAMă ậ CHI NHÁNH NINH BÌNH GIAI O Nă2018-2020ăVÀăT MăNHỊNă NăN Mă2023 3.2.1.ă nhăh ng phát tri n kinh doanh c aăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăth ngă Vi t Nam - Chi nhánh Ninh Bình giai đo n 2018-2020 t mănhìnăđ năn mă 2023 Th c hi n kh o sát, đánh giá ngu n l c, tình hình th tr ng t ng đ a bàn khu v c d xây d ng chi n l c kinh doanh phù h p v i chi n l c phát tri n t ng th c a chi nhánh C c u l i t ch c, nhân s c a phòng ban cho phù h p v i mơ hình c c u t ch c m i, phù h p v i n ng l c c a nhân viên nh m t ng tính hi u qu ngu n nhân l c Phát tri n mơ hình m ng l i chi nhánh m i theo đ nh h ng ngân hàng bán l Phát tri n s n ph m tín d ng phi tín d ng, tr ng tâm s n ph m thu phí b s n ph m phù h p v i phân khúc khách hàng c a chi nhánh Nâng cao ch t l ng d ch v Hoàn thi n t ng c ng công tác qu n tr r i ro, ki m sốt ch t ch ch t l ng tín d ng, gi m thi u n h n n x u Qu n tr t t kho n, đ m b o tài tr đ v n cho ho t đ ng ngân hàng 3.2.2.ă nhăh ng phát tri n d ch v NH Tăt iăVietinbankăCNNBăgiaiăđo n 2018-2020 t mănhìnăđ năn mă2023 - Trên c s phát huy l i th kinh doanh, t p trung phát tri n quy mô khách hàng n đ nh phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l , nh t phát tri n d ch v NH T, ph n đ u tr thành ngân hàng d n đ u đ a bàn trú đóng v d 17 n tín d ng, huy đ ng v n d ch v bán l ; - T o b c chuy n đ t phá phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB, nâng t tr ng doanh thu t d ch v NH T t ng doanh thu d ch v ; - y m nh kinh doanh d ch v truy n th ng nh d ch v th ghi n n c qu c t , d ch v Internet Banking, Mobile Banking Ph n đ u đ n 2020, chi m đ c th ph n l n nh t đ a bàn ho t đ ng v s n ph m d ch v bán l nh : th , POS, d ch v Internet Banking,… đ Vietinbank CNNB tr thành ngân hàng s đ a bàn; - T o l p m t n n khách hàng b n v ng, m r ng, trì m i quan h t t v i đ i t ng khách hàng doanh nghi p, kinh doanh hi u qu ; - Phát tri n đa d ng hoá s n ph m d ch v ngân hàng, đ c bi t d ch v ngân hàng hi n đ i, t ng b c kinh doanh d ch v NH T m i 3.3.ăGI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNH TăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPă CÔNG TH NGăVI TăNAMăậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 3.3.1.ă aăd ng hố lo i hình d ch v NH Tăcungăc p i v i nhóm s n ph m v th : đa d ng hóa danh m c s n ph m th , ti n hành m r ng nâng c p h th ng ATM nh m đ m b o cho khách hàng truy c p d dàng, an toàn, ti n l i; l p đ t thêm máy ATM đ a bàn Ninh Bình đ thu n ti n cho khách hàng giao d ch đ ng th i gi m d n tình tr ng t i n khách hàng ph i x p hàng ch đ i vào đ t cao m nh l T t, ho c ngày l nh l ng c a công nhân doanh nghi p l n… M r ng thêm m ch p nh n toán th nh siêu th , trung tâm th ng m i, câu l c b , khu du l ch 3.3.2 Nâng cao ch tăl ng d ch v NH Tăđangăcungăc p T ng c ng c i ti n trang thi t b : T o s thu n ti n an toàn giao d ch nh t i máy ATM ph i l p đ t Camera quan sát, máy u hòa, dán decan qu ng cáo d ch v c a m t cách b t m t T ng c ng tính an tồn, b o m t b ng cách h tr ch ng trình ph n m m v an ninh m ng, c p nh t th ng xuyên nh m t o cho khách hàng s yên tâm không lo b m t c p thông tin tài kho n tài s n c a h Th ng xuyên s d ng cơng c thích h p đ dị tìm l h ng, m y u h th ng giúp phát hi n kh c ph c k p th i nh m đ m b o an toàn cho h th ng m ng 3.3.3 Phát tri n h t ngăc ăs vƠăđ uăt ăcôngăngh hi năđ i Ph i h p v i công ty tin h c đ xây d ng ph n m m ng d ng trình qu n lý d li u, tác nghi p hàng ngày c a cán b 18 Ch đ ng xây d ng h th ng qu n lý khách hàng, trung tâm gi i pháp h tr d ch v khách hàng, h th ng qu n lý thu nh p/chi phí 3.3.4 Nâng cao ch tăl ng d ch v khách hàng Th nh t, xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng Th hai, xây d ng sách khách hàng Th ba, xây d ng kênh gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng 3.3.5.