GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM - - LÊ MINH PHÚ GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V D CH V TH TÍN D NG T I NGÂN HÀNG TMCP CƠNG TH NG VIT NAM TRÊN A BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S : 60340201 LUN VN TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS TRM TH XUÂN H NG Tp H Chí Minh – N m 2014 L I C M N Tơi xin kính g i l i cám n chân thành t i Ban giám hiu, th y cô tr ng i H c Kinh T TP.HCM ã trang b cho nhng kin thc quý báu sut th i gian h c tp ti tr ng  tơi có nn tng kin thc thc hin lun v n c bit xin g i l i cm n chân thành n cô Tr m Th Xuân H ng, ng ih ng d n khoa h c ca lun v n, ã tn tình h ng d n tơi hồn thành lun v n Tơi xin g i l i cm n n tt c khách hàng ã tham gia tr l i kho sát  tơi có  c nhng thơng tin d liu nghiên cu thit thc cho lun v n Và tơi cng xin cm n gia ình, bn bè,  ng nghip ã giúp  th i gian qua Lun v n ch c ch n khơng th tránh kh!i nhng thiu sót, tơi mong nhn  c nhng ý kin óng góp xây dng ca Quý th y cô bn Trân tr ng TP H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 n m 2014 H c viên: Lê Minh Phú L I CAM OAN Tôi xin cam oan lun v n thc s∀ kinh t “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng TMCP Công Th ng Vit Nam a bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cu ca riêng tơi Các s liu, thông tin s d#ng lun v n có ngu n gc rõ ràng, áng tin cy Kt qu kho sát thc t  c x lý hoàn tồn trung thc TP H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 n m 2014 H c viên: Lê Minh Phú M CL C L%I C&M ∋N L%I CAM OAN M(C L(C DANH M(C T) VI∗T T+T DANH M(C CÁC B&NG BI,U, BI,U −, S∋ − L%I M /U CH0∋NG C∋ S LÝ LU1N V2 S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG C4A NGÂN HÀNG TH0∋NG M7I 1.1 T8ng quan v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng th ng mi 1.1.1 Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1.1.1.1 Khái nim v th∃ tín d#ng 1.1.1.2 Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1.1.2 Quá trình hình thành phát trin dch v# th∃ tín d#ng 1.1.3 c im ca dch v# th∃ tín d#ng 1.1.4 ánh giá ca dch v# th∃ tín d#ng 1.1.4.1 0u im ca dch v# th∃ tín d#ng 1.1.4.2 Nh c im ca dch v# th∃ tín d#ng 1.2 S hài lòng ca khách hàng 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 1.2.3 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng 1.3 Các nhân t quyt nh s hài lịng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 10 1.3.1 Nhân t v cht l ng dch v# quyt nh s hài lòng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 10 1.3.1.1 Khái nim cht l ng dch v# 11 1.3.1.2 Mi liên h gia cht l ng dch v# s hài lịng ca khách hàng 12 1.3.1.3 Mơ hình o l ng cht l ng dch v# SERVQUAL 12 1.3.1.4 c im ca nhân t cht l ng dch v# quyt nh n s hài lịng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 14 1.3.2 Nhân t giá c 16 1.3.2.1 Khái nim v giá c 16 1.3.2.2 Mi liên h gia giá c s hài lòng ca khách hàng 17 1.4 M9t s cơng trình nghiên cu liên quan n o l ng s hài lòng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 18 1.5 Mơ hình  xut o l ng s hài lòng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng th ng mi 19 Kt lun ch ng 20 CH0∋NG TH3C TR7NG S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I VIETINBANK TRÊN 5A BÀN TP.HCM 21 2.1 Thc trng hot 9ng kinh doanh th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 21 2.1.1 Gi i thiu v th tr ng tiêu dùng ti TP.HCM 21 2.1.2 Gi i thiu v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22 2.1.2.2 M9t s gii th :ng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 23 2.1.2.3 Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 24 2.1.2.4 Phân loi th∃ tín d#ng ca Vietinbank 25 2.1.2.5 iu kin phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 27 2.1.3 Tình hình kinh doanh dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 27 2.2 Thc trng s hài lịng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 30 2.2.1 Quy trình o l ng s hài lịng ca khách hàng ti