Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VŨ NHƢ SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM Phản biện 1: PGS.TS Lê Chi Mai, Học viện Hành Quốc gia Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Hồng Hải, Học viện Ngân hàng Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp 204 , Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - Thành phố Hà Nội Thời gian: vào hồi 13h30 ngày 21 tháng 12 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực mà khơng thể khơng kể đến lĩnh vực ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng, hội từ ứng dụng sâu rộng công nghệ số hoạt động ngân hàng xu tất yếu số hóa dịch vụ nhà nước trước bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, thời gian qua Ngân hàng nhà nước thực nhiều hoạt động Ngành nhằm đẩy mạnh, tạo thuận lợi cho q trình số hóa ngân hàng diễn Việt Nam Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Theo thống kê đến năm 2019, số lượng người sử dụng Mobile Banking vượt mốc 1,8 tỉ người, cao số người dùng máy tính Trong đó, ấn tượng với 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu thực di động Có thể kể đến thị trường vàng Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh Quốc số vượt 45% Tại Việt Nam, thị trường toán điện tử nhộn nhịp có 55% người dùng smartphone, đứng vị trí cao khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với thời gian sử dụng trung bình ngày Nhận thấy quy mô lớn với mức lợi nhuận khủng, nhiều khởi nghiệp Fintech (cơng ty kinh doanh tài dựa tảng công nghệ) Việt Nam thành lập hoạt động lĩnh vực toán trực tuyến Timo, ví điện tử Momo, Moca… Với áp lực cạnh tranh đó, ngân hàng Việt Nam bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử với dịch vụ ưu đãi Dịch vụ Việt Nam, nhiên dịch vụ cho thấy nhiều ưu điểm: vừa mang lại nhiều hội kinh doanh cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng, qua tăng nguồn thu dịch vụ chắn cho ngân hàng Để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh, Ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa (Vietinbank Thanh Hóa) ln phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại có trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với Vietinbank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa khẳng định vị thế, thương hiệu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thanh Hóa phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề nên nhận nhiều quan tâm tham gia nghiên cứu, viết nhiều tác giả thời gian gần Điển hình, có số đề tài như: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” viết năm 2018 tác giả Nơng Bích Ngọc Trong luận văn tác giả nêu rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng hàng điện tử Thông qua tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình phát triển Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tác giả tìm nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đề tài nghiên cứu phạm vi chi nhánh Thái Nguyên nên việc tìm hiểu kỹ, sâu sát tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa người dân đây, tác giả đưa giải pháp sát với thực tế, phù hợp với người đặc biệt tính khả thi cao Đây ưu điểm khiến đề tài trở nên thuyết phục người đọc Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín chi nhánh Quảng Trị” hồn thành năm 2018 tác giả Nguyễn Thị Minh Ngọc Tác giả nêu lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử Tuy nhiên câu hỏi vấn cịn chung chung tốn liên ngân hàng chưa tác giả đề cập đến cách chi tiết Cơng trình David Cox viết năm 1997 “Nghiệp vụ ngân hàng đại” Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội in ấn phát hành Nội dung nghiên cứu phần trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hang nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Bình ” hồn thành năm 2018 tác giả Trần Thị Tú Oanh Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận đưa số giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tồn cơng trình nghiên cứu phía góp phần lớn việc nêu lý luận thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại, hạn chế nguyên nhân dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ có giải pháp xác, hợp lý nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại, giúp cho Ngân hàng ngày thỏa mãn nhu cầu thực tế khách hàng Từ thông tin liệu thu thập được, tác giả học hỏi kinh nghiệm ngân hàng khác qua chọn lọc giải pháp phù hợp với tình hình ngân hàng Thương mại cổ phần cơng thương chi nhánh Thanh Hóa 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa Nhiệm vụ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu -Không gian nghiên cứu: Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa - Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2015 đến 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp: - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: từ báo cáo, tài liệu phòng trực thuộc chi nhánh Bên cạnh tài liệu từ nghiên cứu trước sách, báo, ti vi trang web ngân hàng bạn, đối tác chi nhánh Thanh Hóa - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: tác giả tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh khách hàng có đăng ký mã khách hàng Chi nhánh Tác giả phát 300 phiếu thu 266 phiếu đạt 88,66% Số lượng phiếu