ă y m nh vi c qu ng bá s n ph m Th nh t, t ch c bu i h i th o, h i ngh khách hàng Th hai, t ch c ch ng trình khuy n h p d n Th ba, qu ng cáo thông qua báo đài Th t , hoàn thi n website c a Ngân hàng Th n m, phát t r i Th sáu, nhân viên c n ch đ ng t v n d ch v NH T v i khách hàng 3.3.6 Nâng cao ch tăl Th ngăđ iăng ănhơnăs nh t, sách đào t o nhân viên Th hai, sách đãi ng 3.3.7.ăT ngăc ng qu n tr r i ro ho tăđ ng d ch v NH T Th nh t, Vietinbank hoàn thi n c c u v n b n ch đ liên quan đ n vi c cung c p, h ng d n s d ng ki m soát d ch v NH T Th hai, c n cung c p đ y đ , rõ ràng thông tin u ki n, quy đ nh đ i v i khách hàng đ ng ký s d ng d ch v NH T Th ba, Vietinbank c n xây d ng k ho ch d phòng nh m b o đ m ho t đ ng c a d ch v NH T Th t , c n xác đ nh rõ trách nhi m c a t ng b ph n ho t đ ng kinh doanh d ch v NH T 19 3.4.ăM TăS ăKI NăNGH ă 3.4.1.ă i v i Chính ph 3.4.2.ă i v iăNgơnăhƠngăNhƠăn 3.4.3.ă i v iăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăth K TăLU NăCH c NGă3 20 ngăVi t Nam C - K TăLU N V i m c tiêu tr thành t p đồn tài ngân hàng hàng đ u c a Vi t Nam t ng lai, Vietinbank có nh ng b c phát tri n m nh m Hịa chung vào cơng cu c hi n đ i hóa tái c c u ngân hàng c a c h th ng ngân hàng Vi t Nam Vietinbank, Vietinbank CNNB tr i qua nh ng ch ng đ ng đ u tiên r t gian nan nh ng c ng h a h n nhi u thành công c a trình đ i m i phát tri n Trong q trình đó, Vietinbank CNNB nh n th c rõ ràng vi c đ i m i công ngh phát tri n d ch v NH T c v chi u r ng l n chi u sâu chìa khóa m thành cơng cho b n thân chi nhánh V i mong mu n góp ph n vào công tác phát tri n d ch v NH T c a Vietinbank CNNB, tác gi lu n v n t p trung nghiên c u trình bày đ c m t s v n đ c th nh sau: Th nh t, nghiên c u khái quát, h th ng hóa m t s v n đ lý lu n c b n v d ch v NH T c a NHTM Th hai, nghiên c u th c tr ng phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB nh ng nh ng n m g n c s thu th p tài li u, thông tin k t qu ho t đ ng d ch v n m t 2015-2017 đánh giá k t qu đ t đ c, đ ng th i ch nh ng m h n ch nguyên nhân c a nh ng h n ch hi n t n t i t i Vietinbank CNNB Th ba, t vi c nghiên c u đ nh h ng m c tiêu kinh doanh c a chi nhánh, lu n v n đ a m t s gi i pháp ki n ngh nh m phát tri n d ch v NH T t i Vietinbank CNNB Trong khuôn kh m t đ tài nghiên c u t t nghi p khóa h c th c s kinh t gi i h n v kh n ng kinh nghi m c a b n thân nên Lu n v n v n không tránh kh i nh ng thi u sót h n ch Vì v y, tác gi lu n v n r t mong nh n đ c s góp ý c a th y cô giáo, nhà khoa h c, nhà qu n lý l nh v c ngân hàng b n đ ng nghi p đ lu n v n ti p t c đ c hoàn thi n có k t qu cao h n c v m t lý lu n th c ti n 21 ... ch n đ tài ? ?Phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam - Chi nhánh Ninh Bình? ?? làm đ tài nghiên c u lu n v n th c s c a M căđíchănghiênăc u: - H th ng hố c s lý lu n v phát tri... ăNGỂNăHÀNG? ?TMCP? ?CƠNGăTH NGăVI T? ?NAM? ? ậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1.1 Q trình hình thành, phát tri năvƠăc ăc u t ch c Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam – Chi nhánh Ninh Bình, đ c thành l p n m 1995... khách hàng 1.4.2.4 H t ng công ngh K T LU NăCH NGă1 CH NGă2 TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNH TăT IăNGỂNăHÀNG? ?TMCP CÔNGăTH NGăVI T? ?NAM? ?ậ CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1.ăT NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNG? ?TMCP? ?CƠNGăTH