Vietinbank 30 2.2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 31 2.2.2.1 Tình trng hài lịng ca khách hàng 31 2.2.2.2 Yu t 9 tin cy 32 2.2.2.3 Yu t n ng lc ph#c v# 33 2.2.2.4 Yu t hu hình 33 2.2.2.5 Yu t s  ng cm 34 2.2.2.6 Yu t mc 9 áp ng yêu c u 35 2.2.2.7 Yu t giá c 36 2.2.3 o l ng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 37 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cu 37 2.2.3.2 Quy trình o l ng s hài lịng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 37 2.2.3.3 Kt qu o l ng thc trng hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 40 2.2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 51 n cht l ng cm nhn v ph ng thc, mc 9 dch v# th!a mãn c mun ca khách hàng trình s d#ng dch v# th∃ tín d#ng Thc t, s hài lịng ca khách hàng mang tính quyt nh n thành công tht bi hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng Vic th!a mãn khách hàng tr: thành m9t tài sn quan tr ng nΒ lc nâng cao cht l ng dch v#, gi vng s trung thành, nâng cao n ng lc cnh tranh ca Ngân hàng Khách hàng  c hài lòng m9t yu t quan tr ng  trì  c thành công lâu dài kinh doanh chin l c kinh doanh phù hp nh≅m thu hút trì khách hàng (Zeithaml ctg, 1996) 1.2.2 Phân lo%i s( hài lòng ca khách hàng S hài lòng ca khách hàng có s tác 9ng khác n nhà cung cp dch v# có th phân loi thành ba loi nh sau: Hài lịng tích c(c (Demanding customer satisfaction): s hài lịng mang tính tích cc  c phn h i thông qua nhu c u s d#ng ngày m9t t ng lên i v i nhà cung cp dch v# i v i nhng khách hàng có s hài lịng tích cc gia khách hàng nhà cung cp s> có mi quan h tt Χp, tín nhim l n cm thy hài lòng giao dch H n th, phía khách hàng cng hy v ng nhà cung cp dch v# s> có  kh n ng áp ng nhu c u ngày cao ca Chính vy, ây nhóm khách hàng dΕ tr: thành khách hàng trung thành ca ngân hàng miΕn h nhn thy ngân hàng cng có nhiu ci thin vic cung cp dch v# cho h Yu t tích cc cịn th hin : ch8, t= nhng u c u không ng=ng t ng lên ca khách hàng mà nhà cung cp dch v# nΒ lc ci tin cht l ng dch v# ngày tr: nên hồn thin h n Hài lịng ∗n +nh (Stable customer satisfaction): i v i nhng khách hàng có s hài lòng 8n nh, h s> cm thy thoi mái hài lịng v i nhng ang diΕn khơng mun có s thay 8i cách cung cp dch v# ca ngân hàng Vì vy, nhng khách hàng t! dΕ chu, có s tin t :ng cao i v i ngân hàng sΓn lòng tip t#c s d#ng dch v# ca ngân hàng Hài lòng th! 2ng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s hài lịng th# 9ng tin t :ng vào ngân hàng h cho r≅ng rt khó  ngân hàng có th ci thin  c cht l ng dch v# thay 8i theo yêu c u ca H cm thy hài lịng khơng phi ngân hàng th!a mãn hoàn toàn nhu c u ca h mà h nghΑ r≅ng s> khơng th u c u ngân hàng ci thin tt h n na Vì vy, h s> khơng tích cc óng góp ý kin hay t! th v i nhng nΒ lc ci tin ca ngân hàng Bên cnh vic phân loi s hài lịng, mc 9 hài lịng cng có nh h :ng l n n hành vi ca khách hàng Xét hai khách hàng có s hài lịng tích cc v i Ngân hàng nh ng s> có s khác gia khách hàng có mc 9 hài lịng : mc “hài lịng” khách hàng có mc 9 hài lịng : mc “rt hài lịng” Nhóm khách hàng “rt hài lịng” v dch v# ca ngân hàng ch c ch n h rt trung thành luôn ng h9 ngân hàng mà h ang giao dch 1.2.3 ánh giá s( hài lòng ca khách hàng v d+ch v! th, tín d!ng S hài lịng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng s ánh giá ca khách hàng v giá tr s d#ng ca th∃ tín d#ng Khi la ch n s d#ng m9t loi th∃ tín d#ng s> có m9t s so sánh, ánh giá v nhng tin ích mà loi th∃ tín d#ng cung cp khách hàng s> da nhng tin ích ó  ánh giá s th!a mãn ca v loi th∃ ó S hài lịng ca khách hàng tùy thu9c vào hiu qu hay li ích ca dch v# th∃ tín d#ng mang li so v i nhng mà h ang mong i Khách hàng có th có nhng cp 9 hài lịng khác Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng mang li thp h n so v i s mong i, khách hàng s> bt mãn Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng kh p v i s mong i, khách hàng s> hài lòng Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng mang li