đảm bảo lượng mẫu nghiên cứu Nam 47% Nữ 53% Biểu đồ 1.1: Giới tính đối tƣợng điều tra Nguồn: Tác giả Trên 55 Biểu đồ 1.2 Độ tuổi đối tƣợng điều tra Nguồn: Tác giả - Phương pháp sử lý số liệu: tác giả tậợp số liệu sử dụng phầm mềm excel việc tính tốn, thống kê số liệu Tiến hành phân tích, mơ tả đối chiếu để có nhận xét xác đáng Đóng góp đề tài nghiên cứu - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Đã phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, với số liệu minh chứng cụ thể nhận xét, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế để từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh ục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau: Chương 1: Những lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Chƣơng NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm số vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Ngân hàng điện tử Tuy chưa có khái niệm thống ngân hàng điện tử, theo tác giả hiểu: ngân hàng điện tử phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thông Ebanking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): - Thương mại điện tử (E-commerce): - Quản lý điện tử (E-business): - Ngân hàng điện tử (E-bank): 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) - Ngân hàng nhà (Home-banking) - Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) - Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) - Kiosk Ngân hàng 1.1.5 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Đối với khách hàng Ngân hàng điện tử cung cấp cho họ tiện ích sau: Ưu điểm lớn dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tiện nghi sẵn sàng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ đại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giảm chi phí dịch vụ Tiếp cận thơng tin nhanh chóng đặc biệt thơng tin tài khoản Quản lý tiền tốt hơn, ngân hàng điện tử giúp bạn tăng vịng quay đồng tiền sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu kinh doanh Và nữa, với tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng phục vụ tận tuỵ xác thay phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng 1.1.5.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, thơng qua dịch vụ mới, kênh phân phối đó, ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập phát triển không thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi Xét quan điểm kinh tế ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí tăng lợi nhuận Theo tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí lại… Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử tính sở: Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử loại hình x phí giao dịch loại hình) Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tổng số tiền phí mà ngân hàng thu từ phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí tốn thẻ tín dụng Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng dịch vụ Vì coi tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chất lượng a Tính an tồn bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử An toàn hiểu an toàn cho ngân hàng khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, với khách hàng rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi, Đặc biệt, điều kiện ứng dụng cơng nghệ nay, tính an tồn dịch vụ quan tâm nhiều Sự bảo mật thông tin cá nhân tài khoản khách hàng, hệ thống liệu mật ngân hàng bị phá vỡ hoạt động xâm nhập trái phép hacker Do đó, ngân hàng cần tăng cường biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn hoạt động Ngân hàng có độ an tồn, bảo mật cao đông đảo khách hàng lựa chọn, thường đánh giá qua thăm dò ý kiến khách hàng b Tính hiệu quả, tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng an tồn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Các nhân tố bên ngồi 1.3.1.1 Mơi trường pháp lý 1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển thương mại điện tử 10 1.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội 1.3.1.4 Các yếu tố thuộc khách hàng 1.3.1.5 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.6 Trình độ mức thu nhập người dân 1.3.2 Các nhân tố bên 1.3.2.1 Nguồn vốn đầu tư 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 1.3.2.3 Công tác đảm bảo an tồn bảo mật phịng ngừa rủi ro 1.3.2.4 Hoạt động marketing 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học rút cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa 1.4.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 1.4.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) 1.4.3 Bài học cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa 11 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 2.1.1 Sơ lược hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 2.1.2.2 Nguồn nhân lực 2.1.2.3 Áp dụng khoa học công nghệ 2.1.2.4 Khu vực thị trường hoạt động 2.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh năm qua 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo chiều rộng 2.2.1.