cao h n c s mong i, khách hàng s> ht sc hài lòng vui m=ng Th nh ng khách hàng hình thành s mong i ca h nh th nào? Các s mong i u da kinh nghim tr c ây ca khách hàng, ý kin ca bn bè thông tin t= nhà tip th Ngân hàng phi bit thn tr ng   a mc s mong i úng Nu  a mc s mong i thp, h có th làm hài lịng khách hàng tht nh ng li chΗng  sc thu hút khách hàng Trái li, nu h nâng s mong i lên cao, khách hàng có th s> b tht v ng Vic o l ng s hài lòng ca khách hàng ch< có ý nghΑa bi cnh cnh tranh Do ó, ngân hàng phi bit tìm hiu n ng sut làm v=a lòng khách hàng ca l n ca i th cnh tranh i v i nhng ngân hàng nh h ng theo khách hàng, s hài lòng ca khách hàng v=a m#c tiêu, v=a yu t s thành cơng ca ngân hàng Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng vic ngân hàng khơng ng=ng cng c, hồn thin nâng cp cht l ng ph#c v# ca n v i khách hàng lΑnh vc th∃ tín d#ng; ng d#ng công ngh thông tin, nâng cp h t ng k∀ thut, gia t ng tin ích cng nh tinh th n thái 9 ph#c v# ca nhân viên  cung ng cho khách hàng dch v# th∃ tín d#ng nhanh chóng, thun tin v i chi phí hp lý nht, áp ng tt nht nhu c u ngày cao ca khách hàng c s: m bo m#c tiêu kinh doanh ca ngân hàng Khách hàng ch yu hình thành mong i ca h thơng qua nhng kinh nghim mua hàng kh, thông tin t= gia ình, bn bè, thơng  c chuyn giao t= hot 9ng marketing nh qung cáo, hoc quan h công chúng Nu s mong i ca khách hàng khơng  c áp ng, h có th s> khơng hài lịng tác 9ng n nhng ng i xung quanh S hài lòng ca khách hàng tr: thành m9t nhng nhân t quan tr ng to li th cnh tranh Mc 9 hài lịng cao có th em li nhng li ích bao g m: - Lịng trung thành: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao có th tr: thành m9t khách hàng trung thành tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng gi i thiu dch v# cho bn bè, ng i thân cao h n so v i nhng khách hàng ch< : mc 9 hài lòng Lòng trung thành s> mang li li nhun 8n nh cho khách hàng - Tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao s> tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng : mc cao h n (t ng hn mc, t ng chu?n th∃ tín d#ng,…) - Gi i thiu cho ng i khác: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao s> k cho gia ình bn bè v dch v# th∃ tín d#ng - Duy trì s la ch n: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao có kh n ng thay 8i ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng - Gim chi phí: m9t khách hàng có s hài lịng cao tn chi phí  ph#c v# h n m9t khách hàng m i - Giá cao h n: m9t khách hàng có s hài lịng cao sΓn sàng chi tr nhiu h n cho dch v# th∃ tín d#ng 1.3 Các nhân t∀ quyt +nh s( hài lòng ca khách hàng v/i d+ch v! th, tín d!ng 1.3.1 Nhân t∀ v cht l#∃ng d+ch v! quyt +nh s( hài lịng ca khách hàng v/i d+ch v! th, tín d!ng 1.3.1.1 Khái nim cht l#∃ng d+ch v! Ngày nay, cht l ng dch v# m9t nhng vn   c nhà qun lý doanh nghip quan tâm nhiu B:i m9t sn ph?m có cht l ng tt ch a hΗn ã  c khách hàng ch n mua nu nh dch v# i kèm v i sn ph?m ó b ng i tiêu dùng ánh giá : mc 9 thp Cht l ng dch v# m9t khái nim gây nhiu ý tranh cãi tài liu nghiên cu b:i nhà nghiên cu gp nhiu khó kh n vic nh nghΑa o l ng cht l ng dch v# mà khơng h có s thng nht (Wisniewski, 2001) Cht l ng dch v#  c nh nghΑa b≅ng nhiu cách khác tùy thu9c vào i t ng nghiên cu môi tr ng nghiên cu Cht l ng dch v# mc 9 mà m9t dch v# áp ng  c nhu c u s mong i ca khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r≅ng cht l ng dch v# dch v# áp ng  c s mong i ca khách hàng làm tho mãn nhu c ... Ngân hàng TMCP Cơng th ng Vit Nam n n m 2015 58 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công th ng Vit Nam a bàn TP. HCM... PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CƠNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN 5A BÀN TP. HCM 58 3.1 nh h ng phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân. .. Công th ng Vit Nam a bàn TP. HCM Ch ng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng th ng mi c8 phn Công th ng Vit Nam a bàn TP. HCM CH NG C