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử Vietinbank 12 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Yếu tố Hồn tồn Hồn Khơng Bình khơng Đồng ý toàn Tổng Đơn vị đồng ý thường đồng ý đồng ý Thủ tục sử dụng dịch Số người vụ đơn giản Tỷ lệ (%) Thời gian thực Số người xử lý dịch vụ nhanh Tỷ lệ (%) chóng Số người Tính bảo mật cao Tỷ lệ (%) 10 74 112 70 266 0.0 3.4 27.8 42.3 26.5 100 15 121 100 30 266 0.0 5.6 45.7 37.6 11.1 100 11 80 100 75 266 0.0 4.3 29.9 37.6 28.2 100 10 76 104 76 266 0.0 3.8 28.6 38.9 28.6 100 16 52 139 59 266 0.0 19.7 52.1 22.2 100 92 133 36 266 Tỷ lệ (%) 0.0 1.7 34.6 50 13.7 100 Số người 13 133 83 37 266 Tỷ lệ (%) 0.0 4.7 50 31.2 14.1 100 10 33 120 103 266 0.0 3.4 12.4 45.3 38.9 100 Cách thức sử dụng dịch Số người vụ đơn giản Tỷ lệ (%) Nhân viên nhiệt tình, Số người chủ động giải thích, tư Tỷ lệ (%) vấn Nhân viên có kiến thức Số người nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu Số người nại khách hàng giải nhanh Tỷ lệ (%) chóng, thỏa đáng Nguồn: Kết điều tra tác giả, tháng 6/2019 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo chiều sâu 2.2.2.1 Internet-banking Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Số khách hàng Chỉ tiêu Số lượng sử dụng Internet banking 2017/2016 2018/2017 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ 2018 người (%) người (%) 2015 2016 2017 2.078 2.120 3.760 6.750 1.640 77,4 2.890 79,5 (Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ) 13 2.2.2.2 Phone-banking Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phone- banking ĐVT: người Số khách hàng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Số lượng sử dụng 1.080 1.100 Phone-banking 2018 Số Tỷ lệ người (%) 1.490 3.830 390 35,5 Số người Tỷ lệ (%) 2340 157,1 (Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ) 2.2.2.3 Mobile-banking Bảng 2.7: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking 2015 2016 2017 2018 So So So với So với với Thực với Thực Thực Chỉ tiêu Thực 2016 2017 2014 2015 hiện (%) (%) (%) (%) Doanh số 8,7 45 8,4 97 4,8 47 5,7 118 (tỷ đồng) Số lượng khách 500 107 794 108 953 120 1,143 119 hàng (người) Số lượng giao dịch 509 74 281 78 1245 443 1,494 120 (lượt) (Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ) 2.2.2.4 Home-banking Bảng 2.8: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking 2015 Chỉ tiêu 2016 Thực So với Thực 2014 (%) Doanh số (tỷ đồng) Số lượng khách 2017 2018 So với Thực So với Thực 2015 2016 (%) (%) So với 2017 (%) 241 85 1,457 75 1,247 86 1,496 119 1,045 90 1,517 84 1,774 116 2,128 120 14 hàng Số lượng giao dịch 7,366 92 8,358 95 9,374 112 11,248 119 (Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ) 2.2.2.5 Call center (Tổng đài 247) Bảng 2.9: Kết kinh doanh từ dịch vụ Call center Đơn vị: Người Chỉ tiêu Số khách hàng dùng dịch vụ call center (người) Doanh số (Tỷ đồng) Năm 2015 2016 2017 2018 107.090 113.240 155.260 198.590 212 234 245 267 (Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ) 2.2.2.6 Các chương trình phát triển thương hiệu Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.10 Các chƣơng trình phát triển thƣơng hiệu Chi nhánh Chƣơng trình Truyền hình: Quảng cáo sản phẩm dịch vụ kênh truyền hình BTV, tỉnh Thanh Hóa vào lúc 18h45 19h45 thời điểm thu hút nhiều người xem Báo chí: Quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, báo Thanh Hóa Kênh khác: Các đối tác khách hàng Vietinbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Vietinbank - đầu tư, nhà máy… doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ) Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa PR hàng điện thoại di động Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - đồn thể, trường đại học địa bàn 15 Ngày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, Event Media chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Media báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo Các thi học thuật: gameshow truyền hình, chương trình ca Tài trợ nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện diễn địa bàn (Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ) 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Thanh Hóa 2.3.1 Những mặt đạt Về quản lý Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch lúc nơi mà trực tiếp đến giao dịch chi nhánh Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng suất cao, Ngân hàng cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch Ngân hàng điện tử giúp Vietinbank tăng khả cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt Ngân hàng có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng toán qua mạng Internet Ngân hàng mở rộng dịch vụ phạm vi tồn cầu Thơng qua Ngân hàng điện tử, Vietinbank đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mở tài khoản, giao dịch Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm Với sản phẩm, dịch vụ đa dạng cơng nghệ đại góp phần nâng cao hình ảnh Vietinbank, công cụ để quảng bá thương hiệu cách hiệu Về cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sau thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietinbank ln khơng ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ 16 Đóng góp hệ thống Ngân hàng vào phát triển kinh tế địa bàn Hoạt động hệ thống Ngân hàng năm qua góp phần lớn cho kinh tế Thanh Hóa, đặc biệt giai đoạn kinh tế bị lạm phát; 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Những hạn chế - Về mơ hình tổ chức: chưa bố trí theo sản phẩm hướng tới khách hàng - Các kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa tận dụng mạng lưới có để phát triển đầy đủ, đồng sản phẩm bán lẻ - Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng hoạt động DVNH ĐT, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị DVNH ĐT nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng DVNH ĐT cịn - Chi nhánh chưa có phận Marketing chuyên trách, đầu mối chung mở rộng, phát triển hoạt động DVNH ĐT Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa - Chất lượng nguồn nhân lực: Kinh nghiệm hoạt động ngân hàng hạn chế, chưa có nhân viên đào tạo chuyên sâu lĩnh vực hoạt động DVNH ĐT Nguyên nhân Tỉnh Thanh Hóa kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp chủ yếu nên thu nhập người dân thấp Năng lực cung cấp DVNH ĐT nhiều hạn chế: sở vốn nhỏ bé, hạn chế tổ chức máy, lực quản lý nguồn nhân lực, cơng nghệ cịn thấp Tâm lý người dân chưa thói quen sử dụng tiền mặt doanh nghiệp chưa muốn công khai thu nhập thực nhân viên doanh nghiệp mình, điều gây khó khăn q trình triển khai dịch vụ tốn lương tự động Các quan quản lí nhà nước chưa đánh giá đầy đủ yêu cầu môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động… để khuyến khích bảo đảm cho phát triển an toàn, hiệu hệ thống ngân hàng nói chung DVNH ĐT nói riêng Mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với tình hình thực tế 17 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HĨA 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thanh Hóa 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Phương hướng 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thanh Hóa 3.2.1 Kết cấu lại mơ hình tổ chức bố trí theo sản phẩm hướng tới khách hàng 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Chi nhánh 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Với Chính phủ 3.3.2 Với ngân hàng Nhà Nước 3.3.3 Với Vietinbank 3.3.4 Với ngân hàng thương mại 18 KẾT LUẬN Chi nhánh Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa hoạt động từ năm 2011 đến Ngân hàng điện tử yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lâu dài đến hiệu hoạt động không Vietinbank mà NHTM Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để thúc đẩy hoạt động ngân hàng điện tử phát triển an toàn, hiệu quả, giới hạn rủi ro ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng phạm vi hoạt động tương đối rộng, địi hỏi phải có nghiên cứu sâu sắc, tồn diện trước đưa giải pháp đồng phối hợp nỗ lực bên liên quan Với mục tiêu mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại đa lớn địa bàn Thanh Hóa Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách khoa học hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử kinh doanh Đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Đồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên Vietinbank 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đặng Mạnh Phổ (2017), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Huỳnh Thị Lệ Hoa (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, ĐH kinh tế quốc dân Lê Thị Triều Thúy (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”, ĐH kinh tế Đà Nẵng Ngô Minh Hải (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Văn Xuân (2008), “Bảo mật an tồn thơng tin - Một trọng tâm lĩnh vực phát triển CNTT ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng 11 Ngân hàng cơng Thương Việt Nam (2015-2018), Báo cáo dịch vụ ngân hàng lẻ dịch vụ thẻ Chi nhánh Thanh Hóa, Thanh Hóa 12 Ngân hàng công Thương Việt Nam (2015-2018), Báo cáo thường niên Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa, Thanh Hóa 20 13 Phạm Thu Hƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội 15 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2014), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 16.Vũ Mạnh Tuấn (2017), “Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia, Hà Nội 21 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: Là khách hàng cá nhân: Là khách hàng doanh nghiệp 1.Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □Từ đến 10 năm □Trên 10 năm 2.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ Home-banking □ □ Tổng đài 247 Internet-banking □ Chưa sử dung Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti v i ) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web vietinbank □ Khác: 4.Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điên, nước, điên thoai, internet Thanh toán/nhận lương Khác: 22 ) Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vu sử dung □ Khác: Đánh giá vê dịch vụ Ngân hàng điện tử vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thƣờng; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng 7.Một cách tổng qt, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa là: Hồn tồn khơng hài lịng Hoàn toàn hài long 23 8.Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác 10 □ Không quan tâm 11 □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 12 □ Khác: Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? 13 □ có 14 □ Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa: Xin chân thành cảm ơn 24 ... tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam chi nhánh Thanh. .. tốn Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa - Đề